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Vente d’un produit touristique

Identifier les produits touristiques (pages 72 à 74)

1. Les différents produits touristiques : distinctions générales

• Le produit individuel et le produit de groupe


- Un produit individuel est proposé à un seul individu on à un groupe de moins de dix
personnes (membres d’une famille, groupe d’amis, etc.).
- Un produit de groupe est destiné à dix personnes au moins, qu’il s’agisse d’un groupe
constitué avant le voyage (entreprise, club, etc.) ou au moment de l’inscription au
voyage.

• Le sur-mesure et le programmé
- Un produit sur-mesure répond à la demande précise d’un client identifié. Le
professionnel du tourisme élabore alors un produit particulier.
- Un produit programmé est préparé l’avance et mis en vente par un voyagiste.

• Le produit à la carte
Pour ce produit, le client prend part à la construction de son voyage. Différentes
prestations lui sont proposées (transport, hébergement, restauration, visites, etc.) et il
compose son propre menu.

2. Les principaux types de produits touristiques

• Les séjours
Les séjours offrent au touriste la possibilité de résider pendant un certain temps dans un
lieu déterminé : hôtels, hôtels clubs, clubs de vacances, gîtes, chez l’habitant, etc. La
durée du séjour est variable : du court séjour (4 jours au maximum) au long séjour.

• Les circuits
Les circuits sont des voyages itinérants qui permettent de découvrir une région ou un
pays. Il s’agit soit de circuits accompagnés d’un guide, individuels ou en groupes, soit de
circuits individuels comme les autotours ou moyennant l’utilisation de bons d’hôtels
(vouchers).

• Les combinés
Les produits combinés proposent aux clients l’association de deux types de produits. Par
exemple : le circuit-séjour, la croisière-séjour.

• Les extensions
Un produit touristique de base est proposé au client, et ce produit peut par la suite être
complété. Exemple : un circuit d’une semaine pouvant être prolongé de deux jours.

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Fiche d’analyse d’un produit touristique (p.74)

La fiche d’analyse suivante permettra aux étudiants de mieux comprendre et classer les
produits touristiques locaux.

Nom du produit : …

Caractéristiques du produit Points forts du produit Objections possibles

Caractéristiques générales
- Le producteur
- La destination
- Les dates

Caractéristiques techniques
- L’hébergement
- La restauration
-Le transport (aérien, routier
ferroviaire, maritime, fluvial,
autre)
- Les transferts
- Les visites
- L’accompagnement
- Le guidage
- Les animations
- Les options
- L’assurance-assistance

Caractéristiques
commerciales
- Le prix
- Les suppléments
- Les promotions
- Les conditions de vente et
d’annulation

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Mener un entretien de vente (pages 78 à 80)

Évaluer un entretien de vente

L’étudiant qui joue un entretien de vente doit se comporter en bon professionnel. Le


professeur veillera à ce qu’il s’exprime clairement et qu’il de fasse comprendre, mais il
ne corrigera pas systématiquement les erreurs de prononciation et de grammaire. La fiche
suivante permet d’évaluer le vendeur d’un produit touristique.

Bien À améliorer
Phases de l’entretien Pourquoi ? Pourquoi ?
Comment’ Comment ?
Accueil et prise de contact
- Communication verbale (saluer, accueillir)
- Communication non verbale
(sourire, disponibilité, regarder son
interlocuteur)
Découverte du client
- L’écoute
- Le questionnement : identifier
les besoins en ce qui concerne
la destination, la période de l’année,
la durée du séjour, le nombre de
personnes, le type d’hébergement,
les activités, le budget, etc.
Argumentaire de vente
- Convaincre sur le produit : à l’aide
d’une documentation claire et précise,
montrer et prouver que les caractéristiques
du produit présenté correspondent
aux besoins du client.
- Convaincre de la justesse du prix, si
nécessaire : rappeler les désirs du
client et mettre en évidence les avantages
du produit.
- Répondre aux objections.

Conclure
- Récapituler et enregistrer la vente.
- Savoir accepter le refus, si c’est le
cas.
- Prendre congé.

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Annuler une réservation (pages 81 à 83)

Annuler ou modifier une réservation : le scénario de l’appel téléphonique

1. Une agence de voyages annule ou modifie une réservation.


Voici le plan de l’appel téléphonique :

Introduction Formule de politesse


Prise de contact Vérifier l’identité de l’interlocuteur.
L’agent de voyages se présente.
Raison de l’appel Exposer et justifier la modification ou
l’annulation de la réservation d’un séjour.
Les raisons peuvent être les suivantes :
- le nombre insuffisant de passagers
(circuit, excursion),
- intempéries et catastrophes naturelles
(cyclones, tremblements de terre, etc.)
- catastrophes industrielles (accidents
nucléaires, chimiques, etc.)
- troubles politiques et sociaux (guerres,
révoltes, attentats, etc.)
- dangers sanitaires (épidémies, maladies,
etc.).
Présenter ses excuses.
Proposition d’une solution de Proposer une date de départ différée ou un
remplacement produit touristique de remplacement.
Conclusion Récapituler.
Remercier et prendre congé.

2. Un touriste annule ou modifie une réservation


Quelle est la réponse du professionnel qui répond à cet appel téléphonique ?

Voici le plan de l’appel téléphonique :

Prise de contact Répondre promptement.


Annoncer l’identité de son entreprise et la
sienne.
Ex. : Toptour, Aline Mercier bonjour.
Écoute Identifier le client
Écouter et questionner pour bien
comprendre la demande.
Recherche le dossier client.
Satisfaire ou non à la demande.
Réponse En cas de refus, se justifier en se référant
au contrat de vente.
Si possible, proposer une solution de

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remplacement.
Par exemple : dans le cas d’une annulation
mal remboursée, l’agent propose à la
cliente de proposer son séjour à un membre
de la famille.
Conclusion Récapituler.
Prendre congé.