Volunteer Department

Annual Education - 2010

Staff and volunteers are required to complete Annual Education to learn about important policies, regula‐
tions, and procedures. Topics covered include fire safety, infection control, and confidentiality.   
VOLUNTEERS MUST REVIEW THESE MATERIALS AND  COMPLETE THE ANNUAL EDUCATION QUIZ.   
Return your completed quiz to your Volunteer Services department.   

Fire Safety
A fire in a hospital is unthinkable...yet it  PASS is the acronym for using a fire extin‐ Please listen carefully to announcements 
could happen.  guisher.  and if in doubt ask your supervisor. 
Everyone in the hospital—employees, physi‐ P = Pull the pin on the extinguisher  It is crucial for the safety of our patients that 
cians and volunteers, need to know what to  you familiarize yourself with the following 
do in an emergency.  A = Aim the extinguisher at the base of the  information by asking your supervisor: 
fire 
You are probably familiar with the R.A.C.E.  1.  Where is the nearest alarm in your 
and P.A.S.S. acronyms that you learned  S = Squeeze the handle to release the con‐ workspace? 
about in  the volunteer orientation.  Let’s  tents 
2.  Where is the nearest fire extinguisher 
review them again:  S = Sweep the extinguisher back and forth  in your workspace? 
RACE is the procedure for rescuing and  In the event of a fire you will be informed by  3.  Where are the escape routes for your 
evacuating areas threatened by fire.  several audio‐visual methods such as a flash‐ workspace? 
R = Remove people in danger from fire  ing strobe light and an alarm.  You might  4.  Where would you take patients if you 
also hear a loudspeaker announcement in‐ needed to evacuate them? 
A = Alert or pull the nearest fire alarm 
cluding the use of the phrase “Code Red”.  
C = Confine the fire by closing all doors in  You will be given directions on what to do.   The bottom line is that all employees and 
the area  If you are instructed to evacuate please  volunteers need to know what to do in their 
move across your floor and through the clos‐ workspace in case of a fire.    
E = Extinguish the fire if possible and evacu‐
est fire doors.   
ate the area to a safer zone 

Hand Hygiene and Infection Control

Patient safety is a major focus for our ac‐ vent infection is very simple—wash our  alcohol based gel works extremely well in 
crediting organization, the Joint Commis‐ hands.  killing germs and only takes a few seconds 
sion, and for hospitals across the nation.  NYP requires that everyone who has patient  to do. 
Studies have shown that over 100,000 peo‐ contact MUST wash their hands before and  Washing hands is not an option—we ALL 
ple die every year from infections they ac‐ after patient contact.  This includes volun‐ have to do this for our patients’ safety. 
quired while in the hospital.  teers!  In addition, infection control also means 
How do we address this?  By making our  Hand washing stations are located around  observing universal precautions and observ‐
hospital as clean and safe as possible!  your workspace.  In addition, Purell contain‐ ing the signs posted outside patient rooms.  
The NUMBER ONE thing we can do to pre‐ ers are also throughout the hospital.  This  This applies to volunteers as well as staff!  

Privacy and Confidentiality

When you were oriented as a new volunteer  tiality.  curtains and doors closed when confidential 
you learned about the Health Insurance   This includes being careful in our conversa‐ discussions are happening.   
Portability and Accountability Act (HIPAA)  tions, being careful about how we call pa‐ All of us would want our private information 
and the importance of maintaining patient  tients, not sharing patient information with  to be kept private during a hospital stay.  
confidentiality.   others and in keeping materials with patient  We need your help in respecting this impor‐
This requirement remains a critical priority.  information out of public view.    tant patient right. 
All volunteers should observe the require‐ Confidentiality also means helping to main‐
ments which protect our patients’ confiden‐ tain patient dignity.  For example, keeping 
 Annual Health Assessment & Flu Vaccinations
When you began your work as a volunteer, you completed a  ble.  This is the same requirement we have for our employees.     
health screening.  This was done for your safety as well as for  Please help us— for your safety and for those we care for! 
the safety of our patients. However, we must be assessed every 
NYP strongly recommends that all employees, physicians, and 
year to maintain this safety. 
volunteers be vaccinated against the flu. We believe that vacci‐
Your are required to go to Work Force Health and Safety each  nation is the best way to protect our patients, our families and 
year on the anniversary of your initial health clearance for your  ourselves from this serious illness. 
annual TB screening, we need you to comply as quickly as possi‐

Hospital Mission & Values Interpreter Services

Hospital Vision:  It is the policy of NYP to provide access to effective commu‐
To be among the very top academic medical centers in clinical  nication for patients/families in their preferred language. 
and service excellence education.  These include patients/families who speak foreign lan‐
 
guages, have limited English Proficiency, use sign language 
Values: 
(deaf or hard of hearing individuals).  Providing services is 
Respect‐Every Person Counts 
not only the right thing to do but also a State and National 
Teamwork‐Working Together  mandate as well as a patient safety issue.   
Excellence‐Exceptional Quality and Service  NYP  has several options for language assistance services: 
Empathy‐Listen, Understand and Respond  Specially trained staff, In person professional Interpreters,  
Innovation‐Creative Ideas, Cutting Edge Solutions  Telephonic Interpreters, & Specially trained volunteers                            
Responsibility‐Honoring Our Past, Ensuring Our Future  The use of untrained staff, family members, volunteers or 
friends as interpreters should be avoided unless free inter‐
All volunteers should be familiar with the hospital’s mission 
preter services have been offered by the Hospital and they 
and values.  Please make an effort to incorporate these values 
were refused by the patient. 
into what you do each time you volunteer. 

Putting Patients First

NYP is committed to ensuring that all patients and their family members receive outstanding, compassionate care and excellent 
service from every member of our Hospital team. To achieve this goal the hospital has developed a comprehensive strategy called 
Putting Patients First. This strategy builds on the Service Excellence efforts of the past and introduces new elements to the work 
already underway throughout our institution. It is important that we all understand the Hospital's strategy and our role in helping 
Put Patients First. 
For 2010, the Hospital has set a target of raising our overall patient satisfaction mean score to 85.5, as measured by the Press 
Ganey survey. This is just one of the measures of our success. We are confident that we can reach this target and foster a strong 
culture of We Put Patients First with your continued support. 
Volunteers play a critical role in promoting patient satisfaction! A part of our effort to put patients first involves making sure we 
are able to effectively address patients’ and family members’ concerns and complaints. Service recovery is about making an effort 
to solve a problem.  How we speak with a patient about a complaint is a critical piece of the process.  At NYP, we ask everyone to 
use the “three A’s.”  These are:  

Acknowledge – listen to the patient and let them know you understand their concern.  Show genuine empathy. 
Apologize – offer an apology for their inconvenience on behalf of the hospital. 
Amend – do what you can to address the problem or concern. 
 

To support us all in the “amend” part of the process, units and departments have been issued Service Recovery Toolkits to 
use.  These toolkits include amenity items like vouchers for the cafeteria, the gift shop and, in many cases, parking vouchers.  Staff 
and volunteers who are dealing with a patient complaint can give patients and their families these vouchers as a gesture of good 
will as part of the apology. 

CODE PINK: Means a child under the age of 18 has been abducted.  No one will be able to enter or leave the hospital. 

Thank you for completing this training.

Please keep this printed material for future reference