 1.

Serviços desportivos
 1.1. Características
○ 1.1.1. Serviço base
○ 1.1.2. Serviços periféricos
 1.2. Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços
 2. Qualidade dos serviços
 2.1. Conceito de qualidade
 2.2. Perspetiva do cliente
 2.3. Satisfação dos clientes
 2.4. Fidelização dos clientes
 2.5. Qualidade percebida, necessidades e desejos do consumidor e as expectativas dos clientes /
participantes.
 3. Medição da satisfação dos clientes
 3.1. Dimensões da satisfação dos clientes e satisfação global
 3.2. Dimensões do modelo SERVQUAL
 3.3. Instrumentos de avaliação da satisfação dos clientes
 3.4. Questionários de avaliação da satisfação dos clientes
 3.5. Técnicas de tratamento dos dados
 3.6. Relatórios de comunicação dos resultados
 4. Tipos de ações para aumentar o nível de satisfação dos clientes
 5. Tratar e analisar os dados de avaliação recolhidos, elaborando relatórios identificando os aspetos
mais relevantes
 6. Apresentar propostas que visem a melhoria do desempenho da organização e da qualidade do
serviço

GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes

 O conceito de Serviços:
Os serviços são as atividades que envolvem o contato
entre os clientes e os diversos recursos do fornecedor
do serviço, quer sejam recursos humanos, materiais,
ou outros, tendo como objetivo satisfazer as
necessidades do mercado.

Exemplos:
-Alugar um quarto de hotel
- Depositar dinheiro num banco
- Consultar um médico
- Cortar o cabelo
- Viajar de avião
- Aconselhar-se com um advogado…

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 As caraterísticas de um Serviço:

Os serviços têm as seguintes caraterísticas:

• Intangibilidade
• Heterogeneidade
• Produção e consumo simultâneos
• Perecibilidade

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 As caraterísticas de um Serviço:

• Intangibilidade
Esta característica pressupõe que os serviços desportivos não
podem ser vistos, sentidos ou trocados da mesma forma que o
fazemos como os bens tangíveis.

Ao contrário dos produtos, os serviços não podem ser vistos,

provados, sentidos, tocados, ouvidos ou cheirados antes de
serem comprados.

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 As caraterísticas de um Serviço:
• Intangibilidade
Por esta razão, para o gestor de desporto, a criação de
elementos tangibilizadores assumem uma importância vital,
visto que, é com base nestes elementos que o cliente
inicialmente avalia o risco envolvido neste tipo de serviços
caracterizados pela intangibilidade e incerteza.
Exemplo: Num GINÁSIO:
Ambiente físico
Instalações
Materiais utilizados nas salas
Os professores
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 As caraterísticas de um Serviço:

• Heterogeneidade
Não existem dois serviços precisamente iguais.

Os recursos humanos que fornecem os serviços têm

diferentes desempenhos, de dia para dia, até de hora
para hora.

A qualidade do serviço depende de quem o presta,

quando e como.

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 As caraterísticas de um Serviço:

• Heterogeneidade
A heterogeneidade ligada aos serviços é resultado, em
grande medida, da existência da interação humana
entre os vários colaboradores do serviço. Ao contrário
dos produtos essencialmente tangíveis, nos quais a
qualidade pode ser medida com bastante objetividade, a
qualidade dos serviços desportivos é medida pelas
expetativas e perceções que as pessoas têm dos
mesmos.

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 As caraterísticas de um Serviço:
• Heterogeneidade
O CLIENTE É QUEM DEFINE A
QUALIDADE DO SERVIÇO
Juízo global resultante da comparação das expetativas
do consumidor com a perceção do desempenho do
serviço.
Este fator permite a personalização, o atendimento
diferenciado e adaptado às necessidades e
expetativas do cliente (ex. Personal trainer)
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 As caraterísticas de um Serviço:

• Produção e consumo simultâneos

A inseparabilidade entre a produção e o consumo
significa que os serviços não podem ser separados
da sua produção.

A produção e o consumo são simultâneos, inseparáveis.

Ao mesmo tempo um professor “produz” a aula e

o aluno “consome” o serviço.

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 As caraterísticas de um Serviço:
• Perecibilidade
O serviço em si é efémero

A característica perecibilidade
define que um serviço não pode
ser armazenado, vendido duas
vezes ou devolvido.
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 As caraterísticas de um Serviço:
• Perecibilidade

Os recursos necessários á prestação do serviço

têm de estar presentes, independentemente de
haver ou não clientes.

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 As caraterísticas de um Serviço:
• Perecibilidade
Um serviço que não foi vendido ontem não pode
ficar armazenado para amanhã.

Exemplos:

1.Quando um cliente perde uma aula num ginásio, o

professor não pode colocar em stock a aula perdida

2.Se não houver massagens marcadas o horário vazio

do massagista será inevitavelmente perdido em termos
de lucro. GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
 Serviços Desportivos

. Serviços de Base

. Serviços Periféricos

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 Serviços desportivos de Base

O SERVIÇO BASE resume-se tão simplesmente à função central

da organização desportiva, corresponde à vocação da organização.

Exemplo:
O serviço base de uma escola de natação são as suas aulas de nataçã o.

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 Serviços desportivos Periféricos
Os serviços periféricos são os que permitem que os serviços
base sejam prestados.

Os serviços periféricos subdividem-se em:

1.SERVIÇOS FACILITADORES - Os serviços facilitadores:

permitem a prestação dos serviços de base, como os serviços
administrativos e de atendimento e os serviços de limpeza na
piscina onde decorrem as aulas de natação.

2.SERVIÇOS DIFERENCIADORES - Os serviços diferenciados

são complementares, quase que um “extra” para os clientes: o
serviço de bar de uma piscina, o transporte das crianças do
jardim-de-infância para a piscina, por exemplos

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Importância da satisfação dos clientes e
da qualidade dos serviços

Se há um fator que pode predizer se uma

Empresa é sólida e duradoura, esse fator é
a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é o principal indicador

que uma empresa é sustentável a longo prazo.

GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes

Importância da satisfação dos clientes e
da qualidade dos serviços

Quando o cliente está satisfeito a empresa

cresce, como resultado do bom trabalho que
ela desenvolve junto do cliente.

Esse movimento é chamado

crescimento orgânico

GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes

Importância da satisfação dos clientes e
da qualidade dos serviços

Aspetos fundamentais da avaliação da satisfação

do cliente:

Aspetos institucionais
Aspetos técnicos
Aspetos comerciais
Aspetos de serviços

GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes

Importância da satisfação dos clientes e
da qualidade dos serviços

Aspetos fundamentais da avaliação da satisfação

do cliente:

•Aspetos institucionais: Relativos ao valor da

marca e da imagem corporativa da empresa.

•Aspetos técnicos: Relativos a performance

funcional dos produtos e serviços.

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Importância da satisfação dos clientes e
da qualidade dos serviços

Aspetos fundamentais da avaliação da satisfação

do cliente:
•Aspetos comerciais:
Relativos ao preço, condições comerciais entre
outros aspetos envolvidos no relacionamento
comercial.

•Aspetos de serviços:
Relativo aos serviços agregados, como
assistência técnica, suporte em pré e pros venda.
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
O sucesso de uma organização depende, fundamentalmente do nível da
qualidade dos seus serviços.

A qualidade dos serviços leva á satisfação dos clientes com esses mesmos
serviços, fidelizando-os e aumentando probabilidade de virem a usufruir
desses serviços futuramente de forma sistemática.

qualidade
satisfação fidelização
dos serviços

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 Ç

A qualidade de serviço define-se como:

A impressão geral do consumidor acerca da superioridade ou

inferioridade da empresa e dos seus serviços. a satisfação do
cliente corresponde à reação afetiva a um serviço, o que quer
dizer a satisfação ou insatisfação derivam do facto de
experimentar um encontro com a qualidade do serviço e
comparar esse encontro com aquilo que era esperado.

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 Ç

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS PARA

UM SERVIÇO DE QUALIDADE:
1º A satisfação do cliente é conduzida pela qualidade
do serviço fornecido pela organização;

2º A satisfação assegura uma maior lealdade por

parte dos clientes;

3º Clientes fiéis são mais rentáveis para as

organizações a curto, medio ou longo prazo
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
 Ç

A qualidade do serviço
é uma componente
integrada na
satisfação do cliente.

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“O que mais satisfaz os clientes em relação a um
produto/serviço é a perceção da qualidade”.

GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes

 Modelo SERVQUAL
O modelo Servqual mede as expectativas e as
perceções dos clientes de uma organização.

Baseia-se em 5 dimensões:

- Tangibilidade
- Confiabilidade
- Atendimento
- Segurança
- Empatia.
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
Modelo SERVQUAL

O modelo SERVQUAL permite, com base

nas cinco dimensões de qualidade, avaliar
a perceção de qualidade de serviço por
parte do cliente.

Este modelo identifica cinco situações nas

quais se verifica deficiência (“GAP”) de
qualidade de serviço.
.

GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes

 Modelo SERVQUAL

ƒGAP 1 – Existe uma lacuna entre as expectativas dos

clientes e a percepção que delas faz a organização
de serviços.

ƒGAP 2 – Dificuldade ou incapacidade em traduzir, de

forma exacta, as perceções dos gestores na
conceção das especificações do serviço.

ƒGAP 3 – distância entre especificações de qualidade de

serviço e serviço efetivamente entregue.
A variabilidade do desempenho do pessoal de contacto,
entre outras causas, pode provocar uma certa antipatia
em relação aos padrões estabelecidos.
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
 Modelo SERVQUAL

ƒGAP 4 – Diferença entre o serviço efetivamente

prestado e o serviço comunicado, que pode afetar
as expectativas dos clientes. É um risco elevar as
expectativas dos clientes além do serviço que se pode
entregar.

GAP 5 – Lacuna entre serviço esperado e serviço

percebido pelo cliente. O juízo de alta ou baixa
qualidade depende, portanto, de como o cliente percebe
o desempenho efectivo do serviço em comparação com
o que esperava. A qualidade de serviço percebida pelo
cliente é inversamente expressa pela quinta lacuna, que
depende das outras quatro.
GID - MÓDULO 8 – Qualidade de Serviços e Satisfação de Clientes
 Modelo SERVQUAL

GAP 4
Serviço Comunicação exterior Prestação do serviço
percepcionado (ao consumidor)

GAP 5 GAP 3
Tradução das percepções em
especificações da qualidade de serviço
Serviço
esperado GAP 2

GAP 1 Percepção da gestão sobre

as expectativas dos consumidores

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