DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA
Y EFICAZ

Claudia Sofia Camayo Ceballos

Ficha: 1749853

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGIA EN GESTION DE MERCADOS
2019
 DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Y EFICAZ

a) Cortesía: Conjunto de mecanismos o habilidades lingüísticas al servicio

de las relaciones sociales. Su finalidad no sería transmitir mejor la
información sino suavizar o salvar posibles conflictos de intereses
permitiendo una relación basada en la cordialidad y la cooperación
mutuas. Fundamental, por tanto, en comunicación de crisis o cuando hay
que abordar asuntos espinosos. Es una de las herramientas que
planteamos en nuestras jornadas de formación de portavoces.
b) Aplicar los procedimientos establecidos: El principal objetivo del
procedimiento es el de obtener la mejor forma de llevar a cabo una
actividad, considerando los factores del tiempo, esfuerzo y dinero, así que
su aplicación es cumplir a cabalidad cada uno de los lineamientos o reglas
para realizar determinada actividad, previamente establecido por la
empresa.
c) Escucha activa: Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
d) Hablar neutralmente: Significa que cuando nos estemos dirigiendo a
varias personas tenemos que ser muy claros, sin perjudicar a ninguna
parte tener un tono de voz normal para que el mensaje sea claro.
e) Usar lenguaje claro: El emisor debe ser lo más claro posible en cuanto
a su lenguaje y a lo que quiere dar a conocer para que el Receptor capte
de manera clara eficaz el mensaje a transmitir
f) Identificar y analizar problemas: Consiste en comprender una condición
en especial de la cual se desencadenan algunas dificultades, visualizar las
causas.
g) Identificar y plantear soluciones: Frente a un problema, debemos
identificar cuáles serían las posibles soluciones y de qué manera seria la
estrategia adecuada para plantearlos y que sean efectivas.
h) Predisposición a colaborar: No siempre se requiere de que una persona
esté dando órdenes o vigilando nuestras actividades, es tener iniciativa
para realizar un trabajo, o estar siempre dispuesto a hacerlo de buena
gana.
i) Capacidad para dar instrucciones: Dar una orden o una instrucción de
la manera correcta, de tal forma que se haga entender y comprender que
es lo que se quiere lograr.
j) Empoderamiento: Es buscar la fortaleza de uno mismo y de las demás
personas para generar beneficios mutuos y poder ejercer de una manera
asertiva y eficaz el desarrollo de las tareas a diario.
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es tener en cuenta la posición
de otras personas, no siempre encontramos que estén de acuerdo con
nuestra posición o con nuestro producto, debemos considerar la diferencia
con cautela, cuidado y respeto.

Analizando el caso AKITOY, vemos en Alicia cualidades o características

de:

Cortesía, desde el momento en que saluda al cliente, aunque mal

humorado, ella tiene mucho respeto hacia él y se dirige de la mejor forma.
Hay un protocolo en la empresa para la recepción de inquietudes o
solicitudes y fue el utilizado por ella, se tomó el tiempo para escuchar el
cliente en todo su esplendor, tuvo un habla neutral y uso un lenguaje
claro de tal forma que su mensaje fuera recibido por el cliente. Se
identificó que el problema estaba en una confusión del cliente, pero ella
busco una solución de tal forma que la empresa y el cliente quedaran en
buenas relaciones. Alicia tuvo predisposición para colaborar con la
situación y encontrar una salida muy favorable, dio unas instrucciones
claras al cliente y a los compañeros de trabajo, actuó con
empoderamiento y finalmente teniendo en cuenta los sentimientos del
cliente, ofreció nuevos servicios, los cuales fueron atractivos.

En mi vida personal he desarrollado las habilidades:

Cortesía: A la vez que soy un poco introvertida, soy cortés, me eduqué

en un colegio de religiosas y la educación allí fue un pilar muy hermoso
para generar en mí la cortesía.

Usar lenguaje claro: Me gusta usar un lenguaje claro para hacer llegar
bien mi mensaje a los demás, no hay necesidad de ser rebuscado para
dar a conocer algo.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Naturalmente pongo buena

atención al sentir de las personas que me rodean en mi trabajo y en todos
los ámbitos en los que me encuentro, cada uno es un mundo diferente y
nadie sabe lo de nadie, por eso hay que saber entender los
comportamientos y expresiones ajenas.

En mi vida personal debo tener en cuenta para mejorar lo siguiente:

Escucha activa: Muchas veces soy un poco afanosa y quiero que me digan
todo en dos palabras, me gusta que me resuman las situaciones, no me
todo el tiempo para escuchar bien a los demás y por eso a veces me
adelanto a las cosas y me equivoco.

Capacidad para dar instrucciones: No siempre se dar una orden, me gusta

más hacer las cosas por mi cuenta, no pude terminar en el colegio
pedagógico porque no me era fácil dar las instrucciones.

Predisposición a colaborar: Me falta desarrollarlo en el trabajo, pues entre

uno más presto esta lo recargan laboralmente, entonces prefiero hacerme
la loca.

BIOGRAFIA:

https://www.dedalocomunicacion.com/cortesia-verbal-comunicacion/

https://www.google.com/search?client=firefox-b-
d&q=escucha+activa+en+la+comunicacion

https://www.monografias.com/trabajos95/procedimientos/procedimient
os.shtml

EDWIN DAVID ARIZA DIAZ, BOGOTÁ, 17 DE OCTUBRE DE 2017, Actividad de

aprendizaje No. 20. Tomado de:
https://es.scribd.com/document/363679384/Actividad-de-Aprendizaje-20-e-m