Los gerentes como tomadores de decisiones1

Jorge Charry
Juan Vargas
Melissa Cayon
Laura Robles

Resumen

La investigación de toma de decisiones gerenciales en las empresas de Santa Marta partió del
hecho de comenzar identificar los factores que influyen en los procesos administrativos de las
empresas reconocidas en la ciudad, el objetivo es generar información relevante con respecto a la
experiencia y características que se aplican en la toma de decisiones.

Para recopilar información se identificó las organizaciones claves que son muy demandadas por
los clientes samarios, luego se hizo la división de equipos de trabajo por medio de 2 parejas que
recorrían las diferentes empresas. Se hicieron dos salidas de campo para la recolección de
información.

Se encontró que el factor que predomina en la toma de decisiones de los procesos administrativos
es la racionalidad, pues el 90% de las empresas entrevistadas tienen claros los objetivos a
alcanzar y los medios parar lograrlos.

Los resultados de la investigación brindan a los futuros empresarios conocimiento con la

experiencia de las empresas Samarias con respecto a la herramienta de tomas de decisiones.

Palabras Claves

Empresa, toma de decisiones, racionalidad, procesos administrativos.

1
Artículo de investigación guiado por el Profesor Elvis Orozco en la Universidad Sergio Arboleda (Santa Marta)
Introducción

La supervivencia de las empresas depende cada vez más de las decisiones que se toman, de su
calidad (desde el punto de vista de la información que se utiliza). Pero, las decisiones difícilmente
se toman en forma individual o aislada, la concurrencia de múltiples personas que aportan su
experiencia se ha hecho imprescindible para poder abordar la complejidad de los problemas de
decisión. (Garza 2006)

La presente investigación apunta a encontrar información relevante en lo concerniente a que

factores que evidencian la toma de decisiones en la ciudad de Santa Marta.

En primera instancia se realiza un recorrido por el concepto de toma de decisiones y sus

condiciones que se dan en la organización, luego se enfatiza en describir los modelos que utilizan
los administradores.

Seguido a esto se detalla la forma en cómo se recolecto la información, es decir, mediante qué
método y luego los resultados que expresan las conclusiones encontradas en el desarrollo del
proyecto.

Marco teórico

Significado de toma de decisiones empresariales.

El concepto de toma de decisiones para James Stoner (1996) es el proceso para identificar y
seleccionar un curso de acción para resolver un problema específico, es decir, todos toman
decisiones pero la decisión en la administración es un área en la que se especializan los gerentes.
Pero el papel que desempeña el gerente en la toma de decisiones según Pablo Cardozo (2007)
implica la búsqueda, iniciación y supervisión de nuevos proyectos que tiendan a mejorar la
performance2 de la organización. Esto indica que el éxito de una organización depende de la
conducción del gerente, y es quien determina a donde dirigir la empresa.

2
Intención de sorprender al público ya sea por su temática o por su estética.
Condiciones para la toma de decisiones

Cuando se toman decisiones pueden imperar tres condiciones: la certidumbre, el riesgo y la

incertidumbre. (Sutton 2006)

¿Qué quiere decir certidumbre?

Para Franklin (2010) La certidumbre es la condición que prevalece cuando un individuo está
plenamente informado acerca de un problema, conoce soluciones alternativas y sabe cuáles serán
los resultados de cada solución. Esta condición significa que las personas conocen a fondo el
problema y las soluciones alternativas y que, por lo mismo está bien definido. Cuando se han
identificado las soluciones alternativas y los resultados que se esperan de ellas, resulta
relativamente fácil tomar la decisión. Por lo tanto, se limitará a elegir la solución que producirá el
mejor resultado.

¿Qué quiere decir riesgo?

Según Robbins (2010) Una situación bastante más común que la toma de decisiones con
certidumbre es una de riesgo, condiciones en las que el tomador de decisiones puede estimar la
probabilidad de ciertos resultados. En situaciones de riesgo los gerentes tienen información
histórica de experiencias personales o información secundaria que les permite asignar
probabilidades a diferentes alternativas. En general, riesgo significa que el problema y las
soluciones alternativas están en algún punto ubicado entre el extremo de un hecho cierto y el
extremo de uno inusual y ambiguo.

¿Qué quiere decir incertidumbre?

Franklin (2010) expresa que la incertidumbre es la condición que impera cuando no se cuenta
con la información necesaria para adjudicar probabilidades a los resultados de las soluciones
alternativas. De hecho, tal vez ni se pueda definir el problema y mucho menos identificar
soluciones alternativas y posibles resultados.

Las crisis que podrían ser fuente de incertidumbre y altos riesgos según Hellriegel (2009) son las
siguientes:
a) Crisis económicas d) Crisis criminales
Recesiones Robo de dinero o mercancía
Problemas de la bolsa de valores Productos alterados
Ciclos económicos e industriales Secuestro o toma de rehenes

b) Crisis físicas
e) Crisis de información
Accidentes industriales
Robo de información privada
Falta de suministros
Alteración de registros de la empresa
Fallos de los productos
Ataques cibernéticos

f) Desastres naturales
c) Crisis de personal
Incendios
Huelgas
Inundaciones
Éxodo de empleados claves
Terremotos
Violencia en el centro de trabajo

¿Que busca el gerente como tomador de decisiones?

Un ejecutivo moderno del siglo XXI que toma decisiones, podría decir que la búsqueda de una
"utilidad adecuada" puede ser, en realidad, la maximización de las utilidades a largo plazo. Este
argumento considera que la maximización de utilidades a corto plazo puede generar competencia
o puede hacer perder el goodwill3 frente a los clientes. Se busca mantener las cosas en un nivel
estable antes que asumir riesgos altos, ya que estos generalmente conllevan más trabajo. (Moody
1991)

3
El buen nombre o prestigio que tiene una empresa o establecimiento frente a terceros, es un activo de gran valor,
puesto que ese buen nombre le permite obtener clientes, proveedores, créditos, etc.
Modelos de toma de decisiones

Toma de decisiones: racionalidad

Un tomador de decisiones racional sería totalmente objetivo y lógico. El problema enfrentado

sería evidente e inequívoco, y el tomador de decisiones tendría un objetivo claro y específico y
conocería ladas las alternativas y consecuencias posibles. Es decir, tomar decisiones
racionalmente daría pie de manera consistente a seleccionar la alternativa que maximiza la
probabilidad de lograr ese objetivo. Estas suposiciones aplican para cualquier decisión personal o
gerencial. Sin embargo, en el caso de decisiones gerenciales necesitamos agregar una suposición
adicional: las decisiones se toman en busca de los mejores intereses de la organización. Estos
supuestos de racionalidad no son muy realistas, pero el siguiente concepto puede ayudarnos a
explicar cómo se toman la mayoría de las decisiones en las empresas. (Robbins 2010, p 124).

Toma de decisiones: racionalidad limitada

A pesar de las suposiciones no realistas, se espera que los gerentes sean racionales cuando toman
decisiones. Los gerentes comprenden que se espera que los "buenos" tomadores de decisiones
hagan ciertas cosas y muestren el comportamiento de alguien que toma buenas decisiones cuando
identifica problemas, considera alternativas, reuniendo información y actuando con decisión.

Sin embargo, un enfoque más realista para describir cómo los gerentes toman decisiones es el
concepto de racionalidad limitada, el cual dice que los gerentes toman decisiones racionalmente
pero están limitados (acotados) por su capacidad de procesar información. Debido a que no
pueden analizar toda la información de todas las alternativas, los gerentes satisfacen en lugar de
maximizar. Es decir, aceptan soluciones que son "lo suficientemente buenas". (Robbins 2010, p
125).

Toma de decisiones: el papel de la intuición

La toma de decisiones intuitiva se basa en experiencia, sensaciones y opiniones acumuladas. Los

investigadores que estudian a los gerentes cuando toman decisiones de forma intuitiva han
identificado cinco aspectos diferentes de intuición los cuales son:
 Decisiones basadas en Decisiones basadas en la
valores experiencia

Intuición

Decisiones basas segun sus

Decisiones promovidas por
habilidades, conocimiento y
impresiones
capacitacion

La toma de decisiones intuitiva puede complementar tanto la toma racional como la limitada.
Antes que todo, un gerente que ha tenido experiencia con un tipo similar de problema o situación,
frecuentemente puede actuar con rapidez con lo que parece ser información limitada gracias a la
experiencia anterior. (Robbins 2010, p 126).

Además, un estudio reciente de Seo (2007) dice que los individuos que experimentaron
sensaciones y emociones intensas al tomar decisiones, en realidad lograban un mejor desempeño,
en especial cuando comprendían sus corazonadas al momento de tomar esas decisiones. La
antigua creencia de que los gerentes deben ignorar las emociones cuando toman decisiones,
puede no ser el mejor consejo.

Metodología

Diseño de la investigación

Se diseñó una investigación consistente en un estudio de campo desarrollado a través de

encuestas. Se aplicaron a los directivos que trabajan en las empresas de Santa Marta.

Diseño de la muestra

Aunque el modelo de estudio podría aplicarse a cualquier empresa, en esta investigación se

orientó a las empresas reconocidas en la ciudad, especialmente a los supermercados tales como
Éxito, Rapimercar y Olímpica principalmente.
Procedimiento de aplicación
Dos grupos de trabajo de dos personas que se dedicaran a visitar a las empresas y contactara a los
directivos para que respondan el cuestionario. El tiempo que se llevó en la aplicación de las
encuestas, fue una semana.

Herramientas estadísticas utilizadas en el procesamiento y análisis de los datos.

La encuesta se procesa con la ayuda del programa Microsoft Excel 2010, que permite, mediante
su aplicación realizar unos análisis descriptivos de una o diversos variables, utilizando gráficos
que expliquen su distribución o calculando sus medidas características. Con la ayuda de esta
herramienta todas las preguntas de la encuesta se cruzaron de acuerdo al tamaño de la empresa
con el fin de analizar los factores de toma de decisiones gerenciales.

Estadística descriptiva. Gráficos

Con la estadística descriptiva o análisis exploratorio de datos se presentara y evaluara las
características principales de los datos a través de tablas y gráficos.
El objetivo de construir gráficos es poder apreciar los datos como un todo e identificar sus
características sobresalientes. El tipo de gráfico a seleccionar depende del tipo de variable que
nos interese representar por esa razón distinguiremos en la presentación gráficos para variables
para variables numéricas. (Liliana Orellano 2001)

Tipos de frecuencias:
Frecuencia absoluta: Fi (respuesta de cada empresa), N (total de empresas entrevistadas)

Frecuencia relativa: ni (porcentaje de la respuesta)

Delimitación del trabajo.

El estudio se delimita dentro de los siguientes aspectos:

• Geográfica: La investigación se realizó en la ciudad de Santa Marta.
• Población objetivo: 10 Empresas de Santa Marta.
1) En Rapimercar se entrevistó a Norlis Flechas Lopez (Jefe Sala de Ventas)
2) En Olímpica se entrevistó a Mario Guette (Administrador)
3) En Alfa, primero en pisos se entrevistó a Edwin Tercera (Jefe de Bodega)
4) En Hipercentro Corona se entrevistó a Jhona Muñoz (Jefe de Ventas)
5) En el Hotel Tamacá se entrevistó a Jorge Hernández (Administrador)
6) En el Banco Caja Social se entrevistó a Prudencia Nuñez Alvarez (Gerente)
7) En Transportes Sensación Ltda. Se entrevistó a Nairobis Alvarado (Gerente)
8) En Electricaribe se entrevistó a Morena Montalvo (Tecnica de recursos)
9) En el Éxito se entrevistó a Jhonatan Suarez (Jefe de Ventas)
10) En Cooedumag se entrevistó a Germán Santodomingo (Administrador)
• Temporal: Las encuestas se aplicaron durante el año 2013.

Resultados

Pregunta 1. En el momento en que se toman las decisiones en el interior de la empresa:

a. Se tienen claros los objetivos a alcanzar y los métodos para lograrlos.
b. Se tienen claros los objetivos a alcanzar pero no los métodos para lograrlos.
c. No se tienen claros los objetivos a alcanzar ni los métodos para lograrlos.

La toma de decisión implica en el gerente analicé todas las alternativas posibles de solución, con
el fin de las alinear las estrategias de la organización y de esa forma seleccionar la alternativa
óptima. En algunos casos nos enfrentamos con un gerente que cuenta con una racionalidad
limitada y por tanto su toma de decisión, dependiendo de la forma como se efectúe, se podrá
identificar con algunos de los tipos de modelo de decisión que existen, es decir, modelo racional,
por procesos, político o anárquico (March, 1976; Simon, 1993).
En nuestro caso observamos que las empresas de Santa Marta predomina el modelo racional
“opción A”, que se caracteriza porque el tomador de decisión tiene claros los objetivos y los
métodos para alcanzarlos. En ese sentido podríamos decir que estas organizaciones se apoyan con
manuales, reglas, planes de acción que facilitan el proceso de toma de decisión.

En cuanto a la “opción C” las empresas que representan el 10% no tienen claros los objetivos y
los procesos para alcanzarlos, lo que significa que un bajo porcentaje de gerentes toman
decisiones que corresponden a un modelo estrictamente anárquico.

Anárquica porque las decisiones son centralizadas, son órdenes mandadas desde Bogotá como en
el caso de Hipercorona donde el gerente solo cumple órdenes y su toma de decisión es limitada.

Pregunta 2. Las decisiones se toman en la empresa a partir de las conclusiones que llega:
a. Cada subgerente en su área correspondiente.
b. Un comité predominado por el gerente
c. Por varios comités de la empresa que luego lo discuten con el gerente
d. El gerente sin previa discusión con otros.

En este análisis se puede observar que existe una fuerte tendencia a que las decisiones sean
tomadas por el gerente y su comité que corresponde a la opción B y C, este tipo de acción se
puede identificar dentro del modelo racional, porque es evidente que tal conducta puede
corresponder a un manual o protocolo que orienta la forma de decidir a partir de la constitución
de un comité con unas funciones previamente reglamentadas.
En cuanto a la opción D que corresponde a un modelo anárquico de toma de decisión, las
respuestas dadas permiten concluir como en un alto porcentaje, los gerentes (30%) toman
decisiones sin previa concertación; esta situación es comprensible por la estructura jerárquica que
suelen presentar estos negocios, la tarea de tomar decisiones recae sobre una persona que lo es
todo, como en el caso de Alfa, primero en pisos e Hipercorona que las decisiones principales se
toman desde Bogotá y en Santa Marta solo cumplen.

Pregunta 3. Al realizar una actividad en la organización generalmente se hace conforme:

a. A un manual de procedimiento aplicado en la empresa.
b. Al criterio de funcionarios con experiencias de realizarlas.
c. Otros. ¿Cuál método?

Con relación a la opción A, los procesos operativos relacionados con la realización de alguna
tarea al interior de la organización, indica que existe un manual o la guía que orienta el proceso
decisorio.

En ese sentido, los funcionarios no tienen que inventar o innovar mucho en su proceso de toma
de decisión, ya que existe la guía que orienta su actuar frente a alguna tarea.

Pregunta 4. Durante el proceso de tomas de decisiones principales se basa en los datos

suministrados por:
a. Los estados financieros.
b. Los estados financieros y otros con información no financieras.
c. Otros. ¿Cuáles?
Los gerentes de las diferentes empresas toman decisiones importantes a partir de los estados
financieros y otros factores como el comportamiento del mercado, así lo podemos ver en la
opción B representando el 40% esto se debe a que en el siglo XXI se está manejando mucha
competitividad en el mercado y se hace necesario buscar más herramientas que logren mantener
la empresa a largo plazo. Sin embargo también podemos observar en la opción A, que a pesar de
la exigencia del mercado se siguen usando métodos básicos de información proporcionada solo
en la empresa.

Pregunta 5. ¿Considera que la empresa tiene un modelo de decisión claro y es entendido por los
subalternos? Justifique.

Las respuestas dadas por los gerentes a esta pregunta nos llevan a considerar que si bien es cierto
que los funcionarios tienen claro el modelo de decisión empleado en la organización en cuanto a
su práctica o método, el modelo es racional. Lo que se infiere es que los individuos identifican
una serie de conductas que permiten conocer cómo son las prácticas de toma de decisión al
interior de la organización, y que entre más pequeña es la organización, estas prácticas se
identifican más fácilmente.
Pregunta 6. Para la toma de decisión en el área financiera los indicadores que tiene en cuenta
son:
a. Rentabilidad y endeudamiento
b. Rentabilidad y liquidez
c. Liquidez y endeudamiento
d. Valor económico agregado
e. Otros ¿Cuáles?

Conforme a los resultados obtenidos se puede constatar que los gerentes se interesan por la
continuidad de los negocios y por tanto en el análisis financiero, consideran importantes los
indicadores de rentabilidad, una vez que los mayores porcentajes en las respuestas dadas se
ubicaron en las opciones A y B, en las cuales se presentaban indicadores de rentabilidad. Los
indicadores de rentabilidad son relevantes para los gerentes porque ellos informan acerca del
retorno generado por los capitales invertidos, esto es, cuánto rindieron las inversiones y, por
tanto, cuál es el grado de éxito económico que al final garantiza la continuidad del negocio (Ross
y Jordan, 2001).

Pregunta 7. Que factores externos han sido más relevantes y han repercutido en la toma de
decisiones en la empresa.
a. Económico y político
b. Tecnológico y social
c. Otros ¿Cuáles?
Un análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que suceden en el
entorno de una empresa, que están más allá de su control y que podrían beneficiar o perjudicarla
significativamente.

Las principales fuerzas económicas que influyen en las empresas de Santa Marta son, la tasa de
inflación, la tasa de interés, devaluación de la moneda, balanza comercial, balanza de pagos y
déficit fiscal.

Sim embargo el factor que más predomina en las empresas son las fuerzas del entorno de acción
directa, las cuales son:
• Fuerzas de la competencia: competidores, es decir, la entrada al mercado de nuevas empresas
competidoras o de productos del extranjero.
• Productos sustitutos: existencia o aparición de productos que podrían reemplazar el tipo de
producto.
• Proveedores: cantidad, calidad de insumos, políticas de ventas, entrada de nuevos proveedores.
• Clientes: perfil, preferencias, gustos, hábitos de consumo, comportamientos de compra.
(Viteri 2012)
Conclusión

Los gerentes de las empresas samarias se apoyan para su toma de decisión en la información que
se desprende de los estados financieros tradicionales, aunque en un menor porcentaje algunos
gerentes afirmaron tener en cuenta indicadores no financieros como: satisfacción del cliente,
clima organizacional, el posicionamiento del producto, la credibilidad, entre otros.

El proceso administrativo tiene aplicación general y universal; esto es de importancia ya que

significa que las funciones fundamentales de planear, organizar, dirigir y controlar son básicas y
están desempeñadas por el gerente, sin importar el tipo de empresa, la actividad principal o el
nivel en el cual se trabaja. El proceso administrativo representa el ordenamiento común de los
gerentes y facilita el estudio de la administración. Es mundialmente hallada donde quiera que las
personas trabajen juntas para lograr objetivos comunes.

Este comportamiento se puede explicar en la medida que las empresas involucran más
actividades en sus procesos administrativos, si a esto le adicionamos, el nuevo ambiente en el
cual los negocios se desarrollan, se caracteriza por la innovación en los productos a consecuencia
de los desarrollos tecnológicos que originan ciclos de vida más cortos de los mismos y cambios
en la estructura de costos, lo cual eleva el nivel de competitividad entre las empresas. Este nuevo
ambiente da origen a que las decisiones no solamente se tomen desde una perspectiva financiera,
sino que en la actualidad son otros los indicadores que están midiendo el desempeño de las
organizaciones, ya que hoy lo que está generando la ventaja competitiva son los activos
intangibles representados en relación con los clientes, innovación, uso de tecnología, clima
organizacional y respuestas rápidas para asi hacer un uso correcto de lo que involucra los
procesos administrativamente usados.

Referencias

Garza Rosario (2006). Toma de decisiones empresariales: un enfoque Multicriterio multiexperto.

Cuba, Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría.

Stoner James (1996). Administración. México. Edición Pearson

Cardozo Pablo A. (2007). Administración empresaria. Buenos Aires, Argentina. Editorial SRL.
J. Pfeffer y R. Sutton (2006). Evidence-based managemet. Harvard Businnes

Franklin Fincowsky Enrique (2010). Toma de decisiones empresariales. México, UNAX

Robbins Stephen P. y Mary Coulter (2010). Administración. México, Prentice-Hall.

M.G. Seo y L Feldman Barrett (2007), "Being Emotional During Decision Making-Good or Bad?
An EmpiricalInvestigation: Academy of Management Journaf

March, J. G. (1976). A primer on Decision Making: How Decision Happen. New York: Free
Press.

Ross, S., Jordan, B. (2001). Forma de trabajar con estados financieros. En S. Ross, R. Westerfield
y B. Jordan. Fundamentos de Finanzas Corporativas. México: McGraw-Hill.

Viteri Javier F. (2012). Entorno externo de las empresas. Mexico, Universidad Juárez Autónoma
de Tabasco.

Choo,W. (1999). La Organización Inteligente. Oxford: Oxford University Press.