Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Syllabus de curso Servicio al Cliente

1. IDENTIFICACIÓN DE CURSO

Escuela o unidad:Escuela de Ciencias

Administrativas, Contables, Económicas y Sigla:ECACEN
de Negocios
Campo de formación:Formación
Nivel: Tecnológico complementaria
Curso: Servicio al Cliente Código:102609
Tipología de curso: Teórico N° de créditos: 3
Diseñador de curso: Lizette Cely Actualizador de curso: Lizette Cely
Fecha de elaboración:12 de Abril de Fecha de actualización: 15 de
2018 Septiembre de 2018
Descripción del curso:

El curso Servicio al Cliente hace parte del campo de formación disciplinar electiva del
programa Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios para dar respuesta al núcleo
problémico “Mercadeo eficiente como opción de crecimiento y evolución”, ya que
busca la que el estudiante comprenda el rol de la estrategia de los servicios en la
satisfacción del cliente y en la competitividad organizacional a partir del diseño de
planes de servicios estratégicos.

El curso es de tipo teórico de tres (3) créditos, está dividido en tres unidades, los
contenidos del Curso están orientados en:

Unidad 1: Conceptos y generalidades del Servicio, para conocer e interpretar los

conceptos de Servicio, clientes, características, factores, importancia, principios y
ventajas del Servicio al Cliente.

Unidad 2: Cultura del Servicio como estrategia organizacional, donde se profundiza en

la realidad actual sobre lo que el cliente interno y externo espera de las organizaciones
y las acciones que estas realizan para lograr su fidelización y satisfacción.

Unidad 3: La Calidad en el Servicio, modelos y métodos de evaluación. La

comunicacióny la gestión de la calidad, como herramientas estratégicas en las
competencias que las organizaciones deben contar para lograr brindar un servicio con
excelencia, una mirada a la ética y a la responsabilidad ética y social actual que se
está implementando las organizaciones.

2. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

Propósitos de formación del curso:

 El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades, principios y

ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que coadyuven
en su competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como
CRM, marketing relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a
implementar el caso propuesto.
 Determina las estrategias para promover una cultura de servicio en las
organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción de los
clientes.
 Aplica los modelos y técnicas que permiten medir y evaluar la calidad del
servicio al cliente como insumo en la promoción de,alternativas de solución en el
ámbito empresarial teniendo en cuenta la gestión de la calidad y responsabilidad
ética y social.
Competencias del curso:

 Distinguir los elementos claves del servicio al cliente que afecta de manera
positiva o negativa la competitividad y crecimiento de las organizaciones.

 Diseñar estrategias organizacionales aplicando las fases y estrategias del

marketing relacional, los CRM y la cultura del servicio, para lograr las estrategias
adecuadas de fidelización y satisfacción del cliente por medio de la actividad
indicada en el curso.

 Aplicarlos modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio al

cliente, proponiendo alternativas de solución que permitan evidenciar la realidad
empresarial actual en cuanto al servicio al cliente y las nuevas tendencias que
serán herramientas fundamentales de las empresas, haciéndolas más
competitivas, ya que su resultado será la retención y fidelización de los clientes
utilizando los recursos didácticos del curso.
 3. CONTENIDOS DEL CURSO

Unidades/te Recursos educativos requeridos

mas
1.Conceptos Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
y competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
generalidad Recuperado de
es del https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
servicio al docID=3198545
cliente.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso

comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente.
“Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14

OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente.

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video].

Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/18252

2.La Cultura
del Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
Serviciocom competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
o estrategia de
organizacio https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
nal docID=3198545#
 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp
85 -99). IC Editorial.Recuperado de:
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3211429#

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación

empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y
gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo,
ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3180708#

OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación

del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18253

3.La Calidad Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

en el competitividad. (pp 41 – 52)Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Servicio, Recuperado de
medición de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
la calidad docID=3198545#
del Servicio,
modelos y
métodos de Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.
evaluación La calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA
Editorial.Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#
 OVI Unidad 3.La Calidad en el Servicio, medición de la calidad
del Servicio, modelos y métodos de evaluación

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor

Agregado. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18254

Recursos educativos adicionales para el curso:

Unidad 1:
Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO:
Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10804003

Unidad 2:
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES:
Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10311792&ppg=111

Unidad 3:
Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y
sigan utilizando sus servicios. “La calidad del servicio”. Madrid, ES: Ediciones
Díaz de Santos. Página 1 – 30. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10189916

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Identificación de quejas y
reclamos”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=174

4. ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE

Descripción de la estrategia de aprendizaje:

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

El Aprendizaje Basado en Escenarios (ABE) consiste en un diseño pedagógico en el

que un escenario auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y
actividades de evaluación. Las situaciones problemáticas sirven de andamiaje esencial
de todo el proceso aprendizaje y de las actividades (Naidu, Menon,
Gunawardena,Lekamge, y Karunanayaka, 2005.
Requiere que el estudiante tenga competencias en el manejo de información y en la
comprensión de los temas y conceptos, desarrollados a lo largo del curso, con base a
un escenario problema planteado y que contará con los siguientes pasos:

En la etapa inicial o fase uno, se trata de una fase de reconocimiento, en la que es

importante que el estudiante identifique los entornos y sus contenidos con el fin de
facilitar el proceso de apropiación del conocimiento.

Durante la fase dos, partiendo de los contenidos de la unidad 1, los estudiantes, de

acuerdo con las indicaciones dadas en la guía, realizarán el diseño de un escenario de
trabajo, el cual será desarrollado con base en las diferentes problemáticas que se les
ha presentado a los integrantes del grupo en la vida real.

En la fase tres, con base en los contenidos de la unidad 2, plantearan estrategias

organizacionales aplicando marketing relacional, los CRM y la cultura del servicio, para
lograr las estrategias adecuadas de fidelización y satisfacción del cliente por medio de
la actividad indicada en el curso.

En la fase cuatro y de acuerdo a los contenidos de la unidad tres, propondrán y

aplicarán modelos y técnicas de medición del servicio,como mecanismo para dar
solución al caso propuesto y generar estrategias que conlleven a la retención y
fidelización de los clientes.

Para finalizar el proceso, durante la fase cinco, los estudiantes realizarán un análisis
de lo elaborado, para de este modo identificar la posible incidencia de la propuesta
que han realizado y como está contribuye a la generación de mejora continua y de
calidad en lo que tiene que ver con el servicio al cliente.
 5. DISTRIBUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES ACADÉMICAS DEL CURSO
SERVICIO AL CLIENTE
Semana Contenidos a
desarrollar
1 Reconocimiento de los
conceptos principales del
curso
2y3 Realizar las lecturas de la
Unidad 1 - Identificación
del escenario propuesto
4y5 Realizar las lecturas de la
Unidad 2 - Identificarlas
características del
escenario propuesto.
Respuesta a los
interrogantes. Plasmar el
escenario propuesto
6y7 Realizar las lecturas de la
Unidad 3. Identificar las
principales características
del servicio. Analizar los
acontecimientos
precipitantes. Proponer
estrategias
organizacionales para el
escenario propuesto.
Actividad a desarrollar según la
estrategia de aprendizaje
Fase 1. Reconocer y analiza la estructura y
las temáticas de cada unidad del curso.
Fase 2. Realizar las lecturas revisa el OVI de
la Unidad 1. Con base a sus propias
experiencias propone un caso de mal servicio
para desarrollar durante las siguientes fases.
Fase 3.El estudiante realiza las lecturas de la
y revisa el OVI de la unidad 2. Realiza una
lista con los aspectos importantes en el
contexto del escenario. Da respuesta a las
preguntas plateadas en la guía, para
reconocer los aspectos teóricos más
importantes del caso propuesto. Con base en
las respuestas, el estudiante plasma
mediante lo indicado en la guía la situación o
escenario planteado y elabora la actividad
grupal.
Fase 4. El estudiante realiza las lecturas de la
y revisa el OVI de la unidad 3.
El estudiante analiza que es la gerencia del
servicio, los factores de competitividad, la
gestión al cliente, el valor y la cultura del
servicio mediante las lecturas de la unidad
dos y realiza un mapa conceptual con base a
los principales conceptos. Da respuesta a las
preguntas planteadas en la guía, para
reconocer los aspectos teóricos importantes
para analizar los acontecimientos, con base a
las respuestas, elabora el triángulo del
servicio y propone las estrategias a
 desarrollar teniendo en cuenta el Marketing
Relacional y el CRM. Presenta sus propuestas
mediante la herramienta indicada en la guía
y elabora la fase grupal.
8 Respuesta a los Fase 5 Plantear estrategias de atención al
interrogantes. Identificar cliente como acontecimiento
las técnicas para la desencadenante. El estudiante revisa el ciclo
evaluación del Servicio. de la calidad total en el servicio, propone
Proponerlas técnicas más técnicas de evaluación y realiza una
idóneas. Plantea las propuesta de mejoramiento continúo con la
estrategias y hace entrega aplicación del PHVA, para finalmente
del trabajo final. presentar las estrategias que darán solución
al caso propuesto y mostrará las
conclusiones y recomendaciones pertinentes
que permitan evidenciar las competencias
adquiridas en el curso.

6. ESTRATEGIAS DE ACOMPAÑAMIENTO DOCENTE

Descripción de las estrategias de acompañamiento docente a utilizar en este

curso.
ESCENARIOS DE ACOMPAÑAMIENTO DOCENTE

Sincrónicos:

Se consideran como escenarios a los espacios físicos y virtuales en los que se

desarrolla la actividad académica de los estudiantes y se efectúa el acompañamiento
docente en los diferentes cursos y programas académicos de la universidad. Estos
son: el campus virtual, el b - learning y los escenarios in situ (Abadía, C., Amador, B.,
Vela, M. y Montero, R., 2015).

Las estrategias para el acompañamiento docente en el curso Servicio al Cliente se van

a desarrollar en dos escenarios: Campus Virtual, y Escenarios In Situ.

En Campus virtual tenemos encuentros sincrónicos y asincrónicos mediados

por TIC: Webconference y sesiones de chat+Skype y acompañamiento asincrónico, a
través de foros y de mensajería interna (Abadía, C., Amador, B., Vela, M. y Montero,
R., 2015).

Los encuentros Sincrónicos Mediados Por TIC: Webconference y Chat + Skype, tienen
por objeto la resolución de dudas, el fortalecimiento del manejo conceptual y de
contenidos. La intención es afianzar aprendizajes del curso, mediante actividades que
permitan la interacción estudiante-docente. En el entorno de aprendizaje colaborativo
se encuentren el cronograma de las web conferencias y los horarios de atención por
Skype de cada docente del curso.

Asincrónico:

El acompañamiento asincrónico, mediante la realización de las actividades en los foros

del curso, mensajería interna de curso y demás recursos, busca promover la
construcción de conocimiento, el desarrollo del pensamiento crítico y los procesos de
aprendizaje significativo, colaborativo y autónomo a partir del trabajo en torno a las
actividades del curso.

En los escenarios in situ para el curso Servicio al Cliente se encuentran formas de

acompañamiento como:franja de atención en centro, CIPAS (Círculos de Interacción
para el Aprendizaje y la Acción Solidaria). Estos encuentros se realizan en cada centro.

Estrategias de acompañamiento de los docentes del curso:

- Realizar el acompañamiento sincrónico y asincrónico permanente a los procesos de

aprendizaje de los estudiantes en los cursos a cargo de acuerdo con los tiempos y
actividades establecidas en la agenda de acompañamiento docente.
- Efectuar el seguimiento permanente, oportuno y pertinente del proceso formativo.
- Realizar los procesos de evaluación del aprendizaje como estrategia didáctica de
acompañamiento para la formación integral de acuerdo con los lineamientos
institucionales.
- Entregar las realimentaciones y calificaciones en los tiempos establecidos de
conformidad con la agenda del curso.

7. PLAN DE EVALUACIÓN DEL CURSO

Númer Momento Productos a entregar según Puntaje Ponderaci

o de s de la la estrategia de aprendizaje máximo/500 ón/500
semana evaluació puntos puntos
 n
Fase 1. Reconocer y analiza los 25
1 Inicial 25
principales contenidos del curso.
Intermedia Fase 2. Identificar y propone el
2-3 115
Unidad 1 escenario a desarrollar.
Intermedia Fase 3. Identificar las principales 350
4- 5 115
Unidad 2 características del servicio
Intermedia Fase 4. Identificar las técnicas
6-7 120
Unidad 3 para la evaluación del Servicio
Fase 5. Plantear las estrategias 125
8 Final 125
de atención al cliente
Puntaje Total 500 puntos 500
puntos