1.

Antecedentes

La industria realizo la contratación de un director de aseguramiento de la calidad, el cual se

le brindo una semana de capacitación impartida por gerentes de calidad de plantas
manufactureras, el seminario consistía en “la calidad en la década de los noventa” la planta
de productos industriales cuenta con 1200 colaboradores en sus líneas. Se mencionarán los
trabajadores involucrados en el proceso:

Director Control de Calidad: Hank Kolb

Subdirector de Control de Calidad: Hank Hamler

Inspector de la cadena Greasex: Mac Evans

Supervisor de la cadena Greasex: Wayne Simmons

Gerente General: Morganthal

Al efectuarse la contratación del director de aseguramiento de la calidad se le dio, la

responsabilidad de encontrar las problemáticas que afectan en gran consideración las
operaciones de la corporación, el gerente general Morganthal le expreso a Hank “la falta
de actitud de calidad” el cual expresa que le genera muchos gastos, otro punto importante
en considerar era la disminución de la productividad y en ciertos momentos los
incrementos, Hank interpretó que no se le da el grado de importancia a las cuestiones de
calidad , por ende sentía que el departamento de calidad no se respetaba, estas acciones
iban a desencadenar muchos inconvenientes, puesto que, al no considerar la calidad en los
productos, el sistema de la industria no iba ejercer sus actividades de la mejor forma.

2. Tipificación del producto

Esta es una empresa cuya principal actividad es la producción y distribución de solventes. A

los inhalantes de uso industrial se les llama solventes en virtud de su capacidad para disolver
muchas otras sustancias, son productos comerciales que contienen psicoactivos. Dentro de
su gama de productos produce la línea Greasex, que es un solvente desengrasante
especializado empacado en lata con rociador para el sector de mercado de alta tecnología.

El mercado para este tipo de productos es uno industrial, el

cual está formado por todos los individuos y organizaciones
que adquieren bienes y servicios que entran en la
producción de bienes y servicios que se venden, rentan o
suministran a otros, siendo este más pequeño en
comparación al de bienes de consumo.
 3. Tipificación del mercado

Por descripción, se puede reflejar que el producto está dirigido a un mercado industrial, la
utilización del mismo se deriva para eliminar residuos de grasas y aceites, por las
necesidades del mercado, este producto demanda una alta eficiencia al momento de hacer
uso del mismo, por lo tanto, los químicos utilizados y el diseño del producto debe estar
capacitado para la solución de los problemas de los consumidores.

4. Problemática de operaciones

Una de los problemas generales con más incidencia en la empresa, es la falta de actitud de
calidad, los cuales se resume productos defectuosos, este problema desencadena otros
factores los cuales para Hank son los siguientes:

 El personal, el operador para el equipo de llenado acababa de ser transferido de

embarques hacia dos semanas, al efectuarse el cambio del puesto laboral, no se le
dio ningún tipo de capacitación formal, por lo tanto, el operador no contaba con los
conocimientos necesarios para abordar este puesto.
 El departamento de mantenimiento de la planta, mencionaba que el equipo de
llenado automático fue comprado hace dos años para utilizarse en otro producto,
por ende se asume, que el equipo se ajustó para manejar Greasex de baja viscosidad,
con lo cual no había sido diseñado originalmente, esto incluyo un diseño de una
cabeza de llenado especial, no había mantenimiento preventivo programado para
este equipo, la parte de la cabeza censora de llenado se reemplazaba tres veces en
los últimos seis meses y su fabricación era en un taller de maquinaria cercano, donde
estaban ocurriendo paros en un 15% de las veces de sus trabajos reales.
 Del departamento de compras, las cabezas de boquilla de plásticos para latas de
Greasex recientemente diseñadas con urgencias por un proveedor, tenían
frecuentemente ligeras rebabas dentro de la orilla, esto ocasionaba algunos
problemas para fijarse en parte superior de la lata. Un aumento en la presión de la
aplicación en las cabezas de las boquillas.
 Del diseño del producto y del empaque, la lata estaba diseñaba exclusivamente para
Greasex, había sido perfilada para una mejor sujeción, este cambio solicitado por
investigación fue visto por diseño como significativo, por otra parte Hank pensaba
que el nuevo diseño estaba actuando como un tubo Venturi
 Del departamento de mercadotecnia mencionó que la introducción del producto
había sido muy apresurada, ya que deseaban ganarle a la competencia en base a las
jornadas publicitarias.
 5. Vinculación entre la problemática de operación con el resto de la empresa.

Al analizar la problemáticas de operaciones las cuales en su totalidad se deriva de la falta

actitud en la calidad, se considera la industria como un sistema, integrando sus
departamentos entre sí, lo cual, un problema afecta a las operaciones de las demás líneas,
por lo tanto, al no poseer una actitud de calidad, en los procesos productivos se observaran
negligencias, los problemas dañan la reputación de la entidad como una consecuencia en
general, pero en grados específicos, se observa cómo se le resta importancia al
departamento de calidad, no se ofrecen las capacitaciones necesarias, no se realiza una
evaluación por los puestos de trabajo, por ende el departamento de RRHH no realiza una
buena gestión del capital humano, por lo consiguiente, las acciones no se rigen bajo un
concepto de excelencia y la deficiencia es notoria, el departamento de mantenimiento,
opera con un sistema diferente de llenado, el cual, no es el indicado porque se acomodó al
producto, esto puede dañar la productividad y por ende la calidad por productos fabricados,
el departamento de compras, no mantiene un control de inventario y realizan sus pedidos
con urgencias, esto puede aumentar el margen de error en las boquillas y como
consecuencia se obtuvo rebabas dentro de las orillas, diseño no tomo en consideración lo
recomendado por investigación y fue considerado como significativo, por último la
promoción del producto fue apresurada, sin planeación alguna.

Como resultado final se obtuvo unidades defectuosas puestas en ventas, las cuales al hacer
uso los consumidores se quejarán del producto y dañarán la reputación de la empresa.

6. Diagnóstico de Operaciones

Según los antecedentes y toda la información recopilada de la empresa, esta cuenta con un
sin número de problemáticas relacionadas a la falta de priorización que se le da a la calidad,
los desórdenes de calidad eran comunes, por lo tanto, la preocupación para los encargados
de los procesos, supervisor, director, etc. es solamente cumplir con el programa de
entregas. Obviamente esto tiene sus repercusiones, pues la entrega de productos en mal
estado o mediocre a sus clientes genera conflictos y que estos se quejen constantemente o
tengan una mala percepción de la empresa. Son distintas las causas que hacen que la
eficiencia y productividad sea baja, repercutiendo en pérdidas. Pero la ausencia de calidad
y la inexistencia de una actitud proactiva, al contrario de falta de compromiso que tienen
cada uno de los trabajadores, desde los mandos medios hasta los operarios es el origen de
todo.
 ISHIKAWA

Personal de
trabajo Resistencia al cambio
No hay trabajo No hay entendimiento
claro sobre las
Ineficiencia de la máquina en equipo
responsabilidades Falta de capacitación al
La máquina no No se sabe el Traslados personal cuando se hace
riesgo de la alta frecuentes a
Indebido estaba destinada al cambio de puesto
presión en las otras àreas
mantenimiento manejo de Grease X
latas
Aumento del riesgo
Mala coordinación
Falta de laboral
para la compra de El nivel de
repuestos viscosidad con el informaciòn No hay compromiso
que trabaja no es laboral
Mal diseño de cabezas de llenado Insuficiente
el mismo Falta de proactividad de
supervisión
parte de los trabajadores Incumplimiento de
Boquillas de plastico mal rebabadas e inspección
calidad en el
Se toma más en cuenta Se entrega el producto sin empaque de las
aparencia que funcionalidad importar que no cumpla con latas de Grease X
las expectativas
Rivalidad y egoìsmo
Diseño de la lata No se implementan
normas ISO Falta de procesos
No se probó la velocidad e
hidrodinámica del llenado definidos y establecidos

Falta de atención en Ausencia de estudios No hay comunicación

No existen indicadores de
la adquisición de de Mercado y entre los compañeros
desempeño
materiales proyección de ventas de trabajo
Materia Prima
Control y Gestión de
Entorno
Procesos
Recomendaciones

Una vez identificados los problemas de operación de la empresa, debemos proponer ciertas directrices que
se pueden seguir para el mejoramiento de la productividad y eficiencia, esto tomando en cuenta cada uno de
los factores involucrados en los procesos. Para las propuestas en la solución del problema, se debe atacar cada
una de las causas que lo producen, en ese sentido, se presentan las siguientes acciones para implementar una
mejora continua:

CALIDAD EN LA MAQUINA
Al ser la maquinaria no diseñada para este producto y haber realizado este ajustamiento, el mantenimiento
que se le debe de dar debe de ser exacto y constante, por lo tanto el desarrollo de un sistema acertado
de control de la calidad del mantenimiento es esencial para asegurar reparaciones de alta calidad, estándares
exactos, máxima disponibilidad, extensión del ciclo de vida del equipo y tasas eficientes de producción del
equipo o maquinaria, seguido de la implementación de este programa de Mantenimiento Preventivo y
predictivo. Finalmente considerar a largo plazo la adquisición de maquinaria especializada para este tipo de
producto que se elabora.

CALIDAD EN EL ENTORNO
En el entorno de la empresa se da mucho a la rivalidad y el egoísmo, teniendo esto repercusión en la
comunicación entre áreas y entre los mismos trabajadores de manera vertical y horizontal del un organigrama
que está compuesto por líneas de productos teniendo un supervisor y un inspector de un producto. Esto se
puede erradicar mediante la construcción de equipos de trabajo para fomentar la confianza y el trabajo
colectivo, al mismo tiempo llevar a cabo solución de conflictos mediante grupos en los cuales puedan
expresarse e involucrarse para el mejoramiento de dicha problemática. Reconocer los logros de los
trabajadores para que estos estén satisfechos laboralmente y puedan ser mas productivos y tengan una mejor
actitud al momento de desempeñar su papel en la empresa, darles incentivos, remuneraciones,
oportunidades de desarrollo, etc. Fomentar un buen clima y cultura organizacional mediante los valores que
tenga la empresa, llevando un buen manejo de las situaciones, etc.

CALIDAD EN EL PERSONAL
Las capacitaciones deben ser impartidas en forma periódica, así como las evaluaciones del desempeño,
considerando la inclusión de incentivos para los trabajadores que obtengan los promedios más altos.
Determinar una política de ascensos, considerando realizar evaluaciones específicas para los puestos a los que
se esté aplicando y determinar las áreas en las que se necesitan impulsar capacitación.

CALIDAD EN LA MATERIA PRIMA

Los proveedores son esenciales para todo negocio, pues nos facilitan lo que necesitamos para hacer negocios
en tiempo y forma por lo tanto el departamento de Compras debe contar con más proveedores, con el fin de
tener más de una alternativa al momento de adquirir los insumos y así adquirir el producto que más acorde a
las necesidades de la maquinaria, evitando un desajuste prematuro en los cabezales esto debe de realizarse
con base a una planificación y programación de los suministros y que este sea de conocimiento de todos los
departamentos.

CALIDAD EN LA GESTION Y CONTROL DE PROCESOS

En cuanto a la gestión y control de los procesos se debe asegurar una certificación que no solo nos ayude a
darnos una mejor imagen frente al mercado y clientes, sino a establecer con las altas autoridades, políticas y
objetivos de calidad, a fin de otorgar autoridad a Hank Kolb y al departamento de calidad, para que estos
gestionen los documentos, procesos y registros de calidad, uno vez establecidos respetar los niveles de calidad
ya definidos y diseñar indicadores de Gestión, con el fin de controlar los niveles permisibles en las operaciones.