Unidad 11 - Resolución de Conflictos CURSO DE COMUNICACION, LIDERAZGO Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

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CURSO DE COMUNICACION,
LIDERAZGO Y RESOLUCION
DE CONFLICTOS
EL CARPINTERO...
N
o hace mucho tiempo, dos her-
manos que vivían en granjas
adyacentes cayeron en un con-
flicto. Este fue el primer conflicto serio
que tenían en 40 años de cultivar jun-
tos hombro a hombro, compartiendo
maquinaria e intercambiando cosechas
y bienes en forma continua.
Esta larga y beneficiosa colaboración ter-
minó repentinamente. Comenzó con un
pequeño malentendido y fue creciendo
hasta llegar a ser una diferencia mayor
entre ellos, hasta que explotó en un in-
tercambio de palabras amargas seguido
de semanas de silencio.
Una mañana alguien llamó a la puerta
de Juan. Al abrir la puerta, encontró a un
hombre con herramientas de carpintero.
"Estoy buscando trabajo por unos días",
dijo el extraño, "quizás usted requiera al-
gunas pequeñas reparaciones aquí en su
granja y yo pueda ser de ayuda en eso".
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hh Conflicto
hh Negociación
hh Resolución de Conflictos
Unidad 11 - Resolución de Conf lic tos
"Sí", dijo el mayor de los hermanos, "ten-
go un trabajo para usted. Mire al otro
lado del arroyo aquella granja, ahí vive mi
vecino, bueno, de hecho es mi hermano
menor.
La semana pasada había una hermosa
pradera entre nosotros y él tomó su ma-
quinaria y desvió el cauce del arroyo para
que quedara entre nosotros.
Bueno, él pudo haber hecho esto para
enfurecerme, pero le voy a hacer una me-
jor. ¿Ve usted aquella pila de desechos de
madera junto al granero?
Quiero que construya una cerca, una cer-
ca de dos metros de alto, no quiero verlo
nunca más."
El carpintero le dijo: "Creo que compren-
do la situación. Muéstreme donde están
los clavos y la pala para hacer los hoyos
de los postes y le entregaré un trabajo
que lo dejará satisfecho."
El hermano mayor le ayudó al carpinte-
ro a reunir todos los materiales y dejó
la granja por el resto del día para ir por
provisiones al pueblo.
El carpintero trabajó duro todo el día
midiendo, cortando, clavando. Cerca del
ocaso, cuando el granjero regresó, el car-
pintero justo había terminado su trabajo.
El granjero quedó con los ojos completa-
mente abiertos, su quijada cayó.
¡¡¡No había ninguna cerca de dos metros!!!
En su lugar había un puente un puente
que unía las dos granjas a través del arro-
yo!!- Era una fina pieza de arte, con todo
y pasamanos.
En ese momento, su vecino, su hermano
menor, vino desde su granja y abrazan-
do a su hermano le dijo: "Eres un gran
tipo, mira que construir este hermoso
puente después de lo que he hecho y
dicho!!".
Estaban en su reconciliación los dos her-
manos, cuando vieron que el carpintero
tomaba sus herramientas. "¡No, espera!",
le dijo el hermano mayor.
"Quédate unos cuantos días. Tengo mu-
chos proyectos para ti", le dijo el herma-
no mayor al carpintero.
"Me gustaría quedarme", dijo el carpin-
tero, "pero tengo muchos puentes por
construir".
AUTOR DESCONOCIDO
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INTRODUCCION DEFINICION DE CONFLICTO

Según el Diccionario de la Lengua de la Real Acade-
Todas las personas tenemos
mia Española la palabra CONFLICTO procede etimoló-
problemas y conflictos
gicamente de la voz latina CONFLICTUS que significa
lo más recio de un combate. Punto en que aparece in-
cierto el resultado de una pelea. Antagonismo, pugna,
oposición, combate. Angustia de ánimo, apuro, situa-
ción desgraciada y de difícil salida. Implica posiciones
antagónicas y oposición de intereses.

Existen muchas definiciones de conflicto:

Es imposible evitarlos, ya sea en la familia, el trabajo, las
organizaciones sociales y la vida en general. Define el conflicto, como “Un proceso que se inicia
cuando una parte percibe que otra la ha afectado de
Desde la relación con los vecinos, hasta la relación con manera negativa o que está a punto de afectar de ma-
la familia, pasando por las interacciones con amigos, co- nera negativa, alguno de sus intereses”.
legas, superiores, empleados, proveedores y clientes, las
interacciones humanas son tierra fértil para los conflic-
tos. Tenemos problemas porque somos humanos y, como José Antonio Viveros por
tales, no podemos escapar de nuestras necesidades, su parte lo define como
miedos, egoísmos y enfados. “cualquier situación en
la que se dé una dife-
Es imposible elegir si tener o no conflictos, sólo podemos rencia de intereses, ne-
elegir cómo responder ante ellos. cesidades, sentimientos,
objetivos, conductas,
En esta unidad proponemos formas creativas y colabora- percepciones, valores y/o
tivas de resolver conflictos, donde las personas que par-
afectos entre individuos
ticipan son conscientes de la total legitimidad del otro.
o grupos que se encuen-
tran en una relación de
Ninguno pierde de vista el hecho de que están buscando
interdependencia”
expresar la verdad, tal como la ven. De ninguna manera
eso empequeñece a las personas. Dicha confrontación, Precisamente lo incómodo de un conflicto reside en
en una atmósfera saludable de respeto y vínculo genuino, que las partes se necesitan, son interdependientes. Si
permite que cada individuo mantenga un sentido digno
pudieran prescindir una de la otra, el conflicto dejaría
de sí mismo, que crezca en forma auténtica a través de
de existir. Como esto no es posible, llegar a un acuerdo
una comunicación efectiva con los otros, y que descubra
se vuelve imprescindible. En función de cómo actúen
el valor de la simplicidad directa en las relaciones. Así,
ambos y cómo se vinculen entre sí podrán ampliar o
los métodos alternativos de solución de conflictos son un
mecanismo de empoderamiento de cada una de las par-
reducir la zona de acuerdo.
tes en conflicto.
ROBBINS, Stephen P., Comportamiento Organizacional, Concep-

La gestión de adecuada de los conflictos mejora el clima tos, Controversias y Aplicaciones, Cap.XIII, P. 461. Edit. Prentice

laboral y restablece condiciones de trabajo de bienestar. Hall, Sexta Edición, 1994.

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TODO CONFLICTO INCLUYE LOS SIGUIENTES ELEMENTOS:

%% Más de un participante

%% Intereses opuestos

%% Sentir o percibir la oposición

%% Un objeto escaso que se constituye en materia de la discordia.

FUENTES COMUNES DE CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES, GRUPOS O ASOCIACIONES SON:

%% Competencia por recursos limitados (dinero o fondos, %% Predisposición a no participar.

responsabilidad, personal, falta de espacio y/o tiempos,
herramientas y equipo, acceso a superiores. %% Responsabilidades mal definidas.

%% Choques de valores, incompatibilidad de opiniones. No %% Cambios

se debe considerar que ninguna de las partes (sin impor-
tar cual sea el conflicto) está equivocado, sino que debe
propiciarse el entendimiento y comprensión de cada una
de las posturas apreciadas en el grupo o entidad.
%% Conflictos interpersonales fuera del contexto de la tarea
propiamente dicha.
%% Impulsos humanos normales hacia el éxito, el reconoci-
miento, el poder y otros deseos.
%% Predisposición al progreso real, tal como uno mismo lo
entiende, con escasa consideración a las opiniones y
sentimientos de los otros/as componentes del grupo.

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CONSTRUYENDO PUENTES
TECNICAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

“ Y la armonía se logra cuando juntos están disponibles

y sensibilizados para escuchar todas las melodías”
ANTHONY DE MELLO

Poseer conocimientos para la prevención de conflictos produce
cambios en las personas y en la forma que éstas tienen de actuar
en su entorno.
Algunas actitudes personales que favorecen la resolución de
conflictos son:
Todos ganan: En lugar de encarar el conflicto como una guerra
a ganar, transforme a sus adversarios potenciales en asociados
que cooperen en la solución de los problemas.
¿Cuáles son mis necesidades reales? ¿Cuáles son las de la otra
parte? ¿Deseo trabajar en favor de ambas partes?
Respuesta creativa: utilice actitudes positivas al abordar los con-
flictos.
¿Qué posibilidades puede abrir esta situación? En lugar de cen-
trarme en «lo que debería ser», ¿soy capaz de ver posibilidades
en «lo que es» en realidad?
Empatía: identifique los puntos de vista ajenos e intente desarro-
llarlos valorándolos.
¿Cómo me sentiría en el lugar de los otros? ¿Qué están intentan-
do decir? ¿Les he escuchado realmente? ¿Saben que les estoy
escuchando?
Poder de cooperación: defina las desigualdades de poder y ana-
lice sus efectos sobre el proceso de tomar decisiones de forma
conjunta. ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder? ¿Lo
están haciendo ellos? En lugar de enfrentarnos mutuamente: ¿es
posible que cooperemos?
Controlar las emociones: exprese sus emociones de forma apro-
piada y ayude a los otros a expresar las suyas. ¿Qué es lo que
siento? ¿Les estoy culpando por mis sentimientos? ¿Mejorará la
situación si les digo cómo me siento? ¿Qué deseo que cambie?
¿He conseguido eliminar de mi respuesta el deseo de castigar al
otro? ¿Qué puedo hacer para tener mis sentimientos bajo con-
trol? (por ejemplo, exponerlos por escrito, hablar con un amigo,
desahogarse con la almohada).
Voluntad de resolver: analice las ventajas de la resolución para
todos los implicados. ¿Deseo realmente resolver el conflicto?
¿Está causado mi resentimiento por algo que ha ocurrido en el
pasado que todavía no he logrado superar? ¿O por algo que no
he reconocido como una necesidad? ¿O por algo que me desa-
grada en ellos porque no lo aceptaría en mí mismo?
Las técnicas de resolución de conflictos permiten a las personas
hacer frente a las situaciones de un modo racional, en lugar de
recurrir a la agresión o a la rendición.

Firmeza, sólo la justa: exponga sus necesidades sin culpar o ata-

car. Intente ser tolerante con las personas y severo con el proble-
ma. ¿Qué es lo que deseo cambiar? ¿De qué modo puedo expo-
nerles mi deseo sin atacarles ni culparles?

¿Consigo con mi exposición explicar cuáles son mis sentimientos

o, por el contrario, me limito a exponer lo que considero que está
bien o mal?

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UNA MANERA POSIBLE DE CLASIFICAR ESTAS TECNICAS ES LA SIGUIENTE:

hh Sin intermediación externa:

>> NEGOCIACIÓN DIRECTA

hh Con intermediación externa

>> MEDIACIÓN o CONCILIACIÓN

>> ARBITRAJE

NEGOCIACION DIRECTA

“ La sabiduría es la capacidad
de descubrir una alternativa

”
Bernard Jensen

CONCEPTO

__ La negociación consiste en una comunicación mutua diseñada para llegar a un acuerdo cuando dos personas tienen al-
gunos intereses en común y otros que son opuestos.

__ A pesar de que la negociación se lleva a cabo todos los días, no es fácil realizarla bien.

__ Las estrategias comunes para negociar con frecuencia dejan a la gente insatisfecha, fatigada o enemistada, y a menudo,
experimentan las tres cosas.

__ Una manera eficaz de negociar es utilizando el “Método de negociación de principios”. Sugiere buscar beneficios mutuos
siempre que sea posible, y que donde hay intereses en conflicto, éstos se deben resolver en base a los patrones justos e
independientes de la voluntad de cada parte.

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PRINCIPIOS DE LA NEGOCIACION

Existen cuatro principios básicos a tener en cuenta para que la negociación se desarrolle de manera efectiva:

PERSONAS: Separar a las personas del problema Las personas en conflicto con frecuencia tienen percepciones radi-
calmente diferentes, y tienen dificultad para comunicarse con claridad. Es normal en estas condiciones
que las emociones se confundan con los aspectos objetivos del problema.

El tomar posiciones solo empeora esto, porque el ego de las personas se identifica con sus posiciones. Por
eso es recomendable que antes de comenzar a negociar el problema pueda ser objetivado y tratado en
forma separada.

Los participantes deben verse a sí mismos como trabajando lado a lado, atacando al problema, no el uno
al otro.

INTERESES: Enfocar los intereses, no las posiciones. “Posición” es lo que cada parte trata de alcanzar, y puede ser en
sí misma la causa de conflicto.

“Interés”, por su parte, es la razón por la cual se desea satisfacer la posición.

Una posición de negociación en ocasiones oculta lo que realmente desea. El comprometerse entre posi-
ciones no garantiza un acuerdo que efectivamente satisfaga las necesidades que llevaron a las personas
a tomar esas decisiones.

Si sólo se tratase de resolver la posición, el resultado sería una interminable serie de explicaciones, excu-
sas y acusaciones.

Concentrándose sobre el interés, en cambio, las partes podrán reformular sentimientos y necesidades
reales del otro y proponiéndose actos en mutuo beneficio.

INTERESES Y POSICIONES:

Dos hermanas discutían porque ambas deseaban una naranja. Su madre al ver que la discusión se
tornaba en pelea intervino y partiendo en dos la naranja entregó una mitad a cada una de sus hijas,
creyendo que de esa manera estaba satisfaciendo las posiciones de cada una de las niñas. Sin embar-
go, ambas tenían intereses diferentes pero no opuestos. Una de ellas deseaba la cáscara de la naranja
para preparar jalea, por lo que luego de pelar su parte arrojó al basurero el fruto. La otra, deseaba
el fruto para prepararse jugo, por lo que igualmente arrojó al basurero la cáscara y utilizó el fruto. La
posición de ambas era obtener la naranja.

Empero, sus intereses eran distintos y no contrapuestos. De haberse indagado para qué querían las
niñas la naranja, ambas hubieran podido obtener el doble de lo que les correspondió.

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OPCIONES: Generar una variedad de posibilidades antes de decidir lo que se hará. Se puede utilizar la técnica del
torbellino de ideas para proponer alternativas.

El diseñar soluciones óptimas mientras se está bajo presión es una dificultad, ya que decidir en presencia
de un adversario condiciona la creatividad y limita la visión.

Por eso conviene meditar sobre una amplia gama de soluciones posibles que promuevan intereses com-
partidos y reconcilien en forma creativa los diferentes intereses, o sea, generar alternativas para beneficio
común.

ACUERDO: Elegir una opción que satisfaga la necesidad de ambos.

Es necesario insistir en que los resultados se basen en objetivos comunes.

Si nos encontramos frente a un negociador testarudo, uno puede oponerse insistiendo en que su palabra
sola no es suficiente, y que el acuerdo debe reflejar alguna base justa inde pendiente de la voluntad de
cada uno para el logro del bien común.

PASOS EN LA NEGOCIACION

ANÁLISIS: Durante esta etapa, se trata de diagnosticar la situación para reunir información, organizarla y meditar so-
bre ella, ya sea considerar sobre los problemas humanos de percepciones parciales, emociones hostiles,
falta de claridad en la comunicación, como identificar los intereses de las dos partes.

También observar opciones ya propuestas e identificar cualquier criterio sugerido como base para un
acuerdo.

PLANEACIÓN: Aquí se tratan los cuatro elementos ya descriptos (personas, intereses, opciones y criterios) para generar
ideas y decidir qué es lo que se hará.

DISCUSIÓN: En esta etapa cuando las partes se comunican entre sí, en busca del acuerdo, los cuatro elementos son los
mejores sujetos de discusión.

Diferencias en percepciones, sentimientos de frustración e ira, así como las dificultades en la comuni-
cación pueden ser reconocidas y tratadas. Cada parte debe llegar a comprender los intereses de la otra.
Entonces ambas partes generan conjuntamente opciones que sean ventajosas para ellas, y buscarán un
acuerdo sobre normas objetivas para resolver los intereses opuestos.

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MEDIACION

“ Todo conflicto contiene oportunidad, desafío, cambio.

Mediar significa orientar hacia el cambio productivo

”
HAYNES, W

CONCEPTO

La mediación es un procedimiento mediante el cual un profesional

imparcial y neutral, ajeno al conflicto y sin poder decisorio, ayuda
a las partes en conflicto a ser capaces de resolver por sí mismos su
particular problemática y así alcanzar acuerdos libremente decidi-
dos que sean beneficiosos para todas las partes en disputa y que,
por ello, sean cumplidos por todos.

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PRINCIPIOS DE LA MEDIACION

%% Basada en la filosofía “Ganar-Ganar” .

%% Se busca una solución que integre los intereses de las partes, donde no hay vencedor ni vencido, sino que
todos ganan.

%% Cree en la autonomía, la voluntad y la autodeterminación de las partes.

%% Basado en la negociación sobre Intereses (no sobre posiciones).

%% Proceso enfocado en el futuro, que permite la continuidad de las relaciones.

%% Sistema No Directivo y No Adversarial.

%% Naturaleza Auto - compositiva.

%% Procedimiento flexible que busca el consenso.

PASOS EN LA MEDIACION

1. INICIO: El mediador establece las normas de la reunión.

2. CONOCER EL PROBLEMA: Cada parte dispone de un tiempo para contar en sus términos lo sucedido, sin ser
interrumpido. Frecuentemente, dar lugar a la expresión de sentimientos permite develar qué hay detrás
de ellos y suele “poner sobre la mesa” los ejes centrales del conflicto.

3. ACLARAR LOS HECHOS: El mediador ayuda a objetivar la situación problema, las partes aceptan sus respon-
sabilidades, se determina en que puntos es necesario ponerse de acuerdo.

4. IDENTIFICAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN: Cada parte expone sus ideas sobre cómo piensa que debería
solucionarse.

5. DISCUTIR LAS PROPUESTAS DE SOLUCION: Se reflexiona sobre las propuestas que han hecho las partes. El
mediador puede plantear algunas alternativas de solución.

6. ACUERDO Y CONSTANCIA DEL ACUERDO ENTRE LAS PARTES: Se determinan con claridad los puntos del acuer-
do, luego la forma en que tiene que sellarse el acuerdo. (Puede ser verbal o por escrito en un acta).

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VENTAJAS

%% Ofrece un espacio que respeta la privacidad de las partes para poder ventilar sus asuntos personales.

%% Técnica flexible, que es adaptable a cualquier tipo de conflicto o controversia.

%% Reduce los costos emocionales y económicos de la resolución del conflicto.

%% Como la mediación puede programarse en la fase inicial del conflicto, el acuerdo puede alcanzarse mucho más
rápido que en un litigio judicial.

%% Se emplea un lenguaje sencillo.

%% Aumenta el protagonismo de las partes.

%% Las partes conservan en todo momento el control y la responsabilidad sobre el proceso. El mediador ayuda a
crear y evaluar opciones distintas a las consideradas por las partes con anterioridad.

%% Permite encontrar soluciones de “sentido común”.

%% Se adquiere la capacidad para solucionar futuros conflictos.

%% En el acuerdo final se incluyen las soluciones creativas y/o la satisfacción de determinadas necesidades y ex-
pectativas de las partes.

%% Finalmente no hay vencedores ni vencidos.

%% La probabilidad de que las partes mantengan sus relaciones futuras aumenta considerablemente, ya que genera
confianza al considerar los sentimientos vivencias y circunstancias de cada parte.

%% Se logran acuerdos a largo plazo con alto grado de cumplimiento, ya que cada parte se siente dueña de la so-
lución del conflicto.

EL ROL DEL MEDIADOR

La función del mediador es especialmente importante para servir como facilitador para la solución del conflicto:

%% Sustituir una orientación de confrontación por una orientación cooperadora, en la que las distintas partes se
dediquen a resolver el conflicto buscando el beneficio mutuo, en lugar de tratar de perjudicarse, creando un
clima favorable y ofreciendo a las partes un espacio nuevo de diálogo.

%% Buscando canales de comunicación entre las partes.

%% Asistiendo a las partes, clarificando los propósitos y temas de la mediación, ayudando a identificar los propios
objetivos y buscar soluciones que los hagan compatibles con los objetivos de la otra parte.

%% Impulsando las negociaciones.

%% Generando opciones y multiplicando los recursos.

%% Ayudando a las partes a valorar las posibles consecuencias de las varias opciones bajo consideración.

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ARBITRAJE

__ No impone soluciones, sino que, a partir de las aspiraciones de las personas, busca proponer soluciones
satisfactorias.

__ Es un modo de solucionar conflictos donde se encomienda la solución a un tercero, escogido por acuerdo
de los interesados y ajeno a los intereses de las partes en conflicto.

__ Esta forma heterónoma de solución de los conflictos es un recurso voluntario que opera generalmente
cuando las partes no se han puesto de acuerdo, cuando fracasa la mediación.

__ Su eficacia radica en el compromiso previo de las partes de adherir al resultado de la actuación del o los
árbitros.

LAS CARACTERISTICAS MAS SIGNIFICATIVAS DEL ARBITRAJE SON:

%% Igualdad de oportunidades a las partes para que inicien el procedimiento.

%% Cumplimiento obligatorio. El laudo equivale a una sentencia firme.

%% Procedimiento rápido, simple y económico, parte de los mismos principios

%% esenciales de la Justicia Ordinaria.

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Espero haber dejado el material necesario para que Ud. tenga en el transcurso de su carrera
profesional, elementos, comentarios y Herramientas para abordar y solucionar conflictos es las
organizaciones, grupos y wquipos, si bien la simulación de los conflictos hace que el estudiante
pueda de alguna manera prepararse para la negociación, sabiendo que se puede y es cuestión
de destreza y buena voluntad.

ESPERO LE HAYA SIDO DE SU AGRADO TODO ESTE MATERIAL

DE LA UNDECIMA UNIDAD

FELICITACIONES Y MUCHA SUERTE!

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