ANTELMO GALVEZ LORENZO 6°A IINF FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI MTI.

ROSA VILLEGAS PAZ

GLOSARIO DE TÉRMINOS BÁSICOS

Términos Definiciones Conceptualización

Cobit  COBIT (Control Objectives Control Objectives for Information and related Es un modelo para auditar la
Technology) es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el gestión y control de los sistemas
control de la información, TI y los riesgos que conllevan. COBIT se utiliza para de información y tecnología,
implementar el gobierno de IT y mejorar los controles de IT. Contiene objetivos de orientado a todos los sectores de
control, directivas de aseguramiento, medidas de desempeño y resultados, factores una organización, es decir,
críticos de éxito y modelos de madurez (CiberTEC, 2016). administradores IT, usuarios y
 El modelo de madurez para la administración y el control de los procesos de TI se basa por supuesto, los auditores
en un método de evaluación de la organización de tal forma que se pueda evaluar a sí involucrados en el proceso.
misma, desde un nivel de no-existente (0) hasta un nivel de optimizado (5). Este enfoque
se deriva del modelo de madurez que el Software Engineering Institute definió para la
madurez de la capacidad del desarrollo de software (Centro europeo de postgrado, s.f.).
 Es una guía de mejores prácticas presentada como framework, dirigida al control y
supervisión de tecnología de la información (TI). Mantenida por ISACA (en
inglés: Information Systems Audit and Control Association) y el IT GI (en inglés: IT
Governance Institute), tiene una serie de recursos que pueden servir de modelo de
referencia para la gestión de TI, incluyendo un resumen ejecutivo, un framework,
objetivos de control, mapas de auditoría, herramientas para su implementación y
principalmente, una guía de técnicas de gestión (Centro europeo de postgrado, s.f.).
Competitividad  La competitividad es el resultado del entretejido de una serie de factores económicos, La competitividad es la
geográficos, sociales y políticos que conforman la base estructural del desarrollo de una capacidad de una persona u
nación (Araoz, 1998). organización para
 La competitividad no es un ‘estadio’ a alcanzar, sino un proceso continuo de esfuerzos desarrollar ventajas
conjuntos hacia la adquisición de atributos diferenciables (…) en el que los resultados competitivas con respecto a sus
se obtienen a largo plazo (Horta & Jung, 2002). competidores y obtener así, una
 La competitividad consiste en la capacidad de un país para sostener y expandir su posición destacada en su
participación en los mercados internacionales, y elevar simultáneamente el nivel de vida entorno.
de su 15 población. Esto exige el incremento de la productividad y, por ende, la
incorporación de progreso técnico (Fajnzylber, 1988).
Empresa o  Define la empresa como el organismo formado por personas, bienes materiales, Empresa o negocios son
negocio aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela (Romero, ocupaciones, actividades o
2005, p. 9). trabajos que se realiza para
obtener un beneficio,
especialmente el que consiste en

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 Definen la empresa como una entidad que, mediante la organización de elementos realizar operaciones comerciales,
humanos, materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de comprando y vendiendo
un precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de mercancías o servicios.
unos objetivos determinados (García & Casanueva, 2001, p. 3).
 Conceptualiza a la empresa o negocio como aquella entidad formada con un capital
social, y que aparte del propio trabajo de su promotor puede contratar a un cierto número
de trabajadores. Su propósito lucrativo se traduce en actividades industriales y
mercantiles, o la prestación de servicios (Andrade, 1999, p. 257).
Gestión de  Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales La gestión de procesos de
procesos de transforman elementos de entrada en resultados (Norma Internacional ISO 9000, 2005). negocio es una forma de
 Un conjunto estructurado, medible de actividades diseñadas para producir un producto organización y administración,
negocio
especificado, para un cliente o mercado específico. Implica un fuerte énfasis en cómo diferente de la clásica
se ejecuta el trabajo dentro de la organización, en contraste con el énfasis en el qué, organización funcional, en
característico de la focalización en el producto” (Davenport, 1993). la que prima la visión del cliente
 Contiene actividades con propósito, es ejecutado colaborativamente por un grupo de sobre las actividades de la
trabajadores de distintas especialidades, con frecuencia cruza las fronteras de un área organización.
funcional, e invariablemente es detonado por agentes externos o clientes de dicho
proceso (Ould, 1995).
Gobierno  La Gobernanza de TI, traducción del conjunto de mejores prácticas establecidas como Gobierno de TI es el
de TI ITSM (Information Technology Service Management) acuñado a partir de la creación e alineamiento de las Tecnologías
implantación de los principios y fundamentos ingleses promovidos en el conjunto de de la información y la
prácticas documentadas en ITIL (Information Technology Infraestructure Library), comunicación (TI) con la
normados en el código BS15000 (British Standard 15000) y que actualmente se ha estrategia del negocio.
internacionalizado y estandarizado a nivel global por la extensión en la norma ISO/IEC
20000, es hoy día un nuevo y vigoroso enfoque de prácticas a seguir y base de
certificación en esquemas de negocio de mejoramiento continuo en el uso y
aprovechamiento de Tecnologías de Información en apoyo al logro de los objetivos de
negocio (De la cruz, Mauricio & David, 2014).
 El Gobierno de TI puede definirse como una estructura de relaciones y procesos para
dirigir y controlar la empresa con el objeto de alcanzar los objetivos del negocio y añadir
valor mientras se balancean los riesgos versus el retorno de la inversión sobre TI y sus
procesos (Lamprea, 2009).

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 El Gobierno de TI debe entenderse como la estructura que unifica los procesos de TI,
los recursos de TI y la información con las estrategias y los objetivos del negocio. El
Gobierno de TI orienta y conduce a la empresa a implantar prácticas de planificación y
organización, adquisición e implantación, entrega y soporte de servicio y monitoreo del
desempeño de los servicios de TI, logrando así maximizar sus beneficios, capitalizar sus
oportunidades y obtener ventaja competitiva, todo esto en procura de la mejor salud
empresarial (Lamprea, 2009).
ITIL  ITIL (IT Infrastructure Library) Es una serie de publicaciones escritas por profesionales Information Technology
(Information de TI y expertos en la industria en las cuales se da una guía de mejores prácticas del IT Infraestructure Library (ITIL),
Technology Service Management ( ITSM ), es decir la gestión de servicios de tecnologías de es una metodología que se basa
Infraestructure información (Consultoría Itil, s.f.). en la calidad de servicio y el
Library)  Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de desarrollo eficaz y eficiente de
servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso los procesos que cubren las
conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr actividades más importantes de
calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes las organizaciones en sus
del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda Sistemas de Información y
infraestructura, desarrollo y operaciones de TI (Geeks, 2008). Tecnologías de Información.
 ITIL, Information Technology Infraestructure Library es un set de documentos donde
se describen los procesos requeridos para la gestión eficiente y efectiva de los Servicios
de Tecnologías de Información dentro de una organización (C. Laudon & P. Laudon,
2004).
Marco de  Es el instrumento que establece la estructura conceptual, define lineamientos e incorpora El marco de referencia consiste
referencia de mejores prácticas y traza la ruta de implementación de la Arquitectura TI (Minti, s.f). de una serie de acuerdos que
 Un Marco de referencia define un conjunto de métodos y prácticas que nos van a empleará un investigador,
TI permitir establecer criterios de información exigiendo los requisitos necesarios para el analista, observador, para a
negocio en TI. Los marcos de referencia establecen un proceso de negocio de manera partir de ellos poder medir una
que se pueda identificar los recursos a utilizar para hacer uso de las tecnologías de la posición y también a las
información (Webnode, s.f.). magnitudes físicas presentes en
 Es el principal instrumento para implementar la Arquitectura TI y habilitar la Estrategia un sistema físico.
de Gobierno en línea. Con él se busca habilitar las estrategias de TIC para servicios,
TIC para la gestión, TIC para el gobierno abierto y para la Seguridad y la privacidad
(Wordpress, s.f.).
Proceso  En el ámbito de la informática, el concepto se refiere a la ejecución de diversas El Proceso son instrucciones que
instrucciones por parte del microprocesador, de acuerdo a lo que indica ejecutará el microprocesador
un programa(Pérez & Gardey, 2013). mientras lee un programa
determinado en estado de
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ejecución en determinado
momento, y la información que
 Proceso informático. Proceso referido a las instrucciones que ejecutará permite la planificación.
el microprocesador mientras lee un programa determinado. Esto también implica a la
memoria reservada y a sus contenidos, el estado de ejecución en determinado momento,
y la información que permite al sistema operativo planificar (EcuRed, 2011).
 Un Proceso puede informalmente entenderse como un programa en ejecución.
Formalmente un proceso es una unidad de actividad que se caracteriza por la ejecución
de una secuencia de instrucciones, un estado actual, y un conjunto de recursos del
sistema asociados (Stallings, 2005, p. 109)
Servicio  Se definen los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto Un servicio es un conjunto
principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o de actividades que buscan
necesidades (Stanton, Etzel &Walker, 2004, p. 333-334). satisfacer las necesidades de
 Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del públ un cliente.
ico o de alguna entidad oficial o privada (Real Academia Española, 2019).
 Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa (ConceptoDefinicion. s.f.).
Servicio de TI  La Gestión de los Servicios de TI es: Una práctica profesional de planificación, diseño, Es un conjunto de actividades
entrega y optimización de los servicios TI adecuados para sus fines y aptos para su uso, que buscan responder a las
proporcionando valor agregado y retorno de la inversión para la organización que los necesidades de un cliente por
utiliza Una disciplina especializada, que incluye los procesos, métodos, actividades, medio de un cambio de
funciones y roles que un proveedor de servicios TI necesita para ofrecer servicios con condición en los bienes
valor agregado a sus clientes Aumento en la profesionalización, calificación y informáticos, potenciando el
compromiso con Liberar Servicios de Calidad que aporten valor medible para los valor de estos y reduciendo el
negocios. Una buena gestión de los servicios TI es esencial para lograr los beneficios riesgo inherente del sistema.
de TI (DocPlayer. s.f.).
 La gestión de servicios de tecnologías de la información (IT Service
Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear
los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo
énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el
paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios
de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las mejores prácticas (De la cruz,
Mauricio & David, 2014).

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 Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los
bienes informáticos (llámese activos), potenciando el valor de estos y reduciendo el
riesgo inherente del sistema (De la cruz, Mauricio & David, 2014).
Sistema de  Un sistema de información es un conjunto de elementos relacionados entre sí, que se Conjunto de elementos
Información encarga de procesar manual y/o automáticamente datos, en función de determinados interrelacionados con el
objetivos (Alegsa, 2010). propósito de prestar atención a
 Un sistema de información automático o manual, que comprende persona, máquinas y/o las demandas de información de
métodos organizados para agrupar, procesar, transmitir y diseminar datos que una organización.
representan información para el usuario (Murdick, 1989).
 Un sistema de información es cualquier equipo o sistema interconectados o subsistema
de equipos de computación o telecomunicación que es usado en la adquisición,
almacenamiento, manipulación, administración, movimiento, control, presentación,
conmutación, intercambio, transmisión, o recepción de voz y/o datos, e incluye
software, firmware, y hardware (González, 2007).
Tecnología de  Tecnologías de la información son las que se aplican en la adquisición, procesamiento, El concepto de tecnología de la
información almacenamiento y diseminación de información vocal, icónica, textual o numérica información refiere al uso de
(Vacas, 1983, p. 133-141). equipos de telecomunicaciones
 Se consideran tecnologías de la información aquéllas cuyo propósito es el manejo y y computadoras (ordenadores)
tratamiento de la información, entendida ésta como conjunto de datos, señales o para la transmisión, el
conocimientos, registrados o transportados sobre soportes físicos de muy diversos tipos. procesamiento y el
Las tecnologías de la información abarcan técnicas, dispositivos y métodos que almacenamiento de datos.
permiten obtener, transmitir, reproducir, transformar y combinar dichos datos, señales
o conocimientos (Valles, Ros, Barberá, Gamella, 1986).
 En líneas generales podríamos decir que las nuevas tecnologías de la información y
comunicación son las que giran en torno a tres medios básicos: la informática, la
microelectrónica y las telecomunicaciones; pero giran, no sólo de forma aislada, sino lo
que es más significativo de manera interactiva e interconectadas, lo que permite
conseguir nuevas realidades comunicativas (Cabero, 1998, p. 197-206).

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