Gayosso: la muerte se vende bien

El director general de Gayosso afirma que sus servicios de previsión funeraria han crecido
más de 20% anualmente. Esto significa que su incremento supera la venta de seguros de
vida, que en 2014 fue sólo de 8%.

Por Ana Paula Flores

En 1894, durante el porfiriato, Eusebio Gayosso patentó las esquelas, un sistema para
enlutar cartas de avisos de defunción. La cédula que avala esta patente se encuentra colgada
en la oficina de su director general, Carlos Lukac, quien la muestra hablando sobre el ADN
innovador de la empresa de servicios funerarios.

Gayosso dejó su pasado como empresa familiar en 2007, tras ser adquirida por el grupo de
inversión Advent. La operación, que alcanzó los 317 millones de dólares (mdd), le permitió
a la funeraria fundada por Eusebio Gayosso en 1875 alcanzar la institucionalización. “El
99.9% de las empresas funerarias en México son familiares, en las cuales sí está el señor
Pérez, el señor Pérez junior, el señor Pérez junior junior, pero nadie da la seguridad de que
van a estar aquí algunos años más”, afirma Carlos Lukac.

Los servicios de Gayosso se dividen en dos tipos: funerarios y de previsión. El primero es

el que se compra y se consume inmediatamente e incluye velorio e inhumación o
cremación, aunque también puede adquirirse un nicho en los edificios de la empresa; su
director asegura que esta división crece entre 3 y 3.5% anualmente y representa 25% de los
ingresos de la funeraria. El segundo es el servicio de previsión, el cual se adquiere, en
promedio, 12 años antes de ser utilizado, se paga en 36 mensualidades e incluye sala de
velación, inhumación o cremación y un nicho. “En el otro negocio [previsión] estamos
creciendo entre veintitantos y treinta y tantos porciento, porque la penetración de previsión
funeraria en México, a pesar de que comenzamos hace más de 30 años, es bajísima”,
comenta.

De acuerdo con el propio Lukac, la penetración de servicios funerarios en México alcanza,

en promedio, 4%. No obstante, aclara, en ciudades como Morelia, donde fue pionera en la
oferta de servicios de previsión funeral, la penetración se encuentra a doble dígito. “En
España [la penetración] es de 56% y en Estados Unidos es como de 9%. Aquí estamos en
4%. España me gusta más, porque compartimos la cultura latina”, dice.

Más vale prevenir

El director general de Gayosso tiene algo muy en claro: los servicios de previsión no son un
producto que la gente compre, sino que es necesario salir a venderlo.

Con base en esa idea, Lukac ha dispuesto varios recursos que consideran la creación de un
departamento de mercadotecnia, la instalación de 130 estaciones telefónicas para
telemercadeo y la contratación de 1,300 asesores de ventas. El directivo expresa que la
venta de servicios de previsión “es de alta tecnología, tiene barreras claras de entrada, un
sistema de cobranza, facturación electrónica en línea, webcast, etcétera”.

Asimismo, expresa, generar confianza en los clientes es un factor fundamental para vender
este servicio: “Cuando estás comprando previsión, obviamente tienes que ver qué cosa es, a
quién le estás comprando y si la empresa que te va a dar este servicio va a estar aquí en los
próximos 12 o 15 años”.

A partir de esta idea, Lukac afirma que Gayosso tiene ventajas competitivas difíciles de
superar por las empresas familiares que actualmente pueblan la industria funeraria:
“Tenemos 140 años, tenemos una marca, tenemos cobertura nacional y somos
institucionales. Como uno diría: los astros se alinearon”.

Pese a que otros grupos funerarios también ofrecen paquete de previsión, como García
López o el director general de Gayosso asegura que el liderazgo de la empresa es
indiscutible: “El tamaño de nuestras ventas es 10 veces más grande que el del siguiente
grupo funerario, porque no existe una empresa que ofrezca soluciones integrales y que
tenga cobertura en todo el país”. Actualmente, Gayosso opera en 13 ciudades en todo el
país; no obstante, asegura Lukac, su plan es estar en todas las ciudades que tengan más de
medio millón de habitantes. “Lo que buscamos es ser la respuesta lógica desde Tijuana
hasta Tapachula. Ése es nuestro objetivo”.

Además, Gayosso ha implentado diversas estrategias de venta de servicios de previsión que

consideran el telemarketing, la venta terciarizada a aseguradoras y durante los servicios
funerarios: “Yo tengo 750,000 personas entrando cada año a Gayosso. Estos pueden ser
750,000 clientes porque están medio shockeados porque acabe de fallecer un ser querido: a
esos les puedo vender previsión”, comenta su director.

¿Cómo lo hace? Un asesor, casi siempre mujer, se acerca al familiar más cercano de la
persona fallecida para entregarle una canasta de frutas o una caja de chocolates, dándole el
pésame de parte de Gayosso; posteriormente, esa misma persona se coloca afuera de los
baños de caballeros: “La gente que va saliendo del servicio le pregunta: ‘Oiga, ¿usted qué
hace?’, y ahí es cuando la señora comienza a platicarle. Así es como se logra la cuota de
venta en los servicios de previsión”, explica Lukac. Esta estrategia, dice, la aprendió
durante una visita a España.

La empresa también ha aprovechado los funerales altamente televisados, como el de

Cantinflas, el del expresidente Miguel de la Madrid o del escritor Carlos Fuentes para hacer
marketing: “El funeral de Chespirito le costó cero. Le regalé el ataúd, le di todo el servicio.
Pero todo estaba planeado: la G encima de la carrosa con los helicópteros enfocándola”,
expresa Lukac. Acerca de esta estrategia, Luis Ávalos, gerente de Marketing de la empresa
funeraria, comenta: “Este es un marketing más sutil. Es un marketing diferente, pero más
efectivo”.

Sobre la marca, Ávalos señala: “Tenemos que cuidar un branding y nuestro branding es
seriedad, es tradición”. Para él, la muerte en México ya no puede ser tratada desde una
perspectiva alegre: “La gente tiene una percepción totalmente distinta, sobre todo por las
tragedias que han ocurrido. Tienes que ser sensible y delicado”.

Héctor Valencia, catedrático y especialista en finanzas de la Escuela Bancaria Comercial

sostiene que el boom en la venta de servicios de previsión funeraria se debe a que vivimos
en un país con mucha violencia: “Cuando vemos qué pasa en otras familias –secuestros,
muertes, asesinatos– se genera una cultura de la previsión funeraria”.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Componentes de una estrategia de marketing exitosa en

funerarias

A continuación le contaremos cuáles son los puntos clave que debe considerar para diseñar
estrategias de marketing exitosas para su funeraria.

¿Qué es una estrategia de marketing?

La estrategia de marketing es el proceso que permite a una empresa concentrar sus recursos
limitados en las mejores oportunidades para aumentar las ventas permitiendo obtener una
ventaja diferencial frente a la competencia. Para ello esta estrategia debe integrar los
objetivos, las políticas y las tácticas en un conjunto coherente de la organización
describiendo la manera en que la empresa va a cubrir las necesidades y deseos de sus
clientes incluyendo actividades vinculadas al mantenimiento de relaciones con otros grupos
de referencia. Estas estrategias se basan en la segmentación del mercado, es decir, los
productos y servicios no se dirigen a todo el mercado sino que está destinado a grupos
específicos de consumidores.

¿Cuáles son los componentes para diseñar una estrategia de marketing?

Uno de los principales retos del emprendedor actual consiste en establecer una estrategia de
marketing que logre la fidelización del cliente. Para ello es primordial no sólo considerar la
calidad del servicio que se entrega, sino también abrir nuevos canales de comunicación en
los que el cliente sea una parte activa del negocio. Las estrategias de mercado cuentan con
varios factores que se interrelacionan y actúan conjuntamente. A continuación le contamos
cuáles son estos componentes fundamentales que toda estrategia de marketing debe
considerar:

- Investigación de mercado. Es primordial realizar estudios de mercado que le permitan

conocer a quién se pretende llegar, cómo se comporta y cuáles son los elementos decisivos
para la construcción de un vínculo con la marca. No dé nada por supuesto sobre su público.
Responda preguntas como ¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Puedo brindarles los servicios
que necesitan? ¿Cuál sería un precio justo y competitivo? De esta manera, podrá definir su
potencial, formas de compra, niveles de consumo y preferencias.

- Productos. Reflexione sobre las características de sus productos o servicios. Esto le

permitirá conocer si se requieren hacer modificaciones a sus productos para hacerlos más
pertinentes a las necesidades de su mercado. Los consumidores ya no están concentrados en
un solo nicho de mercado por lo que la personalización de un producto o servicio cobra
mayor importancia. Debe personalizar los productos intentando adaptarlos a las
necesidades de cada usuario.

- Ventaja Competitiva. Su funeraria debe definir con claridad cuál es su ventaja

competitiva en función de los productos y servicios que brinda. De esta manera, podrá
transmitir al consumidor cuáles son los beneficios diferenciales que obtiene al optar por su
marca en vez de la competencia.

- Los medios de comunicación. El mensaje enviado a través de los diversos medios debe
hablar directamente a su público y ser específico contando con hechos para respaldar sus
afirmaciones. Analice el perfil y las características de su marca antes de seleccionar los
diversos medios en donde comunicará su mensaje. Recuerde que actualmente los usuarios
utilizan Internet y las redes sociales para mantenerse informados de los productos y
servicios por lo que son una parte fundamental del nuevo modelo de negocio. Esta difusión
de su mensaje puede ser a través de volantes, carteles, exhibiciones, reuniones, etc.

- Competencia. No se concentre en lo que hace su competencia sino reflexione y analice

sobre lo que su competidor no está haciendo. Recuerde que las mayores oportunidades de
negocio se encuentran en los espacios que no han sido atendidos por su competencia. Debe
construir una marca fuerte y confiable, independientemente del nicho de mercado al que se
dirige.

- Evaluación del impacto. Una estrategia de marketing sólo podrá alcanzar las metas
establecidas si es sometida a una constante evaluación luego de publicar su mensaje en
diversos medios. De esta manera, podrá determinar si está usando sus recursos de manera
eficaz o no y realizar así todas las correcciones que se consideren necesarias.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Prospectar!..Buscar la necesidad de los clientes. una
buena técnica de ventas!!
Escuchaba en una radio Italiana, una encuesta que 2
de cada 10 matrimonios o relaciones de pareja, los
hijos no son del propio marido. Este estudio a ideado a
personas que se dedican a la búsqueda de problemas
para darle soluciones y han inventado un Test. Para
comprobar si el hijo es del propio marido!! o del
plomero!! se trata de de un kit. De accesorios entre
ellos, dos tipo cotones uno para el padre y el otro para
el hijo, que te los pasas debajo de el cuello, se mescla
con una sustancia luego lo envías, después de 5 días te
mandan el resultado. Si el hijo es del plomero! tienes
quien te arregle los tubos rotos de casa gratis!!…
Otro caso curioso que e visto en Internet del
conferencista Eduardo Bernal Trujillo. Que dice, que en
una conferencia estaban destacando los mejores
vendedores, entre ellos se destaco un vendedor
Moreno de piel que tenia éxito para vender servicios
exequiales, el muy curioso le pregunto a que se debe
su éxito. El le respondió es que yo tengo mi técnica. Yo
admiro muchos las personas de éxito podría saber cual
es su técnica? El le respondió cierto. Cada vez que
visito nuevos clientes me presento diciendo.. Soy Juan
Peres y represento a la funeraria Resinación.. El cliente
le responde pero si yo no lo e llamado!!. Si pero la
muerte no “AVISA”.. Esto pega muy fuerte, que los
clientes se sorprendían y lo hacían entrar, esta técnica
empujaba al cliente a pensar en una necesidad.
Con estos casos se puede evidenciar que se aplica una
sola técnica PROSPECTAR, nuevos clientes, saber que
es lo que les servirá después, para saber ciertas cosas
la gente es curiosa, conclusión: Para desarrollar tus
prospectos es necesario planificar extrategias:
CREE EN TI MISMO. Lucha por tus objetivos piensa en
tu familia, cree que lo puedes lograr, intenta no tengas
miedo!! El fracaso es solo un temor que te tiene que
dar impulso para salir adelante, Cree en ti mismo.
PREPARATE MUY BIEN. investiga, estudia las
necesidades de tus prospectos (nuevos clientes).
TRABAJA MUY DURO. Esfuerzate dale duro, que el
presupuesto es cada vez más corto!.
GANA MA$$$ DINERO.Tienes posibilidad de hacerlo
gana más necesitamos ganar más, tener más, ser más.
DISFRUTA DE ESTA ACTIVIDAD. Muevete, sé feliz te
hara bien a la salud disfruta haciendo aquello, que te
da el sustento para ti y tu familia.
CONVIERTETE EN UN PROFESIONAL. Todo aquello que
realices haz lo con pasión convencido tu mismo que lo
estas haciendo bien. Un profesional no tiene problemas
para encontrar trabajo.
vamos amigo. Que tal si metes en practica
estas tècnicas de ventas? te aseguro que te ayudaran
te darán fuerzas para salir adelante yo las meto
siempre en practica y ami me dan muchos resultados.
Gracias y no te olvides de dejarme tu comentario, que
esa es la gasolina que me da el impulso para seguir,
gracias nuevamente…
Los 10 mandamientos del buen vendedor
El experto en ventas Blair Singer te da las reglas básicas para convertirte en un vendedor
profesional y multiplicar tus ingresos y los de tu empresa.

Todos nacemos con la capacidad para vender. No hay un solo niño en el mundo que no
pueda hacerlo. El problema es que cuando las personas crecen, por lo general toman
demasiado en cuenta lo que los demás piensan de ellas. Y esto origina que crean que no
pueden vender, que no son lo suficientemente buenas para lograrlo o que sencillamente les
de miedo.

Si bien puedes mejorar tu desempeño como vendedor a través de la práctica constante de

diferentes técnicas, la realidad es que cualquier persona puede hacerlo bien. Y la prueba de
ello es que todos, en todo momento, estamos vendiendo algo.

Si estás decidido a convertirte en un súper vendedor, el primer paso es preparar una

estrategia efectiva que te permita alcanzar los objetivos que te traces. Para ello, comienza
por seguir estas 10 reglas básicas. Y recuerda: lo primero que debes aprender es a venderte
tus ideas a ti mismo.

1. No ignorarás la voz del mercado

Antes que nada debes saber qué es lo que el cliente quiere. Muchas personas cometen el
error de concentrar todos sus esfuerzos en crear un producto o servicio y luego cerciorarse
de si realmente la gente lo necesita.

Después, hay que identificar cuáles son los obstáculos que tu cliente potencial enfrenta para
obtener lo que quiere. Esto es importante porque regularmente esos impedimentos se
convierten en las objeciones por las cuales las personas no han conseguido lo que necesitan.
Por ejemplo, productos o servicios con precios inaccesibles para determinado segmento.

El consejo es elaborar un plan que te permita superar esos problemas para darle a la gente
lo que demanda.

2. No pensarás que todos son tus clientes

Una vez que tengas lista tu estrategia, el siguiente paso es hallar a las personas que tengan
el dinero suficiente para adquirir tu oferta. No pierdas tiempo en promocionar tu producto o
servicio entre quienes, para empezar, no tienen siquiera la necesidad ni los recursos
económicos para comprarlo.

3. No te alejarás de tus consumidores

Crea o diseña seis diferentes formas para entrar y estar en contacto permanente con tu
mercado meta o target. Por ejemplo, mediante correo electrónico o una llamada telefónica.
Se trata de una práctica ideal para escuchar la opinión de tu cliente y preguntarle acerca de
puntos específicos: ¿el producto o servicio realmente resolvió sus necesidades?, ¿tiene
alguna queja o sugerencia para mejorar el servicio? Esto no sólo te ayudará a corregir tus
errores, sino que lo harás sentir especial.

4. No confiarás sólo en la improvisación

Aquí la solución es aprender a elaborar una buena presentación que dure de 30 segundos a
tres minutos y que sea impactante. Pero para impresionar al cliente no es necesario hacer
“circo, maroma y teatro”. La solución es más sencilla de lo que te imaginas.

En este caso, el “pitch del elevador” es clave: cuando alguien te pregunta a qué te dedicas o
qué es lo que vendes, tienes que ser conciso, a tal extremo que puedas dar una buena
respuesta, incluso, en 30 segundos. El objetivo no sólo es que la otra persona sepa qué es lo
que haces, sino también transmitirle cierta emoción para despertar su interés por obtener
más información.

5. No tendrás problemas de comunicación

La mayoría de las personas no pueden vender cuando alguien les pregunta algo tan sencillo
como “¿a qué te dedicas? o ¿qué es lo que vendes?”. Simplemente les da pena y no
comunican bien sus ideas.

Recuerda que más que vender productos o servicios, en realidad se trata de ideas,
soluciones y resultados enfocados a superar las expectativas del cliente. Por lo tanto, debes
tener un manejo perfecto del leguaje verbal y no verbal. Este último incluye gestos,
ademanes y expresiones faciales.

6. No permitirás que sólo los vendedores vendan

Lo más importante es que todas las personas de tu equipo sepan cómo vender. Eso incluye
cómo hacer una presentación y cómo manejar objeciones de manera efectiva. El error más
grande que comete la mayoría de los emprendedores o empresarios es que piensan que el
departamento de ventas es el único que debe vender.

La realidad es diferente: todos los integrantes de una empresa –desde la persona encargada
de contestar las llamadas hasta el director general– deben tener esa habilidad. No olvides
que todos forman parte de una misma organización.

7. No perderás ninguna venta

Muchos vendedores saben cómo comunicar la oportunidad del negocio, pero a la hora de
cerrar son un tanto “tibios”, es decir, les da pena. Y la razón es sencilla: no quieren parecer
incisivos o no encuentran la manera de poner presión al cliente. En ese momento es cuando
fallan.

La venta se cierra durante la presentación, no es algo que haces al final. Para lograrlo, tu
mejor estrategia es realizar preguntas que te ayuden a obtener información a tu favor.

Otro principio fundamental es preguntar desde un punto de vista de “asumir”. Por ejemplo,
si estás con un cliente dile lo siguiente: “cuando recibas tu nueva copiadora, ¿quieres
colocarla en tu oficina o en la recepción?”. Si lo analizas un poco, esta pregunta “asume”
que la per-ona ya dijo que sí adquirirá el producto. Tú sólo le estás planteando cómo sería
la realidad para ellos después de comprarlo.

También es clave que desde el principio ayudes a tu prospecto a tener claro por qué quiere
comprar o cuál es la solución que busca. Así, evitarás que posteriormente se te dificulte el
cierre de la venta.

Un problema común es que los vendedores no saben manejar las objeciones relacionadas
con el precio. Una primera respuesta pa-a esto es lograr que el cliente piense en las razones
emocionales por las cuales quiere comprar. Si aplicas esta técnica, seguro tendrás éxito. Y
para muestra un caso práctico.

Supón que te dedicas a vender computadoras y luego de hacer una presentación, el

prospecto te dice que el producto está muy caro. ¿Qué harías? Seguramente la reacción
inmediata sería discutir acerca del precio. Grave error.

Mi solución a esta situación tan común es la siguiente: “entiendo que el precio le parezca
elevado, pero aquí lo que importa es por qué quiere comprar una computadora”. Entonces,
el cliente te responde: “Porque la máquina que tengo es demasiado lenta y cuando estoy
apurado es muy frustrante esperar. En síntesis, mi equipo trabaja de una manera diferente a
la que espero”.

Ahora que ya sabes la verdadera razón por la que la persona quiere adquirir una
computadora, no pierdas más tiempo y cierra tu venta. “Según lo que me comenta, el
problema no es el precio, sino la frustración que le causa el hecho de que su máquina no
res-ponda a sus necesidades. Pero puedo ayudarlo a solucionar esa situación con este
equipo que está hecho a la medida de lo que requiere”.

Recuerda que si quieres cerrar tus ventas como todo un profesional, tienes que remitirte a la
razón emocional por la cual tu prospecto quiere hacer la compra. Ponte del lado del
cliente; si observas que el vendedor entiende tu postura o muestra interés por saber cuál es
tu necesidad, lo más probable es que sientas un elevado grado de empatía o rapport, que
quizá no tendrías con otra persona. De acuerdo a mi experiencia es lo que sucede en la
mayoría de los casos.

Una recomendación más sobre el cierre: practica, practica y practica.

8. No dejarás de aprovechar los testimonios
El último paso (del proceso de la venta), quizá el más importante de todos y el que la
mayoría de los emprendedores ignora por completo, es contar con los testimonios de los
clientes. Se trata de historias sobre cómo era la vida del consumidor antes de adquirir un
producto o servicio, y cómo es ahora, después de tener la experiencia de compra.

Ejemplo de un testimonio: “Antes de adquirir el producto X tenía muchas frustraciones y

estaba perdiendo dinero; ahora logré aumentar mis ventas, generar más prospectos y
expandir mi mercado en un 15% los últimos tres meses”.

¿Por qué es importante contar con testimonios? Esto te ayudará a encontrar más clientes y
te dará más credibilidad en el mercado. Pero tampoco pierdas de vista que te genera un
compromiso para siempre cumplir con la promesa inicial que le hiciste a tu cliente.

9. No defraudarás la confianza de tus consumidores

¿Harías un trato con alguien con quien no tienes empatía? Noticia: los consumidores toman
la decisión final con base en “a quién le compran” y no en “qué compran”. Por eso, sigue
estos consejos que te ayudarán a construir una relación de largo plazo con tus clientes.

Comienza por interesarte realmente en averiguar quién es tu prospecto o cliente, es decir,

qué es lo que sucede en su vida. Debes interesarte en el otro, pero no hacerte el interesante.
Para ello, la única alternativa es preguntar y poner atención en las respuestas obtenidas.

Después, hay que establecer “la realidad compartida” con la otra persona. Esto significa
encontrar algo en común que tengas con tu cliente. Por ejemplo, si tanto tú como él tienen
hijos de edades similares, éste puede ser un buen inicio para tener un tema de conversación
que rompa el hielo.

El tercer paso se llama “verificación”, es decir, confirmar que estás entendiendo

exactamente lo que tu cliente expresa en cada una de sus respuestas. “Lo que quieres decir
es que tu objetivo es comprar una computadora porque la que tienes es demasiado lenta, ¿es
correcto?”. En ese punto suceden dos cosas: primero, la otra persona termina de
convencerse de que realmente la estás escuchando. Segundo, la ayudas a tener claro lo que
quiere o lo que necesita.

Existen dos reglas que sustentan estos tres pasos.

 Tienes que “ir al mundo del cliente”. A la gente le encanta hablar de sí misma.
Aprovéchalo para dejar que tu cliente hable y hable y encamina la conversación a través de
ciertas preguntas para obtener determinada información que quieras. Sólo de esta manera
podrás entrar en su mundo.Si lo haces correctamente, la ley de la reciprocidad trabajará a
tu favor: si das, recibes. Tarde o temprano la otra persona te preguntará a qué te dedicas.
Esa es la señal que te indicará que tu cliente te acaba de invitar a su mun-do. Así,
estableces rapport en cuestión de minutos.
  Todo debe hacerse bien. Con respeto, integridad, autenticidad, interés genuino hacia la
otra persona y sin la intención de manipu-lar, ganarás la confianza y seguro habrá venta. Al
final, si sigues estas reglas, la gente pagará más sin importar que tu producto sea más caro.
Esto simplemente porque te tienen confianza. Cuando construyes una reputación basada
en este elemento, todas las personas te buscarán.

10. No olvidarás la importancia del servicio al cliente

Conozco personalmente a Joe Girard y he trabajado con él. Si el nombre no te suena
familiar, aquí algunos datos interesantes de este personaje del mundo de las ventas. Se trata
ni más ni menos, según el Libro Guinness de los Récords, del mejor vendedor del mundo.
En 15 años de carrera vendió 13,001 automóviles en Estados Unidos.

Girard sabía exactamente lo que hacía, pues su estrategia se concentró en proporcionar un

servicio excepcional al cliente, lo que hizo que ellos lo adoraran. Otra táctica que
implementó –y que pocos saben– es que además de los vendedores, sumó al resto de los
trabajadores de la agencia automotriz a la labor de venta.

Bajo su dirección e iniciativa, todos ayudaban a vender porque todos estaban conectados
con la misma visión de ofrecer un excelente servicio al cliente. Suena sencillo, pero resulta
algo difícil de lograr que en tu empresa vendas una idea a todos para llevarla a cabo. Girard
lo consiguió recompensando a sus compañeros con cenas mensuales y diciéndoles lo
importante que consideraba su labor.

También hay que destacar que este vendedor no era nada tímido y de verdad se interesaba
por la gente y disfrutaba atenderlos.