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Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los

Clientes, cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena

Calidad del servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

Empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19%
y 16%, y asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

CALIDAD DE SERVICIO PORCENTAJE %

Garantía 32%

Recurso Físico 11%

Confiabilidad 22%

Diligencia 19%

Empatía 16%

Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes


asignados.

Garantía: Considero que es un 32% ya que así sea el servicio al cliente por una
venta de bienes tangibles o intangibles es lo que más le importa al cliente, estar
satisfecho con el producto que adquirió.

Confiabilidad: Creo que es un 22% puesto que las personas creen en un


producto o servicio no solo de acuerdo a lo que ellas pienses si no que algunas
personas toman consejos de otras al utilizar cierta marca para adquirir productos o
servicios.

Diligencia: A mi modo de ver seria un 19% creo que las personas se sienten
satisfechas con la forma en como lo atienden en un almacén a la hora de hacer
una compra, si la persona de atención al cliente no se expresa o lo atiende como
debe ser la persona se rehúsa a adquirir el producto o servicio.
Empatía: La empatía seria un 16%, este significa proporcionar cuidados y
servicios personales. La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la
posición de tu cliente y entender su frustración. Una vez que verdaderamente
entendemos la frustración de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos
iniciar el proceso de entrega de una gran experiencia para ellos.

Recurso Físico: Creo que la imagen empresarial es un es un 11% ya que refleja


lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión
en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es
más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya
se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la
publicidad que ha visto.