Caso: Identificación de peligros y riesgos

Por: Guillermina González Rangel

Figura 1. Executives with hardhats (Pressfoto & Freepik, 2017).

El call center SYMPO S.A. de C.V., está especializado en brindar atención telefónica a clientes de las
empresas que contratan sus servicios. El tipo de atención depende del rubro de cada una de las
organizaciones, por ejemplo para empresas enfocadas en áreas tecnológicas, la atención se concentra
principalmente en servicio técnico y garantías. Por otro lado, también trabajan con instituciones bancarias a
las que les brindan la cobranza de cartera vencida y promoción de servicios bancarios.

El centro telefónico cuenta con un total de 1,500 empleados, entre los cuales, se encuentran: agentes
telefónicos, coordinadores, jefes de área, especialistas TI (tecnologías de la información), personal de
mantenimiento, recursos humanos, administrativos y equipo de limpieza.

SYMPO es una empresa socialmente responsable, por lo que su filosofía institucional está centrada en el
respeto al medio ambiente y en el crecimiento laboral, humano y social de todo el personal que trabaja en
sus instalaciones. Por ello, la empresa brinda periódicamente una capacitación a todo su personal y les
provee del equipo necesario para la realización de sus actividades.

Debido a su antigüedad, la mayoría de los empleados ha acumulado experiencia en SYMPO, lo que les
facilita realizar sus actividades con una mayor rapidez, pero no necesariamente con mayor seguridad. Esta
misma experiencia podría ponerse en su contra al efectuar sus actividades de forma mecánica y sin poner
atención en los pequeños detalles que son factores de riesgo de accidentes.

Contrario a lo que podría pensarse, mes a mes en la empresa se registra una gran cantidad de accidentes
de trabajo, los cuales tienen en común que los factores de riesgo son el error humano y el exceso de
confianza al realizar una actividad que han hecho por mucho tiempo.

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de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
Debido a esto, el equipo de seguridad e higiene en el trabajo de SYMPO se dio a la tarea de investigar todas
y cada una de las situaciones cotidianas en el quehacer de los trabajadores y que eran detonantes de
accidentes. Con base en lo detectado, se dará la capacitación denominada seguridad en el trabajo, en la cual
se concientizará al personal sobre lo fácil que es tener un accidente en una actividad, aun cuando esta se
haya realizado por muchos años.

Una vez que el equipo de seguridad e higiene en el trabajo culminó su investigación, seleccionó las ocho
situaciones más comunes y las presentó en la capacitación del personal, haciéndoles hincapié en que los
factores de riesgos son fáciles de localizar cuando se buscan, pero en la mayoría de las ocasiones los
trabajadores se confían porque piensan que la actividad la tienen dominada, al haberla efectuado por muchos
años, por lo que pierden de vista los riesgos.

A continuación se presentan los ochos escenarios seleccionadas por el grupo de expertos.

Escenario 1
Se realizó un reporte urgente al departamento de TI porque la conectividad con la central norte de
SYMPO se había perdido, por lo que inmediatamente Juan, quien es jefe del área, se puso en contacto
con personal de mantenimiento para que repararan a la brevedad cualquier desperfecto en las antenas
de la empresa.

Luis es el encargado del área de mantenimiento y recibió el reporte por medio del radio de comunicación.
Acudió a su revisión en compañía de José, quien labora como técnico en instalaciones eléctricas y
electrónicas. Durante el camino Luis se percató que había olvidado su radio, pero decidió seguir sin este.

Al llegar a la azotea Luis colocó la escalera telescópica en la base de la antena 1 y se apresuró a subir
para revisar la caja de conexiones que se encontraba a 30 metros. Durante el ascenso Luis estuvo a
punto de resbalar, pero alcanzó a sujetarse del siguiente escalón y siguió subiendo. Cuando estaba por
llegar a la zona de conexiones Luis no observó que arriba de él estaba un tramo de fierro y se golpeó la
cabeza de manera leve. Finalmente, reparó la caja de conexiones y descendió. Una vez en la base le
dio instrucciones a José para que hiciera las conexiones eléctricas, pero notó que no traía los guantes
ni el amperímetro y lo reprendió por este hecho.

José le respondió que él también debía tener cuidado pues estuvo a punto de tener un accidente, pero
Luis le contestó que él era el jefe y sabía perfectamente lo que hacía.

Escenario 2
Previo a la hora de comida Lucía acordó con Laura ir a comer juntas y reunirse afuera de la sala de
juntas de los directores. Una vez que Lucía terminó sus actividades pendientes como secretaria ejecutiva
y viendo que faltaban pocos minutos para el receso, se levantó de su lugar y se dirigió al punto de reunión
acordado con su amiga, quien también es secretaria. Reunidas ahí, se dirigieron al área de comedor
mientras platicaban e iban leyendo mensajes en el celular.

Al pasar por el pasillo B, Lucía seguía entretenida en su celular y no se percató que a mitad del pasillo,
Don Marcos estaba reparando algunas de las baldosas del piso que estaban despegadas. Laura alertó
inmediatamente a Lucía de esta situación y así evitó que tropezara. Después de este incidente siguieron
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 caminando y al llegar al comedor Lucía se dirigió a la terraza, ignorando por completo que en ese
momento la estaban limpiando y había una señal de suelo mojado.

Escenario 3
El día de hoy en la zona de embarque de la empresa SYMPO llegará un pedido de casi mil computadoras
para el área de marketing. Las computadoras serán desembarcadas para después transportarlas al taller
de pintura en donde serán rotuladas con el logotipo de la empresa. Juan es el jefe del área de compras
y ha organizado la logística para su desembarque, rotulado y almacenamiento. Para ello, se dirige a la
zona de rotulado y antes de ingresar se coloca las gafas de seguridad, pero olvida ponerse el casco.

Después, entra al almacén y sube al montacargas, lo enciende e inicia su recorrido sin haber abrochado
su cinturón de seguridad. Durante su traslado y sin detener la marcha del montacargas, da instrucciones
a dos trabajadores sobre la logística que deberán seguir durante el arribo de las computadoras; luego
sigue su marcha, aumentando la velocidad permitida y sin activar la sirena.

Escenario 4
Roberto pertenece al área de mantenimiento y está asignado a todo tipo de solicitudes que requieran
de asistencia y/o reparación de instalaciones eléctricas dentro del corporativo. El día de hoy se recibió
el ticket #1234 y le fue asignado. La solicitud pedía que fueran reparadas dos lámparas de la sala de
juntas, por lo que Roberto se dirigió al lugar con su multímetro y una vez ahí, se subió al escritorio.

Antes de comenzar la reparación tomó mediciones con su multímetro, pero en ese momento entró a la
sala Jorge, quien es encargado de la limpieza y le cuestionó el por qué estaba sobre la mesa y no usaba
una escalera, ni tampoco traía los guantes de protección y las gafas, además de no acordonar el área
para que nadie pasara. Roberto respondió que ese trabajo era muy fácil y rápido, por lo que ir a traer
una escalera le quitaría más tiempo del que tardaría en reparar las lámparas.

Escenario 5
A la recepción de la empresa llegó el servicio de paquetería Exprés de la Ciudad para entregar 3
pequeñas cajas que contenían sosa cáustica en recipientes herméticamente cerrados. Adelina es
recepcionista y ella recibió las cajas. En seguida llamó al departamento de mantenimiento para que le
ayudaran a trasladarlas a la bodega.

Debido a que el personal de mantenimiento no llegaba y las cajas estorbaban en la entrada, Adelina
decidió cargarlas por sí misma, aun cuando las cajas eran muy pesadas (50 kilos cada una) y las movió
unos cuantos metros hasta que liberaron la entrada. En ese momento, llegaron dos personas para
auxiliarla y le dijeron que no debía cargar esas cajas, pues podía sufrir un accidente; ella respondió que
no pasaba nada y que eso lo hacía cotidianamente en su casa cuando su esposo no estaba.

Escenario 6
Silvia es una operadora telefónica que pertenece al departamento de cobranza dentro de la campaña
del banco Bandinero. Durante su receso laboral se dirigió al comedor para servirse un café de la máquina
expendedora. Mientras la máquina vaciaba el café en el vaso, Silvia se apresuró e introdujo la mano para

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 retirar el recipiente, aun cuando no se había accionado la alarma que anuncia el final del llenado. En ese
momento pasaba Yanet, quien alcanzó a observar la situación y le gritó a Silvia que no metiera la mano,
pues seguía saliendo líquido caliente.

Una vez que pasó ese incidente Yanet se acercó a Silvia y le preguntó qué le pasaba, Silvia respondió
que estaba preocupada por problemas familiares y que no dejaba de pensar en ellos.

Escenario 7
Se recibió una llamada en el área de mantenimiento, en la que se pidió la presencia de un experto en
instalaciones eléctricas en la zona de operadores telefónicos. Marcos fue designado para acudir y
brindar el servicio solicitado. A llegar a la estación de operadores le indicaron que en la estación 10 y 11
tenían problemas con sus computadoras y Marcos se dirigió al lugar e inspeccionó las conexiones.

Al finalizar la revisión se percató que la fuente de alimentación tenía un exceso de equipos conectados
y que este hecho era el que ocasionaba el corte de corriente en algunos equipos. Antes de retirarse les
recomendó a los operadores que no sobrecargaran las fuentes y que respetaran el límite de conexiones
permitidas por unidad.

Escenario 8
Cerca del medio día se recibió un reporte en el departamento de mantenimiento, solicitando personal
para reparar una fuga de gas en la cocina del comedor. Alfonso fue asignado para acudir y revisar las
tuberías.

Cuando el técnico arribó a la cocina se percató de un olor muy intenso a gas, de inmediato encendió su
medidor de gases y corroboró que había presencia de gas butano dentro de las instalaciones y que los
niveles detectados eran altos.

Al mirar a su alrededor observó que varias parrillas se encontraban encendidas y que había personal
laborando dentro del lugar. Solicitó de inmediato la evacuación de los presentes y la activación de la
alarma de incendios.

Debido a la urgencia Alfonso comenzó a reparar la fuga, aun cuando sólo contaba con el mínimo de
equipo de seguridad como son: guantes de seguridad, lentes, sellador de tuberías y medidor de gas.

En conclusión, los trabajadores experimentados necesitan:

• Recordar que las situaciones de riesgo de accidente no desaparecen con la experiencia.

• Estar muy atentos y cumplir los reglamentos de seguridad e higiene en el trabajo.
• Dar el ejemplo y liderazgo, que los trabajadores de nuevo ingreso buscan en ellos.

Independientemente del tiempo que un trabajador lleve en un puesto de trabajo y la experiencia que tenga,
solo hace falta cometer un error para cambiar el resto de la vida.

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 Referencia de la imagen

Pressfoto & Freepik. (2017). Executives with hardhats. Recuperada de

http://www.freepik.com/free-photo/executives-with-hardhats_864553.htm (imagen
utilizada de acuerdo a http://www.freepik.com/terms_of_use).

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