1.

QUAIS SÃO AS FUNÇÕES DO GESTOR DE VENDAS¿

 Contratar: formar equipe: linkedin, headhunters, concorrência.
 Treinar: oferecer treinamento técnico (com especialista) e comportamental (vender com didática
diferenciada)
 Motivar: por gratificação (salários + benefícios) e por motivação (elogio e reconhecimento, oportunidade
de carreira, treinamento e desafio, multiplicar a liderança, meritocracia, análise 360 graus
(brainstorming), benchmarking)
 Delegar
 Promover
 Demitir
 Quebrar paradigmas de gestões empresariais retrógradas
 Conhecer seu público alvo in loco;
 Saber lidar com pessoas e problemas;
 Desmistificar a visão memética de que vendedor é “picareta”;
 Estar bem consigo mesmo.

2. Quadrante para definir promover, motivar, treinar ou demitir.

3. O QUE É O MÉTODO P.A.N.F.A.¿

É um método de organizar logicamente as etapas do ciclo de vendas, tendo por objetivo não só
alcance de metas em vendas (gerar maior produtividade e, consequentemente, aumento nos lucros), como
também a possibilidade de identificar a performance do vendedor, apontando seus êxitos e o que deve ser
melhorado e desenvolvido em sua atuação rotineira como vendedor. Para tanto, o vendedor deve ter
conhecimentos organizados e parametrizados e, obviamente, uma metodologia de trabalho que propicia aos
profissionais um norte para que os mesmos se motivem e sigam uma linha de raciocínio eficiente e simples,
com muito conteúdo aplicável e prático.
É um acrônimo: Prospecção, Atendimento e Abordagem, Negociação, Fechamento e
Acompanhamento.
2.1 PROSPECÇÃO
* captar novos clientes potenciais para a empresa, porém, com foco, ou seja, com planejamento: uma vez
desenvolvido o foco de atuação em que se deseja trabalhar, o segundo passo é a execução.
* criar um fluxo constante de clientes, o que faz renovar toda a carteira por ser um processo contínuo e
interminável.
* fase difícil, pois o profissional começa do zero e, muitos, desistem logo de início. É nesta fase que o
profissional prova que tem faro para oportunidades, estratégia e execução bem feitas.

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* um trabalho ardiloso e de “formiguinha”, pois, em média, deve-se visitar ou telefonar 10 vezes para o
cliente ser conquistado.
* inicia-se através de abordagens com familiares, amigos, vizinhos, cursos, colegas de trabalho ou qualquer
outro meio social em que há possibilidade de angariar novos clientes.
* cliente não é “caroço”, é “semente”.
Planejar o foco e segmentar os clientes:
3.1.1. SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA/ EM CARACOL: ao vendedor é fornecido uma rota
determinada, desde ruas, avenidas, bairros, cidades, estados ou países.
3.1.2. SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA: é prospectar clientes com estilos de vida semelhantes,
tendo o foco em um público alvo determinado (cluster = nicho). Ex.: sexo, classe social,
religião, profissão, hábitos, idade, etnia, ou seja, nada mais do que saber identificar o avatar
de cada público. Definir o público demográfico em cluster é uma prospecção demográfica.
3.1.3. SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA: é prospectar clientes de acordo com o que o cliente pensa e
onde ele frequenta com assiduidade, como clubes, leilões, jogos.
3.1.4. SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL: é prospectar sabendo, efetivamente, como o cliente se
comporta e criar oportunidades para se relacionar com ele, criando uma sinergia.
3.1.5. SEGMENTAÇÃO POR CANAIS DE VENDA: cartões, call center, visita pessoal (venda direta),
redes sociais, email maketing, whatsapp, CRM (Customer Relationship Management –
sistema de gerenciamento de cliente de alto investimento), LEADS (contato “quente”: filtro
de clientes através de inteligência artificial que, na verdade, prospecta clientes nas redes
sociais.
2.2 ABORDAGEM E ATENDIMENTO
* como abordar o cliente, no intuito de encantá-lo e fidelizá-lo por um período mais longo possível, já
que não existe cliente fiel.
* atender o cliente, levantar suas necessidades, propor valor e diagnosticar exatamente o que é bom
para ele, com o intuito de gerar um relacionamento ganha-ganha.
* 3 fases:
1) BRIEFING/ DIAGNÓSTICO:
* o vendedor faz a primeira e única pergunta: qual é a sua dor¿ Saber dizer não também é
importante, especialmente quando você não domina o assunto. Escutar o cliente, identificar a dor e
depois propor.
2) PROPOSTA DE VALOR:
* propor o valor somente quando a abordagem estiver de morno para quente.
3) GERENCIAR OS 4 As:
1. ABORDAGEM: contato, saudação, a primeira impressão; abordagem visual e física.
2. APRESENTAÇÃO: marketing pessoal: vestimenta, postura, fala, caráter, carro limpo, o site. Antes
de falarmos, somos vistos.
3. ATENDIMENTO: ouvir as necessidades dos clientes.
4. AGRADECIMENTO: agradecer e desejar um excelente dia. Tratar bem, havendo vendido ou não.
2.3. NEGOCIAÇÃO
 Neg= negar + Ócio = negar o ócio, é movimento.
 acordo bom para ambas as partes; é o sistema neural do PANFA.
 soma da razão e da emoção na medida certa.
 Negociar é arte ou técnica¿ Ambos: a arte de persuadir é inerente a cada negociador + técnicas de
comunicação e contra-argumentação utilizadas com elegância e postura.
 Quanto mais objeções o negociador tiver, mais contra-argumentações terá que fazer para persuadir a
outra parte e, assim, mais vantagem o vendedor terá para influenciar o resultado e chegar no ganha-
ganha para ambas as partes.
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 Onde não tem negociação, tem divórcio. Onde tem negociação, tem relacionamento.
 Assertividade
 Identificar o estilo de cada negociador é importante para acomodar e calibrar o seu estilo, no intuito de
criar o “rapport”, ou seja, estabelecer sintonia com aqueles negociadores que possuem um perfil muito
diferente do seu.

CATALISADOR: + faz conexões rapidamente, é emoção pura, humano, positivo, criativo,

empreendedor, persuasivo, estimulante, entusiástico; - assusta quem não é brincalhão, pode passar
por mentiroso, pode ser superficial, exclusivista, impulsivo, difícil de crer, inconstante.
APOIADOR: + acolhedor, psicólogo, amoroso, apoia até fechar o negócio, amável, compreensivo, joga
para o time, bom ouvinte, prestativo; - sujeito à má-fé do comprador velhaco, pode ser visto como
uma pessoa que perde muito, dissimulado, que evita conflitos (um banana), ineficiente, fácil de
enganar.
ANALÍTICO: + acha pelo em ovo, é meticuloso, analítico e perfeccionista, muito organizado, sério,
cuidadoso, paciente, controlado; - sem expressão facial, é procrastinador, demora fechar o negócio,
pode ser visto como meticuloso, teimoso, indeciso.
CONTROLADOR: + assertivo, extremamente objetivo, decidido, rápido em suas decisões, impaciente,
assume riscos, eficiente; - visto como arrogante, crítico, “mandão”, impaciente, insensível e exigente
em demasia.
HÍBRIDO: pessoas que vestem as quatro carapuças e, portanto, um profissional de negociação.
 3 fatores que influenciam na negociação: técnica do CBV (características, benefícios, vantagens)
 conhecer as características específicas de cada produto é obrigação do profissional de vendas.
 O que as especificações técnicas do produto geram de benefícios ao cliente, que sanam as necessidades
dele, é o que faz vender, ou seja, dar a solução para o problema. A pessoa compra os benefícios.
(lembrar do casamento...rsrs... dica do professor). Ninguém vende cortador de gramas, mas um jardim
bonito = transformar o tangível em intangível e vice-versa.
 A grande sacada é vender o benefício ao cliente que irá gerar nele uma vantagem em comprar de vc e
não do seu concorrente.
 Variáveis na negociação: TEMPO e VERBA
TEMPO VERBA
VENDEDOR Contra Contra

COMPRADOR A favor, pq o A favor, pq o vendedor tem um

vendedor tem uma budget e o comprador nunca vai
meta e se não vender, o falar a real.
concorrente vai.
 Desconto não se dá, se negocia.
 Para toda cessão, tem que haver uma concessão.
 Muitas empresas vendem muito, mas não lucram, porque não tem margem de negociação.
 Inimigos da negociação: medo do não ( não dá desconto) e ansiedade do sim (contato insistente).

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 2.4. FECHAMENTO
 Técnicas de fechamento são subjetivas, pois só se aprende praticando.
 Para fechar, o negociador deve ter aguçado sua capacidade de perceber ou detectar os sinais de compra
e concluir a negociação o mais rápido possível.
 Sinais verbais: perguntas sobre detalhes e aspectos secundários, dúvidas, comentários favoráveis, supõe
que fecha ou contrata.
 Sinais não verbais de compra: linguagem corporal do cliente: olhar minuciosamente, assentir com a
cabeça, inclinar-se da cadeira para a sua direção, fazer cálculos.
 Sinais não verbais de desinteresse: ficar relaxado na cadeira, olhar para cima ou para o relógio ou celular
constantemente.
 Para o vendedor: evite o verbo “preferir”, verbos no futuro do pretérito (transmitem a ideia de
incerteza, insegurança).
 Não existe repeita para fechar negociações, pois depende do seu feeling.

2.5 ACOMPANHAMENTO (pós –vendas)

* “quem não dá assistência, abre concorrência.

* o pós-venda é uma pré-venda para uma próxima venda, pois o ciclo é contínuo e interminável.

* deve ser constante; dar sequência para que o cliente se torne o mais fiel possível; quem deve ser fiel é o vendedor.

* pós-vendas é o ZMOT (zero moment of truth) + marketing de relacionamento + marketing de experiência

* receber e oferecer o follow-up das reclamações.

3. O pós-vendas é tarefa do vendedor ou da empresa¿

É tarefa de ambos. O vendedor deve conservar o seu cliente e a empresa mostrar ao cliente o quanto ele é
importante, estruturando um departamento de pós-vendas.

4. Qual é a diferença entre Vendas e Marketing¿

Apesar de serem irmãos indissociáveis, são diferentes. Enquanto o Marketing planeja uma ação ou estratégia a
médio ou longo prazo e estuda o cliente, Vendas executa a ação ou estratégia em um curto período de tempo e
aborda o cliente. Deve existir sincronia e reciprocidade entre ambos, mas o que se vê é um relacionamento
desordenado e sem cumplicidade entre as duas funções.
 Vendas: conjunto de técnicas a fim de alavancar resultados e fidelizar clientes; o elemento de estudo é o
comportamento humano e não há como prever as atitudes de um cliente; o bom vendedor é um
psicólogo e conhecedor do ser humano; tem ZNZ.
 Marketing: conjunto de stakeholders, todos envolvidos na cadeia de ação(clientes, fornecedores,
comunidade, concorrentes, imprensa, acionista.
 Job rotation seria a solução para dirimir conflitos de vaidade sem resultado entre Vendas e Marketing.

5. Qual é o perfil atual do profissional de vendas¿

É o CHA: conhecimento, habilidades e atitude.
Conhecimento: o que fazer: usuário de tecnologias e redes sociais, técnicas de vendas, 4Ps do marketing,
oratória, saber negociar, falar inglês e/ou espanhol, graduação e/ou especialização.
Habilidades: como fazer; saber ouvir, ser resiliente, pró-ativo, flexível, empreendedor, auto-gestor,
multifuncional, ter empatia + técnicas do PANFA.
Atitude: o querer fazer (BZ): humildade, entusiasmo, liderança, paciência.
 O vendedor deve ser empreendedor e auto-gestor e não mais um simples “tirador de pedido”.

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6. Quais são os 4Ps do Marketing¿ Qual deles é o mais difícil de auferir¿
Produto, Preço, Praça e Promoção.
 Qualidade do produto
 O desafio dos vendedores é vender o valor do produto ou do serviço; primeiro deve nascer o valor na
mente do consumidor e depois o preço e é por este motivo que o mais difícil de auferir e persuadir é o
preço, pois existe o conceito inconsciente do valor. Preço é a unidade monetária, mas o valor é o
benefício percebido. Custo gera ônus, gasto, mas valor gera benefícios e vantagens.
 Teoria OB= ônus e bônus: vender valor e não preço; vender a história e cenários (abusar do “imagine”
que vai para a amígdala cerebral.
 P=V é justo
 P>V é caro
 P<V é barato
 Focar o argumento em valor, não em preço.
 Valor=benefício/custo – deve ser maior ou igual a 1: o benefício deve ser sempre maior do que o custo.
 Valor é benefício percebido, é a solução que me resolveu.

7. A profissão do vendedor é nato¿

 Não, pois é um processo treinável. Qualquer um pode ser vendedor.
 B to C: é perfil de caçador (Hunter), porque a venda é a curto prazo.
 B to B: é perfil de fazendeiro (farmer), por que é tratativa comercial a longo prazo: meta dada, meta
cumprida.
 B to C em prestação de serviços: os vendedores são influenciadores
Inimigos do vendedor: meta e pressão. E desafio é o que o vendedor mais gosta.

8. Qual é a diferença entre líder e chefe¿

O gestor de vendas deve gerir, ou seja transformar processos em tarefas (50¨%) e também liderar, ou seja
transformar pessoas em relacionamento (50%). Porém, ser o exemplo é o papel principal do líder. Neste
contexto, o gestor pode agir como um chefe que possui uma liderança autocrática e é obedecido por medo,
gerando sabotagem pela equipe. A produtividade naturalmente cai, pois os liderados chegam atrasados, falam
mal do chefe, podem queimar a marca, gerando uma contaminação memética ruim no negócio. Por outro lado,
o líder, sendo o exemplo, é democrático, é obedecido por respeito, proporciona a cooperação, delega funções
de acordo com os potenciais de seus liderados e reconhece nestes capacidades a serem desenvolvidas,
motivando e treinando-os. O líder faz com que seus liderados a pensem como equipe, pois a missão de um líder
é formar outro.

9. Qual é o papel do vendedor diante do cenário da Era do Relacionamento¿

 PQP: preço, qualidade e prazo não basta, é obrigação.
 O diferencial competitivo é o serviço prestado: o que encanta o cliente, é o core business da empresa.
(pipoqueiro)
 Rapport
 O papel do vendedor é ser empreendedor e autogestor e não mais um simples tirador de pedido.
 Ouvir mais e falar menos para criar empatia.
 Antes de ganhar, deve-se perder estrategicamente.

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10. Como funciona o composto motivacional dos gerentes de vendas¿

REMUNERAÇÃO: motiva, mas se o dinheiro for o único elemento motivador, criamos monstros. Devemos
encontrar o nosso propósito.
 Empresa consolidada, o salário fixo é menor,mas o variável é maior.
 Nova entrante: salário fixo é maior, mas o variável menor.
INCNENTIVOS FINANCEIROS: viagens, bônus (propiciar experiências inesquecíveis), criar laço emocional forte
com a empresa – o holerite emocional
INCENTIVOS NÃO FINANCEIROS: o elogio é reconhecimento e deve ser um hábito.
LIDERANÇA: estilo + reuniões (ZNZ): frequência, o líder deve dar a pauta antes da reunião presencial.
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: 3 métricas mais clássicas
1) 5H2H: what/why/who/where/when/how/how much.
2) ANÁLISE SWOT: FOFA: análise interna (fortes e fracos), análise ext (oportunidades e ameaças)
3) 5 FORÇAS DE PORTER: análise do concorrente: novos entrantes, poder de barganha com os clientes, novos
produtos substitutos e poder de barganha com os fornecedores.

11. Para ser um bom gerente de vendas, é necessário ter sido um vendedor¿

Não. Seria um plus, mas não é obrigatório. O inverso tb é verdadeiro: nem sempre um liderado, vendedor, é um bom
líder e gestor. Aceitar quem vc é é o melhor caminho.

12. O que faz alguém dar desconto¿

Falta de relacionamento com o cliente e falta de argumento.

13. Quais são os 3 tipos de preços¿

 Premium: alto valor agregado/luxo
 On demand: sob encomenda
 Commodity: popular, abaixo do mercado.

14. Quais são as estratégias de precificação¿

 Penetração: começa com preços baixos e vai criando valores aos poucos
 Desnatação (tirar camadas): começa com preço alto e vai desnatando. Ex.: indústria automobilística,
Apple.

15. O que e o ZMOT¿

 O primeiro momento da verdade, aquele no qual o consumidor está diante da prateleira e precisa
decidir qual produto levar e o Second Moment of Truth (SMOT), o segundo momento da verdade, que é

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 quando o consumidor consome o produto e tem a experiência que decidirá se ficará satisfeito e voltará a
comprar.
 Novo Modelo: Em 2012, o Google notou que o comportamento do consumidor estava mudando e
encomendou um estudo com mais de 5.000 consumidores. Esse estudo revelou que realmente houve
uma importante mudança na jornada de decisão de compra do consumidor. O momento em que ele
estava em frente ao produto, já não era o primeiro momento da verdade. Ao saber de um produto ou
serviço, a primeira atitude dos consumidores é pesquisar na internet, muito antes de ir até o ponto de
venda. E foi esse momento que o Google batizou de Zero Moment of Truth.
 MOT, ou Momento Zero da Verdade, é o precioso estágio que antecede o movimento de compra online.
... Resumidamente, ZMOT é a constatação de um novo paradigma na jornada de compra, criado pela
mudança de comportamento do consumo conectado à rede.
 Somos showroomers: visitamos o showroom depois de pesquisar na Internet.

16. Existe cliente fiel¿

Não, cliente fiel só existe enquanto o vendedor for fiel a ele.

17. A reclamação é bem-vinda para a empresa¿

Sim, sempre, porque é uma consultoria gratuita. Quem reclama quer voltar.

18. Fluxograma de vendas:

Do-check-act-plan over and over again.

ERROS:

 SONHAR PEQUENO: o que puxa o crescimento da empresa é a meta.

 PLANEJAMENTO: diante de um problema, querer uma solução imediata, saltando o questionamento do
problema.
 EXECUÇÃO: ponto mais fraco em todas as empresas, pois somos procrastinadores.