ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE # 14

EVIDENCIA # 2 INFOGRAFIA INDICES DE GESTION DE SERVICIO

Presentado por:
Genderson Juset Portela Montoya

Tutor Virtual:
Johan Manuel Ortiz Bastidas

SENA – CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO

LA PLATA - HUILA
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA.

FICHA 1413031

Bogotá DC – marzo 2019

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o
la de su preferencia).
PROSEGUR S.A
2. Elija una empresa de producción.
POSTOBON S.A
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
SERVIENTREGA
4. Una vez haya escogido las empresas, identifiquen los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos
o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

PROSEGUR S.A
Prosegur es hoy una compañía más orientada al crecimiento, ágil y totalmente centrada en el
cliente. Está favoreciendo, además, la innovación y la generación de eficiencias internas. Y ya
han puesto en marcha diversas iniciativas para abordar una profunda transformación digital,
intensificando el uso de nuevas tecnologías en todas las líneas de negocio e impulsando centros
globales multiservicio. para esta empresa aplica los indicadores de gestión

● Indicador de calidad del servicio.

● Indicador de satisfacción.
● Indicador de retención de clientes
● Indicador de generación de facturas.
● Indicador de ambientación y adecuación de infraestructura.

POSTOBON S.A
Por su parte, y pensando en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes del canal Tienda
a Tienda, se creo Appolo, un programa que busca lograr una conexión emocional y una relación
gana-gana, con más de 20.000 clientes de este canal. De esa forma, se logrará incrementar las
ventas y de todos los clientes y que estos logren desarrollar sus negocios, los hagan más
rentables y cumplan sus sueños. Appolo consta de actividades orientadas a la fidelización, la
ejecución en punto de venta desde la perspectiva de la experiencia de consumo, la buena
aplicación y uso de los activos de frío y la activación de marcas para llamar la atención de los
consumidores y aumentar el tráfico en el punto de venta.
Además, se implementó un sistema en donde el tendero descarga una aplicación en su celular
de forma gratuita y puede tomar fotos de las neveras donde surten los productos para lograr que
el cliente gane bonos y permitiendo que el surtido se mantenga en pro de las mejoras de las
ventas tienda a tienda.
indicadores de gestión que aplicaría para este tipo de empresa:

● Indicador de cumplimientos de entregas a clientes

● Indicador de pedidos correctamente entregados
● Indicador de entregas perfectas
● Indicador de calidad del servicio.
● Indicador de satisfacción.
● Indicador de retención de clientes.

TCC
Cuentan con una aplicación que permite realizar cotizaciones y solicitudes de recogidas,
consultar los Puntos de Logística y Servicios TCC, e igualmente contactar para resolver sus
inquietudes por medio de una aplicación móvil diseñada del bienestar del consumidor final.

● Indicador de entregas perfectas

● Indicador de pedidos correctamente entregados
● Indicador de plazo entrega (lead time)
● Indicador de calidad del servicio.
● Indicador de satisfacción.
● Indicador de retención de clientes.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

Infografía PROSEGUR S.A.

 PROSEGUR CASH

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Prosegur Cash es una

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mundial que provee
servicios de logística y
gestión de efectivo

La Fundación Prosegur es
una entidad sin ánimo de
lucro que canaliza la acción
social y cultural de Prosegur,
con el objetivo de ayudar a
construir una sociedad más
solidaria y con menos

Infografía POSTOBON S.A.

Infografía TCC

6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
Empresa de servicios intangibles

● Indicador de calidad del servicio.

● Indicador de satisfacción.
● Indicador de retención de clientes
● Indicador de generación de facturas.
● Indicador de ambientación y adecuación de infraestructura.

Empresa de producción.

● Indicador de cumplimientos de entregas a clientes

● Indicador de pedidos correctamente entregados
● Indicador de entregas perfectas
● Indicador de calidad del servicio.
● Indicador de satisfacción.
● Indicador de retención de clientes.

Empresa de transporte de mercancía.

● Indicador de entregas perfectas

● Indicador de pedidos correctamente entregados
● Indicador de plazo entrega (lead time)
● Indicador de calidad del servicio.
● Indicador de satisfacción.
● Indicador de retención de clientes

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Queremos controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el bajo
costo del servicio o producto, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o
producto, la calidad en el servicio, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno
en las entregas y en excelente estado.
¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción,

mejorar la imagen, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar las estrategias
de mercadeo. se definen al identificar los problemas operativos que pueden nacer dentro de la
operación y emprender soluciones a estas determinar el nivel de competitividad de la
organización frente a la competencia nacional y extranjera y así lograr satisfacer las necesidades
de los clientes y expectativas de los clientes.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio
que sus empleados ofrecen a los consumidores estos indicadores le dicen a una empresa si los
consumidores están satisfechos con sus productos y servicios.
Los indicadores varían según el tipo de negocio que realiza una empresa, quién trabaja para que
se genere la información, quién recolecta la información, quién analiza la información, quién
analiza la información del indicador basándose en datos reales que permitan la consecución de
objetivos.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

Los encargados de interpretar los resultados de los indicadores son los altos mandos de la
compañía ya que esto le permite la toma de decisiones de manera acertada y efectiva, este grupo
de líderes se debe encargar analizar estos resultados trabajando en función del bien de la
compañía permitiendo así mejoras y cumplimiento de los objetivos trazados.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lograr medir la consecución de logros dentro de la empresa basándonos en datos reales

aportados por la base de datos de brindada sea por software o por otros medios informáticos,
por eso es importante disponer de recursos que aumente la productividad y efectividad en las
acciones dirigidas al cliente final