Vous êtes sur la page 1sur 18

bonjour nous sommes réunis aujourd'hui

pour un module de formation intitulé

comprendre la norme iso 9001 et ses

exigences

la norme iso 9001 est un outil bien

connu qui permet de mettre en place une

démarche qualité dans l'entreprise et

nous allons donc voir ensemble la

définition de cette norme

les publics visés les principes de base

de cette norme iso 9001 et ensuite les

exigences liées à chacun des thèmes de

la nomme à l'orge accueille aujourd'hui

un appel saillants dont jour en jour

alors vous êtes consultante formatrice

et auditrices en qualité donc nous

allons rentrer tout de suite dans le vif

du sujet pourriez vous nous définir ce

que c'est que cette norme iso 9001 donc

la norme iso 9001 est la norme des

systèmes de management de la qualité

elle est internationale reconnue et par

appliquer partout dans le monde est

aujourd'hui plus d'un million

d'entreprises sont certifiés c'est une

norme qui donne des orientations pour le

pilotage l'organisation le les bonnes

pratiques dans l'entreprise elle vise à

assurer la satisfaction des clients et

l'amélioration continue
alors vous avez parlé d'un million

d'entreprises déjà certifié public

justement de cette norme iso 9001

alors elle s'adresse à tous types

d'entreprises organismes associations

dans tous les secteurs d'activité on

note par exemple les entreprises

habituel connu de manufacturière de la

mécanique l'électronique l'automobile et

cetera

mais aussi des organismes publics privés

vous avez par exemple des universités

qui sont certifiés les services

d'urgence ça peut être aussi des

associations la fondation prince albert

ii de monaco donc vraiment un public

très large des prestations de services

ou de la fabrication

elle concerne aussi des types et de plus

en plus de traiter aujourd'hui même avec

très peu de personnes se font certifiée

iso 9001

****alors on a bien compris la définition 1

la norme iso 9001 son public est ce que

vous pourriez maintenant nous ont

indiqué les principes de base ***////////////////////////////////donc tout

d'abord la norme ne comporte pas

d'exigences techniques qui seraient liés

à des produits ou à des métiers elles


vivent principalement la satisfaction

des clients et l'amélioration continue

vous devez donc bien connaître les

attentes de vos clients et vous

organiser pour y répondre et pour

progresser

la norme a aussi quelques nationaux si

la règle le respect de la réglementation

sans être très précises sans entrer dans

les détails

ensuite ********//////////la norme vous donne des

exigences pour le quoi faire mais pas

pour le comment faire

prenons un exemple par exemple elle

demande de mesurer la satisfaction de

ses clients

mais elle ne vous dit pas comment donc

vous pouvez le faire par des enquêtes

satisfaction en recueillant les propres

notations de vos clients

en comptant le nombre de réclamations en

évaluant leur tour informel etc

elle vous laisse donc libre d'appliquer

les exigences de définir vous même

comment vous le faites selon votre

propre culture votre propre identité

enfin un petit point de vocabulaire la

normale de produits et de production

mais on a vu qu'elle s'applique aussi

aux prestations de services donc faudra


comprendre dans ce sens

le produit comme le service rendu et la

production comme la réalisation de la

prestation *****////////d'accord donc on a parlé d'un

des principes de base où on a parlé

aussi des exigences de la norme pourriez

vous nous donnez donc les huit grands

thèmes de ces exigences

donc la norme a effectivement huit

grands thèmes qui correspondent à peu

près à leur chat ces chapitres dont les

premiers chapitres concernent une des

introductions et ensuite elle aborde le

sujet des processus c'est-à-dire du

fonctionnement de l'entreprise et de la

documentation

le deuxième grand thème est la

responsabilité de la direction

ensuite il parle des ressources humaines

et matérielles

ce qu'elle appelle la réalisation du

produit par de la réponse à un appel

d'offres jusqu'à la livraison du produit

ou de la prestation en passant par la

conception par les achats et la

production et enfin le dernier grand

terme concerne le pilotage de la mairie

ration avec les audits les indicateurs

et les actions de progrès alors on va


reprendre si vous voulez bien chacun de

ses huit thèmes un par un pour les

détails et les développer donc le

premier thème dont vous avez parlé c'est

tout ce qui concerne description des

activités donc processus et

documentation voilà vous allez définir

le fonctionnement de votre entreprise

sous forme de processus qui

interagissent entre eux alors un

processus est un enchaînement d'activité

pour réaliser une prestation pour vos

clients internes ou externes

prenons un exemple un processus le

processus achat ses clients vont être

principalement la production qui vous

allez faire venir des produits

elle attend des produits en bonne

quantité en bonne qualité au bon moment

et la direction attend aussi des

produits pas trop cher donc l' approche

processus va vous permettre de répondre

à ces ac4 attentes de des clients

internes ici vous allez donc définir les

quelles sont les activités de ce

processus qui vont être d'abord la

recherche et la sélection de

fournisseurs

ensuite une phase de négociation des

changes
ensuite peut-être tester des

échantillons valider le produit puis

passer une commande réceptionner les

produits et vérifiez que vous avez les

bons produits

donc vous allez organiser les activités

définir des actions pour répondre à

l'ensemble de ce processus et tour

surtout satisfaire vos clients internes

vous allez aussi voir quels sont les

besoins pour ce processus besoin déjà

d'avoir un produit qui soit bien défini

que le bureau d'études dans une

description du produit

il va veut besoin de planning quand

est-ce qu'on doit avoir des produits de

da budget d'une stratégie achats

peut-être et puis des ressources du

personnel peut-être de logiciels etc

donc on voit ce processus dans son

ensemble et puis on va mesurer

c'est ce que ce processus est efficace

qu'il fonctionne bien à travers les

indicateurs qui vont être liés

ce qu'on a dit la qualité les délais et

puis le budget donc vous allez voir

l'ensemble de vos de votre entreprise

sous forme de processus donc cette

description est assez importante parce


qu'elle doit coller tout à fait aux

activités de votre entreprise sinon vous

avez deux systèmes et ça ne fonctionne

pas bien

pour donner une idée vous avez vous

allez définir entre 5 et 15 processus

selon la taille de l'entreprise

une petite entreprise ne va pas définir

un printemps de processus il faut

ensuite les piloter suivre les

indicateurs définir des actions progrès****///////

alors une fois combien définit donc ces

cinq incluant ce processus tout en

détail

est-ce qu'il faut qu'on fasse la

documentation pour chacun de ces

processus et jusqu'où va-t-on en détail

sur cette documentation****//////// alors la norme

est est assez alors est à la fois c'est

précis sur la documentation

d'une façon générale il faut la gérer il

faut qu'elles soient à jour etc

par contre elle a peu d'exigence très

détaillé donc tous les processus

elle ne vous en dis pas plus c'est à

dire que vous les définissez comme vous

le souhaitez donc ce qui est ce qui est

conseillé c'est une fiche pour un

processus avec un schéma descriptive

vous pouvez si vous souhaitez aller plus


loin si vous éprouvez le besoin

donc elle vous laisse assez libre la

norme n'exige que six procédures donc

qui peut même être même être regroupées

en trois documents donc on est loin de

la qualité 10 à 20 ans où on avait des

masses documentaire énorme vous allez

définir vous même la documentation dont

vous avez besoin et vous pouvez faire

des schémas inutile de faire des pages

et des pages de texte ***///d'accord

le deuxième grand thème donc de la norme

iso 9001 c'est ce qui concerne la

responsabilité de la direction donc sa

responsabilité mais aussi son rôle je

vous laisse ce détail et ce thème**//

oui et donc il est important pour que

l'aide la démarche qualité fonctionne

bien qu'elles soient déployés à tous les

niveaux de l'entreprise

elle doit être insufflée par la

direction donc elle doit faire partie de

la stratégie de l'entreprise

la direction va donner les orientations

va donner des objectifs majeurs et va

suivre le bon fonctionnement

un point important est

de la norme et la revue de direction qui

peut se faire de façon annuelle mais


aussi au fil du temps au fil des

différents comités de direction dans

l'année troisième grand elle donc de la

norme iso c'est tout ce qui concerne les

ressources humaines et matérielles donc

on va aborder tout d'abord les

ressources humaines donc que dit la

norme iso sur ses ressources humaines et

donc le poids important sur les

ressources humaines ce sont les

compétences

donc vous devez identifier de quelles

compétences vous avez besoin pour

réaliser votre produit et satisfaire

votre client donc vous allez identifier

quelles sont les compétences et puis si

vous ne les avez pas vous devez mener

des actions pour les obtenir

donc souvent la formation mais ça peut

être aussi le recrutement la mobilité

interne du tutorat et c'est comme ça

c'était les ressources humaines il ya

également des ressources matérielles à

mettre en oeuvre et la norme dit

effectivement certain nombre de choses

bien précises sur les ressources

matérielles donc sur les ressources

matérielles elles demandent les et finir

de les gérer

en fait ça va concerner uniquement les


ressources matérielles importantes pour

réaliser votre produit

vous n'êtes pas obligé de prendre en

compte les bâtiments les toutes les

ressources

ça va être des machines des outils des

logiciels éventuellement et puis

l'ambiance ou si l'environnement

peut-être pour réaliser certaines

activités vous avez besoin d'une

température bien défini ou de salle

blanche

donc là vous vous devez vous même

définir et gérer ses moyens il y a aussi

des mois un chapitre sur les moyens de

contrôle

il s'agit là d' être sûr que lorsque

vous faites une mesure elle est valide

donc votre moyen de contrôle il doit

fonctionner correctement et talonner

régler correctement ******//// donc le quatrième un

grand thème de la norme iso c'est tout

ce qui concerne les services commerciaux

et notamment donc les réponses à un

appel d'offres voilà donc pour les

services commerciaux la norme

s'intéresse au moment où vous allez

répondre à un client donc lui présenter

une offre
et pour ça ce que vous devez faire c'est

bien analyser la demande du client

connaître ses attentes ses exigences et

vous assurer que vous êtes capables d'y

répondre avant de lui faire l'offre

cinquième grand thème de la norme c'est

ce qui concerne la conception du produit

donc je rappelle un produit ou service

un service

donc la norme est un petit peu exigeante

avec les équipes de conception

elle demande qu'il y ait une

planification de la conception un

planning mais aussi les compétences des

étapes de conception les moyens les

moyens nécessaires elle parle de données

d'entrée de données de sortie donc les

données d'entrée ça va être pas quelles

sont les attentes de performance du

produit

les exigences réglementaires qui peuvent

avoir un impact aussi sur la conception

du produit et toutes les bonnes

pratiques de conception qui peuvent être

soit demandée par les clients soient

internes et les données de sortie la

conception va livrer des données aux

services concernés qui vont être heureux

en généralement les achats la production

la livraison ensuite la norme demande un


certain nombre d'étapes de revues de

conception des revues de vérification de

validation et puis aussi de bien

maîtriser les modifications elle va elle

demande aussi d'avoir un compte rendu un

suivi d'actions pour chacune de ces

revues sixième volet donc de la norme

iso c'est tout ce qui concerne les

achats dans l'entreprise

donc pour les achats la norme demande de

sélectionner et d'évaluer ses

fournisseurs vous devez définir des

critères on a parlé tout à l'heure un

petit peu des fournisseurs donc vous

pouvez définir les critères qui sont

respect du délai qui peuvent être le

prix et qui peuvent être la qualité et

vous allez sélectionné évaluer vos

fournisseurs alors ceux qui sont

importants pour la qualité du produit

votre fournisseur de bureautique il sera

peut-être pas nécessaire de l'évaluer le

deuxième point important est que vous

devez vous assurer que les produits qui

arrivent dans vos entreprises dans votre

entreprise sont conformes ou alors ça

peut être un peu délicat il s'agit pas

de tout contrôler mais vous allez mettre

en place des actions peut être avec vos


fournisseurs de manière à avoir

confiance et de vous garantir que le

produit qui arrive sera conforme

d'accord donc on a fait les achats les

ressources la conception on peut donc

pas sinon qu'au septième thème tout ce

qui concerne la production et la

livraison des produits ou services aux

clients

voilà donc on va passer à la production

mais il faut quand même là préparez vous

allez devoir quand même là

planifiez vous assurer de la

disponibilité des machines du personnel

des compétences avoir les moyens de

contrôler avoir défini les contrôles qui

seront à faire et puis effectivement

vous allez pouvoir produire alors en

cours de production une chose importante

est l'identification du produit

si vous prenez un produit n'importe où

dans l'entreprise vous devez savoir quel

est ce produit et dans quel état il est

est-ce qu'il est beau ce qu'il est pas

bon est ce que c'est un produit de test

donc c'est un point important en terme

de traçabilité vous définissez la

traçabilité dont vous avez besoin

sauf si le client vous vous impose des

choses un autre point important est que


vous allez devoir réaliser les contrôles

qui était prévu donc recontrôler le

produit et puis le dernier point va être

la protection du produit

c'est à dire de faire qu'il ne soit pas

endommagée par la suite ça peut être

l'emballage mais aussi comme on le

manipule etc

et si vous avez des produits ou des

machines ou des outils qui appartiennent

à votre client vous allez devoir en

prendre soin particulièrement ceux qui

seraient d'accord

donc on vient de voir un tout la

production dans l'entreprise

le huitième thème concerne la

surveillance et l'amélioration le

huitième thème en termes de surveillance

on a déjà parlé de la surveillance du

produit de la surveillance des processus

lorsqu'on a parlé des indicateurs et on

a aussi le sujet de la gestion des non

conforme si vous détectez un produit non

conforme

vous devez absolument les identifier et

l'isoler de manière à ne pas l'utiliser

par inadvertance ensuite vous allez le

traité de la manière que vous le

souhaitez vous pouvez le réparer leur


toucher le jeter vous pouvez le livrer

aux clients à condition que le client

soit d'accord expressément ensuite en

termes de surveillance et la

satisfaction de la satisfaction des

clients

donc on en a déjà parlé et puis un point

très important ce sont les audits

internes vous devez mener des audits

internes de manière à vérifier que votre

système fonctionne correctement et est

efficace

vous devez avoir un planning donc le

planning d'audit interne

vous allez l'adapter à votre entreprise

et à vos processus un processus qui

fonctionne bien qui n'est pas critique

vous allez pouvoir l'audit et tous les

trois ans peut-être mais les processus

les plus importants les plus risqués il

faudra probablement les audits et tous

les ans voire même plus souvent s'il ya

des difficultés

un autre point important donc vous devez

avoir des auditeurs compétents qui ne

dit pas leur propre travail dans des

dribbles même voilà et mais vous pouvez

faire appel aussi à donc vous pouvez

former des personnes dans l'entreprise

mais vous pouvez faire aussi appel à des


auditeurs externes soit d'entreprise

avec qui vous avez des échanges soit à

des consultants spécialisés d'accord

donc on a on a fait sur la surveillance

on a fait les audits ont actes donc je

suppose un certain nombre d'actions à

mettre en place pour améliorer tout le

temps le produit et le service

voilà le dernier point concerne

effectivement les actions de progrès

donc la norme définit deux types

d'actions tout d'abord les actions

correctives dont elle elle définit elle

dit que si vous n'atteignez pas vos

résultats

ou si vous avez des produits non

conformes vous devez mener des actions

correctives c'est-à-dire rechercher les

causes de défaut prenons un exemple vous

avez une roue de voiture crevés

vous allez changer la roue la réparer la

changer vous faites la première action

chez sud du produit non conforme

ensuite une action corrective va être de

faire que ce défaut ne reviennent pas

donc vous allez regarder et vous avez

peut-être trouvé des clous dans votre

garage donc vous allez ramasser les

clous et puis le défaut ne se reproduira


pas donc vous pouvez aller plus loin

dans la recherche des causes

parce que qu'est-ce que c'est flou font

là il se trouve que c'est votre fils

qu'elle jouait avec la boîte de clouer

qui l'a renversé donc là la bonne action

sera peut-être de mettre la boîte de

cloud hors de sa portée

donc là vous le verrez fait une action

corrective le deuxième type d'action et

des actions préventives et là il s'agit

d'avoir la même démarche mais pour des

défauts qui ne sont pas encore apparues

dire des défauts qui n'apparaissent pas

comment je les connais donc vous pouvez

mener des analyses de risques pour

identifier des défauts potentiels où

vous pouvez procéder aussi par analogie

un produit que vous fabriquez sur une

ligne peut-être que sur une autre ligne

le défaut peut apparaître ou sera

produits analogues donc vous mènerez

aussi les actions et dans l'exemple

qu'on a pris par exemple votre votre

fort il aime bien jouer un petit peu

avec tout ce qu'ils trouvent et la boîte

d'allumettes

il pourrait bien ni toucher aussi s'est

pas encore arrivé en tout cas il n'y a

pas encore mis le feu ne s'est pas brûlé


mais vous allez en actions préventives

la mettre aussi lors de sa portée

d'accord alors on a bien compris l

importance de la norme iso tous les

thèmes qui sont abordés toutes les

exigences pour les chefs d'entreprise je

crois que pour conclure vous avez un

dernier conseil pratique à nous donner

voilà donc on comprend que cette norme

qui s'intéresse à pas mal de secteurs

dans l'entreprise elles forment un

ensemble cohérent pour la satisfaction

des clients

mais elle permet aussi de progresser en

interne

elle s'adresse aussi à l'amélioration

des performances de l'entreprise

mais madame saillant merci beaucoup pour


521
00:18:37,680 --> 00:00:00,000
tout ces informations