TRABAJO FINAL

GERENCIA DEL SERVICIO I

Por
RAFAEL ALEXANDER SALAZAR SALAZAR

Docente:
Fausto Maussa Pérez
Asignatura:
Especialización En Gerencia Del Servicio

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
Medellín
Antioquia
06 de Marzo del 2019
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 4
¿Quiénes Somos? ........................................................................................................................... 5
Funciones ................................................................................................................................... 5
Antecedentes ............................................................................................................................. 6
Misión ............................................................................................................................................. 7
Visión .............................................................................................................................................. 7
Valores............................................................................................................................................ 7
Planeación Estratégica ................................................................................................................... 8
Lineamientos Estratégicos ............................................................................................................. 9
Objetivos Estratégicos ................................................................................................................ 9
Política Del Sistema Integrado De Gestión -SIG- ...................................................................... 10
Política De Integridad Y Gestión Del Riesgos De Corrupción ................................................... 11
Las 7 P De Colpensiones ............................................................................................................... 11
Personas ................................................................................................................................... 11
Producto ................................................................................................................................... 12
Precio........................................................................................................................................ 14
Plaza ......................................................................................................................................... 14
Promoción ................................................................................................................................ 19
Proceso ..................................................................................................................................... 19
Perceptible ............................................................................................................................... 21
Momentos de verdad ................................................................................................................... 21
Momentos De Verdad En PAC Atención Presencial ................................................................. 21
Zona De Atención Telefónica ................................................................................................... 23
Ciclo del servicio PAC atención presencial ................................................................................. 1
Ciclo del servicio PAC atención presencial ................................................................................. 5
Encuesta de satisfacción ............................................................................................................ 5
Ciclo del servicio PAC zona de atención telefónica .................................................................... 2
Ciclo del servicio PAC zona de atención telefónica .................................................................... 5
Cultura organizacional.................................................................................................................... 5
Identidad de los miembros: ....................................................................................................... 1
Énfasis de grupo: ........................................................................................................................ 1
Enfoque a las personas: ............................................................................................................. 2
 Integración de unidades: ............................................................................................................ 2
Control:....................................................................................................................................... 2
Tolerancia de riesgo: .................................................................................................................. 3
Criterios de Recompensa: .......................................................................................................... 3
Tolerancia a conflictos:............................................................................................................... 4
Orientación a medios y fines: ..................................................................................................... 4
Enfoque de sistemas abiertos: ................................................................................................... 4
¿Quiénes Somos en Colpensiones? ............................................................................................ 5
¿Qué es lo que más nos gusta en la Dirección Regional Antioquia? ......................................... 5
¿Por qué me siento orgulloso de Colpensiones? ....................................................................... 6
¿Defina en una palabra Colpensiones? ...................................................................................... 6
Según lo aprendido que tiene Colpensiones con Relación a la Gerencia de servicio: ................... 7
Anexos ............................................................................................................................................ 8
Anexo 1 Clasificación de los turnos por tipo de solicitud del usuario ........................................ 8
Anexo 2 Tipo de servicio ............................................................................................................ 8
Anexo 3 Detalles de servicio-Atril sistema de turnos................................................................. 8
Bibliografía ..................................................................................................................................... 9
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo se realizó aplicando los conceptos vistos durante la asignatura

de Gerencia del Servicio, incorporados a la empresa COLPENSIONES;
analizando desde una perspectiva general aspectos como la presentación general
de la empresa, la planeación estratégica, el diagnóstico de las 7 P y las
características de la cultura organizacional; y desde una perspectiva específica el
punto de atención PAC Rionegro perteneciente a la regional Antioquia en los
aspectos de identificación y análisis de los momentos de verdad, el ciclo de
servicio, también las características de la cultura organizacional a nivel de la
regional Antioquia y por último el análisis de lo que tiene la entidad con relación a
la gerencia de servicio.

Para la realización del análisis es bueno tener en cuenta características que lo

diferencian de otros PACs de la regional, como son: la cultura de la región,
población objeto, volumen de visitas, el horario de atención al público 8:00 am a
12:30 m y de 2:00 pm a 4:pm (otros pacs tienen atención continua), 9 empelados
asignados al PAC y la misma ubicación, ya que este se encuentra ubicado dentro
del centro comercial San Nicolás del municipio de Rionegro lo que brinda un
aspecto de comodidad para la atención de los ciudadanos.
 ¿Quiénes Somos?

La Administradora Colombiana de Pensiones - Colpensiones, es una empresa

industrial y comercial del Estado que está administrada como entidad financiera
de carácter especial, vinculada al Ministerio de Trabajo.

De conformidad con el Artículo 155 de la Ley 1151 de 2007, la Administradora

Colombiana de Pensiones - Colpensiones, hace parte del Sistema General de
Pensiones y tiene por objeto la administración estatal del Régimen de Prima
Media con Prestación Definida, las prestaciones especiales que las normas
legales le asignen y la administración del Sistema de Ahorro de Beneficios
Económicos Periódicos de que trata el Acto Legislativo 01 de 2005, en los
términos que determine la Constitución y la Ley, en su calidad de entidad
financiera de carácter especial.

El patrimonio de la entidad estará conformado por los activos que reciba para el
funcionamiento y la acumulación de los traslados que se hagan de otras cuentas
patrimoniales, las transferencias del Presupuesto General de la Nación, los
activos que le transfiera la Nación y otras entidades públicas del orden nacional y
los demás activos e ingresos que a cualquier título perciba.

Funciones

De conformidad con el Artículo 5 del Decreto nº 4936 del 29 de diciembre de

2011, las principales funciones de Colpensiones son:

● Administrar de manera independiente de su patrimonio los recursos

correspondientes al Régimen de Prima Media con prestación definida, de
conformidad con la ley.

● Administrar de manera independiente de su patrimonio el portafolio de

inversiones, ahorros y pagos del Sistema de Ahorros de Beneficios
Económicos Periódicos, así como los incentivos otorgados por el Gobierno
Nacional para el fomento de esta clase de ahorro a cargo de la
Administradora Colombiana de Pensiones - COLPENSIONES.
 ● Diseñar y adoptar estrategias para el otorgamiento de servicios adicionales
o complementarios para el uso y disfrute de sus afiliados, ahorradores,
pensionados y beneficiarios, tales como: servicios de pago, transacciones
virtuales o tarjetas monederos, para lo cual podrá celebrar convenios con
establecimientos públicos o privados, cajas de compensación, entre otros.

● Realizar las operaciones de recaudo, pago y transferencias de los recursos

que deba administrar. Para este efecto podrá hacerlo directamente o por
medio de terceros, asociándose, celebrando acuerdos de colaboración
empresarial, efectuando convenios o contratando con instituciones
financieras o sociedades que presten servicios de administración de redes
de bajo valor. También podrá realizar estas operaciones directamente, de
acuerdo con las normas vigentes, siempre y cuando demuestre que está
en condiciones de hacerlo a costos inferiores que los que encuentre en el
mercado.

● Gestionar la historia laboral y pensional los registros de sus beneficiarios,

adelantar los registros de novedades, analizar la consistencia de
información y realizar el manejo, la conservación y la custodia documental.

● Administrar la nómina de las personas a quienes se les reconozcan

beneficios y prestaciones, gestionar las novedades, liquidar, verificar y
pagar las correspondientes prestaciones y beneficios.

● Elaborar y mantener actualizados los cálculos actuariales con el fin de

cuantificar el pasivo pensional de las mesadas actuales, de las futuras, de
conmutaciones pensionales, bonos, cuotas, y realizar los demás cálculos
que sean necesarios de conformidad con las normas legales.

Antecedentes

Para la administración del RPM COLPENSIONES definió e implemento la

estrategia institucional de Transformación, que contempla las siguientes etapas:
 Misión

Somos la empresa estatal, que como parte del sistema de protección para la
vejez, administra integralmente el Régimen de Prima Media con prestación
definida (RPM), y el servicio social complementario de ahorro de beneficios
económicos periódicos (BEPS), generando valor agregado y servicios con
innovación para contribuir a mejorar la calidad de vida de los colombianos.

Visión

Colpensiones contará en el 2018 con una cultura empresarial caracterizada por el

trabajo en equipo, el crecimiento personal y profesional de su talento humano y
logrará ser reconocido por la transparencia, excelencia y calidad en la prestación
de los servicios, generando confianza de los empleadores y los ciudadanos en la
empresa.

Valores
En COLPENSIONES los valores institucionales son entendidos como el conjunto
de principios que rigen las actuaciones de todos los servidores públicos y
contribuyen a generar identidad organizacional como personas y como empresa.

Están orientados a propiciar un adecuado ambiente de trabajo que permita

mejorar el desempeño y lograr la máxima calidad en la prestación de nuestros
productos y servicios. En Colpensiones, los valores se manifiestan en una forma
de ser:

“Como personas, y como empresa, somos íntegros y nos debemos a nuestra

palabra y compromiso”, por ende, los valores corporativos son:

Respeto: trabajemos en armonía y reflejemos el mismo trato hacia los

ciudadanos y demás grupos de interés.

Solidaridad: demostremos nuestro sentido social contribuyendo con la calidad de

vida de los trabajadores colombianos y del talento humano interno, buscando
siempre ir más allá.

Confianza: actuemos con convicción, articulemos el trabajo a través de los

procesos y entreguemos insumos de calidad para generar confianza en nuestros
usuarios.

Integridad: hagamos siempre lo correcto, caractericémonos por actitudes que

consoliden nuestra identidad institucional, siendo éticos, responsables, honestos y
transparentes.

Excelencia: que la suma de esfuerzos individuales se exprese en resultados

colectivos para hacer de Colpensiones una excelente empresa.

Planeación Estratégica

Teniendo en cuenta las bases del actual Plan Nacional de Desarrollo (2019-2022)
denominado “Pacto por Colombia, Pacto por la Equidad”, Colpensiones se
encuentra ubicada en el capítulo Pacto por la equidad: política social moderna
centrada en la familia, eficiente, de calidad y conectada a mercados.
Dentro de este pacto, Colpensiones centrará su gestión en el punto F., Trabajo
decente, acceso a mercados e ingresos dignos, el cual tiene como objetivo
avanzar hacia un país con mayor equidad de oportunidades reales para todos y
requiere que la mayoría de su fuerza laboral se encuentre en inclusión productiva.
Esto significa que los trabajadores rurales y urbanos, independientes o
dependientes, devenguen ingresos suficientes y sostenibles, accedan a los
sistemas de protección social y se integren de forma exitosa a las cadenas
productivas. Esto se logra a través de trabajos formales y la promoción de los
principios del Trabajo Decente.
Como contribución a promover el acceso de la población a esquemas de
protección social, Colpensiones trazó una meta de 1.200.000 ahorradores en el
programa BEPS para el año 2022 que mejorará las condiciones de protección a la
vejez para los colombianos que no cuenten con la posibilidad de pensionarse en
el sistema de pensiones, ya sea público o privado. A continuación, se resume este
importante compromiso:

Lineamientos Estratégicos

● Resolver la totalidad de las solicitudes presentadas de forma integral,

oportuna y con un sello de calidad.
● Poner en primer lugar los derechos de los ciudadanos con base en la
Constitución y la ley.
● Adoptar las mejores prácticas del sector privado para fortalecer y/o mejorar
la gestión pública de la empresa.
● Optimizar las políticas de talento humano y convertir a Colpensiones en el
mejor lugar para trabajar.

Objetivos Estratégicos
Política Del Sistema Integrado De Gestión -SIG-

La Administradora Colombiana de Pensiones – Colpensiones, en el marco de su

misión y visión, se compromete a implementar y mejorar continuamente el
Sistema Integrado de Gestión cumpliendo con los requisitos legales y articulando
las operaciones, procesos y servicios hacia una gestión altamente efectiva que
ofrezca beneficios evidentes para los ciudadanos basados en las mejores
prácticas proporcionadas por los modelos de gestión aplicables.

● Propiciar una cultura de control que contribuya al cumplimiento de las

funciones de la empresa.
● Orientar y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y
satisfacción social en la prestación de los servicios.
● Promover la disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información
que se maneja en los procesos y operaciones.
● Prevenir las lesiones, accidentalidad y enfermedades laborales de los
empleados.
 ● Reducir y prevenir la contaminación y los impactos negativos sobre la
naturaleza y las personas.

Política De Integridad Y Gestión Del Riesgos De Corrupción

La política está compuesta por un conjunto de acciones que pretenden promover

la transparencia y la integridad; desarrollar la actividad de Colpensiones en
condiciones de legalidad; construir confianza con el ciudadano y proteger el
patrimonio público y los recursos de los trabajadores, pensionados y empleadores
frente a maniobras al margen de la ley.

Así mismo, la política se fundamenta en la Infraestructura Ética, referida a los

elementos objetivos y normativos que regulan la conducta oficial de los servidores
y colaboradores de Colpensiones, así como de los ciudadanos, usuarios,
ahorradores y pensionados:

● Valores institucionales: Respeto, Solidaridad, Confianza, Integridad y

Excelencia.
● Elementos Formales: Código de Conducta, Ética y Buen Gobierno, Pacto
de Integridad y Transparencia, Ley disciplinaria, matriz de riesgos y la
estructura de responsabilidad.

Las 7 P De Colpensiones

Personas

Colpensiones a partir de la consolidación institucional prevista para 2015, contará

con una cultura empresarial caracterizada por el trabajo en equipo, el crecimiento
personal y profesional de su talento humano. Ofreciendo a sus colaboradores
optimizar las políticas de talento humano y convirtiéndose en un lugar atractivo
para trabajar. Buscando cada vez más Incorporar, desarrollar, fortalecer y retener
el recurso humano con las competencias adecuadas.
La Renovación de la cultura organizacional y el fortalecimiento de las políticas de
desarrollo del talento humano buscan fortalecer la apropiación e identidad de la
cultura corporativa basada en los valores organizacionales, Logrando ser
reconocidos por la transparencia, excelencia y calidad en la prestación de los
servicios, comprometiéndonos a resolver la totalidad de las solicitudes
presentadas de forma integral, oportuna y con calidad.

Producto

De conformidad con el Artículo 155 de la Ley 1151 de 2007, la Administradora

Colombiana de Pensiones - Colpensiones, hace parte del Sistema General de
Pensiones y tiene por objeto la administración estatal del Régimen de Prima
Media con Prestación Definida, las prestaciones especiales que las normas
legales le asignen y la administración del Sistema de Ahorro de Beneficios
Económicos Periódicos de que trata el Acto Legislativo 01 de 2005, en los
términos que determine la Constitución y la Ley, en su calidad de entidad
financiera de carácter especial. Actualmente Colpensiones cuenta con 31 trámites
inscritos en SUIT y 1 OPA (Otro Procedimiento Administrativo), de los cuales 30
corresponden al Régimen de prima media y 2 a Beneficios Económicos
Periódicos – BEPS, así:

 Régimen de prima media:

Trámites generales

● Actualización de datos del afiliado

● Actualización de datos del empleador
● Afiliación al Régimen de Prima Media con Prestación Definida
● Recuperación de semanas
● Retracto y anulación de afiliación a pensión en el Régimen de Prima Media
● Traslados de régimen pensional

Trámites gestión de novedades de nómina

 ● Cancelación afiliación y/o Libranzas a Asociaciones y Cajas de
Compensación
● Escolaridad y modificación condición
● Modificar datos básicos y de identificación
● Pago a beneficiarios (Valores girados después del fallecimiento)
● Pago a herederos (Mesadas no cobradas antes del fallecimiento)
● Pagos en el exterior
● Reactivación pensión y/o beneficiario incremento
● Reingreso pensión y/o beneficiario incremento
● Reintegros por mesadas no cobradas e indemnización sustitutiva
● Retiro pensión y/o beneficiario incremento
● Traslado de cuenta de pago pensión
● Traslado Entidad Promotora de Salud EPS y devolución de aportes en
salud

Trámites de beneficios y prestaciones

● Convalidados no vinculados con aportes

● Devolución a terceros de aportes realizados al Régimen de Prima Media
con Prestación Definida
● Incapacidad temporal en caso de enfermedad o accidente de origen común
● Calificación de pérdida de capacidad labora
● Indemnización sustitutiva de la pensión de vejez, invalidez o sobrevivientes
en el Régimen de Prima Media
● Novedad de retiro retroactivo de trabajadores del Régimen de Prima Media
con Prestación Definida
● Pensión de invalidez en el Régimen de Prima Media con Prestación
Definida
● Pensión de sobrevivientes y sustitución pensional en el Régimen de Prima
Media
● Pensión de vejez en el Régimen de Prima Media
● Pensiones especiales de vejez en el Régimen de Prima Media
● Reconocimiento de auxilio funerario en el Régimen de Prima Media
● Corrección de historia laboral
● OPA: Corrección de historia laboral

 Trámites de Beneficios Económicos Periódicos -BEPS-

 ● Destinación de recursos del servicio social complementario de Beneficios
Económicos Periódicos (BEPS).
● Vinculación y actualización de datos en el servicio social complementario
de Beneficios Económicos Periódicos BEPS.

Precio

Los aportes a seguridad social correspondientes a Pensión para los dependientes

serán aportados de la siguiente forma:

Concepto/Responsable Empleador Trabajador Total

Pensión 12% 4% 16%

Las tarifas o porcentajes señalados se deben aplicar sobre una base que
determina la ley.

El ingreso base de cotización ha de ser el monto del salario del trabajador,

excluyendo aquellos pagos que la ley o las partes han considerado como no
constitutivos de salario.

Los porcentajes de cotización al sistema de seguridad social en los trabajadores

independientes es el mismo, sólo que la totalidad de los pagos debe asumirlos el
trabajador independiente:

Concepto/Responsable Independiente Total

Pensión 16% 16%

El ingreso base de cotización de los trabajadores independientes está contenido

en el artículo 135 de la ley 1753 de 2015. Antes de esa fecha esa base de
cotización no estaba reglamentada excepto doctrinalmente.

El ingreso base de cotización no puede ser inferior a un salario mínimo ni mayor a

25 salarios mínimos.

Plaza
Teniendo en cuenta la importancia de brindar mecanismos que permitan el
acceso de los ciudadanos y grupos de interés a información y diferentes servicios,
Colpensiones cuenta con diferentes canales de atención, entre ellos, los Puntos
de Atención RPM y BEPS, Portal Web y Contact Center.

Puntos De Atención RPM

Actualmente la entidad cuenta con Puntos de Atención al Ciudadano en 8

Regionales del país, los cuales permiten atender de manera personalizada a los
afiliados, pensionados, empleadores y ciudadanos en general, los mismos se
encuentran distribuidos a nivel nacional de acuerdo a la densidad poblacional y
las necesidades de cada región.

Los 85 puntos de atención del canal presencial se encuentran conformados por

las 8 Direcciones Regionales mencionadas, quienes articulan y administran 74
Puntos de Atención y 3 centros de radicación jurídica y de correspondencia. De
acuerdo con lo anterior, COLPENSIONES tiene presencia en Bogotá y en los 32
Departamentos de Colombia, para cada uno de las Regionales de la siguiente
manera:

Portal Web Colpensiones

En la búsqueda de asegurar mecanismos que permitan brindar una adecuada

atención a los ciudadanos, la Administradora Colombiana de Pensiones,
Colpensiones, cuenta con una página de internet en donde los mismos pueden
acceder desde cualquier lugar a información sobre productos y utilización de
servicios. El ingreso a este canal se da a través de la dirección
www.colpensiones.gov.co.
Teniendo en cuenta las diferentes necesidades y perfiles de los ciudadanos que
consultan el canal web de Colpensiones, el portal está dividido en 6 segmentos,
cada uno identificado con un enlace que deriva del principal. Se establece un
diseño uniforme que permite la integridad de un portal intuitivo, agradable y
comprensible.

● Portal principal: www.colpensiones.gov.co

Información relacionada a Colpensiones como Entidad, su normatividad,
información financiera, contractual y de seguimiento y control.

● Pensiones y afiliaciones: www.colpensiones.gov.co/pensiones/

Contiene las características y la descripción de los trámites y servicios
relacionados a la afiliación y los tipos de pensión existentes en el Régimen de
Prima Media (RPM), administrada por Colpensiones.

● BEPS: www.colpensiones.gov.co/beps/
Características, descripción, canales de atención y novedades acerca del
programa de Beneficios Económicos Periódicos (BEPS).

● Educación y bienestar: www.colpensiones.gov.co/venportufuturo/

Campañas de bienestar, herramientas interactivas, elementos multimedia y
ayudas gráficas para explicar de manera didáctica las características del RPM y
BEPS, así como fomentar la educación financiera entre los ciudadanos.

● Empleador: www.colpensiones.gov.co/empleador/
Contiene información acerca de los trámites y procesos que pueden realizar las
empresas y empleadores con respecto a la afiliación y pensión de sus empleados.

● Oficina Virtual: www.colpensiones.gov.co/sede_electronica/

Segmento transaccional de Colpensiones en el que los ciudadanos mayores de
edad podrán consultar certificados y realizar los trámites que disponga la entidad.

Contact Center RPM

Es un centro de atención multicanal que permite implementar estrategias de

comunicación e información dirigida a los afiliados, pensionados, empleadores y
ciudadanos en general; atendiendo los requerimientos mediante la recepción de
llamadas, desarrollo de campañas (outbound), es decir, salidas de llamadas para
contactar a los ciudadanos, atención de audio líneas, atención del chat, correo
electrónico y video llamada del programa Colombianos en el Exterior, correo
electrónico Contact Center, envío de mensajes de texto y envío de mensajes de
voz, permitiendo así la ampliación de la cobertura no presencial.

Colpensiones ha implementado una variedad de servicios a través del Contact

Center, todo con el fin de generar un servicio a través de los canales telefónico y
virtual oportuno, cálido y amable. A continuación, se muestra los servicios
prestados a través de este canal de comunicación:

Red De Puntos De Atención Beps

Esta Red atiende los trámites de vinculación de ciudadanos, actualización y

modificación de datos, solicitudes de traslado a BEPS, solicitudes de destinación
de recursos para recibir el Beneficio Económico Periódico y/o su desistimiento,
recepción, respuesta o escalamiento de PQRS. La atención de los ciudadanos
para estos trámites se realiza en los Puntos de Atención. Enmarcados dentro del
concepto de “Red Integral de Atención y Servicio”, los canales de atención
presencial brindan orientación y asesoría de manera personalizada e inmediata a
todos los ciudadanos (vinculados o no vinculados) que así lo requieran,
adicionalmente, deben promover la cultura de ahorro ejecutando estrategias para
incrementar el porcentaje de ciudadanos ahorradores. La red integral de atención
y servicios estará compuesta por Puntos BEPS (Fijos y Mixtos) y gestores
(itinerantes, operativos, de aseguramiento y logísticos). El gestor BEPS es la
persona autorizada para divulgar y vincular los ciudadanos al Servicio Social
Complementario BEPS y dar acompañamiento para alcanzar los objetivos de
ahorro para la vejez.
En los Puntos BEPS se atiende a los ciudadanos interesados en el programa y a
los que sean convocados a través de las diferentes campañas de divulgación, que
para el efecto lleve a cabo COLPENSIONES. En la siguiente tabla se muestra la
distribución de los Puntos de Atención BEPS y gestores itinerantes por
regionales: La Red Integral de Atención y Servicios está conformada de la
siguiente manera:

Contact Center Beps

Es un centro de atención multicanal que permite implementar estrategias de

comunicación e información dirigida a los vinculados, ahorradores, indemnizados,
patrocinadores y ciudadanía en general; atendiendo los requerimientos mediante
la recepción de llamadas, desarrollo de campañas (outbound), es decir, salidas de
llamadas para contactar a los ciudadanos, atención de audio líneas, atención del
chat y correo electrónico, radicación de PQRS de respuesta NO INMEDIATA,
permitiendo así la ampliación de la cobertura no presencial.
Promoción

Colpensiones se da a conocer mediante comerciales en radio y televisión,

publicidad en revistas y periódicos nacionales, redes sociales, presencia en
eventos organizados por las entidades públicas de orden nacional, departamental
y municipal.

Se cuenta con un grupo nutrido de asesores comerciales que se encargan de

posicionar su imagen en la empresa tanto privada como pública y la gerencia de
mercadeo se encarga de diseñar todo el material educativo que se utiliza dentro
de los puntos de atención e cual es distribuido a los ciudadanos que los visitan a
diario.

Proceso

En la perspectiva de renovar y consolidar la institucionalidad pensional del país

desde una visión moderna y transparente, capaz de hacer frente a los retos del
Régimen de Prima Media, el primero (01) de octubre de 2012, inició operaciones
la Administradora Colombiana de Pensiones.

Colpensiones hace parte de un modelo de protección para la vejez sin

precedentes en la historia de la seguridad social colombiana, pues no solo
administra los aportes de quienes cuentan con un ingreso fijo y un trabajo formal,
sino que, además, opera mecanismos alternativos enfocados a ampliar la
cobertura para poblaciones de bajos recursos y condiciones laborales
indeterminadas, siguiendo su cadena de valor a través de sus procesos: Cadena
de Valor – Mapa de Procesos

Como se enmarca en el mapa de procesos de la entidad las decisiones se toman

desde la alta gerencia conformada por la junta directiva la cual a su vez estará
integrada por los siguientes miembros: un representante del Ministro del
Trabajo, un representante del Ministro de Hacienda y Crédito Público y tres
Representantes del Presidente de la República para luego ser impartidas al resto
de la organización para su estricto cumplimiento.

En los procesos misionales se encuentra de frente al ciudadano los puntos de

atención PAC, los cuales se encargan de asesora, recibir, radicar y transferir a el
nivel central toda la información para el área del Back Office procese y emita una
decisión en los términos de la ley.

En cuanto a los procesos de apoyo encontramos las áreas de gestión de defensa

judicial, gestión del talento humano, gestión del apoyo organizacional y gestión de
servicios y tecnologías de la información, las cuales se encargan de velar porque
la entidad de mantenga en los lineamientos estratégicos y cumpla eficientemente
los objetivos planteados.
Por ultimo tenemos el área de evaluación y control de la gestión que se encarga
de monitorear y tomar los correctivos del caso para que la operación se mantenga
dentro de los parámetros establecidos por la normatividad legal y los de la
entidad.

Perceptible

En los puntos de atención de COLPENSIONES se maneja los mismos colores,

dimensiones del logo, decoración, distribución y módulos de atención los cuales
fueron diseñados ergonómicamente para brindarle comodidad al ciudadano y al
asesor al momento de brindar la asesoría.

Lo cual genera un ambiente de comodidad y confort que proporcione al usuario

una experiencia positiva en su tiempo de espera en sala, para ello se cuenta con
una iluminación y ventilación adecuada, espacios limpios y ordenados, se ofrece
el servicio de agua todo el tiempo y de café a determinadas horas, la presentación
personal es muy importante por ello todos los empleados utilizan un vestuario
institucional que consta de trajes formales con la respectiva identificación, nuestro
personal se caracteriza por ser amable, confiable y realizar su labor con calidad
basada en conocimiento y amplio sentido de responsabilidad social.

Se cuenta con circuito cerrado de televisión para velar por la seguridad tanto del
ciudadano como de los mismos empleados; así como unas políticas claras en el
manejo de la información confidencial.

Todo esto pensado para que mientras llegue el momento de atención el

ciudadano tenga la mejor disposición y así poder garantizar el éxito del servicio
dejando una experiencia positiva durante la visita a nuestra entidad.

Momentos de verdad

Momentos De Verdad En PAC Atención Presencial

Momentos de verdad Descripción

 El usuario llega a la puerta del centro comercial San
El usuario llega a la Nicolás para hacer la fila de ingreso al PAC, en
puerta de ingreso promedio se encuentran de 5 a 10 personas a la hora
de apertura.
El usuario es atendido por el facilitador de la oficina
quien escucha su necesidad y le asigna un turno
según la clasificación establecida por la entidad para
El usuario espera para las solicitudes generales y prioritarias: Clasificación de
que le asignen un turno los turnos por tipo de solicitud del usuario (Ver anexo
1) y por último la selección del tipo de trámite que
motiva la visita del ciudadano al PAC: Tipo de servicio
(Ver anexo 2).
Algunos de los usuarios además del turno deben
entregárseles los formularios que acompañan el
El usuario espera para
trámite y ayudarlos a diligenciarlos.
que le atiendan antes de
Otros requieren atención sobre requisitos, o preguntas
trasladarlo a la sala de
puntuales estas atenciones pueden ser por lapsos de
espera
hasta 15 minutos lo cual puede generar tiempos largos
de espera.
El usuario ingresa a la sala de espera teniendo
siempre el acompañamiento del facilitador donde a
través de un sistema de turno será llamado por su
nombre en una pantalla para pasar a una de las dos
áreas:
Asesoría: turnos de Información RPM, Notificación
Información Beps y consulta de Información General
que son atendidos en el módulo de agentes de servicio
El usuario espera la
los tiempos de espera en esta línea pueden oscilar
llamada de su turno en
entre 30 minutos en un día con una volumetría
la sala
controlada pero llegan a ser hasta 2 horas en días de
mucha afluencia de público.
Radicación: Certificados, copia de historia laboral y
Radicación son atendidos por los agentes de rotonda,
los tiempos de espera en esta línea pueden oscilar
entre 8 minutos en un día con una volumetría
controlada, pero llegan a ser hasta de 45 minutos en
días de mucha afluencia de público.
El usuario utiliza las Mientras el usuario espera ser atendido por el Agente
zonas comunes de la de Servicio y/o de Rotonda puede usar el baño de la
oficina oficina y disfrutar del servicio de agua por dispensador.
El usuario se acerca al módulo de atención del Agente
El usuario es llamado a de Servicio quien se presenta, escucha e identifica la
turno por el agente de necesidad tomando así las acciones necesarias para
Servicio solucionar la situación o entregar la información
correcta al usuario. Este tiempo de asesoría puede ser
 15 a hasta 60 minutos dependiendo de la necesidad.
Si se necesita realizar una radicación el usuario debe
regresar a la sala de espera para ser llamado al
módulo de radicación (Agente de rotonda) o se retira
de la oficina.
El usuario se acerca al módulo de atención del Agente
El usuario es llamado a de Rotonda quien se presenta, escucha e identifica la
turno por el agente de necesidad tomando así las acciones necesarias para
Rotonda radicar la solicitud o entregar los certificados que se
soliciten.
El usuario busca la atención del jefe de punto para
confirmar, debatir, interponer un reclamo o queja que
puede presentarse en alguno de los momentos de
verdad durante la atención, generalmente acuden los
tipos de usuarios que están disgustados por la
El usuario solicita hablar respuesta de la entidad o algunos caso por
con el jefe de punto desinformación durante la asesoría y por ultimo
aquellos casos o usuarios remitidos por los agentes de
servicio. La mayoría son casos en la que el jefe de
punto deberá elevar o escalar la consulta a otras
área(s) para que se pueda dar una solución con
prontitud al requerimiento del ciudadano.
El usuario puede calificar la atención general brindada
El usuario califica la durante la visita al PAC presionado en una pantalla
atención y abandona el táctil la imagen que más se acomode a su experiencia:
PAC

Zona De Atención Telefónica

Momentos de verdad Descripción

El usuario llega a la puerta del centro comercial San
El usuario llega a la Nicolás para hacer la fila de ingreso al PAC, en
puerta de ingreso promedio se encuentran de 5 a 10 personas a la hora
de apertura.
El usuario es atendido por el facilitador de la oficina
El usuario espera para quien escucha su necesidad y le indica que su
que le asignen un turno solicitud puede ser atendida en la zona de atención
telefónica.
El usuario se traslada a El call center atiende las llamadas y presta la
la zona de atención orientación y asesoría correspondiente, que
telefónica y utiliza el dependiendo de la necesidad dura entre 10 a 40
teléfono minutos. Si en el resultado de la orientación necesita
realizar una Radicación, Notificación o solicitud de
certificado el usuario deberá regresar al momento de
asignación de turno y esperar su llamado en la sala de
espera y pasar por los momentos de la atención
presencial.
El usuario busca la atención del jefe de punto para
confirmar, debatir, interponer un reclamo o queja que
puede presentarse en el momento de la atención
telefónica, generalmente acuden los tipos de usuarios
El usuario solicita hablar que están disgustados por la respuesta de la entidad o
con el jefe de punto algunos caso por desinformación durante la asesoría.
El jefe de punto valida nuevamente la información que
reposa en la entidad y da la orientación y
recomendaciones para buscar una solución
satisfactoria para el usuario.
El usuario puede calificar la atención general brindada
El usuario califica la durante la visita al PAC presionado en una pantalla
atención y abandona el táctil la imagen que más se acomode a su experiencia:
PAC
 Ciclo del servicio PAC atención presencial

Prio
Identificación
riza
momentos de Requerimientos Planes de acción Acciones de mejora
ció
verdad
n
- Horario de atención al - Ingreso del personal operativo al PAC desde las
público 8:00 am a 7:30 am y validación de operatividad de la oficina,
12:30 m y de 2:00 pm sistema y aplicativos funcionando, con reunión de
a 4:00 pm. apertura en donde se tratan temas de capacitación,
- PAC abierto y retroalimentación de casuísticas, directrices,
El usuario llega a validación protocolo normatividades, nuevos procesos o ajustes en los
la puerta de apertura. mismos y recomendaciones puntuales frente a la 6 N/A
ingreso - Personal de Vigilancia. operatividad de la organización para luego
- Personal de Aseo. proceder con la atención al público a las 8:00 am.
- Facilitador. - Saludo de bienvenida y recomendaciones durante
- Agentes de Rotonda. la estadía en el PAC.
- Agentes de Servicio.
- Jefe de Punto
- Digiturno funcionando. - Protocolo de atención prioritaria. Digiturno: incorporar aplicación
- Facilitador. - Entrega de turnos en orden de llegada y móvil que permita a los usuarios
El usuario espera dependiendo el tramite I: Información RPM, N: monitorear el tiempo de servicio
para que le Notificaciones, G: Consulta información General, 5 para aprovechar el tiempo en
asignen un turno B: Información Beps, R: Radicación y C: otra diligencia mientras llega su
Certificados. turno de atención.

- Facilitador. - Entrega de Formularios, requisitos y volantes de Vicepresidencia Comercial y de

El usuario espera - Formularios, requisitos información según solicitud de usuario. servicio al Ciudadano:
para que le y volantes de - Diligenciamiento de formularios. educación financiera e
atiendan antes de información general. 2 implementación de campañas
trasladarlo a la sala - Lapiceros. publicitarias y educativas que
de espera permitan dar a conocer los otros
medios de atención que posee
 la entidad, como son la página
web y el call center.
El usuario espera - Facilitador. - Acompañamiento para aclaración de dudas al
la llamada de su usuario. 7 N/A
turno en la sala

- Silletería. - Revisiones periódicas para aseo y limpieza de la

- Baño social. sala de espera y del Baño social, a la vez que este
- Dispensador de agua. tenga papel y jabón.
El usuario utiliza - Distribución de Café. - Monitoreo al dispensador de agua para cambio de
las zonas comunes - Lámparas. botellones y verificación de disponibilidad de vasos
8 N/A
de la oficina - Aire acondicionado. desechables.
- Repartición de café y aromática a las 10:00 am y
3:00 pm.
- Monitoreo de iluminación y de la temperatura:
encendido y apagado del aire acondicionado.
- Pantallas del digiturno - Calibración del volumen pantallas del digiturno.
encendidas. - Protocolo de atención al usuario.
- Agente de Servicio. - El Agente de Servicio atiende las solicitudes, valida Jefe de PAC: Utilizar las
- Computador, la información que reposa en las diferentes bases herramientas de control para
Aplicativos de de datos con el fin de brindar la respectiva monitorear los tiempos de
consulta: Afiliados, orientación, asesoría y aclaración de dudas atención y retroalimentar o
El usuario es Historia Laboral, informándole al usuario de acuerdo a su perfil los capacitar a los agentes de
llamado a turno Nomina Pensionados, formularios y documentos que debe anexar para servicio cuando se detecten
por el agente de Digiturno y BIZAGI. poder realizar una radicación efectiva, es crítica, 1 casuísticas en temas
Servicio - Escaner. porque de lo que se trate o resuelva en esta parte
específicos que permitan
- Impresora. del proceso dependerá que el ciudadano obtenga
mejorar los tiempos de atención
- Conocimiento del una respuesta satisfactoria de la entidad, se
producto (RPM y genere una nueva radicación o PQRS de la misma frente a estos temas.
BEPS). y/o deba regresar por el mismo tipo de consulta en
determinado tiempo.
- En la asesoría el agente de servicio se podrá
encontrar frente a usuarios de difícil manejo o caso
 que por su complejidad deberán ser escalados o
consultados con el Jefe de punto quien
dependiendo de la complejidad y el tipo de
requerimiento del usuario de ser necesario deberá
escalar el caso a un segundo nivel para que se dé
la gestión respectiva y se resuelva con prontitud
dicho requerimiento.
- A esta proceso se remiten los usuarios a los cuales
se les asignó turno de Información I: Información
RPM, N: Notificaciones, G: Consulta información
General, B: Información Beps.
- Pantallas del digiturno - Calibración del volumen pantallas del digiturno.
encendidas. - El Agente de Rotonda será el responsable de
- Agente de Rotonda. atender a todos los usuarios que sean
- Computador, direccionados desde la asignación de turno o que Vicepresidencia Comercial y de
Aplicativo BIZAGI. remitan los agentes de servicio una vez surten la servicio al Ciudadano:
- Escaner y digiturno. orientación y asesoría, con el fin de realizar la Coordinar con el tercero SYC
- Impresora. recepción, digitalización y transferencia de la responsable de la contratación
El usuario es
- Conocimiento del información y documentos asociados a cada de los agentes de Rotonda para
llamado a turno solicitud. que se incluya en sus funciones
producto (RPM y
por el agente de 4
BEPS). - Una vez finalizadas estas actividades le generara la revisión detallada del
Rotonda al usuario el número del caso radicado que soporta contenido y diligenciamiento de
su solicitud y con el cual podrá hacerle los formularios con el fin de
seguimiento. minimizar las causas de
- A esta área se remiten los usuarios a los cuales se devolución y rechazo de
les asignó turno de R: Radicación, C: Certificados trámites radicados.
y los turnos transferidos del área de agentes de
servicio que impliquen radicación de documentos
para solicitudes.
- Jefe de punto - Protocolo de atención al usuario.
El usuario solicita
- El Jefe de punto atiende al ciudadano respecto de
hablar con el jefe las inquietudes, solicitudes o quejas, valida la 3 N/A
de punto información que reposa en las diferentes bases de
datos con el fin de brindar la respectiva orientación,
 asesoría, aclaración o confirmación de la
información brindada por alguno de los agentes de
servicio, rotonda o facilitador y dependiendo de la
complejidad y el tipo de requerimiento del usuario
de ser necesario deberá escalar el caso a un
segundo nivel para que se dé la gestión respectiva
y se resuelva con prontitud dicho requerimiento.
- Atril de calificación - Calibración del volumen pantallas del digiturno.
(Pantalla Táctil). - El Agente de Rotonda será el responsable de
- Vigilante. atender a todos los usuarios que sean
direccionados desde la asignación de turno o que Vicepresidencia Comercial y de
remitan los agentes de servicio una vez surten la servicio al Ciudadano: Diseñar
orientación y asesoría, con el fin de realizar la un modelo de evaluación
recepción, digitalización y transferencia de la puntual y especifico que permita
información y documentos asociados a cada medir la experiencia del usuario
El usuario califica
solicitud. en los principales momentos de
la atención y 9
- Una vez finalizadas estas actividades le generara verdad que recorre el usuario en
abandona el PAC
al usuario el número del caso radicado que soporta el PAC, especialmente en: 1.
su solicitud y con el cual podrá hacerle Contacto con el facilitador, 2.
seguimiento. Contacto con el Agente de
- A esta área se remiten los usuarios a los cuales se Servicio y 3. Contacto con el
les asignó turno de R: Radicación, C: Certificados Agente de Rotonda.
y los turnos transferidos del área de agentes de
servicio que impliquen radicación de documentos
para solicitudes.
Ciclo del servicio PAC atención presencial
Encuesta de satisfacción

Muy
Grado de Satisfacción del Servicio Malo Regular Bueno Excelente
malo
¿Cómo califica usted la presentación personal, trato y
orientación brindada por el personal de Punto de
atención?
¿La calidad de la información recibida durante la
orientación y asesoría por el agente de Servicio fue?
¿La calidad de la información recibida durante la
orientación y asesoría por el agente de rotonda fue?
¿La calidad de la información recibida durante la
orientación y asesoría por el facilitador fue?
¿Cómo considera usted fue el tiempo de espera en sala
mientras llega su turno de atención?
¿Cómo considera usted fue el tiempo dedicado a la
asesoría al momento de la atención?

¿En su experiencia de hoy la respuesta entregada

resolvió de fondo su solicitud? SI ___ NO ___
¿Considerando su experiencia recomendaría visitar este
punto de atención? SI ___ NO ___

Tiene alguna sugerencia/observación:

 Ciclo del servicio PAC zona de atención telefónica

Prio
Identificación riza
Requerimientos Planes de acción Acciones de mejora
momentos de verdad ció
n
- Horario de atención al - Ingreso del personal operativo al PAC
público 8:00 am a desde las 7:30 am y validación de
12:30 m y de 2:00 pm a operatividad de la línea telefónica.
El usuario llega a la 4:00 pm. - Saludo de bienvenida y
4 N/A
puerta de ingreso - PAC abierto y recomendaciones durante la estadía
validación protocolo en el PAC.
apertura.
- Personal de Vigilancia.
- Digiturno funcionando. - Protocolo de atención prioritaria. Vicepresidencia Comercial y
- Facilitador. - Validar tipo de consulta por la cual el de servicio al Ciudadano:
usuario visita al PAC. implementar campañas
El usuario espera - Aclarar al ciudadano que desde la publicitarias y educativas que
para que le asignen comodidad de su casa también puede permitan dar a conocer las
utilizar este canal de atención en 2
un turno herramientas de atención que
horario extendido hasta las 8:00 pm.
se pueden encontrar en la
página web y en el call center
para información general.
- Teléfono. - Disponibilidad agente de servicio del Vicepresidencia Comercial y
El usuario se
- Agente de servicio del Call Center. de servicio al Ciudadano:
traslada a la zona de Call Center. - Protocolo de atención al usuario.
atención telefónica y - Lapiceros. 1 aumentar a dos las líneas
- El Agente del call center atiende las
es atendido por el telefónicas de atención en el
- Formularios. solicitudes, valida la información que
call center teléfono reposa en las diferentes bases de PAC, ya que en ocasiones se
datos con el fin de brindar la presenta represamiento en
 respectiva orientación, asesoría y esta zona.
aclaración de dudas informándole al
usuario el paso a seguir luego de
terminar la llamada con las respectivas
recomendaciones y de acuerdo a su
perfil los formularios y documentos
que debe anexar para poder realizar
una radicación efectiva, es crítica,
porque de lo que se trate o resuelva
en esta parte del proceso dependerá
que el ciudadano obtenga una
respuesta satisfactoria de la entidad,
se genere una radicación o PQRS de
la misma y/o deba volver a llamar por
la misma consulta.
- A este proceso se remiten los usuarios
a los cuales desean realizar trámite de
doble asesoría, consulta estado de
trámites y requisitos de trámites.
- Jefe de punto - Protocolo de atención al usuario.
- El Jefe de punto atiende al ciudadano
respecto de las inquietudes,
solicitudes o quejas, valida la
El usuario solicita información que reposa en las
hablar con el jefe de diferentes bases de datos con el fin de
3 N/A
punto brindar la respectiva orientación,
asesoría, aclaración o confirmación de
la información brindada por el agente
del call center y dependiendo de la
complejidad y el tipo de requerimiento
del usuario de ser necesario deberá
 escalar el caso a un segundo nivel
para que se dé la gestión respectiva y
se resuelva con prontitud dicho
requerimiento.
- Atril de calificación - Con el objetivo de conocer la
(Pantalla Táctil). experiencia de servicio por parte del
El usuario califica la - Vigilante. usuario durante la recepción de
atención y abandona llamada por parte del call center al
5 N/A
el PAC final de la llamada podrá disponer de
unos minutos para evaluar dicha
atención la atención del agente de
servicio del call center.
Ciclo del servicio PAC zona de atención telefónica
 Cultura organizacional

En COLPENSIONES la cultura organizacional se caracteriza por la actitud de

servicio, disposición, flexibilidad y compañerismo que resaltan en cualquier
dependencia de la organización todo ello es el resultado en gran medida del
minucioso proceso de selección y la otra parte por el resultado de la gestión de
estos casi 7 años que en su compartir de experiencias, logro de metas y
superación del estado de cosas fortalecieron la relación interinstitucional haciendo
que siempre se trabaje para el mismo lado y conlleve a la identificación de lo que
se es frente a lo que se hace.

Medición de las características de la cultura organizacional (En grados):

Identidad de los miembros:

ALTA, En Colpensiones hay una alta identidad y compromiso frente a los valores
e identidad corporativos que se reflejan siempre en la actitud que se pone cuando
se realiza el trabajo del día día, buscando siempre ofrecer valor agregado en todo
lo que se hace sin dejar de lado el cumpliendo de las políticas y lineamientos
administrativos de la organización.

Ejemplo: Cada vez que visito un PAC Colpensiones, se refleja el mismo ambiente
de trabajo enfocado a la atención de los ciudadanos enmarcados por los valores
de la identidad con respeto, solidaridad, confianza, integridad y excelencia.

Énfasis de grupo:

ALTA, Colpensiones por el solo hecho de ser una entidad de origen pública, basa
sus actividades en procesos bien definidos establecidos por áreas que se
interrelacionan entre sí, por lo que las directrices y decisiones van enfocadas a
grupos más que a individuos.

Ejemplo: Cuando se implementó el nuevo modelo de atención se realizó una

capacitación general en tres grandes grupos que incluyo a todos los
colaboradores que hacen parte del front con el fin de socializar el objetivo y forma
en que como empleados participaríamos de este importante cambio.
Enfoque a las personas:

BAJA, Las decisiones en Colpensiones se toma en base a unas directrices

gerenciales que poco toman o tienen en cuenta a los miembros de la
organización, solo se notifica el cambio y la fuerza laboral debe acoplarse a los
nuevos modelos y conformarse solo con ser parte del proceso.

Ejemplo: Hace dos años se implementó un proceso de radicación de las

solicitudes de cumplimiento de sentencia en el módulo de asesoría por los
agentes de servicio y que antes se hacía por los agentes de rotonda en módulo
de radicación, procedimiento que desgastaba en la validación de documentos y
elevaba el tiempo de espera de los usuarios en sala, solo para obtener un
beneficio en manejo de costos. En ningún momento se tuvo en cuenta las
recomendaciones y justificaciones que se elevaban desde los puntos de atención
a nivel central y que solo por un informe de auditoría pudo retornar al canal
tradicional de radicación de los agentes de rotonda.

Integración de unidades:

BAJA, Cada área tiene bien definido sus procesos y protocolos, como resultado
de ellos cuando se trata de entregar decisiones de cara al cliente se encuentran
barreras que terminan afectando la respuesta del ciudadano, lo que implica
realizar reprocesos, inconformidades de los usuarios e incluso interposición de
tutelas y demandas.

Ejemplo: Un ciudadano radica su solicitud pensión de vejez cumpliendo todos

los requisitos y al momento de entregar la decisión a su solicitud por parte del
área de reconocimiento nos encontramos con una negación porque las semanas
se encuentran desactualizadas, ya que se encuentran frente a un caso de
multivinculación donde el área de operaciones validó y encontró pagos que fueron
realizados por error al ISS y eran de un fondo privado y el área aportes de apenas
corre la novedad.

Control:

ALTA, Para el nivel administrativo alta gerencia, ya que Colpensiones tiene

políticas definidas de los riesgos financieros, lavado de activos, operativo, de
mercado y reputacional con estrictos controles sobre todo en el tema del fraude y
la corrupción con normatividad sancionatoria para actuar frente a estos casos.

BAJA, Para el nivel administrativo de primera línea y mandos medios, sobre todo
en los PAC, ya que a pesar que hay herramientas que permiten monitorear el
cumplimiento de horarios y la efectividad en la utilización del tiempo durante las
asesorías los empleados, se pueden encontrar jefes de punto que no toman los
correctivos para nivelar los equipos de trabajo frente a determinados temas o que
no ejercen los controles que deberían tener.

Ejemplo: Para evitar el riego SARLAFT, se realizan estrictas validaciones y cruce

de información de bases de datos con el fin de evitar ingreso de dineros de
dudosa procedencia al sistema general de pensiones. Por otro lado en los PAC
nos encontramos con agentes que no cumplen reglamentariamente los horarios
de trabajo llegando sobre el tiempo y sacando más tiempo del normal para los
espacios de alimentación o entrada a los servicios sanitarios e incluso no cumplir
las mínimas recomendaciones de presentación personal y el uso del uniforme.

Tolerancia de riesgo:

BAJA, Por la misma naturaleza de la entidad, en Colpensiones no hay tolerancia

al riesgo, todo los procesos están enmarcados bajo directrices de estricto
cumplimiento y si por algún motivo deben ser modificadas o reestructuradas será
la alta gerencia la responsable de emitir nuevas directrices para su socialización.

Ejemplo: La única manera que la alta gerencia escucha nuevas ideas para el
mejoramiento e innovación de los procesos es a través de las encuestas que
despliega la vicepresidencia de gestión humana.

Criterios de Recompensa:

ALTA: En Colpensiones contantemente se están implementando campañas que

buscan reconocer el esfuerzo de sus empleados a través de premios e incentivos
sobre todo en el cumplimiento de metas relacionadas con programa BEPS y el
disfrute del tiempo en fechas especiales sin la necesidad de compensación del
mismo.

Ejemplo: Desde mediados del año 2018 hasta Enero de 2019 a los primeros
agentes de servicio que realizaron más traslados de indemnización vejez con
traslado al programa BEPS los llevaron a la feria de servicios Colpensiones que
se realizó en Miami.

Tolerancia a conflictos:

BAJA: En Colpensiones por tener la calidad de trabajadores oficiales recaen

estrictas responsabilidades, que incluso por omisión o exceso pueden iniciarse
procesos disciplinarios. Se tiene cero tolerancia a los comportamientos que van
en contravía del reglamento interno de trabajo o las políticas institucionales.

Ejemplo: Cualquier acto de corrupción es considerado como una falta grave y

dependiendo del resultado del proceso disciplinario puede terminar con el despido
y la inhabilidad para desempeñar cargos públicos.

Orientación a medios y fines:

ALTA, En Colpensiones por ser una entidad de carácter pública es muy estricto el
cumplimiento de las directrices corporativas que generalmente se reglamentan a
través de decretos ley, normas o conceptos jurídicos y que son de literal
implementación.

Ejemplo: En el inicio de operaciones de Colpensiones debido a la represa que se

heredó del ISS, la corte decreto estado de cosas inconstitucionales y toda la
organización se enfocó en cumplir las metas para las fechas establecidas y
entregar informes periódicos de lo que se estaba haciendo para poder llegar a ser
la única entidad del estado hasta el día de hoy que ha llegado a superar dicha
situación.

Enfoque de sistemas abiertos:

BAJA, Internamente Colpensiones es muy hermético en sus procesos y todo

siempre obedece a una planeación que depende del plan de desarrollo nacional
que a su vez depende de la aprobación del presupuesto nacional y por ello no
siempre se está a la vanguardia de los desarrollos tecnológicos.

MEDIA, Externamente cuando se trata de posicionar la imagen corporativa, ya

que en este campo se hace un esfuerzo que sobresale, es evidente el uso de las
TICS para dar a conocer estrategias de comunicación que permiten mantener un
permanente contacto con los usuarios mostrando en que se está trabajando y
para dónde va la organización.

Ejemplo: En Colpensiones todavía contamos con el mismo software con que se

iniciaron operaciones hace casi 7 años y el software de nómina de pensionados
sigue siendo el mismo que utilizaba el ISS. Por otro lado en el uso de la TICS
como estrategia de comunicación se encuentran constantemente la utilización de
redes sociales, correo electrónico, plataforma web y programas de radio que
publican la realidad de la entidad frente al camino recorrido y hacia dónde va la
organización, fruto de ello es la ubicación entre las 10 marcas del Top Of Mind en
tan solo 7 años.

De otro lado de acuerdo a un estudio interno que midió la cultura organizacional

encontramos que Colpensiones a nivel de la Regional Antioquia está conformado
por personas con las siguientes características:

¿Quiénes Somos en Colpensiones?

¿Qué es lo que más nos gusta en la Dirección Regional Antioquia?

¿Por qué me siento orgulloso de Colpensiones?

¿Defina en una palabra Colpensiones?

 Según lo aprendido que tiene Colpensiones con Relación a la Gerencia de
servicio:

Colpensiones es una entidad que en muy poco tiempo ha logrado ganarse el

corazón de sus usuarios, todo ello gracias al empeño y compromiso que se ha
demostrado en el FRONT de la compañía, desde el personal de oficios varios
hasta el Jefe de punto, que como característica innata en cada uno de ellos
resalta el deseo de servir a los demás, formando una cultura de servicio, fruto del
exitoso proceso de selección realizado.
Es una compañía que ha evolucionado al lado del usuario y aunque no se tiene
una estrategia enmarcada hacia la gerencia del servicio al cliente, los ciudadanos
han percibido el cambio que tuvo la entidad versus al anterior administrador del
régimen de prima media (ISS) porque se le reconoce como un factor importante
dentro de los productos y servicios que ofrece Colpensiones a través de asesorías
integras y transparentes que buscan informar al ciudadano para que tome la
mejor decisión para su futuro sobre todo con un sentido de responsabilidad social,
encontrando en esta un claro ejemplo de la dupla del servicio
Somos conscientes que administramos productos y servicios que acompañan al
ciudadano en todas las etapas de su vida y que estos impactan en la calidad de
vida de las personas por ello como organización cada día trabajamos para
agregar valor en cada momento de verdad, adicionalmente esto motiva a que
siempre se esté pensando en la mejora continua.
Hay identidad entre los empleados y la organización, lo que genera una cultura
organizacional donde se respira respeto por el otro, trabajo en equipo y resalta
que se quiere lo que hacemos.
Aunque a la entidad le queda un largo camino por recorrer en este nuevo tipo de
estrategia y aun así, sin tenerla definida, se han logrado algunos reconocimientos
importantes, uno de ellos estar en el top of mind durante los últimos años y mejor
aún por encima de la competencia.
 Anexos

Anexo 1 Clasificación de los turnos por tipo de solicitud del usuario

Anexo 2 Tipo de servicio

Anexo 3 Detalles de servicio-Atril sistema de turnos

 Bibliografía

Oficio 107 de 2017

https://normativa.colpensiones.gov.co/colpens/docs/acuerdo_colpensiones_0107_2017.htm

Plan de Acción y Plan Anticorrupción 2019

https://www.colpensiones.gov.co/Documentos/programas_y_proyectos_en_ejecuc
ion

¿Quiénes Somos?
https://www.colpensiones.gov.co/Publicaciones/nuestra_entidad_colpensiones/qui
enes_somos

Marco Estratégico
https://www.colpensiones.gov.co/Publicaciones/nuestra_entidad_colpensiones/ma
rco_estrategico

Imágenes
www.colpensiones.gov.co

Resultado encuesta cultura organizacional

Talento Humano Colpensiones

Conceptos y Términos
Presentaciones asignatura Gerencia del Servicio y notas de clase