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La Communication

non verbale appliquée


JD Roman

La Communication
non verbale appliquée

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Cet ouvrage a fait l’objet d’une première publication aux Éditions Publibook en 2005
Introduction

De nos jours, dans les entreprises, dans un environne-


ment compétitif où le facteur différenciateur n’est plus le
produit en soi ; où ce qui nous distinguera de la concur-
rence (même dans des secteurs d’habitude identifiés
comme technologiques) ce sont les personnes, nous nous
posons quelques questions.

Comment réussis-je à intégrer mes collaborateurs de


forme "naturelle"? Comment réussis-je à transmettre à mes
clients tout ce que mon entreprise, jour après jour, est ca-
pable d’apporter et que la compétence ne peut pas ?
Qu’est-ce qui fait que dans mon entreprise il y ait une
bonne ou mauvaise ambiance ?

Bien qu’en réalité, en étant très pratique : pourquoi est-


ce que je veux qu’il y ait une bonne ambiance et une
“bonne communication” ?

Pour une raison très simple ; en nous avançant un peu à


ce qui viendra ensuite : la communication sert à l’échange
d’information d’une part et à l "échange" de sensations et
d’émotions – tant à l’intérieur comme à l´extérieur de l’en-
treprise – d´autre part.

Si ma communication est fluide, l’échange d’informa-


tion sera plus rapide et précis, ergo mon personnel sera
plus efficient.

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Si ma communication personnelle est "riche", cela af-
fectera à la motivation de mes collaborateurs et de mes
clients, avec deux effets assez clairs : mes collaborateurs
seront plus efficients (ils travaillent à leur goût) et mes
clients seront plus fidèles (puisque je réussis à transmettre
un enthousiasme pour cette relation).

En définitive, nous voyons que la Communication


(avec majuscules) accomplit réellement un rôle fondamen-
tal pour mon entreprise. Et si je suis capable de développer
cette facette, j´acquiers possiblement un avantage compé-
titif intéressant (nous pensons qu’en réalité il est
absolument vital).

Il y a des bibliothèques entières dédiées à la "Commu-


nication" sous tous ses aspects : institutionnel, médiatique,
protocolaire, de renseignements, etc.

Nous allons être plus pragmatiques et nous concentrer


sur la communication interpersonnelle, qui est celle que
tous – spécialistes ou non – manions d’une forme cons-
tante avec tous ceux qui nous entourent : compagnons,
chefs, clients, fournisseurs, amis, famille, inconnus, etc.

En étant si pragmatiques, nous assumons que Commu-


niquer n’est pas un don très habituel, et que la grande
majorité de nous n’a pas ce "don".

À partir de là, nous assumons comme prémisse que


nous devrons travailler avec les recours dont nous dispo-
sons, sans nous leurrer. Rappelons que l’optimisation de
recours se nomme efficience, et c’est ce que je désire ob-
tenir, dans le monde professionnel et personnel (quoique
ici nous parlerions d’une efficience de type émotionnel,
mais d’une efficience en fin de compte).

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Donc nous allons traiter de cela, en partant des bases
déjà classiques mais en donnant quelques tours d’écrou au
sujet, avec quelques développements qui peuvent sembler
un peu hétérodoxes, mais qui sont soutenus par des
concepts assez solides.

Mais d’abord, nous devons parler de comédiens, de


cuisiniers et de victimes de voyous.

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Quelques histoires de comédiens,
de cuisiniers et de victimes de voyous…

Il y a quelques années est mort un citoyen new-yorkais


qui au long de son existence avait été agressé 72 fois
(soixante-douze !). Curieusement, il est mort non comme
conséquence de l’une de ces agressions (supposément la
dernière et définitive), mais d’une mort naturelle.

Et qui était ce citoyen ? Un policier, un trafiquant, un


bagarreur, etc. ?
Absolument pas, c´était un citadin normal, qui vivait à
Manhattan, dans une zone pas spécialement dangereuse ;
et son travail n’était pas un travail de risque spécial ; il
travaillait dans un bureau.

Alors : qu’est-ce qui se passait ? Comment est-ce pos-


sible qu’il eut si peu de chance ? Et : était-ce réellement un
manque de chance ? : ou, peut-être qu´il "communiquait"
quelque chose de négatif qui provoquait ces agressions ?

À l’inverse, il y a des gens qui se promènent dans des


lieux dangereux et ils ne leur arrive rien.
Quelle est l’explication, si elle existe ? Consiste-t-elle
en ce qu’ils communiquent quelque chose de spécial à
ceux qui pourraient tenter une agression ?

Une autre anecdote.


Récemment, un ami de la famille, un conseiller munici-
pal dans une ville moyenne en Espagne a été invité à
quelques cours de communication de trois jours, payés par

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la mairie. Cette personne, de nationalité hollandaise, de-
puis des années vivait en Espagne mais ne dominait pas le
castillan. Il est allé à la formation et est revenu comme il
était allé, sans avoir rien appris ; ou du moins rien de spé-
cial, selon ses mots. Je lui ai demandé ce qu’ils avaient vu,
et basiquement, bien que le formateur semblât bon (il était
un professeur assez connu), il avait passé les trois jours à
pratiquer vocalisation, vocabulaire et élocution.

Mon ami n’a pas su analyser, mais il s’est rendu


compte qu’il n´avait développé en rien son habileté de
communication, bien qu’il ne fût pas capable de montrer
du doigt ce qui lui avait manqué.

En parlant de vocalisation et élocution, un exemple


pour les anglophones. La forme de parler de Clint East-
wood par exemple. Un ton lent, une voix rauque,
susurrante, une vocalisation disons qu’ajustée, etc. Et ce-
pendant, sa capacité de "communication" est immense,
quant à priori elle contrevient à toutes les règles du “Ma-
nuel du bon communicateur”.

Un autre exemple. Nous connaissons tous Rowan At-


kinson. A certains cet acteur plaît, à d´autres non. Mais, ici
nous n’entrons pas dans un débat. Ici ce qui nous intéresse
est la capacité de communication de Mister Bean, dont les
épisodes de télévision ont une caractéristique importante :
ce sont des scènes muettes.

Et, cependant, Mr. Bean est capable de transmettre


toute une ample gamme de sentiments et de provoquer
tout type de réactions chez le spectateur. Et sans qu’un
mot ne soit prononcé.

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Pour ceux de culture espagnole, prenons deux exemples
d’humoristes. De nouveau, ici nous ne portons pas de ju-
gement de valeur.

Voyons nos humoristes.

L’un d’eux est Chiquito de la Calzada. Un humoriste


originaire de Malaga, qui réussit à provoquer rires ou sou-
rires avec des histoires drôles que nous pourrions qualifier
comme mauvaises (le contenu, ou le "Fonds"). Cependant,
ça fonctionne. Effectivement, il oublie la composante
"Fonds", et il développe jusqu´à l’exagération la "Forme"
et la composante Non-verbale, deux facettes qu’il domine
d’une forme exceptionnelle.

Certains qualifieraient ses prestations de gesticulations.


Mais ce n’est pas si simple.

Prenons l’exemple d´un autre humoriste, déjà décédé, il


s’appelait Eugenio. En plus de raconter des histoires assez
drôles (le "Fonds"), sa "Forme" (très typique) et sa com-
posante non-verbale ("curieusement" absolument non
gesticulante) renforçaient et multipliaient l’effet de ce
qu’il racontait.

Un autre exemple, très fameux en Espagne et en Argen-


tine. Karlos Arguiñano, le cuisinier, un communicateur
absolu. Il est capable de transmettre connaissances, intérêt
et enthousiasme à la fois.

Alors, déjà en des termes plus généraux : comment est-


il possible qu’il y a des gens qui soient capables de "com-
muniquer" avec aisance, de manipuler tout le monde avec
une facilité étonnante, qui sont des “leaders nés”, etc. ? En
définitive des Communicateurs redoutables.

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Cela est-il un don naturel, ou peut-on l´apprendre ?
Naît-on ou devient-on “Communicateur ?”

Nous, personnellement, travaillons dans une grande


quantité de pays, et dans plusieurs langues. Comment
peut-on réussir à communiquer quand la langue ne se do-
mine pas ? Comment peut-on communiquer quand on
n’est pas un COMMUNICATEUR né (notre cas) ? Une
solution existe-t-elle ?

Effectivement, de cela nous allons parler. De l’habileté


de Communiquer. En ce qui concerne le bon ou mauvais
usage que nous faisons d’elles, c’est un débat personnel
avec notre conscience.

Dans les différents chapitres de ce livre, nous ferons


une révision des concepts "basiques" à propos de la com-
munication, mais nous essaierons de leur donner toujours
un tour d’écrou, pour questionner les paradigmes habituels
qui nous empêchent de développer notre facette de Com-
municateur.

Effectivement, la plupart des livres qui parlent de


communication appliquée partent de la supposition sui-
vante : Il y a des personnes qui naissent avec un don
spécial et il y a des personnes (la majorité d´entre nous)
qui n’ont pas de don pour cela.

Le postulat le plus habituel consiste à essayer de trans-


former quelqu’un de timide en quelqu’un d´extroverti, à
quelqu’un sans aucune présence physique en une "étoile
de cinéma", à quelqu’un avec une difficulté d’expression
orale en un Orateur né, etc.

Et tout cela, en quelques semaines (pareil que perdre du


poids sans effort ou sans se priver).

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Nous, nous qui nous trouvons parmi cette majorité
d’êtres humains, sans don naturel, de grande timidité, sans
un physique hollywoodien, avec quelques particularités
réductrices dans l’expression verbale, cependant nous ré-
ussissons à communiquer d’une forme très effective, en
employant des méthodes et des trucs qui nous transfor-
ment en Communicateurs authentiques.

Et de cela traite ce livre. De comment Communiquer


réellement, en utilisant les "défauts" que nous avons, en
profitant d’eux, au lieu de nous trouver bloqués par ces
limitations que la nature nous a imposé.

Tout de suite, déjà avançant quelque chose, j’ai repré-


senté certains des points vitaux de notre exposé, avec trois
images auxquelles je ferai référence de forme permanente.

Mon Homme moderne de Vitruvio (avec toute la défé-


rence envers Léonard), communique par tous les pores de
la peau (d’une forme non-verbale). Sa communication sera
bonne si et seulement si l’ensemble est cohérent.

Ensuite, nous voyons un couple, qui, bien qu’il il ne le


paraisse pas, communique. Cette partie non-verbale fonc-
tionne dans les deux sens (un cas paradigmatique, la
communication Homme Femme).

Et, enfin, un dessin avec le cercle de la Communica-


tion, avec une distribution approximative du poids des
distincts composants de la Communication.

Le long de ce livre, nous renforcerons notre propos


avec ce que nous appelons “Phrases clés” ; les concepts les
plus fondamentaux et qu’il faut réussir à avoir à l´esprit de
forme instinctive.

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Enfin, la théorie est une chose ; et une autre très dis-
tincte la vie réelle, donc il faudra commencer à pratiquer
un peu, en commençant très doucement, jusqu’à ce que
nous nous sentions à l´aise avec ce que nous expérimen-
tons.

À mesure que nous percevrons des améliorations dans


notre Communication, nous irons vers des objectifs plus
complexes.

Ce livre est dédié à deux grands COMMUNICA-


TEURS avec qui j’ai eu la chance immense de pouvoir
travailler. Ce sont Daniel Meade, professeur éminent du
Monterrey Tec, et Fred Harburg (fameux COMMUNI-
CATEUR de la formation expérientielle). Bien qu’aucun
d’eux ne s’occupe de Communication pure et dure, ils
l’emploient cependant pour réussir à transmettre des émo-
tions et des connaissances de profit pour les autres. Ce
sont des Communicateurs dans le sens noble du mot.

De plus, évidemment nous nous sommes appuyés sur la


pensée des plus grands théoriciens de la communication,
en commençant curieusement par Charles Darwin lui-
même.

Cependant, nous ne voulons pas entrer dans trop de re-


dondances théoriques. Ce qui nous intéresse c´est
l’application pratique de ce que beaucoup de spécialistes
ont développé au cours des dernières décennies.

Nous apporterons quelques expériences vécues dans le


monde "réel". Nous employons le terme “monde réel”,
pour l’opposer, bien que probablement cela semble in-
juste, au monde "académique".

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Effectivement, dans le “monde réel”, la capacité de
communiquer est un élément vital de succès, dans le do-
maine personnel et dans le domaine professionnel.

Dans quelques cas, notre approche extrêmement –


trop ? – pragmatique (plus portée sur les effets que sur les
causes) peut être réductrice, mais c´une carte de lecture
suffisamment détaillée comme pour nous guider avec une
précision suffisante dans ce monde de la communication
humaine appliquée.

Le mot "appliquée" revêt ici sa signification la plus


profonde. C’est-à-dire que nous désirons que ce qu’ici
nous partageons puisse s’appliquer réellement dans la vie
quotidienne.

Avec cette vision si pragmatique, nous nous concen-


trons sur la partie non-verbale de la communication
interpersonnelle directe, puisque c´est celle qui consomme
le plus grand pourcentage du temps que nous consacrons à
communiquer.

Les professionnels de la Communication (journalistes,


publicitaires, etc.) ont besoin de concepts et d´outils plus
élaborés qui connectent avec d’autres facettes de la com-
munication humaine telles que la symbologie, la
sémiotique, la linguistique, etc.

Mais ce n’est pas notre but de toucher ces facettes de la


Communication. Notre but consiste à comprendre ce qui
se passe quand nous avons à communiquer avec les au-
tres ; et conséquemment qu’est-ce qu’il faut faire pour que
cette communication soit "productive" (ou efficiente).

Dans notre cas concret, dans nos distinctes facettes


comme consultant, formateur "classique" ou expérientiel

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formateur et outdoor, travaillant dans les trois grandes
langues (Français, Anglais et Espagnol), il est clair que
nous devons être un bon COMMUNICATEUR ; c´est vital
pour nous, bien que nous ne le soyons pas par nature.

Finalement, comme nous l’avons déjà commenté, en


étant très pragmatiques, nous assumons que nous ne pou-
vons pas transformer quelqu’un sans un don spécial – un
pourcentage infime des êtres humains, ne l´oublions pas –
en un phénomène de la Communication. Mais, si, plus
modestement, nous pouvons aider à employer les recours-
et/ou les limitations – que nous avons dans ce terrain avec
une plus grande efficience, alors nous aurons obtenu un
bon résultat.

Et, finalement : pourquoi parlons-nous de "Communi-


cation", avec majuscules, au lieu de rester avec
l’orthographe correcte "communication" ?

Donc, parce que la communication, terme neutre (bien


que l’on pourrait nuancer), peut se transformer en un outil
ou une arme redoutable. Du bon – ou mauvais – usage que
nous désirons lui donner, cela dépend de nous. Alors la
communication se convertit en Communication, avec ma-
juscules.

Et le Communicateur se convertit en COMMUNICA-


TEUR.

Il y a longtemps, quelques collègues m’ont fait un com-


mentaire qui semblait plein de bon sens : “Il y a beaucoup
de gens célèbres, beaucoup d’hommes politiques, qui
communiquent très mal et qui ont cependant beaucoup de
succès. Alors : pourquoi développer mon habileté de com-
munication ?”

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Notre réponse a été :
“Si tu proviens d’un environnement socioculturel privi-
légié, si tu disposes d’un ample réseau d’appuis familiers,
économiques ou politiques ; si tu disposes d’un physique
spectaculaire ; si tu as un caractère extraverti ; alors pro-
bablement ton habileté de communication n’a pas tant
d’importance à l’heure d’avoir du succès dans ta vie per-
sonnelle ou professionnelle”.

Mais si tu ne disposes pas de tout l’antérieur, mieux


vaut commencer à travailler et à essayer de tirer un parti à
ce que tu as – beaucoup ou peu, mais c´est la vie – comme
être humain, et consacre-toi à développer tes habiletés
personnelles, et en particulier la Communication.

À mesure que tu développes cette habileté, tu remar-


queras comme l’innocente communication se convertit en
une Communication puissante.

L’homme moderne de Vitruvio. Cohérent dans son


ensemble.

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Les paramètres vitaux du non-verbal sont :

Yeux Colonne
Sourcils Ceinture
Bouche Hanche
Cou Jambe
Epaule Genou
Bras Cheville
Coude Pied
Main

Si le seul l’un de ces paramètres ne semble pas cohérent


avec l’ensemble de les autres, notre communication ca-
pote.

La bonne communication mais surtout la Communication


exige que tous les paramètres dans son ensemble soient
cohérents.

Émetteur et récepteur

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La communication est toujours dans les deux sens, et
concerne tous les paramètres à la fois.

Répartition fond – forme – non-verbal

Dans une Communication, le fond et la forme sont les


paramètres qui ont le moindre poids.

Le Communicateur se concentre sur la partie non-verbale,


qui est celle qui transporte la plus grande charge d’infor-
mation non-technique. Le cercle 20-20-60 se convertit en
modèle fondamental.

23
Partie I
En partant du début

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La communication animale

Il faut commencer par le début, et au commencement


sont les animaux. Donc parlons un peu de la CNV (Com-
munication Non-verbale) humaine et de sa relation avec la
communication animale.

Quelques prémisses
Depuis quelques années, nous nous rendons compte de
l’influence du langage non-verbal dans la communication.
À leur tour, et dû sûrement au regroupement des sciences,
le nombre d’investigations qui rattachent la conduite hu-
maine à celle des animaux (spécialement avec les
primates) augmente en permanence.

Tout cela le sait bien et l’utilise le COMMUNICA-


TEUR pour obtenir ses fins.

Nous pouvons commencer par définir les termes. Que


nommons-nous communication ? La Communication est
toute relation intersubjective ou de l’individu avec son
milieu. Cela peut nous servir pour le moment, bien que
nous nous concentrerons sur l’intersubjective (entre per-
sonnes).

En ce qui concerne le terme "non-verbal" nous nous


rapportons à cette communication dans laquelle le langage
n’apparaît pas, et est remplacé par des mouvements ou des
réactions. Bien que tout de suite nous ajouterons un para-
mètre que d´autres n’incluent pas dans le non-verbal.

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Phrase clé
Pour nous, le langage non-verbal est tout celui qui
n’inclut pas de communication verbale articulée. Les
autres parleront de paralangage.

La question qu’il faudrait poser est celle de la genèse de


la communication. Pour répondre à cette question nous
devons faire référence à la différence entre les actes exé-
cutifs (des processus d’action purement physique) et
expressifs (la communication s’emploie pour réaliser un
projet).

Les actes expressifs supposeraient encore un pas dans


l’échelle évolutive, et son origine se trouve dans la simpli-
fication et l’association d’un acte exécutif. Cette
simplification peut arriver à un point tel qu´il ne se ratta-
che pas à son exécutif correspondant. Et, ici, nous avons
déjà une première piste à propos de comment nous pou-
vons manier la Communication. C’est-à-dire qu´il peut
exister une incohérence (volontaire ou non) entre le verbal
et le non-verbal. Le maniement conscient d’une incohé-
rence entre un acte exécutif et un acte expressif peut être
source de possibilités très intéressantes.

Phrase clé
S’il y a une incohérence inconsciente, il n’y a pas de
bonne communication.

Une fonction de la CNV


Éclaircis certains des termes principaux, nous pouvons
commencer à nous concentrer sur la CNV. Celle-ci, la
CNV, intervient dans beaucoup de fonctions relatives aux
activités distinctes humaines et animales ; à savoir :

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La nourriture, le sexe, le jeu, le positionnement social,
la formation, le contrôle de la conduite de les autres, la
subsistance du contact, la reconnaissance de l’individu et
de son statut, la pétition d’aliment, l’alarme, le leadership,
le jeu, le travail, la soumission ou la pacification, et
l’établissement de rôles sociaux à l’intérieur du troupeau
ou du groupe (soumission et domination).

Tout cela peut se résumer en trois fonctions fondamen-


tales, rattachées à l’état affectif de l’émetteur, de son
identité et de sa relation avec le milieu extérieur. Il y en
aurait d´autres, mais celles-ci servent pour le moment.

Ainsi, un système de communication assure la cohésion


des interlocuteurs. De plus, la CNV est anticipatoire de la
verbale (une chaîne de Markov, que nous commenterons
plus loin) ce qui provoque la méfiance ou la confiance. Si
nous nous rappelons notre brave new-yorkais, nous avons
déjà une piste : sa CNV annonçait qu’il était une victime
potentielle parfaite, en anticipant une information à propos
de son attitude postérieure.

Manifestations de la communication
En général on a l’habitude de penser que la CNV se fait
d’une forme inconsciente, bien que dans quelques cas elle
se pratique avec pleine connaissance (le bon Communica-
teur). Cette inconscience semble ne pas se rapporter
seulement à l’homme, mais aussi aux animaux (bien qu’il
soit certain que chaque fois qu’on parle d’eux il faut le
faire dans des termes hypothétiques, sans tomber dans
l’anthropocentrisme). Ainsi, par exemple, nous pouvons
citer le cas des félins (depuis les chats jusqu’aux tigres, au
moins les bébés). On a observé que quand un félin est ap-
paremment content il se frotte contre son maître ou même
contre un objet. La cause s’attribue au subconscient (les

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caresses de la mère). Probablement, bien qu’il n’y ait pas
moyen de le savoir. Attention avec l’anthropocentrisme !
Ne jugeons pas les animaux du point de vue des humains.

La première preuve d´égalité entre l´homme et des ani-


maux dans la CNV nous la trouvons dans les codes
sociaux. Les codes sociaux sont des actes communicatifs
établis selon une norme, tacite ou exprimée, entre les
membres d’une communauté.

On a cru, à travers la tradition anthropocentrique (atten-


tion de nouveau !) que chez les animaux les codes sociaux
étaient par instinct, et chez les hommes par raison. Cepen-
dant, dans la majorité nous sommes guidés par une
conduite atavique, dont les origines se remontent à des
millions d’années.

Un exemple habituel est celui de la cour. Tant chez les


animaux qualifiés comme supérieurs que chez l’homme,
l´accouplement ne se produit pas par la neutralisation du
membre du sexe opposé (la veuve noire ou la mante reli-
gieuse par exemple), mais par l´"accord" des deux parties.
Ainsi, des animaux comme le paon se servent de leur plu-
mage pour attirer les femelles, et d´autres comme les
gorilles adoptent des postures corporelles qui évoquent
l´accouplement. L’être humain, lui, a développé un sys-
tème complexe d´approche au moyen de gestes et de mots.

Nous pouvons considérer aussi comme code social, par


exemple, le fait que, pour affirmer quelque chose, nous
mouvions verticalement la tête, alors que nous le faisons
horizontalement dans le cas contraire. Le mouvement laté-
ral pour nier semble être relatif à la négation de la
nourriture désagréable qui se produit dans les premiers
mois de vie.

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Ici, la majorité des éthologues est d’accord sur quelque
chose qui peut sembler évident. L’atavisme dans le dérou-
lement de codes sociaux procède de l’instinct et des
réactions naturelles devant les situations qui obligent à
agir.

Et c’est que la communication est dans beaucoup de cas


liée étroitement à l’aliment. Ainsi, quand l’homme donne
la main en signe d’amitié probablement il se remet à
l’échange d’aliment entre les premiers hominidés. Le
même rituel se voit par exemple entre les chimpanzés, qui
après avoir vérifié qu’un membre de son espèce a des ali-
ments s’approchent de lui avec le bras étendu et la paume
de la main vers le haut. Quand Jane Goodal, après des
décennies dans le Gombe, est revenue avec ses études de
conduite des chimpanzés, tous avons sursauté, en décou-
vrant que nos cousins les plus proches étaient réellement
cela, des cousins proches, en ce qui concerne la conduite
et les règles de communication.

Et nos cousins vont nous fournir les bases pour mieux


comprendre notre propre conduite de communication.
Évidemment, il y aura beaucoup de nuances, mais notre
ancêtre commun a établi les règles ataviques qui derrière
le vernis de l’évolution et de la culture continuent de s’ap-
pliquer de nos jours.

En parlant de nuances, selon beaucoup de spécialistes,


la nourriture n’est pas la raison unique. Le fait de montrer
la main montre que nous ne cachons pas d’arme. Dans les
temps anciens, de fait, la main droite n’était pas tendue à
un inconnu gaucher portant une épée, puisque cela signi-
fierait se livrer désarmé. Pour les curieux, comment sait-
on qu’il est gauche r ? Parce qu´il porte l’épée ou le pisto-
let du côté droit.

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Pour les curieux maladifs : et qu’est-ce qui se passe s’il
est ambidextre ? Je ne le sais pas. La logique et le sens
commun nous diraient simplement que devant un interlo-
cuteur armé, droitier, gaucher ou ambidextre, il faut être
prudent.

Protection territoriale
Mais les relations communicatives vont plus loin. Et un
clair exemple nous l’avons dans l’organisation territoriale.
Le terme de proxémie à que nous nous rapporterons sou-
vent s’emploie pour se rapporter à l’organisation de
l’espace de la part de l’homme

L’espace est défini comme le territoire sur lequel un


animal établit sa zone de défense et chasse. Chaque
homme requiert son espace (tant individuellement comme
au sein d´un groupe), comme cela arrive avec les animaux.
Il y a un exemple très connu. On place un veston sur la
chaise d’un snack-bar à la première heure du matin. On
vérifie que personne ne s´assied, non seulement sur cette
chaise, mais à cette table. Malgré le fait que le snack-bar
soit plein, personne n’ose envahir l’espace que marque ce
vêtement.

Nous avons aussi réalisé cette expérience dans le snack-


bar d’un ministère en Espagne, et le résultat se confirme.

Ici, le participant qui s’est prêté à l’expérience a allégué


que l’on ne pouvait pas savoir si le veston appartenait à
l’un de ses chefs, et que la dernière chose qui pouvait lui
faire envie était de déjeuner avec son chef.
Au-delà de l’aspect anecdotique : qu’est-ce que nous
raconte cette anecdote ?

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En approfondissant un peu, il en ressort que, en plus de
marquer un territoire, nous ne disposons d’aucune infor-
mation sur le propriétaire du vêtement. Nous ne savons
pas si cette personne est territoriale, sociale, ou un mé-
lange des deux. Donc, nous tendons à essayer d’éviter un
conflit possible quand le propriétaire apparaîtra. Une autre
chose est que nous sachions à qui appartient le veston,
bien que nous l’ayons seulement vu au loin. Et, simple-
ment par son langage non-verbal, nous percevrions une
possible menace.

Un autre exemple classique et très répandu est le sui-


vant. Dans une bibliothèque du sud de l´Espagne, on a
observé que les assidus à une bibliothèque tendent à
s’asseoir toujours au même endroit. Si celui-ci est occupé,
ils emportent le livre pour le lire chez eux. Mais le plus
curieux de l’expérience a consisté en ce que l’on a vérifié
que quand quelqu’un sent un lecteur sur la chaise d’à côté
il commence à se sentir inconfortable, et il choisit dans la
majorité des cas de partir. S´il ne le fait pas, son attention
diminue. Cela même arrive dans le cas des animaux (nous
parlerons plus loin de la proxémie).

On peut réaliser cette expérience dans le Métro de Pa-


ris, cela fonctionne également.

Certaines espèces marquent leur territoire avec de


l´urine, des chants, des cris et des signaux visuels, ainsi
leurs congénères savent qu’ils ne peuvent pas l´attaquer,
sauf s´ils appartiennent à un groupe déjà configuré ou
qu’ils ont des intentions hostiles. Il est facile de vérifier
comme si nous nous approchons trop d’un animal celui-ci
devient nerveux (les félins – même curieusement les
grands déprédateurs, cela a sauvé la vie de plusieurs natifs
africains – ont l’habitude de fuir, par exemple, bien qu’au
bout d´un moment ils aient l’habitude de revenir, donc

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attention.). Chez l’homme on marque le territoire d’une
forme plus subtile, qui va des murs des maisons aux fron-
tières internationales.

À l’intérieur de ce concept d’espace il faudrait situer la


position du corps, chez l’homme et dans les animaux.
Chez les vertébrés et les invertébrés on a analysé les pos-
tures d’attraction et de répulsion.

La posture de soumission a été amplement étudiée par


Lorenz, spécialement chez les canidés. Ici, la posture de
soumission serait un acte d’intégration dans le cercle so-
cial, en plus de la mitigation d’une activité agressive
potentielle.

Selon beaucoup d’éthologues, nous pouvons distinguer


deux types de postures de soumission : active et passive.
La première serait caractérisée par le rapprochement du
vaincu au vainqueur et par des mouvements "aimables"
(ce que chez l’être humain nous pourrions définir comme
de pacification). La soumission passive serait celle dans
laquelle l’animal offre à son vainqueur la poitrine, le ven-
tre et le dos, en s’étendant sur le côté (il serait semblable
aux actes qui se sont développés dans toutes les cultures
humaines).

Une autre situation intéressante et très logique, c’est


celle qui se produit dans les situations de défense. Si chez
les animaux nous vérifions comme ils nous montrent leurs
"armes" – les félins montrent les griffes, les canidés gro-
gnent en exposant les dents – chez les hommes la même
situation se produit. Ainsi il est vérifié que quand
l´ambiance devient tendue, l’homme tend à se redresser.
La raison est de montrer une plus grande taille. Cet acte
communicatif est très curieux. Les animaux informent de
leurs possibilités et de leur condition violente afin de ne

34
pas attaquer, puisque même le plus puissant peut finir
blessé. Il est vérifié qu´entre les hommes et les animaux
une similitude existe dans le fait que le poil – ou les che-
veux – s’hérisse, quelque chose qui arrive aussi dans des
situations de terreur.

Cependant, quelques collèges proposent que ce réflexe


caractéristique de hérisser le poil soit conséquence des
variations dans la distribution de flux sanguin, pour le por-
ter vers les zones qui en cas d’un combat vont à avoir
besoin d’un apport de sang. Le fait que dans des situations
de terreur la même réaction se produise nous invite à pen-
ser que cela peut être la raison réelle. Le débat reste
ouvert.

Puisque nous parlons d’une agression potentielle. On


aura observé que, face à une situation d’affrontement pos-
sible, on cherche des excuses rationnelles

« Retenez-moi ou je fais un malheur ! ». « Il s´en sou-


viendra, ce fumier ! ». « C´est bien parce que je ne veux
pas faire un scandale ! », etc…

La vraie traduction de cet acte communicatif serait


celle-ci : “je ne veux pas être blessé, mais je veux conti-
nuer à exercer le pouvoir – bien qu’il soit moral et social –
sur mon territoire”.

Il faut tenir en compte que même les grands prédateurs


essaieront d’éviter à tout prix un affrontement physique.
Les êtres humains, nous pouvons aller à l’hôpital après
une bataille perdue, mais un lion ou un tigre blessé a peu
de probabilités de survie. Donc il faut éviter l’af-
frontement physique.

35
Les êtres humains, grâce à la proximité d’hôpitaux,
nous sommes moins prudents, et ainsi il arrive ce qu´il
arrive.

Bien que les Communicateurs aient trouvé un système


pour contourner cette norme de la nature. Les Communi-
cateurs délèguent le travail d’agression à leurs congénères,
en général de jeunes hommes avec de hauts niveaux de
testostérone – et bas niveau culturel –, pour qu’ils livrent
guerres et batailles en leur lieu.

C’est une phrase très banale qui dit que les vieux Com-
municateurs organisent les guerres pour que meurent des
jeunes saturés d´hormones.

Également, quand on parle de violence de sexe, comme


la femelle ne se trouve pas sous de la protection d’un mâle
dominant par exemple (responsable d’une communauté),
mais d’un mâle solitaire, celle-ci peut être agressée et
même assassinée. En Espagne, environ 70 femmes sont
assassinées chaque année par leur conjoint. Dans le reste
de l’Europe, le pourcentage est assez similaire, même
curieusement dans quelques pays nordiques, à priori plus
civilisés.

Nous voyons donc que nous sommes encore très dé-


pendants de notre vieux cerveau, où les réactions
instinctives naissent, et continuons de fonctionner confor-
mément aux instincts que l’évolution nous a donnés.

Cependant, un bon COMMUNICATEUR sera capable


de canaliser ces instincts pour les diriger vers des fins per-
sonnelles.

36
Autres signaux non-verbaux.
Quand un animal se trouve dans un état d’excitation,
bien par impulsion sexuelle, bien par peur ou bien par
agressivité un pompage supérieur de sang se produit dans
le cœur. Le motif, c’est que le corps se prépare à une acti-
vité physique imminente (copulation, fuite, attaque). Cela
n’est pas étranger à l’homme. Ainsi, il a été admis que
quand le cœur bat violemment face à une autre personne,
cela nous communique "qu´est né l’amour".

Ainsi nous devenons maladroits et désorientés – après


avoir pompé plus de sang, la respiration s´accélère et on a
besoin de mouvement pour libérer l’énergie. Apparaissent
aussi la confusion verbale et la rougeur (motivée par la
plus grande affluence de sang au visage). Egalement, nous
aurons écouté une infinité d’occasions la phrase “celui-là
me rend nerveux, quand je l’ai près de moi je ne peux pas
me tranquilliser”. C´est motivé par la même cause, bien
que par une stimulation opposée. La présence d’un être
non désiré engendre la nécessité d’attaquer, réprimée par
la culture.

Cette répression n’arrive pas au système cardio-


vasculaire, lequel, en prévision d’une attaque pompe plus
et plus de sang. Ainsi la nervosité se produit comme la
nécessité de libérer une énergie produite de manière invo-
lontaire. Cela provoque que l´on joue avec un stylo à bille,
qu´on se gratte une partie déterminée du corps, etc.

Plus loin on reviendra sur ce sujet avec un autre point


de vue, celui du Communicateur dans sa facette de trans-
mission, qui sait parfaitement que cela est très difficile de
contrôler ; et par conséquent nous devons obtenir que ces
signes restent cachés et diluées entre plusieurs plus autres,
pour réussir à saturer les canaux de perception du
contraire.

37
Ici nous avons déjà une Phrase clé pour le Communica-
teur.

Phrase clé.
L’hyperactivité sans objet nous trahit, même si nous
avons un look de joueur de poker. L’incohérence surgit
entre le message verbal et le non-verbal. Nous avons
perdu.

Quelque chose de similaire arrive avec animaux comme


le félin et le canidé. Dans les deux la répression de l’éner-
gie se manifeste par le mouvement incessant de la queue.
Dans le cas de la communication relative à la peur une
brèche est ouverte entre psychologie et éthologie. Il se
présente dans le fait que face à une peur intense le corps
est bloqué. Les psychologues affirment que cette "paraly-
sie" découle de ce que l’être humain n’est pas capable
d´intégrer tant d’émotions en un si court espace de temps.

Les éthologues proposent que ce qui se produit est un


réflexe de protection selon lequel l’homme reste tranquille
afin d´éviter d’être détecté par le danger (dans le cas de
ses ancêtres, par les prédateurs).

Un autre fait, le froncement de sourcils. C’est un fait


qui se produit dans toute les races et cultures de la planète.
Son origine semble être rattachée, puisqu´on l´observe
également chez les primates, avec le fait ancestral d’avoir
à regarder au loin pour distinguer avec clarté un danger
possible. Ce fait d’essayer d’apercevoir un autre animal
provoque que les yeux se contractent pour chercher le
point parfait de lumière.

38
Cela nous renvoie aux aspects ataviques de la CNV, qui
sont connectés avec des actes instinctifs relatifs aux activi-
tés vitales.

En ce qui concerne la joie, on a observé que chimpan-


zés et humains (et d’autres espèces comme les canidés et
quelques félins) le phénomène du sourire se produit. C’est
un phénomène curieux, puisqu’il est proche de celui mon-
trer les dents. Cependant, la lèvre inférieure couvre les
dents du maxillaire inférieur.

Si nous parlons de cohérence dans le sourire, un petit


hommage à Burt Lancaster et à son sourire. Ce n’est pas
un sourire réel et cohérent, mais le grand acteur la maniait
en introduisant cette petite incohérence qui lui donnait la
touche inquiétante qu’il voulait transmettre (pour les ciné-
philes, revoir le film VeraCruz).

Il est curieux de remarquer comment de petites modifi-


cations à l’intérieur d’un acte communicatif peuvent
donner lieu à une expression totalement opposée, comme
c’est le cas de certains ruminants, qui manifestent leur
disposition d’amitié ou d’agression avec l’ouverture de la
gueule, bien que quand ils sont dans une disposition vio-
lente il rejettent les oreilles en arrière (chez les animaux
c´est un signe presque indubitable de posture agressive).

Selon Darwin l’explication réside dans le fait que dans


l’attaque ils pourraient perdre l’une d’elles d’une morsure.
Pourquoi pas ?

Le phénomène du sourire a deux explications, selon le


point de vue que nous employions. Certains pensent qu’il
est relatif au fait de l’association plaisir nourriture (pour
les animaux satisfaire ses nécessités est agréable).

39
Dans le cas de l’homme il est apprécié qu’il ouvre les
yeux en voyant quelque chose d´agréable. Par opposition à
une sensation désagréable, devant laquelle il tend à les
fermer.

Il semble que le fait est relatif à la tendance humaine


d’essayer de percevoir dans sa totalité le bon (on respire
avec une inspiration profonde, ce qui connecterait avec les
thèses alimentaires).

La deuxième posture serait celle qui nous amènerait à


penser qu’il se produit à cause de la tendance des animaux
à réaliser inconsciemment les mêmes actes face à des sti-
muli opposés. Cela l’expliquerait la similitude entre le rire
de l’homme et le fait que les canidés mordent (bien qu’il
semble qu’ils comprennent qu’ils ne doivent pas serrer les
mandibules) quand, à l’intérieur du jeu, ils se trouvent
dans un état d´excitation.

Ce point est important, en étant très pragmatiques.

Effectivement, nous voyons que nous pouvons utiliser


une carte de lecture basée sur la conduite animale, quand il
s´agit de comprendre la CNV de nos interlocuteurs. Cette
lecture peut sembler à certains très simpliste, mais c’est
une carte de lecture. Également, une autre carte de lecture
que nous pouvons utiliser consiste à nous imaginer comme
des hommes troglodytes (ce que génétiquement nous
sommes encore).

Mais nous continuons de penser que le modèle animal


nous permet de comprendre beaucoup de situations.

Un autre des traits qui nous rapprochent des animaux


est celui du contact physique. À grands traits nous pou-

40
vons dire qu’un plus grand contact physique est marque de
plus grande affectivité, et vice versa.

On a observé que quand un animal craint un homme il


tentera que celui-ci ne le touche pas, en arrivant à la
contradiction de l’attaquer. Ici aussi des différences entre
des sexes sont appréciées. Il semble que cela est relatif à la
fonction reproductive.

Cette conduite se manifeste dans un fait très curieux.


Quand deux personnes s’attirent, ils suppléent incons-
ciemment à l’impossibilité sociale de se toucher en jouant
avec quelque chose (se toucher les mains, tripoter un bri-
quet, ne pas lâcher le verre et le caresser.)

Mais ici nous toucherions une autre facette du COM-


MUNICATEUR, la capacité de séduction sexuelle, qui est
en réalité un sous-ensemble de l’habileté de Communica-
tion.

Un trait communicatif comme l´est la capacité de men-


songe n’est pas non plus exclusif de l’être humain. Bien
qu’il soit certain que l’homme peut mentir avec une facili-
té relative par la parole, il n’est pas si facile de le faire au
moyen de la CNV.

Attention, ici nous sommes en plein dans le domaine du


Communicateur. Nous pouvons mentir avec des mots,
mais cela n’est pas mentir. Pour pouvoir mentir, nous de-
vons employer tout l’ensemble, verbal et non-verbal, en
insistant sur le non-verbal.

De fait, il y a quelques traits caractéristiques du "men-


teur" (en réalité, du mauvais menteur), comme le fait
d’égarer le regard, le fait de montrer de la nervosité, le
tremblement dans une partie du corps, …

41
Mais attention ! C’est trop réducteur. Pour une fois,
nous devons avoir un minimum de profondeur, puisque
nous avons touché le nerf de la chose et nous devons in-
troduire une première PHRASE CLÉ.

Phrase clé
Tous ces traits ne signifient RIEN individuellement.
C’est l’ensemble qui projettera l’image réelle (voir no-
tre Homme de Vitruvio)

Ainsi, nous avons d’une part une communication cons-


ciente, la verbale, et une inconsciente, la non-verbale. Et la
non-verbale ne concerne pas que le visage, contrairement
à ce que beaucoup peuvent penser.

Phrase clé
Nous pensons que l’interlocuteur ne voit que le visage ;
en réalité il "voit" tout le corps

À l’intérieur de la CNV il faut tenir en compte aussi du


concept de contexte. Le même message gestuel émis dans
des conditions différentes transmet des significations dif-
férentes.

Ainsi, nous observons que dans la rue nous nous croi-


sons avec des dizaines de canidés qui ne nous prêtent pas
la moindre attention. Cependant, si nous entrons dans
“leur territoire”, ils commenceront à renifler avec véhé-
mence. Cela implique l’existence à l’intérieur des animaux
d’une "méta-communication", qui peut informer de la si-
tuation de ce moment déterminé. (Rappelons-nous ce
brave citadin du Manhattan à qui arrivaient tous ces mal-
heurs. Des données précises nous manquent, mais nous
imaginons qu’il avait aussi des problèmes avec les ani-
maux).

42
Et parlant de l’ensemble et de l’incohérence, celle-ci
peut développer une fonction intéressante.

Chez l’être humain les signaux non-verbaux sont divers


(plus nombreux que les verbaux) pour indiquer le
contexte. Ces signes peuvent être un clin d’œil, un sourire,
lever les sourcils. Ici réside une des bases du sens de l’hu-
mour, et l’un de ses ressorts, l’incohérence entre le
message et la partie non-verbale.

Nous devons tenir en compte que l’emploi d’une méta


communication exige, de la part de celui qui l’emploie et
de celui qui l´interprète, un certain niveau d’abstraction,
quelque chose qui est attribué communément à l’être hu-
main. De fait, il semble que le seul qui puisse se rendre
compte que cette communication exige deux niveaux de
réalité est l’homme (de nouveau la notion de sens de l’hu-
mour).

Cela est intéressant du point de vue du COMMUNI-


CATEUR.

Phrase clé
Si quelqu’un n’a pas de sens de l’humour – de ce type
d’humour au moins – c’est qu’il est incapable de dis-
cerner quand une incohérence est volontaire.

Si je suis un bon COMMUNICATEUR, alors je sais


que cet interlocuteur a quelques limitations sérieuses de
communication que j’essaierai de mettre à profit. Et : quel-
les sont ces limitations, ces espaces où j’essaierai de me
faufiler ?

Très simple,

43
Phrase clé
Cet interlocuteur a des difficultés pour discerner une
incohérence, ergo on peut le tromper avec plus de faci-
lité.

Comme la nature est savante, ces d’individus ont une


attitude de survie très simple ; et c’est qu’ils ont l’habitude
d’être très rigides dans leurs postures éthiques, morales,
professionnelles, etc. Effectivement, c’est la bouée de sau-
vetage qui les protège et qui leur évite de se voir entraînés
vers des lieus inhospitaliers car échappant à leurs schémas
mentaux.

Ici il y aurait – mais nous le laissons pour d’autres spé-


cialistes – à discerner entre la cause et l’effet :

“Je n’ai pas d’humour parce que je suis rigide ou je


suis rigide parce que je n’ai pas d’humour.”

Le COMMUNICATEUR ne se préoccupe pas de cela.


Il profite simplement de l’effet.

Également, le COMMUNICATEUR ne perdra pas trop


de temps à essayer de convaincre un interlocuteur de ce
type. Il aura à soigneusement mesurer quel est le ratio in-
vestissement/résultat avant d’agir.

Communication gestuelle
Nous avons commenté que la CNV (inspiré par Mar-
kov) était anticipatoire de la communication verbale. C’est
un trait commun dans la communication gestuelle des
hommes et des animaux. Ce sont les signaux "pre-
communicatifs" qui annoncent l’émission de signaux réels.

44
De même, il existe certains signaux de "fermeture" ou
de "pacification" qui confirment que l’acte communicatif a
conclu et que tout revient à la normalité. Dans une expé-
rience de Jane Goodal et disciples, faite avec des
chimpanzés, on a découvert que certains signaux précè-
dent toujours les autres quand il s´agit d’établir une
communication.

Cette investigation semble montrer que les signaux ont


un rang hiérarchique pour les animaux, avec certains (jeu,
agression, affinité, excitation et soumission) qui prévalent
sur les autres.

De la même façon, on a vérifié que, pour déchiffrer un


message, il faudrait considérer les caractères qui se com-
binent. Cela est clé de nouveau ; c’est la cohérence dans
l’ensemble. Plus grand est le nombre de caractères réflé-
chis, plus grande est la probabilité de réussite, puisqu’il y
a certains traits qui contredisent les autres. Par exemple,
dans le cas du canidé, montrer les dents est un signe
d’agressivité, mais il ne l’est pas s´il n’a pas les oreilles en
arrière. S’il montrait les dents et jetait en arrière les oreil-
les nous devrions considérer s´il remue ou non la queue.

De même, ici il faut faire référence à nouveau à la dé-


nommée “chaîne de Markov”, qui a remarqué que les actes
communicatifs se produisent à l’intérieur d’un ordre logi-
que.

Phrase clé
La composante non-verbale est anticipatoire de la
composante verbale.

À l’intérieur de la communication gestuelle il faut sou-


ligner le concept d´habitude. Selon certaines théories,
quand une action s’est généralisée pour une stimulation

45
déterminée les cellules nerveuses qui transmettent cette
information s´auto adaptent, pour que l´action se fasse
d’une forme plus rapide et précise.

C´est une donnée fondamentale pour la CNV, spécia-


lement dans le cas de l’homme car c´est involontaire.

Les sens dans la CNV.


Le sens du toucher se rattache chez les hommes et chez
les animaux au souvenir des caresses de la mère. C’est un
fait qui se manifeste, par exemple, dans le fait de prendre
dans ses bras la personne pour qui on a de l´affection,
geste que nous avons vu faire chez les chimpanzés. Dar-
win postule que dans d’autres cultures l’affection
s’exprime autrement. Cependant, de nos jours la théorie
nous dit que c’est un fait inné, puisque les mères lèchent
leurs petits.

Mais attention au facteur culturel dans l’analyse. Par


exemple, dans le cas victorien de Darwin, l’Angleterre
avec sa conduite sociale répressive.

Une forme de CNV qui prend une importance spéciale


dans la modernité est celle de l’odeur. Dans le cas de
beaucoup d’espèces animales avec une vision réduite, il
s’impose – le système olfactif – comme distinctif (comme
chez canidés et félins). Les entreprises de parfums affir-
ment que chaque odeur évoque quelque chose pour
l’homme.
Dans n’importe quel cas, il semble prouvé que l’être
humain de forme consciente ou inconsciente associe une
personne, une situation, un lieu, à une odeur déterminée.

46
Phrase clé
Bien que nous ne soyons pas des limiers, l’odeur est le
sens avec une plus grande capacité de rétention et de
stimulation. Se rappeler les madeleines de Proust.

Le concept d’odeur est très lié à celui-là de la chimie


dans la communication. Comme bien nous savons, les
êtres vivants, spécialement les invertébrés, communiquent
grâce aux phéromones qu’ils libèrent. Au moyen de celles-
ci ils communiquent des états émotionnels et établissent
leur appartenance (les fourmis et autres insectes sociaux
sont un bon exemple). Chez les animaux les plus évolués
l’odeur nous renvoie presque exclusivement à
l´appartenance au groupe et à la fonction reproductive.

Il semble clair qu’à mesure qu’on avance dans l’échelle


évolutive, décline l’usage de communication chimique et
olfactive (puisqu’elles nous semblent de moins en moins
nécessaires). Ici une analogie se produit entre la commu-
nication olfactive animale et humaine.

Par exemple, les rongeurs se reconnaissent au moyen


de l’odorat. Mais, dans la culture occidentale ne pas sentir
est un trait de distinction.

Cependant, pour les bébés le sens olfactif est vital. Il


est connu que les enfants rattachent leur mère à une odeur
déterminée. Ils n’ont pas le choix, puisqu’ils ne disposent
pas encore d’un langage verbal.

À l’intérieur de la CNV, il faut insister sur l’importance


du visage, qui augmente à mesure qu’on avance dans
l’échelle évolutive. Il faudrait distinguer quatre sauts
quantiques dans cette évolution.

47
Dans d’abord, chez les reptiles, le rôle que les muscles
faciaux dégagent est triple : ouvrir et fermer la bouche, les
yeux et les orifices nasaux. Cela a permis qu’il puissent
déjà transmettre de l’information, même limitée à
l’expression de menace.

Le deuxième saut serait celui-là de l’apparition de poils


et plumes que la communication utilise pour la séduction,
la menace, …

Le troisième se développerait chez les mammifères,


chez lesquels l’apparition de dents et la nécessité de mâ-
cher fait qu´augmente la complexité de joues et de lèvres.

C´est dans le dernier il est dans que nous nous enca-


drons comme espèce : celle de prédateurs (le
COMMUNICATEUR est un prédateur). Chez ceux-ci la
vue se développe d’une forme frontale, grâce à la réduc-
tion de l’orifice visuel. Pour cela, il tend à concentrer dans
le visage la plupart des actes expressifs (étant la zone
qu’avec rapidité verra son congénère). Et c’est que
l’importance des expressions du visage transcende l’in-
formation sur l’état émotif.

Le regard animal
Le regard est l’un des facteurs faciaux qui nous rappro-
chent plus des animaux. Si nous voulons attirer l’attention
d’un animal – ou le provoquer – nous le pourrons si nous
le regardons fixement dans les yeux, comme avec
n’importe quelle personne. De fait, il a été démontré qu’à
partir du moment où quelqu’un regarde vers nous et nous
y prêtons attention, notre état d’alerte augmente.

Quand deux primates (tels que nous) sont dans une po-
sition agressive le plus faible est le premier à fuir le

48
regard, et cela est applicable à l’homme (c’est un acte
communicatif qui évite l’agression). Le fait du regard in-
sistant, sans connaissance de l’intention de la part du
récepteur, tend à déboucher sur la nervosité et dans quel-
ques cas à l´agression. Si nous voulons savoir à l’intérieur
d’une communication (expérimenté chez les primates
sous-humains) qui est celui qui jouit d’un niveau hiérar-
chique plus élevé, nous devons observer la fréquence des
regards de celui qui parle et de celui qui écoute. Les mem-
bres mieux placés dans la hiérarchie regardent beaucoup
leur récepteur quand ils parlent, en diminuant remarqua-
blement cette fréquence quand ils écoutent. Dans le cas du
membre de plus bas rang c´et le contraire exactement.

Rappelez-vous votre dernière réunion avec un de vos


supérieurs. Comment le temps était-il réparti, et quelle
était l´intensité des contacts ?

Quelques premières conclusions


Rappelons que les signaux qu´emploient les animaux
sont intégrants d’un code déterminé. À ce code on ne peut
pas échapper, donc son étude peut nous donner une idée
générale sur son espèce. Mais attention de nouveau avec
l’anthropocentrisme.

Continuons d’avancer.

49
Communication
entre primates Homo Sapiens

On dit que l’aspect physique est souvent culturellement


programmé et que nous l´"acquérons". Selon cette théorie,
l’expression : “air de famille”.

En réalité, l’être humain est un grand imitateur qui de-


puis l’enfance jusqu´à la vieillesse imite en faisant siens
les traits des gens qui l´influence.

Et les spécialistes de la Kinésie croient aussi que la


beauté ou la laideur, la grâce ou la maladresse sont aussi
acquises. Cela donnerait matière à des débats byzantins,
aussi restons avec l’idée de perception pour le moment.

Un primate très ancien


L’éthologie, qui est la branche de la science de la bio-
logie qui étudie la conduite des animaux, analyse la
conduite de l’homme, en ce qui concerne la CNV, en la
comparant à celle des autres primates.
Dans certains aspects la conduite non-verbale des êtres
humains est très semblable à celle des autres primates.
Nous communiquons certaines choses de la même façon
que les animaux, mais depuis l’apparition du langage nous
comprenons que nous le faisons. Et ici apparaît le COM-
MUNICATEUR, qui comprend ce qu’il fait à chaque
moment, bien qu’il l’ait intériorisé.

51
L’éthologue se demande : jusqu’à quel point la
conduite de l’homme peut-elle se comprendre comme un
produit de l’évolution ? En comparant les activités des
animaux les plus proches de l’homme on a trouvé des
coïncidences remarquables.

Par exemple Jane Goodall, qui a passé beaucoup d’an-


nées à étudier les chimpanzés de Gombe, décrit en
plusieurs occasions comment les membres de la tribu se
saluent entre eux ; et plusieurs des règles qu’ils suivent ne
diffèrent pas tellement du salut que nous employons : ils
se prennent dans les bras, s’embrassent, se serrent les
mains, …

Les éthologues croient que le salut dans le monde ani-


mal sert à apaiser les intentions des individus et à éviter
des affrontements.

Je me rappelle avoir lu le livre de Jane Goodal il y a


fort longtemps et je me rappelle mon émotion en lisant les
aventures des chimpanzés du Gombe. Si nous faisions
abstraction du fait que c’était des primates, nous aurions
pu être en train d´observer les expériences, les comméra-
ges, les conflits et les jalousies d’un groupe humain. C’est-
à-dire, que chez les primates "primitifs", nous pouvons
observer des règles de conduite qui ont continué de
s’appliquer dans les degrés plus élevés de l’échelle de
l’évolution (nous les humains)

Puisque nous parlons des auteurs importants, il faut


mentionner à Davis, à laquelle nous aurons à aussi faire
référence, puisque c’est elle qui a commencé à populariser
tout ce sujet il y a plusieurs décennies. Davis remarque
que si quelqu’un pense que le salut entre humains n’a pas
une fonction vitale, essayer de ne pas saluer vos amis du-
rant une semaine.

52
En réalité, ici Davis fait un raccourci hasardeux, puis-
que le fait de ne pas donner la main n’est pas un manque
de signal ; c’est au contraire un très fort signal, bien que
négatif Mais bon.

Nous voyons déjà donc qu’il faut manier tout cela avec
attention extrême. La Communication est construite sur
des aspects très subtils. Un bon exemple (bien que nous ne
donnions pas de noms) est celui des hommes politiques
nationaux, qui essaient d’appliquer une série de recettes
que certains consultants en image essaient de leur in-
culquer, en obtenant à la fin un résultat "pauvre" ou même
contre-indiqué, puisqu’ils ne pratiquent pas la Communi-
cation comme un tout cohérent.

Bien que le salut soit universel dans toutes les cultures,


la manière dont il est réalisé est spécifique de chacune.
Cela est grâce au fait que le salut est un code social c’est-
à-dire une séquence d’actes : un sourire et une élévation
des sourcils, s´embrasser et/ou tendre la main quand on est
près, etc.

Le visage humain
Il y a des études réalisées par Ekman, avec des films sur
le visage humain et la CNV que nous transmettons à tra-
vers le visage. Ses études se concentraient sur la
tromperie, sur comment nous feignons avec le visage et les
gestes.

Et bien sûr, le visage transmet quantité d’information et


d’émotions (si nous distinguons artificiellement entre
émotions et informations transmises).

Ekman croyait qu´ il y a des expressions universelles.


Cette opinion est la majoritaire entre les hommes de

53
science. La preuve la plus citée est l’étude des visages des
enfants aveugles de naissance. Ces enfants, comme les
enfants sans problèmes de vision, pratiquent le sourire de
sociabilité à partir des cinq semaines de vie. Ils pleurent
également, rient, et adoptent les expressions typiques de
colère, de crainte et de tristesse.

Ekman a aussi expérimenté avec des photographies


d’expressions basiques – de joie, de surprise, de crainte, de
colère, etc.-. Ces expressions et émotions ont été identi-
fiées par des personnes de cultures distinctes aussi
différentes que le Japon, le Brésil, l’Amérique du Nord, la
Nouvelle-Guinée et Bornéo. Même les membres d’une
tribu de la Nouvelle-Guinée, qui avait été toujours isolée
du reste du monde, ont reconnu la majorité des expres-
sions des photographies.

Tout cela nous confirme que les réactions et la lecture


que les autres font de celles-ci ont une racine atavique,
pré-culturelle ; ce qui impliquerait que seulement d’une
forme consciente et codifiée elles pouvaient être modifiés.

Les yeux
Une forme de menace pour la majorité des animaux est
le regard fixe et soutenu. N’importe lequel de nous se sen-
tira inconfortable et s’irritera (normalement seulement
dans son intérieur, il ne s’agit pas de se bagarrer avec tout
le monde) avec un inconnu qui nous regarde fixement et
sans interruption.

Dans le cas de la majorité des animaux, c’est certaine-


ment une marque de défi. Regarder fixement dans les yeux
un Rottweiller peut s´avérer être une idée néfaste, sauf s´il
est solidement attaché.

54
Une personne qui est regardée avec insistance tend à
montrer un rythme cardiaque plus élevé C’est l’une des
incommodités de parler en public.

Ici, comme il n’y a pas – normalement – de risque


d’agression physique, ce regard insistant fait que nous
percevons la menace comme étant une tentative de lire
même les plus petits détails de notre CNV, “en démas-
quant”, en révélant ce que nous essayons "de" "cacher".

Parlons un peu, bien que sans approfondir, de ce qui se


passe quand un observateur externe (et indiscret) a accès à
certains de nos canaux de communication.

Un bon COMMUNICATEUR (et très bien entraîné),


devant une telle situation peut la retourner en sa faveur.
Nous emploierons une anecdote un peu rocambolesque
pour l´exprimer.

Il y a quelques années, dans une grande entreprise pu-


blique d’un pays très très lointain, les dirigeants eurent une
attaque paranoïaque et décidèrent de mettre sur écoutes
téléphoniques à certains de ses employés, qui supposément
avaient accès à une information sensible. Des écoutes illé-
gales évidemment.

Le problème consiste en ce que les responsables politi-


ques ne savent pas brancher des écoutes, donc ils
ordonnèrent, sous serment – et menace – de secret maxi-
mal à un technicien de l’entreprise de brancher ces
écoutes.

Le problème consiste en ce que ce technicien était frère


de sang de l’une des victimes des écoutes, un technicien
insignifiant mais qui représentait à ce qu’il semble une
grande menace pour les hommes politiques du moment.

55
Résultat, le technicien avertit son ami de ce qui était en
cours. La réaction de l’ami fut immédiate et instinctive
(comme quand on nous observe fixement). Il décida de
porter à la connaissance de la justice l´agression à laquelle
il était soumis.

Mais heureusement, il consulta avec un grand COM-


MUNICATEUR.

La réaction du COMMUNICATEUR ne fut pas l’atten-


due. Celui-ci se réjouit et vit une grande opportunité qu’il
exprima sous cette forme : “Tu sais qu’ils t’écoutent mais
ils ne savent pas que tu le sais ; c’est une grande opportu-
nité de"désinformer"à travers le téléphone”.

La victime ne capta pas de suite mais il finit par com-


prendre le bénéfice qu’il pouvait tirer de la situation.

Sans entrer dans les détails, il consacra les mois sui-


vants à "intoxiquer" à travers le téléphone, de forme très
subtile, tous ceux qui l’écoutaient.

La fin de ce conte de fées est très peu édifiante et mo-


rale. Ils le promurent à un autre poste, puisqu’il avait
convaincu ses "interlocuteurs" de combien fidèle et dé-
voué à la cause il était réellement.

Cette parabole nous dit que quand nous avons quel-


qu’un qui nous agresse – dans ce cas avec quelques
écoutes, mais cela peut être avec le regard – en essayant
d’entrer dans notre intimité, nous pouvons, si nous domi-
nons les ressorts de la Communication, retourner la
situation et Communiquer les messages qui nous favori-
sent.

56
Toutes les cultures ne réagissent pas d´une manière
égale au regard fixe et persistant, bien que toutes le désap-
prouvent. Cela est relatif au fait indubitable que le contact
oculaire intensifie l’intimité et stimule les émotions, et est
un élément important de l’exploration sexuelle. Il en ré-
sulte que dans beaucoup de communautés le regard fixe
dans les yeux doit être évité excepté dans des moments
intimes. Dans d´autres, comme dans le monde arabe, du-
rant une conversation on se regarde directement dans les
yeux, chose qui peut arriver à incommoder l’occidental.

De toutes façons n’importe quel contact visuel (c’est


une lapalissade) entre deux personnes s’initie avec un re-
gard. Quand quelqu’un permet qu’une autre personne
capte son regard il reste exposé à ce qui peut survenir.
Pour cela les garçons de café évitent le contact visuel
quand ils sont très occupés (attention, cela provoque un
Moment De la Vérité (MDV) très négatif du point de vue
commercial) ou les élèves d’une classe évitent le regard du
professeur quand celui-ci pose une question et attend une
réponse.

De cette forme, nous évitons n’importe quelle commu-


nication non désirée. Dans le cas du garçon de café, celui-
ci nous refuse la communication, à nous, des animaux
sociaux par nature. Ce MDV, s´il se répète souvent, peut
nuire à l’affaire.

Plus loin nous entrerons un peu plus dans le détail des


Moments de la Vérité, comme un moment rapide, incons-
cient et non analysé, qui a cependant un grand impact sur
le résultat de notre communication.

Il y a beaucoup de MDV ; même les règles non écrites


de la courtoisie établissent une claire différence entre ne
pas saluer quelqu’un dans la rue en simulant ne pas le voir,

57
et le regarder et se refuser à le reconnaître, chose beau-
coup plus grave.

Quand quelqu’un regarde beaucoup vers un autre côté


quand il écoute une personne, il indique qu’il n’est pas
d´accord avec ce qu’il écoute. S´il regarde beaucoup vers
un autre côté tandis qu’il parle cela signifie qu’il n’est pas
très sûr de ce qu’il dit. Et vice versa.

Mais non seulement les regards ont une signification.


L’œil lui-même peut vouloir dire quelque chose. Par
exemple l’ouverture des pupilles indique, indépendam-
ment de la plus grande ou moindre luminosité ambiante,
plaisir ou mécontentement.

Hess est un précurseur de la "pupilométrie" qui a réali-


sé quelques expériences dans lesquelles il a vérifié que la
pupille s’ouvre plus quand quelqu’un voit quelque chose
qui l’attire. Et non seulement selon ce qu’il voit, mais aus-
si un goût agréable ou écouter une musique agréable fait
que les pupilles se dilatent.

Nous confessons que nous, personnellement sommes


incapables de détecter si notre interlocuteur (ou interlocu-
trice) ouvre ou ferme les pupilles. Pour cette raison, chez
notre homme de Vitruvio, nous avons éliminé ce paramè-
tre.

Phrase clé
Attention à analyser tous les paramètres d’un seul
coup. Nous analyserons donc par des réitérations suc-
cessives.

58
Les mains comme appui
Quand nous disons que quelqu’un parle avec ses mains
nous ne sommes pas très loin de la réalité puisque n’im-
porte qui peut se rendre compte de comment nous
gesticulons.

Dans toutes les cultures les mains appuient le langage


parlé jusqu’à des limites insoupçonnées. Même chez les
personnes les plus discrètes et réservées.

Bien que beaucoup pensent que ce sont des gestes sans


aucun sens, rien de plus loin de la réalité. Parfois les ges-
tes servent à éclairer un message peu clair, comme quand
nous dessinons dans l’air un objet dont le nom ne nous
revient pas ; d’autres fois il peut révéler des émotions de
manière involontaire, comme en tortillant les mains, ce qui
peut être un symptôme de tension, ou se couvrir les yeux
quand quelque chose que nous disons nous fait honte ; etc.

Messages et proxémie
Commençons à regarder l’espace dont chaque individu a
besoin comme propre autour de lui.
Tous nous nous sentons inconfortables dans un ascen-
seur puisque c’est un lieu étroit où notre "bulle" privée est
envahie par d’autres personnes. Dans cette situation il est
facile de se rendre compte que la bulle augmente vers le
front, où nous regardons, et est très petite dans le dos. Il
est beaucoup plus désagréable que quelqu’un se situe en
face de nous que derrière.

L’anthropologue Hall a été le premier à étudier le micro


espace humain. À cette science il l’a appelée "proxémie".

La préoccupation principale de Hall était le malentendu


qui peut surgir du fait que des personnes de différentes

59
cultures ont une bulle de différente grandeur. Pour deux
Nord-américains adultes la distance confortable pour
converser est d’environ soixante-dix centimètres. Mais
pour un Sud-américain cette distance est beaucoup moin-
dre. Il est facile de se rendre compte que lors d´une
rencontre entre un Sud-américain et un Nord-américain
l’un des deux ne sera pas à l´aise, se sentira agressé ou
considérera l’autre comme infatué pour vouloir garder les
distances.

Le bon COMMUNICATEUR évitera ce problème en


ne se situant jamais face à face. Effectivement, si un angle
existe, nous pouvons arriver même au contact physique
sans que personne se sente mal à l´aise, indépendamment
de sa culture.

La subsistance de la distance est quelque chose de très


important pour toutes les personnes et souvent le fait que
quelqu’un nous plaise est dû simplement à une différence
entre la distance minimale entre l’autre personne et nous-
mêmes (rappelons que comme animaux, nous percevons
cela comme une agression).

Hall pensait que cette nécessité d’espace est biologique.


Des études de population réalisées chez les animaux ont
suggéré que le point critique dans la croissance de la popu-
lation d’un groupe d’animaux se présente bien avant que
n´existe un problème réel de manque d’aliments. Le man-
que d’espace les porte à un état de tension tel qu´ ils tuent
leurs petits, les mâles ont une conduite homosexuelle, etc.

Et cela est aussi vu dans des entassements humains.


L’agressivité se décharge, et seulement les codes sociaux
bien enracinés évitent de plus grands malheurs.

60
Les postures cohérentes. La mise en phase.
Selon les psychologues, la posture indique beaucoup de
choses d’une personne. Scheflen a découvert lors de ses
investigations que les personnes imitent fréquemment les
attitudes corporelles des autres. Il a appelé les "postures
cohérentes" celles que deux amis adoptent, par exemple
dans une conversation et qui sont le reflet l’une de l’autre.
Selon lui, quand on partage le même point de vue, la pos-
ture est la même. Dans un groupe ceux qui sont d’accord
avec la conversation se situeront normalement dans la
même posture, s´adaptant quand l’un d’eux change de
posture. Quelques thérapeutes adoptent les postures de
leurs patients pour stimuler leurs réactions positives.

Contrairement aux postures cohérentes, les incohéren-


tes dénotent un éloignement psychologique. Quand deux
personnes doivent s’asseoir très près, souvent elles adop-
tent inconsciemment une posture protectrice en formant
une barrière entre elles avec les bras et les jambes.

La posture est l’un des éléments de la CNV le plus faci-


lement identifiable, à mesure que l’individu prend
conscience de sa posture dans des circonstances détermi-
nées, et peut être un premier pas vers une meilleure
connaissance de soi-même.

C’est un pas obligé pour se convertir en bon COM-


MUNICATEUR.

À ce concept, nous l’appelons mise en phase.

Rythmes corporels et mise en phase


En analysant des films de personnes, on voit que les
mouvements des personnes sont synchronisés au discours.
Les hochements de tête, les mains, les battements des pau-

61
pières, etc. se produisent avec un rythme logique en sui-
vant ce que la personne dit. On a vérifié que les personnes
affectées par des maladies mentales, autistes, etc., ne sont
pas synchronisées. N’importe qui observe un peu ses
mouvements se rendra compte que quelque chose ne fonc-
tionne pas chez l’individu.

Nous, quand nous avons à parler devant un groupe,


nous devons observer tous et chacun des paramètres de
notre Homme de Vitruvio, et observons sur s’il y a "har-
monie" dans le mouvement de tout le groupe, y compris
nous-mêmes.

Cela n’est pas facile à obtenir, mais il est relativement


facile de percevoir que c´est pareil à un groupe de dan-
seurs qui se meuvent à l’unisson. Quelques
COMMUNICATEURS redoutables – Adolf Hítler, mem-
bre de notre espèce bien qu’il nous en coûte de le
reconnaître – manient (ou maniaient) cette habileté à un
degré suprême.

Les bébés montrent déjà cette synchronie même avant


de naître. Dans le ventre maternel ils se meuvent en ca-
dence avec les mouvements de la mère et après être nés ils
synchronisent leurs mouvements avec les mots qu´ils en-
tendent.

Les rencontres humaines et la "Signature kinésique"


Tous nous savons reconnaître le rythme de nos amis.
Nous savons qui tarde à répondre et qui nous répondra
presque sans réfléchir.

Depuis l’enfance les rythmes basiques de chaque indi-


vidu affectent sa relation avec les autres. Pour cela pour
chaque personne il est important d’être en relation avec

62
des personnes avec un rythme complémentaire, bien qu’il
soit compliqué de trouver les personnes adéquates.

Ainsi, il en ressort que le rythme qui est le nôtre habi-


tuel, constitue une espèce de “signature kinésique” qui
aide les autres à nous reconnaître, même à grande dis-
tance, même avant de reconnaître notre visage et bien sûr,
même avant de pouvoir nous entendre.

Pour cela, dans les cours d’espionnage ou de policiers


d’élite dans des tâches de filature, l’une des techniques qui
se pratiquent consiste à altérer la “Signature kinésique”
pour que la "victime" ne puisse pas les reconnaître.

À la différence de ce que nous voyons dans les films,


mettre un faux nez et des lunettes sombres aide peu à ca-
cher notre identité.

Le bon agent secret pratique la déconstruction de sa


“Signature kinésique”, ce qui l’aidera à passer inaperçu.

Si vous voulez faire la tentative, essayez de vous dégui-


ser comme agent secret, pour voir si vous pouvez tromper
par exemple votre mère. En quelques secondes elle identi-
fiera celui qui se cache derrière le déguisement. Egalement
les mères de primates reconnaîtront immédiatement la
“Signature kinésique”.

Les rythmes interactionnels peuvent expliquer pourquoi


il y a des personnes qui semblent avoir tout en commun
mais qui ne s´entendent pas bien, et d´autres qui ne sem-
blent rien avoir en commun et cependant qui s´entendent
parfaitement. Ainsi cette différence des rythmes est ce qui
peut expliquer le désaccord dans certains mariages. Ce
désajustement des rythmes n´est pas toujours évident lors
des fiançailles, la période dans laquelle les deux membres

63
du couple sont plus attentifs à se plaire mutuellement.
Mais avec le passage des années un petit désajustement
des rythmes peut provoquer une tension cumulative qui
débouche sur un plus grand problème pour le couple.

C’est-à-dire qu’ici un facteur apparaît souvent oublié.

Phrase clé
La mise en phase ou un manque de mise en phase peut
être une cause et (ou) effet de bonne ou mauvaise com-
munication.

Continuons d’avancer.

64
La Communication l’Homme animal

Continuons un peu avec de l´éthologie appliquée,


quand les deux mondes, à priori si éloignés, l’animal et
l’humain, ont à communiquer.

Les hommes nous sommes des animaux communicateurs


Les gestes corporels ou codes de CNV sont communs à
la majorité des êtres humains, mais : qu’est-ce qui arrive
avec nos amis les animaux qui nous observent en s’effor-
çant d´entendre quelque chose qui semble si difficile ?

Pour établir une communication efficace entre l’animal


et l’être humain de façon à ce que le récepteur, dans ce cas
l’animal, reste imprégné des connaissances et des messa-
ges que nous lui voulons transmettre nous devons
respecter une série de prémisses. Ce principe est en vi-
gueur dans n’importe quelle communication effective
même chez des êtres humains. Ainsi cela vaut la peine de
réviser quelques aspects classiques sur le sujet.

Dans l’introduction, nous mentionnions ce New-


yorkais qui a souffert tant d’agressions. Je n’ai pas de
données précises, mais probablement il avait un problème
avec les animaux (les chiens) avec lesquels il se croisait.
Et c’est que certains des paramètres qui s’appliquent aux
êtres humains servent aussi pour les animaux. Ce sont qua-
tre paramètres de communication.

65
1. Quantité
La juste, ni moins ni plus. Nous devons lui donner une
quantité d’information qu’il puisse absorber. Un excès
d’information provoquerait un blocage. De la même ma-
nière, un défaut ennuierait le récepteur par sa simplicité.

Beaucoup d’entraîneurs d’animaux leur demandent


quelque chose de nouveau chaque jour, quelque chose
qu’ils n’ont jamais réalisé et qu’ils devront exécuter, quel-
que chose qui favorise l’apprentissage parce qu’elle
éveille l´envie d’apprendre à réaliser de nouvelles choses.
Bien qu’il y ait des nuances de cause (motivation, structu-
res cognitives.), l’effet correspond cependant bien aux
situations avec des êtres humains.

2. Qualité
Nous devrons calibrer l’importance du message trans-
mis. S’il ne nous semble pas important, encore moins à
l’animal. Ici la CNV va aider à transmettre l’importance
de ce que nous essayons de transmettre précisément.

3. Importance
Il faut travailler dans le moment idoine, à l’intérieur
d’un contexte qui favorise le message. Peu pertinente sem-
ble une personne parlant de la bourse ou de la situation
économique du pays dans une discothèque à 4 heures du
matin (ensuite, certains se plaindront qu´ils ne « dra-
guent » pas.).

Fuyons des interférences possibles qui abîment notre


communication. Une rue bruyante ne sera jamais l’endroit
indiqué pour commencer à "parler" à un animal. Pour cela
nous chercherons des lieux tranquilles où la communica-
tion est fluide et deux différentes espèces commencent à
communiquer.

66
Effectivement, le COMMUNICATEUR a à tenir en
compte du niveau de "bruit" de l’environnement. Si le
"bruit" est trop élevé, l’interlocuteur peut être un animal
ou un être humain, la Communication ne fonctionnera pas.

Si nous revenons à la discothèque : qu’est-ce qu’il faut


faire à l’heure de communiquer avec le sexe opposé ?
Simplement appliquer tout ce que nous racontons dans ce
livre. Malgré le fait que l’atmosphère (et le bruit réel) peu-
vent sembler comme propitiatoires, il en ressort que les
mêmes normes de communication s’appliquent. Le niveau
de rapprochement physique auquel oblige le niveau de
décibels est trompeur. Le rapprochement physique peut
sembler contre-indiqué si les règles de la communication
ne se respectent pas.

Si nous faisons une petite enquête sur des pourcentages


de succès dans une discothèque, nous trouverons proba-
blement des résultats similaires (ou inférieurs) à ceux que
nous trouverions dans un supermarché à 5 heures de
l’après-midi ou dans un snack-bar à 11 heures du matin.

Phrase clé.
Le bon COMMUNICATEUR aura plus de succès dans
des situations où il peut employer toutes les facettes de
la communication ; et il évitera les situations qui limi-
tent le déploiement des dites facettes.

Phrase clé.
Le bon COMMUNICATEUR provoquera des situa-
tions de plus grande proximité physique seulement
comme « truc » de conclusion.

Mais tout cela – même si c´est très intéressant –


s’éloigne de l’objet principal du livre.

67
4. Forme (ou style)
Clair, concis et épuré. Il faut acquérir une technique de
plus en plus épurée pour transmettre des messages aux
animaux. La CNV et les inflexions de voix avec les mots
non articulés que plus loin nous incluons comme partie du
non-verbal seront nos armes principales, notre matériel
nécessaire pour l’entraînement.

Phrase clé.
Nous incluons dans le non-verbal les onomatopées et
les sons non structurés, comme éléments de ponctua-
tion d’un message non-verbal.

Cela nous le trouverons aussi en parlant d´humains. Je


dois employer l’information juste et suffisante ; ni plus ni
moins. (Pensons déjà aux présentations en public. Si quel-
que chose n’apporte rien au message, je dois l’éliminer).

Pour le moment nous commettons un abus de langage


en ayant inclus dans le non-verbal les facteurs sonores, qui
sont en réalité partie du paralangage, mais nous voulons
simplifier en cherchant la plus grande opérativité (voir
plus loin l’expérience du chauffeur de taxi), avant de
continuer à avancer.

En résumé, sans voir notre interlocuteur comme un


animal Sapiens, nous découvrons certaines des règles qui
conforment notre communication comme êtres supé-
rieurs – ce n’est pas un jugement de valeur – dans
l’échelle de l’évolution.

68
Les strates évolutives de la communication

Le langage ou l’outil de communication complexe que


les êtres supérieurs utilisent dans l’échelle évolutive pour
transmettre une information consiste en une série de codes
et de règles si complexes que personne n’a jamais pu faire
de description exhaustive des normes grammaticales qui
régissent une langue, même les langues à priori plus primi-
tives.

La complexité de la communication
Si vous sentez curiosité pour ce sujet en particulier,
comme il sort du propos de ce livre, nous recommande-
rions de consulter les travaux réalisés par www.Proel.org,
une organisation espagnole (quoique à tendances bibli-
ques) qui travaille sur l’arbre généalogique des langues et
des alphabets. C’est une vision vertigineuse de la com-
plexité de cette facette de la communication écrite
humaine.

Mais en revenant au langage humain, à ce sujet nous


avons deux théories en vigueur, la théorie de la continuité
et celle de la discontinuité.

La première parle d’une évolution des vocalisations des


primates qui a amené l’être humain à disposer d’une série
de langues avec lesquelles il communique.

La théorie de la discontinuité nous parle d’un saut évo-


lutif, d´après lequel l’homme héberge dans son cerveau

69
une zone spécifique du langage, qui le fait totalement dif-
férent de son ancêtre.

Cette théorie est celle qui propose que les Neandertals


ne fussent pas capables de développer un langage structu-
ré, et que cela a été en partie la raison de leur extinction,
en finissant par être remplacés par l’espèce Sapiens (nous)

Selon Chomsky, le langage ne n’apprend pas de la part


des enfants et son acquisition est un processus complète-
ment indépendant des tous les autres processus
d’apprentissage et de facultés cognitives.

Selon ce linguiste, les règles de la syntaxe inhérentes au


langage sont codifiées dans une zone du cerveau.

La syntaxe selon Chomsky accorde au langage sa plas-


ticité infinie, qui est démontrée dans notre capacité de
combiner des mots jusqu’à un nombre infini de nouvelles
propositions.

Chomsky soutenait que la grammaire universelle était


une partie de l’hérédité génétique de l’enfant, de la même
façon que les abeilles construisent des essaims ou réalisent
des danses déterminées.

Ce saut évolutif auquel Chomsky se rapporte en ce qui


concerne la création d’une structure cérébrale totalement
nouvelle, selon les enquêteurs, pourrait être excessif en
tenant en compte de la proximité relative dans le temps
entre le tronc commun des primates et notre séparation de
celui-là.

Il y a des arguments en sa faveur, bien que cela fasse


partie d’une investigation plus profonde. La démonstration
la plus évidente consiste en ce que les enfants – jusqu’à un

70
certain âge – apprennent les langues de forme totalement
naturelle. À partir de certain âge, cependant, il faut penser
que l’on présente des structures cérébrales distinctes, avec
quoi l’apprentissage d’une nouvelle langue devient beau-
coup plus difficile. De là le succès des innombrables
académies et écoles qui enseignent des langues aux adul-
tes.

Nous, n’étant pas spécialistes du renom de Chomsky,


restons avec le doute suivant. A quel moment ce saut
quantique évolutif s’est-il produit ? Avant ou après l’appa-
rition de l’embranchement humain se séparant de celui des
primates ? Tenons en compte également la problématique
posée par les « enfants sauvages », qui contredisent
Chomsky.

Possiblement et selon des investigateurs comme Fouts,


ce langage pourrait être le produit d’une évolution logique.
De la même manière les singes possèderaient les bases de
celui-ci, depuis le moment où ils sont capables d’utiliser
des outils, puisque la langue serait produit d’une habileté
physique et directement relative à la motricité.

L’appareil phonique serait caractéristique de l’homme,


mais pas sa capacité pour le langage, puisque les chimpan-
zés qui ont appris le langage de signes ont démontré qu´ils
partageaient cette habileté.

Ce qui est clair est que si j’ai des limitations pour com-
muniquer – dans ce cas verbalement – difficilement je
pourrai échanger des concepts techniques élaborés. Ici, la
partie non-verbale de la communication ne suffit pas évi-
demment.

Cependant, les situations où la partie "technique"


d’échange d’information est prépondérante est l´exception.

71
En général, nous dédierons plus de temps aux communica-
tions de type émotif.

L’enfant, bien qu’il ait cette capacité inhérente, dépend


de l’apprentissage pour développer cette habileté. Si tout à
coup tous les adultes disparaissaient, nous tarderions d’au-
tres milliers d’années à créer un autre langage, et cela
commencerait par l’émission d’une série de sons associés
aux gestes et les postures corporelles, pour tout de suite
minimiser dernières celles-ci et donner une priorité à la
capacité de prononcer des mots.

Des exemples classiques sont ceux des “enfants sauva-


ges”, qui ont été élevé outre tout environnement humain,
et donc sans aucun modèle à imiter.

Une fois ramenés à la civilisation, il semble presque


impossible d’obtenir qu’ils apprennent le langage humain.
Nous trouvons une illustration excellente de l’antérieur
dans le film “L´enfant sauvage” de Truffaut, assez fidèle à
ce que fut la vie de l’“enfant sauvage” de l’Aveyron” et
son – infructueux – processus d’apprentissage avec le Dr.
Itard.

C’est-à-dire que l’évolution personnelle de l’individu


depuis sa naissance jusqu´à sa maturité récrée toute l’évo-
lution de l’espèce. Cela requiert l’intervention de
l’environnement, qui est produit de cette évolution. Si un
enfant sauvage doit essayer de parcourir par lui-même
toute l’évolution en quelques années de vie, l’histoire a
montré – avec certaine logique – que c’est impossible.

L’enfant évoluera dans l’usage de son appareil phoni-


que d’une forme parallèle à la précision acquise dans ses
différentes manipulations, jusqu’au moment où ses gestes
et sa langue parlée resteront unies pour toujours.

72
Phrase clé.
Le langage atavique est le non-verbal. Dans des situa-
tions de doute, de danger ou de dissimulation, je
retarde l’articulation de mots, qui ont recours à des
structures distinctes à l’intérieur de mon cerveau.

Évidemment, dépourvu de cette caractéristique, l’ani-


mal ne résulte pas un animal si complexe dans sa
communication, utilisant des codes beaucoup plus rigides.
Bien que, de la même manière que chez l’être humain,
beaucoup devront être appris de sa mère ou d’autres mem-
bres de l´espèce dans les étapes les plus précoces. De ne
pas être ainsi la communication de l’animal serait altérée
et il ne pourrait pas correctement s’exprimer avec d’autres
membres de son espèce.

Phrase clé
Le processus conscient de créer des phrases aurait une
manifestation visible dans le non-verbal, et cela me
dénoncerait.

Strates accumulées du langage humain


Comme nous l’avons déjà vu, pour que la communica-
tion, homme – animal, homme – homme, ou animal –
animal soit effective il est nécessaire de respecter les pré-
misses de Quantité, de Qualité, d’Importance et de Forme.

Le langage humain a 4 strates :


- Explicatif : il nous informe à propos de l’état de
l’émetteur sans qu’un objet de communication bi
directionnel existe (c’est-à-dire qu’une communi-
cation n’existe pas).

73
- Communicatif : l’émetteur informe le récepteur en
établissant une communication volontaire. Il est
déjà bi directionnel.
- Commun : l’émetteur sollicite le récepteur à travers
de ses possibilités communicatives la réalisation
d’une action ou la coopération sur un sujet.
- Conceptuel : la communication embrasse des sujets
intangibles comme l’amour, l’amitié, etc.

Cependant, le langage de l’animal ne dispose que de


trois de ces quatre strates, manquant le conceptuel.

Ensuite, chez l’animal nous trouvons ces voies de


communication.
- Visuel
- Auditive
- Olfactive
- Tactile

À toutes ces voies, présentes aussi chez l’être humain,


nous les nommerons canaux de CNV.

Et, comme nous le commentions dans l’introduction du


livre, ce sont ces canaux sur lesquels nous allons nous
concentrer. Il peut sembler paradoxal d’inclure le sens
auditif, mais nous, nous incluons une partie de l’auditif à
l’intérieur du non-verbal. Nous le faisons dans le sens sui-
vant : les grognements ou onomatopées qui manquent de
signification – dans le cas contraire, ils feraient partie du
verbal – et qui sont ce que nous nommerions effets de
ponctuation d’un message non-verbal.

Par exemple, j’ai l’habitude de voyager beaucoup en


taxi à Madrid (note : en Espagne, les chauffeurs de taxi ne
font pas partie d´une caste privilégiée type les chauffeurs

74
parisiens) et parfois je rencontre un conducteur bavard.
Bien, j’ai réussi à avoir des conversations passionnantes
(pour le chauffeur de taxi), simplement avec un langage
non-verbal par le rétroviseur et quelques grognements –
réellement des grognements – de ponctuation.

Et je dis qu’elles sembleraient passionnantes pour le


chauffeur de taxi, parce qu’en vérité il n’arrêtait pas de
parler et de s’émouvoir avec la "conversation".

Ici, nous avons une Phrase clé pour le Communicateur :

Phrase clé
Une conversation semblera passionnante à notre inter-
locuteur si c´est LUI la personne qui parle.

Phrase clé
Ce que nous racontons a peu d’importance, puisque
probablement, notre interlocuteur nous "écoute" – en
réalité entend – si nous contribuons à l’aider à déve-
lopper SON discours.

75
Éthologie humaine et communication

Entrons déjà dans “éthologie humaine”, bien que cela


paraisse un oxymore, type « intelligence émotionnelle ».

Une nécessité impérieuse de communication


Les humains nous sommes des animaux sociaux par na-
ture et, par conséquent, nous avons la nécessité de nous
relationner avec les autres et de laisser une constance de
notre existence.
La communication adopte des formes multiples. Pour le
Communicateur, les plus importantes sont la communica-
tion verbale bien sûr, mais surtout la CNV.

Il y a des formes multiples de communication orale.


Les cris, les sifflements, les pleurs et les rires peuvent ex-
primer différentes situations animiques et sont l’une des
formes les plus primaires de la communication. La forme
plus évoluée de communication orale est le langage articu-
lé, les sons structurés utilisés pour les syllabes, les mots et
les propositions avec lesquelles nous communiquons avec
les autres. Mais ce n´est qu´une partie.

Paralingüistique (Dans notre cercle de la communication,


nous le nommons forme)
La conduite linguistique est déterminée par deux fac-
teurs : le code et le contenu qu´on veut communiquer.
Cependant ces deux facteurs ne constituent pas la totalité
de la conduite verbale et communicative. Il existe des va-

77
riations linguistiques, parmi lesquelles on peut citer la
langue, l’utilisation d’un langage simple ou élaboré, les
temps verbaux, etc., et des variations non linguistiques
existent, d’un autre côté, comme le rythme, le ton et le
volume de la voix. De l’étude des variations non linguisti-
ques l s’occupe la paralingüístique

Sur ces sujets, il a été beaucoup écrit, et souvent avec


des conclusions disons que discutables. Voyons d’abord
les lieux communs sur ces paramètres

Le ton :
La qualité du ton qui intéresse ici est le ton affectif,
c´est à dire l’adéquation émotive du ton de voix utilisé
dans la conversation. Le ton est un reflet émotif, de façon
à ce que l’émotion excessive noie la voix et le ton devient
plus aigu. Par conséquent, le glissement vers les tons aigus
est symptôme de tension émotive (les cris hystéri-
ques, etc…).

Le volume :
Quand la voix a un volume élevé, cela a l’habitude
d’être un symptôme que l’interlocuteur veut intervenir
dans la conversation, et est relatif à l’intention de montrer
une autorité et une domination. Le bas volume manifeste
l’intention de ne pas faire l’effort d’être entendu, avec ce
que plusieurs fois on l’associe avec des personnes intro-
verties. Mais attention, un bas volume bien manié peut
aider à capter l’attention, ou à aider à créer une atmos-
phère plus intime, voire même à suggérer une menace.
Prenons un exemple cinématographique : Marlon Brando
chez Le Parrain. Je ne sais pas si Le Parrain était timide ou
introverti (peut-être qu´il l´était), mais le maniement (peut-
être involontaire dans son cas) du volume de sa voix ser-
vait son propos.

78
Le rythme :
Le rythme se rapporte à la fluidité verbale avec laquelle
la personne s’exprime. Il est étudié dans les milieux psy-
chiatriques puisque l’un des symptômes de la tendance au
repli névrotique ou psychotique, de la rupture avec la ré-
alité, c’est un rythme atone, monotone, entrecoupé ou lent
d’allocution. Dans la vie normale le rythme lent ou entre-
coupé révèle un rejet du contact, se maintenir à un couvert,
un désir de retirée, et une froideur dans l’interaction. Le
chaud rythme vivant, modulé, animé, est lié à la personne
extrovertie. Mais nous devrons jouer avec les changements
de rythme pour ne pas projeter d’image trop linéaire.

Ici nous pouvons utiliser une dernière fois l’image du


Parrain, pour que nous ne tombions pas dans certains piè-
ges.

Et c’est que dans la forme (la paralingüistique) comme


dans la CNV, il existe le facteur de l’ensemble et de la
cohérence. On peut parler parfaitement à un bas volume, à
un rythme lent et cependant, être capable de Communi-
quer intensément.

Si nous suivons trop fidèlement ce que beaucoup de


manuels de communication recommandent, nous pouvons
courir le risque de projeter une certaine incohérence, et par
conséquent de ne pas réussir à communiquer (ne disons
pas déjà Communiquer).

Et Communiquer bien : comment est-ce évalué ?


Dans des binômes docteur-patient, on vérifie que les
docteurs dont les voix se considèrent comme moins irri-
tantes ont plus de succès avec des alcooliques. Dans les
binômes mère-enfant, on vérifie que les mères dont les
voix transmettent un grand niveau d’anxiété et d’irritation,

79
reçoivent en échange des signes d’irritabilité de leurs en-
fants, tels que cris et pleurs.

Phrase clé
Quand vous détectez une mauvaise atmosphère dans
un endroit, commencez à analyser la forme sous la-
quelle les gens communiquent.

Phrase clé
La communication est bi directionnelle et de plus est
retro-alimentée.

Phrase clé
En général, la CNV accomplit un plus grand nombre
de fonctions que la verbale, puisqu’elle l’accompagne,
complète, modifie ou substitue parfois.

Continuons à avancer.

80
Coût de la communication

Revenons à la communication "personnelle", qui em-


brasserait les aspects du verbal et du non-verbal.

Nous sommes toujours en train de transmettre quelque


chose
D’une forme continuelle nous émettons quelque chose.
Notre conduite provoque chez les autres l’effet d’un mes-
sage, d’une communication.

Phrase clé.
Même dans ces occasions où nous choisissons de "ne
pas communiquer", nous transmettons à notre interlo-
cuteur ce que nous sentons sans l’exprimer verba-
lement.

La communication transmet une perception personnelle


du monde. Ce que tu penses, tu sens ou perçois sur l’envi-
ronnement, les autres ou toi-même, se réfléchit dans tes
mots : Tu communiques.
La communication est un processus d’influence MU-
TUELLE entre deux ou plusieurs personnes.

La CNV
La CNV se définit par "comment se dit": gestes, ex-
pressions faciales, mouvements corporels, l’espace qui
nous sépare de l’autre. Nous communiquons à travers la
forme dont nous nous habillons, comment nous nous mon-

81
trons – joyeux ou tristes –, comment nous nous assoyons,
si nous regardons ou non le visage, si nous parlons lente-
ment ou vite. Tout cela ce sont des signes qui permettent à
la personne qui nous écoute de se faire une idée de qui et
comment nous sommes.

Faisons une petite révision des éléments qui composent


le processus de la communication. Effectivement, contrai-
rement à ce qu´on a l’habitude de penser, communiquer
n’est pas un fait, c’est un PROCESSUS.

Et de plus, un processus complexe.


Il y a un ÉMETTEUR, qui est celui qui a la responsabi-
lité initiale dans le processus de la communication, et un
Récepteur ; et entre ceux-ci un MESSAGE est transmis.

Phrase clé
La responsabilité de la communication retombe tou-
jours sur l’Émetteur.

Il communique à travers d’un CODE commun. Pour


communiquer il est nécessaire d’adapter celui-ci au récep-
teur, à son niveau et ses caractéristiques. Si nous
prétendons qu’il « monte » à notre niveau, nous perdons
son attention dès le début.

Le CANAL, c´est le milieu à travers lequel le message


arrive au destinataire, et le BRUIT, qui est tout ce qui em-
pêche que le message arrive correctement.

Le processus de la communication
Pour que le message soit efficace il est nécessaire de
l’adapter à celui qui l’écoute. Nous utilisons des différents
mots pour parler à nos collègues et pour le faire avec nos
parents ou avec un inconnu.

82
Communiquer c´est aussi lancer de l’information (et re-
cevoir) en visant juste. Il est aussi (surtout pour le
COMMUNICATEUR) le fait de modifie une conduite,
plus qu´échanger des connaissances. Et, pour que la com-
munication change la conduite, le message doit être :
- perçu
- compris
- accepté
- intégré

Barrières à la communication et premières suggestions


Les barrières de la communication sont toutes celles qui
interfèrent la réception du message. En partant de la
conception dans notre esprit jusqu’à arriver à l’acceptation
de la part de l’interlocuteur, nous avons à franchir beau-
coup d’obstacles.

En général il est considéré que 7 étapes existent dans le


processus de communication. La-dessus nous bâtissons
notre ratio 7/1 qu´il faudra avoir en tête de façon perma-
nente.

1. Concepción de l’idée.
Développer la capacité de synthèse, l’habileté pour ré-
sumer en peu de mots ce que nous voulons expliquer. Une
idée en général s´appuie sur très peu de concepts basiques.

2. Codage ou formulation des mots.


Utiliser un langage approprié à l’interlocuteur, ni plus
ni moins. Employer le minimum de mots.

Phrase clé
La Communication n’Est PAS un concours de télévi-
sion de culture générale.

83
3. Transmission.
Rectifier les défauts – si nous pouvons avec un coût ac-
ceptable – dans l’expression (une mauvaise prononciation,
une mauvaise articulation) et réviser les moyens dont nous
nous servons.
Remarque : ici c’est où interviennent la Paralingüisti-
que et la CNV.

4. Réception.
Si nous soumettons la personne à beaucoup d’informa-
tion, nous perdons son attention. (Bien qu’un bon
COMMUNICATEUR puisse en profiter et saturer les ca-
naux de réception de l’interlocuteur).
Vérifier si les personnes à qui nous nous dirigeons ont
une déficience auditive, visuelle. Contrôler des facteurs
externes comme bruit ambiant par exemple.

5. Décodage.
Chaque personne a des schémas mentaux individuels.
Nous sommes pleins de préjudices. Celui qui nous écoute
mais aussi nous-mêmes.

6. Interprétation.
C’est la perception subjective du message. Chacun in-
terprète différentes choses à partir du même contenu. Nous
entendons ce que nous voulons entendre.

7. Acceptation.
Bien que la communication ait été bonne, si le récep-
teur croit que le message ne lui convient pas, il ne
l’accepte pas. Nous avons tous une résistance à accepter
de nouvelles idées.

84
Dans le processus de la communication il existe une
perte d’information entre celui qui reçoit et celui qui émet.
On pense dire 100 %, transmettre 80 %, mais seulement
60 % sont reçus, 50 % sont interprétés. Et pensons alors :
combien acceptera et mettra en pratique le récepteur ?

Phrase clé
La manière de connaître la capacité de Communica-
tion (et de Communication) consiste à mesurer le ratio
entre la dernière étape du processus et la première : 7.
Acceptation/1. Conception. Nous l’appelons aussi ratio
de la Communication (résultat/idée initiale). Ou 7/1.

Phrase clé
Dans l’étape 2 (codage), il faut introduire un facteur
correcteur en dépendant de la langue (de l’émetteur et
du récepteur). C’est un facteur réducteur ajouté

Il y a donc beaucoup de facteurs qui font que le ratio fi-


nal (7/1) soit si bas.

Les situations habituelles, et quelques premières sug-


gestions pour toi, COMMUNICATEUR, sont :

Je n’ai pas dit tout ce que je voulais dire


- Préparer le message
- Écrire les points fondamentaux au préalable
- Prévoir les objections
- Préparer les réponses

On n’a pas entendu tout ce que j’ai dit


- Choisir les meilleures conditions physiques et psy-
chologiques pour réaliser la communication.
- ´habituer à revenir en arrière en cas d’interruption.
Ça aide à reprendre le fil du message.

85
Il n´a pas écouté
- Essayons d’évaluer régulièrement les communica-
tions non-verbales de l’interlocuteur (lassitude,
dérapage.).
- Soigner notre expression orale et les moyens pour
capter l´ attention.
- Poser des questions de contrôle, de façon à ce que
l’interlocuteur ait à expliquer, à résumer ou à don-
ner une opinion
- Répéter la même information de différentes maniè-
res pour faciliter la mémorisation

Il n´a pas compris


- Parler le langage de l’autre.
- Appuyer notre communication avec les moyens
techniques qui facilitent la compréhension.

Il n’a pas été accepté


- Adapter le message à la personnalité de l’interlocu-
teur.

Il n’a pas été intégré


- Faire des résumés partiels.
- Réaliser des synthèses écrites.
- Rappeler brièvement les points fondamentaux qui
ont été présentés.

Nous voyons donc qu’il y a beaucoup de situations où


la communication est appauvrie.

86
Quelques facteurs de plus
sur la communication

Quelques autres suggestions basiques.


- Maintenir le contact oculaire
- Indiquer qu’on écoute en disant "oui" et en affir-
mant avec la tête.
- Ne pas exprimer initialement accord ou désaccord.
Laisser parler.
- Laisser des pauses pour animer celui qui parle à
continuer de le faire.
- Résumer de temps en temps pour vérifier si on a
compris ou non.
- Ne pas mépriser celui qui parle ou sa forme de le
faire.
- Répondre aux sentiments qui sont derrière les
mots. Montrer qu´on comprend.

Nous pouvons voir que dans ces premiers conseils,


nous parlons plutôt peu. Basiquement, nous écoutons, et
de plus en écoutant avec notre corps, non seulement avec
les oreilles.

Quand nous communiquons avec les autres non seule-


ment nous le faisons au moyen des mots mais nous
utilisons des gestes, des postures corporelles, des mouve-
ments, des distances, des rires, des bâillements et même
des aspects plus subtils comme des erreurs linguistiques,

87
des pauses et intonations pour exprimer plus précisément
les sentiments et les nuances qui font la relation plus riche
entre les personnes. Ce langage parallèle est la CNV.

Connaître mieux quelles implications il a, peut direc-


tement influer sur l’amélioration de nos relations sociales.

Phrase clé.
Le bon COMMUNICATEUR ne gaspille pas ses res-
sources. Si les conditions pour Communiquer ne sont
pas appropriées, il faut le laisser pour une autre oppor-
tunité

Rappelez-vous le film le Kid de Cincinnati de Steve


McQueen. Vous voyez que l’intérêt principal des joueurs
de poker est d’essayer de deviner un geste, quelque chose
qui leur permette de connaître quel est le coup suivant de
l’adversaire. C’est-à-dire qu´ils cherchent une information
non-verbale.

Voyons de quelle manière quelques gestes ou postures


influent sur la relation avec les autres et quelle information
ils apportent :

Posture du Corps.
- L´inclination du corps vers l´avant dénote rappro-
chement et attention.
- Quand le corps s’écarte de l’autre cela peut impli-
quer un rejet.
- Avec la tête inclinée sur le tronc et les épaules bas-
ses on peut percevoir de la tristesse.

88
Le Sourire
Le sourire accomplit quelques fonctions : montrer de
l´amitié, aider à entendre que la conduite n’est pas mena-
çante ; transmettre du bonheur.

Le Regard
En ce qui concerne le regard, ses fonctions sont très di-
verses : expression d’attitudes interpersonnelles, reprendre
une information sur l’autre, régler le flux de l’information
entre les interlocuteurs, établir et consolider les hiérarchies
entre individus, manifestation de conduite de pouvoir sur
les autres, déclencher une conduite de cour, expression du
degré d’attention montrée par l’autre et indiquer le degré
d’implication dans ce qui est fait ou dit.
Un regard direct est une conduite avec une grande pro-
babilité d’attirer l’attention même à distance, et implique
un fort composant émotif et affectif (comme l’expression
d’agressivité).

Phrase clé
Le COMMUNICATEUR parfait – mais seulement
lui ! – peut profiter de ses défauts formels pour obtenir
attention, complicité ou intérêt.

Une expérience classique


Pour évaluer ces questions il a été fait – je crois me rap-
peler qu´aux USA. – l’expérience suivante : les enquêteurs
se sont placés près d’autres voitures à un feu rouge, en
regardant l’autre conducteur, quelques fois distraitement
d´autres fixement. Les résultats ont montré que les
conducteurs qui étaient fixement regardés démarraient
plus rapidement que les autres.

89
Nous avons réalisé la même expérience, mais en Suisse,
avec des résultats identiques. Donc nous pensons qu’il est
"robuste" du point de vue culturel.

Par la suite et pour éliminer la possibilité de "chal-


lenge" entre véhicules, un collaborateur s’est situé débout
au coin d’une rue à sens unique, en regardant les conduc-
teurs des deux formes antérieures. À nouveau ceux plus
fixement regardés tardaient à démarrer moins que si non
regardés. Même en répétant l’expérience avec les person-
nes qui allaient croiser la rue le résultat a été le même : les
observés croisaient plus vite.

Une variante que nous avons introduite a été le fait de


croiser un passage piétons à Madrid. A Madrid, croiser la
rue a beaucoup de jeu de hasard (ou de sport à risque),
puisque les conducteurs essaieront d’éviter de respecter le
droit du piéton. Cependant, il suffit de regarder le conduc-
teur de la voiture qui s’approche en toute hâte pour qu´il
change opinion et freine pour nous permettre de passer.

Ce regard ne doit pas être menaçant. C’est le simple fait


de réussir à accrocher le regard qui change radicalement
l’attitude du conducteur. De fait, si le regard est agressif,
chose que beaucoup de gens font, il sonnera comme un
défi et il peut consister en ce que la voiture accélère.

Mais le fait simple d’accrocher le regard obtient qu’ils


nous voient comme un être humain et conscient, au lieu
d’un obstacle qui empêche de sauter le passage piétons à
toute vitesse.

Puisque nous touchons l’interaction à distance, il en


ressort que nous jugeons aussi l’autre sur la distance qu’il
respecte en parlant, ou par les gestes, ou par comment il
regarde. La CNV est la responsable qu´une personne nous

90
plaise ou non. Si nous évaluons cette réalité nous voyons
la quantité de gestes, de mouvements, de bégaiements, de
blocages, etc. qui sont présents et auxquels jusqu’à présent
nous ne donnions pas d’importance.

Bien que l’homme depuis plus d’un million utilise ce


type de communication, celle-ci n’a commencé à être étu-
diée qu´il y a peu de décennies.

En règle générale, quand nous mentons, le corps nous


dénonce. Pour cela, dans les situations personnelles, un
meilleur résultat sera obtenu par un vis à vis que par télé-
phone, un milieu où on peut cacher le corps et perdre une
partie importante du message (la partie non-verbale). Ici
tenons en compte le cercle des 20-20-60. Par téléphone je
perds 60 % de ma capacité de communication.

Phrase clé
Si mon langage corporel est "mauvais" ou "pauvre",
j’éviterai les réunions face à face qui me nuisent.

La majorité des gestes et de mouvements que nous uti-


lisons d’habitude nous viennent conditionnés par
l’environnement dans lequel nous avons été élevés. Les
nuances culturelles sont d’une grande importance dans le
langage corporel. Aussi l’environnement familier a une
claire influence sur notre conduite et sur notre manière de
"parler avec le corps".

Un premier commentaire sur la proxémie


Parler du corps fait appel à la proxémie, dont nous par-
lerons plus loin.

Nous savons réellement jusqu´où nous approcher d’une


personne pour bavarder, pour la présenter, etc. Rappelons-

91
nous que nous avons nos territoires très bien délimités : la
zone intime, jusqu’à 50 cm. de distance, où s’approchent
les personnes les plus proches (famille, amis intimes, etc.).
La zone personnelle jusqu’à 1,25 cm. à peu près, une dis-
tance utilisée en réunions, environnement de travail et
social. La zone sociale, jusqu’à 3 mts. plus ou moins qui
est utilisé par des personnes étrangères à notre environne-
ment.

Le sujet des distances est d’une grande importance à


l’heure de commencer un contact ou une conversation
avec une autre personne. À la majorité – nous dirions qu’à
toutes – des personnes il ne plaît pas que les autres "enva-
hissent" leur territoire ou zone personnelle.

Ces situations sont très variables en fonction de l’envi-


ronnement (rural ou urbain) et en fonction de la situation.

Les mains comme outil de communication


Pensons aussi aux mains. Elles sont fondamentales
dans la CNV. En général : des paumes vers le haut et ou-
vertes, indiquent sincérité, honnêteté. Des paumes vers le
bas, ouvertes, signifient une position dominante et parfois,
peu d’honnêteté (quand on essaie de mentir).
Si nous fermons la main et mettons en joue avec un
doigt, cela peut indiquer une position dominante et un peu
agressive. En ce qui concerne les poignées de main :
quand les mains sont verticales, cela signifie une égalité.
Si notre main est dessus, cela signifie contrôle, et dessous,
soumission, réserve.

La poignée de mains peut être accompagnée d’autres


actions, certaines envahissantes, bien que supposément
réalisées avec la meilleure intention du monde, comme si
l’autre main se place dessus en faisant un "sandwich" avec

92
la main de la personne saluée. (La séquence de la ren-
contre fameuse avec salut type "sandwich" entre Franco et
Hítler à Hendaye. (Hítler ne revint jamais en Espagne)

Phrase clé
La poignée de mains est un code social, qui se guide
selon quelques normes très strictes qui de plus peuvent
varier selon les cultures.

Donner la main et prendre le poignet ou prendre le


coude, seulement avec des personnes connues ou de
l’environnement proche. Donner la main et prendre le bras
ou l’épaule devrait être fait seulement dans des cas de
grande amitié ou de relations très personnelles, devant
envahir la zone intime d’une personne. Ces gestes sont
interprétés comme symbole d’honnêteté et de sincérité
chez des personnes proches, mais produisent l’effet
contraire chez des personnes inconnues ou récemment
présentées.

Ce geste, très habituel chez les hommes politiques, peut


fonctionner, toujours si le reste du langage est cohérent.
Dans le cas contraire, il nous apparaîtra comme un geste
"politique", avec toutes ses connotations négatives.

Nous recommanderions aux hommes politiques qu’ils


ne gaspillent pas leur énergie dans des gestes incohérents.
Mais bon, cela n’est pas notre sujet. Un bon Communica-
teur toutefois, Communique seulement quand il peut
obtenir un résultat.

Quand on Communique, on considère l’ensemble. Par


exemple, si nous parlons des mains ; quand nous croisons
et attrapons nos mains derrière le dos, cela dénote un
grand degré de sûreté en nous même et une claire position
dominante (c’est la posture typique du général observant

93
le champ de bataille). En revanche si ce que nous prenons
par la partie postérieure ce sont nos poignets c’est un signe
d’inquiétude et d’insécurité. On dit que les pouces repré-
sentent la force de caractère, certains gestes sont utilisés
pour le détacher. Les mains dans les poches en laissant les
pouces dehors c’est un signe de pouvoir, de domination,
de sûreté. Même chose mais plus discret si c´est dans les
poches postérieures. Egalement croiser les bras en laissant
les pouces dehors est un signe d’attitude dominante.

Phrase clé
Attention ! Dominateur peut signifier provocant. Ne
relevons pas des défis que nous ne savons pas gagner.

Le visage est comme un livre ouvert


Certains disent que le visage est le miroir de l’âme. Oui
et non. Il existe des gens peu charmants qui transmettent
par tous les pores et des gens très charmants qui ne trans-
mettent RIEN.

Comme nous ne voulons de problèmes, pensez à n’im-


porte quel acteur ou l’actrice qui vous plaise (ou non) et
observez si sa capacité de Communication est proportion-
nelle à la beauté de ses traits.

Mais il est beaucoup plus que cela. Quand la main ca-


che la bouche, c’est une marque de mensonge (c’est un
geste infantile de cacher la source du mensonge). Quand
on se touche le nez c´est indicatif que quelque chose de
faux est raconté. C’est ce que nous nommons “gestes man-
qués”.

Cela nous vient des enfants. Quand les enfants profè-


rent un mensonge, ils se couvrent la bouche, en essayant
de cacher le mensonge en cachant la source du mensonge

94
(la bouche). Quand nous grandissons, nous ne nous cou-
vrons pas évidemment la bouche, mais ce geste manqué
continue d’apparaître.

En réalité, n’importe quelle tentative de rapprocher la


main de la bouche est un geste manqué de tentative de
cacher la bouche (productrice du mensonge).

Phrase clé
Cependant, un bon COMMUNICATEUR exagérera ce
mouvement instinctif, en réussissant à désactiver ainsi
la perception que l’autre peut avoir.

D’autres gestes "manqués" qui dénotent un mensonge, :


se gratter le cou, tirer sur le col de la chemise, serrer les
dents, rire avec la bouche très fermée et les dents ser-
rés, etc. Cependant, comme il s’est antérieurement dit, les
gestes ne peuvent pas être interprétés par séparé pour ne
pas obtenir de conclusions erronées. Si on se mord les
ongles, ou on carillonne avec les doigts sur la table, cela
montre insécurité et nervosité.

Si on appuie le menton sur la main, cela signifie lassi-


tude. Mais si on appuie sa main avec un doigt sur la tempe
cela dénote l’intérêt. Aussi si on met son doigt sur la joue
cela dénote un grand intérêt. Appuyer le pouce et l’indice
sur le menton, dénote pensée, évaluation de la situation,
prise de décisions.

Les yeux très ouverts dénotent surprise, admiration,


alors que les yeux plus fermés ou fermés dénotent mé-
fiance, sérieux, désapprobation. Les personnes qui
regardent dans les yeux inspirent plus de confiance et
semblent plus sincères que ceux qui fuient le regard. Selon
la majorité des spécialistes, le regard peut être :
- faires, la frange comprise entre les yeux et le front.

95
- social, qui comprend la frange entre les yeux et la
bouche.
- intime : qui comprend la frange située entre les
yeux et la poitrine, en pouvant pratiquement arriver
à parcourir tout le corps. Du coin de l’œil : ces re-
gards montrent complicité ou doute, dans une
attente d’analyser d’autres gestes ou attitudes.

D´autres facteurs révélateurs


Quand nous fumons – les fumeurs –, des signaux sont
envoyés (et pas seulement de fumée) à nos interlocuteurs.
Quand on souffle la fumée vers le haut, on démontre un
grand degré de sûreté et une attitude positive, bien qu´un
peu méprisante. Quand on souffle vers le devant, cela dé-
note une attitude de complicité avec notre interlocuteur
(puisque tout de même nous lui soufflons la fumée dans le
visage).

Et quand on souffle vers le bas, cela dénote une attitude


négative, de rejet, mais on peut consister qu’aussi de res-
pect, donc attention de nouveau (regardons la cohérence).
Si on tapote plusieurs fois la cigarette sur le cendrier, c’est
un signe d’insécurité, de manque de confiance. Egalement
si on allume une cigarette, et on l’éteint très tôt, cela signi-
fie un désir de terminer la conversation. Bien que si on
l´accompagne d´un langage cohérent du corps, cela signi-
fie un intérêt maximal. De nouveau, beaucoup de
précautions.

À ce qu’il semble, les fumeurs de pipe sont plus pru-


dents et reposés pour prendre des décisions que les
fumeurs de cigarettes.

Du point de vue du Communicateur, la pipe permet de


réaliser des activités complexes qui nous aident à cacher la

96
réalité, puisque chaque geste a une justification, et n’est
pas marque de nervosité ou de "remplissage".

Mais attention, ne commencez pas à fumer la pipe sim-


plement pour vous aider dans votre travail de
Communication ; il y a des trucs plus simples.

Dans des occasions déterminées nous pouvons observer


des gestes imités d’une forme involontaire. Cela signifie
que nous pensons de la même manière que la personne
dont nous imitons les gestes. C’est un signe de mise en
phase des postures. Cela peut signifier un pas de rappro-
chement vers les postures de son interlocuteur. C’est une
manière d’essayer de gagner la confiance de notre interlo-
cuteur. Il faut essayer de ne pas imiter d’une forme
volontaire tous les gestes, cela pourrait se retourner contre
nous, et d’entrer dans des attitudes plus provocantes et
négatives ce qui ne serait pas tout à fait bon.

Bien que ce soit un sujet pour des centaines de pages,


les gestes sont aussi variés que les personnes, et comme
les situations dans lesquelles nous nous trouvons. Par
exemple, appuyer la branche des lunettes sur la bouche
signifie que nous pensons ou évaluons une proposition
déterminée, ou que nous avons besoin de plus de temps
pour l’évaluer. Regarder au-dessus des lunettes peut être
interprété comme une attitude d’incertitude ou de mé-
fiance, comme si nous désirions une analyse plus profonde
de la situation.

Les gestes sont une partie très importante d´une l’expo-


sition. Avec les gestes nous pouvons attirer l’attention ou
l’effet contraire. Tout dépend du bon usage que nous fai-
sons d’eux. En général, pensent quelques collèges, un abus
dans l’usage de gestes donne une image négative de l’indi-
vidu, et on prend moins au sérieux la personne. En peu de

97
mots celui qui gesticule beaucoup est considéré un "char-
latan". Cependant.

Phrase clé.
Une surabondance de gestes peut aider à masquer une
incohérence entre le verbal et le non-verbal.

Les gestes, en plus d´"explication graphique" de quel-


que chose ; doivent être "appropriés" (toujours la
cohérence). Les deux extrêmes sont mauvais (un abus de
gestes ou rester immobile comme si on était une statue de
marbre). Il faut tenir en compte que tout notre corps parle,
non seulement les mains, mais aussi la bouche, les yeux,
les bras, les jambes. (notre Homme moderne de Vitruvio)
et essayer de dissimuler n´est pas toujours une bonne solu-
tion. Nous pouvons mentir avec la bouche, mais nos yeux,
notre visage, etc. peuvent dire le contraire. Il n’est pas
facile "de" "feindre" avec les gestes. Soyons naturels et
expressifs.

Conséquences pratiques
Nous coïncidons tous dans la peur que la majorité sen-
tons en parlant en public. Tous les spécialistes vont dans le
même sens : nous avons peur du ridicule, en particulier
dans les cultures latines.

Pour atteindre notre but, nous pouvons donner quelques


premières règles basiques à tenir en compte :
Nous devons savoir quand commencer et quand finir, et
comment improviser. Si nous voyons que le public est
ennuyé, nous pouvons essayer de raccourcir le discours
(d´habitude c´est la meilleure option, si nous pouvons).

Qu’est-ce que nous voulons dire et transmettre. Il faut


bien connaître le but du discours et ses points fondamen-

98
taux, pour faire arriver le message correctement et qu’il
soit compréhensible par le public.
Comment le faire arriver. Nous devons "interpréter" le
rôle de forme convaincante pour que le public reçoive et
croie le message. Il faut savoir capter son attention et la
maintenir.

Une forme de perfectionner notre discours ou interven-


tion publique, est de pratiquer. Devant le miroir, en
enregistrant et en l’écoutant, avec des amis qui peuvent
faire des critiques, etc. Bien qu’en principe nous épou-
vante ce que nous entendons et voyons. Mais cette
catharsis est un pas nécessaire.

Phrase clé.
N’oublions pas que cette partie représente tout au plus
40 % de la communication. Si j’ai des problèmes avec
elle, il vaut mieux travailler le non-verbal.

99
Partie II
Fondements théoriques

101
Quelques principes

Nous allons entrer dans les applications pratiques, en


particulier si je suis manager ou entrepreneur et désire
développer mon habileté de communication.

Ne disons pas si je suis un « politicien », et j’ai besoin


de dominer les aspects de la Communication personnelle.

Qu’est ce qui passe dans le microcosme de l’entreprise ?


Du point de vue du manager, ce dont nous avons be-
soin, – dans un environnement compétitif –, c’est d’être le
plus efficient possible. Cela signifie mettre à profit au
maximum les recours dont nous disposons. La communi-
cation (ou la Communication) est "quelque chose" qui
nous doit aider à l’obtenir.

Effectivement, souvent, des managers, avec un geste ir-


rité, nous demandent pourquoi ils devraient investir pour
améliorer la "Communication". Certains continuent de
penser que la Communication a à voir avec la "bonne at-
mosphère, le “bon feeling”, etc. Quand en réalité, la
Communication est ce qui va permettre que les membres
de l’organisation connaissent, partagent et intègrent la
vision, la stratégie et les buts, personnels, départementaux
et globaux.

Donc nous ne parlons pas de « bonne ambiance », nous


parlons de quelque chose de vital (surtout dans un envi-
ronnement compétitif).

103
Dans une entreprise, la communication institutionnelle
se comprend comme l’ensemble de messages qui sont
échangés entre les intégrants de l’organisation, ainsi que
entre celle-ci et l’environnement où il se développe. Sans
elle, il est presque sûr que l´entreprise ne pourrait pas exis-
ter, puisque c’est la base pour construire des stratégies et
pour planifier la subsistance de l’activité entrepreunariale.

De nos jours il en ressort clairement que sans commu-


nication rien n’existe. L’important étant qu’elle soit
dirigée vers la réussite de tous les objectifs de
l´entreprise : qu´elle collabore pour que la planification,
l’exécution et le contrôle postérieur des stratégies adminis-
tratives ne contiennent pas d’erreurs et soient développés
de la meilleure – cad efficiente – forme possible.

À l’intérieur des entreprises il y a des problèmes et ma-


lentendus qui font que la communication n’est pas
réellement effective et que les directrices pour le déroule-
ment d’un travail ne soient pas les adéquates. Beaucoup
d’entreprises ont échoué dans leurs tentatives pour mettre
en application des programmes de changement ou de stra-
tégies de transformation, parce que leurs systèmes de
communication interne et externe ont été déficients, en
dépensant une grande quantité d’effort et d’argent difficile
de récupérer par la suite.

Pour que le processus et le contrôle de la communica-


tion d´entreprise soit réalisé d’une forme efficace,
beaucoup d’entreprises nous embauchent pour les aider à
gérer le déroulement, l’implantation et la planification du
processus, en réussissant à persuader tous types d’em-
ployés afin d´obtenir un résultat. Pour cela, nous devons
compter sur les suivantes habiletés :

104
Bien que nous reviendrons dessus, les 4 principales
sont.

Percevoir
Quand on rencontre une personne, la première chose
qui nous impacte est sa façon d’habiller, ses mouvements
corporels, son physique et le contact personnel avec les
autres. Pour obtenir la dite sensation d’impact avec les
interlocuteurs, il est très important de soigner la conduite
non-verbale, puisque c’est la première impression qu’ils
emportent et dans le cas de l’organisation, ce sont les em-
ployés que l’on essaiera de former à réaliser avec succès le
processus de communication.

L’habileté de percevoir se rapporte à ce que les person-


nes, non seulement les interlocuteurs, mais nous-mêmes,
nous déterminons par les premières appréciations, les ni-
veaux de qualité ou de nécessités relatives à l’apparence.
Le fameux Moment de la Vérité de Jan Carlzon.

Écouter
Le sens de l’oreille est l’un de cinq sens dont la majori-
té des êtres humains disposons après être né. Cependant
entendre est une chose, alors qu’écouter va plus loin : c’est
habileté qui doit être développée. Le philosophe disait que
la nature nous a donné deux oreilles, mais une seule bou-
che. Il doit y avoir une sage raison.

L’une d’elles est que c’est une manière naturelle d’ac-


quérir de l´information et de démarrer des relations de
travail ou interpersonnelles.

105
Demander (poser des questions)
La troisième habileté de la communication est très im-
portante puisque c’est la manière la plus directe et simple
d’obtenir l’information des personnes qui nous entourent,
en plus d’être une forme de montrer intérêt et empathie
pour l’interlocuteur.

Empathiser
Le fait d´être empathique consiste à se mettre à la place
de l’interlocuteur. Pour développer l’habileté d´empathie,
il faut savoir percevoir, écouter et demander, en plus de
nous connaître très bien nous-mêmes.

Qu’est-ce que disent quelques pionniers ?


"Je n’ai pas confiance dans le téléphone, parce que par
téléphone je ne peux pas être sûre de ce que réellement
l’autre personne veut dire. Si je ne peux pas la voir : com-
ment puis-je deviner ses sentiments ? Et si je ne le sais
pas : que m´importe ce qu´elle dit ?"

Ainsi Flora Davis commence son livre. Dans cette oeu-


vre l’auteur reprend un résumé des investigations que sur
la communication humaine – hors langage parlé – avaient
réalisées jusqu’alors divers hommes de science de diffé-
rentes disciplines. C’est que l’étude de la CNV englobe
divers champs de la science, tels que la psychologie,
l´éthologie, la psychiatrie, la sociologie, l’anthropologie,
etc. Même de nouvelles branches d´investigation ont été
créées, comme la Kinésie, qui s’occupe à étudier la signi-
fication du mouvement du corps humain.

Selon Davis la capacité de déchiffrer les gestes, les


mouvements, les pauses, etc. c’est quelque chose que tout
le monde possède depuis l’enfance. C’est ce que nous
nommons intuition et apprenons inconsciemment depuis la

106
plus tendre enfance. Nous avons ainsi le talent d’interpré-
ter les mouvements corporels et réagissons de diverses
formes devant différents tons de voix.

Cependant, nous sommes davantage d´accord avec


d’autres auteurs qui soulignent l’aspect culturel et
d’apprentissage. Nous commentons dans une autre partie
de ce livre le cas du Dr. Itard, qui s’est responsabilisé d’un
“enfant sauvage” en 1.800, avec des résultats qui mettent
en lumière l’importance de l’apport externe.

Nous, à tous les effets, nous ne nous occupons pas des


causes ; nous nous concentrons sur le résultat perceptible.

Nous voyons que la partie visible d’un message est au


moins aussi importante que l’audible puisque les êtres
humains nous communiquons à beaucoup de niveaux si-
multanément, d’une forme consciente et inconsciente. Et
pour déchiffrer le message global, nous utilisons le
sixième sens que nous nommons "intuition". Mais ce n’est
pas un nouveau sens, c’est simplement l’intégration in-
consciente d’une multitude de stimuli qui nous aident à
dessiner une image mentale de l’interlocuteur. La “fa-
meuse intuition féminine” est "simplement" une plus
grande capacité à lire et déchiffrer les paramètres de la
CNV.

Une science naissante


L’étude scientifique de la CNV est quelque chose de
récent. Seulement depuis le début du siècle passé s’est
vraiment initiée une investigation sur les expressions du
visage, etc., bien qu’elles n’aient pas été très encouragean-
tes et peu de progrès se sont produits.

C´est dans la décennie des années cinquante qu´un


groupe d’hommes de science a travaillé le sujet de ma-

107
nière systématique, en suivant une méthodologie scientifi-
que.

Au début les investigations se réalisaient chacun pour


son compte, bien que très vite cela ait changé. Une nou-
velle science étant créée, celle qui est fruit de cinq
disciplines : la psychologie, la psychiatrie,
l’anthropologie, la sociologie et l’éthologie. Est aussi entré
en jeu l’étude de la Kinésie qu’un anthropologue a intro-
duite mais qui a rapidement attiré des psychiatres, des
psychologues et autres. Son principe consiste en ce que
l’on ne peut pas étudier la communication dans des unités
séparées, elle doit être analysée dans son ensemble.

Tous ces champs de l’investigation sont utilisés pour


étudier les relations humaines en ce qui concerne la com-
munication, puisque le langage parlé a démontré ne pas
être si important selon ces études. Comme l’a dit
Mencken : "Words come in very handy when everything
else fails."

Indicateurs de sexe
Les différences de la conduite entre les hommes et les
femmes : elles sont apprises ou innées ? À mesure qu’un
bébé croît il est clair qu’il se comporte comme un garçon
ou comme une petite fille. Il n’est pas prouvé que ce soit
un fait biologique ou une conséquence d’une formation
inconsciente depuis la naissance. Bien que les études de
Kinésie apportent des données qui semblent appuyer les
postulats féministes selon lesquels toutes les différences
de la conduite entre les sexes sont apprises.

Ici nous ne nous occupons pas de la cause. Nous nous


concentrons sur l’effet ; pour une raison très simple : nous
assumons que nous travaillons avec des adultes, où ce qui
est produit de l’acquis se manifeste avec peu de possibili-

108
tés de retour en arrière. En d’autres mots, nous ne sommes
pas éducateurs dans le sens de l’éducation basique. Nous
sommes éducateurs dans le sens qu’en partant de ce qui
existe, nous essayons d’extraire et (ou) de renforcer ce qui
existe déjà dans le plus profond et qu´on ne peut pas chan-
ger d’une forme significative. Si nous avions à travailler la
communication lors des phases de déroulement initial de
l’être humain, nous le ferions probablement d´une autre
forme.

De fait, nous refusons de travailler avec des enfants,


puisque nous pensons qu’un risque de conflit pourrait
exister entre l’enseignement – bon ou mauvais – des pa-
rents, l’enseignement qui est transmis d’une forme
"naturelle", et l’enseignement – bon ou mauvais – que
nous serions capables de transmettre aux enfants, grâce à
notre connaissance de techniques de Communication, ren-
forcés de plus par notre non-implication émotionnelle avec
les interlocuteurs.

Effectivement, les enfants sont matériel sensible et mal-


léable que nous ne désirons pas “pervertir” même avec les
meilleures intentions du monde.

Malheureusement, je sais bien que si je désire implanter


une société dictatoriale, je dois me consacrer au contrôle
de l’éducation des enfants qui, convenablement manipulés,
constitueront mes armées futures.

Nous, nous ne désirons pas construire de société dicta-


toriale, alors revenons à notre sujet.

Depuis le moment de naître nous faisons savoir aux bé-


bés de manière subtile et non-verbale, et naturellement
inconsciemment presque toujours, s´ils sont des garçons
ou des filles. Les manières de se mouvoir, de se compor-
ter, etc. les enfants les apprennent à partir de nos réponses

109
à nos mouvements et conduite. Quelques réponses sont si
subtiles tel l’inflexion de la voix ou une expression fugace
du visage. Les manières de se mouvoir sont plus apprises
qu’innées et varient d’une culture à l’autre. Ce qui pour
l’occidental peut être un geste d’homme efféminé, pour un
Arabe ce peut être un geste aussi naturel chez un homme
que chez une femme.

Pour quelques spécialistes du sujet les différences


sexuelles peuvent être naturelles mais elles se développent
avec l’apprentissage. Pour d´autres, comme Birdwhistell
considéré le père de la Kinésie, il est démontré que les
mouvements corporels masculins et féminins ne sont pas
programmés par la biologie mais par la culture et ils
s´apprennent dans l’enfance. Ces différences, considérées
comme indicateurs de sexe, se sont développées comme
réponse à la nécessité humaine de distinguer les hommes
des femmes, comme il arrive dans d’autres espèces anima-
les avec certain unimorphisme sexuel. Et c’est que le
Homo Sapiens est une espèce avec un haut degré unimor-
phisme sexuel, bien que cela nous puisse sembler curieux.

Conduite durant la cour et la séduction


Tous savons – au moins de forme inconsciente –
beaucoup plus que nous croyons savoir relatif à la CNV.
Tous "savons" comment réagir devant l´approche de
l’autre personne.
Les muscles se tendent en présentant un meilleur ton, le
regard brille, la posture se rectifie, le visage acquiert un
meilleur aspect. Tout cela arrive sans que la personne s´en
rende compte. En plus de cela, la personne arrange cons-
ciemment mais mécaniquement les vêtements, se caresse
les cheveux, etc.

110
Durant la cour les mouvements du couple se mettent en
phase. Ils peuvent aussi se livrer au toucher de substitu-
tion, comme passer un doigt par le bord d’une coupe, etc.

Mais l’un des problèmes qui existent après avoir essayé


d’interpréter la conduite non-verbale est la complexité
surprenante de la communication humaine. J’ai pris les
mouvements de cour et de séduction qui ont été décrits
mais de fait ils sont très souvent présents dans des ren-
contres dans lesquelles l’aspect sexuel n’intervient pas. Il
peut s’employer à capter l’attention, ou à obtenir
n’importe quelle autre chose de l’autre personne. Cela
nous l’avons aussi déjà vu dans le livre le "singe nu" de
Desmond Morris.

Selon les études et les observations réalisées les per-


sonnes gesticulent de différente manière selon leur origine
culturelle. De plus, une personne bilingue gesticulera de
différente forme selon la langue utilisée à chaque moment.

Tenons en compte que la communication est un tout.


Par exemple, une langue phonétique avec des sons guttu-
raux (le castillan) favorisera probablement l’apparition de
gestes plus marqués, quand une langue non phonétique et
"douce" (par exemple le français) invitera à faire des ges-
tes plus fluides.

Ici le débat reste ouvert. Nous nous inclinerions pour


analyser la relation entre le rythme de la langue et le
rythme des mouvements corporels, en laissant de côté les
aspects phonétiques ou syntaxiques de la langue.

Donc nous laisserons ce sujet de côté, puisqu’en réalité


il n´apporte pas beaucoup au propos de notre livre.

Une autre conclusion acceptée en général consiste en ce


que des gestes universels n’existent pas. Tous considérons

111
comme acquis que toutes les être humains sourient quand
ils sont contents, froncent les sourcils quand ils
s’irritent, etc. Mais il n’existe pas une posture ou une atti-
tude ou un geste qui ait la même signification dans toutes
les cultures. Bien que tous les hommes sourient d’un point
de vue anatomique, la signification de ce sourire varie
d’une culture à l’autre.

Dans l’étude de la Kinésie on s’est rendu à la conclu-


sion de ce qu’une analogie existait entre la Kinésie et le
langage parlé. Ainsi les phrases peuvent se décomposer en
des mots, des propositions, des paragraphes, etc., et les
mouvements du corps peuvent être analysés par séparé en
formant des unités similaires. La plus petite est le "kine",
un mouvement à peine perceptible. Ensuite les "kinemas"
(syllabes).

En réalité, si nous assumons que la CNV est un lan-


gage – ou partie de – alors il est nécessaire de disposer
d’une syntaxe et d´une grammaire. Nous toucherons cette
facette quand nous parlerons de communication dans les
sports de compétition par exemple.

Birdwhistell et son une équipe ont imaginé un système


pareil au sténographique pour l’étude des films qu’ils en-
registraient. Avec ce système d’étude ils ont analysé le
mouvement humain pour conclure que les gestes et leurs
significations sont rattachés entre eux et qu’il faut les étu-
dier dans leur ensemble. Même la CNV peut contredire le
langage parlé. Dans ce cas on tend à croire davantage le
composant non-verbal puisqu’il est moins contrôlé d’une
forme consciente.

Et c’est la clé. Notre Homme de Vitruvio nous le dit.

112
Conditions pour arriver
à être un bon Communicateur

Parlons des trucs


En dernière instance, le développement de l’habileté
non-verbale – et en réalité de n’importe quelle habileté –
dépendra de :

1. Motivation.
Souvent cette motivation se développera quand le sujet
sentira que la dite habileté l’aidera à aller mieux tant pro-
fessionnellement comme dans la vie personnelle.

2. Attitude.
Les individus ont l’habitude de participer aux situations
d’apprentissage avec des attitudes productives ou impro-
ductives, comme, par exemple, "je peux le faire" contre "je
ne peux pas le faire", " amusé", contre " ennuyé". Les atti-
tudes improductives par rapport à la situation d’apprentis-
sage réduiront inexorablement le résultat de l’apprentis-
sage.

3. Connaissance.
Le développement ou renfort de n’importe quelle capa-
cité dépend en partie de la compréhension de la nature de
la capacité en question. Il semble que nous obtenions in-
consciemment un grand volume de connaissances à partir
de l’observation des autres à mesure que nous grandissons.

113
4. Expérience.
Une habileté ne peut pas s´apprendre en étant isolé.
Avec une aide adéquate et une bonne rétro alimentation, la
pratique nous aidera à développer les capacités non-
verbales. Plus grande la variété des propres expériences,
plus grandes seront les opportunités d’augmenter l’appren-
tissage. Toute expérience donnée peut proportionner une
information utile pour le déroulement futur de la capacité,
même si on manque totalement d’elle dans cette situation
particulière.

Dans la majorité des cas il faudra se développer à partir


de la lecture et observation personnelle. Il s’agit d’orienter
notre intelligence, comme une espèce de radar, pour prêter
attention à tout ce qui à première vue, ne sont que des "des
ornements" de la communication. Pour cela il faudra dis-
poser des concepts et une orientation qui mettra un peu
d’ordre dans le chaos de nos perceptions. Voici quelques
concepts initiaux.

Observez les femmes. Vous verrez qu’une succession


de brefs regards donne plus d’information qu’une attention
excessivement concentrée. Lisons de nouveau Desmond
Morris.

La capacité de percevoir avec efficacité la communica-


tion non-verbale est indépendante des connaissances
générales que pourvoient les études. Les résultats obtenus
à partir de quelques groupes d’étudiants tendent à réfuter
l’idée de ce que l’intelligence ou la capacité scolaire soit
caractéristique des récepteurs non-verbaux de plus grande
efficacité. En d’autres mots, on peut avoir très peu de
connaissances académiques et pourtant parfaitement déve-
lopper l’habileté de communication interpersonnelle. Vice
versa, on peut avoir un doctorat et atteindre des cotes de
cécité communicationnelle très élevées.

114
Au cours des dernières années, plusieurs best-sellers
ont été écrits sur ce sujet (de nos jours ça s´appelle Intelli-
gence Emotionnelle, mais le fond est le même).

Egalement, la télévision est un outil excellent. La re-


garder en enlevant le son (pas de sacrifices inutiles…).

Un souvenir : en 1.985 ou 86, Mikhaïl Gorbatchov a vi-


sité Paris pour la première fois et est sorti à la télé.
Gorbatchov ne parlait que le russe mais sa capacité de
communication (et de Communication) était impression-
nante, malgré la barrière de la langue. En réalité, du cercle
de 20-20-60, il sautait la première partie (les 20 du fond)
et simplement avec le restant 20-60 il était capable de
transmettre ses visions politiques (ou au moins, la force et
la volonté qui existait derrière celles-ci, mais quand nous
parlons de motiver et de diriger, cela est ce qui importe).

Tenons en compte aussi qu´auront plus de facilité pour


développer une perception plus fine des nuances de l’inte-
raction ces individus qui déjà, instinctivement, sont
réservés sur la manifestation de leurs propres émotions.
Les personnes qui exercent l’autocontrôle sont très sensi-
bles et surveillent sévèrement leur propre conduite, mais
ils sont sensibles à la conduite d’autrui, puisqu’ils utilisent
ces signaux comme lignes d’orientation pour eux-mêmes.

Tous nous coïncidons que, dans une relation intime et


prolongée avec une personne spécifique, la fiabilité des
signaux non-verbaux et l’efficacité dans leur lecture aug-
mentaient. Si l´on regarde avec attention, on observera,
avec certain étonnement, que nous ignorons beaucoup des
personnes très proches.

115
Un autre excellent champ d’observation pour la com-
munication non-verbale sont les enfants. À moins qu’ils
aient subi des expériences très désagréables, ils ne tendent
pas à cacher leurs émotions, et donc celles-ci peuvent se
trouver parfaitement réfléchies dans le visage et dans le
corps en général.

L’intérêt de développer la capacité de compréhension


des gestes et d’attitudes des autres ne doit pas être vu
comme une tentative de "contrôle" de la conduite d’autrui.
Bien que dans certains cas concrets il puisse avoir cette
intention particulière ; En lignes générales c’est un effort
positif pour développer de meilleurs liens avec tous ceux
qui nous entourent.

Regarder encore la photo dans l´introduction du livre,


où nous avons situé un homme et une femme.

Phrase clé
La communication fonctionne dans les deux sens.

Quelques collègues formulent l’hypothèse d’une "capa-


cité générale de communication" ce qui signifierait que,
malgré différentes capacités impliquées dans l’émission et
la réception, il semble y avoir une capacité générale au-
dessus de cette habileté spécifique. En d’autres mots, les
émetteurs efficaces sont aussi des récepteurs efficaces et à
l’inverse.

Aucun tourment ou sensation de culpabilité ne devrait


exister, en conséquence, pour désirer approfondir dans cet
aspect des relations humaines. Tout ce qui permet une
meilleure compréhension des autres, sert non seulement à
entendre les autres, mais se traduit aussi en une meilleure
compréhension et une acceptation de soi-même. Et, à la
fin, pour notre développement personnel.

116
Le contrôle de la CNV

Connaître son propre corps et apprendre à le contrôler


est fondamental. Mais : réellement, peut-on le contrôler ?

Le contrôle de quelque chose d’« incontrôlable »


Phrase clé.
Se rappeler toujours les 20-20-60. Je me concentre sur
les 60 (la CNV)

Les sentiments, les inquiétudes, les pensées… Tout


reste réfléchi dans notre corps, qui l’absorbe et le projette
à l’extérieur sans qu’un mot soit prononcé, grâce à
l’ensemble de signaux émis, d’une manière inconsciente
mais très expressive.
Nous transmettons beaucoup d’information, mais il faut
bien savoir de quoi cette information est accompagnée.

Phrase clé.
Il est plus facile de pratiquer des gestes devant un mi-
roir qu’acquérir une grande richesse et précision de
vocabulaire, ou que de développer une voix agréable et
posée, etc. De plus, c´est beaucoup plus effectif.

Normalement, à peine quelques secondes sont suffisan-


tes pour causer une bonne ou mauvaise première
impression. Une courte période dans laquelle l’interlocu-
teur se forme une idée sur nous et décide le type de
relation qui nous unira. Altérer cette idée par la suite sera
encore possible, mais compliqué.

117
Ce moment, on le nomme MDV (Moment de la Vérité).
Il est très bref, est inconscient et il n’est pas analysé. C’est
une extension de l’expression inventée par Jan Carlzon,
dirigeant des lignes aériennes SAS.

Phrase clé.
Un Moment de la Vérité dure peu de secondes. Dans ce
MDV, c’est la composante non-verbale qui prime sur
les autres.

Pour cette raison, il semble très important d’offrir la


meilleure image de nous-mêmes depuis le premier mo-
ment, de ne pas montrer les défauts trop tôt et d’avoir une
bonne idée sur nous-mêmes puisque, parfois, il peut arri-
ver que cette image influe sur celle que nous donnons aux
autres.

Cela serait fabuleux, mais un bon COMMUNICA-


TEUR sait qu’il est très difficile de changer cela. Il est
plus facile de travailler les apparences.

Phrase clé
Apparences = langage non-verbal

D’un autre côté, il est très important de respecter la dis-


tance de l´interlocuteur et de ne pas envahir son espace
personnel, dont l’accès est permis seulement aux amis les
plus intimes, le couple ou les familiers. Dépasser ses limi-
tes peut aider à générer une impression négative : Dans le
cas où c´est un homme qui accède à l’espace d’une
femme, celle-ci peut l’interpréter comme une insinuation
sexuelle et sentir un rejet immédiat.

Dans ce sens, de diverses études signalent que le man-


que d’espace peut amener à un état de tension importante,
dans lequel les réactions de celui qui se sent agressé man-

118
quent de contrôle et engendrent une situation hostile entre
les deux que l’on reflète aussi au moyen du langage corpo-
rel avec mouvements de froideur et de rejet.

Le langage du bébé
Le langage non-verbal accompagne l’individu durant
toute la vie, de façon à ce qu’il ne se comporte pas de la
même manière quand il est joyeux ou quand il trompe ou
il aime. Ce sont des gestes qui s´apprennent très tôt et,
avec les des années, s’adaptent à la propre personnalité.
“Le langage corporel appartient au collectif inconscient, à
notre forme originelle de communiquer”.

Avant de naître, les bébés établissent une synchronie


avec la mère. Après être né, le bébé adapte ses mouve-
ments aux mots et essaie de récupérer l’unité qu’il sentait
à l’intérieur de la mère, qui devra convenablement inter-
préter ses signaux :

Limité dans ses déplacements, l’enfant dépend toujours


d’un adulte et c´sont ceux-ci, précisément, qu’il informe
sur ses nécessités, malgré le fait que dans les premiers
mois de vie il le fait, surtout, au moyen des pleurs.
Plus tard, quand ils grandissent, les bébés commencent
à montrer directement, avec l’index, l’objet de leurs désirs,
et recourent aussi au regard pour permettre de connaître
l’information relative à leur état d’âme ou à leurs nécessi-
tés. De plus, le bébé captera les réactions et la conduite de
l’adulte devant des circonstances déterminées, ainsi que sa
signification, pour, par la suite, l’imiter et faciliter aux
plus grands la compréhension de ses gestes.

Nous voyons que les enfants réussissent à survivre aux


premiers mois de leur vie en employant la CNV. Ce qui
nous est si familier que nous l’oublions, est cependant est
un facteur de survivance pour toute l’espèce.

119
Les parties du corps
(Homme moderne de Vitruvio)

Toutes les parties communiquent "quelque chose"


Le corps humain est composé d’une tête, un tronc et
des extrémités. Trois parties fondamentales qui servent à
exprimer une multitude de pensées et de sentiments, bien
que la majorité des professionnels considèrent le visage
comme "fondamental" pour entendre le langage corporel.
Ici, nous divergeons en partie, puisque la posture du corps
nous donne beaucoup d’informations. Pour une raison très
simple

Phrase clé
Avec un bon entraînement, je réussirai à améliorer ma
CNV faciale, mais j’oublierai le reste du corps, et cela
me dénoncera. Penser toujours à la cohérence et à l’en-
semble.

Le regard
À l’intérieur du visage, les yeux se font remarquer
comme l’élément le plus évident et capable de transmettre
une plus grande quantité d’information. Le contact visuel
est le premier qui s’établit avec une autre personne, et sou-
vent, il dépend de lui que cette relation progresse. Les
hommes ont l’habitude de regarder directement dans les
yeux. Au contraire, les femmes préfèrent de courts regards
timides, et choisissent de diriger le regard vers un autre
côté quand ils se croisent avec un inconnu, bien qu’elles

121
sentent une certaine attirance vers celui-ci et leurs pupilles
se dilatent.

Les yeux peuvent indiquer si la personne qui parle est


triste, joyeuse, nerveuse, préoccupée… Beaucoup d’émo-
tions peuvent être manifestées à travers le regard. Les
yeux sont la porte d’entrée. Un résumé de ce qui est pensé.
Mais il faut toujours observer l’ensemble

Par ailleurs, bien comprendre que le regard peut arriver


à créer chez l’interlocuteur des émotions déterminées,
comme un rejet et la peur – devant un regard fixe et soute-
nu – ou sympathie et l’attraction – devant un regard
serein –, alors que nous devons rappeler que, “d’une ma-
nière ou l’autre, n’importe quel contact entre deux
personnes s’initie toujours avec un regard”.

Le sourire
C´est la lettre de présentation. Celle qui différencie une
personne sincère, dont le sourire montre légèrement les
dents supérieures, de l’autre moins sincère, dont le sourire
est plus fermé. Il sert à exprimer joie, tristesse, insécurité,
tendresse ou hostilité, et, si exagéré, peut déconcerter celui
qui le reçoit et le faire penser que nous nous moquons de
lui. Dans une conversation, il inspire tranquillité et
confiance à l’interlocuteur et permet de créer une relation
plus proche avec lui.

Les mains
Bien que les uns recourent à elles plus d´autres, les
mains constituent les extrémités les plus utilisées par l’être
humain et ont donné lieu, au cours du temps, à la défini-
tion d’une série de gestes universels comme celui qui
indique le sommeil quand quelqu’un appuie la joue sur sa
main.

122
Chaque individu, chaque culture, a une forme particu-
lière de mouvoir les mains, mais dans tous les cas son
utilisation offre une information additionnelle à celle de la
propre conversation.

Posture et “mise en phase”


Beaucoup d’études confirment que la posture adoptée
par une personne dit beaucoup sur celle-ci. De plus, il est
vérifié que, dans une conversation, les interlocuteurs qui
partagent le même point de vue tendent à partager aussi la
même posture, de façon à ce que si l’un d’eux la modifie,
l’autre se "re conforme" à la nouvelle. Cela est aussi ob-
servé quand on marche ensemble côte à côte.
De la même manière, quand deux personnes nourrissent
des opinions contraires, le corps est aussi l’expression de
cet éloignement, avec différents mouvements qui servent
de barrière entre un individu et l’autre.

Phrase clé
La mise en phase est un élément fondamental ; c’est à
la fois un indicateur et un outil de communication.

123
D´autres concepts fondamentaux

Les systèmes basiques


Nous voyons déjà que les systèmes basiques de com-
munication sont :
- Langage
- Paralangage
- Kinésie

Les systèmes principaux de CNV sont, comme nous le


disions auparavant,
- le paralingüistique
- le kinésique

Ils se mettent un fonctionnement, de forme naturelle,


avec le système verbal pour produire n’importe quel énon-
cé. C´est connu comme "la triple structure basique de la
communication humaine".

Avant d’entrer dans le paralangage, une petite révision


à quelques concepts.

Fonctions communicatives des signes paralingüistiques


et kinésiques
Tous les signes des systèmes de CNV sont plurifonc-
tionnels. Ils ont les fonctions suivantes :

125
1. Ajouter/nuancer une information au contenu ou au
sens d’un énoncé verbal
- spécifier le contenu/le sens d’un énoncé verbal
- confirmer.
- renforcer
- affaiblir
- contredire
- camoufler

2. Communiquer, en se substituant au langage verbal


- Régler l’interaction
- Compléter une déficience verbale
- Favoriser les conversations simultanées

Nous, pour simplifier et pour ne pas tomber dans la ten-


tation du psychologue, nous incluons les signes
paralingüistiques à l’intérieur du non-verbal.

Les signes non-verbaux (paralingüistiques)


Le dit système est formé par
- les qualités et modificateurs phoniques
- les indicateurs sonores de réactions physiologiques
et émotives
- les éléments quasi-lexicaux
- les pauses et les silences

Sons physiologiques et émotifs


Ce sont les pleurs, le sanglot, le rire, les soupirs, le cri,
la toux, le bâillement. Il s’agit des signes sonores ou diffé-
renciateurs paralingüistiques qui sont émis consciemment
ou inconsciemment.

126
Des éléments quasi-lexicaux
Ce sont des interjections, onomatopées et beaucoup
d’autres sons qui sont conventionnellement utilisés avec
une valeur communicative.
La forme dépend de sa manière de production (signes
vocaux, signes consonantiques, signes combinés).

Les pauses et les silences comme éléments de ponctuation.


L’absence de son communique aussi, parfois plus que
les mots.
Une pause est une absence de parole durant quelques
secondes. Les pauses fonctionnent basiquement comme
régulateurs, en indiquant la fin d´une intervention et le
commencement possible d´une autre. Mais ils peuvent
aussi fonctionner comme présentateurs de classes distinc-
tes d´actes communicatifs verbaux. De plus, les pauses
peuvent être volontaires ou physiologiques.

De plus, ils peuvent être utilisés comme présentateurs


d’actes communicatifs ou comme soulignant le contenu
des énoncés.

Les signes non-verbaux kinésiques


Les signes non-verbaux kinésiques sont les mouve-
ments et les postures corporelles qui communiquent ou
nuancent la signification des énoncés verbaux.
Le système kinésique est constitué de trois catégories
basiques :
- les gestes ou les mouvements faciaux et corporels
- les manières ou les formes conventionnelles de ré-
aliser les actions ou les mouvements
- les postures ou les positions statiques communica-
tives

127
Les gestes
Ce sont des mouvements psychos musculaires avec une
valeur communicative. Deux types basiques, en général :
- Gestes faciaux
- Gestes corporels

Les manières
Ce sont les formes de faire des mouvements, d´adopter
des attitudes, et, en général, de réaliser des actes non-
verbaux communicatifs. Deux types de manières basi-
ques :
- Les manières gesturales et posturales
- Les manières de réaliser gestes culturels de
conduite (par exemple la manière de manger)

Les postures (ou attitudes)


Ce sont les positions statiques que le corps humain
adopte et qui communiquent, activement ou passivement
(par exemple, des bras croisés sur la poitrine, les mains
unies dans la nuque)

À partir d’ici, entrons dans le monde du paralangage,


de la proxémie et de la kinésie.

128
Un tour par le Paralangage,
la Proxémie et la Kinésie

Le paralangage
Au-delà des mots (qui constitueraient le fond), nous
transmettons des messages par la forme. (Notre cercle 20-
20-60).

Des caractéristiques telles de la voix ou le ton, le


rythme, l’intensité et les inflexions sont employés par les
personnes avec cet objet.
Une personne tendue peut parler plus rapidement ou sa
voix peut trembler. Non seulement nous transmettons des
messages à travers le paralangage mais dans la vie quoti-
dienne nous avons l’habitude d’inférer quelques
caractéristiques individuelles conformément à ce que la
personne dit avec sa voix.

Nous n’avons pas tous la même capacité de décoder des


messages paralingüistiques. Cela dépend en premier lieu
de la familiarité avec l’émetteur : C’est-à-dire que nous
apprenons à distinguer jusqu’aux variations les plus subti-
les dans le ton, l’intensité ou les inflexions. Chez les
couples, cela est absolument évident.
De même la culture joue aussi un rôle, comme nous ob-
servons dans certains codes sociaux dans lesquels on
emploie un langage monotone qui dénote une certaine
solennité, ou dans les expressions qui selon le ton dans
lequel on le dit peuvent signifier dans certains contextes
un salut ou une insulte.

129
La Proxémie
Nous parlons principalement de la distance entre les in-
dividus.
La territorialité représente un mécanisme qui permet
d’établir et de maintenir le sens d’identité personnelle.
Cela explique pourquoi des conflits prennent naissance
dans des situations d’entassement. Des cas de ce genre ont
eu lieu dans des camps de travail pour prisonniers de
guerre où chacun disposait d’un espace restreint et luttait
non seulement pour le conserver mais essayait de
l’augmenter aux dépens des autres.

Certains soulignent l’importance de l’espace pour le dé-


roulement de systèmes de signification c’est-à-dire d’une
représentation de la réalité.

La distance communique sur la nature de la relation


existante entre les personnes. Dans une interaction très
formelle il est sûr que la distance est plus grande que celle
observée dans un échange entre des amis. Il est naturel que
la distance avec le couple se réduise au minimum sans que
cela signifie une incommodité ; au contraire, elle sera ac-
ceptée avec plaisir par les deux : En revanche il serait
désagréable qu’une personne inconnue réduise la distance
sans que la confiance nécessaire lui ait été donnée.

Les différences de statut social s’expriment également


dans la distance. Dans l’enceinte militaire, quand un supé-
rieur appelle le subalterne qui se trouve à certaine
distance, celui-ci s’approche avec célérité, et à six pas de
distance, se met au garde-à-vous et salue.

La distance sociale est aussi associée aux variables


culturelles. Dans quelques sociétés est tolérée une moindre
distance (une aire culturelle de contact). La Proxémie est
liée cependant à d’autres attributs non-verbaux ; ainsi dans

130
une aire culturelle de contact on admet un plus grand
contact visuel et tactile ainsi que un plus grand volume de
voix que dans une société plus réservée.
Les latins nous restons à une moindre distance que les
Saxons ; mais les hommes européens se sentiront in-
confortables avec un Arabe qui est habitué à maintenir une
très courte distance avec son interlocuteur.

Rappelons la classification de Hall. Ce sont des distan-


ces approximatives ; la proxémie n’est pas de l´ingénierie
spatiale.

Distance intime :
Du contact physique jusqu´à 50 cm., il se maintient
avec celui avec qui nous avons une relation émotive
étroite, nos familiers les plus proches ou notre couple.

Distance personnelle :
De 50 cm à 1.20 m. C’est celle que nous établissons
avec des amis ou des personnes de certaine confiance.

Distance sociale :
Jusqu’à 3.5 m. Pour les circonstances où un composant
important est la formalité.

Distance publique :
Dépasse les 3.50 m. Il établit déjà une relation très dif-
férenciée, comme nous pouvons observer dans un
auditoire où la distance et la plus grande altitude octroie
aux personnes un rang supérieur au public.

Un bon COMMUNICATEUR maniera ces distances


selon son propos, en entrant et en sortant de chacune en
fonction de ce qu’il veut Communiquer. Évidemment, la

131
distance dans laquelle il n´entrera ne se mettra JAMAIS
est l’intime. À notre avis, cela a une explication relative-
ment simple. Quand nous entrons dans la distance intime,
nous entrons dans le domaine des émotions et des instinc-
ts, et les codes de communication changent.

Pensons : si je suis un animal (instinctif par définition),


ce rapprochement me met à distance d’une agression phy-
sique avec griffes ou mâchoires. Si je suis humain, en plus
de tout l’antérieur, je me trouve à distance de possibles
armes.

Phrase clé
Et, plus subtil et complexe, je me trouve à une distance
où comme ce qui prime sont les émotions, mes codes
sociaux habituels ne me servent pas et je ne dispose pas
de codes pour gérer cette situation.

Mais nous pouvons lutter avec ces situations. Tenons


en compte le fait suivant : ces distances sont seulement
estimées dans un face à face. C’est-à-dire que cette bulle
n’a pas de forme circulaire. Il est très commun, par exem-
ple, entre un garçon et une fille, qu´il puisse y avoir un
contact physique sans plus grandes implications, chaque
fois que ce contact est fait de côté, épaule contre épaule,
ou hanche contre hanche.

La kinésie
Ce sont les formes de CNV qui impliquent des mouve-
ments du corps.

Posture :
Les postures que nous adoptons ont une valeur com-
municative. En ce qui concerne la posture nous devons
considérer la valeur communicative de la dimension ten-

132
sion – relâchement. Comme il peut être vérifié dans la vie
quotidienne un plus grand relâchement existe quand une
certaine familiarité existe entre les personnes. Un facteur
important dans la posture est l’orientation du corps vers
les autres Ainsi quand nous conversons avec quelqu’un,
nous orientons le corps vers cette personne et assumons
une posture qui est en relation avec le type d’échange éta-
bli, de plus grande ou moindre confiance, etc.

Toucher :
Quand nous nous rapportons au mot toucher on a
l’habitude de penser à la transmission et la réception de
sensations tactiles à travers les mains. De fait, toute notre
peau a la capacité de recevoir des sensations tactiles et
nous pouvons communiquer à travers le toucher en em-
ployant diverses parties du corps. Conformément aux
messages qui communiquent nous pouvons classer les
types de contact.
- Fonctionnel – professionnel : c’est un contact phy-
sique motivé par un travail professionnel. Par
exemple quand le médecin ausculte un blessé et lui
fait un examen physique.
- Social – courtois : Lié aux rituels de salut par cour-
toisie
- Amitié : Où l´affection s’exprime par exemple
quand la main d’une amie est prise pour la conso-
ler.
- Amour – intimité : quand un lien étroit s’exprime.
Peut être, l’embrassade entre des familiers, ou un
baiser entre fiancés.
- l’Excitation sexuelle : son but est d’obtenir la sti-
mulation du partenaire.

133
Les principaux aspects non-verbaux
Rappelons les principales manifestations non-verbales
que nous utilisons.

Les Gestes.
Ce sont des mouvements des mains, des bras, de la tête,
des changements de posture du corps, etc. lesquels servent
à souligner.

Le Visage.
Les changements d’expression du visage transmettent
aussi beaucoup d’information. Une manifestation de mé-
contentement avec le visage, par exemple, peut
communiquer beaucoup mieux que les mots un état d’âme.

Le Regard.
Un vrai langage des regards existe. Avec un regard
simple on peut manifester affection, haine, moquerie, ad-
miration, etc.

D’autres Formes de CNV


En plus des gestes, du visage et du regard, nous pou-
vons manifester des messages à travers d’autres signes
non-verbaux comme par exemple l’apparence extérieure.
Il y a des manifestations de notre apparence extérieure,
spécialement la forme de nos vêtements qui sont des mes-
sages que nous voulons communiquer.

Par exemple une personne habillée en militaire offre


évidemment beaucoup d’information sur elle-même.
La conduite inconsciente : souvent nous faisons des
choses sans nous en rendre compte. Cette conduite incons-
ciente communique nos états émotifs. Une personne dans

134
un état nerveux, par exemple, commence à fermer subite-
ment les yeux.

Rappelons toujours le suivant.

Phrase clé
Bien que notre interlocuteur ne soit pas un spécialiste
de la communication non-verbale, il sera capable de
percevoir les signaux que nous lui envoyons.

135
Comment utiliser tout cela
pour la communication commerciale

Une application de la Communication


Nous pouvons dire qu’une date clé existe dans l’usage
de la Communication.

Rappelez-vous le débat de 1.960 entre Nixon et Kenne-


dy. C’est un exemple très classique. Cela ne pouvait pas
aller pire pour le vice-président Richard Nixon. Sans ma-
quillage, maladroit, avec une barbe horrible de deux jours,
lent de réflexes. En face de lui, le jeune sénateur Kennedy
semblait plein d´assurance, agile dans ses réponses, agres-
sif, cent pour cent présidentiel. Les spectateurs ont pu
observer abasourdis comment dans les plans de transition,
Nixon suait copieusement et s´essuyait le front.

On soupçonne que les conseillers de Kennedy avaient


insisté pour augmenter le chauffage dans le studio pour
profiter de l’anxiété de son rival. Cependant, les auditeurs
radiophoniques qui suivaient aussi le débat (nous sommes
en 1.960) pensaient d´une forme très distincte. Pour ceux-
ci, le vice-président répondait aux questions avec plus
d´aplomb que le candidat démocrate et faisait valoir sa
plus grande expérience politique. Ce qui marquait la diffé-
rence de critère était, naturellement, la CNV des deux.

La conclusion logique est que le canal verbal s’emploie


à transmettre basiquement information et données, alors
que le non-verbal s´utilise pour exprimer des sentiments et
des attitudes personnelles.

137
Cela est très intéressant, puisque notre communication
habituelle traite d´émotions. Elles sont peu nombreuses,
les occasions dans lesquelles nous avons à échanger des
messages avec une forte charge "technique".

Mais, et c’est la grande question peut-être que nous


projetons ici, quand nous parlons du COMMUNICA-
TEUR.
- Comment apprenons-nous à lire le message
qu´émet le corps de l’autre ?
- D’où viennent-ils tous ces signaux que nous trans-
mettons invariablement chaque jour ?
- Sont-ils innés ou les apprenons-nous ?
- Sont-ils universels ou chaque culture dispose-t-elle
d´un type exclusif ?

En réalité, ils existent de tous types. Par exemple, le


sourire est un geste inné. Même les enfants sourds et
aveugles, sans la possibilité de l’apprendre, sourient ins-
tinctivement. Tous les peuples se retrouvent dans l’usage
des mêmes gestes faciaux basiques pour exprimer la joie,
la rage, le mépris, l’intérêt, la surprise, la honte, la peur, la
colère, le dégoût et la tristesse. Cependant, dans différen-
tes cultures il y a aussi des systèmes non-verbaux distincts.

Malgré le fait que différentes interprétations de gestes


ponctuels peuvent amener à des situations délicates, en
général le langage corporel donne des pistes très précieu-
ses sur les intentions de notre interlocuteur. Les
spécialistes en étude de la CNV insistent spécialement sur
ce point. Nous pouvons mentir avec les mots, mais il y
aura toujours quelque chose dans notre posture qui nous
dénoncera. De fait, surgira une incohérence entre les ges-
tes, le langage articulé et une myriade de micro signaux

138
que nous ne pouvons pas éviter de transmettre quand nous
parlons.

Dans quelques professions, cependant, on apprend à


maîtriser l’expressivité pour réussir à donner une sensation
concrète. Évidemment dans celle d’acteur. Il y a des ac-
teurs qui interprètent bien, d´autres mal, d´ autres qui
gesticulent beaucoup, etc.

Phrase clé
Quand nous parlons d’un grand acteur, nous avons
l’habitude de dire “On dirait qu´il ne joue pas”. En ré-
alité, il a obtenu la cohérence parfaite.

Cependant, c’est une pauvre vision de la Communica-


tion. Rappelons que le fait de gesticuler beaucoup ne
signifie pas que nous transmettions beaucoup. En fait nous
pouvons même saturer les canaux de réception de l’adver-
saire. De notre habileté dépendra que cela soit fait d’une
forme consciente pour notre plus grand bénéfice (Com-
munication).

Et c’est que souvent, les postures et les gestes racontent


une histoire tandis que la voix en raconte une autre. Pour
cela, quand nous disons que nous avons le pressentiment
de savoir que quelqu’un a menti c´est parce que nous dé-
tectons inconsciemment que son langage corporel
n’entretient pas une correspondance avec le sens de ses
mots.
Et encore, une confiance aveugle en le non-verbal peut
nous amener à interpréter incorrectement les intentions ou
les sentiments d’une personne. Précisément, l’une des er-
reurs principales quand on étudie l’expressivité des autres
est d’analyser ses gestes de forme isolée, indépendamment
les uns des autres et des circonstances qui s’entourent ce-
lui que nous observons. Se gratter la tête, par exemple,

139
peut dénoter insécurité et mensonge caché, mais cela peut
signifier, simplement, qu’on se sent irrité. Donc ne tom-
bons pas dans la Tentation du Psychologue !

Jusqu’à quel point pouvons-nous nous fier donc aux


conseils donnés pour interpréter une inclination de tête ou
la posture des jambes et des bras ?

Nous pensons qu’étudier les postures indépendamment


de la parole est une perte du temps.
Le langage corporel est une partie de la communication
interpersonnelle qui ne doit pas se voir isolément de l’oral.
Tenons toujours en compte la cohérence et l’ensemble.

La nuance que nous pouvons introduire est la suivante.


Dans notre cercle des 20-20-60, le premier 20 représente
le fond (l’information réelle). Mais si nous transmettons
des émotions ou des sentiments, ce pourcentage peut tom-
ber presque jusqu’à zéro. Dans ces situations ce qui
transmettra presque tout sera la NV. À l’inverse, si je ré-
alise une présentation très technique, le poids du verbal
monte considérablement.

Cependant, tenons en compte que même si le sujet que


nous traitons est très technique, il existe toujours la com-
posante NV.

Lors d´une mission pour la Commission Européenne,


nous dûmes travailler avec un groupe d´ingénieurs et cher-
cheurs très spécialisés et extrêmement techniques.

Ce groupe de spécialistes rencontrait un terrible pro-


blème, et c´est que leurs recommandations techniques ne
« passaient » pas auprès des politiciens de Bruxelles, qui
prenaient parfois des décisions en dépit du bon sens.

140
Ceci n´est pas anecdotique, ces recommandations affec-
tent la vie quotidienne de centaines de millions
d´européens, et ce pour des dizaines d´années, sous la
forme de normes techniques.

Une forme de démontrer cela, qui semble parfois cho-


quante pour les professionnels avec un profil très
technique, consiste à ne pas faire simplement de présenta-
tions en personne et à envoyer des notes et des mémos par
écrit.

Au cours du temps, on pourra vérifier comment nos


opinions ne trouvent pas le même écho que celles d´autre
collègues, qui pratiquent une communication plus com-
plète.

Et c’est que cette nécessité de “complétion” est réelle-


ment une nécessité vitale.

Un autre exemple : si on veut montrer ses intentions


d’abandonner un lieu, on peut se déplacer légèrement,
comme en essayant d’éloigner son corps de la conversa-
tion. Mais ce départ n’est pas effectif tant qu’une
expression du type “il vaut mieux que j’aille” ne soit ex-
primée.

Un autre aspect : se toucher est une forme de communi-


cation gestuelle qui dans la majorité des situations requiert
du langage parlé pour être clarifié.

D’une forme ou l’autre, cela consiste en ce que dans


n’importe quelle situation communicative (même avec un
fonds très technique), la CNV est inévitable (et de plus,
elle a un poids insoupçonné).

141
Maintenant attention, le contexte est fondamental pour
entendre une situation correctement. Les trois types de
mouvements corporels qui peuvent s’étudier, les faciaux,
les gestes et les postures sont entrelacés. Il ne suffit pas
donc de connaître l’environnement culturel. Les gestes
doivent être interprétés dans son ensemble et non isolé-
ment.
Ainsi, par exemple, les personnes qui utilisent les vê-
tements ajustés ne peuvent pas commodément réaliser
certains mouvements, par ce qu’il faut tenir en compte de
cette restriction physique à l’heure d’interpréter leur
conduite. Ce que nous nommons Niveau de Communica-
tion. La posture qu’une personne adopte est, cependant,
spécialement significative et sa signification est très facile
de percevoir, toujours si nous avons à l´esprit le Niveau de
Communication autorisé par les éléments limiteurs (vête-
ments, chaussures, etc.).

Dans notre cas, par exemple, bien que les règles d’éti-
quette stipulent le contraire, nous n’utilisons presque
jamais de chemises à manche longue, même avec cravate.
Quand nous avons une présentation importante, nous choi-
sissons un pantalon d´une taille au-dessus.

Dans ces cas, nous ne portons pas non plus de montre.


En réalité, nous faisons tout cela pour nous assurer que
nous serons capables d’utiliser notre corps avec la plus
grande liberté, et que chacune des postures que nous adop-
tons sera celle que nous avons décidé d’adopter et n´est
pas conditionnée par nos vêtements.

Ces postures sont importantes dans le cas de vouloir


obtenir la mise en phase.

Les postures cohérentes – ou mise en phase – sont cel-


les que deux personnes présentent, par exemple, quand

142
elles maintiennent une conversation avec des points de vue
semblables. En partageant des opinions et des goûts, les
postures se mettent en phase, par ce que, par exemple,
pour stimuler les réactions positives de leurs blessés, quel-
ques thérapeutes adoptent la même posture qu´eux.

Mais Attention ! Si cette mise en phase n’est pas bonne


(la cohérence et l’ensemble), l’effet est contre-indiqué et
engendre des réactions du type : “On voit bien que c´est un
psychologue !”. C’est la même chose pour un thérapeute
que pour un acteur : “Regarde comme il joue la comé-
die !”

A l´inverse, les postures incohérentes dénotent un éloi-


gnement psychologique. Quand deux personnes doivent
s’asseoir de force l’une près de l’autre, souvent elles se
situent inconsciemment d’une forme telle qu’elles cons-
truisent une barrière impénétrable entre elles avec leurs
bras et jambes.

À l’heure de détecter cette symphonie de mouvements,


les femmes sont plus perceptives que les hommes. Cela est
l’intuition féminine. Ce n’est qu’une habileté spéciale pour
percevoir et pour déchiffrer l’incohérence entre les facet-
tes distinctes du langage verbal et non-verbal.

Mais il ne faut pas désespérer. Tout le monde peut faci-


lement s’entraîner dans l’analyse des gestes de les autres.
Il suffit d’éteindre le son de la télévision et de prêter atten-
tion aux postures et aux mouvements des hommes
politiques par exemple.

143
La CNV. entre intimes

Même d’une forme "innocente", la CNV nous "dénonce"


Nous n’avons pas l’habitude de nous occuper de ce ver-
sant spécifique de la communication, mais parfois des
"amis" nous compromettent avec un problème de ce type.
Ce n’est pas notre spécialité mais nous essayons toujours
d’écouter les commentaires de nos interlocuteurs, pour
essayer d’apprendre quelque chose. Concrètement, durant
les thérapies de couple, la plainte qui se manifeste avec
une plus grande fréquence est “nous n’avons pas de com-
munication”.

Cette phrase s’écoute plus dans la bouche de la femme


que de l’homme. Il y a beaucoup de théories à ce sujet,
mais elles ne nous occupent pas ici. De nouveau, nous
nous concentrons sur les effets, avant que sur les causes.
Rappeler que notre approche est "ingénierie", ce n’est pas
de la science fondamentale.

La réalité est qu’il est impossible de ne pas communi-


quer.

La communication interpersonnelle est une réalité qui


est toujours présente. Les messages sont transmis dans les
deux sens et à des niveaux multiples, certains concrets et
faciles d’observer et d´autres si subtils et intangibles qu’ils
défient l’observation.
Notre communication avec d’autres personnes se guide
par quelques règles basiques. Si nous les prenons en
considération, nous aurons au moins une opportunité

145
d’améliorer la forme avec laquelle nous nous relationnons
avec les autres et s’assurer que nos conflits interpersonnels
sont résolus avec succès.

Phrase clé
Il n’y a pas de moment où nous ne communiquons pas.
Il est important d’assumer une responsabilité pour
chaque message que nous émettons, verbal, non-verbal
ou transmis à travers de notre conduite.

Une communication se considère complète quand le


message qui est envoyé égale ce qui est reçu.

Le vide de signification n’existe jamais. Parfois, nous


ignorons les messages subtils ou nous ne sommes pas
conscients d’eux, mais toujours quelque chose est trans-
mis.

Nous transmettons des messages selon le ton de voix


qui nuance nos mots, selon les gestes faciaux spécifiques
que nous utilisons, selon ce que nous cessons de faire ou
insistons pour continuer de faire en attendant que l’autre
parle, et fréquemment après n’avoir rien dit.

Les personnes qui passent du temps ensemble, déve-


loppent aussi "des clés" communicationnelles. Certains
mots ou des phrases représentent fréquemment des symbo-
les de messages de plus grandes proportions.

Cependant, quand nous ne connaissons pas très bien


l´"autre", décoder nous coûte beaucoup plus.

De fait, les relations entre les personnes se détériorent


fréquemment parce que les parties réagissent aux messa-
ges inconscients qui sont transmis, sans connaître avec
exactitude ce qui a provoqué la réponse.

146
L’autre personne, aveugle aux messages qu’il a trans-
mis, percevra la conduite du couple comme irraisonnable
ou comme une marque de son agressivité ou un manque de
disposition pour tenter que les choses aillent mieux. De
même le contexte dans lequel l’interaction se développe
contient une certaine signification pour les personnes.

Il semble impossible "ne pas communiquer". Nous de-


vons nous demander toujours : qu’est-ce qui est
exactement ce que je comprends de tout ce qui se passe
entre nous ? Le fait de partager cette interprétation avec
l’autre personne donnera l’opportunité d’éclaircir
n’importe quel malentendu, en plus d’aider l’interlocuteur
à identifier les aspects les plus subtils de sa communica-
tion.

Phrase clé
Quand une inconsistance existe entre le message verbal
et le non verbal, le message non-verbal a presque tou-
jours un plus grand impact que le verbal.

Les mots que nous choisissons peuvent fréquemment


être manipulés, dilués, déguisés et soumis à
l’interprétation tendancieuse. Pensez à tous les débats en-
tre hommes politiques. Cependant, la forme tend à être un
reflet plus direct que nous sentons réellement et nous pen-
sons.

Les signaux non-verbaux occupent à peu près 60 % du


message dans la communication interpersonnelle. Si nous
ne sommes pas attentifs à ces signaux, notre communica-
tion sera imprécise et terriblement confuse.

Évidemment, les situations les plus complexes en ce


qui concerne la Communication se produisent au sein du

147
couple. Pour une raison extrêmement simple. A cause de
la quantité de temps qu’ils passent ensemble.

Effectivement, je peux "tromper" certaines gens pen-


dant un certain temps (dixit. Lincoln), mais je ne peux pas
tromper mon partenaire tout le temps (dixit. moi), simple-
ment parce qu’il dispose d´opportunités innombrables
pour me piéger dans une incohérence dans ma communi-
cation.

Ici, la Communication ne fonctionne pas, au moins pas


longtemps.

Nous avons vu l’impact des signaux non-verbaux.

Quand les couples s’efforcent d´obtenir une relation


plus satisfaisante, usuellement l’époux dit à son épouse,
“j’écoute, Je comprends”, tandis qu’il regarde dans une
autre direction ou vers le sol. Sa voix et son CNV indi-
quent apathie et transmettent “De nouveau avec ses
névroses !”

Malgré ce qui est énoncé, l’épouse réagira plus aux si-


gnaux non-verbaux, en s’irritant ou en s’indignant devant
l’apparente indifférence de son époux. A mesure que l’agi-
tation de l’épouse augmente, l’époux s´altère et en général
abandonne le champ de bataille (bon, s´il a une route de
fuite). Il y a feedback négatif cinétique et l’atmosphère
s´empoisonne.

Cette situation semblera très familière à beaucoup


d´entre nous. C’est une impasse.

Il est extrêmement important d’assumer une responsa-


bilité pour chaque message que nous émettons, verbal,
non-verbal ou transmis à travers de notre conduite.

148
À chaque instant, nous vivons des sentiments, réagis-
sant principalement d´une forme inconsciente, bien que
nous ne puissions pas contrôler nos attitudes inconscien-
tes. Alors, la conduite de l’autre pourrait transmettre ce
qu’il perçoit à un niveau non verbal sur notre attitude, sen-
timents ou croyances. Il ou elle réagira conformément à
ces perceptions, en créant une situation devant laquelle
nous nous sentirons obligés de dire “je ne sais pas de quoi
tu parles” ou bien “je ne sais pas d’où tu sors ces choses”.

Ce qui engendre un conflit. À propos de si ce conflit est


productif ou non, c’est objet d’autres études.

Cette règle indique que nous avons à assumer une res-


ponsabilité au moins pour un aspect de l’interprétation que
notre interlocuteur fait. Bien qu’il puisse s´agir du fait que
l’autre personne réagit surtout en partant de ses propres
sensibilités ou idées préconçues, peut-être qu´il y a un
élément authentique dans ce qu’ils perçoivent.

Au lieu de repousser catégoriquement les perceptions


de l’autre personne, il serait préférable d’aborder la situa-
tion avec assertivité. D’abord empathiser, tout de suite
exposer notre point de vue et finalement proposer une ac-
tion commune.

Phrase clé
Il vaut mieux dire “je ne me sens pas à l´aise, bien que
je ne sache pas pourquoi”, qu’essayer de cacher ce que
notre CNV dénoncera de toutes façons.

Le fait de vous montrer disposé à considérer la validité


de la perception de votre interlocuteur transmet clairement
un message positif puisque vous évaluez et considérez
importants ses sentiments et perceptions. C’est l’empathie.

149
Encore plus important, il est possible votre interlocuteur
soit dans le vrai.

Phrase clé
N’importe quel aspect négatif dans un message a un
plus grand impact que la somme de tous ses aspects
positifs.

Les aspects négatifs dans une communication peuvent


se manifester à travers un geste, un son ou l’absence de la
réponse qui est requise. Ces manifestations non-verbales
auront un plus grand impact que la somme de tous les
mots que nous pouvons énoncer.

Se rappeler avant tout qu’une communication se consi-


dère complète quand le message qui est envoyé est le plus
semblable à celui qui est reçu. Bien que cela ne puisse
jamais arriver, pour des raisons simplement "techniques".
Rappelons le ratio de la Capacité de Communication (ac-
ceptation/conception).

Comme nous avons remarqué, nous transmettons des


messages au moyen des mots que nous employons, le ton
de voix qui les nuance, les gestes faciaux et physiques qui
les accompagnent et le contexte dans lequel nous condui-
sons la conversation.
L’incohérence qui existe entre ces divers niveaux de
communication fait qu’il est extrêmement difficile de ga-
rantir un message « propre ».

Pour faire les choses encore plus compliquées, le mes-


sage que nous envoyons doit passer par les filtres
d’interprétation, de sensibilité et de perception de notre
interlocuteur. L’autre personne écoute fréquemment ce
qu’elle avait déjà en tête.

150
Cette complexité dans le fait de la communication re-
quiert que nous rectifiions avec nos interlocuteurs ce qu’ils
ont compris du message. Fréquemment ce qu’ils entendent
a plus à voir avec ce qu’ils pensaient par rapport à nous et
notre relation qu’avec le propre message que nous énon-
çons.

Pour pouvoir éclaircir tous ces malentendus possibles,


demander : “qu’est-ce que tu as entendu par ce que je t’ai
dit ?”

En d’autres mots, si nous voulons entendre mieux


l’interlocuteur, nous devons poser des questions ouvertes,
où il ne peut pas répondre avec un OUI ou un NON.

De la sorte, nous pourrons éclaircir les confusions qui


sont presque inévitables dans nos tentatives de communi-
quer.

Phrase clé
Pour sonder l’interlocuteur, ne jamais poser de ques-
tions fermées (OUI ou NON). Toujours des questions
ouvertes (Que, combien, comment, pourquoi, quand.)

Se rappeler que la communication fonctionne dans les


deux directions, et nous avons besoin d’aider l’autre à
nous comprendre.

151
CNV. En approfondissant un peu plus

Beaucoup de gens, quand il se rendent compte que la


CNV est une voie de communication vitale, prennent
conscience de la même et cela se convertit en problème.
C’est-à-dire que l’observation du phénomène affecte le
résultat final (bien connu depuis que se sont développées
les bases de la mécanique quantique).

L’impact de l’observateur
En face de la conscience de la CNV, quelques attitudes
possibles.
- Cacher
- Manipuler
- Oublier

Nous pensons qu’il ne faut pas être si drastique. La


CNV est partie vitale de notre communication, mais nous
ne devons pas tomber dans la “tentation du psychologue”,
qui s’entête à analyser tout et d’une forme permanente, et
à la fin, à cause de la quantité énorme d’informations
contenue dans la CNV, est incapable de l´analyser et fina-
lement se trompe. Nous voulons être plus pragmatiques.

L’analyse de la CNV requiert tenir en compte trois cri-


tères basiques :
- Chaque conduite non-verbale est associée à l’en-
semble de la communication de la personne.

153
- L’interprétation des mouvements non-verbaux doit
être faite en fonction de sa cohérence avec la partie
verbale de la communication. Normalement
l’intention émotive est perçue à travers des mou-
vements non-verbaux, et intuitivement nous
sommes capables de sentir l’incohérence entre
ceux-ci et ce que verbalement on nous dit. La CNV
a besoin d’être cohérente avec sa contrepartie ver-
bale et vice versa, pour que la communication
totale fonctionne.
- Finalement, il est indispensable de situer chaque
conduite non-verbale dans son contexte (émotif,
niveau de "bruit".)

Mais, attention, il faut comprendre, que même si nous


avons une grande habileté dans l’observation des autres, il
est nécessaire d´être très prudent dans n’importe quelle
interprétation.

Phrase clé
Ne tombons pas dans la “tentation du psychologue”, en
essayant d’analyser tout et à chaque instant. Appre-
nons par réitérations successives.

La communication humaine est extrêmement complexe


et en absence de règles claires, nous avons la tendance à
voir seulement ce que nous voulons voir, et à prêter atten-
tion à ce qui nous intéresse.

Rappelons qu´il existe (au moins au jour d´aujourd’hui)


trois lignes d’étude de la CNV : kinésie, paralingüístique
et proxémie. La kinésie s’occupe de la CNV exprimée à
travers les mouvements du corps. La paralingüistique étu-
die la conduite non-verbale exprimée dans la voix. La
proxémie se charge d’étudier la conduite non-verbale rela-
tive à l’espace personnel.

154
Kinésie
Les sources principales de conduite kinésique étudiées
ont été : la posture corporelle, les gestes, l’expression fa-
ciale, le regard et le sourire. (En définitive, notre homme
moderne de Vitruvio). Nous ajouterions la notion de Ni-
veau de Communication, rattaché aux aspects
vestimentaires, objets d’appui et autres, mais pour le mo-
ment, faute des études plus détaillées, nous suivrons la
voie classique.

Posture corporelle
Classiquement, la posture est la disposition du corps ou
de ses parties en relation avec un système de référence
tridimensionnelle.

Dans l’interaction sont interprétés les signaux qui pro-


viennent de la position, de l’orientation ou du mouvement
du corps.

Ainsi on parle de positions plus ouvertes ou plus fer-


mées. Une posture ouverte implique que bras et jambes ne
séparent pas les interlocuteurs ; la position fermée impli-
querait d´utiliser jambes, bras ou mains sous forme de
protection bien du propre corps bien sous forme de bar-
rière pour que l’autre ne s’introduise pas (par exemple ce
sont des positions fermées se croiser les bras, ou s’asseoir
pour parler à quelqu’un, de façon à ce que les jambes fas-
sent une barrière qui complique l’entrée de l’autre
personne, symboliquement.). Comme nous voyons la posi-
tion nous donne des signaux sur notre intention à
communiquer avec les autres.

Il existe une forme de se protéger des autres et qui


transmet cependant un intérêt, c’est celle de l’angle à 45

155
degrés entre les deux plans verticaux représentés par les
colonnes vertébrales.

L’orientation est l’angle avec lequel le corps est dirigé


vers les autres (on peut se mettre de front, en angle droit,
ou de dos). Plus de front une personne se situe vers les
autres, plus grand sera le niveau d’implication. Par ailleurs
il a été observé, que quand les personnes espèrent une
confrontation, en général ils s’assoient en face. Si elles
espèrent coopérer, elles s´assoient l’une à côté de l’autre,
alors que, pour converser normalement, elles le font à un
angle droit ou à un angle à 45 degrés.

L’angle d’orientation peut régler le degré d’intimité


d’une conversation. Par ailleurs il y a une tendance de
montrer une orientation directe vers l’autre, non seulement
quand il nous plaît mais aussi quand il nous apparaît
comme menaçant.

Au contraire, notre orientation tend à être moins directe


quand nous avons l’intention de ne pas continuer l’interac-
tion, quand la personne ne nous plaît pas ou quand nous la
percevons comme quelqu’un inférieur ou peu dangereux.
C’est qu’en réalité nous nous préparons pour la fuite.

Cependant, l’on parle peu de l’angle de la colonne avec


la verticale.

Pour que nous nous comprenions, quelques exemples


classiques. La couverture du disque "Rock’n Roll" de John
Lennon, où nous voyons John dans une attitude très typi-
quement "voyou". Si nous nous concentrons, nous
remarquons que sa colonne forme un angle important avec
la verticale, dénotant relâchement et contrôle territorial.
Également, la ligne des épaules n’est pas horizontale ce

156
qui accentue le dynamisme de la figure et de l’aspect relâ-
ché.

Si nous employons cette attitude en l’appuyant avec


une CNV ouverte et positive, nous transmettons solidité,
sûreté, force, confiance.

Évidemment, si le reste des composants transmet de


l´agressivité, le résultat sera négatif.
Mais tenons en compte l’aspect dynamique de la figure
humaine, même quand elle est statique. C’est une situation
très bien connue des dessinateurs de comics. L’un des plus
grands, bien que depuis quelques années il dessine moins
est l´immense Neal Adams. Si vous observez ses dessins,
regardez comme il dénature les angles naturels du corps
pour obtenir un dynamisme écrasant, même quand il n’y a
pas de mouvement.

Les gestes
Le geste est le mouvement corporel propre des articula-
tions, principalement des mouvements corporels réalisés
avec les mains, les bras et la tête. Le geste diffère de la
gesticulation. La gesticulation est un mouvement anarchi-
que, artificieux et inexpressif.

En général, cinq types de gestes ont été identifiés :


- gestes symboliques
- gestes illustrateurs
- gestes qui expriment des états émotifs
- gestes régulateurs ou de ponctuation
- gestes adaptateurs

157
Gestes symboliques :
Ce sont des signaux émis intentionnellement. Leur si-
gnification est spécifique et très clair, puisque le geste
représente un mot ou un ensemble de mots bien connus.
Par conséquent, ce sont des gestes traduisibles directement
en mots. Un exemple serait d’agiter la main en signe
d´adieu ou de lever le pouce en indiquant OK.

Gestes illustrateurs :
Ils se produisent durant la communication verbale pour
illustrer ce que l’on dit. Ce sont des gestes conscients qui
varient en grande partie en fonction de la culture. Ce sont
des gestes joints au langage, mais au contraire des emblè-
mes, il n’ont pas de signification traduisible directement,
le mot auquel ils sont unis ne leur donne pas son significa-
tion. Ce type de geste sert à souligner le mot.

Gestes qui expriment des états émotifs :


Ce type de geste accomplit un rôle similaire aux illus-
trateurs et pour cette raison ils peuvent se confondre. Il est
similaire dans le sens où ils accompagnent aussi le mot, et
lui attribuent un plus grand dynamisme. Mais ils diffèrent
par ce que ce type de gestes reflète l’état émotif de la per-
sonne, alors que l’illustrateur est avec émotion neutre. Ce
sont les gestes de douleur, de triomphe et de joie, etc. Par
exemple, les footballeurs qui célèbrent un but. Ce sont les
exemples les plus graphiques dont on peut être témoin
dans des lieux publics, (et possiblement même dans la
sphère privée).

Gestes régulateurs ou de ponctuation :


Ce sont des mouvements produits par celui qui parle ou
écoute, dans le but de régler l’interaction. Ce sont des si-
gnaux pour prendre le relais dans la conversation. Il ont un

158
rôle important au commencement ou la fin de l’interaction
(p.e. donner la main dans le salut ou les adieux). Ils peu-
vent être utilisés pour freiner ou accélérer l’interlocuteur,
indiquer qu’il doit continuer ou qu’il doit céder son tour.
Les gestes régulateurs les plus fréquents sont les indica-
tions de tête et le regard fixe. Les inclinations rapides de
tête portent le message de s’empresser et de finir de parler,
alors que les lentes demandent que l’interlocuteur continue
et indiquent à l’interlocuteur que ce qu´il dit semble inté-
ressant.

Gestes adaptateurs :
Ce sont des gestes utilisés pour les émotions que nous
ne voulons pas exprimer. Ils sont utilisés quand notre état
d’âme est incompatible avec la situation, et nous ne pou-
vons pas exprimer nos émotions réelles directement avec
l’intensité avec laquelle nous les sentons réellement. Ce
sont tous les gestes dénommés de nervosité, puisque nous
avons besoin d´exprimer le flux d’énergie qui croît dans
nous.

Expression faciale
L’expression faciale est le médium le plus riche (se rap-
peler les milliers de combinaisons musculaires que le
visage permet) et important (en général c’est le premier
que l’interlocuteur voit) pour exprimer des émotions et des
états d’âme avec le regard.

En réalité, nous incluons l’expression faciale à l’inté-


rieur du cadre des gestes en général (émotifs, symboliques,
de ponctuation.).

La grande différence s’appuierait sur le fait qu´ils sont


plus difficiles de contrôler.

159
Par exemple, un geste de contrariété nous viendra plus
naturellement qu’un geste avec les bras, qui requiert cer-
taine préparation du mouvement.

On estime que six expressions faciales principales exis-


tent :
- la Joie
- la Tristesse
- le Dégoût
- l´ Agacement
- la Crainte
- l’Intérêt.

Ce sont les émotions qui seront facilement reconnues


par la majorité de nous quand nous les voyons exprimées
chez les autres.

La fonction principale de l’expression faciale est l’ex-


pression d’émotions, mais aussi de l’intensité de la même.
L’expression faciale a été aussi étudiée comme milieu
d’expression de la personnalité, des attitudes vers les au-
tres, de l’attraction sexuelle et de l’attrait personnel, le
désir de communiquer ou d’initier une interaction et le
degré d’expressivité durant la communication.

Phrase clé
Pour diluer de possibles micro incohérences, nous pou-
vons exagérer les expressions faciales.

L’expression faciale est un échange continuel durant la


communication. Certains parlent des expressions faciales
"micro momentanées". Sa durée est d’une fraction de se-
conde et reflète les vrais sentiments d’une personne. Par
exemple, une personne peut dire qu’elle est enchantée de
voir quelqu’un et peut-sourire, mais sa vraie attitude se
réfléchira dans une expression micro momentanée, en pro-

160
voquant une incohérence et par conséquent en affaiblissant
la communication.

Phrase clé
Une micro incohérence peut détruire le MDV

Le regard
Le regard s’étudie isolément, – bien qu’il forme parte
de l’expression faciale – par la grande importance qu’il a
dans la CNV.

L’étude du regard contemple différents aspects. Entre


les plus éminents se trouvent : la dilatation des pupilles, le
nombre de fois qu´on cligne par minute, le contact ocu-
laire, la forme de regarder.

Le regard accomplit quelques fonctions dans l’interac-


tion, les plus éminentes sont :
- Règle l’acte communicatif : avec le regard nous
pouvons indiquer que le contenu d’une interaction
nous intéresse, en évitant le silence.
- Source d’information : le regard pour obtenir une
information. Les personnes regardent tandis qu’el-
les écoutent pour obtenir une information visuelle
qui complète l’information auditive
- L´expression d’émotions : nous pouvons lire le vi-
sage de l’autre personne sans la regarder dans les
yeux, mais quand les regards se rencontrent, non
savons comment se sent l’autre, et nous connais-
sons son état d’âme. Nous associons divers
mouvements des yeux à une ample gamme d’ex-
pressions humaines.

161
- Nature de la relation interpersonnelle : quand les
regards se rencontrent on comprend le type de rela-
tion qu’ils ont.

Le contact oculaire consiste en le regard qu’une per-


sonne dirige vers regard de l’autre. Ici deux aspects
s’étudient : la fréquence avec laquelle nous regardons
l’autre, et la subsistance du contact oculaire. Le feedback
est très important quand deux personnes parlent entre el-
les. Rappelons que la communication est à double sens.

Ceux qui parlent ont besoin d’être sûrs que quelqu’un


les écoute, et ceux qui écoutent ont besoin de sentir que
leur attention est tenue en compte et que celui qui parle se
dirige directement à eux. Les deux conditions requises
s’accomplissent par un usage adéquat du contact oculaire.
Par ailleurs, la disposition d’une personne à offrir des op-
portunités de contact oculaire tend à révéler ses
dispositions. Les personnes qui se plaisent mutuellement
ont plus de contact oculaire que les autres.

La fréquence avec laquelle nous regardons l’autre est


un indicateur d’intérêt, de plaisir ou de sincérité. Le rejet
du regard ou un regard fugace empêche de recevoir une
rétro alimentation et réduit la crédibilité.

La fréquence du regard entre sujets augmente :


- quand ils sont très séparés entre eux
- quand ils parlent de sujets impersonnels ou simples
- quand ils sont intéressés par l’autre et ses réactions
- quand il aime ou que l’autre personne lui plaît
- quand il essaie de dominer ou d’influence l’autre
- s’il est extraverti
- s’il dépend de l’autre personne et celle-ci ne donne
pas de marque de réponse

162
La fréquence du regard entre sujets diminue :
- s’ils sont très proches
- s’ils discutent un sujet intime ou difficile
- si elle n’est pas intéressée dans les réactions de
l’autre personne
- si l’autre personne ne lui plaît pas
- si l´autre a un statut social supérieur
- s’il est introverti
- s’il souffre de certaines formes de maladie mentale

Par ailleurs on se regarde plus quand on écoute que


quand on parle, mais de plus le contact oculaire indique la
fin d’une intervention, comme si la personne qui parle
passait le relais à l’autre.

La subsistance oculaire se rapporte à combien de temps


nous prolongeons le contact de notre regard avec l’autre
personne. Les regards prolongés sans cligner des yeux
s’emploient quand on essaie de dominer, de menacer,
d´intimider ou d´influer sur les autres. La fréquence de
battement des paupières est plus grande si au contraire il y
a intérêt.

Un contact prolongé oculaire est considéré en général


comme manifestation de supériorité (ou au moins la sensa-
tion), de manque de respect, ou d´attitude menaçante. Un
contact oculaire peu prolongé tend à être interprété comme
un manque d´attention, d´impolitesse, de manque de sincé-
rité, d´insécurité ou de timidité.

Le fait de cesser de regarder dans les yeux, en baissant


le regard tend à être pris comme signe de soumission.

Mais de nouveau attention avec l’ensemble.

163
Phrase clé
En dépendant du moment, le fait de baisser le regard
peut signifier tristesse empathique, émotion mesurée,
ou mise en phase en face de quelqu’un de timide.

Le contact oculaire fait partie de la forme de regarder


l’autre. La forme de regarder est l’une des conduites les
plus importantes pour différencier les personnes, dominan-
tes et puissantes de haut statut social, de celles d’un bas
statut social, soumises et non puissantes.

L’interlocuteur de moindre rang regarde davantage la


personne puissante. La personne la moins puissante a la
nécessité de surveiller la conduite de celui qui a plus de
pouvoir. Cette vigilance peut proportionner à celui qui a
peu de pouvoir une information se référant aux attitudes
de la personne la plus puissante, qu´il peut utiliser pour
s’adapter. Par ailleurs ainsi il peut montrer qu’il est attentif
à celui qui a le pouvoir, et qu´il accepte sa position de sta-
tut social dans l’interaction.

Phrase clé
C’est une bonne illustration de l’importance de la
CNV. Si je suis dans une posture d’infériorité, il est
vital pour moi d’obtenir le maximum d’information de
mon interlocuteur, donc mon niveau d’attention aug-
mente.

La communication entre deux personnes sera plus ef-


fective quand leur interaction contient une proportion de
contact oculaire que les deux considèrent appropriée à la
situation. Et dans cela il faut considérer que les résultats
que nous avons offerts sur le regard, peuvent changer ou
être nuancés dans des interactions interculturelles différen-
tes.

164
Le sourire
Normalement le sourire s´utilise pour exprimer sympa-
thie, joie ou bonheur. Le sourire peut s´utiliser pour faire
que les situations de tension soient plus supportables. Un
sourire attire le sourire et est une forme de relâcher la ten-
sion. Par ailleurs, le sourire a un effet thérapeutique. On a
observé que quand on demandait aux personnes qui se
sentaient déprimées ou pessimistes d´imiter le sourire des
autres ils déclaraient se sentir plus heureux.

Phrase clé
Le sourire – comme le bâillement – est contagieux.

Le sourire est, de plus, influé par la relation de pouvoir


qui a lieu dans une relation.

Il est aussi vérifié que le sourire est à la fois cause et ef-


fet.

Phrase clé
Le simple fait de sourire aide à se sentir mieux.

Il y a beaucoup d’études à ce sujet, mais nous pouvons


les résumer de la forme suivante :

Si je souris, je "dis" que je suis OK. Si mon interlocu-


teur ne me répond pas, il me dit (contre sa volonté) qu’il
n’est pas OK. Avec quoi, il aura tendance à sourire.

Si je souris, je "dis" que je ne vais pas attaquer. Avec


quoi, l’interlocuteur a à confirmer que lui non plus.

Finalement, sourire tout le temps ne vous fera pas plus


ouverts ou sympathiques, au contraire. Le sourire est un
geste de ponctuation en plus d’émotif. Et en agissant
comme ponctuation, il doit précisément être utilisé pour

165
cela, pour ponctuer et accompagner le rythme de la com-
munication.

Continuons donc. Les sourires – et les attitudes amica-


les – n’ont pas le même impact dépendant de la distance à
laquelle ils se produisent, et donc il faut jeter un œil sur la
proxémie.

166
Proxémie appliquée

Nous en avons déjà parlé, mais essayons de lui donner


un autre tour d’écrou

La Proxémie “mal entendue” peut nous jouer de


mauvaises passes
La Proxémie se rapporte à la conduite non-verbale rela-
tive à l’utilisation et structuration de l’espace immédiat de
la personne. Il y a deux zones principales d’études dans le
proxémie :
- A propos de l’espace personnel,
- Sur la conduite territoriale humaine.

Conformément à Hall, l’espace personnel est défini


comme l’espace qui nous entoure et où nous ne permet-
tons pas que les autres entrent sauf si nous les invitons à le
faire ou des circonstances spéciales existent. Il s´étend
davantage vers l´avant que vers les côtés, et il est minimal
dans notre dos. L’espace personnel s’étudie depuis deux
angles : la proximité physique dans l’interaction, et le
contact personnel.

Par rapport à la proximité, des différences existent, non


seulement culturelles, mais aussi situationnistes et person-
nelles. En général, chacun de nous dispose d´un espace
personnel implicite, qui, quand il est envahi par quelqu’un
dans l’interaction, nous produit une incommodité, une
sensation de menace et/ou de tension si ne sont pas réunies
les circonstances spéciales qui justifient la plus grande

167
proximité ou si nous l’avons demandée. Nous tendons à
accepter une plus grande proximité des autres dans les
agglomérations, puisqu’il n’y a pas beaucoup d’options.
Les amoureux acceptent un plus grand degré de proximité
entre les deux. La proximité physique s´accepte mieux
chez les femmes que chez les hommes.

On a l’habitude, pour l’orientation corporelle, de l’em-


ployer comme “barrière territoriale” pour empêcher des
violations de l’espace personnel. Si quelqu’un non désiré
viole l’espace personnel d’un groupe, les membres
s’écarteront de lui, mais ils continueront à maintenir une
orientation directe entre eux, comme voulant lui indiquer
que sa présence n’est pas agréable et renoueront leurs po-
sitions antérieures dès que l´intrus s´en ira. Si l’intrus
décide de rester, les membres du groupe changeront
d´orientation pour laisser l’intrus à part, en montrant ainsi
leur rejet à l’invasion.

Les gens ont l’habitude d’éviter une orientation directe


dans les ascenseurs, dans les transports publics ou dans
d’autres lieux où l´on ne peut pas maintenir l’espace per-
sonnel normal. Quand l’agglomération est si intense que
l’on ne peut pas tourner le corps, on tournera la tête.

Le contact physique, par ailleurs, est plus probable dans


certaines situations que dans d´autres. Il est plus probable
quand quelqu’un donne une information ou un conseil que
quand il le reçoit, quand on a donné un ordre plus qu’après
l’avoir reçu, après avoir fait une faveur plus qu’après avoir
remercié, après avoir essayé de persuader quelqu’un plus
que qu’après être persuadé soi-même, à une fête plus
qu’au travail, en exprimant de l´enthousiasme plus
qu’après avoir été témoin de quelque chose
d´enthousiasmant, après avoir écouté les préoccupations

168
des autres qu’après avoir exprimées les siennes personnel-
les.

En général, la personne qui dans l’interaction a plus de


statut social ou a une position de domination sur l’autre
prendra l´initiative. Ainsi il est plus probable que le chef
initie le contact vers l’employé, le vieux vers le jeune, le
médecin vers le blessé qu´à l’envers.

Un type de contact physique très fréquent ce sont les


poignées de mains. La majorité des gens préfère une poi-
gnée de mains ferme. Le fait de serrer la main avec
mollesse tend à s’associer avec les hommes avec féminité
et faiblesse de caractère. Chez les femmes, une poignée de
mains moins énergique est acceptée, mais quand elle est
trop faible on l’associe avec peu de sincérité ou une cer-
taine réticence à l’interaction.

Dans ce sens, il faut tenir en compte que l’objet d’une


poignée de mains est de saluer ou de quitter quelqu’un, ou
de consolider un accord. Pour qu’il puisse accomplir son
but il doit être très positif, affectueux et cordial.

Attention ici !

Anecdote avec un collègue japonais à Stuttgart. J’ai


voulu donner une poignée de mains d’adieux à un diri-
geant japonaise avec qui j´avais travaillé une semaine sans
interruption. Mais j’ai remarqué que cela le gênait. Il m’a
retiré la main presque immédiatement. Pour les orientaux
le contact physique social est désagréable, et est seulement
acceptable avec des occidentaux.

Par ailleurs, en général, donner une tape dans le dos est


un geste d’appui. Passer notre bras au-dessus des épaules
de l’autre personne comme geste cordial ou protecteur est

169
une forme de lui indiquer qu’il peut compter sur nous.
Mais ces gestes doivent être maniés attentivement. Il doit
y avoir une cohérence entre le geste et le reste des paramè-
tres. Dans notre cas, comme ces gestes ne nous viennent
pas de forme naturelle, nous avons l’habitude de les éviter,
puisqu’ils apparaîtraient comme forcés, et par conséquent
contre-indiqués.

Phrase clé
L´enfer est pavé de bonnes intentions. Il vaut mieux
sembler passif qu’agressif dans ses gestes.

Conduite territoriale humaine


Dans les études sur l’espace dont les gens ont besoin
pour vivre raisonnablement, on a observé que certains
dessins de maisons favorisent plus que d´autres les dispu-
tes entre des voisins. De ce type d’études a surgi le
concept d’"espace défendable" qui est l’espace dont cha-
cun de nous a besoin pour vivre et que nous défendons
contre toute intrusion non désirée de la part d’autres per-
sonnes. Si les appartements sont trop petits, s’ils font que
les gens s’agglomèrent en des points déterminés, un mo-
ment arrivera où surgiront des tensions qui peuvent
déboucher sur une hostilité ouverte et sur une conduite
agressive.

Phrase clé
Une attitude "amicale" peut être perçue comme une
agression dans quelques cas. (se souvenir de mon japo-
nais).

170
Fondements théoriques
des gestes d’accompagnement

Il est nécessaire de résumer ce que l´on sait à propos


des gestes d’accompagnement, puisqu’ils ont des signifi-
cations très concrètes.

Ici, sans beaucoup de nuances, nous rappellerons sim-


plement la classification que les spécialistes classiques ont
l’habitude de faire d’eux, puisqu’elle nous semble adé-
quate et objet de peu de débat.

Les gestes qui nous aident (ou nous dénoncent)


Dans le codage et le décodage de la CNV plusieurs sens
interviennent, spécialement la vue, puisque la majorité des
codes sont gestuels ; l´ouïe, puisque nous pouvons perce-
voir les craquements des doigts, les applaudissements, etc.
et le toucher, au moyen duquel nous percevons les baisers,
les caresses, les gifles, les embrassades ou les poignées de
main, mais la source principale d’expressivité non-verbale
provient de notre propre corps, dans une position stati-
que – les postures – et des mouvements, spécialement
ceux des mains, des bras, des épaules et de la tête – les
gestes – ainsi que de l’expressivité du visage – les expres-
sions faciales – et de ce qui se communique à travers des
yeux et du regard.

D’autres facteurs de plus difficile systématisation inter-


viennent dans le-champ communicatif, soit en
l´encadrant – l’environnement – soit en offrant des règles

171
chronologiques – le rythme et le temps de l’action – soit
en engendrant des présuppositions à propos des personnes
à qui nous nous rattachons, à travers leur apparence physi-
que et leur degré de proximité et d’éloignement ou de
distance.

Différences entre gestes “asémantiques” et “sémantiques”


Nous avons déjà brièvement abordé le sujet. Il y a des
gestes qui possèdent un caractère significatif propre – les
sémantiques – face à ceux qui ne se rattachent pas au
contenu verbal du message mais reflètent l’état d’âme et
l’idiosyncrasie de l’émetteur, parce qu’ils sont communi-
catifs mais ne sont pas sémantiquement porteurs de
renseignements. Sont des gestes asémantiques les réactifs,
les ponctuations NV, les régulateurs et les adaptateurs.

Peuvent appartenir à chacun de ces groupes les gestes


et les expressions faciales ou le regard.

Gestes “asémantiques” (sans contenu per se)


Les réactifs
Ce sont des unités de “feedback” (rétro alimentation ou
bidirectionnel), au moyen duquel le message reste modifié
par l’intervention de l’autre personne. Son des gestes réac-
tifs ceux d’étonnement, d’incrédulité ou d’emphase
(quand les yeux s’ouvrent et on fait des mouvements rapi-
des d’assentiment avec la tête en essayant de convaincre
l’interlocuteur si une réticence est observée).

Aussi ceux d’étrangeté devant une réponse négative,


ceux de surprise devant une question inespérée ou ceux de
contrariété par un refus.

172
Comme nous savons, les éléments non-verbaux accom-
pagnent les éléments verbaux ; ergo ils peuvent se
considérer comme éléments d’emphase ou de ponctuation.

Les éléments non-verbaux qui accompagnent la succes-


sion de mots et de phrases d’une intervention orale, les
signes de ponctuation (accents, virgules et points) et l’or-
ganisation du texte oral (commencement, clôture et
fermeture) se manifestent non-verbalement au moyen de
gestes – la ponctuation NV –, de mouvements plus ou
moins conscients réalisés spécialement avec les bras, les
mains et la tête. Avec ceux-ci on marque clairement les
fins de phrase et les pauses, et ils se manifestent par une
congélation du geste (un mouvement suspendu) ou bien
par une inclination de tête.

Les régulateurs de rythme


Ils attribuent un rythme au flux du discours oral. Ce
sont des gestes semi-inconscients mais appris (nous les
copions de nos parents), et leur emploi et forme répond
aux caractéristiques personnelles (personnes plus ou moins
nerveuses, gesticulantes, etc.), bien qu’ils aient un grand
composant culturel. Puisqu’ils ne sont pas sémantiques, ils
ne sont pas relatifs au message oral et n’apportent pas de
nouvelle information, mais ils partagent la communica-
tion, puisqu’ils octroient une spontanéité et une fraîcheur à
la parole. Les expressions du visage exercent de régulateur
de rythme en réglant et en donnant un caractère au “tem-
po” du discours.

Les régulateurs de tour (ou anticipatifs)


Mouvements qui aident à maintenir et à ordonner le
flux du message oral et à diriger l’alternance entre le fait
d’écouter et de parler entre deux ou plus sujets qui ont un
échange communicatif.

173
Ce sont des gestes régulateurs de tour tant avancer le
tronc depuis la chaise ou de lever la main comme le rejet
de l’intervention au moyen des mouvements de tête. Les
expressions faciales régulatrices de tour peuvent être le
sourire fixe et le menton levé en sollicitant l’intervention
de l’interlocuteur ou le fait d’avancer la tête avec une ex-
pression d’anxiété en signe d’une pétition ou d´un
changement de tour.

Les adaptateurs
Ils se développent dans l’enfance comme efforts de dé-
passement de la tension dans les contacts sociaux. Ils sont
communicatifs, de plus ils nous donnent une information
additionnelle, non volontaire, sur l’état émotif du sujet
émetteur ou récepteur, ainsi que sur sa personnalité. En
réalité, les récepteurs perçoivent parfaitement les adapta-
teurs de l’émetteur – bien que les règles de courtoisie les
empêchent de le montrer – mais ils ne les tiennent pas en
compte pour le décodage du message.

Dépendant de son objet, ils peuvent être adaptateurs,


appelés aussi “autoguidés” ou “adaptateurs du Moi” quand
l´émetteur manipule son propre corps. Ils augmentent en
relation avec la tension ou l’angoisse de l´émetteur ; et les
psychologues de la conduite non-verbale essaient de
connecter des adaptateurs déterminés – qui peuvent arriver
à l’auto agression, comme se mordre les ongles ou faire
craquer les articulations des doigts – avec des états émotifs
ou animiques spécifiques. Ce sont des gestes auto adapta-
teurs se gratter la tête, se frotter les mains, se caresser les
cheveux, le menton, la moustache ou le lobe de l’oreille.

Hétéro adaptateurs
Ce sont des adaptateurs interpersonnels, dirigés “à
l’autre” et ils s´apprennent des premières expériences per-

174
sonnelles de socialisation, puisqu’ils sont relatifs à
l’individu – ils dépendent de sa “bulle personnelle” - et à
la culture. Ce sont des gestes hétéro adaptateurs tous ceux
qui supposent un contact physique avec l’interlocuteur.
Les usages culturels tactiles (cultures qui se touchent et
cultures qui ne se touchent pas) influent remarquablement
sur l’usage des hétéro adaptateurs, ainsi que la situation
spéciale communicative. Un interagissant hiérarchique-
ment supérieur peut user des hétéro adaptateurs avec son
inférieur dans une situation concrète, mais pas au
contraire. Comme heteroadaptador le regard fonctionne
aussi, après avoir fixé les yeux de l’émetteur sur une partie
du corps de son interlocuteur, ou après avoir choisi une
personne concrète du public à qui regarder fixement tout
en parlant.

Objet adaptateurs
Ce sont ceux qui impliquent la manipulation d’objets
pour la régulation des tensions du flux conversationnel.
Son usage peut être relatif à l’accomplissement d’une tâ-
che instrumentale (le professeur joue avec la craie, le
médecin avec le stéthoscope, etc.) et c’est le type le plus
conscient d’adaptateur, en plus qu’il suppose la manipula-
tion d’un objet. Ce sont des gestes dérivés des
caractéristiques de l’objet. Le regard peut aussi servir
d’objet adaptateur quand la personne qui parle fixe, par
timidité ou pour ne pas perdre sa concentration, le regard
sur le plafond, vers le sol, ou vers un objet du contexte
spatial proche.

Des gestes "sémantiques" (avec signification)


Quant à eux les gestes “sémantiques” possèdent une si-
gnification fixe relative au message verbal et sont, donc, à
la fois significatifs, communicatifs et de renseignements.

175
Comme les antérieurs, ils peuvent être des gestes, des ex-
pressions faciales, et se classent en :

Figuratifs
Les gestes qui ont une traduction équivalente à un mes-
sage verbal, lequel parfois ils substituent, bien qu’ils
puissent aussi, parfois, être simultanément réalisés. Ils
admettent une traduction directe ("il est fou", "j’ai som-
meil") ils sont, par conséquent, significatifs, et s’emploient
pour renforcer la partie verbale.

Son décodage est indispensable pour une communica-


tion fluide et son ignorance est source de graves
malentendus qui peuvent mener à l’échec de n’importe
quel acte communicatif. Ce sont des gestes conscients, et
sont culturellement appuyé par une langue. Les expres-
sions emblématiques du visage peuvent être de froncer le
nez comme preuve de dégoût, de tirer la langue en signe
de moquerie ou de serrer les lèvres pour indiquer un si-
lence. Ce sont, de même, le clin d’œil de complicité, le
regard fixe de la cour ou la provocante du duel.

Des phonéticiens gestuels


Ils apparaissent dans la communication simultanément
avec le discours verbal. Leur nombre et fréquence d’usage
dépend des facteurs psychosomatiques rattachés à l’indivi-
du (caractère, nervosité, irritabilité, timidité, etc.), des
facteurs sociaux (la classe sociale haute en Europe use en
général moins de phonéticiens que la classe basse), situa-
tionnistes (les mêmes gestes ne s’emploieront pas dans un
snack-bar et dans un hôpital), et, surtout, culturels (les
peuples du sud emploient plus de phonéticiens que les
nordiques).

176
Les raisons culturelles et sociales ne sont pas claires.
Une explication viendrait donnée par la plus grande im-
portance que chez les peuples "pauvres" revêt la
Communication personnelle, comme alternative aux codes
plus globaux, qui grâce à la "pauvreté" de la société ne
sont pas dignes de confiance, ou au moins ne sont pas
substitutifs de la Communication personnelle.

Il y a une phrase de R.H.Howard (ni un sociologue ni


un psychologue ; le créateur de Conan Barbare) qui l’ex-
prime d’une forme pratique.
“Les peuples sauvages sont plus polis avec la commu-
nication interpersonnelle que les civilisés, car les
conséquences de ne pas l´être peuvent être beaucoup plus
graves”.

Pour que nous nous comprenions, on vous traitera avec


une plus grande courtoisie dans une cantine dans la forêt
colombienne qu’à Wall Street (vérifié par l’auteur, qui a
vécu et a travaillé pendant deux ans dans la forêt sud-
américaine, mais qui est aussi passé par Wall Street).

Phrase clé
Dans des lieux "peu civilisés", la bonne "Communica-
tion" est vitale pour éviter des affrontements
dangereux.

177
Partie III
Il faut pratiquer

179
La première impression
comme Moment de la Vérité vital

La fameuse expression "la première impression est


celle qui compte", semble assez juste, de façon à ce que
causer une bonne impression initiale dans une interview de
travail puisse être plus important que le curriculum ou les
bonnes références, bien que cela paraisse injuste ou même
cruel.

Une brève définition


Un Moment de la Vérité est un Moment :
- Très bref
- Inconscient
- Qui n’est pas analysé

Dans ce MDV, l’interlocuteur se formera une opinion


(bonne ou mauvaise), et cela conditionnera le reste du pro-
cessus.
Une étude réalisée au Royaume-Uni a montré que la
majorité des entreprises se basent uniquement sur l’inter-
view comme méthode pour embaucher un candidat, faisant
confiance à ces premiers MDV.

Nous, quand nous parlons de ces sujets avec les collè-


gues qui s’occupent de travaux de sélection, confirmons
que c´est bien le critère principal, en tous lieux et cultures.

181
On n´a pas l’habitude de le commenter d’une forme of-
ficielle, puisque la méthode semblerait comme “peu
scientifique”.

Mais, attention, quand nous disons “n’importe quel


pays et une culture”, en réalité nous parlons des pays ri-
ches et culturellement avancés. Pour avoir réalisé des
travaux de sélection dans des pays du tiers monde, encore
non consolidés, nous savons que les paramètres
d’environnement sont affaiblis, et que nous devons nous
concentrer en valider et vérifier les références, et tenir en
compte copinages et appuis politiques.

Dans ces cas, la première impression (le MDV) ne nous


sert pas beaucoup, puisque les règles du jeu sont biaisées.

En général, la première impression est déjà formée en


peu de secondes (secondes, et non minutes) après avoir
rencontré une personne. Dans cette courte période nous
décidons s´il elle nous plaît ou déplaît et si nous voulons
maintenir ou non une de relation avec elle. Cette opinion
tend à se maintenir stable le long du temps et il semble
difficile de la changer, ce qui implique partir de nouveau
de zéro : évaluer à nouveau toute l’information que nous
avons de cette personne, admettre que nous nous sommes
trompés et arriver à différentes conclusions qui nous inci-
teraient à changer notre conduite. C’est pourquoi, il est
beaucoup plus facile de maintenir la même opinion, si
nous ne trouvons pas une information clairement inconsis-
tante avec l’impression initiale que nous nous sommes
formés.

Phrase clé
Un premier MDV négatif peut provoquer que nous
n’ayons pas d’opportunité d’engendrer un autre MDV
de rectification

182
Beaucoup de personnes pensent qu’il faut être naturel et
nous montrer devant les autres tels que nous sommes, mais
donnée la grande importance que ce premier MDV a, le
plus intelligent est d’essayer de montrer la meilleure
image possible, ce que la majorité des gens essaie de faire,
et laisser les défauts pour plus tard, de façon à ce que son
impact soit moindre si nous avons causé une bonne im-
pression initiale (qui tendra à se maintenir) que si nous
avons donné une image négative, car dans ce cas, nos dé-
fauts ne feront que confirmer l’opinion de cette personne,
ce qu’elle tendra à les observer avec attention.

L’image que nous voulons donner dépendra aussi de la


situation (une interview de travail, un rendez-vous roman-
tique, etc.) et de la personne que nous avons en face. Par
exemple, si nous nous comportons d’une forme dominante
avec une personne timide et incertaine, le plus probable
consiste en ce qu´elle se sente intimidée et inconfortable.

Phrase clé.
En général, les gens ont l’habitude de préférer ceux qui
ont des niveaux similaires d’auto estime. Pensons tou-
jours que Le COMMUNICATEUR n’est pas un
dominateur dans ses formes. Il l´est dans le fond, dans
la recherche d´un résultat dans à travers la Communi-
cation.

Dans la Communication, il faut tenir en compte le rôle


que chacun joue par rapport à son interlocuteur : domi-
nant – passif, dominant – dominant, dominant – adulte,
etc.

Ces facteurs sont quelque chose de très difficile à ma-


nier. Mais un bon contrôle de la Communication nous
indiquera devant quelle situation de rôles nous nous trou-

183
vons. En d’autres mots, c´est à travers la compréhension
de ce qui se passe durant une rencontre que je réussirai à
entendre quel est le rôle que j’ai à jouer, et je le jouerai en
conséquence.

Je ne me préoccupe pas du fond des choses, je me


concentre uniquement sur sa manifestation et dans les
conséquences qu´à un moment donné cette manifestation a
sur ma capacité de Communiquer.

En simplifiant, par exemple, si mon interlocuteur est


dominateur, j’adopterai le rôle d’adulte ou de victime,
dépendant de ce que j’ai estimé convenable à ce moment.
Et je Communiquerai en tenant en compte du résultat final
que j’ai désiré obtenir.

Phrase clé
Le COMMUNICATEUR cherche un résultat concret à
travers la communication ; il ne cherche pas résoudre
des problèmes personnels d’ego ou d’auto estime.

184
Pour pratiquer,
tenons en compte quelques aspects

En étant pratiques, nous devrions commencer à prati-


quer un peu, mais dans des situations non sensibles.

Quand commence-t-on à pratiquer ?


Commençons avec des interlocuteurs du même niveau
(ou inférieur).

Certains des gestes que nous pourrions commencer à


pratiquer sont les suivants :

Attitude corporelle
- Position avancée ou inclinée : transmet intérêt, pré-
disposition positive, ouverture au dialogue.
Attitude active.
- Position reculée : transmet désintérêt, crainte, insé-
curité, méfiance, incrédulité. Attitude passive.

Gestes avec les mains


- Paumes vers le haut : indique honnêteté, franchise
et aussi déférence.
- Gestes de commandement avec paumes
. Vers le haut : soumission. Geste non mena-
çant.
. Vers le bas : autorité.

185
- Poignée de mains : en ce qui concerne sa position
trois attitudes : contrôle, soumission et égalité.
. Contrôle : le transmet la personne qui met sa
paume au-dessus de l’autre, en regardant vers
le sol.
. Soumission : la transmet la personne qui met
sa paume au-dessous de l’autre, en regardant
vers le haut.
. Vertical : il y a une égalité et un respect mu-
tuel entre les deux personnes.

En ce qui concerne son intensité, on transmet énergie


ou délicatesse, agressivité ou apathie.
- Mains avec doigts entrelacés : c’est un geste de
frustration.
- Mains dans les poches avec les pouces dehors :
domaine, supériorité et même agression.
- Mains sur le visage : d’habitude indique des attitu-
des de mensonge : se couvrir la bouche, se toucher
le nez, se frotter l’œil, … Mais il ne faut pas les
confondre avec des mouvements pour cause de né-
cessités physiques ou avec les mouvements
d’évaluation et intérêt (une main fermée appuyée
sur le menton et avec l’indice vers le haut), de las-
situde (tête appuyée sur la main) et d’insécurité
(doigts dans la bouche).

Gestes avec les bras


- Croisement de bras : indique une attitude défen-
sive, négative
- Croisement "manqué" de bras : c’est la même si-
tuation qu´au-dessus, mais la personne ne veut pas
que ce soit si évident. Par exemple : attraper un
bras qui reste vertical en croisant l´autre par-devant

186
le corps, ou mettre les mains devant la poitrine en
s’accrochant les poings quand la nervosité veut être
dissimulée.

Gestes avec les jambes


- Croisement standard de jambes : indique une atti-
tude défensive, réservée ; mais on ne peut pas
l´interpréter isolé du contexte, puisque cela peut
être conséquence d’une position plus confortable
ou parce qu’il fait froid.
- Croisement standard de jambes en étant débout :
avec des personnes qui ne sont pas connus et son
attitude, ainsi que dans le cas antérieur, il s´agit
d’une défense.

Gestes avec les yeux


- Soutenir le regard : Cela indique ouverture à la
communication, honnêteté, sûreté, intérêt, mais
aussi défi si trop insistant
- Le regard d’affaires : il se concentre sur le triangle
compris entre les yeux et le front. On transmet sé-
rieux et confiance.
- Le regard social : se concentre sur le triangle com-
pris entre les yeux et la bouche. Un climat plus
cordial est transmis.
- Le regard du coin de l’œil : transmet de l’intérêt
(combinée avec l’élévation des sourcils) ou de
l’hostilité (combinée avec le froncement de sour-
cils).
- Le regard intime : tout le corps est parcouru. Dans
une situation non intime cela manifeste une attitude
offensante, provocatrice ou intimidante.

187
Bien, avec ces règles simples (et pour le moment réduc-
trices, tenons-le en compte), voir si nous pouvons
commencer à fonctionner.

Nous suggérons de pratiquer, en comprenant ce que


nous pouvons transmettre à chaque moment.

Ce sera un investissement rentable. La communication


a un prix, mais proportionne des gains importants.

188
N’oublions pas non plus

Comme n’importe quelle action, la communication a un


prix
Et puisque nous parlons de prix. Le prix de la commu-
nication. Comment le mesurer dans des situations
habituelles ?

On communique des sentiments, des idées, des don-


nées, etc. En général le terme se rapporte aux choses
immatérielles, ou plutôt "insaisissables". Quand ce sont
des biens en trois dimensions le terme utilisé est
"échange". Cela n’enlève pas que quelques spécialistes
généralisent et se rapportent à "une communication" pour
nommer n’importe quelle classe d´interaction. Mais cela
me semble compliquer les choses. Donc, s’il n’y a pas
d’objections, laissons ce mot pour signifier n’importe
quelle classe d´information.
Parfois ce qui se transmet est inconscient ; nous don-
nons sans le vouloir, sans le faire exprès. Cela, pour un
bon COMMUNICATEUR c’est une hérésie, puisqu´on
suppose que c’est lui qui doit recevoir un bénéfice de
l’échange d’information.

Phrase clé.
Un bon COMMUNICATEUR doit obtenir beaucoup
plus d’information que ce qu´il émet.

189
La CNV et son poids
Les gens communiquent de beaucoup de manières.
mais : communiquent-t-ils réellement tout ce qu’il veulent
et cachent-ils ce qu’il ne veulent pas transmettre ?
À première vue il semble que oui, que nous sommes
maîtres de nos messages et qu’ils expriment seulement ce
que nous désirons exprimer. Tout le monde ou "presque"
sait se taire quand cela lui convient, et exprimer d´une
forme approximative ce qu’il désire. Cependant.

Les problèmes de la communication sont que nous di-


sons plus que ce que nous croyons et moins de ce que nous
pensons. D’un côté c’est un lieu commun de se trouver
avec la difficulté de préciser une pensée pour la mettre
sous une forme claire à la disposition du récepteur. Non
seulement les journalistes ou les écrivains se trouvent
journellement avec cet obstacle ; mais n’importe qui peut
sentir les difficultés inhérentes à donner une forme à une
pensée qui est faite d´images, d´émotions et de sensations
tridimensionnelles.

Mais il y a ici un paradoxe ! Nous disons vraiment


beaucoup plus que ce nous pensons. Non seulement nous
transmettons des significations avec les vêtements et d’au-
tres objets d’usage personnel ; non seulement avec la
voiture ou n’importe quelle autre possession plus ou moins
coûteuse ; non seulement avec notre "accent" ou la ma-
nière particulière de prononcer la langue que nous
parlons ; non seulement avec l’intonation et les silences
avec lesquels nous marquons le rythme de notre parole.
Mais aussi avec les gestes que notre visage et en général
notre corps manifeste en microsecondes et qui transmet-
tent une impression aussi fugace que pénétrante.

190
Divers spécialistes se sont occupés de cette partie sub-
mergée de l´"iceberg", qui constitue la partie principale de
la communication quotidienne.

Ayons toujours à l´esprit notre cercle des 20-20-60.

Il n’est pas nécessaire de connaître toutes les variantes


d’expressions possibles, seulement les plus vitales ; et si
nous réussissons à en tirer tout le profit, nous disposerons
d’une arme létale.

Effectivement, comme quand nous parlons de “bande


passante” en électronique, plusieurs de ces harmoniques
nous échappent (de là le succès des formats de compres-
sion type MP3, où on "sacrifie" ce que l’oreille ne peut pas
capter).

Les puristes objecteront – à juste titre – qu’une oreille


très bien entraînée (un virtuose de l’interprétation ou de la
direction d’orchestre) peut capter les harmoniques qui
échappent à la majorité des êtres humains. Mais la majori-
té d´entre nous ne sommes pas capables de capter ces
harmoniques.

Bien qu’attention : même un non-spécialiste comme


moi est parfois capable de détecter la perte d’information
contenue dans un MP3. Ainsi n’assumons pas trop. Ne
pensons pas que les signaux non-verbaux "occultes" sont
inaccessibles au commun des mortels.

De cette immense masse expressive, environ 5.000 ges-


tes et 1.000 postures distinctes on été catalogués.

Comme il arrive en pratique avec d’autres facultés hu-


maines, le total ce qui s’emploie est infiniment moindre
que ses fonctionnalités. Nous tendons à suivre des routines

191
et des modes ; sans compter qu’une forte pression sociale
existe pour standardiser les gestes, pour faire l’interaction
plus simple. Dans la vie quotidienne, le total des gestes se
réduit à quelques dizaines qui se répètent et se combinent
sans cesse.

Les poings fermés, le corps détendu ou crispé, les ex-


pressions du visage, un froncement de lèvres, le sourcil
qui se lève, le clin d’œil.

Chaque émotion a sa mimique spontanée. Dans une


psychothérapie, sans aller plus loin, tout thérapeute
connaît la valeur de ce que l’on ne dit pas ; et le silence ne
manque jamais de signification. Mais si nous tendons à
penser que cela s’applique principalement aux enfants et
aux êtres impotents ou immatures ; en revanche la réalité
est très différente, le plus de facilité verbale existe, le plus
de messages codifiés sont émis sur les autres canaux si-
multanément.

Ce qui peut sembler paradoxal. Mais il y a plus encore.


Supprimer temporairement la communication verbale
n’affaiblit pas l’interaction, cela l’enrichit. J’ai l’habitude
d’appliquer cela dans des laboratoires de groupes. Dans
ces activités experienciales et (ou) Outdoor, j´ai réalisé des
exercices où je supprime un des éléments de la communi-
cation verbale.

Des activités du type “promenade en aveugle, radar


d’équipe, labyrinthe, etc.” habituelles dans une formation
expérientielle produisent des résultats curieux.

Contrairement à ce qu’il pourrait sembler logique, si la


parole est supprimée au sein d´un groupe, alors ses mem-
bres réalisent de grands progrès dans l’amélioration de
leurs communications et relations interpersonnelles.

192
Les participants doivent acquérir une certaine "transpa-
rence", et doivent abandonner leur faux visage, leur
masque.

Phrase clé
Commençons à pratiquer en analysant à grands traits.
Le prix d’essayer d’entrer dans les détails serait prohi-
bitif dans une première approche

193
Continuons de pratiquer

Le sourire et la fermeté avec laquelle on serre la main


quand on est " enchanté de vous connaître", communi-
quent plus que les mots.

Cela est un Moment de la Vérité (MDV).


Et, dès que quelqu’un se forme une impression sur
vous, la tendance sera de chercher les évidences qui
confirment la première opinion et on ignorera n’importe
quel message contradictoire. Cela veut dire que si vous
avez obtenu une première impression positive, les person-
nes chercheront des choses qui appuient cette impression
favorable. Cependant, si vous avez créé une impression
négative (un Moment de la Vérité négatif), on aura à tra-
vailler le double pour redresser cette situation (si on y
arrive.).

Rappelez-vous que tout ce que vous faites – voir notre


homme de Vitruvio – créé une impression :
- regard dans les yeux
- contact visuel
- gestes avec les mains
- posture
- la forme de se peigner
- les vêtements (même les souliers)

195
Pratiquons avec l’arrivée à une interview ou réunion
- Il ne faut pas exagérer, mais une bonne entrée éta-
blit chez vous la confiance pour faire le travail. Ce
qu’il faut se rappeler après avoir créé une présence
c’est de se sentir confiant et avoir quelque chose à
offrir. L’une des caractéristiques des personnes cé-
lèbres consiste en ce qu’elles attendent, avec tout le
naturel du monde, que les autres personnes répon-
dent positivement.
- Quand vous entrez dans le bureau d’une personne,
ne baissez pas la tête. Marchez avec confiance.
- Le fait d’anticiper une réaction négative est le
commencement d’une réunion ratée
- Il est important de transmettre énergie et bonne
prédisposition.

Dans une certaine occasion, aux environs de l’année


1.998, j’ai eu une réunion en Allemagne pour un projet
important. C’était une interview avec le client. En réalité,
la réunion en soi a duré très peu, environ dix minutes.
Tout de suite nous nous sommes mis à parler de l’avenir
du projet.

J’ai commencé à collaborer de temps en temps avec ce


grand groupe multinational, et de fait, je continue de col-
laborer avec eux sept ans après, en établissant une espèce
de record.

L’intéressant du sujet a été un commentaire qu´un an


plus tard le client m’a fait, quand nous jouissions déjà
d’une relation très fluide.

Sa phrase a été : "en réalité, même avant de commencer


à bavarder, simplement en te voyant arriver cette pre-

196
mière fois, j’ai su que tu étais la personne que nous cher-
chions".

Sans commentaires.

Le langage corporel
Le langage corporel est fondamental pour appuyer les
mots ou les contredire.
- Maintenez toujours le contact visuel
- Maintenez vos expressions faciales – et corporel-
les – relâchées et amicales
- Démontrez une confiance en vous-mêmes en bou-
geant uniquement avec intention
- Utilisez les deux mains et faites d’amples gestes.
Maintenir les paumes vers le haut se considère
comme un geste positif.
- Évitez de croiser les bras
- Donner la main est une manière importante de
communiquer. C’est un code social.

Phrase clé
Les codes sociaux (parfois appelés protocole) ne doi-
vent pas être brisés. Même le COMMUNICATEUR
parfait respecte les codes sociaux.

Un salut ferme, amical et confiant aide à établir un ton


positif pour la réunion et pourvoit une opportunité non-
verbale d’établir votre présence.

Utilisez la main complète en saluant. Faites un contact


visuel ; sans cela un salut ne sera pas complètement effec-
tif.

197
Ne permettez jamais qu’une réunion ne commence sans
une bonne poignée de mains.

Certains pensent qu’il est de mauvaise éducation de


tendre la main à une femme pour la saluer. La femme doit
tendre sa main à l’homme. (attention aux cultures où il est
d´habitude de se faire la bise)

Donc nous n’adoptons pas d’attitude "agressive" devant


une femme. Elle doit décider quel est le code qu’elle va
employer à ce moment.

198
Pratiquons un peu plus.

Se rappeler que chaque fois que nous parlons à quel-


qu’un, seule une petite partie de l’information que nous
obtenons de cette personne procède de ses mots. C’est-à-
dire, qu’ici, le COMMUNICATEUR fait front au pro-
blème inverse. Il ne s’agit pas uniquement de transmettre ;
il s’agit de percevoir. Se rappeler que la communication
fonctionne dans les deux sens.

Pensons à l’« autre »


Très souvent, l’effet de ce langage corporel a lieu dans
l’enceinte inconsciente, de façon à ce que, quand une paire
de minutes ont été passées en conversant avec quelqu’un
que nous venons de connaître, nous pouvons arriver à la
conclusion que cette personne n’est pas de confiance ou
qu´elle ne nous plaît pas, sans que nous puissions expli-
quer le motif exact.

En réalité, ces deux minutes n’ont pas été telles. Quel-


ques secondes ont suffit.

À partir de ce Moment de la Vérité nous nous construi-


sons une image – vraie ou fausse, peu importe – de
l’interlocuteur.

Dans mon travail comme consultant ou formateur, je


sais normalement très rapidement si un contact n’a pas été
bon. Ici plusieurs options existent.

199
La première, j’ai la possibilité d’interrompre le contact
et de partir. C’est le plus rentable de fait, puisque l´affaire
a commencé "de travers" et le coût de la redresser – si cela
est possible – est prohibitif.

La deuxième, je ne dispose pas de cette possibilité,


pour les raisons qui soient. Alors je vais essayer d’être le
plus neutre possible dans le reste de l’interview, pour au
moins ne pas aggraver les choses, bien que toujours cons-
cient du fait que je ne vais pas obtenir grand chose.

La troisième, je nie l’évidence et je lutte contre-courant,


en essayant de redresser la situation. Les possibilités sont
assez peu solides en vérité.

Phrase clé
Ce qui importe c’est la perception que l’Autre a de
nous, pas la réalité.

Nous pouvons dire il y "a quelque chose qui ne me plaît


pas". Ce "quelque chose" procède, presque en toute sécuri-
té, de ce que son langage corporel nous a transmis. Et, à
l’inverse, quand nous parlons avec quelqu’un, il est très
possible que nous lui disions beaucoup plus que ce que
nous croyons.

De cette façon, nos émotions se trouvent influencées


par d’autres personnes sans la nécessité de dire un seul
mot, puisqu´il peut suffire d´une posture déterminée, d´ un
regard ou d´un geste pour nous faire sentir inconfortables,
nerveux ou agacés, ou bien joyeux, joviaux et optimistes.
Naturellement, cela ne veut pas dire que notre interlocu-
teur aille capter toute l’information que nous
transmettons ; le degré dans lequel il le fait dépendra de sa
capacité à interpréter ce langage et de l’attention qu´il
nous prête.

200
Comme nous l’avons commenté, et dans une plus
grande ou moindre mesure, tous nos collèges sont
d´accord en cela, le langage non-verbal est en partie inné,
en partie imitatif et en partie appris. En général, des aires
distinctes du corps tendent à travailler unies pour envoyer
le même message, bien que parfois il soit possible d’en-
voyer des messages contradictoires, comme quand
quelqu’un raconte une anecdote amusante mais l’expres-
sion de son visage est triste.

Cela peut être dû, par exemple, au fait que tandis qu’il
parle il pense à autre chose, peut-être à ce qu’il va dire, et
l’expression de son visage entretient une correspondance
avec ce qu’il pense et non avec ce qu’il dit, de façon à ce
qu’il laisse son interlocuteur perplexe.

Dans d’autres occasions, les messages sont confus car


ils peuvent transmettre plusieurs émotions à la fois,
comme rage, peur et anxiété, et parfois celles-ci apparais-
sent unies.

Nous commentons le fait que si nous manions bien


cette "incohérence", nous obtiendrons un effet amusant et
spirituel. En général ce que certains nomment “humour
britannique” consiste en raconter quelque chose
d’amusant – même si peu cérébral – avec une mine impas-
sible. De cette incohérence l’effet comique naît. Quelques
exposants éminents de cette forme d’humour ont été par
exemple les Monty Python, où l’incohérence entre le ver-
bal et le non-verbal est ce qui engendre la réaction de rire.

Mais parlons de perception.

Avec les inconnus, nous communiquons principalement


à travers les yeux. Par exemple, quand nous marchons
dans un couloir étroit et nous nous trouvons avec quel-
qu’un de front, d’abord nous le regardons dans les yeux et

201
tout de suite nous dévions le regard vers le côté du couloir
par lequel nous désirons passer. Quand ces signaux ne sont
pas émis ou ne sont pas correctement interprétés, le plus
probable consiste en ce que les deux personnes finissent
par célébrer une espèce de danse à droite et gauche jusqu’à
se mettre d´accord.

Le corps nous dit.


Tu as un rendez-vous et marches dans la rue pour ren-
contrer quelqu’un à qui tu veux transmettre une image de
confiance, d’amitié et de coopération. Tu désires plaire à
cette personne et lui causer une bonne impression. Tu
maintiens une position relevée, mais relâchée, l’abdomen
légèrement tendu et la poitrine en avant. Nous savons que
si tu marches courbé, avec les épaules tombantes et le bas-
sin incliné en avant (ou en arrière) tu n’auras pas beaucoup
de possibilités. L’expression de ton visage est relâchée.
Bien que tu sentes certaine nervosité tu essaies de te
contrôler en te disant que tout est merveilleux, que tu te
sens heureux et confiant.

Ces pensées se réfléchissent dans ton visage et t’aident


à transmettre l’image que tu désires.

Ici nous allons avoir une pensée pour notre citadin new-
yorkais qui a subi tant d’agressions tout le long de sa vie.

Phrase clé
Une forme de développer l’auto confiance et l’auto es-
time consiste à projeter cette image. En voyant les
résultats obtenus, les dites caractéristiques se dévelop-
peront et nous entrerons dans une “spirale positive”.

202
Phrase clé
L’incohérence bien maniée est une arme puissante.
Mais seulement pour les spécialistes en Communica-
tion. N’expérimentons pas avant de nous être convertis
en bons COMMUNICATEURs.

Le sourire.
Naturellement, ne pas oublier le pouvoir d’un sourire.
Le plus approprié pour cette situation ce sera celui qui
montre légèrement les dents supérieures, chaque fois qu’il
est sincère, puisqu’un faux sourire est très facile de décou-
vrir et il va causer une impression négative.

Phrase clé
Si je ne "sais" pas sourire, je ne dois pas sourire. L’ef-
fet serait contre-indiqué.

Le sourire, ainsi que le regard, peut transmettre beau-


coup de choses distinctes. Non seulement joie, mais aussi
anxiété, insécurité ou hostilité masquée. De la même fa-
çon, ses interprétations peuvent aussi être différentes. Par
exemple, un sourire peut être interprété comme signe
d’amitié et de sympathie mais un sourire faible et vacillant
qui ne montre pas les dents dénote insécurité.

Phrase clé
Cependant, on peut utiliser un sourire timide en face
d´une personne avec une basse auto estime afin de lui
donner de la confiance.

Le sourire qui montre légèrement les dents supérieures


est approprié pour les connaissances, les voisins, etc. En
revanche un plus ample sourire, qui montre toutes les
dents supérieures peut déconcerter une personne que nous
connaissons à peine.

203
Cependant, ce type de sourire peut sembler très utile à
l’heure de transmettre une sensation de confiance et de
sûreté. Nous essaierons de ne pas abuser cependant de
cette sensation. C’est quelque chose que les hommes poli-
tiques font beaucoup, bien qu’avec parfois des résultats
négatifs.
Par ailleurs, le sourire réprimé peut nous amener à don-
ner une image désastreuse, surtout quand l’autre personne
ne sait pas de quoi nous rions et elle l’interprète comme
une moquerie. Bien qu’en général cela soit un indice de
timidité.

Phrase clé
Ne pas oublier que l’on peut sourire avec le corps. En
ouvrant l’angle et en relâchant le corps, nous sourions
aussi.

Le regard
Dans une conversation il y a beaucoup d’information
que nous pouvons obtenir de notre interlocuteur si nous
savons prêter attention au langage de son corps. Les yeux
ont une grande importance et c´est beaucoup ce que nous
pouvons dire avec ceux-ci. Il n’est pas étrange, donc,
d´écouter des expressions comme "un regard qui tue", "il
avait un regard de glace" ou "il m’a embrasé avec son
regard". Il y a des regards moqueurs, des regards irasci-
bles, de surprise etc

Entre les personnages politiques mondiaux, est apparue


Mme Rice qui à cause de son sourire pourrait geler l’enfer
même (disent certains des collèges qui à Bruxelles ont
parlé avec elle). Simplement, son regard glacial est cohé-
rent avec son langage non-verbal, en obtenant un effet
terrifiant (les mêmes collèges le disent).

204
Plus loin, nous traiterons cette possible contradiction.
Cette personne n’est pas "aimable" et cependant elle oc-
cupe le poste qu´elle occupe. Nous verrons qu’il n’y a pas
telle contradiction. Se rappeler ce que nous anticipions
déjà dans l’introduction du livre, quand nous parlions du
succès et des paramètres dont il faut tenir en compte à
l’heure d’évaluer les options que chacun de nous a quand
il fait face à son développement personnel.

Pour le moment, continuons. Après avoir écouté, on re-


garde attentivement – sans exagérer, on ne prétend pas
hypnotiser – les yeux de l´interlocuteur pour lui démontrer
intérêt et attention, alors que d´autres ont l’habitude de
dévier souvent le regard quand il parle. Si on nous regarde
fixement pendant que nous parlons, il est facile que nous
devenions nerveux, surtout parce que le dilemme apparaît
de soutenir durant trop de temps un regard, au lieu de dé-
vier les yeux, quelque chose qui peut être interprété
comme manque intérêt.

Après, quand on se te dispose à prendre la parole, on


dévie le regard un instant, on laisse un silence lent (il faut
s´exercer). Un silence réflexif est distinct à un silence in-
certain. Juste avant de commencer à parler, pour faire voir
qu´on se dispose à donner une réponse réfléchie et médi-
tée. Naturellement, la personne à qui on parle ne
comprend pas tout cela, mais dans son inconscient elle
capte tous ces messages.

Phrase clé
Pour que ce silence produise l’effet désiré, TOUT le
reste de la communication doit être congruent.

En parlant de regard, il faut parler des lunettes. Elles


tendent à produire une impression négative, surtout si elles
sont obscures, puisqu’elles empêchent l’accès à une source
importante d’information.

205
Phrase clé
Si l’autre cache une information de cette forme, nous
devons essayer d’abandonner la conversation et le lieu,
avec n’importe quelle excuse, puisque nous lui donnons
trop d’avantages.

Le lieu où nous dirigeons le regard dit aussi beaucoup.


Quand il s’agit de personnes que nous venons de connaître
le regard se maintient à l’intérieur du triangle formé par
les yeux et le nez, et entre des amis ce triangle est agrandi
pour inclure la bouche. Descendre le regard au-dessous du
visage tend à être interprété comme un plus grand désir
d’intimité et peut faire qu’une personne, surtout si elle est
une femme, se sente nerveuse ou agacée après l’avoir vu
comme une insinuation sexuelle.

Phrase clé
Devant une femme, pour désactiver n’importe quel
sentiment possible d’agression, il suffit d’ouvrir l’angle
que les deux corps forment. C’est-à-dire, ne pas parler
face à face ; essayons d’ouvrir l’angle entre les corps
environ 45 degrés

Le temps durant lequel une personne maintient son re-


gard peut aussi nous donner quelques pistes. Les
personnes incertaines (ou timides, ne l’oublions pas) le
maintiennent moins. Quand on parle de sujets personnels
on diminue le contact visuel de même quand quelqu’un
nous félicite.

Phrase clé
Décider entre insécurité, timidité et erreur, requerra
que nous tenions en compte tout l’ensemble, pas seu-
lement le regard.

206
Partie IV
Le communicateur
dans six situations distinctes

207
1. Communiquer pour vendre

La communication non-verbale ne peut pas faire abs-


traction de l’environnement qui influe sur lui.

Ce type de communication doit servir un propos. Nous


considérerons six d´entre eux. Le premier, convaincre
commercialement. Tout de suite nous verrons comment il
s’applique à l’éducation, au sport ou – plus dramatique-
ment – à l’attention des urgences médicales.
Commençons par la communication avec des buts basi-
quement commerciaux.

La communication verbale
Après avoir parlé de communication verbale nous nous
rapportons au type de langage que nous devons utiliser.
Naturellement, l’usage des mots va dépendre de beaucoup
de facteurs. En premier lieu, nous ne disons pas toujours
ce que nous voulons dire.

Phrase clé
Les mots vont plus lentement que les pensées.

En deuxième lieu, il est possible qu’il y ait des choses


que nous préférions faire à un autre moment. Et finale-
ment, probablement il y a des choses que nous ne devons
pas dire, parce qu’elles sont tout à fait confidentielles.

Nous traiterons des barrières à la communication plus


loin.

209
Le principe basique pour que notre message soit accep-
té et compris résidera en que notre langage est :
- Clair, précis et simple, en évitant technicismes, jar-
gon, phrases toutes faites, proverbes ou mots trop
recherchés.
- Graphique et descriptif, de façon à ce que
j´engendre des images mentales avec clarté.
- Dynamique, obtenu en évitant les verbes au futur et
conditionnel, en les conjuguant au présent et en ne
montrant pas d’hésitation
- Positif, sans utiliser tournures et expressions qui
évoquent des idées négatives chez l’interlocuteur,
mais des mots et des phrases, positives et d’un inté-
rêt.
- Non redondant, en évitant des superlatifs inutiles
ou trop d’adjectifs. Chaque fois que c’est possible,
utiliser un seul un mot au lieu d’une phrase.

Finalement, il est important d’éviter la fausse confiance


et la fausse humilité. En ce sens,

Phrase clé
Si le récepteur ne comprend pas c’est la faute de
l’émetteur.

Selon ce principe, nous ne devons jamais dire : « c’est


que vous ne m’entendez pas », mais « j’ai dû m’expliquer
mal ».

210
La CNV
Tenons toujours en compte (nous insisterons plusieurs
fois sur cela) la cohérence dans son ensemble (notre
homme de Vitruvio).

La CNV est tout ce langage qui surgit de notre corps et


qui ne dépend pas des mots que nous disons. De fait,
quand nous qualifions une personne comme “sympathi-
que”, cela ne vient pas tant par les mots qu’elle utilise, que
par le fait que peut-être elle sourit, meut les bras de forme
dynamique, nous écoute, et rit avec nous.

Par norme générale, quand une personne écoute, elle


regarde dans les yeux de l’autre personne, de forme conti-
nuelle. C’est pourquoi, nous, comme professionnels de la
communication aurons à regarder dans les yeux nos inter-
locuteurs, pour qu´ils se sentent écoutés.

Quand une personne parle elle ne doit pas regarder trop


fixement celui qui écoute. Le normal est de temps en
temps de fixer la vue dans le visage de notre interlocuteur.
Le contraire n’est pas non recommandable, regarder à
peine celui qui nous écoute, parce qu’il semble que notre
monologue ne le concerne pas. Il est estimé que regarder
50 pour 100 du temps et de diriger le regard vers d’autres
points les 50 pour 100 restants est une bonne proportion.
D’un autre côté, le regard doit être frontal, pas de travers,
sauf si nous voulons lui donner une touche ironique (atten-
tion ! Seulement pour COMMUNICATEURS experts).

Également, nous ne toiserons jamais notre interlocu-


teur, car il sentira que nous lui faisons une "radiographie.

211
Les gestes du visage
Dans le cas du vendeur celui-ci doit montrer une cer-
taine cordialité envers l’interlocuteur. Comment est-ce
obtenu ? En premier lieu au moyen du sourire. Le sourire
fermé, c’est-à-dire qui ne montre pas les dents, a parfois
son charme, mais il est préférable qu’il soit plus ample,
sinon il peut donner la sensation d’être faux. Ne confon-
dons pas non plus le sourire avec le rire ouvert ou l’éclat
de rire. Dans une situation de communication le susdit
peut se considérer exagéré, sauf si, comme de coutume, je
suis un COMMUNICATEUR expérimenté, et nous l’utili-
sons avec un propos bien précis.

Il est important de constater que le sourire détruit abso-


lument la sensation de tension de la situation de
communication. De plus, il est vérifié que le fait de voir
un sourire chez notre interlocuteur nous prédispose à nous
relâcher, et provoque une plus grande fluidité dans la
communication. Le contraire arrive avec le froncement de
sourcils. Il produit tension, méfiance ; et l’autre personne
peut avoir peur de parler à quelqu’un qui a une telle ex-
pression dans le visage.

Phrase clé
Une personne qui ne sourit pas peut transmettre ce-
pendant chaleur et empathie, si l´ensemble le transmet.
À l’inverse, une personne qui sourit peut transmettre
méfiance. Toujours la cohérence et l’ensemble !

Les mains
Les mains peuvent être les grandes traîtresses de notre
corps. Souvent nous ne leur prêtons pas assez d’attention
et elles se chargent d’extérioriser quel est notre état d’âme.
Nous pensons qu’il est plus productif de faire davantage
de cas aux mains qu’aux gestes du visage, puisqu’elles

212
expriment plus facilement les états de l’inconscient de
l’individu. Par exemple, si nous voyons une personne
d´expression tranquille, mais nous le voyons se frottant les
mains ou en nouant les doigts sans cesse, nous finirons par
penser que cette personne est réellement nerveuse. Et de
plus, elle nous rendra nerveux, en déviant notre attention
de ce qui est réellement important, le produit ou le service
qu´en ce moment nous présentons.

Une cigarette dans un moment déterminé est un bon


bouclier pour un langage “traître” des mains, mais même
la forme dans laquelle nous voyons traiter une cigarette
nous dit beaucoup sur comment notre interlocuteur est
réellement. Dans ce sens, beaucoup de personnes essaient
de dissimuler leur nervosité en manipulant des objets (un
stylo à bille, un catalogue.).

Une main relâchée en revanche s’exprime en même


temps que le langage verbal, il souligne, donne une cou-
leur aux mots. Et chez les personnes qui sont tranquilles,
les mains doivent être reposées, bien en entrelaçant les
doigts, bien disposées avec décontraction sur les bras
d’une chaise ou bien en prenant, sans le manipuler ni le
tripoter, un objet déterminé.

Phrase clé.
Comme nous ne pouvons pas cacher l’activité des
mains, utilisons-les pour faire quelque chose en rela-
tion avec le sujet en cours.

La posture
Beaucoup a été commenté sur la posture, en essayant de
donner des explications de ce que l’autre personne pense
suivant si vous placez vos bras ou jambes d’une ou d’autre
manière.

213
Dans n’importe quel cas, il faut essayer de donner une
sensation de relâchement et d’attention à l’autre personne.
Si notre corps est relâché, nous provoquerons la même
sensation. N’oublions pas que notre corps tend à repro-
duire par inertie notre état d’âme. Cela, d’une forme
pratique, se traduit en des angles du corps par rapport à
l’axe vertical.

Phrase clé.
Si je transmets du calme, je réussirai à calmer mon
interlocuteur. C’est Le feedback Kinésique.

Les vêtements
Par rapport à la façon d’habiller, la norme basique
consiste en ce qu’on ne doit jamais attirer l´attention plus
que le produit que nous essayons de vendre. Il y a de plus
une prohibition explicite : jamais de lunettes de soleil.

Par ailleurs, les vêtements ont toujours quelques nor-


mes conformément au type de communication qu’il faut
réaliser. La propre entreprise dicte ses normes sur ce
qu’elle attend des vêtements du vendeur. En général, on a
l’habitude d’opter pour des vêtements de type "neutre", ni
trop classiques ni trop modernes et avec des couleurs qui
n’appellent pas beaucoup l’attention. Également ils ne
doivent pas non plus comporter des ornements excessifs,
et dans le cas des femmes ne pas dépasser les bornes avec
les cosmétiques. L’image vend, mais il ne faut pas seule-
ment vendre l’image.

La voix
Le ton de voix et la diction reflète en grand partie notre
état d’âme. Ainsi comme avec la voix on peut persuader,
tranquilliser ou offrir confiance, on peut aussi créer un
mauvais climat, offenser, préoccuper ou dissuader. C’est

214
pourquoi, il faut éviter de d’exprimer avec monotonie,
fatigue ou désintéressement. Le ton viendra donné par la
modulation, la vitesse, l’intonation, le rythme, les pauses.
Il est important d’adapter ces composants selon chaque
moment de la communication.

L’expression doit refléter :

Courtoisie :
Si nous utilisons une série d’éléments courtois, la per-
sonne à qui nous parlons percevra immédiatement une
sensation de bien-être. Pour cela nous ne devons jamais
interrompre et nous devons utiliser le nom de la personne,
au moins deux fois durant la conversation. Il est également
important de toujours dire "s’il vous plaît", “de rien”,
"merci" quand approprié. Cela, qui c’est une lapalissade,
ne l’est pas tant, puisque souvent dans le feu de l’action
(puisque nous essayons de vendre quelque chose) nous
pouvons oublier quelques normes basiques de politesse,
avec le résultat évident. N’oublions pas que l’inter-
locuteur, lui, n’est pas dans le feu de l’action

Amabilité :
Sourire quand on parle, cela se reflète dans la voix.
Pour cela, il est important d´être correct, aimable et sym-
pathique. Il plaît plus d´écouter une personne sympathique
qu’une qui ne l´est pas. En réalité, si cette personne peu
sympathique est par exemple le président du gouverne-
ment, je crains qu’il n’y ait d´autre solution que l´écouter
(ou non. mais cela est déjà une autre histoire.).

Intérêt :
Pour cela, nous aurons à parler avec enthousiasme mais
sans exagérer. Il est indispensable de présenter des excu-

215
ses pour erreurs ou retards et de donner des explications
chaque fois qu’elles sont nécessaires, d’une forme com-
plète et exacte. Il vaut mieux perdre quelques secondes en
cherchant une information que perdre pour toujours la
confiance d’un interlocuteur.

Confiance :
Il est évident qu’un ton de voix solide transmet
connaissance et expérience dans le sujet. Il ne faut pas
démontrer ce qu´on ne se sait pas, ainsi que des données
erronées ne doivent jamais être données ou imaginer une
information qui pourrait être éloignée de la réalité.

En ce qui concerne l’articulation de la voix, cela


consiste en la vocalisation des mots. Ce qu’il faut faire :
- Ouvrir bien la bouche, en marquant bien les mots.
- Soigner la prononciation correcte.
- Séparer chaque mot des autres.

Phrase clé
Si nous sommes de mauvais Communicateurs, il faut
parler lentement et gérer les silences. Et, surtout, s’ap-
puyer sur la CNV.

Rythme
Si nous voulons obtenir une conversation fluide et
agréable, nous aurons à parler plus lentement si
l’interlocuteur est très rapide et vice versa.

Les pauses devront être plus grandes si le rythme est


lent, sans oublier qu’aucune pause ne doit pas être trop
prolongée. Les pauses doivent s’employer pour :
- Souligner des mots importants.
- Essayer de faire parler l’interlocuteur.

216
- Réveiller l’intérêt.
- Écouter l’interlocuteur.
- Permettre un moment de réflexion.

En parlant de communication commerciale, nous ne


parlons pas uniquement de l’exposition d’idées de la part
du vendeur vers l’interlocuteur, puisque, dans ce cas, nous
parlerions d’une information pure ; et, bien sûr, ce n’est
pas la raison d’être de la communication commerciale.
Son but est de culminer avec succès une communication,
qui exige un échange d’idées pour connaître les nécessités
de notre interlocuteur, pour pouvoir répondre à ses possi-
bles objections, et surtout, pour savoir que l’interlocuteur a
non seulement écouté notre message, mais qu´il l’a parfai-
tement capté.

De fait, nous atteindrons notre but si l’interlocuteur a


reçu le message, l’a compris et l’a accepté, et que se mani-
feste de l’intérêt de la part du récepteur.
C’est pourquoi, tout processus de communication doit
disposer des éléments suivants :
Un émetteur : C´est la personne qui ouvre le proces-
sus, celle qui dispose d’une grande source d’information.
Il coïncide initialement avec la figure du vendeur.
L’émetteur a à tenir en compte des aspects suivants :
- Que son contenu est communicable.
- Qu´il peut intéresser le récepteur.
- Que le langage s’adapte au type de récepteur.
- Que l’occasion est la plus propice.

Un récepteur : il est le destinataire du message. Dans


le monde de la communication, il s’agit initialement de
l’interlocuteur (et nous disons initialement tant dans le cas
de l’émetteur comme dans celui-là du récepteur, parce
que, à posteriori, les rôles d’émetteur et de récepteur se
relaieront selon celui qui parle à chaque moment). Pour

217
que la communication soit efficacement réalisée, le récep-
teur aura à avoir une attitude préalable de réceptivité.

Phrase clé
En réalité, normalement il n’aura pas une telle récepti-
vité. Si nous commençons avant que l’interlocuteur ait
« chauffé » les moteurs (ce qui sera notre responsabili-
té d’obtenir), nous sommes en train de perdre notre
temps.

Un contenu : c’est le message qui veut être transmis,


qui coïncide en général avec les arguments de communica-
tion.

Un code : ce sont les formes distinctes et styles que le


vendeur a de transmettre le message.

Un canal de transmission : c’est le milieu par lequel


le message codifié est canalisé.

Feedback : c’est la variable qui va mesurer le caractère


effectif de mon processus de communication. Si le récep-
teur répond c’est que la communication a été efficace.
C´est à ce moment que l’émetteur passe à devenir récep-
teur et vice versa.

Rappelons-nous toujours le ratio de la Communica-


tion. Jamais, même par hasard il ne sera égal à 1. Nous
savons qu´une grande distance existe entre le message que
l’émetteur veut émettre et ce que perçoit réellement le ré-
cepteur. C’est pourquoi, on doit éviter l’apparition de
certaines interférences, aussi appelées parasites ou bruits,
qui déforment le message, ce que l’on traduit par une di-
minution considérable de l’efficacité de la communication.

218
Entre les interférences les plus habituelles les suivantes
sont :
- La perception : elle est relative à une série de fac-
teurs psychologiques de la part du récepteur telles
les valeurs, les opinions, la personnalité, les néces-
sités.
- Le rôle et le statut social : selon ces deux variables,
le récepteur jouera son rôle d’une ou autre manière.
- Les sentiments : fait référence principalement à
l’état émotif du récepteur.
- Les traits de la personnalité : connaître ces traits
facilitera à l’émetteur sa tâche, puisqu’il pourra
donner au récepteur un traitement plus personnali-
sé.
- La connaissance : la formation et l’expérience de
l’individu influent aussi sur le processus de com-
munication.

Dans n’importe quel cas, pour mener à bon terme la


communication dans une gestion commerciale, nous de-
vons savoir que non seulement nous jugeons par nos mots
et arguments, mais il existe une série d’habiletés sociales,
règles de conduite et de protocole qui nous feront avoir un
plus grand ou moindre succès dans la négociation.

219
2. Communiquer pour convaincre en général

À l’heure de convaincre, l’interprétation complexe de


l’information qui atteint notre système sensoriel inclut le
déroulement de barrières conscientes et inconscientes qui
sélectionnent, discriminent et dirigent l’avalanche de ren-
seignements qui nous inonde.

On KommuniKe (verbalement ou non-verbalement) pour


une raison
Dans la communication verbale réside l’un des d’attri-
buts les plus basiques humains, indispensable à
l’établissement des liens qui conduisent à la création des
sociétés. Heureusement, les théories actuelles ne perdent
pas de vue les barrières mentionnées et la déformation de
la perception dans la communication verbale ; c’est-à-dire
la perte d’information entre ce que l’émetteur désire com-
muniquer, ce qu’en réalité il communique, ce qui arrive au
récepteur, ce que celui-ci comprend et ce qu´il assimile
finalement et retient (qui peut être réduit à environ 20 %
de ce que l’émetteur s’était proposé de communiquer). Se
rappeler notre ratio de la Communication. (un 7/1)

Phrase clé
Entre ce que je veux communiquer et ce que l’interlo-
cuteur intègre, on perd environ 80 %

Pour cela, nous devons avancer encore un pas dans


l’analyse, varier le point de vue du récepteur et le pointer
sur son émetteur. D’entre les diverses formes de commu-

221
nication verbale humaine la communication verbale est ici
modulée, c’est-à-dire délibérément modifiée et adaptée par
l’émetteur, de façon à ce que le récepteur perçoive le mes-
sage que l’émetteur désire. En définitive, on propose une
analyse de la perception comme partie d’un processus
complet de communication verbale humaine, dans lequel
l’émetteur applique une modulation intelligente au signal.

Il faut avoir à l´esprit les 7 pas du processus de la


communication, et les pertes “en ligne” qui sont inévita-
bles, bien qu’il faille les minimiser.

Perception sélective
La perte d’information, de grande importance dans les
processus de communication verbale, semble cruciale dans
les négociations, dans lesquelles l’émetteur a un intérêt
extrême à ce que le récepteur perçoive le signal comme il
désire le faire arriver. Et, à son tour, le récepteur se trouve
dans une disposition de le recevoir, en intervertissant les
moyens nécessaires pour qu’ainsi il soit, à travers des atti-
tudes (attention, concentration, décodage) qui font partie
de ce qui se connaît comme écoute active. Cependant, il
existe certains processus de la communication dans les-
quels l’émetteur doit s’assurer de que le récepteur perçoit
le message désiré, bien que pour sa part le récepteur ne
soit pas dans une disposition d’écouter activement (ce qui
a l’habitude d’être la situation normale. N’oublions pas
que dans ce cas, ceux qui désirent qu’une communication
s’initie, c´est nous).

Des exemples d´une telle situation ne sont pas rares


dans la communication commerciale. Ici, le vendeur est
souvent l’élément du processus de communication qui
désire que le message soit parfaitement perçu par le récep-
teur (ici, l’acheteur). Pour cela, connaître les mécanismes
implicites dans la perception du récepteur résulte d’une

222
grande importance. Dans ce contexte, l’émetteur doit éva-
luer les techniques de communication et les phénomènes
de perception qui se produisent, pour assurer la transmis-
sion correcte de son message. Il doit appliquer son habileté
pour moduler le message de façon à éviter les barrières ou
les filtres que le récepteur, consciemment ou inconsciem-
ment, interposera à la perception.

L’interprétation de l’information dépendra donc des ca-


ractéristiques de l’individu récepteur, de ses valeurs,
attitudes, croyances et normes. Les mécanismes cognitifs
qui impriment les barrières perceptives au message émis
sont identifiés et se définissent en vertu des actuelles théo-
ries de la communication persuasive et de la prise de
décisions du consommateur. Selon celles-ci, ils contrôlent
des phénomènes comme :

Exposition sélective.
Responsable de la distorsion entre le message que
l’émetteur envoie et ce qui parvient au récepteur. Le ré-
cepteur n’entend pas tout ce que l’émetteur émet, non
seulement par une capacité limitée de perception, mais
parce que nous tendons à éviter de nous exposer aux mes-
sages qui ne nous semblent pas satisfaisants. Cet écart
dans le signal n’est pas aléatoire et dépend des facteurs de
la personnalité, de nécessité, d’aptitude, d’attitude, de va-
leurs et culture du récepteur. Son impact dans la perte
partielle du message peut être significatif.

Distorsion sélective.
Relatif à la perte d’information entre ce que le récep-
teur entend et ce qu’il comprend. En vertu d’elle, le
récepteur ajuste la stimulation à ses modèles préexistants
de pensée. Ici entrent en un jeu la mémoire, les expérien-
ces vécues et les préjugés du récepteur.

223
Rétention sélective.
Explique la perte d’information entre ce que le récep-
teur comprend et ce qu’il retient. Le récepteur tend à
mieux retenir les messages avec lesquels il a syntonisé. En
fonction du degré de réglage entre le message et le récep-
teur, celui-ci évaluera inconsciemment son importance et
l’emmagasinera conséquemment dans sa mémoire à court
ou à long terme et commencera à faire partie de ses méca-
nismes cognitifs.

La communication persuasive : modulation du signal


Un émetteur qui connaît le phénomène de la perception
sélective dans la communication verbale et désire trans-
mettre un message devra tenir en compte l’exposé. Ainsi,
le transfert du message dépendra non seulement de la per-
ception du récepteur, mais de l’habileté de l’émetteur à
moduler le signal et à adapter sa communication à son but
de persuasion. Il existe quelques techniques basiques au
moyen desquelles l’émetteur peut moduler son signal.

En premier lieu, il est précis d’attirer l’attention du des-


tinataire : un récepteur avide de capter le message
pratiquera une écoute active et un moindre volume d’in-
formation sera perdu dans tout le processus perceptif.
Cette réussite dépendra de la capacité de l’émetteur à
changer l’attitude passive du récepteur en active. L’émet-
teur devra être capable de détecter l’intention de son
récepteur et d’identifier ce qui attire attention et capte son
intérêt.

Phrase clé
La première question – silencieuse – qui doit être for-
mulé est : “Pourquoi cette personne devrait-elle rester ici
à m’écouter, au lieu d’être dans un autre endroit plus
agréable ?”

224
Une variante, puisque nous utilisons la métaphore du
Parrain est : "et moi, qu´est ce que ça me rapporte ?".

Nous pouvons le dire d´une autre forme.

Phrase clé
Ce que je veux transmettre est important, mais pour le
moment seulement pour moi

La capacité empathique de l’émetteur, son habileté à


savoir se situer dans la peau des autres. Bien qu’il puisse
la posséder d’une forme naturelle, comme n’importe
quelle habileté, celle-ci peut s’entraîner et être renforcée.

Pour assurer la réception du message, l’émetteur doit


analyser le récepteur, ses préjugés et sa culture. Une fois
situé dans la peau de son audience, l’émetteur sera capable
de moduler le signal de la forme convenable pour assurer
la réception du message. Cette modulation empathique est
une capacité importante dans la communication verbale,
mais aussi dans la communication paraverbale (qui inclut
des composants de la voix comme ton, rythme, etc.) et
dans la CNV.

L’émetteur s’efforcera d´exprimer les idées dans un


certain ordre, ce qui aide aussi à la transmission correcte
du message ; et utilisera un vocabulaire précis et adéquat.
Se situer dans le registre culturel du destinataire et ne pas
utiliser de mots ambigus contribuera aussi à la précision
dans la transmission du message. Rappelons que nous ne
sommes pas dans un concours de télévision de culture
générale. Personne ne nous paie pour montrer que nous
savons beaucoup de choses. Il n’y a pas de récompense
dans cette lutte, au contraire ; nous pouvons même bloquer
l’interlocuteur.

225
Finalement, il ne faut pas oublier le rôle qu´exerce dans
la transmission du message l’attitude de l’émetteur. S´il
désire transmettre un message clair et sans distorsions, il
doit préparer d’avance un scénario de communication.
Dans la scène de la communication il doit réaliser une
mise à un zéro de ses variables, pour éviter que des fac-
teurs comme ses propres préjugés, état d’âme, manque de
concentration et manque d’écoute active contaminent le
message.

Une rétro alimentation persuasive


La communication verbale humaine est bidirection-
nelle. Bien que les situations décrites jusqu’à présent se
réduisent à un émetteur avec l’intérêt de transmettre un
message et un récepteur sans un intérêt manifeste de le
recevoir, la réalité n’est pas si simple et les rôles de
l’émetteur et le récepteur alternent dans la communication.

Dans ce contexte, les signaux émis par celui que jus-


qu’à présent nous considérions le récepteur et reçus par
celui que nous considérions l’émetteur conforment un pro-
cessus continuel de rétro alimentation qui sera utilisé par
l’émetteur pour moduler dans un sens ou dans l’autre le
message, puisque ce sera la seule forme que l’émetteur a
de détecter les facteurs inhérents au destinataire qui condi-
tionnent la réception du message.

Ainsi, l’information que le feedback produira peut pro-


venir du langage verbal et du paraverbal ou du non-verbal,
et il servira à l’émetteur à évaluer la personnalité, l’état
d’âme, la culture et d’autre série de facteurs du récepteur
que nous avons déjà vu, et qui affectent la perception du
signal.

226
On ne doit pas dédaigner l’importance de récepteur et
de sa participation dans le processus de la communication
d´entreprise, et la capacité nécessaire de l’émetteur à mo-
duler la marque à émettre. Un exemple de cela est
l’incorporation dans le marketing des théories de commu-
nication persuasive auxquelles nous nous sommes
rapportés, bien que l’art de la persuasion (défini déjà par
Aristote comme la communication dirigée à modifier
l´attitude des autres) existe depuis que les personnes
communiquent entre elles.

Tout processus de négociation implique la volonté de


faire arriver un message. Par exemple, quand nous es-
sayons de vendre un produit ou un service nous ne devons
pas parler des caractéristiques du produit ; nous devons
parler des gains qu’il a pour le client.

Dans notre langage, cela est empathie pure ; “je ne me


préoccupe pas de moi, je me préoccupe de ce qui peut
intéresser le client. Et ma communication doit aller dans
cette direction”.

Voyons maintenant d’autres champs d’application.

227
3. Communiquer pour éduquer

En appliquant tout l’antérieur à l’éducation : qu’est-ce


que nous pouvons ajouter ? Quand il s’agit d’élever des
enfants, une tâche hautement difficile et compromettante,
nous travaillons avec un matériel sensible (l’éducation des
personnes), donc nous devons affiner encore plus nos ha-
biletés comme COMMUNICATEUR.

Pensant comme éducateur avant que comme


COMMUNICATEUR.
Pour la construction d’une théorie de la CNV éducative
on doit commencer par reconnaître que les systèmes de
communication ont les qualités suivantes.

On a l’habitude de penser qu’il s’initie avec le système


verbal, passe par le para linguistique et conclut avec le
système kinésique.

En réalité, l’ordre est le contraire ; d’abord le kinésique,


tout de suite le paralingüistique et enfin – seulement à la
fin – le verbal.

On propose donc que le canal pour l’émission et pour la


réception du message est un canal visuel, pour le cas du
système communicatif kinésique ; alors que pour la com-
munication verbale et paralingüistique il est requis un
canal auditif.

229
Bien sûr qui pour la construction de ce cadre concep-
tuel autour des modalités distinctes de la communication,
on a dû réviser plusieurs autres des propositions théoriques
autour de la communication.

Ainsi par exemple on ne peut pas oublier l’existence de


l’ensemble de postulats qui conforment la théorie dénom-
mée des compétences communicatives. Une compétence
communicative entendue comme "l’ensemble de pré
conditions, connaissance et règles qui font possibles pour
tout individu le fait de communiquer".

La compétence communicative se met en marche


quand, en essayant d’établir un dialogue avec l’interlocu-
teur, le COMMUNICATEUR met en fonctionnement tous
ou certains des composants distincts de la communication
comme seraient les suivants :
- La compétence linguistique, qui est la production
et interprétation de signes verbaux. Pour cela, il re-
quiert à son tour du parlant et du "textuel" de
capacité phonologique, syntaxique, sémantique.
- La compétence paralingüistique qui est la capacité
de moduler certaines qualités du significatif.
- La compétence Kinésique, c’est-à-dire la capacité
d’effectuer une communication au moyen de gestes
corporels.
- La compétence proxémique qui est la capacité de
manier et de contrôler les attitudes spatiales et les
distances personnelles durant l’acte de la parole.
- La compétence exécutive qui est la capacité d’agir
et d’utiliser les actes linguistiques ou non linguisti-
ques pour la communication.

230
- La compétence pragmatique qui utilise des signes
verbaux et non-verbaux selon les circonstances et
les intentions des parlants.
- La compétence socioculturelle qui permet de re-
connaître les situations et les relations sociales qui
apparaissent durant l’acte communicatif ; et de fa-
ciliter le fait d’attribuer des significations et des
éléments distinctifs de formes déterminées cultu-
relles, présentes durant la communication.

LA CNV des éducateurs


Parce qu’avec la CNV, ainsi que dans la verbale – la
séparation n’est jamais perceptible entre celles-ci – il est
relativement facile de rendre évidentes certaines qualités
des participants dans un processus communicatif comme
cela pourrait être le cas de l’interlocuteur et du COMMU-
NICATEUR.
Au moyen de la CNV il est possible de connaître, de
récupérer et d’inscrire des attributs tant du COMMUNI-
CATEUR comme de l’interlocuteur par rapport à :
- Identifier l’identité individuelle des participants
dans le processus d’apprentissage. Ici on essaie
d’accéder aux questions comme : âge, sexe, per-
sonnalité, emploi, niveau socio-économique,
classe, groupe et attitudes sociales.
- Reconnaître la propre capacité de relation avec les
autres ; pas seulement connaître les signes de rela-
tion qui ont à voir tant avec le type de relation
(positives ou négatives) entre les interlocuteurs,
mais de plus comment il sont perçus et ils accep-
tent ou font face aux différences avec l’autorité
sociale, le pouvoir et la position sociale des prota-
gonistes de l’acte communicatif.

231
- Percevoir les actes non-verbaux et les significa-
tions que les interlocuteurs et
COMMUNICATEUR lui attribuent, quand ils
communiquent des sentiments et des émotions per-
sonnelles. Dans le visage on détecte environ six
manifestations de sentiments et d’émotions à partir
desquelles divers mélanges sont élaborés. Surprise,
peur, colère, répugnance, joie et tristesse.
- Inscrire les mouvements corporels qui sont marque
de sentiments déterminés comme l’anxiété ; Et ne
pas nier l’importance d´exprimer les composants
paralingüistiques d’une émotion.
- Détecter la capacité d’influence vers les autres et
pour soi-même que les participants obtiennent dans
le processus d’apprentissage ; ce qui signifie que
des questions existent autour de concepts tels que
l’autorité ; l’empathie ; l’approbation ; la persua-
sion.
- Identifier le degré de consistance entre la commu-
nication verbale et la non-verbale ; et aussi
s’approcher à découvrir le degré de compréhension
qui existe entre émetteur et récepteur ; entre inter-
locuteurs en ce qui concerne la CNV et la verbale.
- Identifier le rôle du facilitateur. C’est-à-dire il
s’agit de savoir comment et quand le facilitateur
invite les interlocuteurs à participer. Avec cela il
est cherché à savoir ce que signifie pour facilitateur
et interlocuteur le fait de parler et d’écouter.

Nous voyons qu´à cause de la sensibilité du matériel de


travail (enfants ou adultes), nous devons rester avec tous
les canaux de communication spécialement ouverts, pour
être sûrs de communiquer réellement. Également, dans ces
cas, grâce au saut hiérarchique entre COMMUNICA-
TEUR et “élèves”, il est assez probable que le feedback

232
soit assez pauvre (par crainte, ou timidité, etc.), ce qui
nous exigera un effort supplémentaire pour “monitorer”
notre processus de communication.

Voyons d’autres types « d´élèves ».

233
4. Communiquer pour entraîner

N’étant pas spécialement sportif, ici je me suis appuyé


entre autres sur l’expérience de quelques compagnons, des
sportifs d’élite, dans le sport collectif (p.e. basket-ball), ou
dans un sport plus individuel mais avec une composante
d’équipe (escalade), pour travailler sur une série de
concepts.

Communiquer pour obtenir le succès dans le sport


L’exemple du sport de haute compétition projette une
série de nouvelles lumières sur la CNV. En effet, dans une
compétition, nous avons besoin de transmettre beaucoup
de choses, en très peu de temps (l’équipe contraire ne va
pas nous permettre d’organiser une conférence pour que
nous puissions, avec tout luxe de détails, parler, commu-
niquer avec nos compagnons, etc.).

En général, dans le feu de l’action, nous devrons être


capables de :
- Transmettre une information claire et précise à
propos des mouvements tactiques
- Renforcer le message stratégique préalable à la
compétition.
- Animer – ou corriger – les sportifs pour renforcer
une conduite

Et tout cela, sous pression, bruit, tension émotionnelle.

235
Ici nous sautons déjà à une conclusion intermédiaire, et
c’est que la communication verbale pure nous montre tou-
tes ses limitations, tant dans son versant émotif comme de
renseignement pur. Un terrain de basket-ball peut être un
lieu excellent pour mettre à preuve nos dons comme
COMMUNICATEUR.

Il n’y a pas de doute au sujet de la grande variété de si-


tuations communicatives dans le sport, mais ici nous nous
sommes limités à analyser le modèle de communication
qui se présente dans les séances d’entraînement d’une
équipe. Avec ce modèle, on peut constater que dans l’ap-
prentissage trois types de communication s’emploient
fondamentalement :
- le dialogue verbal, bien sûr, puisqu’il y a quelques
instructions qui ont un fond technique
- le non-verbal (le sport appelle beaucoup aux émo-
tions et sensations)
- le dialogue moteur, qui est essentiellement fait sur
la base de mouvements avec un accompagnement
verbal occasionnel. Dans le domaine du langage
non-verbal dans un entraînement, on voit un monde
assez complexe dans lequel entrent en relation des
objets statiques, dynamiques et sonores, des pro-
cessus humains internes et externes qui entrent
dans des relations multiples et changeantes d’une
manière dynamique.

Elle est infinie, cette variété de situations communicati-


ves qui se rendent durant l’entraînement.

Comme nous avons déjà remarqué, depuis cette pers-


pective comme les entraîneurs – ou coachs, plus à la
mode – nous nous intéressons au processus suivi par les
joueurs pour réaliser correctement une action déterminée

236
motrice, en mettant en relief comment le processus de
communication est donné dans celle-ci, en plus de parve-
nir à insuffler des messages émotifs.

Il est clair que ces actions motrices spécifiques requiè-


rent, pour ceux qui les réalisent, la nécessité d’effectuer un
effort cognitif, une pratique et une recherche de procédés
techniques pour atteindre et pour maintenir dans le temps
le contrôle correct des mouvements corporels propres.

Plus concrètement, même un sport aussi "naturel" que


le football par exemple, requiert non seulement d’une atti-
tude mais aussi d´aptitudes qu´il faut développer.

Puisqu´on touche un sujet aussi sensible que le football


(soccer pour les Nord-américains), nous n’allons pas
commencer à analyser le modus operandi des "vedettes",
de la même manière que nous ne commençons pas à ana-
lyser les modi operandi des vedettes de la Communication.
Se rappeler ce que nous commentions au début du livre. Il
existe des personnes qui ont un don spécial, mais c’est une
sur un million, bien qu’évidemment elles sortent souvent à
la télé et soient célèbres. Rappelons-nous que la majorité
n´a pas de don spécial, ni pour la Communication ni pour
le football.

Il suffit de nommer les joueurs qui jouent – plus ou


moins – comme Zinedine Zidane (pour les Nord-
américains, comme Michael Jordan dans le monde du bas-
ket-ball) et nous verrons que le don, dans le sport et dans
la Communication, est simplement cela, un don ou un ac-
cident de la Mère Nature.

Donc sans aucune honte, nous pouvons nous occuper à


travailler et à travailler pour développer cette facette en
particulier, puisque là est la clé.

237
En revenant à notre entraînement avec des êtres hu-
mains normaux (tels que nous) et en particulier aux actes
communicatifs qui se produisent durant l’entraînement,
nous avons trouvé que chez les joueurs la fonction du lan-
gage non-verbal est présente pour accompagner, pour
accentuer et pour compléter le langage verbal, avec une
grande supériorité de réalisation de gestes avec les bras,
les mains et la tête, entre autres. Dans la majorité des fois,
les locutions verbales structurées sont absentes du proces-
sus de communication.

L’explication ? Nous entendons qu’elle est relativement


simple. Dans une situation de compétition, le flux d’infor-
mation (et émotions aussi) est permanent et grâce au
rythme du match. Par conséquent, il semble indispensable
d’employer tous les canaux de transmission, de réception
et analyse d’information.

Mais nous allons nous concentrer sur les actes commu-


nicatifs qui se produisent dans l’entraînement quotidien.
Dans cette phase, préalable à une compétition, les joueurs
doivent résoudre des problèmes de forme individuelle.

Toutes ces locutions vont accompagnées des marqueurs


rythmiques tels qu’intonation, séparation avec la voix de
certains composants du texte, utilisation de pauses, et des
marqueurs non-verbaux, comme mimique et gestes. Avec
tout ceci, les joueurs font possibles que les codes du lan-
gage se complètent avec succès pour souligner l’essentiel
ou le plus important de la réalisation d’une action motrice.

Dans la communication spécialisée non-verbale dans


laquelle on a la combinaison de l’élément visuel, auditif et
verbal, avec une grande supériorité des premiers sur le

238
dernier, le processus d’échange d’information peut se trou-
ver représenté par le schéma suivant :

Dans ce schéma, l’information coule d’une manière di-


recte entre l’émetteur et le DESTINATAIRE sans passer
par la représentation verbale. Dans ce cas prime la repré-
sentation non-verbale, un schéma de l’action motrice, en
permettant d’éviter ainsi une toute espèce bruit ou ambi-
guïté engendré par l’usage du code verbal. Si ce schéma
est analysé, on pourra comprendre la complexité du pro-
cessus, l’économie du langage non-verbal, l’absence
d’ambiguïté qui saute aux yeux sur-le-champ. Cela sert à
renforcer la thèse de l’univocité de la communication spé-
cialisée entre experts.

Le but étant à la fin que ce code de communication, qui


repose peu sur le verbal à cause de sa "pauvreté", devienne
partie fondamentale de la communication entraîneur –
joueur quand ils sont en compétition.

Phrase clé
Dans des situations "critiques", nous utiliserons la
CNV pour transmettre avec plus de rapidité et de
force.

239
5. CNV en urgences

L’importance du langage corporel dans des situations


critiques, p.e. en urgences.
Nous avons laissé cet aspect comme point 5, à cause de
l´aspect dramatique du sujet. Ici nous pouvons parler de la
CNV dans une toute espèce de situations d’urgences, ci-
vile et (ou) militaire.

Ici nous nous appuyons sur l´analyse de l’expérience de


plusieurs années dans les services d’urgence dans un grand
hôpital du sud de la France. Dans un service tel que urgen-
ces, traumatologie ou sida inclus, tous services où la
Communication est vitale (dans le sens le plus littéral du
terme). Aussi en collaborant comme volontaires de la
Croix-Rouge, nous avons pu expérimenter la CNV dans
des situations critiques. Au passage, nous voulons rendre
hommage aux professionnels et aux bénévoles qui d’une
forme absolument altruiste font face à des situations dra-
matiques.

On pourrait également parler de « counselling » dans le


monde du VIH, où nous avons eu à animer des débats,
même si notre connaissance médicale du sujet est pauvre.

Une chose qui nous a attiré attention, sans que d’une


forme scientifique nous ne puissions la peser consiste en
ce que le talent d’abnégation de ces personnes se trouve
réfléchit dans sa capacité de CNV. Nous disons non-
scientifique puisqu’il serait nécessaire d’analyser quelle
est la cause et quel est l’effet.

241
“Je suis un bon professionnel d’urgences, ergo ma
CNV est bonne ; ou, comme ma CNV est bonne, je suis un
bon professionnel d’urgences”.

Évidemment, aux urgences d’autres facteurs et connais-


sances techniques interviennent, mais n’oublions pas que
la première, et parfois la seule chose que le blessé perce-
vra sera la CNV de la personne qui s´occupe de lui à ce
moment.

La CNV dans la relation professionnel – blessé joue un


rôle très important, puisqu’elle peut être utilisée pour ren-
forcer l’information qui est transmise au blessé, et pour
transmettre une information et une confiance sans recourir
au langage verbal, en lui donnant ainsi le temps pour qu’il
puisse commencer à assumer des messages de forme gra-
duelle et réduisant, donc, l’impact de ceux-ci.

Ici nous avons à insister sur l’importance de la CNV –


dans des urgences en particulier –, ainsi qu´à découvrir
l’habileté non-verbale qui améliore les interactions inter-
personnelles.

Basiquement, nous parlons des situations d’émergence


de type militaire, où la communication doit être extrême-
ment efficiente, pour des raisons de vie ou de mort. Ici, la
communication cesse d’être un banal outil ; elle se conver-
tit en un outil vital.

L’importance brute de la CNV


La CNV peut engendrer ou alléger grande quantité de
stress, qui en plus de constituer une complication dans
l’enceinte psychologique, altère l’organisme dans

242
l’enceinte physiologique : On voit augmenter la demande
d’oxygène, la fréquence respiratoire et cardiaque et la ten-
sion artérielle, qui donc peuvent aggraver l’état du blessé
dans des cas graves, et engendrer des cadres d’anxiété.

C’est déjà motif suffisant pour que n’importe quel pro-


fessionnel sanitaire soit capable de dominer une certaine
habileté qui lui permette de conduire la relation de la
forme la plus profitable possible.

La CNV dans l’évaluation du blessé


Territorialité
Comme tout territoire, celui auquel nous nous rappor-
tons à quelques distances qui le délimitent, que nous
manions d’habitude et auxquelles nous devons prêter une
attention spéciale dans des situations critiques. De fait, le
maniement de cette habileté peut jouer un rôle très impor-
tant dans le maniement de types distincts de blessés. Ainsi
nous pouvons raccourcir la distance pour faire qu’une per-
sonne sente une plus grande intimité durant l’interview ou
au contraire, par exemple dans le maniement d’un blessé
agressif, ces cas dans lesquels il était nécessaire de mettre
une limite à cette conduite. Egalement, nous pouvons nous
séparer de cette personne que nous remarquons plus réser-
vée, en tentant qu´elle ne se sente pas étouffée.

Si ce que nous prétendons est obtenir un contrôle du


territoire qui a un effet thérapeutique, nous devons connaî-
tre les distances auxquelles nous situer, quelles seront
considérées comme intrusives, la gravité des types distinc-
ts d’invasion et les facteurs dont il dépend que ces
irruptions soient considérées comme agression ou non,
avec les degrés intermédiaires qui peuvent exister entre les
deux extrêmes. De plus, cela nous servira à évaluer l’état
du blessé, en fonction de ses réactions aux dites violations

243
territoriales, qui sont d’un autre côté inévitables, et à agir
en conséquence, en nous approchant de différente manière
en fonction de comment le blessé les a interprétées.

En nous situant avec l’imagination dans des situations


de ce type, rappelons de nouveau que Hall divise l’espace
personnel en quatre groupes, en fonction de l’intimité :
- Intimes (du contact physique jusqu´à environ 50
cm. de séparation), dans notre culture, nous de-
vrons être prudents si nous entrons dans cette
distance. Cela pourrait être accepté s’il y avait une
nécessité de réaliser des explorations déterminées
ou des techniques, pour motifs d’espace (comme
accueillir une personne dans un couloir ou une
salle de bains) ou dans un cas extrême chez les
blessés qui ont besoin d’un appui émotif spéciale-
ment intense. Un motif distinct peut provoquer une
réaction de fuite ou de lutte.
- Personnel (entre les 40 et 120 cm. de séparation),
c’est la distance idéale à respecter dans le premier
moment.
- Social (entre 120 et 300 cm.), bien qu’avec excep-
tions, nous utilisions cette distance quand, dans un
premier moment, nous accéderons au blessé. Les
exceptions que nous commentions pourraient être à
nouveau l’impossibilité d’accéder à une distance
plus adéquate ou dans des situations d’agitation, où
l’approche doit se réaliser avec plus de soin.
- Publique (jusqu’à la limite du visible ou audible)

Lyman et Scott reconnaissent trois types d’intrusion


territoriale :

244
- Viol implique l’intrusion simple. Il provoque une
réaction instinctive de rejet, bien qu’il ne déchaîne
pas l’élaboration d’une stratégie de défense.
- Invasion ajoute à la définition antérieure une quali-
té de permanence. Ici, le blessé commence à
développer une stratégie de défense qui lui per-
mette de reconduire cette situation.
- Contamination : l’invasion inclut des éléments lais-
sés par l’envahisseur. A la réaction instinctive
initiale se joint la construction d’une stratégie dé-
fensive pour l’avenir, pour réussir à éliminer les
traces de cette contamination.

Nous entendons que rien de tout cela n’est bon, quand


l’interlocuteur est un blessé et nous devons obtenir qu’il se
relâche et ait confiance en nous.

L’existence et intensité de la réaction défensive dépen-


dent de quelques facteurs :
Qui est-ce qui envahit le territoire, un ami, un inconnu,
un ennemi.
Pourquoi la violation, l’intentionnalité, la justification
s’est produite.
Quel territoire a été violé l’invasion d’un territoire per-
sonnel est plus grave que si c´est le public).
Où l’invasion est arrivée : nous ont-ils touchés ? A
quelle distance se sont-ils approchés ?
Combien de temps a duré l’invasion.

Les facteurs qui modifient les distances que nous


choisissons
Fond culturel et ethnique.
Donnée la variété d’ethnies dans notre pays cela est un
aspect dont nous devrons tenir compte. En effet une frac-

245
tion importante des personnes qui demandent une attention
d’urgence procèdent de cultures différentes de la nôtre et
accidentellement ne parlent pas même notre langue (inu-
tile de rappeler l’importance de la CNV dans ce cas,
surtout s’il n’y a pas d’interprète).

Cela nous offre un commentaire.

Phrase clé
Quand je dois Communiquer dans une langue que je
ne domine pas, je m’appuierai sur la CNV. Je n’entre-
rai pas dans une compétition de rhétorique.

Nous savons que différentes cultures utilisent des dis-


tances distinctes. Ainsi, en comparant des Nord-
américains avec Arabes, nous pouvons voir que ceux-ci
utilisent de moindres distances ; ils font davantage face, ils
se déplacent ensemble et utilisent plus la conduite tactile,
en étant plus capables de se regarder dans les yeux avec
fermeté.

L’atmosphère
Quand nous trouvons immergés dans une atmosphère
solennelle dû au dramatisme de la situation, les personnes
qui ne se connaissent pas tendent à respecter la distance,
alors que les connues s’approchent plus. Il faudra le res-
pecter.

Effets d’agglomération et d’entassement


Il existe des époques de l’année dans lesquelles la de-
mande de services d’urgence arrive à doubler, ce qui
constitue facteur important ajouté de stress (périodes de
vacances et d’accidents automobiles).

246
Une communication tactile
Sujet délicat, puisqu’il nous oblige à pénétrer évidem-
ment dans la distance intime du blessé. Maintenant, quand
le blessé, qui n’est pas capable de s´auto diagnostiquer,
sent que la vie lui "échappe", le contact physique permet-
tra de lui transmettre – bien que symboliquement – une
partie de notre propre énergie vitale.

Dans ce cas, à notre avis, il n’y a pas de contradiction


avec le modèle de Hall, puisque l’imminence de la "mort"
fait que n’importe quelle relation devient intime, et donc,
que l’interlocuteur est "autorisé" à pénétrer à l’intérieur de
cette distance à priori si protégée.

De toutes formes, tenons en compte que ce type de


communication a l’habitude de rester relégué à un second
plan, puisqu’il n’est pas approprié normalement de
l’utiliser depuis le premier moment et en tenant en compte
de la rapidité avec laquelle ce type d’interactions se déve-
loppent, beaucoup de professionnels se refusent à
l’utiliser. Cependant, cette vitesse fait que cette intimité
nécessaire dans la relation professionnel – blessé est aussi
acquise avec une plus grande célérité.

Indicateurs non-verbaux de l’état d’âme


Il doit rester complètement clair que n’importe lequel
des indicateurs énumérés ne peut pas être interprété isolé-
ment, puisque de cette forme ils manquent de
signification, et seulement l´atteignent quand ils sont éva-
lués avec l’ensemble des signes (toujours la cohérence).
Ces indicateurs trouvent fréquemment une origine or-
ganique, produit de l’excitation physiologique. Ici nous
reconnaissons les 6 expressions basiques.

247
- Surprise
- Peur
- Déplaisir
- Colère
- Bonheur
- Tristesse

Heureusement, comme nous le commentions aupara-


vant, l’être humain est parfaitement "câblé" pour
reconnaître ces expressions de forme naturelle

Toutes ces manifestations vont aider à communiquer


pour réussir à sauver des vies.

248
6. Communication
dans des situations compromettantes

Compromettantes bien que non-vitales


Enfin, en revenant à des sujets plus frivoles, parfois le
COMMUNICATEUR se trouve piégé dans des situations
compromettantes où on l’oblige à communiquer. Celles-ci
sont désagréables dans le sens qu’ici le COMMUNICA-
TEUR ne contrôle rien, tout lui vient imposé. Mais pour
les raisons qui soient, il aura à s´en accommoder. Un
exemple très habituel, bien que non moins compromettant
c´est quand, sans avoir été préparé, on nous oblige à parler
en public, sur un sujet qui ne nous intéresse pas en face de
gens avec qui nous ne désirons pas communiquer spécia-
lement.

Nous pouvons différencier deux types principaux de


discours :
- prononcés dans un repas ou banquet
- prononcés dans d’autres actes ou activités du plus
divers caractère.

Phrase clé.
Toujours informer de combien de temps on va parler
(et s’y tenir !)

Quand il y a une visite d’une personnalité on a l’habi-


tude d’offrir un dîner en son honneur. Et le normal – les
choses sont ainsi – c´est qu’un petit discours soit fait à la
fin du dîner (en général à la fin des desserts). Dans ce dis-

249
cours on salue et on donne la bienvenue à l’hôte d’honneur
(de la part de l’amphitryon) et tout de suite l’hôte
d’honneur dit quelques mots sur le motif de sa visite.

Il est habituel que dans ce type d’actes on procède à ré-


aliser un toast par l’hôte d’honneur et pour la bonne
marche de son pays, institution ou entreprise. C’est une
pratique habituelle de connaître d’avance le texte de l’am-
phitryon et de l’hôte pour éviter une incohérence.

Phrase clé.
Sauf si nous sommes le Président des USA à une ré-
union de son parti, nous devons convaincre que nous
allons raconter quelque chose d’intéressant pour les
interlocuteurs.

Comme règles générales : le discours doit être bref,


clair et facilement compréhensible par l’audience. Si
l’hôte est étranger et va dire quelque chose de plus que
"quelques mots" il faudra compter sur d’un système de
traducteurs ou un texte imprimé dans la langue du reste
des hôtes. Il est aussi possible de choisir une langue com-
mune que tous entendent (en général, l’anglais).

Dans un autre acte similaire, c’est l’hommage à une


personne ou une entreprise (pour avoir reçu un prix ou une
distinction ou pour d’autres motifs, comme cela peut être
un départ à la retraite). Le déroulement habituel est :
- Brièvement, l’organisateur explique le motif de
l’hommage et présente ceux qui vont parler de
l´invité d´honneur.
- Parlent les présentés (amis, chefs ou familiers).
- L´invité d´honneur remercie pour l’acte.

250
Jusqu’à présent nous avons vu les discours "prévus",
mais ce qui arrive quand on nous demande que nous
parlions sans être prévenus (chose qui a l’habitude
d’arriver.) Quelques conseils :
- N’essayez pas de le faire dans une langue qu’on ne
domine pas. Et si vous voulez le faire, employez
des phrases de trois mots “Je suis très content”.
“Aujourd’hui c’est un jour important”. “Notre hôte
est spécial”, etc.
- N’essayez pas de mentionner tout le monde, on
pourrait toujours oublier quelqu’un et il pourrait le
prendre mal. Limitez-vous à l’hôte d’honneur ou à
l’amphitryon.
- Nous savons commencer (un salut aux présents),
mais il faut savoir finir.

Les nerfs, s’ils ne sont pas excessifs, aident à avoir un


plus grand niveau d’adrénaline dans notre corps, et aigui-
sent notre capacité intellectuelle. Cependant nous pouvons
prendre une boisson pour nous relaxer (si c’est une vodka
avec glaçons, essayons de ne pas exagérer).

La préparation préalable, à laquelle nous avions fait ré-


férence auparavant, est fondamentale, pour ne pas perdre
les nerfs. Quand le sujet se domine et est préparé, on est
moins nerveux. Aussi, être occupé avant notre intervention
(en bavardant avec d’autres personnes, en lisant, etc.) nous
aide à avoir l’esprit occupé à autre chose. Le vrai pro-
blème arrive s’ils nous prennent au dépourvu.

Phrase clé
Il vaut mieux paraître sec et fade que s´embrouiller
dans un discours dont nous ne savons pas sortir

251
Si malgré, vous allez nerveux – c’est normal – à réali-
ser votre intervention, rappelez-vous les points les plus
importants de la CNV, essayez de le ne pas faire remar-
quer avec tics, gestes coups dans le micro ou sur le
pupitre, coups avec le stylo à bille, etc. Comme un bon
acteur, on devra dissimuler sa nervosité, et ne pas trans-
mettre cette sensation au public, qui lira la partie non-
verbale.

Mais maintenant, comme bons COMMUNICATEURS


que nous sommes devenus, nous pouvons utiliser ces ges-
tes de nervosité à notre faveur.

Arrivé le moment, parlez comme si vous étiez seul à la


maison, en face du miroir ; et parlez naturel. Ne commen-
cez jamais avec une fausse modestie (en doutant de la
raison pour laquelle ils vous ont invité ou des choses du
même style) ou en parlant trop de vous (bien que vous
soyez l´invité d´honneur).

Phrase clé.
On peut faire cela si nous introduisons le recours d’in-
cohérence entre verbale et non-verbale, mais assurons-
nous que nous dominons cette arme.

Pour fixer l’attention du public commencer avec un


schéma général de l´intervention (et du temps RÉEL qu’on
va employer !). Cette première impression est importante
au commencement, puisque le succès postérieur de notre
intervention dépend d’elle, en grande partie. Et répétez-le
de nouveau, jusqu’à ce que tout le monde sache combien
de temps on va avoir à vous écouter.

Phrase clé.
De tous les Moments de la Vérité, celui-ci est le plus
vital.

252
Choisissez un ton adéquat de voix et un "léger" rythme,
qui ne fasse pas l´intervention trop monotone. Essayez de
maintenir l’attention constante du public, en employant
toutes les "armes" à votre portée (anecdotes, curiosités.).

Phrase clé.
Il vaut mieux commencer très formellement qu’à l’en-
vers. Il est plus facile de commencer par vouvoyer et de
passer au tutoiement que le contraire par exemple.
- Les vêtements que tu portes ou comment tu les
portes sont des aspects importants. Tu indiqueras
quelle est ta position sociale, qui tu es et ce que tu
prétends que les autres pensent de toi.
- Comme toujours, évite les extrêmes. Utilise des
styles et les couleurs qui te favorisent et avec les-
quelles tu te sens à l´aise.
- Avant que tu ne dises un seul mot, ton public se fe-
ra une image de toi par ton aspect personnel. Essaie
de ne pas donner de première impression défavora-
ble. Un MDV vital.
- Un bon système pour savoir comment tu dois être
habillé est le suivant : tu dois être homogène avec
le groupe. Il ne doit pas sembler que tu t’es habillé
pour parler.
- Si ceux qui t’écoutent sont un groupe de personnes
qui te connaissent et savent de ton image physique
habituelle, tu devras communiquer avec cette
image, dans le cas contraire tu pourrais leur pro-
duire un effet négatif.
- Si tu es obligé de parler assis, ne t’écroule pas dans
le siège ; jette-toi en avant sur la table.

253
- Essaie d’arriver sans rien qui puisse te gêner (para-
pluie, gabardine, portefeuille.) ; laisse-les dehors.

Tout le monde est d´accord en ce qu’une préparation


préalable de notre intervention lui donnera une plus grande
force et une meilleure crédibilité. Par conséquent, très im-
portant les essais et les préparations préalables.

Probablement, si on nous demande de dire quelques


mots c’est que nous avons l’habitude de nous trouver
d’une forme habituelle devant ce type de situation, avec
lequel, le fait de disposer d’un mini scénario nous viendra
bien et nous pourrons nous servir de lui comme d’un gilet
de sauvetage.
Un essai est recommandé, en face du miroir, pour que
nous puissions nous voir, en plus de nous écouter, et voir
nos gestes et nos mouvements de mains et du corps. Nous
recommandons aussi l’usage de la vidéo, déjà en des ter-
mes plus généraux, en ne pensant pas à un acte en
particulier, bien qu’en principe ce que nous voyons dans la
vidéo nous épouvante. Mais nous pensons que c’est un pas
obligé si nous voulons améliorer notre Communication.

Avec tout cela nous pouvons polir nos défauts à l’heure


de faire une intervention. Pour améliorer encore la qualité
de nos essais préalables, nous pouvons demander la colla-
boration d’amis ou de familiers qui nous disent leur point
de vue (bien qu’ils rient beaucoup.). Ne doutez pas d’ac-
compagner l´intervention de gestes qui donnent plus de
force à l´exposition. Si vous parler de sujets que vous ne
dominez pas, demandez le conseil de professionnels ou
d’experts en la matière, pour qu’ils conseillent (et naturel-
lement faites plus d’essais pour couvrir cette lacune, et
donner l’impression au public qu´on domine le sujet trai-
té).

254
Quand on parle de tierce personnes, on peut faire une
introduction historique préalable qui mette en situation les
interlocuteurs. (Par exemple, si on remet une médaille à
une personne, nous ne pouvons pas parler de cette per-
sonne en temps présent, mais en racontant les mérites
sociaux qui l’ont amené à l’obtenir).

Si nous ne voulons pas lire d’une forme littérale notre


intervention, nous devons avoir, au moins, un schéma de
la même, en quelques phrases schématiques, qui nous gui-
dent et qui nous servent de référence en cas d’oubli ou de
tout autre contretemps.

Phrase clé
Nous pouvons utiliser des petits bristols avec les phra-
ses – ou mots – clé de la présentation. De plus cela
maintient les mains occupées. Recommandé si nous
présentons dans une langue non naturelle.

Les points fondamentaux pour préparer une interven-


tion sont :
- Déterminer le but du discours.
- L´introduction (qui sera faite en fonction de certai-
nes variables : qui est le public, motif du discours,
but déterminé antérieurement, etc.).
- Le sujet de l’intervention
- La conclusion. Faisons un brouillon avec tout
l´antérieurement exposé, et donnons-lui forme peu
à peu jusqu’à arriver au texte définitif. Faisons tou-
tes les corrections qui sont nécessaires.

255
Partie V
Le Communicateur professionnel
en action

257
Quatre habiletés pour le Communicateur

En particulier quand il "vend" quelque chose, ce qui est


en réalité son expérience permanente, puisque le COM-
MUNICATEUR "vend" d’une manière permanente
quelque chose ; des concepts ou des produits.

Ce sont juste quelques habiletés, mais les dominer n’est


pas facile
Ces 4 habiletés auxquelles nous nous sommes antérieu-
rement référées, sont :
- Percevoir
- Écouter
- Demander
- Empathiser

Ici, le bon COMMUNICATEUR fait encore un pas.


Quand il écoute et demande, il le fait non seulement avec
les oreilles et la bouche.

Phrase clé
Il écoute avec tout le corps. Il demande avec tout le
corps.

Rappelons nouvellement ces 4 habiletés, pour qu’elles


restent définitivement gravées.

259
1. Percevoir
À tous nous impactent certaines caractéristiques d’une
personne quand nous la voyons pour la première fois ; son
physique, ses mouvements corporels, sa façon d’habiller,
son contact personnel avec nous ou avec d’autres person-
nes, sont quelques aspects qui nous attirent ou pas.

A cela, rappelons qu’on le nomme Moment de Vérité.

Pour cela, pour obtenir cette sensation d’impact chez


les interlocuteurs, il est très important de soigner ce qui est
communément connu comme langage NV, parce que c’est
la première impression que l’interlocuteur emporte.

Cette conduite non-verbale est composée par les carac-


téristiques mentionnées antérieurement, auxquelles se joint
l’environnement et ce que nous nommons le paralangage
(signes, tons et gestes qui accompagnent le langage).

L’habileté de percevoir se rapporte alors à ce que les


personnes, non seulement nos interlocuteurs, mais nous-
mêmes dans notre vie quotidienne, déterminons par nos
premières appréciations.

2. Écouter
Le sens de l’oreille est l’une des caractéristiques avec
lesquelles nous comptons, nous les êtres humains et les
animaux. Entendre est une conduite délibérée avec la-
quelle tous nous naissons. Écouter va au-delà du fait
d’entendre ; entendre est une action réfléchie, alors
qu’écouter est une habileté qui doit être développée.

Important : Pour obtenir une bonne connaissance de


l’interlocuteur, ainsi que pour développer une relation so-
lide avec lui, nous devons développer l’habileté d’écouter

260
Mais : pourquoi écoutons-nous ?, il y a quelques rai-
sons, entre celles-ci :
- C’est une manière naturelle d’acquérir de
l´information
- Ainsi nous pouvons commencer des relations
- Pour que celui qui parle se sente reconnu
- Pour nous distraire, pour nous relaxer.

Et quels sont-ils, les éléments que nous avons à déve-


lopper pour améliorer notre niveau d´écoute et pour ainsi
détecter d’une meilleure manière les nécessités de
l’interlocuteur :
- La perception : il faut prêter attention (percevoir et
connaître) aux expressions des personnes.
- Les distractions : au moment d’écouter un interlo-
cuteur. Nous ne pouvons pas nous permettre d’être
non concentrés, à ce moment nous devons être à
100 % avec l’interlocuteur
- l’évaluation : nous devons apprendre à analyser en
prenant le temps nécessaire pour cela, en sélection-
nant ce que nous écoutons et en déterminant ce qui
est réellement important

Phrase clé
Un bon COMMUNICATEUR est avant tout un bon
“écouteur”. Les gens veulent parler de leurs choses
avant que des choses d’autrui.

3. Demander (poser des questions)


Cette troisième habileté de communication est très im-
portante parce que c’est la manière la plus directe et
simple pour obtenir de l’information sur celui que nous

261
avons en face. De plus, c’est une forme de montrer intérêt
et empathie pour notre interlocuteur.

Important : Pour développer cette habileté il faut pren-


dre soin de la forme sous laquelle nous demandons ainsi
que de l’expression de la question.

La forme avec laquelle nous demandons a à voir avec le


vocabulaire utilisé, la structure (c’est-à-dire si nous posons
des questions ouvertes ou avec des alternatives, si elles
sont directes ou non, etc.) Il s’agit d’offrir différentes al-
ternatives, quand ce sera possible, à l’interlocuteur. De
plus le vocabulaire doit être toujours respectueux et aima-
ble. L’expression de la question se rattache au rythme, qui
n’est autre que la quantité, fréquence et séquence des
mots ; et avec l’attitude, c’est-à-dire des expressions
d’approbation ou de réprobation, d’intolérance ou
d´appréciation, après avoir posé la question.

Phrase clé
Si ma voix est mauvaise, puisqu’elle représente seule-
ment une petite partie de ma communication, je ne
m’appuie pas trop sur elle, je me concentre sur la
CNV.

4. Empathiser
Au moyen de cette habileté nous aplanissons le chemin.
Nous devons nous situer dans la peau de nos interlocuteurs
pour sentir ce que l’autre sent par rapport à une situation
ou un problème particulier. Pour développer cette habileté
nous devons savoir diagnostiquer, écouter et demander, de
plus nous devons nous connaître très bien nous même,
ainsi nous pourrons comprendre plus facilement et nous
mettre dans la peau de l’interlocuteur puisque seulement
ainsi nous arriverons à le connaître vraiment.

262
Important : attention !, Ici nous parlons d’Empathie, ce
qui est très différent de la Sympathie.

En développant les quatre habiletés, les COMMUNI-


CATEURS pourront être plus proches des interlocuteurs et
de cette façon préciser les stratégies qui permettent de
raccourcir la brèche entre l´offre et ses attentes. Pour à la
fin, les surpasser, puisque c’est l’une des applications pra-
tiques de la Communication.

263
Le Communicateur inconscient

Bien, maintenant voyons le COMMUNICATEUR en


action.

Dans certains cas, le COMMUNICATEUR n’a pas le


choix
Qu’est-ce qui passe quand le COMMUNICATEUR
doit affronter un groupe de personnes, et qu´il n´y pas
d´autre solution qu´accepter le défi ?
En d’autres mots, le COMMUNICATEUR est embau-
ché pour, dans un lieu déterminé, sur un sujet déterminé,
traiter avec un groupe déterminé. Dans cette situation,
plusieurs de ses armes ne peuvent pas être utilisées, puis-
qu’il ne peut pas choisir ni le lieu, ni le sujet ni les
interlocuteurs. Nous sommes devant ce que nous appelle-
rions des figures imposées.

Et, cependant, malgré ces limitations, il faut sortir vi-


vant de ce moment critique (et même, triompher si
possible).

Le degré de succès dépendra de ce que le COMMUNI-


CATEUR réunisse certaines conditions :

Il veut (ou il n´a pas le choix)


C’est une condition vitale que le COMMUNICATEUR
ait le désir de partager avec les autres ses connaissances et

265
ses expériences, pour les raisons qui soient ; intérêt per-
sonnel, ou intérêt économique.

Il sait (le nécessaire et suffisant ; ni plus ni moins) :


C’est une condition connue, personne ne pourra mon-
trer ce qu’il ne connaît pas. Personne ne peut offrir ce qu’il
n’a pas. Mais le degré de connaissance du sujet doit être
plus grand que ce que l´on montre, même si souvent c´est
l´inverse qui se produit.

Il sait comment (de cette partie traite ce livre)


La simple connaissance d’un sujet ne donne pas à une
personne la garantie de savoir le communiquer en des ter-
mes pédagogiques (20-20-60). Un individu peut être
savant sur un sujet et peut être mauvais exposant. Le
COMMUNICATEUR devra être attentif à chaque instant
aux messages non-verbaux des interlocuteurs, lesquels lui
offrent de l’information sur le degré de la communication
effective.

Le “savoir comment” permettra au COMMUNICA-


TEUR d’être agile dans l’usage et la variation des
techniques les plus efficaces pour un but déterminé.

IL sait communiquer avec un groupe


Il est important d´insister qu’un COMMUNICATEUR
a besoin de savoir communiquer habilement avec le
groupe. Et ce qui est plus important : “Transmettre des
images, plus que des concepts”. Il semble aux personnes
difficile de retenir et de comprendre des concepts en des
termes abstraits, en revanche les images nous les retenons
facilement.

266
Des éléments pour communiquer avec les groupes :
- Écouter
- Demander
- Répondre
- Traduire des idées complexes
- Analyser pour trouver le substantiel d’un message
- Synthétiser
- Semer des inquiétudes
- Se mettre à la hauteur des interlocuteurs
- Empathiser
- Donner et recevoir une information
- Se taire
- Provoquer

Phrase clé
Se taire continue d’être la meilleure forme de recevoir
une information

Il est flexible avec le groupe (chose très différente de


l´"improvisation" pure et dure) :
Rappelons qu’un COMMUNICATEUR professionnel
est toujours préparé, ce n´est pas quelqu’un qui improvise,
ou du moins dans le sens habituel. Effectivement, en réali-
té, la capacité d’improviser n’est pas innée, c’est quelque
chose que nous devons développer.

Phrase clé
« Pour m’aider pour à improviser, cela fait 70 ans que je
fais 8 heures de gammes quotidiennes au piano ». Ar-
thur Rubinstein

Un COMMUNICATEUR professionnel planifie tou-


jours ses séances et ses temps didactiques.
Cependant, en général le COMMUNICATEUR doit ré-
aliser des ajustages à son programme et plan de séance.

267
Cela peut obéir au niveau des interlocuteurs, à un intérêt
authentique pour un sujet déterminé, etc. Il doit être consé-
quent et flexible pour réaliser les dits ajustages et ainsi
s’adapter aux nécessités des interlocuteurs. Si devant une
situation hors contrôle, quelqu’un doit réagir avec me-
sure : ce doit être le COMMUNICATEUR. Être flexible
ne signifie pas “Changer pour Changer”.

268
Lutter avec des groupes

Tout COMMUNICATEUR a la responsabilité devant


un groupe d’utiliser tous les moyens à sa portée, ainsi que
sa capacité de conduire, de stimuler et d’aider le groupe à
atteindre les buts fixés.

Le maniement des groupes est une partie vitale de la


Communication
Dans tous les cas certains aspects doivent se soigner,
ceux qui favorisent le bon déroulement d’une présentation.

Ici quelques conseils qui peuvent nous aider lors d’une


présentation :
- Initier ponctuellement les séances.
- Soigner sa présentation personnelle (correcte et
sans exagération)
- Maintenir une attitude de respect et d’authenticité
du groupe.
- Éviter des attitudes de supériorité.
- Orienter et convaincre, ne jamais imposer, puisque
son rôle doit principalement être celui de conduc-
teur, modérateur ou facilitateur de la formation.
- Diriger l’attention et le regard à tous les interlocu-
teurs.
- Offrir à tous les interlocuteurs la même opportunité
d’intervenir et motiver les plus introvertis.

269
- Conserver le contrôle de la situation, en ne permet-
tant pas que des difficultés imprévues (les pannes
d’un appareil, des interruptions de personnes étran-
gères, etc.) fassent perdre la sûreté en soi même.
(Tenir en compte que Murphy apparaîtra toujours
par-là).
- Ne pas s’altérer. Quand une situation irrite ou im-
patiente il est plus difficile de la résoudre. Il faut
affronter tout calmement et une sérénité. Ou, au
moins, en employant un langage NV qui trans-
mette cela.
- Se placer toujours dans un lieu visible pour tous et
gérer convenablement le territoire.
- Essayer de se maintenir debout, dans une position
naturelle.
- Éviter les excès dans l’usage de gestes et de gestes,
ne pas abuser d’eux, mais ne pas rester non plus
immobile et rigide.
- Employer un ton de voix que tous peuvent claire-
ment entendre.
- User opportunément et correctement les matériels
d’appui.
- Se préoccuper de son auto-évaluation et auto-
dépassement ; pour challenger constamment son
comportement et pour faire des ajustages, en actua-
lisant toujours le contenu de sa présentation et de
son propre comportement.

Phrase clé
Si la tension s’empare de moi, je peux chercher un "re-
fuge" momentané en m’appuyant sur le flip-chart par
exemple, ou en appuyant mes mains sur la table, un cas
de disposer d’une table et (ou) flip-chart.

270
Le COMMUNICATEUR doit se rappeler que la com-
munication orale est composée de mots et de gestes, et sa
fin est de transmettre des idées et des sentiments aux inter-
locuteurs. La communication est inévitable ; la possibilité
de ne pas communiquer n’existe pas.
Notre seule présence NV, notre forme d’habiller, de
parler ou tout autre détail communique aux interlocuteurs
quelque chose, et ils le perçoivent et l’interprètent confor-
mément à leur cadre de référence.

En général, le COMMUNICATEUR investit beaucoup


de temps à parler, montrer, expliquer, écouter et en général
à communiquer avec ses interlocuteurs. De telle manière
que s´il ne s’exprime pas et n’écoute pas d’une manière
plus effective, n’importe quelle stratégie sera condamnée à
l’échec.

En ce qui concerne la dynamique de la formation, une


habileté principale que le COMMUNICATEUR doit déve-
lopper est celle-là. Être empathique avec les intérêts et les
craintes, être attentif pour résoudre les doutes, et surtout
inspirer une confiance pour que le groupe puisse projeter
tous ses doutes et attentes.

Nous voyons donc que le COMMUNICATEUR pro-


fessionnel est quelque chose de plus qu’un simple
exposant de mots.

Des éléments du processus de communication.


Parler toujours implique penser ; pour cela, le COM-
MUNICATEUR doit toujours :
- Avoir une connaissance – un minimum – sur le su-
jet.

271
- Avoir conscience de ce qu’il dit.
- Utiliser le langage adéquat.
- Démontrer une personnalité cohérente avec ce qu’il
dit.

Pour que la communication existe, on a besoin d’un au-


tre ingrédient ; un récepteur. Le degré de succès mesuré
après avoir transmis à l’interlocuteur ses idées et senti-
ments est une manière de mesurer le caractère effectif de
la communication orale.

La communication doit être bilatérale pour qu’elle soit


effective.
Le feedback est d’une grande importance dans le fonc-
tionnement de la communication et il existe des éléments
psychologiques qui exercent de l’influence sur
l’interprétation du message, lesquels sont :

La perception : la forme de percevoir un événement


dépend en grand partie des expériences passées. Pour cela,
le fait de ce que le COMMUNICATEUR parle et fait re-
marquer un point en particulier dans son exposition, ne
signifie pas nécessairement que l’interlocuteur le reçoit et
le comprend ; pour le vérifier le feedback est nécessaire

Phrase clé
Au commencement d’une présentation, la communica-
tion est unilatérale (il n’y a pas de communication
solide). Il est prioritaire et vital de la convertir dès que
possible en bilatérale.

La connaissance : la connaissance du présent provient


des perceptions passées. Le COMMUNICATEUR cher-
chera à exercer un plus grand contrôle sur le présent de
l’interlocuteur plus que sur son passé.

272
Les sentiments : l’état émotif d’une personne peut aus-
si influencer sa perception ou sa pensée. Le
COMMUNICATEUR doit avoir la sensibilité pour capter
de quelle humeur l’interlocuteur est à ce moment-là.

La conscience de position et de statut social : quand


les personnes établissent une communication et l’une d’el-
les pense qu´elle a droit à une considération spéciale, en
n’étant pas l’autre d’accord, le processus de communica-
tion se trouve sérieusement affecté.

Les traits de personnalité : le COMMUNICATEUR


doit être le plus au courant possible de la personnalité des
interlocuteurs pour pouvoir communiquer mieux avec
ceux-ci.

Caractéristiques
Le travail avec des groupes est stressant.
Un groupe est un ensemble de personnes qui se réunis-
sent avec un but commun.
Chaque interlocuteur a des caractéristiques spéciales, et
donc le maniement de groupes résulte une tâche complexe
pour le COMMUNICATEUR, qui doit être le responsable
de la conduite de la formation, qui ne réussira pas sans une
intégration groupale. L’intégration groupale peut réussir
au moyen de l’utilisation de techniques ou de dynamiques
groupales.

Types habituels de groupes


Bruyant.
Des conversations à voix basse provoquent que le
COMMUNICATEUR et le reste des participants se dis-
traient.

273
Conseils : le COMMUNICATEUR doit être très atten-
tif à ce type d’interruptions. Dirigez le regard vers les
interlocuteurs qui conversent. Leur lancer une question ou
se situer tout près d´eux. Si le bruit est généralisé le plus
convenable est de passer à une technique beaucoup plus
participatives ou de faire une pause.

Silencieux.
Si le groupe montre un silence total, enquêtez sur les
causes. Peut-être que le sujet ne les intéresse pas suffi-
samment. Peut-être aussi que la présence d’un responsable
les met mal à l´aise.

Conseils : l’usage de techniques plus participatives ren-


forcera l’intégration. Enquêter sur les causes et agir.

Indifférent.
Ne les intéresse ni la présentation ni ses contenus. Les
sujets traités sont simples et sont connus du groupe. Il n’y
a rien de nouveau. Certitude de perdre son temps.

Conseils : avant la présentation, enquêtez sur le niveau


et l’expérience des interlocuteurs. Manifestez votre dispo-
sition pour incorporer des sujets d’intérêt dans le contenu
du cours. Changez de technique pour motiver la participa-
tion. Maniez des exemples appropriés aux nécessités des
interlocuteurs.

Également, un bon truc que nous avons l’habitude


d’employer consiste à demander aux participants qu´ils
notent sur des Post-It ce qu’ils espèrent voir traiter durant
la présentation. Tout de suite, reprenez les Post-Its, com-
mentez-les avec le groupe et collez-les sur le mur. On
pourra faire ainsi référence à eux de temps en temps.

274
Agressif.
L’attitude autoritaire et hautaine du COMMUNICA-
TEUR provoque une réaction agressive et hostile des
interlocuteurs envers lui. La séance se convertit en une
lutte qui conduit à l’échec du cours. Parfois l’agression se
combine avec l’ironie et provoque la désertion d’interlocu-
teurs. Ne pas oublier que la CNV est retro alimentée.

Conseils : Projeter une image de simplicité, de modes-


tie et d’humilité, puisqu’il faudra se rappeler qu’on n’est
pas le possesseur total de la vérité et qu’on apprend aussi
avec le groupe.

Participatif.
C’est le groupe idéal que le COMMUNICATEUR dési-
rerait pour développer une présentation. Si on traite ce qui
intéresse réellement au groupe, si ses motivations sont
connues, si les techniques adéquates sont utilisées et sont
constamment évaluées, on garantit l’intérêt et la participa-
tion de chacun des interlocuteurs. La nouvelle mauvaise
consiste en ce que cela n’arrive JAMAIS, pour de simples
raisons statistiques. Un groupe participatif dans sa totalité
est quelque chose d’improbable.

Conseils : De toutes façons, mettez à profit au maxi-


mum la participation, en alimentant l’intérêt des assistants.

275
Maniement de groupes difficiles.

Nous savons bien que communiquer (et bien sûr encore


plus Communiquer) a peu a à voir avec simplement ra-
conter une série de choses.

Phrase clé
En réalité, la préoccupation principale du bon COM-
MUNICATEUR n’est pas le message en soi ; c’est la
gestion des interlocuteurs.

Le COMMUNICATEUR n’est pas la vedette du spectacle


De plus, puisque c’est le COMMUNICATEUR qui
prend l’initiative, il doit être préparé pour faire front à la
gestion d’interlocuteurs qui vont de l’indifférence la plus
absolue au rejet le plus déterminé. En effet, rarement nous
rencontrerons des interlocuteurs qui nous attendent comme
le Messie et avec lesquels je n’aurai pas évidemment au-
cun problème pour communiquer ce que je veux.

Quand un COMMUNICATEUR se trouve en face d’un


groupe et a à capter l’attention, il a non seulement à être
motivant et à connaître les caractéristiques que chaque
interlocuteur adopte, il doit aussi acquérir l’habileté de
gérer les situations qui peuvent se présenter durant une
présentation et qui peuvent saboter notre travail.

277
Quelles sont les situations les plus habituelles ?
1. Quand on perd le contrôle de la séance
Il faut évidemment tenter que cela n’arrive jamais, mais
les groupes humains sont des systèmes chaotiques et en
une fraction de seconde tout peut basculer.
Si le contrôle se perd quand le COMMUNICATEUR
est celui qui est en usage de la parole il peut faire une
pause prolongée pour qu’avec le silence les causes de cette
situation restent en évidence pour pouvoir immédiatement
continuer la séance.

Phrase clé
Pour reprendre le contrôle, le silence est plus effectif
que les décibels.

Rappeler quelques choses que nous avons commenté en


éthologie.

Phrase clé
Le plus important consiste en ce que les interlocuteurs
NE PERÇOIVENT PAS la peur. Dès qu´ils la « sen-
tent », la meute s’élance sur le pauvre
COMMUNICATEUR.

Mais le silence n’est pas le seul truc qui provoque la


reprise de contrôle. Le langage NV doit être relâché ce qui
signifie confiance. Cela il faut le pratiquer et le pratiquer,
c’est la seule manière.

Il peut aussi diriger le regard de forme directe et pro-


longée – bien qu´aimable, non provocatrice – vers les
distraits, en essayant de le faire avec cordialité.
Poser une question à l’interlocuteur le plus influent ;
cela peut ramener l’ordre. Poser une question directe et
technique.

278
Introduire une variante dans la méthodologie ; en chan-
geant de technique, employer le flip-chart, faire un résumé
ou utiliser une aide visuelle qui capte nouvellement
l’attention.
Si le désordre est très grand, proposer de faire une
pause. Attention, ce ne doit pas être une reddition, ou le
remède sera pire que le mal.

Ce qui ne sert pas bien sûr de beaucoup est d’essayer de


parler plus fort que le groupe. Nous ne pourrons jamais
faire plus de bruit que 15 ou 20 personnes ensemble.
Ici, la CNV peut être plus efficace (le geste typique de
l’entraîneur de basket-ball, main gauche horizontale, index
droit vertical frappant la paume de la main).

2. Quand les assistants sortent du sujet


Employer des questions fermées, et diriger nouvelle-
ment la conversation sur le thème central.
Reformuler ce qu’ils disent, pour qu´ils voient bien que
nous nous éloignons du sujet.
Réaliser un résumé et recentrer sur le sujet principal, en
essayant de souligner un point en particulier.
Faire un point de la séance en reformulant le plan à sui-
vre dans le temps qui reste pour finir.

3. Quand le groupe ne parle pas


Cela en général est relatif à la courbe d’implication. Il y
a simplement des groupes qui sont plus lents à l’heure de
"décoller". Par très frustrant que cela résulte, il faudra ac-
compagner le rythme de ce groupe en particulier, et ne
jamais essayer d’imposer le nôtre, puisque cela est impos-
sible d’obtenir.

Alors, il faut le prendre avec patience et stimuler


l’échange de points de vue, diriger une question fermée à

279
un des interlocuteurs qui connaît la réponse ou a eu une
expérience dans le sujet controversé. Tout cela pour voir si
peu à peu ils s´animent.
Ces questions peuvent être rhétoriques en principe, jus-
qu’à obtenir que les interlocuteurs "accrochent" et
commencent à participer. En effet, il irrite beaucoup de
gens que quelqu’un pose des questions et y réponde à la
fois. Le réflexe naturel sera d’intervenir.
Se séparer légèrement du thème principal et subtile-
ment introduire un autre sujet d´intérêt auquel les
assistants sont attachés, et peu à peu revenir au sujet.
Diriger une question ouverte de caractère général. Dé-
montrer un vrai intérêt quand une inquiétude ou une
suggestion surgit de la part d’un interlocuteur. De fait,
accrochez-vous à elle comme à une bouée de sauvetage.

4. Quand ils n’acceptent pas les conclusions du COM-


MUNICATEUR
Reformuler et demander. Essayer de rediriger la discus-
sion en proposant le même résultat mais avec différents
mots.

Ici il y a un débat ouvert. Il se peut que même le meil-


leur COMMUNICATEUR ne réussisse pas à convaincre
un groupe en particulier. Nous recommandons d´accepter
les points de vue discordants comme une simple nuance.
En définitive, que nous ne pouvons pas balayer simple-
ment ces objections d´un geste de la main, comme si elles
n´existaient pas. Pour une raison très basique, c’est que
bien que nous la niions, elle restera là.

5. Quand quelqu’un s’oppose


Utiliser les questions ouvertes qui compromettent l’ad-
versaire à ce qu´il fonde son point de vue et propose des
alternatives de solution.

280
Inviter l’expert (quand l’expert est de plus un allié).
Avoir soin de ne pas impliquer des participants dans une
bataille qui n’est pas la leur. Dans le cas contraire, vous
vous retrouverez non pas avec un adversaire, mais avec
deux. Une mauvaise affaire.

6. Quand quelqu’un objecte sans cesse


Chercher quelles sont les raisons possibles qui le font
agir de cette façon. Cela peut être fait par des questions
sous une forme ouverte en face du groupe, ou bien sous
une forme personnelle en mettant les pauses à profit. Si
ses objections sont dirigées au groupe, laissez le groupe se
bagarrer avec l’objecteur. L’objecteur finira par se fatiguer
et s´auto annulera.
Utiliser des questions ouvertes, en lui demandant ses
solutions concrètes aux problèmes analysés.
Attention ! Que ces questions soient rhétoriques, puis-
que l’objecteur n’a en général pas de problèmes avec vous,
le problème est probablement plus subtil, ou dirigé aux
personnes à l’intérieur du groupe, ou à son entreprise. En
définitive pas tout à fait personnel. Ainsi, une fois que
nous l’avons annulé, il nous laissera tranquilles (ne pas
s´empêtrer dans un débat sans fin).

7. Quand la présence d’un responsable hiérarchique s’im-


pose au groupe
Situation la plus désagréable, puisque cela peut casser
la dynamique que nous obtenons. Cela, joint au fait que
souvent ce chef en est le contractant, complique assez les
choses.

En réalité, en général, les interventions du chef cher-


chent simplement à réaffirmer sa posture hiérarchique
devant le groupe de subordonnés.

281
Donc il faut s’occuper de lui de manière cordiale – mais
pas trop, ou nous aurons l´air d´un « collaborateur » face
au groupe –, mais le traiter en même temps comme un
membre du groupe.
Essayer de ne pas mettre les interlocuteurs dans une si-
tuation embarrassante en face de leur chef, puisque cela
nous discréditerait complètement.
Lui rappeler qu’il ne prenne pas de notes en face du
groupe, puisque les assistants peuvent l’interpréter comme
évaluant leurs interventions et cela peut provoquer qu’ils
essaient de se protéger ou qu’ils gardent silence.

282
Typologies habituelles d’interlocuteurs

Ici nous avons à lutter contre une loi mathématique, la


loi de Gauss et sa courbe de distribution. Plus concrète-
ment, dans un groupe, nous aurons toujours un éventail de
profils, qui vont depuis l’enthousiaste jusqu’au toxique.
C’est la nouvelle mauvaise : nous aurons toujours une
dispersion statistique à l’intérieur d’un groupe.

Il y a une diversité de profils


Phrase clé
Nous aurons toujours à lutter avec un toxique (ou
plus). Notre priorité absolue doit être de l’identifier dès
que possible et l’annuler dès que possible.

L’enthousiaste :
Cette conduite chez un interlocuteur se considère posi-
tive, puisqu’en général il apporte une information
productive et utile pour le déroulement du sujet. Bien ca-
nalisé, il peut enrichir la formation des interlocuteurs. Il y
aura simplement à le freiner de temps en temps.

L’adversaire déclaré :
C’est cette personne qui depuis le commencement de la
séance se manifeste en désaccord avec le COMMUNICA-
TEUR et (ou) avec certains interlocuteurs. Ici, empathie et
questions ouvertes.

283
Fermé ou silencieux :
Cette conduite est plus délicate que celle de l’adversaire
ouvert, puisqu´il n´exprime pas la cause de son désaccord.
Il est plus problématique, il utilise sa CNV pour manifes-
ter sa non-conformité. Il faut le contrôler, puisqu’il peut
exploser à n’importe quel moment et se révéler.

L’adversaire silencieux (bien que son langage NV le tra-


hisse) :
Il peut contaminer le groupe avec ses attitudes, ou cau-
ser un malaise. Cela se manifeste dans sa forme de
s’asseoir et surtout avec des mouvements de désaccord. Ici
questions rhétoriques, jusqu’à ce qu´on puisse le qualifier
avec plus de précision.

L’expert :
C´est le personnage qui sait autant ou plus que le
COMMUNICATEUR sur l’objet d’étude. Il peut être très
précieux pour le déroulement de la présentation si le
COMMUNICATEUR le met de son côté et sait le mettre à
profit. Le remercier mais sans lui donner un rôle de ve-
dette.

Le bavard :
C´est la personne qui interrompt constamment soit en
bavardant avec ses voisins soit au moyen d´expressions ou
de bruits qui distraient l’attention des interlocuteurs. En-
trer dans sa distance personnelle pour voir s´il se freine un
peu. Il a cependant un avantage, car il anime la séance.

Le distrait :
Pour identifier le distrait il faut être très attentif à tous
les détails, puisque cette conduite peut être occultée quand

284
apparemment une personne est attentive en prenant des
notes, mais son attention est dans un sujet différent du
sujet traité. Il a un grand avantage : au moins il ne gêne
pas. Il ne doit pas nous préoccuper comme une priorité.

L’endormi :
C’est un cas grave puisque c´est un indice de que l’in-
terlocuteur est vidé ou que comme COMMUNICATEUR
nous ne faisons pas ce qu´il faut. Il ne gêne pas non plus,
mais il faut essayer d’éviter cette situation, puisqu’il
donne une mauvaise image. Il faut lui demander comment
il va (il est peut-être malade).

L’ignorant :
C´est une typologie qui se rapporte à l’interlocuteur qui
ne réunit pas les conditions requises en ce qui concerne les
connaissances et l´expérience pour assister au cours. Sé-
lectionné pas erreur ou parce qu’il n’a pas autre chose à
faire ou est en substitution du titulaire qui n’a pas pu assis-
ter à l’évènement. Ce personnage intervient lourdement ou
répond de travers quand on le lui demande et en général se
trouve perdu, peut être passif ou actif. Ne pas lui dédier
trop de temps, le remercier et l’encourager à ce qu’il
écoute.

L’ignorant passif :
En général c’est le nouveau qui ne connaît pas le sujet
ou le travailleur qui n’a pas d’expérience dans le poste. Il
peut aussi consister en ce qu´il ne se sent pas proche des
autres interlocuteurs ou que le groupe le repousse parce
que sa participation est très limitée. Le regarder avec sym-
pathie, il nous en remerciera.

285
L’actif ignorant :
Il risque de tomber dans le ridicule puisqu’il intervient
lourdement. Le traiter avec sympathie, mais le reconduire.

Le distrait :
C’est cet interlocuteur qui arrive toujours tard ou qui
dans les pauses s’incorpore au groupe après que la séance
se soit initiée. Il peut apporter un élément de distension,
mais ne nous acharnons pas sur lui. Nous pouvons rire
avec lui, mais pas de lui.

Le positif :
C’est cet interlocuteur qui est d´accord avec notre ma-
nière de penser et qui depuis le commencement se
manifeste d’une forme directe ou indirecte conforme au
COMMUNICATEUR. Attention, puisqu’il peut être
contre-indiqué, puisque les autres peuvent le voir comme
typiquement « brosse à reluire ». C´est bien qu´il existe
quelqu’un ainsi, mais ne nous appuyons pas trop sur lui.

Le toxique :
Le personnage le plus dangereux puisque c’est une
combinaison d’expert et d’adversaire. Il faut l´identifier
dès que possible. De fait, cela doit être une priorité pour le
COMMUNICATEUR. L´identifier, se situer près de lui
(pénétrer dans sa distance personnelle), le tenir contrôlé
avec le regard. Le toxique peut détruire la présentation.
Aussi, nous pouvons lui assigner une tâche spécifique
comme observateur ou comme rapporteur des interlocu-
teurs dans un exercice.
Les autres n´apprécieront pas, mais ils se rendront
compte qu’ainsi il ne gêne pas. Et c’est que la majorité des
gens ne désire pas de conflits superflus.

286
Par conséquent, nous voyons qu’en face d’un groupe, il
n’est pas nécessaire d’avoir tout le monde contrôlé, une
chose difficile à faire par ailleurs. Il s’agit d’identifier le
toxique (ou les toxiques) et les annuler dès que possible.

Normalement, le reste du groupe ne nous gênera pas


tandis que nous annulons le sujet, et c’est que la majorité
des personnes ne désirent pas travailler dans un environ-
nement de tension.

Il y a aussi l’une composante ajoutée. Si nous réussis-


sons à annuler le toxique, probablement le reste du groupe
nous considèrera avec encore plus de respect.

287
Un résumé de trucs basiques
du Communicateur professionnel

Quand on est en face d’un groupe pour la première fois,


et aucune référence n’existe, le plus probable consiste en
ce que le COMMUNICATEUR soit un peu perdu, puis-
qu’il ne connaît pas les participants.

Comment le COMMUNICATEUR professionnel


s’arrange-t-il ?
N’oublions pas que le fait de présenter quelque chose
n’est pas un fait simplement "technique" ou "mécanique".
En réalité, nous sommes devant une dynamique de groupe,
où tous vont se retrouver dans un rôle spécifique. Certains
de ces rôles impliqueront un affrontement avec le COM-
MUNICATEUR, il n’y a pas façon de l’éviter. Mais le
COMMUNICATEUR doit parvenir à ce que cette bagarre
ne se produise pas à ses dépens.

De plus ne manquent jamais les imprévus – Murphy –


dans une présentation. En réalité, cela est habituel. Ceux-
ci peuvent être engendrés par le COMMUNICATEUR,
par les participants ou par des causes étrangères aux deux ;
donc il faut être préparé pour qu´à n’importe quel moment
on décide de changer de technique ou même l’ordre des
contenus thématiques.

289
Caractéristiques.
N’oublions pas qu’il y a 4 grands objectifs basiques
quand nous présentons quelque chose :
- Amuser.
- Informer.
- Convaincre.
- Persuader.

1. Amuser.
On cherche dans l’auditoire une réponse de divertisse-
ment et de complaisance. Normalement, le
COMMUNICATEUR ne s’occupe pas de cette facette,
sauf quand cela l’aide dans son processus de Communica-
tion.

2. Informer.
On poursuit la claire compréhension d’un sujet. Son but
principal est de donner une information aux interlocuteurs
(chaque fois que ceux-ci l’ont demandé). Sa caractéristi-
que principale est l’objectivité. Bien que le
COMMUNICATEUR n’ait pas l’habitude d’être très ob-
jectif.

3. Convaincre.
Il s´agit d’influer sur les interlocuteurs à propos de véri-
tés à priori claires et indiscutables. Mais : quelles sont les
vérités indiscutables ? Que la terre est ronde par exemple.
Je crois que pour dire des vérités aussi indiscutables, ils
ont brûlé Giordano Bruno, et ont failli en faire de même
avec Galilée, l’un des plus grands esprits de la science
universelle.
Nous entendons que la facette qui doit concerner le
COMMUNICATEUR est la suivante.

290
4. Persuader.
C’est l´aspect qui concerne principalement le COM-
MUNICATEUR. Il aspire à une réponse d’adhésion ou
d’action ; défini comme un moyen d’influencer la conduite
à travers des appels dirigés en priorité aux émotions.

Cependant, le fait de persuader n’est pas contradictoire


avec les points antérieurs, tels qu´amuser et informer.

Le COMMUNICATEUR professionnel essaiera d’évi-


ter les pièges suivants, qui semblent tout bêtes mais qui ne
servent pas beaucoup à la Communication. Si nous les
appliquons, nous pouvons courir le risque de perdre notre
temps, bien que nous pensions avoir rempli notre mission.

Quelques formes de – mal – transmettre un message


1. Lu.
Il est rédigé par écrit et le COMMUNICATEUR pro-
nonce directement son message.

Avantages :
Des mots clés peuvent être soulignés, en majuscules ou
en caractères gras, pour leur donner une emphase.
Le COMMUNICATEUR se concentre dans sa lecture.
Il n’y a pas d’erreur dans ce qu’il veut réellement dire.

Désavantages.
Le langage est artificiel.
Le COMMUNICATEUR n´est peut-être pas un orateur
excellent.
Le risque de perdre l’attention de son public
Le risque que le message soit ennuyeux

291
2. Mémorisé.
Rédaction préparée dans l’esprit de l’émetteur.

Avantages.
Presque aucun

Désavantages.
Inflexion de la voix (peu de variété),
Une faute de la mémoire,
Oubli d’un mot et rupture de la séquence de proposi-
tions.
Nous pouvons tomber dans la récitation.
Une intervention peut perturber l’émetteur, avec le ris-
que de perdre le fil du message.

3. Un discours – entièrement – improvisé.


L’improvisation consiste à "réaliser" quelque chose que
nous faisons tous les jours sans nous en rendre compte ;
c’est-à-dire expliquer ou exposer un fait, une pensée, et
l’habiller avec les mots de notre lexique habituel.

Avantages.
Il n’a pas de structure réelle
Un langage très quotidien.

Désavantages.
On peut tomber dans la redondance.
Un excès de répétitions et un manque de vocabulaire,
Incohérence, entre une proposition et une autre.

Donc attention avec la forme que nous choisissons.

292
Matériel d’appui.
Phrase clé
J’utilise seulement le matériel qui est indispensable.
Chaque élément doit servir un propos.

L’information doit se limiter selon le critère du COM-


MUNICATEUR. Il peut sélectionner l’appui didactique
avec lequel il veut développer son sujet, étant appuyé par :
une ardoise, un projecteur, des diapositives, un flip-chart,
un vidéo, etc. Mais le plus simple, le mieux.

Phrase clé
Avec transparences et diapositives, éteindre ou cacher
la projection quand elles ne sont pas utilisées.

Phrase clé
Les projecteurs ne disposent pas un système de pause
facile à manipuler. Donc soyez préparé, avec un livre,
ou même une casquette de base-ball pour placer devant
la lentille avec facilité.

La construction du scénario.
C’est une préparation du "film" de la présentation.

Exactitude.
Ici nous devons nous préoccuper de chacun des mots
que nous exprimons. Dans la rédaction il faut éviter des
mots superflus, et utiliser un mode actif qui entremêle af-
firmations et questions.

Clarté.
Une exposition est basée sur des mots et des phrases
qui attirent l´attention par leur précision. Veiller à ce que

293
les mots manifestent une fonction clé dans la conclusion
ou le terme d’un discours.

Originalité.
L’expression de chaque individu, de façon à ce qu’il
développe un sujet de sa préférence ou imposé ; qui utilise
l’information qu´il considère convenable et à sa manière.

Phrase clé
Je ne dois pas, sauf si je suis déjà un COMMUNICA-
TEUR expert, essayer d’être trop original

294
Un squelette de scénario.

De brefs trucs pour préparer une présentation.


Nous devons tenir en compte les points suivants :
- Fixer l’idée centrale au moyen d’un but concret et
précis du message, en nous demandant qu´est ce
que le COMMUNICATEUR veut dire au public.
- Développer l’idée centrale en utilisant les critères
chronologiques, logiques, tactiques ou stratégiques
qui sont utilisés pour que ce soit compréhensible le
sujet.
- Résumer l’idée principale en des phrases faciles de
comprendre et de se rappeler (3 ou 4 points basi-
ques).

Une introduction.
Ce qu’il ne faut pas faire : tenons en compte que le but
de l’introduction est de capter l’attention de l’audience au
moyen de l’établissement d’un sujet dans une forme claire
et attractive.

Par conséquent ce qu’il ne faut pas faire se résume dans


les points suivants.

Des préambules excessivement longs, commencer avec


des circonlocutions embarrassantes ou de banales excuses,
commencer avec une histoire drôle, (puisqu´en général
nous ne sommes pas capables de raconter une anecdote),

295
de dédier aux interlocuteurs des compliments excessifs qui
peuvent apparaître comme feints.

Ce qu’il faut faire.


- Se rapporter au sujet en étant brefs, explicites et
pratiques.
- Se rapporter à la personne ou à notre propre per-
sonne, avec modestie et sincérité.
- Formuler une question. Ce peut être l’une des mé-
thodes les plus sûres et simples pour ouvrir l’esprit
des interlocuteurs et pour capter leur attention.
- Énoncer une proposition surprenante ("choc tech-
nique"), qui consiste à exprimer un commentaire
risqué à propos de faits déterminés.
- Employer une citation célèbre (ou pas).
- Annoncer combien de temps l’exposition va durer

Corps de la présentation
C’est la partie où l’information est transmise. Ni dans
l’introduction ni dans la conclusion.

Conclusion.
C’est le point stratégique d’un discours, puisqu´il se dit
à la fin, les derniers mots qui s’expriment restent dans la
mémoire de l’auditoire pour long temps. Il est recomman-
dable qu´elle contienne les aspects suivants :
- Le bref rappel des diverses étapes parcourues.
- Formuler le point de vue du COMMUNICATEUR
- Si la nature du sujet le requiert, conclure avec un
défi ou un conseil

296
- Utiliser une phrase vigoureuse, une formule vail-
lante, un rendez-vous éloquent, une question où
l´auditoire pense à la solution, réfléchit ou analyse
ce qui lui est demandé, ou bien faire une exhorta-
tion.
- Répéter les points et les mots clés

Un bon COMMUNICATEUR domine ces sujets, mais


parce qu´il a eu à les pratiquer. Rappelons qu’aucun de
nous ne naît avec un don spécial. Il faut pratiquer et prati-
quer. La bonne nouvelle consiste en ce que cela finit par
fonctionner.

297
Le Soin de l’Expression Corporelle

Nous continuons d’insister plusieurs fois sur les aspects


basiques, jusqu’à ce que ceux-ci restent gravés dans notre
esprit conscient bien sûr, mais surtout dans l’inconscient,
pour qu’ils se convertissent en réflexes, pour que nous
n’ayons pas à penser avant d’agir, pour qu’on ne nous
prenne pas au dépourvu.

Quelques commentaires complémentaires


Le langage d’un COMMUNICATEUR qui représente
une entreprise doit se soigner au maximum, sa forme de
communication n’est pas seulement parlée ou écrite, il
communique aussi au moyen des expressions corporelles
et même avec les silences.

Il est important d´être conscient de comment une ex-


pression peut être interprétée par l’audience en bien ou en
mal. La CNV est partie importante du système humain de
communication, elle engendre des perceptions.

Les états d’âme s’expriment au moyen de gestes in-


conscients et parlent à l’Audience pour nous. Dans
n’importe quelle situation de Communication qui se res-
pecte il y a des aspects qui doivent se soigner comme les
gestes, la forme de s’habiller et jusqu’à l’odeur.

Nous voyons que la CNV est quelque chose de com-


plexe, mais rappelons que la CNV peut ajouter ou enlever
de la crédibilité au COMMUNICATEUR.

299
Le COMMUNICATEUR doit se mettre dans la peau de
l’audience. Si le COMMUNICATEUR se sent inconforta-
ble, nerveux ou s´il ne prête pas trop d’importance à
l’audience, l’audience – à travers le non-verbal – se sentira
de la même manière ; c’est-à-dire se rendra compte que ce
n’est pas important pour le COMMUNICATEUR et par la
même raison elle se découragera et ne se trouvera pas dans
une bonne disposition pour participer.

En revanche quand un COMMUNICATEUR parle


avec enthousiasme et connaissance apparente du sujet –
même si ce n´est pas vrai – l’audience sera participative.
Cependant une attitude fière et méprisante parlera mal non
seulement du COMMUNICATEUR mais de l’entreprise
que celui-ci représente.

Phrase clé
La mise en phase avec les interlocuteurs n’est pas une
simple image intellectuelle.

Il est d’une importance suprême de voir qu´une présen-


tation excellente peut être mal perçue quand le
COMMUNICATEUR n’est pas bien préparé. Le COM-
MUNICATEUR doit être motivé – ou le paraître – et ravi
de présenter – ou l´apparenter-. Il doit être aussi une per-
sonne croyable – ou le faire croire – ce qui dépend –
moins que l´on ne pense – de la connaissance qu’il a du
sujet dont il parle.

Quand le COMMUNICATEUR n’a pas une pleine


connaissance de ce qu’il va parler – ce qui arrive sou-
vent –, et il ne domine pas encore sa composante non-
verbale, cela est visible pour l’audience, donc il vaut
mieux dominer ce que l’on dira devant l’auditoire (20 %
de Fond). Il est aussi recommandable de préparer un scé-

300
nario du discours avec des phrases générales et les essayer
mais sans les apprendre de mémoire. Mais surtout, être
concentré sur le non-verbal.

Phrase clé
Se rappeler toujours la règle des 20-20-60

Le Visage
Le visage doit refléter confiance et simplicité, l’abus
dans les gestes peut être perçu comme un jeu d´acteur,
dans le mauvais sens du mot.

Phrase clé
Si vous sentez que votre sourire peut apparaître
comme forcé : ne souriez pas !

Phrase clé
Tenir en compte que l´on peut sourire avec le corps

La Vue
Le principal est d’établir un contact visuel avec les
membres de l’audience. Chercher un point fixe au fond de
la salle ou baisser le regard pour lire le discours ou pour
fixer la table ou un bureau est un recours très utilisé pour
fuir la nervosité ; cependant, pour l´audience cet acte peut
arriver à dénoter un désintérêt ou un manque de connais-
sance du sujet abordé. De la même manière regarder
l’auditoire peut aider à détecter son degré d’intérêt. De
fait, nous pensons que c’est la seule façon de savoir com-
ment ils réagissent.

La Posture
En face d’un auditoire il faut se montrer relâché et natu-
rel (évidemment cela est extrêmement compliqué). Des

301
attitudes figées ou trop étudiées peuvent sembler excessi-
ves pour l’audience et pourraient ruiner la spontanéité du
message qui veut être transmis. Pour une petite audience
informelle le mieux est de rester assis. Pour une audience
nombreuse ou sérieuse il est plus recommandable de rester
débout. Quand nous serons de grands spécialistes, nous
pourrons oser aller nous asseoir sur la table, etc. Mais cela,
quand nous serons de grands spécialistes.

Pour rompre avec l’inertie d’un discours étendu ou pro-


longé en face d’un large auditoire le mieux est de se
mouvoir sans montrer de nervosité et en veillant à ce que
les mouvements soient réalisés uniquement pour souligner
le message qui veut être transmit.
Rappelons que la CNV aide à renforcer le verbal.

Phrase clé
Ce que vous pensez est insignifiant. L’important est ce
que les gens vont percevoir. Donc concentrez-vous sur
ça.

302
Parler devant un groupe de personnes

Le faire avec naturel et aisance n’est pas une tâche fa-


cile. C´est clair.

Les derniers points clés


Il devient nécessaire d’utiliser une série de stratégies
qui renforcent et complètent notre message, en même
temps qu’elles attirent et nourrissent l’attention des inter-
locuteurs. Voyons certains de ces trucs très pratiques et
simples, que nous utilisons, nous les COMMUNICA-
TEURS formateurs.
Par exemple : mouvoir en excès les mains et les bras
peut arriver à fatiguer le public. Au contraire, avoir tout le
temps les mains dans les poches transmet une sensation de
lassitude.

Phrase clé
Pourtant, ces gestes peuvent être utilisés – entre les
mains d’un spécialiste – comme outil de renfort.

Plusieurs de ces habitudes gestuelles et postures


n’obéissent pas à un but déterminé, mais dans la majorité
des occasions cachent la crainte et la tension que provoque
parler devant un public.

Le langage du corps doit servir à établir et conserver le


contact avec l’auditoire, en employant tous ces recours qui
le favorisent et en évitant ce qui peut le perturber.

303
Le regard
Phrase clé
Le contact visuel s’établit avant que l´auditif.

Il est important de regarder tout le groupe avant de


commencer à parler et le long des séances de formation.
Cela implique de s’assurer que nous :
- Avons regardé tous les participants, au moins en
une occasion le long de la séance.
- Avons perçu les réactions que nos mots provoquent
dans chacun des assistants.

La posture
Phrase clé
La posture qui est adoptée doit être conforme à ce que
nous voulons dire.

Cette posture doit être.


- naturelle : le formateur doit se sentir confortable,
sans forcer les postures qui lui causent une tension,
ce que capterait rapidement le groupe.
- variable : conserver la même posture tout le temps
(par exemple : rester assis derrière la table durant
quelques heures) peut sembler monotone, ou indi-
quer le manque de flexibilité ou d’ouverture (ou
même la peur).
- Respectueuse avec le groupe

Les gestes
Les gestes accompagnent l’expression verbale.

304
Nous exprimons avec tout notre corps mais fondamen-
talement avec les mains, le visage, les bras, la tête et les
épaules.
Les gestes doivent être.
- Visibles : pas simplement ébauchés mais réalisés
dans leur intégrité pour qu’ils puissent être complè-
tement perçus par les interlocuteurs.
- Amples (même exagérés) : parce que nous sommes
devant un groupe de personnes et nous nous de-
vons nous assurer que tous les captent.
- Sélectifs : utiliser les gestes nécessaires ; un excès
de gestes sature, distrait et, même, rend nerveux
l’auditoire (sauf si c’est le but poursuivi, mais cela
est pour les spécialistes).

Le langage verbal
Ensuite nous rappelons le basique :

La voix
Les recours pour améliorer la communication sont :
- Parler avec une voix claire et forte.
- Vocaliser et prononcer convenablement.
- Ne pas réduire l’intensité à la fin des phrases.

Respiration
Il convient de respirer fréquemment. Il est important de
ne pas utiliser de phrases trop longues, et de réaliser des
pauses et des silences le long de la locution.

Phrase clé
Ne jamais confondre la forme avec le but final. Nous ne
sommes pas dans une compétition d’art oratoire !

305
Phrase clé
Si de plus, nous présentons dans une langue qui n’est
pas la nôtre, diviser la longueur des phrases par deux
ou par trois.

Locution
- Changez le rythme du discours :
- Si l’attention des interlocuteurs diminue, parlez
plus lentement.
- Parlez lentement quand il s’agit d’expliquer quel-
que chose de difficile ou de compliqué
- Variez l’intonation.

Phrase clé
Attirez l’attention tout en parlant. Il s’agit, avant tout,
de casser la monotonie et de faire que l’auditoire s’in-
téresse à ce que l’on dit.

Utilisez toutes les possibilités quand vous parlez : inter-


rogez, faites des exclamations, affirmez ou niez ; le public
doit capter ces différences quand le formateur parle.
Prononcez des mots ou de plus grandes phrases pour atti-
rer l’attention.

Phrase clé
Placez des silences (jusqu’à 2 ou 3 secondes), bien
qu’ils semblent interminables, surtout pour vous. Ces
silences ont le but de :
- Permettre que les interlocuteurs assimilent ce qu’ils
viennent d’entendre, en relâchant un peu l’at-
tention.
- Attirer attention des participants.

306
- Permettre au formateur d’organiser ses idées.

Vocabulaire
Phrase clé
Le langage doit s’adapter au groupe d’interlocuteurs.
Il ne s’agit pas d’un concours d’art oratoire. Il s’agit
de parler avec le même style que les participants.
- varié : riche en termes, avec synonymes et sans
tomber dans des phrases toutes faites.
- approprié : utiliser les termes appropriés à chaque
chose, en les expliquant quand ils sont inconnus
des interlocuteurs.
- adapté : à l’auditoire, avec emploi de termes com-
muns mais sans tomber dans la vulgarité ou dans la
pédanterie.

Phrase clé
Il vaut mieux employer un vocabulaire "pauvre" et
l´enrichir par la suite que le contraire ; puisque nous
aurons engendré un MDV, possiblement négatif (: “re-
garde ce pédant !”)

Style
C’est la manière personnelle de s’exprimer.
- parlé
- journalistique : des phrases courtes et concises.
- personnel : chaque COMMUNICATEUR doit dé-
velopper avec le temps son propre style
d’expression, conformément à sa personnalité.

Mais c’est une autre histoire.

307
Communication formelle
dans un environnement "protégé"

Enfin, pour nous relaxer un peu après tant de théorie et


tant de complexité, la situation la plus confortable. Quand
je suis la vedette de la fête, nous disposons d’un appui et
peu importe ce que nous disons puisque le public est
« acheté ».

La situation "parfaite" (bien que non habituelle)


Nous expliquerons les suppositions les plus communes
quand nous avons à parler en public dans un environne-
ment formel. Ce sont de bonnes situations pour
commencer à pratiquer quelques suppositions basiques,
puisque d’une certaine manière nous travaillons “avec
filet”.

Donc si nous avons cette opportunité, c’est un bon ate-


lier d´exercices.

Nous commençons notre exposition, en parlant avec un


volume adéquat, avec une claire vocalisation et un ton
agréable. Nous devons nous exprimer avec naturel, et en
croyant en ce que nous disons, si c´est possible.

Phrase clé.
« Naturel » signifie cohérence entre le verbal et le non-
verbal.

309
Phrase clé.
Que nous croyions dans ce que nous disons n’est pas
vital. Le vital consiste en ce que la sincérité soit perçue.

Comme dans beaucoup de situations de la vie, nous de-


vons être un peu "psychologues" (savoir lire le langage
NV) et voir comment le public réagit, pour imprimer, dans
la mesure du possible, le bon ton, rythme et cadence à
notre exposition pour maintenir l’attention. Le moins
conseillé est d’accélérer ou "de" "courir" pour finir en
avance. Rappelons qu’ici nous avons l’opportunité de pra-
tiquer. Personne ne va nous contredire.

Phrase clé
Si nous ne dominons pas le rythme, mieux vaut être
lent que rapide.

Pour maintenir l’attention du public le mieux est de


faire de brèves pauses, d’utiliser des anecdotes. Ce que
nous devons écarter ce sont les phrases toutes faites et les
expressions rebattues. Cependant, en revenant à la cohé-
rence, des phrases toutes faites peuvent être utilisées, à
une condition, c´est de commenter que c’est précisément
cela, des phrases toutes faites. Cela peut même aider à
établir une complicité avec l’audience.

Phrase clé.
Des phrases normales, nuancées d´"incohérence" non-
verbale, produisent des situations d’humour et de dis-
tension. Mais seulement les employer si on est sûr de
l’impact.

Phrase clé.
Si on n´a pas envie de sourire, ou si on ne le sent pas
bien, alors NE SOURIEZ PAS. Il reste un % élevé de
capacité de transmission de sympathie.

310
Phrase clé.
Un sourire qui apparaît comme faux est contre-
indiqué.

Quand nous sommes devant l’interlocuteur, nous pou-


vons (je dirais que nous devons) laisser un peu d’un côté
l´élocution pure et nous concentrer sur la NV.

Ne soyons pas kamikazes, s’il y a une amplification,


nous devons vérifier les microphones pour qu’ils se trou-
vent dans un état parfait et fonctionnent correctement.
Parfois il y a du larsen.

Pour vérifier qu’ils fonctionnent, nous pouvons deman-


der au public.

Phrase clé
Pour les COMMUNICATEURs experts, ce n’est pas
un problème le fait de provoquer un petit incident
technique. Cela provoque une réaction émotive chez le
public. Mais seulement pour les experts !

Dépendant de la grandeur de la salle et du nombre d’in-


terlocuteurs, on peut intervenir sans micro, en donnant une
atmosphère plus proche et personnelle au discours. Mais il
faut s’assurer de que tout le monde écoute bien, sinon il
faudra utiliser un système de mégaphonie. L’utilisation de
moyens audiovisuels peut être d’un grand intérêt comme
complément à notre discours. En réalité, pour les non ex-
perts, nous recommandons de les utiliser toujours ; c’est
un bon truc. Cependant, préparez l’exposition comme si
les appuis audiovisuels n’existaient pas, pour qu’au cas où
ils tombent en panne, l’exposition ne se trouve pas trop
affectée.

311
Phrase clé.
Quand nous essayons de communiquer quelque chose
d’important, “Murphy” apparaît avec toute sa famille,
abîmant les projecteurs, les lumières et les micropho-
nes.

Évidemment, quand nous utilisons des moyens audiovi-


suels, il faut essayer de ne pas montrer le dos au public, et
ne pas se placer devant le faisceau de lumière.

Phrase clé
Quand je travaille avec transparences ou diapositives,
je me place avec l’écran à ma main gauche et montre
avec le bras gauche. Cela évite d´avoir à croiser devant
le faisceau de projection.

Au cas où l´on ait des objets ou des pièces à montrer,


ceux-ci ne doivent pas être vus jusqu’au moment de leur
présentation, pour éviter la distraction du public. (Qui
n´est pas allé à une présentation et a passé tout son temps à
fixer ce nouvel ordinateur qu’ils vont présenter ou ce nou-
veau produit).

S’il y a des supports écrits, les remettre seulement en


leur moment, jamais au commencement.

Il est important de contrôler le temps de durée de notre


exposition, et l’adapter au temps dont nous disposons.
Pour cela il est fondamental de commencer avec ponctua-
lité. Si nous ne contrôlons pas bien le temps de forme
"intuitive" nous pouvons amener une petite horloge, mais
sans la regarder ostensiblement (c’est un bon exercice).

Ce serait un symptôme de nervosité et donnerait l’im-


pression de vouloir finir tôt (ce qui probablement est le
cas, mais il ne faut pas le montrer). S’ils interrompent, ne

312
devenez pas nerveux – en réalité, ne le montrez pas – et
ignorez les commentaires ou "les attaques" qui peuvent
venir du public. S’ils sont très insistants, priez-les qu’ils
abandonnent la salle, ou donnez l’ordre aux services cor-
respondants de sécurité pour qu’il le fassent. Mais si votre
budget ne permet pas d´embaucher des videurs, il faudra
penser à quelque chose de plus pratique (toujours rattaché
à la partie NV de la communication).

Tout autre problème qui peut surgir – et selon Murphy,


il surgira – (rester sans son ou sans lumière.) doit calme-
ment être traité, et on ne doit pas transmettre la nervosité
que nous pouvons avoir au public (attention avec le non-
verbal). Il faut les tenir informés à chaque instant pour la
tranquillité de tous. Si le problème persiste on peut consi-
dérer l’acte comme fini.

Phrase clé
Je ne peux pas cacher un problème évident. Je ne
pourrai jamais !

En parlant de conclure des actes, ne dites jamais de


phrases qui laissent entendre qu’on va terminer notre ex-
position, quand il manque encore beaucoup pour cela
(pour finir. pour conclure. je vais finir par dire.). On crée
une attente qui peut être négative pour votre exposition.

Phrase clé
Si votre public a été "acheté", tout ce que nous avons
dit est redondant. Mais cela n’est pas habituel, aussi
soyons toujours préparés pour le "pire".

À la fin, il faut finir avec un bref résumé de la même,


en insistant sur les points plus importants de la même.
C’est quelque chose de basique, que nous parlions 5 minu-
tes ou 5 heures.

313
Phrase clé
Quand je vais dire quelque chose, je l´annonce. Quand
j’ai fini, je répète. En définitive, il faut dire les choses
trois fois.

Et, à propos des 5 minutes ou les 5 heures, si vous êtes


enclins aux discours interminables, essayez de vous rappe-
ler la dernière fois que quelqu’un vous a raconté quelque
chose de passionnant durant 5 heures. Je suppose que ce
n´est pas habituel. Je me souviens personnellement de peu
de situations de ce type, aussi mettez-vous dans les sou-
liers de vos interlocuteurs et ne leur abîmez pas la soirée.

314
Brèves conclusions

Nous sommes arrivés à la fin du sujet, en essayant de


couvrir les aspects principaux de la Communication.

Comme nous le commentions au début, nous nous som-


mes concentrés sur les aspects les plus habituels de la
communication interpersonnelle.

Afin de disposer de modèles applicables de pensée,


nous avons essayé de simplifier les bases théoriques, bien
que pas trop, pour ne pas engendrer de malentendus.

À la fin, nous nous rendons compte qu’il ne semble pas


si "difficile" de communiquer (ou Communiquer) si nous
tenons en compte une série de points.
- La Communication peut être quelque chose de bon
ou de mauvais. Essayons que ce soit quelque chose
de bon tant pour nous que pour les autres. A long
terme nous nous bénéficierons tous de cela.
- Si on n’est pas un Communicateur né, pas de pro-
blème. Presque personne ne l’est.
- Si on n’est pas un modèle d’éloquence née, pas de
problème. Presque personne ne l’est.
- Mon succès dépend beaucoup du premier Moment
de Vérité.
- L’empathie et le respect de l´"autre" constituent
une bonne base pour communiquer bien.

315
- Notre communication humaine a ses racines dans
notre hérédité animale.
- Se rappeler toujours des 20-20-60.
- Il est plus facile de développer le non-verbal que le
verbal. De plus, c’est un canal de communication
beaucoup plus puissant.
- Penser toujours à la cohérence de l’ensemble de ma
communication.
- Si je les utilise bien, mes limitations peuvent se
convertir en avantages.
- Communiquer beaucoup ne signifie pas parler
beaucoup.
- Un bon « causeur » est basiquement quelqu’un qui
écoute.
- Rappelons le processus de perte de communication
avec le ratio un 7/1
- Le COMMUNICATEUR expert ne doit pas abuser
de son habileté. Un jour il se heurtera à un COM-
MUNICATEUR plus ou mieux entraîné.
- La pratique est la chose qui nous permettra de pro-
gresser. Mais commençons doucement.

316