El acontecer de la Salud y Salud Pública

Diseño de
Este título tiene su ser central en el diseño que va más
allá de una vista gráfica es un diseño que se centra en la
experiencia de la persona al interactuar con un servicio

Servicios en
entregado por personas, se propone interactuar con las
problemáticas de las personas, diseñando para estas, ya
sea para las que usan o entregan un servicio, reconociendo
las falencias y las fortalezas, sabiendo que el diseño de un

SALUD
servicio responde a una necesidad que en este caso es
vital, por esto este estudio se centra en la Salud y la Salud
Pública

LA SALUD EN CHILE
Cubre al 93% de la Población
es MIXTA en
FUNCIONAMIENTO Y
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
El sistema de salud está compuesto por todas las

2 Sectores personas naturales o jurídicas, de derecho público o

privado, que realicen o contribuyan a la ejecución de las
acciones de promoción, protección y recuperación de la
salud y de rehabilitación de la persona enferma. El Sistema Público
El Sistema Privado
atiende a 2.684.554 personas que Atiende a más de 11 millones de
cotizan y cargas adheridas, cubre a un beneficiarios que cotizan y cargas
cubre al 16.2% de la Población adheridas, equivalente al 76,8% de la
al 16.2% de la Pobla al 76,8% de la Pobla
aproximadamente a 1de cada 10 chilenos. Población, aprox. 8 de cada 10 chilenos.
Cubre ción * Cubre ción * S.Público
S.Público S. Privado
S. Privado sin previsión
sin previsión

1er Nivel de planes de covertura planes de covertura

Organización
Al cotizante y cargas adheridas con el 7%
de sus ingresos mensuales para la salud con
un límite de 60 UF Isapre de
Regimen Abierto
En t
idade
s Privadas
Sistema Privado
entrega el servicio por medio de Entidades
Sistema Público
canaliza el servicio desde una sola Entidad
Al cotizante y cargas adheridas con el 7%
de sus ingresos mensuales para la salud con
un límite de 60 UF

Paquetes de salud privadas independientes Gubernamental que es el Paquetes de salud

Ley 18.933
Cubren a ciertas enfermedades
comunes y adicionalmente con La Isapre debe
9 Isapres*
Isapre de
ISAPRES Ministerio de Salud Ley 19.966 AUGE Acceso Universal
con Garantías Explícitas debe:
Cubren a ciertas enfermedades
comunes y adicionalmente con
CAEC, Cobertura Adicional de dar covertura para la Regimen Cerrado 13,5%** 3 funcion 1. Asegurar el otorgamiento
CAEC, Cobertura Adicional de
Enfermedades Catastróficas atención de salud 7 Isapres* 16 Isapres* Normar es
bá ma de las prestaciones de salud
Enfermedades Catastróficas
la regulación, si Nor tiva Garantías
supervisión y control 2. A la contribución que deberá efectuar
ca

s
Ley 19.465 ásica 1. acceso
sq

s b el afiliado por las prestaciones

e 2. protección
AUGE
ue

Las FFAA deben encargarse entregan servicios Definición y supervisión

on de las políticas, normas, Administrar el 3. Haber un plazo máximo para el otorgamiento
cumple

de la rehabilitación de los financiera

FFAA
i

Unidades de Emergencia
nc

beneficiarios y su grupo familiar planes y programas de

financiamiento 3. oportunidad de las prestaciones de salud que se encuentran
Administrar
2 fu

por medio del SISAN Diversas especialidades FOSPEN el financiamiento

salud. Regula al Sistema
Privado y Público Financiamiento del sector público, ad Gubernam
4. calidad garantizadas.
Promoción, protección y Atención ambulatoria para los programas de cuidado la tid 4. Asegurar que el otorgamiento de las
2,7%** prestaciones de salud sea a través de un
En

en

recuperación de la salud del medio ambiente y para las

ta

campañas de prevención. prestador acreditado.

l

Ser los responsables de la

ejecución de las acciones entregan servicios Otorgar Otorgar las MINSAL
prestaciones de Ley 19.937 Ley de Autoridad
Medicina Laboral MUTUALES directamente las
Sistema
Sanitaria y Gestión
prestaciones de salud
Vigilancia Epidemiológica 3 Mutuales
Privado Las Mutuales deben prevenir
Ley 16.744
Beneficios economicos
salud Ejecución de programas
de salud pública y
La nueva Ley establece que a partir
del 01de Enero de 2005, el Sector
Sistema
y apoyar la recuperación de
Público
MINSAL
2do Nivel de los trabajadores accidentados Prevención de Riesgos
la administración del
sistema de salud estatal.
Público de Salud cuenta con una nueva
estructura organizativa y jurídica, que

Organización
* en el país
** % de la Población parte desde el MINSAL

Ministerio de Salud
Establecimientos de Atención Vela por la efectiva Dicta normas generales Patologias
FOSPEN MUTUALES coordinación de las es el Organismo Normativo de
organización institucional y
sobre materias técnicas,
AUGE Organismos Organismos
FONDO SOLIDARIO PARA Financian redes asistenciales administrativas y de Gestión de Atención
PENSIONADOS NAVALES 3 Mutuales: gubernamental Lista patologias
Evalúa la situación Subsecretaría de Salud pública:
Las FFAA tiene un sistema de
ACHS, Asociación
Chilena de Seguridad ISAPRES de salud de la población
financieras
Establece un sistema 1. Cáncer de Mama
Administra el servicio interno del MINSAL
y Materias que afectan a la población, como
Subsecretaría de Redes
Asistenciales
Salud conocido como FOSPEN IST, Instituto de Instituciones de Salud Articular y desarrollar la Red asistencial
Previsional, abiertas Efectúa la vigilancia de acreditación para 2. Fisura Labiopalatina
promoción de la salud, prevención, vigilancia,
amparado en el SISAN [Sistema de Seguridad del Trabajo 3 fu CENABAST 3. Cáncer Cerviño-uterino del sistema en 2 entidades:
al público en general o cerradas en salud pública ncion prestadores institucionales control de enfermedades, por medio del:
Salud Naval] que tiene centros Mutual de Seguridad a un grupo determinado es que cumple CENTRAL NACIONAL 4. Cáncer de Testículo del adulto ISP, Instituo Nacional de Saliud Pública
Cenasbast es descentralizado, autofinanciado,
de Salud Cerrados con convenios de de la Cámara Chilena de cotizantes
Cumple las normas SUPERINTENDENCIA DE ABASTECIMIENTO Establece protocolos 5. Artrosis de cadera en agente intermediador. Abaste de fármacos e
atención a FONASA e ISAPRES en: de la Construcción en materia de salud DE SALUD a de atención en salud personas de 65 años y más, insumos clínicos a personas y establecimientos
SEREMIS Secretarías Regionales Ministeriales: Servicios de Salud: Este ejecuta acciones de
ba

Ejerce la rectoría 6. Cataratas en adultos Representan al MINSAL a nivel regional

Clínicas, Hospitales y Establece un sistema
stec

fis fomento, protección y recuperación de la salud

Centros de Atención INSTITUCIONES CON Regimen Abierto del sector salud
de 15 años y más
certificación de 7. Cardiopatías Congénitas Superintendencia de Salud: Debe supervigilar
y rehabilitación de las personas enfermas.
Formula, evalua y actualiza al AUGE,
ca

ea

FINES DE LUCRO
Banmédica S.A. SUBSECRETARÍA De esta se desprenden los Establecimientos
liza

Laboratorios Colmena Golden Cross Regimen Cerrado especialidades 8. Disrafias Espinales y controlar a las ISAPRES y FONASA, por medio de
el presupuesto sectorial, los lineamientos DE REDES con un tipo de Atención. Tiene un Consejo
INSTITUCIONES SIN Farmacias Consalud S.A. Fundación Salud El Teniente FONASA 9. Diabetes Mellitus Tipo 1 Intendencias de: Fondos y Seguros Previsionales de
a

de Integración de la Red Asistencial y

FINES DE LUCRO
Clínicas ING Salud S.A. Fundación Salud Bco. Estado
FONDO NACIONAL
estratégicos del sector salud ASISTENCIALES 10. Infarto agudo del miocardio Salud y de Prestadores de Salud. un Director.
Instituciones Más Vida S.A. Ferrosalud S.A. 11.
Consultorios Chuquicamata Ltda.
DE SALUD Fija políticas y normas de inversión Escoliosis que requiere cirugía
Caritativas Normédica S.A. 12. Esquizofrenia FONASA, Público descentralizado esta
Sfera S.A. Río Blanco Ltda.
ONGs San Lorenzo Ltda. 13. Insuficiencia Renal Crónica encargado de otorgar cobertura de atención,
Ultrasalud S.A.
Vida Tres S.A. Cruz del Norte Ltda SERVICIOS 14. Cáncer infantil y asegurar a sus beneficiarios el acceso
SUBSECRETARÍA SEREMIS DE 15. Linfomas del adulto a los servicios disponibles
a AL SALUD
Fo nas DE Entidades del MINS SECRETARÍAS 16. Cataratas en adultos Funciones y organismos de Gestión de Atención
de ISP
REGIONALES 28 Servicios de 15 años y más
Funciones y organismos de Fiscalización
edio SALUD PÚBLICA
Atención Pública
MINISTERIALES en el país
r m 17. VIH/SIDA
po INSTITUTO
15 seremis Funciones y organismos de Administración
ncia
n la

e fin a NACIONAL DE

ncial s
SALUD PÚBLICA
d A s is te
iza

La Re
an PASOS EN LA ATENCIÓN
SAPU org
debe Servicio de DEL SERVICIO DE URGENCIAS
Servicios de
Red
Atención

FONASA
Primaria de
Urgencia
Urgencias
Funciones
Red
Funciones
Asistencial Urgencias
* en el país
Alta
financia al
159*
1
Atención
Alcanzar un aumento Dar atención de
76,8% de la Población Grupo A
Postas de porcentual creciente Atención cuidado intensivo a
Complejidad
Intrahospitalarias 2
a ncia
a Sin Ingresos o
Indigente
Salud
Rurales 1.168
de las acciones con
promoción y prevención Primaria Terciaria pacientes que
ingresen derivados por
El
requiere de Ficha
El es calificado
según su gravedad
Asegurar a sus beneficiarios el fin Hospitales interconsulta desde la ING atención médica
acceso a los servicios disponibles 3.870.000 Favorecer la participación Establecimientos
beneficiarios del usuario y la comunidad Municipales 194 Hospitales
Atención Primaria o RE
Personas Estación Públicos. Secundaria o desde Establecimiento urg SO
2 modalidades de acceso Lograr un equilibrio 1.857 centros de una urgencias de enc Calificación
a la atención de salud 10.580.090 Médico Rural ias
sin atención primaria
Menor
beneficiarios
recursos 142 entre la atencion y la Hospitalaria
Baja SAL
MLE MAI 76,8% de la Población COSAM Población aumentando
Mínima Amplia Complejidad
Complejidad IDA C1 C2 C3 C4
Consultorios de la satisfacción
Modalidad de Modalidad de Atención
complejidad cobertura Alta Cobertura 135 Hospitales Tipo 4
Libre Elección Institucional Salud Mental Consultorios Complejidad Reducida
Cotizantes tanto como Cotizantes pueden atenderse que Grupo B 44
las cargas pueden elegir
con quién, dónde atenderse
en la Red Asistencial Pública
los indigentes tienen derecho
cotizan Ingreso imponible
mensual menor
Consultorio
Generales APS
Atención Menor
Complejidad
Medicina Familiar
camas indiferenciadas
C1
C2
C3

Espera Atención
siempre que sean lugres o
servicios con convenios con
a esta modalidad, por medio
de el aporte Fiscal Grupo C
o igual a $165.000
3.420.000
Urbanos Consultorio
214 Secundaria Tipo 3 para hombres y niños
Enfermeria Atención
FONASA, ya sea en
Establcimientos Publicos o
Ingreso imponible mensual
de mayor a $165.000 y
beneficiarios de Atención
Primaria en
Funciones Consultorios Medicina Receta de El espera 3
Alta la atención
Privados menor o igual a $240.000 Salud Centros Dar atención de mediana 68 centros de
Complejidad
Pediatría Urgencias Médica
si tiene 3 cargas familiares
Grupo D
156 Consultorios complejidad a pacientes que atención primaria Obstetricia
pasa al grupo B CECOF
Centros
Adosados ingresen derivados por Cobertura Establecimientos Cirugía Espera
Otorgar 1.870.000 Ingreso imponible interconuslta desde una
cobertura de atención beneficiarios mensual de mayor a Comunitarios urgencias Hospitalaria Media de Autogestión Medicina Enfermeria 6
$240.000 de Salud
CESFAM o desde la Atención Complejidad en Red Pediatría
El le indica al
Diagnóstico
Cobertura Financiera si tiene 3 cargas familiares
pasa al grupo B
Familiar
Centros de
CAAP Primaria Intermedia 59 Hospitales Obstetricia
para 2000 tipos de prestaciones Consultorios Tipo 2 Cirugía qué tiene y qué El es atendido
1.420.000 Salud Familiar Adosados de medidas seguir por el que indica
agrupadas beneficiarios
Atención Enfermeria exámenes
144
Atención ambulatoria: Programas especiales, Primaria Tipo 1
alguna de las
consulta médica, cardiocirugía, neurocirugía,
115 Sub-especialidades Síntomas
exámenes de laboratorio transplantes renales y
Centros
C1 C2 C3 4
e imagenología. hepáticos, medicina nuclear, SISTE CRS Medicina El espera
atención oncológica, MA Consultorios Centro de Pediatría Todas las
los resultados de
Atención cerrada: hemodiálisis y programa PÚB CAE Referencia Obstetricia Sub-
los exámenes C1 C2 C3 C4
hospitalización, que del adulto mayor LIC CDT de Salud Cirugía especialidades
Exámenes
incluye procedimientos
diagnósticos y terapéuticos.
O DE
Consultorios
Adosados de Centro de 6 Centros
Enfermeria
AT Especialidades Diagnóstico
Terapéutico 5 Respuesta
58 en Chile
del Sistema
4 Centros
EN

UE UTILIZAN EL SIS Paciente

CI

ES Q
Si

TE M
es

NT
ÓN

AP
de

C IE ÚB
Enfermera
con
Int

CIÓN DEL SISTEMA PA LIC

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N
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TE O Médico
LA A PÚB
ración

de N LICO
nsulta

E
Atención r

PAS
OS
iva

se deriva a

Primaria
dire
ctamente a

nción Primaria
Ate
Paciente Terminal
Este paciente tiene una calidad de vida muy deteriorada,
Si es

ión Terci
enc ar es un paciente de cuidado intensivo y de riego vital. que se
At
Inter

i
grave se deriva a

Complejidad Intermedia Alta Complejidad encuentra en las ultimas bases de la enfermedad, por lo
Mínima complejidad
UR
a

Atención general están internados en centros de atención terciaria.

consulta

nSecun Amplia cobertura Cobertura Media Cobertura Reducida

ció Urgencia Secundaria Ej. Cáncer terminal, VIH, etc.
da
Aten

ria

P.R P.R P.R

Atención
P.R P.R P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R Paciente Crónico
P.R P.R P.R

Terciaria
P.R P.R P.R Necesita de controles periódicos ya sea para controlar la
P.R P.R P.R P.R P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R enfermedad como para recibir medicación, regularmente se
P.R P.R P.R P.R P.R
P.R
P.R P.R P.R P.R P.R P.R hace exámenes, es un paciente habitual que puede ser
P.R P.R P.R P.R CAE
P.R P.R P.R C.R 3 atendido en la atención primaria, secundaria y terciaria a la vez,
P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R P.R
CAE 3
ENTES Se indenti
PACI fica P.R
P.R
C.R
C.R
CDT
CAE CRS
2 4 1 sin el trámite que haría un paciente ambulatorio.
n4 C.S C.S P.R P.R P.R P.R C.R 1 Paciente Paciente Ej. Enfermos de Asma, enfermedades crónicas, diabetes, etc.
p P.R
P.R P.R P.R
C.R 2 Paciente Paciente
C.R C.R 4 Gine-Obstetra Crónico
P.R Ambulatorio Terminal
er

C.U C.U CAAPCAAP

4 4 D
file

Paciente C.U C.R Interconsulta Interconsulta 4 Mujer embarazada de controles

4 Paciente esporádico Paciente de cuidado
s

Gine-Obstetra: C.U C.U

APS APS APS
C.F CAAP
CAAP 20 dias promedio Meses de Espera
C.U
C.U C.F CAAP de espera 4 4 del sistema con hiijos [pediratria] periodicos intensivo Paciente Gine-Obstetra
C.U APS
APS C.F CAAP 4 Es una paciente embarazada, que requiere de un control
Paciente C.U APS C.F C.F CAAP
C.U APS C.F regular por un periodo de tiempo definido (7-10 meses) en
Ambulatorio: APS
C.U APS C.F C.F
el cual depende del sistema, al tener su hijo el niño sigue
C.U APS APS C.F
en un control regular, y pasa a ser un paciente del sistema.
Paciente Especialidades
Crónico: Consultorios Hospitales
Ambulatorios Centros tipo 1, 2, 3 y 4
de Especialidades Paciente Ambulatorio
Paciente Consultorios
Primarios Es un paciente esporádico del sistema, no tiene una
Terminal: Control Básico
Atención enfermedad de base que lo obligue a una atención
Red Consultorios, Terciaria permanente, según las circunstancias y enfermedades
Asistencial 12 = 194 Hospitales estacionarias este paciente necesitaría del sistema,
[1] H. Alta Complejidad: pero al satisfacer esa necesidad prescindiría del sistema.
Red Asistencial tiene un total Interconsulta 1,5= 22 hospitales
de 2119 establecimientos, para EMERGENCIA
directa según
representar la dimensión de la atención gravedad [2] H. Alta Complejidad:
2 = 34 hospitales
Pública con sus establecimientos
Atención [3] H. Media Complejidad:
derivados se toma como referencia el
Secundaria

Servicios en
total de establecimientos y se iguala 1,5 = 25 hospitales Se define para los casos de estudio,
a la cantidad de 126 subdivisiones Atención 4 = 68 centros en el País [4] H. Baja Complejidad:
prototipos de pacientes para ver como
2119 centros =126 esferas Primaria [CDT] Centro de Diagnóstico
Terapéutico: 0.5= 4
6 = 100 hospitales
estos interactuan con el sistema. Para
110 = 1857 centros en el País
[CRS] Centro de Referencia de esta investigación el diseño se centra
[P.R]

SALUD Pública
Postas de Salud Rurales: 62 = 1168 Salud: 0.5= 6
en la interación emocional del paciente

Red
[C.U] C. Generales Urbanos: 12 = 214 [CAE] C. Adosados de
[C.R] C. Generales Rurales: 8 = 142 Especialidades: 3= 58 que va mas allá de un estudio del sistema,
[CAAP] C. Adosados de Atención Primaria: 7 = 115 muestra la parte humana, conociendo el
Red
Urgencias
[APS] C. de At. Primaria en Salud: 7= 156
sistema desde el punto de vista humano,
[C.F]
[C.S]
CESFAM Centros de Salud Familiar: 9 = 144
COSAM C. de Salud Mental: 2= 44 Asistencial y asi ver dónde el diseño puede abrirse campo.
EMERGENCIAS [SAPU]
9 = 159 centros en el País

Calificación del Sistema de Urgencias Calificación del Sistema de Urgencias

El Diseño de Servicios En Urgencias hospitalarias el paciente En Urgencias hospitalarias el paciente
C4 es aquel que no presenta una
C1 tiene un carácter urgente y recibe
atención inmediata, por lo tanto tiene enfermedad de cuidado terciario, de
prioridad por sobre los demás gravedad, si no de Atención Primaria,
Entrevista a pacientes 1 pacientes Alta Mínima por lo tanto es derivado a los consultorios,
¿Qué es un Servicio? Complejidad complejidad si espera como no es prioridad puede
Un servicio es una cadena de actividades que forman un tardar 5 horas o más en ser atentido.
proceso y tienen valor para el usuario final. 5 Pacientes C1 C4
Un servicio viene a satisfacer una necesidad humana ya Calificación del Sistema de Urgencias Calificación del Sistema de Urgencias
sea individual o colectiva, que sin una mediación seria En Urgencias el paciente C2 es de alta El paciente C3 es quien no presenta una
complejidad y tiene un tiempo de enfermedad de cuidado terciario, tiene
dificultosa. Entendemos que un servicio acerca a personas 5 Pacientes espera de 30 min. como mínimo una mediana gravedad tratable en la
con otras personas, ya sea los que entregan el servicio según la cogestión del sistema. Atención Primaria. El sistema le
Este paciente tiene prioridad asigna un tiempo de espera
como los que lo requieren. No se centra en un sistema,
Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente 4 Pacientes
por sobre los C3 y C4 aproximado de 2 horas
no busca conectar a las personas con una tecnologia, CR
se puede ayudar de un sistema pero su fin último conecta
Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en
Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención
OQ C2 C3
a las personas creando una interacción. El diseño se abre tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert UIS
como nodos que van desde una percepciónmuy negativa a una muy positiva dada 3 Pacientes DE
campo a través al observar a las personas que usan el OBS ERA
por: Pésimo/a Malo/a Bueno/a Excelente, ERVA SP
servicio y comprende como generar un diseño centrado Graficados aquí según el color asignado a los 4 grupos C CIÓN POSTURA EN LA E
en la experiencia de las personas
15 30
min 2
¿Cómo estuvo la Recepción? min hras

¿Cómo fue el tiempo de espera?

15
Me siento bien min
menor espera

¿Cómo fue la atención del Médico?

¿Cómo fue la atención de los enfermeros y auxiliares?

Uno se va contento si lo escuchan” “ No tengo idea cual es mi grupo”

Mala Buena
Atención ¿Cómo calificaria la atención en general?
Atención
15 30
min
1
min hra
mayor espera

Entrevista a pacientes 2
En la segunda encuesta el paciente ubicaba en qué cuadrante
se sentía con respecto al sistema, mientras más rápida era la
atención mejor es la percepción, y al contrario al ser mayor
Me siento mal
el tiempo de espera peor es la percepción del sistema

“La atención fue buena porque “Uno siente que lo dejan botado”
me atendieron altiro”
DISEÑO centrado en la
experiencia del Paciente 30
min 2
hras hras
4
“Me gusta que el doctor me escuche, que me dedique un tiempo
porque eso hace la diferencias entre una buena atención y una mala”
Don Andres, 63 años

Hospital Tipo 2, Urgencia Intrahospitalaria

Para realizar el servicio se comienzan las gestiones en el

Hospital de Quilpué de atención Tipo 2, centrando esta
parte en la sección de Urgencias, testeando en terreno el “La atención es pésima y horrible no te
funcionamiento mediante entrevistas y croquis de los “La doctora es buena, pero de mal trato” acompañan, ojalá mejoren la atención”
pacientes para retratar la experiencia del paciente en el
servicio.
Para conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el
sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes
separándolos en 4 grupos “C”, para así observar los datos
recogidos según el perfil del paciente.

Califiación
2
ITA L TIPO La experiencia del paciente retratada en sus
OSP gestos corporales y las facetas de los rostros 2
D EH 1
IAS
C Espera de
GEN Solicitud de Atención
Atención
UR Atención Espera
El paciente mide como parte esencial de la buena experiencia en
DE

O una atención el ser escuchado, el que haya comunicación con quien

IO

le provee el servicio, gran parte de la molestia en la espera de

Diagnóstico
VIC

Espacios del Servicio El lugar de la espera, se transforma en lugar de atención es que el paciente o acompañante esta solo, no hay lugar Diagnóstico
SER

N encuentro para los pacientes, donde comparten para la palabra que es la que lo hace sentir vivo.
A Puerta principal de Ingreso o salida
vivencias a través de la palabra para hacer más 6
Ventanilla de ingreso
NO

B
llevadera la espera.
C Hall de espera de atención En el estado de espera se ve en la posición corporal del paciente Atención 4
PLA

L D Selector de demanda o acompañante que a mayor espera más cansada se torna la Espera de
K E Depósito de Hojas de Ingreso postura, abandonando la postura erguida para decaer cada vez más. Diagnóstico
por niveles, C1, C2, C3 y C4
Los rostros y las miradas cada vez son cansadas, las facciones se
D F Puerta Ingreso al Sector de Atención Médica 5 PASOS EN LA ATENCIÓN
endurecen por la molestia. Medición de la experiencia
J I G Megáfono de Llamada a atención del paciente en el sistema DEL SERVICIO DE URGENCIAS
M
C
E H Pasillo de espera interna para atención
B I Box de Atención de Medicina
J Camillla de Atención en el Box Proyección del Proyecto
K Pizarra para revisión de Hojas por el médico
A Hall de entrada
H P
L Box de espera Cirugía
M Camilla para pacientes en tratamiento en pasillo
F de espera Visualización de las políticas del Sistema
C
Centro de Atención Problemáticas del Sistema de Atención
G
N Sala de Observación La desinformación o el poco atractivo que tiene la información que entrega
O Pizarra para antecedentes de pacientes en el servicio es la gran problemática, se puede diseñar como informar al paciente
Q observación
P Sala de tratamientos
a través de visualizaciones que sean claras con los pasos a seguir, así el paciente
Q Mezón de Información de OIRS se siente parte del servicio porque esta informado de lo que pasará.
R
R Panel informativo de OIRS
La falta de información
S Puerta lateral de Ingreso de camillas o La mayor problemática que presenta el servicio de urgencia es la Plataforma de Información
S
sillas de ruedas sobrepoblación de pacientes de mediana y leve gravedad que El segundo problema es la aglomeración de gente que no corresponde a una
Estacionamiento
de Ambulancias debiese atenderse en el sistema de atención Primaria
Espacios de Espera
urgencia intrahospitalaria, tiene que ver con no saben donde asistir o creer
[Consultorios]. Esto se debe primero a la falta de información
Espacios de Atención Médica
que la urgencia esta más desocupada.
que se le entrega al paciente respecto a cual es la calificación que
El sistema cuenta con una mesa de información [OIRS] con una funcionaria
Espacios de Diagnóstico le entregan por lo tanto no sabe aproximadamente cuanto tiempo
que lleva el registro de cada paciente que entra y del grupo al que pertenece,
va a esperar.
datos que registra en cuaderno, si se diseña una plataforma para esa información
El paciente no sabe que puede ser atendido en un urgencia de
menor complejidad, que se encuentra en los consultorios, así esta podría estar al alcance de todos sabiendo a donde ir en caso de una gran
básicamente la falta de información atrofia al sistema. congestión en la Urgencia.

BLUEPRINT DE LA INTERACCIÓN DEL SISTEMA DE URGENCIA Se quiere graficar como es la interacción del paciente con el sistema, como
sería su tránsito regular para un atención, por esto lo graficamos con partituras
para ver a la vez como todos los elementos del sistema entran en acción

Procedimiento para atención Espera y Atención Espera de Atención y Espera de Diagnóstico Espera de Atención y Diagnóstico

E E
URGENCIA
C L
EVIDENCIAS F
A C B C D G J L J C L H J
FÍSICAS Hoja de Temperatura Calificación M
H H
Admisión y Presión Exámenes Exámenes Hoja y Receta
instrumentos

SECTOR DE SECTOR DE SALA DE SALIDA DE

PASILLO DE URGENCIA
URGENCIA SECTOR DE VENTANILLA DE SECTOR DE SALA DE SECTOR DE ALTAVOZ ESPERA DE ESPERA DE PASILLO DE BOX DE SECTOR DE PASILLO DE PASILLO DE OBSERVACIÓN ATENCIÓN [papel]
ESPACIOS DE FRONTIS DE ESPERA DE ATENCIÓN ESPERA DE SELECCIÓN ESPERA DE Y PUERTA DE ATENCIÓN ATENCIÓN ATENCIÓN ATENCIÓN ESPERA DE ATENCIÓN ATENCIÓN camillas, balones de de constancia
ACCION URGENCIA ATENCIÓN DE URGENCIA ATENCIÓN DE DEMANDA ATENCIÓN INGRESO ATENCIÓN oxigeno, suero BOX DE atención o
BOX DE BOX DE ATENCIÓN interconsulta
ATENCIÓN ATENCIÓN

15 MINUTOS 30 MINUTOS 2 HORAS 5 HORAS

J
G F
espera minima. de 4 hrs. Escucha Espera en Se presenta ante Se va del recinto
no tiene prioridad de atención su Nombre el pasillo el BOX del médico de atención
de atención correspondiente molestia por espera

F J

espera minima. de 2 hrs. Espera en Se presenta ante Se va del recinto

Escucha G el BOX del médico de atención
Le toman su Nombre el pasillo H correspondiente molestia por espera
de atención
la presión
Llega y Va a Describe sus Espera el va a la sala y la temperatura Se presenta ante M
ACCIONES DE entra al Recepción sintomas llamado a de Selección el BOX del médico es llevado a es llevado a
espera minima. de 30 min. Escucha su Nombre G correspondiente Recibe el es hospitalizado
LOS PACIENTES Edificio Selector de Queda en una L diagnóstico Observación hospitalización
Su previsión demanda
F Describe sus Se prepara camilla para espera
y domicilio Es calificado sintomas, para el de resultados
Se presenta ante Se desviste examen
inmediatamente J el BOX del médico L
como prioridad atención inmediata correspondiente Se prepara Queda en una Recibe el Es llevado al es operado
para el camilla para espera diagnóstico pabellón de urgencia
F Escucha su Nombre
Describe sus examen de resultados de Cirugía,
G sintomas,
Se desviste
línea de
interacción
Llegada Recepción Espera Calificación Espera Atención Atención y Revisión de Exámenes Diagnóstico
FUNCIONARIO Médico1
Secretaria Llena datos Paramédico Secretaria Guardia Médico1 Enfermero1 Médico1 Enfermero1 Médico1 Médico1 Revisa al P. C3, Médico1
Recepción de en hoja de Toma presión y Recepciona Deja pasar al Revisa al Orden de Toma las muestras Revisa al Orden de Toma las muestras Revisa el Deriva al P. C1 Revisa el Deriva al P. C2 le entrega receta Revisa al P. C4
los datos para admisión temperatura hoja de admisión F paciente C1 paciente C1, examenes correspondientes paciente C2, examenes correspondientes resultado a Cirugía resultado a Observación para medicamentos le entrega receta
de atención comprobación revisa los P. C1 al P. C1: revisa los paciente C2 al P. C2: del P. C1 del P.C2 Lo deriva al para medicamentos
directa Asigna una hoja Deriva a control Califica la gravedad Deriva Hojas signos vitales Toma de sangre signos vitales Consultorio con
segun gravedad Toma de sangre y/o y lo deriva al
de admisión Previo de asignación en C1,C2,C3 y C4 y/o examen de examen de orina reposo Consultorio de
de gravedad C1,C2,C3 y C4 orina
E Si hay sospecha Entrega las Atención Primaria
de enfermedad Enfermero1
Entrega las muestras Enfermero2
Deja pasar al muestras del P. del P.C2 al Deja pasar al Lleva al P. C2 Deja pasar al
paciente C2 F C1al médico médico paciente C3 a la sala de paciente C4 F
F
Observación
2ª línea de
visibilidad
Lleva al P. C1
Paramédico 1 Paramédico 3 Médico1 Paramédico2 Enfermero2 Laboratorista Enfermero2 Deriva resultados a la Cirugía Paramédico2
Llama al paciente Trae en Abulancia Paramédico2 llama al P. C2 Deriva muestras a Analiza muestras, Deriva resultados a Urgencias del llama al P. C4 E
de atención a un paciente grave Llama al paciente C1 Laboratorio interpreta resultados, del P. C1 a Paramédico2
interna D
Habla directamente
E E P. C2
llama al P. C3 E
da un informe Urgencias
con el médico
línea interna de
interacción

Estipula 3ra prioridad

Estipula que el Pacioente C4 no
Ley 19.966 tiene prioridad de atención porque
Determina iconos que Corrobora previsión y Estipula una calificación AUGE Acceso Gestiona un procedimiento Estipula prioridad Estipula 2da prioridad Gestiona que los pacientes Gestiona un procedimiento para de atención al Paciente
indican que esa un datos existentes para al paciente segun sintomas Universal a seguir según el estado de urgencia tiene prioridad interconsultas, Hospitalizaciones, corresponde a su cosultorio por lo tanto si
Respuesta del centro de salud y con Garantías
de atención de atención al Paciente C3 como de levedad y
llegan pacientes de mayor gravedad siempre
la forma de pago y gravedad de salud del paciente C1 Paciente con riesgo vital C2 como de consideración de entrega de resultados Cirugías estipulando a los pacientes prioriza el ingreso de
SISTEMA de urgencia Explícitas
de Urgencia como prioridad pacientes de mayor será prioridad., en caso de no haber pacientes
gravedad por sobre estos será atendido despues que los C3

DÁMARIS SEPÚLVEDA TRONCOSO, Diseño de Servicios en Salud Pública [Título1] Profesor Herbert Spencer