Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

ANALISIS VIDEO SERVICIO DE CLASE MUNDIAL

Regional Casanare Fecha:
Febrero de 2015
TECNOLOGO: GESTION EMPRESARIAL Versión 1.0

Sistema de Gestión de la Centro Agroindustrial de Fortalecimiento Empresarial de Casanare Página 1 de 9

Calidad Instructor: Carlos Antony Reyes Mora

CARLOS ANTONY REYES MORA

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

CASANARE
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
YOPAL
2015

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JESSIKA YORLEY RIVERA MENDOZA

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

CARLOS ANTONY REYES MORA

ADMINISITRADOR DE EMPRESAS

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE

CASANARE
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
YOPAL
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INTRODUCCION

“servicio de clase mundial” es la conferencia donde se exponen las pautas para

crear todo el conjunto de servicio dentro de una empresa y convertirla de clase
mundial, además su enfoque va hacia el poder de la seducción y su gran
potencial para la atracción de nuevos clientes en este mercado tan competitivo.

Aquí se expone los significados de ¿qué es servir?, ¿qué es adhocracia?,

solidaridad coorporativa entre otros ítems, que de una u otra forma le da un giro de
360 grados a la concepción común sobre un buen servicio.

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SERVICIO DE CLASE MUNDIAL POR MIGUEL ANGEL CORNEJO

ANALISIS

En un mundo globalizado que dio sus comienzos a partir de la imprenta, la

televisión y el internet, seguidamente la tendencia global con el TLC, el mundo se
convirtió en un agente demandante de productos y servicios, dónde el servicio se
convierte en un producto, un ejemplo claro de ello es STARBUCKS, con su lema
“nosotros no vendemos café, nuestro negocio es la gente y les servimos café”, el
servicio permite reinventar toda una organización, permitiendo que cada empresa
tenga en cuenta al cliente como el protagonista esencial de la organización el cual
se atrapa de por vida con una excelente atención y servicio.

Según Miguel Angel Cornejo la palabra SERVIR acrósticamente reúne una serie
de significados, propuestos a continuación, la letra S hace referencia a
SOBRESALIR que significa que una empresa se distingue entre las demás, la E
es igual a EXPERIENCIA, quiere decir que es ese algo nuevo por conocer, la R
por REPETIR, que hace referencia a “sirve y vende, vende y sirve”, si el cliente
está satisfecho vuélvele a vender, la V por VITAL se refiere a la sorpresa que el
cliente puede encontrar, INTERESANTE por la letra I, significa que una empresa
con servicios se hace atrayente y por último la R de RIQUEZA, que son los
resultados, donde el servicio deja el dinero.

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A continuación se definirá la palabra servir: donde la definición es ser útil, para

producir satisfacción, mediante la atención entusiasta hacia el cliente externo,
característico de una persona servicial, seguidamente se enuncia la palabra
alertidad donde toma el significado de la atención extrema mediante una
concentración máxima, todo cliente necesita ser escuchado para adquirir
sugerencias acerca de la prestación de servicio, porque entre ellas, pueden existir
nuevas estrategias para un servicio de calidad, al oír estas de alguna u otra forma
genera en el cliente importancia que el tomara como privilegio para sí mismo.

¿Cómo enriquecer nuestros productos y servicios? Para ello se debe dar más de
lo esperado, de esta manera el precio pasara a un segundo plano para dar paso a
la buena calidad de un servicio, donde el cliente sentirá que valió la pena la
compra, por ello las grandes empresas agregan algo extra a sus servicios para
brindar un servicio EXTRAORDINARIO, ya que ellos no buscan ser 100% mejor
que otras empresas, sino ser 1% mejor en 100 cosas diferentes, lo primordial es
trabajar divertidamente en nuestra labor, para que nuestro lugar de trabajo sea
vital es decir lleno de vida .

¿La demora en atender a nuestros clientes produce? malestar, desesperación,

rabia, y por ultimo perderlos, todo radica en que esa falla pueda servir como una
oportunidad para convertir ese cliente en un cliente actual, de las fallas se pueden
presentar posibilidades para soluciones eficaces. La velocidad es un valor

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corporativo que implica una nueva estrategia para un buen servicio del mismo
modo la disponibilidad es un arma eficaz, para captar a un cliente potencial.

¿Qué significa adhocracia?, es el cumplimiento de un deber o función y el hacer

algo más. La falla del personal de muchas organizaciones radica en la falta de
adhocracia ya que se limitan únicamente a realizar sus funciones, es decir son en
su totalidad personas burócratas, de allí la importancia de la “solidaridad
coorporativa”, que es el trabajo en equipo, donde el recurso humano es toda la
empresa, que debe adoptar la culpa o responsabilidad de la falla en
representación de toda la organización, siendo nombrado como un “héroe” ya que
resuelve una cuestión no propia.

¿Cuál es el gran seductor?, El trato es el gran seductor, y el secreto de los

grandes líderes,

TRATO DE CLASE MUNDIAL

“tratar a nuestros colaboradores como decíamos que ellos traten a nuestros

clientes” es fundamentalmente ya que el cliente interno siempre es el culpable, y la
reverencia es para el cliente externo, entonces es allí donde debe existir la
coherencia.

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La persona proactiva decide su reacción de acuerdo a un estímulo, es decir ante

una situación donde un cliente externo tanga una inconformidad o insatisfacción,
debemos tener la capacidad de saber reaccionar como personas tolerantes y no
dejarnos llevar por impulsos que provocarían la pérdida del cliente.

OPINION PERSONAL

Es la primera conferencia sobre servicio al cliente y me ha encantado, ojala tuviera

la oportunidad de estar en una de ellas en vivo y en directo, aplaudo cada una de
las temáticas expuestas por Miguel Ángel Cornejo, porque son ítems importantes
dentro de la gran estrategia de ofrecer un servicio de calidad al cliente, de alguna
u otra forma todos somos clientes, y no necesariamente las buenas actitudes
deben ser netamente laborales, también deben ser aplicables a nuestra vida
familiar, amorosa, y social, todo radica en como asimilemos estas enseñanzas, y
la cuestión aquí es aplicarlas en nuestra labor, por mi parte he aprendido bastante,
de la importancia de hacer lo adecuado y ponerle ese algo más de valor, es decir
tener adhocracia.

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Para mi seria gratificante que en mi trabajo yo fuera héroe todos los días, y lo
puedo ser, sin embargo sé que en ocasiones hay situaciones que se me salen de
las manos, pero he aprendido que de las fallas puedo sacar provecho, y eso es lo
más importante. Ahora por otra parte concuerdo con el tema la solidaridad
coorporativa, pienso que es uno de esos pequeños escalones que hace la
diferencia en una organización, y con orgullo puedo decir, que en el lugar donde
trabajo, hacemos lo mejor posible para que la ayuda sea mutua y en equipo, cada
día vamos mejorando y eso afortunadamente ya se está viendo reflejado pero lo
más gratificante para mi es el recibir un gracias de parte de un cliente, porque se
ha sentido satisfecho con la prestación de un buen servicio.

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CONCLUSIONES

 “Todo empleado es toda la empresa”, lo que define a la solidaridad

corporativa.

 Las grandes empresas no buscan ser 100% mejores, sino buscan ser 1%
mejor en 100 cosas.

 La velocidad debe ser un valor corporativo, donde el servicio se brinde no

solo con la mayor rapidez, sino con la mejor eficiencia.

 Servir toma varios significados, ya sea ser útil para alguien, el producir
satisfacción y el estar atento a las necesidades de los demás.