Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad y
Apellidos:
Seguridad Industrial, Implantación
23/01/2019
ISO 9001 y Herramientas de
Nombre:
Calidad para la Mejora Continua

Caso práctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como
servicios. Está ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la localidad de Llanera, situado
en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las principales carreteras de la
región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar
donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

TEMA 7 – Caso práctico© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

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El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo

realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen
subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su
gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2015
han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8
trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica
acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la construcción. No
cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha escogido a los
mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización, dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen
unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la
altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y
muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un mal consejo a la hora de
escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el

gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los
clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado a ver

una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en su
gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar
de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente.
Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las regiones del Norte
del país.

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Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma ISO
9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de implantación.

Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te
solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión de
Calidad y para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo
utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la
empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se
plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres
objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla
«SMART», deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas
y limitados en el tiempo.

Objetivos

Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema de

gestión de calidad.

Criterios de evaluación

» Criterios ​de contenido (80​ ​%):

o Realizar una matriz DAFO (20​ ​%).
o Realizar un mapa de procesos apropiado para la empresa (20​ ​%).

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o Redactar una política de calidad que cumpla con todos los requisitos de la ISO
9001:2015 (20​ ​%).
o Establecer un programa de objetivos que cumpla la regla SMART (20​ ​%).

» Criterios formales y de ​estilo (20​ ​%):

o Bibliografía de consulta de acuerdo a criterios APA sexta edición (10​ ​%).
o Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de la letra, la fuente y los márgenes
del documento (5​ ​%).
o Estilo de redacción y ortografía correcta (5​ ​%).

» Nota importante​: Se considerará directamente suspensa la actividad en caso de que se

incluya en su desarrollo de bibliografía legislación derogada o normas de referencia
anuladas.

Extensión máxima:​ 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.

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SOLUCIÒN

ANALISIS DOFA
D ● Precios poco competitivos. O ● Posibilidad de posicionarse al Norte
E ● Se toman decisiones sin P del país.
B tener en cuenta el contexto O ● Ubicación con salida directa a las
I de la organización. R principales carreteras de la región, lo
L ● Falta formación a los T cual le facilita abrir nuevos
I trabajadores con respecto U mercados.
D a la evolución del N
A producto. I
D ● Falta asesoría a los clientes D
E respecto al producto. A
S ● Demoras en la entrega de D
productos a los clientes. E
● Instalaciones antiguas. S
● Aumento de quejas por
parte de los clientes.

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F ● Ubicación estratégica (en el A ● Competencia con precios más bajos.

O polígono industrial de M ● Servicio de distribución externalizado
R Silvota). E sin control.
T ● Ofrece un servicio integral. N ● Crisis económica de la región.
A ● Capacidad instalada A ● Competencia ubicada en el mismo
L suficiente para incrementar Z sector del polígono.
E la productividad de la A
Z empresa. S
A ● Conocimiento del sector del
S mercado
● Producto final con calidad.

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POLITICA DE CALIDAD

La Ablana S.L, es una empresa española ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la

localidad de Llanera, dedicada a la comercialización de materiales de construcción como
ladrillos, cerámica, áridos, cemento entre otros y a la prestación de los servicios de
asesoramiento por parte de profesionales en relación con los materiales, distribución de los
materiales a domicilio o al lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para
atender todas las quejas, reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

Desde la creación de la compañía en el año 2000, se ha preocupado por satisfacer las

necesidades de los clientes por medio de la entrega oportuna de productos y servicios con
altos estándares de calidad y para seguir fundamentando su actividad en la generación de una
cultura de mejoramiento continuo ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad
conforme a la norma UNE-EN-ISO 9001:2015, basándose en los siguientes principios:

● Cumplir con los requisitos del sistema de gestión de la calidad y otros aplicables al sector.
● Proporcionar un marco de referencia para el diseño y cumplimiento de los objetivos de
calidad.
● Incluir la gestión de calidad como un elemento estratégico en la dirección de la compañía.
● Asegurar que la política esté disponible y se mantenga como información documentada.
● Que la presente política sea publicada y de fácil acceso para todas las partes interesadas.

Adicionalmente la alta dirección se compromete a apoyar en la implantación del sistema de

gestión de calidad, proporcionando todos los recursos necesarios para su correcta
implantación y garantizando que la presente política se revise anualmente y sea comunicada,
entendida y aplicada por todos los funcionarios de la organización.

Brayan Ricardo Salas Rincón

Fecha de publicación:22/01/2019

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N° Objetivo Plaz Acción Recurso Responsable

o s
1 Entregar oportunamente 3 *Definir plazos de entregas al N/A Responsable de
el 90% de los pedidos Meses servicio de distribución área de ventas.
solicitados por los externalizado y realizar
clientes. seguimiento
2 Formar para el año 2018 12 Realizar fichas técnicas de todos 20 000€ Dirección Gene
el 100% de los meses productos y definir funcionalidad
empleados en los para ser divulgadas a los asesores
productos y servicio al de ventas.
cliente. Contratar una empresa de
formación de servicio al cliente
3 Formar para el año 2019 12 Contratar formador con 30 000€ Dirección Gene
el 100% de los meses conocimiento en la norma.
empleados
en la Norma UNE en ISO
9001:2015

BIBIOGRAFÌA

comité técnico AEN/CTN 66. (2015). ​Sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001:2015).
Madrid : AENOR.
del Castillo Peces , J., Cima Cabal , D., & García Bacho, C. (s.f.). ​Regulación de la Calidad y
Seguridad Industrial, Impalntación del sistema de gestión de la calidad ISO
9001:2015 Y herramientas de la calidad para la mejora continua.​ Logroño: UNIR.

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