CONTENIDOS Y TEMPORALIZACIÓN

El número de horas que la orden dedica al módulo son 126, de las cuales he
detraído al menos 8 horas a efectos de evaluaciones.
El contenido del módulo estará distribuido en 5 unidades de trabajo:

UNIDAD DE TRABAJO 1: Introducción al protocolo.1ªEVALUACIÓN

1.1.- La proyección de actos protocolarios.
1.2.- Reglas básicas del protocolo.
2.- El protocolo real.
2.1.- Los tratamientos reales.
2.2.- Consejos prácticos y recomendaciones.
3.- El protocolo social.
3.1.- Tipos de vestuario.
3.2.- Normas básicas del protocolo social.
3.3.- La organización de la mesa.
4.- El protocolo institucional.
4.1.- Normativa sobre precedencias oficiales.
4.2.- Tipos de presidencias.
4.3.- La cesión de la presidencia.
4.4.- La organización de invitados.
4.5.- La ordenación de banderas.
Anexo I.- Criterios de ordenación de banderas.

UNIDAD DE TRABAJO 2: El protocolo empresarial. 2ª EVALUACIÓN

1.- El protocolo empresarial.
1.1.- Objetivos y tipos de actos empresariales.
1.2.- El público objetivo.
1.3.- Los recursos necesarios.
1.4.- El presupuesto del acto.
2.- El Manual protocolario y de comunicación.
2.1.- Diseño de un manual.
3.- El diseño de actos protocolarios empresariales.
3.1.- Fase de planificación.
3.2.- Fase de proyecto.
3.3.- Fase de organización.
3.4.- Fase de ejecución.
3.5.- Fase de evaluación.
4.- La documentación del acto.
4.1.- El programa.
4.2.- El cronograma.
4.3.- Los grafismos.
Anexo I.- Tabla para la propuesta presupuestaria de un acto.
Anexo II.- Cronograma a modo de tabla.
Anexo III.- Cronograma redactado.
UNIDAD DE TRABAJO 3: Las relaciones públicas. 2ª EVALUACIÓN
1.- Las relaciones públicas en el ámbito turístico.
1.1.- Fundamentos de las relaciones públicas.
1.2.- Los recursos de las relaciones públicas.
1.3.- Aplicación y valoración de las relaciones públicas en el ámbito
turístico.
2.- La identidad corporativa e institucional.
2.1.- Marcas y logotipos.
2.2.- Manual de imagen corporativa.
3.- La imagen corporativa.
3.1.- Tipos de imagen.
3.2.- Elementos básicos de la imagen.
3.3.- Factores de riesgo de imagen.
3.4.- La imagen del turismo español.
4.- Cuidando la imagen personal.
4.1.- La expresión corporal.
4.2.- Las habilidades sociales.

UNIDAD DE TRABAJO 4: La comunicación con los clientes. 3ª EVALUACIÓN

La comunicación con los clientes.
1.- El proceso de comunicación.
1.1.- Los elementos de comunicación.
1.2.- La comunicación no verbal.
1.3.- La comunicación verbal.
1.4.- Las técnicas de la comunicación.
1.5.- La distorsión de la comunicación.
2.- La atención al cliente.
2.1.- La importancia del personal: información y motivación.
2.2.- El contacto con el cliente.
2.3.- La comunicación según tipos de clientes.
3.- La actitud profesional.
3.1.- La actitud de servicio al cliente.
3.2.- La actitud de empatía.
3.3.- La actitud de respeto.
3.4.- Las actitudes en el entorno de trabajo.
4.- Puntos clave de una buena atención al cliente.
4.1.- Atenciones según la fase de contacto de la empresa.
4.2.- Las técnicas de dinamización.

UNIDAD DE TRABAJO 5: Las quejas, sugerencias y reclamaciones. 3ª EVALUACIÓN

1.- La última fase de la atención al cliente.
2.- La importancia de los instrumentos de mejora.
2.1.- Sugerencias, quejas y reclamaciones.
2.2.- Principales causas de quejas en las empresas de hostelería y
turismo.
2.3.- La recogida de sugerencias, quejas y reclamaciones.
3.- La gestión de quejas y reclamaciones.
3.1.- El manual corporativo de quejas y reclamaciones.
3.2.- Las fases de la gestión de quejas y reclamaciones.
3.3.- Procedimiento y reclamación de reclamaciones y denuncias.
3.4.- La normativa aplicable.
4.- Cerrando la atención del cliente: satisfacción y fidelidad.