AÑO: “LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Y LA IMPUNIDAD”

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO: CAPACITACION DEL PERSONAL EN LA CEVICHERIA

FUEGO AZUL.

CURSO:

REINGENIERÍA DE NEGOCIOS

DOCENTE:

MICAELA LUJAN

INTEGRANTES:

- ELIANA DULANTO

- VICTOR COHELO

- HILDA HUANCA

CICLO:

IX

2019
 INTRODUCCIÓN:

La Cebichería Fuego Azul está ubicado en la Av. Santa Rosa 397 Carretera
Central-Santa Anita, Lima, Perú, fue creada en el 2005 por el Chiclayano José
Cruz Alamas quein vino de muy joven a la capital de Lima inicio con un
restaurante a los 28 años debido a que siempre le gusto cocinar incluso tomo
clases de cocina y poco a poco fue perfeccionando sus platillos y empezó a
captar más clientes .

El nombre inicialmente de la cevicheria era “El Velero” y cambio de nombre por

un accidente de incendio que hubo alrededor de 2007 Jose tomo el incendio
como fuente de inspiración para crear el nombre de Fuego Azul, y con sus
dotes culinarios empezó a crecer el negocio, en la actualidad cuenta con dos
locales los cuales son muy populares por la zona tanto por sus sabor y
variedad como los precios que maneja.
FASE 1
DEFINICION DEL NEGOCIO
Fuego Azul es una empresa naciente que cuenta con 14 años de
funcionamiento, dedicada a ofrecer platillos marinos, desde ceviches, mariscos,
leche de tigres, cervezas tradicionales, etc.

Cada local cuenta con 10 mesas para 4 comensales cada una y 3 mesas
familiares para 8 personas cada una, abarcando un total aproximadamente de
64 personas. No cuentan con un estacionamiento privado, los clientes
estacionan sus autos en la calle.

Fuego Azul cuenta con 3 chefs y 5 personas como ayudantes de cocina para la
preparación de platillos fríos y calientes, 5 mozos. Conformando un total de 13
personas que laboran en el local.

OBJETIVOS
 A corto plazo: Tener bien establecidos sus 3 restaurantes; en La Victoria,
Chorrillos y Miraflores.

 A mediano plazo: Seguir perfeccionando y encontrar un equilibrio entre los

costos y operaciones de los tres locales de barra cevichera, mejorar los
centros de producción para que cumplan con las certificaciones correctas
de producción.
 Al largo plazo: Lograr la apertura de varias barras cevicheras en los
distintos distritos como el Callao, San Miguel, Jesús María, Surquillo, etc. Y
a nivel internacional poder llegar a los países de Chile, Colombia.
NECESIDADES ESTRATÉGICAS:

Quejas de los clientes,

Sea culpa del servicio o no, esta es la principal queja de los clientes: desde
una reserva que no aparece en el libro de reservas hasta la demora en servir
los platos. Quejas como estas dejan su huella en las redes sociales como
Facebook, Twitter, en aplicaciones como TripAdvisor o en las mismas páginas
web de los restaurantes. Y ya sabemos que no hay nada peor que un cliente
que manifiesta públicamente su rechazo hacia el servicio de un restaurante.

La falta de innovación de la carta. Mantener una carta reducida es más

práctico, el movimiento cíclico del inventario es más rápido, es más fácil de
trabajar para el personal y evita la confusión en los clientes, pero en tiempos
tan cambiantes como el actual la innovación es muy importante ya que de ello
depende la supervivencia del Fuego Azul.

Hacer una mala contratación. Contratar y capacitar a una persona para

desempeñarse en un área de trabajo representa esfuerzo y tiempo, esto se
traduce en dinero. Por eso es importante tener definido qué tipo de persona se
busca para cada puesto de trabajo. Para esto se necesita elaborar un perfil de
puesto, que detalle las características necesarias para poder desempeñarse en
cada vacante.

Falta de motivación y pasión. No hay peor veneno para la empresa que la

falta de pasión por el negocio. Si un chef o mozo ya no se encuentra satisfecho
con su trabajo debería de dar un giro a su vida, detenerse y recapitular.
Cualquiera puede cocinar o seguir una receta, pero la clave de un restaurante
exitoso radica en las experiencias que pueda hacer vivir a cada comensal y es
algo que solo se puede transmitir si se hacen las cosas con pasión y amor.

Esta pasión y amor debe transmitirse también al personal y para ello hay que
desarrollar estrategias que permitan sentirse identificados, valorados y
recompensados por la empresa.
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Las necesidades del cliente varían dependiendo del momento, la situación y el

nivel de urgencia. La necesidad de comer rápido no es la misma para un
ejecutivo en un día normal de trabajo, que para una familia el fin de semana.
Esta premura puede ser mayor si se debe salir a cumplir una cita de trabajo. La
necesidad de que exista un espacio amplio en donde los niños puedan jugar,
varía si es una pareja joven o si se trata de unos novios. La importancia en la
calidad y variedad de la comida puede variar si estamos en un plan informal o
si invitamos a unos amigos muy especiales.
Ahora bien, el recinto es frecuentado en su mayor parte por personas que
trabajan en la zona, y familias que viven por ahí, esta cevicheria ya es conocido
por su excelente sabor y las promociones de comida que ofrece. En general el
perfil del cliente que se puede observar son personas, en un rango de edad de
25 a 55 años, con poder adquisitivo, quienes desean ser atendidos
rápidamente. Cabe resaltar la cevicheria no acuden personas menores de 20
años, ni estudiantes. Según lo observado, Los clientes son personas pacientes
al momento de esperar a ser atendidos por los meseros, una vez recibido el
pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30 minutos

APROBACIÓN DEL COMITÉ

VIDEO 1:

DESCRIPCION:

En este video podemos visualizar la demostración de lo que sería nuestra

presentación ante el gerente general de la cevicheria FUEGO AZUL donde le
informamos de algunos comentarios que obtuvimos de los clientes
insatisfechos por la mala atención y nuestra idea de capacitación al personal
para que renueven la atención, en el cual se firma un acta para sustentar la
aprobación de dicha actividad.
 ACTA DE COMPROMISO

Nos reunimos con el gerente general de la cebicheria “Fuego Azul” el día

viernes 25 de enero del 2019 a las 5:00 pm para aprobar y autorizar el proceso
de capacitación para los colaboradores de la cebicheria tocando los temas :

- Importancia del clientes

- Fidelización de clientes
- Atención personalizada
- Etiqueta y protocolo

Finalmente se dio por concluido la capacitación a las 10:0 pm, para lo cual
dejaremos nuestras firmas al pie de la presente acta en señal de conformidad.

Eliana Dulanto
Jose Cruz Alama
Gerente general

Hilda Huanca Victor Cohelo

 Disminución de las ventas, falta de compromiso e
Crecimiento de las ventas,
identificación personal
por parte comprometido,
del personal y clientes
ÁRBOL DE PROBLEMAS plenamente identificado fidelizados
y calificado

Retroalimentación deficiente Ausencia de motivación e Ausencia de compromiso

Ausencia de
incentivos con los objetivos de la Escaso nivel de Demora en entrega de los
comunicación
empr4esa innovación pedidos
efectiva Deficiente clima laboral en Pésima calidad en la
alta rotación del personal
la empresa atención al cliente

Ausencia de grupo cohesionado y

descontento del cliente en la
atención

Carencia de personal
Sobre carga laboral
Deficiente trabajo en equipo calificado para la atención

ÁRBOL DE OBJETIVOS
Ausencia de un sistema agilizado
Mala actitud del personal Insuficiente personal para la para el manejo de stock,
Alta comunicación entre líder Existencia de motivación e personal de
cantidad comprometido
clientes con Desmotivación del personal inventario, comancomasnds
comunicación Constante innovación Eficiencia en el tiempo de
y trabajadores incentivos los objetivos de la empresa
efectiva de la carta entrega de los pedidos
Excelente
adecuado atención
clima laboralalen
Estabilidad laboral
cliente
la empresa
 Presencia de grupo cohesionado y
satisfacción del cliente por la
atención brindada

Inexistencia de sobre carga Personal altamente calificado

Buenos equipos de trabajo laboral con constante capacitación

Innovación del sistema de

Personal amable, cordial y manejo de stock, inventario,
atento a los requerimientos suficiente personal para todas Personal motivado comandas
del cliente las áreas
 DIAGRAMA DE GANTT

TIEMPO
ENERO ENERO ENERO ENERO FEBRERO
Lunes 4 al Lunes 11 a Lunes 18 al miercoles Lunes 25 al Lunes 4 al miercoles
ACTIVIDADES RESPONSABLES miercoles 6 miercoles 13 20 miercoles 27 6
Pesima calidad de atencion al cliente CONSULTOR
Deficiente clima laboral CONSULTOR
Mala actitud del personal CONSULTOR
defiente trabajo en equipo CONSULTOR
Alta rotacion del personal CONSULTOR

VIDEO 2
En este video mostramos lo que sería la capacitación del personal de la cevicheria fuego azul donde se tocan los tema que están
plasmados en el acta anteriormente firmado por el gerente.
 FASE II:
INNOVACION
MISION DEL NEGOCIO
Fuego Azul a pesar de tener 14 años en el mercado aún no cuenta con una
misión clara por la que se ha planteado la siguiente:

Somos la mejor opción cevichera ofreciendo una variada carta de comida

marina y bebidas artesanales. Buscamos la excelencia en la preparación de la
comida marina a través de insumos de óptima calidad, en un ambiente
agradable desarrollados por un equipo humano competitivo y comprometidos
en proporcionar excelente servicio y satisfacción para nuestros clientes.

VISION DEL NEGOCIO

Así mismo la visión de la empresa Fuego Azul aún no ha sido bien desarrollada
pues se enfocaron en mantenerse a través del tiempo, por lo cual definiremos
la visión de la siguiente manera:

Para el 2025, ser reconocidos como una cevichería original, sólida y

profesional, líder en el rubro cevichero nacional; que ofrece productos de
excelencia con un servicio personalizado, competitivo y dedicado para la
satisfacción plena de nuestros clientes y lo más importante llevar el nuevo
concepto de la cevichería peruana al mundo.
ORGANIGRAMA DE FUNCIONAMIENTO DE LA CEVICHERIA
FUEGO AZUL

ANTES

DESPUÉS
PROMOVER INNOVACION:

Análisis de los resultados:

Después de la implementación de las capacitaciones en el personal, los

colaboradores realizan su trabajo de forma más ordenada , con más
seguridad , debido a que las capacitaciones no solo es para que puedan
atender mejor a las personas sino también para que ellos obtengan más
conocimiento de las funciones que realizan y el peso que significa atender bien
a los clientes ya que los colaboradores ellos son el rostro de la cevicheria
debido que es un negocio donde el producto va de la mano con el servicio.

Anteriormente veíamos como los comensales se retiraban del lugar

insatisfechos, incomodos e incluso enfadados por la larga espera y poco
interés y falta de capacitación de los meseros y azafatas, después de las
capacitaciones el cambio fue radical los clientes ahora se retiran del local
totalmente satisfechos, de buen ánimo no solo por la deliciosa comida sino por
la atención personalizada que se le da a cada uno de ellos.

Este cambio que se ha realizado ha obtenido excelentes resultados no solo en

el ánimo y aprecio de los clientes sino también en las ganancias ya que se ha
recuperado clientes que ya no visitaban la cevicheria por la justa mal atención
que recibían.

Este programa de capacitación ha sido exitosa por el gran entusiasmo del

dueño en hacer un cambio he invertir tiempo en las capacitaciones, también en
los deseos de ampliar el conocimiento de cada uno de los colaboradores y dar
un servicio de calidad.
VIDEO 3.
En este video podemos visualizar el cambio que se da en la atención que
brinda el personal de la cevicheria después de las capacitaciones que se
realizaron , ahora el personal atiende con mas educación , a tiempo y con
conocimiento de la actividad en la que se desempeña.