CODIGO: PE-01

PLANEACION ESTRATEGICA VERSIÒN: 01

DELIGUSTO EXPRESS FECHA:12/09/2017

DELIGUSTO EXPRESS

ESTUDIANTES

CHRISTIAN GÓMEZ MEZA

JOSÉ TABOADA VÉLEZ

LEONIS VILLADIEGO PIZARRO

X SEMESTRE

ELECTIVA PROFESIONAL III

ING. YONY DEL CRISTO BENEDETTI

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL CARIBE-CECAR

FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS, INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SINCELEJO

2017
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INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN

1. Auditoria de la cultura organizacional

Auditoria de la
OBSERVACIONES
cultura organizacional SI NO

Los empleados tienen

claro este concepto y
se refleja por la
condiciones y
¿Se tiene claramente definido el concepto de
carácter que nos
Cultura organizacional en la empresa? identifican en el
mercado como
1 X empresa

Al tener clara la
visión de la empresa,
el recurso humano se
¿La cultura organizacional influye en la gestión ajusta al carácter que
empresarial y en la gestión del talento X se quiere dar a la
humano? organización, sin
perder su
individualidad como
2 personas
Ver documento de
¿Existe una misión y una visión reconocida por
X avance “Fuerzas
los empleados?
3 externas”
4 ¿La organización tiene claramente definidos los X Se evidencian en la
valores corporativos? ejecución de sus
funciones (lealtad,
responsabilidad,
honestidad, respeto,
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participación, trabajo
en equipo). Ver
documento de avance
“Fuerzas externas”
Este plan básicamente
observa los cambios
de mercado y hace los
¿Existe un plan estratégico de desarrollo
X ajustes para mantener
organizacional?
actualizada y
competitiva la
5 empresa
Los productos y
servicios de la
empresa
corresponden a un
sector posicionado en
¿El plan estratégico de desarrollo está acorde
X el mercado y el plan
con el sector?
estratégico de
desarrollo cumple los
lineamientos de ajuste
a los cambios que
6 presenta el sector
 Buzón de
sugerencias.
% por mes
 Quejas y
reclamos
sobre el
servicio y el
¿Existen indicadores que midan la gestión de la
X producto
Organización?
# de quejas y
reclamos
significativos por mes
 Encuestas
virtuales de
satisfacción.
7
% de satisfacción
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mostrado por mes.

2. Auditoria Proceso de Selección de Personal

Auditoria proceso de selección del personal SI NO Observaciones

El recurso humano
debe ser competente
y luego se le educa
¿Se tiene en cuenta la cultura organizacional para definir las sobre nuestra cultura
1 X
competencias de la empresa? organizacional para
que se genere el
cambio y la
adaptación.
Se deben
seleccionar y definir
Las competencias,
¿Se tiene un mapa de competencias establecido acorde al
2 X sus dimensiones y
objetivo y las estrategias corporativas de la organización?
los términos
asociados o
descripción.
Se debe elaborar un
¿Se definen o elaboran los perfiles del cargo con base a las
3 X manual de
competencias establecidas por la empresa?
funciones.
Es el mismo gerente
quien lo hace y ha
recibido
¿El seleccionador tiene las competencias para el desempeño
4 capacitaciones en
idóneo del cargo?
tés de selección,
expresión oral, entre
X otras.
5 ¿Está definido el proceso de comunicación para la divulgación X Existen personas
de procesos de selección? que se contratan de
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manera temporal en
casos de
eventualidades y
generalmente son
las mismas por que
ya tienen la
experiencia.

3. Auditoria Proceso de Formación y Desarrollo

Auditoria
Proceso de formación y Desarrollo OBSERVACIONES
NO

SI
Cuando el mercado
muestra una nueva
tendencia
gastronómica o de
servicio se debe
capacitar al personal
para actualizar todo
los procesos y hacer
1 ¿El proceso de formación y desarrollo los cambios necesarios
contempla un diagnóstico de necesidades de
competencias de productividad y X
Competitividad?
2 ¿Para los programas de formación y desarrollo Las capacitaciones se
enfocan de manera
directa a tareas
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específicas que ayuden

a hacer ajustes en la
innovación que el
mercado ofrece y
mantener el horizonte
en los objetivos de la
organización.
se hace un reconocimiento de las situaciones X
externas e internas y su incidencia en el logro
de los objetivos de la organización?
Los errores y los
ajustes son
impredecibles, por eso
se capacita y se forma
al personal para
afrontar los cambios,
por lo tanto, los
indicadores de gestión
pueden o no ser
positivos y es cuando
hay que reevaluar
3 ¿Los procesos de formación y desarrollo conceptos.
garantizan el compromiso del personal con el X
Logro de indicadores de gestión?
Todos esos conceptos
forman parte de los
objetivos
organizacional y los
planes de la gerencia
para lograr lo que se
ha visionado, por ello
se contemplan en toda
formación o
4 ¿La formación del personal está orientada al capacitación.
logro de objetivos cuantitativos, metas X
Operacionales y posicionamiento sostenido?
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¿La organización Se debe iniciar la

implementa programas de implementación de
este factor para
optimizar el recurso
5 humano frente a las
competencias de la
organización a través
de capacitaciones y
reuniones planificadas
con los trabajadores.
formación orientados a alinear las X
competencias personales con las de la
Organización?
Con ello se garantiza
la calidad y el
cumplimiento de
objetivos en la
formación y
capacitación del
6 ¿Se verifica la competencia de las instituciones recurso humano
Estas se realizan a
través de una
verificación del perfil
de quien va a dictar la
capacitación, la
legalidad de la entidad
y reconocimiento de la
y profesionales que prestan el servicio de X misma.
Formación?

4. Auditoria Proceso Medición del Desempeño

Auditoria
Proceso de Medición del Desempeño OBSERVACIONE
S
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NO
SI
Cuando un producto
o servicio se presta,
se hace una
observación a las
falencias y se
refuerzan los
procesos , asimismo
1 ¿Se tienen parámetros anteriores o planes de se resalta lo positivo
Mejoramiento para medir el desempeño? X
Cada empleado tiene
un conjunto de
habilidades y
destrezas que lo
hacen competente, a
cada uno se le ubica
en el área donde se
siente más cómodo y
arroje mayores
resultados positivos.
Se deben realizar
evaluaciones de
preguntas cortas
acerca del servicio y
el producto ofrecido
2 ¿Se tienen claramente definidos los X a los clientes.
procedimientos para la medición del
Desempeño con base en competencias?
3 ¿Se tienen definidos instrumentos para medir el X Los que más se usan
son la calidad y el
tiempo invertido en
la elaboración y
presentación del
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producto o servicio;
es por ello que se
hacen encuestas de
satisfacción y se
tiene un buzón de
sugerencias.
Desempeño?
El desempeño de un
empleado se mide
por los resultados, si
están acorde con el
objeto propuesto,
entonces están
acorde con lo
planeado por la
administración y por
ende hace el proceso
4 ¿La medición del desempeño garantiza la X efectivo.
efectividad en los procesos productivos y la
Calidad del servicio?
Entre mejor haga su
trabajo y conforme a
lo solicitado mayor
demanda se tiene y
por ende la
5 ¿La medición del desempeño está orientado a rentabilidad crece.
elevar la rentabilidad y a garantizar la X
Permanencia y el desarrollo organizacionales?
Se encuentra en el
documento mensual
de sugerencias y
opiniones del
6 ¿La medición del desempeño evalúa iniciativa y personal.
aportes para el mejoramiento, y la innovación X
en los procesos?
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5. Auditoria Proceso de Mantenimiento de Personal

Auditoria proceso de mantenimiento del personal SI NO Observaciones

1 Compruebe si se identifican necesidades en la X El personal fijo y el

gestión de mantenimiento del personal. temporal, por lo general
se mantiene por su
conocimiento y
experiencia de todos los
procesos que se le
asignen para la
elaboración del producto
o del servicio.

La planta de personal
aumenta en las temporadas
y se cuida mucho que
cumplan todos los
parámetros requeridos que
2 Constatar la existencia y grado de ejecución favorezcan a ambas partes.
del programa de mantenimiento, verifique si X Logros por trabajador.
hay indicadores
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Verificar y constatar
encuestas de clima
Se realizan cada mes y en
las integraciones del
3 X personal.

Organizacional.
Se aplica la norma en
materia preventiva de
riesgo y accidentes y Las
4 Constatar la existencia de un plan general de X BPM
Se debe contratar un
HSEQ que realice la
matriz de riesgos
ocupacionales y el sistema
Riesgos de gestión.
La permanencia en la
empresa del personal de
planta y la respuesta rápida
al llamado al personal
temporal indica que se
encuentran satisfechos con
lo que la empresa les
5 Verificar la existencia de instrumentos que ofrece
Midan la satisfacción del personal. X
No existen registros
documentados, pero si se
les incentivas con bonos,
exaltaciones e integración
de grupo extra
laboralmente.
Se debe hacer copias de
los bonos de incentivos y
registros fotográficos para
la realización de su
6 Verifique la existencia de un plan de X respectivo archivo.
Incentivos documentados.
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COMPONENTES DE LA AUDITORÍA DE
MARKETING
Parte I. Auditoría del Entorno de Marketing
Macro-entorno
La población local se encuentra en crecimiento constante, ya sea por la
tasa de nacimiento, o la migración desde otras poblaciones, esto
significa un reto en cuanto a capacidad de servicio, y atención de los
A. Demográfico
distintos gustos que se puedan desarrollar; la empresa está en posición
de crecer y adaptarse continuamente a estos cambios.
Inflación, aumento de la competencia y altas tasas de interés por parte
de los bancos son unos de los posibles acontecimientos que afectarían
a la empresa económicamente, por lo tanto ésta se cuida planeando
financieramente sus operaciones, fortaleciendo las relaciones con los
proveedores para ofrecer servicios económicos y ampliando las
B. Económico
ventanas de tiempo de los créditos con estos. Casi en su totalidad las
ventas son en efectivo y los clientes cancelan de inmediato los valores,
esto y lo anterior da la capacidad para no tener la necesidad de
adquirir préstamos bancarios.
La empresa adopta una perspectiva con inclusión de alternativas, o sea
se adapta a las temporadas o estaciones de los productos que se
emplean para la preparación de los platos, en tiempos de abundancia
se preparan con más fuerza los platos que contengan esos productos.
La empresa tiene una relación amigable con el medio ambiente ya que
C. Ambiental los residuos orgánicos generados son convertidos en abono para
plantas y los demás residuos son separados y reciclados o dispuestos
debidamente.
Mejoras en los procesamientos de los alimentos para generar menos
residuos y aprovechar más el producto. Máquinas más efectivas.

D. Tecnológico La empresa tiene por política apropiar las nuevas tecnologías de

procesamiento de alimentos ya que hacen más eficiente sus procesos.
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Prohibiciones de alimentos con algún tipo de ingrediente por

escasez o prácticas de obtención.
Los controles de contaminación cada vez son más rigurosos,
por lo que se hace necesario invertir en estos.
La actitud del público es favorable ya que es una necesidad básica el
estar alimentado.
Pueden existir cambios en cuanto a la cultura de la población local,
estos pueden entrar a consumir exclusivamente una línea de alimentos
F. Cultural
(fitness, vegano, etc.), o por cuestiones religiosas dejar de consumir
unos alimentos, por lo tanto la empresa buscará adaptarse a estos
cambios para continuar competitivamente en el mercado.

COMPONENTES DE LA AUDITORÍA DE MARKETING

Parte II. Entorno de las Actividades
Segmento de diabéticos.
Segmento de alérgicos.

Mercados Segmento de intolerantes a lactosa.

Segmento de requerimientos especiales.
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Principalmente está la necesidad básica de alimentación,

posteriormente el cliente elige nuestros servicios de acuerdo a
sus preferencias y requerimientos particulares.
Generalmente nos prefieren por la variedad, calidad, atención
y precio que ofrece la empresa en sus servicios y productos.

Los principales competidores son los restaurantes y empresas de

eventos con servicio de banquetes, quienes tienen objetivos y
Competidores estrategias similares a nuestra empresa.

La empresa distribuye directamente sus servicios y productos sin

Distribución e necesidad de intermediarios, lo que hace más efectivo el servicio y la
intermediarios satisfacción de los clientes puesto se sienten mejor atendidos.

Los proveedores con los que se mantiene relación cuentan con

disponibilidad de producto a lo largo del año, y en el caso de alimentos
estacionales, se tienen en cuenta los tiempos de producción de estos
Proveedores
para abastecerse y cumplir con la demanda antes de que entren en
escasez nuevamente.

Los costos y disponibilidad de los distintos servicios adicionales de los

que hace uso la empresa para sus operaciones son relativamente
Facilitadores y
favorables.
compañías de
marketing La empresa podría tener mayor publicidad, actualmente se encuentra en
pro de incrementar este recurso.

Los niños en los últimos años se han convertido en un público de

oportunidades para los cuales se deben estar implementando
Públicos constantemente platos atractivos para ellos y con innovadores diseños
para su menú.

COMPONENTES DE LA AUDITORÍA DE MARKETING

Parte III. Auditoría de la Organización de Marketing
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Actualmente el área de marketing no está debidamente

estructurada, la empresa está en función de formalizar y
destinar mayores recursos y esfuerzos a ésta.

Eficiencia Por el momento, no se tiene una división estructural de los departamentos,

funcional se espera que a futuro se pueda realizar sin afectar las finanzas de la
empresa.
No existen problemas y la comunicación es fluida entre los trabajadores.
Eficiencia de
contactos

Parte IV. Auditoria de los Sistemas de Información de Marketing

La empresa utiliza el método de observación para recolectar la información
en la que se basa para la toma de decisiones, este método permite conocer
Sistemas de la forma como se está comportando el mercado en cuanto a la
información competencia, y su vez estos datos le permiten a la empresa estar a la
de marketingvanguardia del mercado.

La empresa no cuenta como tal con un sistema de planificación de

Sistemas de
marketing, pero se basa en el método de observación para la toma de
planificación
decisiones.
de marketing

La empresa no cuenta con un plan formalizado de control de marketing, sin

embargo, el gerente se encarga de revisar periódicamente la situación de la
Sistema de empresa con respecto al entorno y tomar medidas para asegurar la
control de permanencia en el mercado.
marketing

Constantemente se está investigando en distintos canales las tendencias de

Sistema de la industria alimenticia y de los gustos actuales de la población.
desarrollo de
nuevos Asímismo antes de sacar un nuevo plato al mercado se realizan pruebas de
productos cata con clientes y personas seleccionadas para asegurar que el nuevo
producto que sale al mercado sea satisfactorio.
Parte V. Auditoría de la Productividad del Marketing
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La rentabilidad varia de acuerdo al tipo de producto e insumo

con el que se realiza, en promedio se encuentra entre un 10 a
30%.

Análisis de Actualmente la empresa sólo realiza productos y presta

rentabilidad servicios cuando y de acuerdo el cliente requiera por lo que no se incurren
en
La pérdidas
empresa de
no productos
cuenta connorubros
vendidos.
destinados a actividades de marketing, ya
que esta área no se encuentra debidamente definida.
Análisis de
costo - Una actividad que sí se realiza es navegar en redes sociales en busca de
eficacia tendencias alimenticias de la población y de desarrollo de técnicas de
producción de alimentos, por lo que los costos dependerían del uso de
datos o WiFi los cuales son relativamente económicos.

COMPONENTES DE LA AUDITORÍA DE MARKETING

Parte VI. Auditoría de las Funciones de Marketing
Al momento de recibir un pedido se realizan los productos de acuerdo a las
especificaciones del cliente, tratando de cumplir sus espectativas siempre.
Cuando se recibe un pedido de algun producto no antes preparado, se
Productos analiza la posibilidad de investigar y capacitarse para realizar el pedido,
además de incluir esas recetas o preparaciones en el portafolio de servicios,
lo cual aporta para el crecimiento de la empresa.
Los precios se fijan de acuerdo a el costo de insumos, materia prima y
costos fijos de la empresa, adicionando un porcentaje de rentabilidad que
Precio depende de la complejidad y de las condiciones del mercado.
La distribución se hace directamente, sin intermediarios; al momento de
entregar los pedidos recibidos de los cliente, se envía un personal de la
Distribución empresa dependiendo de la necesidad que se presente y atendiendo a los
requerimientos específicos de cada producto y cliente.
Publicidad, La publicidad se da a través de redes sociales, el contenido de esta son los
promoción imágenes e información de productos y servicios prestados, es decir platos
de ventas, que se han realizado y comentarios de satisfacción de los clientes.
relaciones
Asímismo se atienden inquietudes y se direccionan a los clientes que se
públicas y
comunican a través de éstas para que se les tomen los pedidos.
marketing
directo
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No se cuenta con un departamento de ventas definido, el

gerente se encarga de ofrecer los productos y servicios voz a
voz y a través de las redes sociales.
A mediano plazo, se podría conformar una fuerza de ventas
que visite a los clientes actuales para ofrecer los productos y servicios y se
Fuerza de dediquen a captar nuevos clientes para lograr un factor diferenciador de la
ventas competencia.