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NORMA NP EN ISO
9001:2015

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Novidades
• Reformatação completa para alinhar com o “Anexo SL”;
• “Produtos e serviços” em vez de “produto”;
• Maior enfâse em “riscos e oportunidades” – “pensamento baseado no
risco”;
• Maior abrangência na definição dos requisitos a cumprir: identificar e
medir partes interessadas.
• Requisitos mais “pesados” para a direção/gestão de topo;
• Eliminação do termo “ação preventiva” - o conceito agora está
incluído (reforçado!) na norma inteira (“risco”);
• “Aquisição de bens e serviços” em vez de “compras” – inclui
processos subcontratados;
• Eliminação de requisitos específicos para:
• Manual da Qualidade/procedimentos documentados
• Representante da administração/gestão

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Novidades
• Consideração a nível organizacional “ Stakeholders” – partes
interessadas (relevantes);
• Planeamento: ações para enfrentar os riscos e oportunidades;
• Ação preventiva: Pensamento baseado em risco;
• Contexto: Cláusula 4.1, 4.2 e 4.3;
• Manual da Qualidade, nenhuma exigência específica;
• Representante da Direção/Gestão: reescrita como cláusula 5.3, não
tem um papel específico, mas assume as mesmas
responsabilidades;
• Objetivos: abordagem mais sistemática;
• Conhecimento Organizacional: A gestão do conhecimento;
• Liderança: melhor definição das responsabilidades de gestão de
topo;
• Comunicação: exigência reforçada.
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Capítulos
1. Âmbito
2. Referências normativas
3. Termos e definições
4. Contexto da organização
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
8. Operação
9. Avaliação de desempenho
10. Melhoria

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ESTRUTURA DA ISO 9001:2015

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Norma NP EN ISO 9001:2015

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ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

1 Scope 1 Scope
1.1 General 1 Scope
1.2 Application 4.3 Determining the scope of the quality
management system
4 Quality management system 4 Context of the organization
4.1 Understanding the organization and its context
4.2 Understanding the needs and expectations of
interested parties
4.4 Quality management system and its processes
4.1 General requirements 4.4 Quality management system and its processes
8.4 Control of externally provided processes, products
and services
4.2 Documentation requirements 7.5 Documented information
4.2.1 General 7.5.1 General
4.2.2 Quality manual 4.3 Determining the scope of the quality
management system
7.5.1 General
4.4 Quality management system and its Processes
4.2.3 Control of documents 7.5.2 Creating and updating
7.5.3 Control of documented Information
4.2.4 Control of records 7.5.2 Creating and updating
7.5.3 Control of documented Information
Matriz de correspondência de requisitos (Moodle)

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0 - INTRODUÇÃO
• Explica sobre os conceitos básicos
• 0.1 Partes interessadas: as necessidades e expetativas dos
clientes e partes interessadas
• 0.3 Abordagem por Processos
• 0.4 PDCA
• 0.5 Risco (Contexto da organização: interno/externo)
• 0.6 Relacionamento com outras normas de gestão – Anexo SL

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1 – Objetivo e campo de aplicação

• 1.1 Generalidades: define requisitos para SGQ para a
organização
• Demonstrar sua capacidade em proporcionar produtos e serviços
que atendam sistematicamente os requisitos do cliente e requisitos
estatutários / regulamentares relevantes
• Melhorar a satisfação do cliente através da implementação eficaz
do sistema, incluindo processos de melhoria contínua

• 1.2 e 1.3 REFERÊNCIA NORMATIVA E TERMOS E

DEFINIÇÕES
• ISO 9000 não aparece como “referência normativa”
• Desaparece “Exclusão” de forma explicita, aparece em
substituição conceito de aplicabilidade.
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4. “CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO” –
4.1 Compreender a organização e o seu contexto
• Organização deve:
• determinar fatores externos e internos que são relevantes ao propósito e à gestão
estratégica da organização e que afetam sua capacidade de alcançar os resultados
pretendidos do SGQ;
• monitorizar e analisar criticamente as informações sobre estes fatores.
• Contexto externo inclui:
• Ambiente cultural, social, político, legal, regulamentar, financeiro, tecnológico, económico, seja
ao nível internacional, nacional, regional ou local;
• Relacionamento com, e perceções/valores das partes interessadas externas;
• Contexto interno inclui:
• Cultura organizacional;
• Estrutura organizacional, responsabilidades e autoridades;
• Políticas, objetivos e estratégias
• Recursos (capital, tempo, pessoas, processos, sistemas e tecnologias);
• Sistemas de TI, fluxos de informação, processos de tomada de decisão (tanto formais com
informais)
• Evidências: quem mede e monitoriza evolução dos fatores/periodicamente e
de que forma estes influenciam os riscos/oportunidades identificadas e o
planeamento estratégico da orgnaização.
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4.2 “NECESSIDADES E EXPETATIVAS

DAS PARTES INTERESSADAS”
• “A organização deve:
• Determinar quais são as partes interessadas relevantes ao SGQ;
• Determinar os requisitos destas partes interessadas que são
relevantes ao SGQ”;
• Monitorizar e analisar criticamente informações sobre estas partes
interessadas e seus requisitos relevantes;
• ISO 9001:2015 focaliza a atenção nas partes interessadas que
poderiam ter impacto sobre a capacidade da organização de
proporcionar produtos e serviços conformes.
• Evidências: Determinar e implementar mecanismo de
definição/medição partes interessadas, e de que forma estas
podem afetar a determinação dos requisitos a cumprir para o
produto e os riscos/oportunidades. Ex. embalagens recicladas.

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4.3 APLICAÇÃO DO SGQ

• Organização deve determinar os limites e a aplicabilidade
do SGQ para determinar o seu alcance (documentado);
• Substituição do ponto 1.2 ISO 9001:2008 (Exclusões);
• Deve considerar:
• Os fatores externos e internos mencionados em 4.1;
• Os requisitos mencionados em 4.2;
• Os produtos e serviços que são fornecidos;

• Assume que :
• Todos os requisitos são aplicáveis;
• Se não for possível aplicar um determinado requisito, isto:
• Não deve afetar a capacidade de fornecer produtos e serviços conformes;
• Deve ser devidamente justificado/documentado.

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Exemplos de âmbito de aplicação

• Uma Organização produz software na área médica, nomeadamente a gestão

de imagens médicas. O texto do âmbito do seu SGQ não deve ser

“conceção, desenvolvimento, instalação e suporte de software”, mas sim
“conceção, desenvolvimento, instalação e suporte de software para gestão e
arquivo de imagem médica”;

• Uma Organização constrói edifícios residenciais e não residenciais. O texto

do âmbito deve ser redigido como “Construção civil de edifícios residenciais

e não residenciais” e não apenas “Construção civil”.
APCER, 2015

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4.4 SGQ E SEUS PROCESSOS

• “A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar
continuamente um sistema de gestão Xpto, incluindo os processos
necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta
Norma Internacional”.
• (Isso é fundamental para manter a "abordagem por processos", que
vai agora ser incorporado em todas as normas do sistema de gestão da
ISO)
• Requisitos da cláusula 4.1 da atual ISO 9001:2008 estão reforçados
e incorporados a esta cláusula com novos requisitos conforme segue:
• A organização deve determinar (entre outras coisas): “inputs” requeridos e
saídas (“outputs”) esperados dos processos do SGQ;
• critérios, métodos, incluindo medições e indicadores de desempenho
relacionados e necessários para assegurar a operação e o controlo eficaz;
• designação das responsabilidades e autoridades para estes processos;
• riscos e oportunidades de planear / implementar ações apropriadas para
abordá-los.

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- Incluir processos: identificação de requisitos partes interessadas,

identificação de riscos/oportunidades, auditorias (sub-processo);
- Necessário informação documentada que evidencie gestão e controlo dos
processos.

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Esquema de um processo

Norma NP EN ISO 9001:2015

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5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO

• “A Gestão de topo ação deve demonstrar sua liderança e seu
comprometimento:
• Assumindo a responsabilidade (“accountability”) para a eficácia do SGQ;
• Assegurando que a política e objetivos da qualidade sejam compatíveis com a gestão
estratégica;
• Assegurando que a politica da qualidade seja comunicada, compreendida e aplicada;
• Assegurando a integração dos requisitos do SGQ dentro do negócio da organização;
• Promovendo a conscientização sobre a abordagem de processos;
• Comunicando a importância de gestão da qualidade eficaz e para os requisitos do
SGQ;
• Assegurando que o sistema alcança os resultados pretendidos;
• Envolvendo, direcionando e apoiando as pessoas para contribuir à eficácia do SGQ;
• Promovendo melhoria;
• Apoiar outras funções de gestão relevantes para demonstrar sua própria liderança
conforme aplicável às suas áreas de responsabilidade;
• Atividade sistemática para identificar o risco/oportunidades inerentes à produção de
produtos que respondam clientes e regulamentos.

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5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO

• “Management responsability” por “Leadership”
• A Gestão de Topo deve também demonstrar liderança
assegurando que:
• Requisitos do cliente e requisitos estatutários / regulamentares
sejam determinados e cumpridos;
• Os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade dos
produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do
cliente sejam determinados e proporcionados;
• Seja mantido o foco em proporcionar produtos e serviços que
respondem, continuamente, os requisitos dos clientes e requisitos
estatutários / regulamentares;
• Seja mantido o foco em melhorar a satisfação do cliente;
• “ensuring” pode delegar/”promoting” não pode delegar (aumentou
grau de responsabilidade).

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Norma NP EN ISO 9001:2015

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5.2 POLÍTICA DA QUALIDADE

• “A GT deve estabelecer uma política da qualidade que:
• Seja apropriada ao propósito da organização,
• Estabeleça um estrutura para definir objetivos;
• Inclua um compromisso para satisfazer requisitos aplicáveis;
• Inclua um comprometimento para melhoria contínua do SGQ.
• A política da qualidade deve:
• Ser disponibilizada como informação documentada;
• Ser comunicada dentro da organização;
• Ser disponibilizada às partes interessadas relevantes, conforme
apropriado.”;
• Coerente com a estratégia da organização e com o contexto da
organização;
• Tem de estar documentada.

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5.3 FUNÇÕES, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES

• A GT deve designar a responsabilidade e autoridade
para….…
• Definidas as funções, responsabilidades e autoridades de cada

colaborador;

• As responsabilidades e autoridades devem ser conhecimento de todos;

• Para além das responsabilidades e autoridades das funções relevantes

serem comunicadas aos colaboradores, é requisito que estas sejam

entendidas por estes.

• Desaparece a referência ao Representante da Gestão.

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6. PLANEAMENTO
6.1 Ações para tratar Riscos e Oportunidades
• “Determinar os riscos e as oportunidades que precisam ser analisadas para
proporcionar confiança de que o SGQ possa cumprir seus resultados
pretendidos (Prevenir ou reduzir efeitos indesejáveis; Conseguir a melhoria contínua;
Planear:
• a) Ações para abordar estes riscos e oportunidades, e

• b) como integrar e implementar estas ações dentro dos processos do SGQ

• c) Avaliar a eficácia destas ações.”)

• Criar atividade/mecanismo para avaliação do
risco/oportunidades e respetiva definição de ações. Deverá
ser um processo/subprocesso.
• Ações tomadas para conhecer riscos e oportunidades e devem ser
proporcionais ao impacto potencial na conformidade dos produtos e serviços.
• Pode ser utilizado o FMEA.

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Exemplos de riscos:
• Produto não conforme entregue ao cliente;
• Falha no fornecimento ao cliente: prazos, quantidades;
• Insatisfação do cliente;
• Falhas em satisfazer os requisitos da Organização: ao nível dos processos do SGQ,
da política da qualidade, dos objetivos, entre outros;
• Incumprimento de requisitos legais dos produtos e serviços.

Exemplos de oportunidades:
• P&S novos ou melhorados;
• Aumento da satisfação dos clientes pela antecipação de necessidade e expetativas;
• Processos de fornecimento mais robustos ou com maior produtividade, por
incorporação de novas tecnologias, novos equipamentos, etc.;
• Melhorias nos processos do SGQ, maior rapidez, aumento da eficácia por alteração de
métodos de trabalho, etc.

Exemplos de ações:
• As ações podem ser do tipo rotina: implementação de controlos, definição de
metodologias ou práticas; ou do tipo pontual: substituição de um método produtivo por
outro mais robusto, identificação de fornecedores alternativos ou complementares.

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6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEAMENTO

PARA ALCANÇÁ-LOS
• “A organização deve estabelecer objetivos da qualidade para funções,
níveis e processos relevantes.
• Os objetivos da qualidade devem ser consistentes com a política e
mensuráveis;
• Devem ter em consideração os requisitos aplicáveis relevantes à
conformidade dos produtos e serviços e à melhoria da satisfação do
cliente;
• Devem ser monitorizados, comunicados, e atualizados conforme
apropriado (informação documentada);
• Para alcançar seus objetivos, a organização deve determinar
(programa/plano de gestão):
• O que será feito?
• Que recursos serão necessários?
• Quem será responsável?
• Como os resultados serão avaliados?
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6.3 PLANEAMENTO DE ALTERAÇÕES

• Quando houver necessidade de

alterações no SGQ, esta deve
ser feita de forma planeada e
sistemática, levando em
consideração:
• O motivo da mudança e
consequências potenciais;
• A integridade do SGQ;
• Disponibilidade de recursos;
• Atribuição ou reatribuição de
responsabilidades e
autoridades;
• Informação deve ser
documentada.

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7 SUPORTE
• Recursos
• Competência
• Conscientização/sensibilização
• Comunicação
• Informação documentada

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7.1 RECURSOS
• A organização deve definir e proporcionar os recursos necessários
para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente o
SGQ (aparece agora uma referência explícita à necessidade de
determinar os recursos internos e externos).
• Incluirá os seguintes requisitos adicionais:
• Pessoas (7.1.2)
• Infra-estrutura (7.1.3)
• Ambiente do processo (antes ambiente de trabalho) –pode incluir fatores
físicos, sociais, psicológicos e outros: temperatura, limpeza, ergonomia,…;
(7.1.4)
• Recursos para monitorização e medição – 7.1.6 (anterior 7.6 da versão
2008)
• 7.1.6 Conhecimento organizacional (garantir que a empresa tem
mecanismos que permitem que o conhecimento fica na organização).
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7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

• Na análise das alterações e tendências, a organização
deve levar em consideração o estado atual dos seus
conhecimentos, e definir a necessidade de adquirir
conhecimentos adicionais;
• Poderá incluir informações como propriedade intelectual
e lições apreendidas;
• Pode levar em consideração:
• Fontes internas (ex.: lições de projetos anteriores (sucessos e
falhas), captação de conhecimentos não-documentados,
experiências de especialistas dentro da organização);
• Fontes externas: (e.g. normas, academia, congressos,
conhecimentos adquiridos em colaboração com clientes e
fornecedores).

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7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

Implementação e aplicação de práticas para:

• Identificação do conhecimento organizacional existente e necessário, como

por exemplo através de diagnóstico, auditorias de conhecimento, inteligência
competitiva;
• Aquisição do conhecimento necessário tais como como a participação em
redes interorganizacionais, formação, “mentoria”, etc.;
• Retenção do conhecimento organizacional através da existência de bases de
dados de boas práticas, práticas de entrevista de saída dos colaboradores,
etc.;
• Disponibilização do conhecimento através de plataformas sociais
corporativas, intranets, wikis, etc.;
• Partilha de conhecimento, facilitando brown bag lunches, sessões de
avaliação de projetos, comunidades de prática, etc.;
• Validação e manutenção do conhecimento organizacional, através de ações
de benchmarking, benchlearning ou ferramentas sociais, por exemplo.

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7.2 COMPETÊNCIA
• “A organização deve determinar a competência
necessária das pessoas que executam trabalhos que
afetam a qualidade;
• Assegurar que estas pessoas sejam competentes com
base na educação, formação ou experiência apropriada;
• Onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência
necessária e avaliar a eficácia das ações;
• Reter informações documentadas como evidência da
competência;
• NOTA: Ações aplicáveis poderão incluir, por exemplo: formação, ou afetação
de pessoas que trabalham na organização; ou a contratação de
pessoas competentes.”

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7.3 CONSCIENTIZAÇÃO
• Antes diluído no ponto 6.2.2 da versão 2008;
• “Pessoas que executam trabalhos que afetam a
qualidade/ todas as pessoas devem estar cientes da:
• Política da qualidade e os objetivos relevantes;
• Importância da sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo
os benefícios de melhorias no desempenho
• Implicações de não cumprir os requisitos do SGQ.”

Irene Ferreira 31

7.4 COMUNICAÇÃO
• “A organização deve determinar a necessidade de
comunicações internas e externas relevantes para o
sistema de gestão incluindo
• o que comunicar?
• quando comunicar?
• com quem comunicar?
• como comunicar?
• Comunicação interna e externa.

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7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

• Antigamente conhecido como “documentos e registos”
• “Documentos” precisam ser “mantidos como informação
documentada”;
• “Registos” precisam ser “retidos como informação
documentada”;
• Embora deixe de ser obrigatório estar documentado o
procedimento para controlo de documentos/registos, os
mecanismos de controlo têm de continuar a existir
(7.5.2 Criação e atualização, 7.5.3 Controlo da
informação documentada);
• Foco em informação digital.

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8 OPERAÇÃO
• Planeamento e controlo operacional;
• Determinação dos requisitos para os produtos e serviços
• Projeto e desenvolvimento dos produtos e serviços
• Controlo do fornecimento externo de produtos e serviços
• Realização e provisão de produtos e serviços
• Liberação dos produtos e serviços
• Controlo de produtos e serviços não-conformes

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8.1 PLANEAMENTO E CONTROLO

OPERACIONAL
• “Planear, implementar e controlar os processos necessários
para cumprir os requisitos para a provisão de produtos e
serviços, e para implementar as ações determinadas em
4.1 +6.1 (ações para riscos/oportunidades) através de:
• Definição dos requisitos para os produtos e serviços;
• Estabelecimento de critérios para os processos e para sua aceitação;
• Determinação dos recursos necessários;
• Implementação dos controlos do processo;
• Retenção de informações documentadas;
• “Controlar mudanças planeadas e analisar as consequências de
mudanças não planeadas, tomando ações para mitigar eventuais
efeitos adversos, conforme necessário”;
• “Assegurar-se que os processos subcontratados sejam controlados.”

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8.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS PARA OS

PRODUTOS E SERVIÇOS
• 8.2.1 Comunicação com o cliente
• Estabelecer processos para comunicação com cliente
em relação a:
• Informação sobre os produtos e serviços;
• Consultas/Orçamentos, contratos ou pedidos, incluindo
alterações;
• Obtenção das opiniões e perceções dos clientes, incluindo
reclamações;
• Manuseamento ou tratamento da propriedade do cliente, se
aplicável;
• Requisitos específicos para ações de contingência, onde
relevante.

Irene Ferreira 39

8.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS PARA OS

PRODUTOS E SERVIÇOS (P&S)

• 8.2.2 Determinação dos requisitos.

• Processo para determinar os requisitos para os produtos e

serviços a serem oferecidos a potenciais clientes.

• Assegurar-se de que tenha a capacidade para cumprir os

requisitos definidos e defender as propostas feitas para os

produtos e serviços oferecidos.

• 8.2.3 Revisão dos requisitos.

• 8.2.4 Alteração aos requisitos do P&S

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8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DOS

PRODUTOS E SERVIÇOS
• “Onde os requisitos detalhados dos produtos e serviços não
estão preestabelecidos ou definidos pelo cliente / outra parte
interessada de forma que estes sejam adequados para produção ou
provisão do serviço subsequente. Para estes, a organização deve
estabelecer, implementar e manter um processo de conceção e
desenvolvimento”.
• A organização pode também aplicar estes requisitos para o
desenvolvimento de processos;
• No caso de serviços, o planeamento da conceção e
desenvolvimento pode envolver o processo global de prestação
do serviço. Por isso, a organização poderá optar para considerar
os requisitos das Cláusulas 8.3 e 8.5 juntos.

Irene Ferreira 41

8.4 CONTROLO DO FORNECIMENTO

EXTERNO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
• Assegurar-se de que os processos, produtos, e serviços adquiridos
externamente estejam conforme aos requisitos especificados;
• Aplicar os requisitos especificados quando:
• produtos e serviços são fornecidos por fornecedores externos para
incorporação nos produtos e serviços da própria organização;
• produtos e serviços são fornecidos diretamente ao cliente pelos
fornecedores externos atuando em nome da organização;
• Um processo ou parte de um processo é fornecido por um fornecedor
externo em função de uma decisão da organização em subcontratar um
processo ou função;
• O tipo e extensão dos controlos depende de:
• Impacto potencial dos processos, produtos e serviços fornecidos
externamente;
• Perceções da eficácia dos controlos exercidos pelo fornecedor.

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8.5 Produção e prestação do serviço

8.5.1 Controlo da produção e da prestação do serviço
• Implementar em condições controladas, incluindo atividades de
entrega e pós-entrega;
• Poderá incluir:
• Definição das características do produto e serviço (documentada);
• Atividades a serem executadas e resultados a serem alcançados
(documentada);
• Atividade de monitorização e medição;
• Uso e controlo da infra-estrutura e ambiente de processo adequados;
• Disponibilidade e utilização de recursos de monitorização e medição
adequados;
• Competência e, onde aplicável, qualificação requerida das pessoas;
• Validação e re-avaliação periódica de “processos especiais”;
• Liberação dos produtos e serviços, e atividades de entrega e pós-entrega.

Irene Ferreira 43

8.5 Produção e prestação do serviço

• 8.5.2 - Identificação e rastreabilidade
• 8.5.3 - Propriedade que pertence a clientes ou
fornecedores externos
• 8.5.4 - Preservação
• 8.5.5 - Atividades posteriores à entrega – Considerar:
• Riscos associados com os produtos e serviços;
• Natureza, utilização e vida prevista;
• Retro alimentação do cliente;
• Requisitos estatutários ou regulamentares;
• 8.5.6 Controlo das alterações;
Analisar e controlar mudanças não-planeadas essenciais para
produção ou fornecimento do serviço, para assegurar a
conformidade contínua.
Irene Ferreira 44

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8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A Organização deve reter informação documentada que
comprove que os P&S estão conformes e quem autorizou a
libertação do produto.

8.7 CONTROLO DE SAÍDAS NÃO

CONFORMES
• Ações tomadas devem ser
documentadas:
• Incluir eventuais concessões obtidas;
• Detalhes da pessoa ou autoridade que
tomou a decisão em referência à não-
conformidade;
• Anterior 8.3 versão 2008.
Irene Ferreira 45

9 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
• 9.1. Monitorização, medição, análise e avaliação
• 9.1.1 Geral
• 9.1.2 Satisfação do cliente (A informação proveniente de
reclamações e reclamações ao abrigo de garantia é
analisada)
• 9.1.3 Análise e avaliação de dados;
• 9.2 Auditoria interna
• 9.3 Revisão pela gestão (anterior 5.6.1. da versão
2008)

Irene Ferreira 46

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9.1 MONITORIZAÇÃO, MEDIÇÃO,

ANÁLISE E AVALIAÇÃO
• “A organização deve determinar:
• o que precisa ser medido e monitorizado;
• os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação,
conforme o caso, para garantir resultados válidos;
• quando deve ser realizado a monitorização e medição;
• quando a análise e avaliação dos resultados da monitorização e
medição deve ser realizada.

• Reter informação documentada relevante como

evidência dos resultados.
• A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do
SGQ”.
Irene Ferreira 47

9.3 REVISÃO PELA GESTÃO

• Agora inclui requisitos para considerar:
• Mudanças nos fatores externos e internos que são relevantes ao SGQ e à
gestão estratégica;
• Informação sobre o desempenho do SGQ, incluindo tendências e
indicadores para:
• Não-conformidades e ações corretivas

• Resultados de monitorização e medições;

• Fatores envolvendo provedores externos e outras partes interessadas relevantes;

• Adequação dos recursos;

• Desempenho dos processos.

• Eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades.

Irene Ferreira 48

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10. MELHORIA

• Geral
• Não-conformidades e ações corretivas
• Melhoria contínua

Irene Ferreira 49

10.1 GERAL
• Implementar ações para responder aos requisitos do
cliente e melhorar a satisfação dos clientes através de:
• Melhorias nos processos para prevenir não-conformidades;

• Melhorias nos produtos e serviços para atender requisitos

conhecidos e previsíveis;
• Melhorias nos resultados do SGQ.

• NOTA: “Melhoria” vai além de “melhoria contínua”

(“Kaizen”)
• Pode também incluir melhorias radicais, inovações,
alteração organizacional etc.

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10.2 NÃO-CONFORMIDADE E AÇÃO

CORRETIVA
• “Quando ocorre uma não-conformidade (incluindo NCs
oriundas de reclamações), a organização deve:
• a) Reagir à não-conformidade e, como aplicável
• Adotar a ação para controlá-la e corrigi-la, e

• Gerir as consequências;

• b) Avaliar a necessidade de ação para eliminar a causa da não

conformidade, de forma que ela não se repita ou ocorra em outra situação:
• Analisando criticamente a não-conformidade

• Determinando as causas da não-conformidade, e

• Determinando se similares existem, ou possam potencialmente ocorrer;

• c) Implementar qualquer ação necessária;

• d) Analisar criticamente a efetividade de qualquer ação corretiva adotada;
• e) Introduzir alterações no SGQ, se necessário.”
Irene Ferreira 51

10.3 MELHORIA CONTÍNUA

• Considerar resultados da análise e avaliação, e da
análise crítica pela GT para identificar áreas de
desempenho inadequadas ou oportunidades para
melhoria;
• Selecionar e utilizar ferramentas e metodologias
aplicáveis para investigar as causas do desempenho
inadequado e para apoiar a melhoria contínua.

• Evidências: evidenciar melhorias nos produtos, processos

e serviços para obter a conformidade com requisitos do
cliente e aumentar a sua satisfação e o aumento da
eficácia e melhoria do desempenho do SGQ.
Irene Ferreira 52

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