UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN SOCIAL

PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE
LAS RELACIONES PÚBLICAS

ESTRÁTEGIAS INTELIGENTES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y

GESTIÓN EMPRESARIAL

DOCENTE: Dr. Liceli Gabriela Peñarrieta Bedoya

PRESENTADO POR: Ricardo Pablo Llanos Pari
SEMESTRE: VI
GRUPO: ÚNICO

Puno – Perú

2018
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FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN SOCIAL

ESTRÁTEGIAS INTELIGENTES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y

GESTIÓN EMPRESARIAL

En el artículo se pretende demostrar como las grandes empresas exitosas que cuentan con
sedes en diversos países a nivel internacional no solo se enfocan en una comunicación
externa que beneficie directamente la imagen de la empresa, sino que también le dan alta
relevancia a la comunicación interna que hay entre sus integrantes. Se toma como
referencia al modelo de Manuel Tessi, que establece tres dimensiones de la comunicación
interna: institucional, de carácter formal y escrito dirigido por la organización sus etapas
son escucha, empatía y emisión que responde a Qué hacer, Qué decir, Cómo decirlo.
Interpersonal, gestión oral que se da entre jefes y subordinados, se toma como importante
el salario y el sentido, más que todo el sentido ya que este es el fin por el cual el empleado
trabaja y por ultimo intrapersonal, que son diálogos y formas de pensar personales, es el
origen de la comunicación laboral, se toma como referencia este modelo para argumentar
el estudio.

El estudio se enfoca en tres grandes empresas, Inditex, Banco Santander y Telefónica,

empresas transnacionales de gran éxito caracterizadas por sus instrumentos y estrategias
de comunicación interna.

En Inditex, es una empresa industrializada de diseño que cuenta con más de 6. 680 tiendas
en todo el mundo, su cultura corporativa del grupo, se basa en trabajo en equipo, en la
comunicación abierta y en un alto nivel de auto exigencia, cuenta con un Código de
Conducta y Practicas Responsables que reúnen los criterios que deben guiar las
actuaciones de la compañía, determina los principios y valores que rigen las relaciones
con los grupos de interés (empleados, clientes, accionistas, socios de negocio,
proveedores, etc.) y las acciones de voluntariado social.

Los flujos de comunicación son de tipo ascendente, la información se produce de los

empleados hacia la dirección, los directivos consideran importante conocer cómo
funciona la organización desde el punto de vista de los empleados, conocer sus opiniones,
necesidades y mantener un contacto constante para saber qué es lo que pasa en la
compañía.
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Emplea diversas herramientas de comunicación: manuales, de código de conducta.

Promoción de dialogo y catedra internacional de derechos humanos y laborales, centra
una parte de responsabilidad social en sus propios trabajadores para conseguir un buen

Ambiente de trabajo. Actividades de Inditex, actividades sociales y de sensibilización

para los empleados del grupo. Aulas de formación, con el fin de mejorar las habilidades
profesionales de los empleados. Visitas guiadas, permite a cualquier individuo u
organización conocer sus instalaciones y Cartas e- mails.

El Banco Santander cuenta con 12.951 oficinas en el mundo, para establecer una cultura
corporativa diseñaron el Proyecto “Santander eres tú” para informar a todos los
empleados que forman parte de un mismo proyecto y fomentar el sentimiento de orgullo
y pertenencia, parte de su cultura corporativa es ser, sencillo, personal y justo a partir de
estos se definen el comportamiento de los empleados para relacionarse adecuadamente.

En Santander hay una comunicación ascendente fluida, asi los empleados pueden
fácilmente comunicar cualquier incidencia a sus superiores, de esta manera pueden
conocer, problemas, inquietudes y posibles dificultades del personal y contribuir dando
soluciones rápidamente. Todo ello lo consiguen a trasvés de correo electrónico, teléfono
y reuniones con superiores.

En cuanto a la comunicación descendente en las oficinas es diaria o semanal, el director

se reúne con los empleados para marcar un planning de trabajo. Otros medios de
comunicación descendentes empleados son el Intranet, revistas corporativas, tablón de
anuncios y news letter. Los empleados están en continua formación a través de cursos on-
line y a través de cursos presenciales impartidos por directores de departamento de la
empresa, de este modo no solo se adquieren conocimientos sino que se fomenten las
relaciones socio labores.

En cuanto a la comunicación horizontal, se realizan reuniones y sesiones informativas,

comunicándose todos los empleados del nivel jerárquico fácilmente entre si, el medio más
utilizado es el teléfono y el correo.

El banco Santander utiliza herramientas digitales para su comunicación interna, la que

destaca es “Santander al día” plataforma en donde se conectan todos los empleados a
través de la cual hacen llegar a su comunidad, información y las grandes tendencias del
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día, videos de campañas publicitarias o de responsabilidad social corporativa, otro

apartado de información sobre las últimas novedades en responsabilidad social.

Existen tres tipos de comunicación interna en esta organización: Comunicación Interna

del grupo, se centra en los mensajes más estratégicos del grupo que incluye la gestión de
canales de comunicación, velar por el cumplimiento de las políticas de la comunicación
interna, impulso de proyectos corporativos de comunicación interna, etc. Comunicación
Interna Local, que informa los empleados de cada uno de los países sobre la realidad y la
estrategia de Santander, en esta se incluye el Intranet, Revista Ideas, blogs y redes sociales
de empleados. Comunicación Interna de Negocio, de carácter operativo se centra en
informar a los empleados de cada sede sobre las características de los nuevos productos
o servicios, objetivos comerciales, prioridades de negocio, etc.

En cuanto a la comunicación externa, se cuenta con muchos medios para llevar a cabo su
estrategia de comunicación, a través de sus oficinas con su color corporativo, gracias a
los propios empleados que trasmiten los valores y la cultura de la compañía a la sociedad,
a los diarios, redes sociales, comunicados y ruedas de prensa, su página web, anuncios
por radio y tv. Los empleados han sido clave de la formación de la cultura corporativa del
Banco Santander, por ello la comunicación interna es una de sus principales
preocupaciones de su director de comunicación.

Telefónica es una empresa de telecomunicaciones que trabaja a nivel internacional cuenta

con más de 300 millones de clientes en todo el mundo Respecto a su cultura corporativa
considera que estamos viviendo una revolución social y económica producida por las
posibilidades de la tecnología que puede aportar a las personas, su misión es acercar esas
opciones a todas las empresas y personas de modo que puedan vivir mejor, hacer más
cosas y ser más, la visión de telefónica se concreta en conseguir que la tecnología pueda
estar al alcance del todo el mundo

En Telefónica la comunicación formal es la que en general se trasmite por los canales de

comunicación interna (sean on-line como la global intranet, News Letter o Yammer como
también la offline con evento, reuniones y telefónica talks.

En cuanto a la comunicación informal procuran tenerla muy en cuenta, e intentan trabajar

con sus partners para que los planes y mensajes de comunicación clarifiquen esas
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inferencias que pueden detectar en la comunicación informal. También organizan

Yamjams temáticos o por situaciones concretas como resultados financieros con
directivos.

En lo que respecta a la comunicación ascendente cuenta con el sistema Yammer silimar

a una red social que permite mediante una vía intuitiva y rapida mantener en contacto a
todos sus empleados, fomentando la colaboración entre los mismos y el intercambio de
formación, también dispone del Diario de Telefónica, canal de actualidad y noticias.

La comunicación descendente es muy estable los elementos para llevar a a cabo son:
Telefónica Talks, que se tratan de charlas sobre negocio y cultura digital en donde los
departamentos claves cuenta los avances de sus proyectos y productos. Se transmite por
streaming a todos los países donde opera , en cuanto a las comunicaciones del Presidente
son para dar a conocer resultados financieros y operativos de la organización.

En relación a la Comunicación Horizontal la Intranet representa el punto global de

encuentro de todos los empleados, es accesible desde todas las sedes.

Su comunicación interna tiene un estilo y formato que apela a las emociones de sus
trabajadores, se priorizan imágenes, videos y material donde los colaboradores sus
experiencias de productos o proyectos de campañas con énfasis en la escucha y el Fedd
Back. El Yammer ha conseguido ideas y mejores prácticas comunicativas entre
empleados de distintos países. Por otra parte a nivel corporativo existen protocolos para
la gestión de crisis de comunicación interna.

Respecto a la gestión de su comunicación externa, está presente en todas las redes sociales
además genera contenidos que son publicados en los medios de comunicación, y ofrece a
los mismos datos sobre sus operaciones, cifras y resultados anuales, también comparte,
artículos, fotos, vídeos y documentación en la sala de prensa de su página web.

Tomando en cuenta los casos expuestos de las mencionadas empresas transnacionales

deja en claro que una adecuada gestión de comunicación interna es primordial para el
crecimiento económico, social y cultural de una organización, teniendo en cuenta la
aplicación de diversas estrategias e instrumentos que facilitaran la resolución de
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conflictos que se da entre los miembros de la compañía y asegurar un clima laboral

prospero e ideal.