Manual para Dar Un Buen Servicio en Atencíon Al Cliente de Restaurantes 2

 MANUAL DE ATENCÍON AL CLIENTE EN
RESTAURANTES 
MANUAL PARA DAR UN BUEN

SERVICIO EN ATENCÍON AL
CLIENTE DE RESTAURANTES
●PERSONAL EN CONTACTO CON LOS
CLIENTES●
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES-

LICENCIATURA EN GESTIÓN Y DESARROLLO
TURÍSTICO
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RESTAURANTES 
La clave para retener a los clientes

es la satisfacción de los clientes. Un
cliente muy satisfecho se mantiene
leal más tiempo, compra más, habla
favorablemente acerca de la
empresa y sus productos, presta
menos atención a la competencia y
es menos sensible al precio.
PHILIP KOTLER

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RESTAURANTES 
CONTENIDO
N°
Introducción…………………………………………………………….4
Objetivos………………………………………………………………….6
I. La Importancia de un Cliente………………………………....7
II. Tipología de Clientes……………………………………………10
III. Estrategias para mejorar la Fidelización de los
Clientes…………………………………………………………………..16
IV. Detalles a Cuidar dentro del Servicio……………………19
V. La Comunicación y Manejo de Quejas……………………23
Glosario……………………………………………………………………25
Fuentes de Información Consultada………………………….27

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RESTAURANTES 
INTRODUCCÍON
El Manual para dar un buen servicio en atención al

cliente de restaurantes, va dirigido a todo aquel personal
que tenga contacto directo con los clientes, como:
meseros, caja, portería y personal de limpieza.
Este manual tiene como finalidad, ser una guía para la
empresa seleccionada y vinculada al sector turístico que
desea satisfacer las necesidades y exigencias de sus
clientes, por medio de procedimientos y estrategias
dirigidas a la calidad en el servicio que se ofrece.
Ya que una calidad de servicio que llene las expectativas
de los clientes necesita poseer los procedimientos
adecuados y eficientes que aseguren la aprobación y
fidelización por parte de los comensales, generando en el
rango de tiempo establecido el cumplimiento de las
metas y objetivos y un aumento significativo de la
popularidad del local.

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RESTAURANTES 
Para el alcance de estos estándares, el presente manual

proporciona conocimientos y estrategias para que, el
personal que posee un contacto directo con el cliente,
conozca e implemente las técnicas y estrategias que le
ayuden a brindar un servicio de calidad, representando a
su empresa de la mejor manera, por ejemplo: La
importancia del cliente, la tipología de los clientes, la
importancia de la fidelización, formas para obtenerla y
un correcto manejo de las quejas que se reciben.
Finalmente; el presente manual contiene una serie de
pasos que ayudan a brindar un buen servicio a los
clientes, redactados por exponentes reconocidos
internacionalmente en el área gastronómica de fácil
aplicación, que tienen como finalidad la capacitación y
mejoramiento de la calidad del servicio brindada y su
mejora continua.
Se espera que la información brindada en el presente
manual sea de utilidad para la empresa de servicio
selecciona que busca cumplir con las expectativas de los
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clientes yRESTAURANTES 
ofrecer un servicio innovador que marque la
diferencia entre su competencia.
OBJETIVOS
-Objetivo general
El objetivo general del presente manual es el
mejoramiento de la calidad de servicio que se ofrece en el
área de atención al cliente de la empresa seleccionada.
-Objetivos específicos
Otorgar información al personal de atención al cliente
acerca de la importancia de conocer a los clientes y como
tratar a cada uno de ellos independiente de su tipología.
Dar a conocer las técnicas de selección y capacitación de
personal que existen para la atención al público.
Brindar información sobre cómo lidiar con las diferentes
quejas que surgen por parte de los clientes.

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RESTAURANTES 
I. LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE
Proporcionar al cliente la importancia que se merece y
necesita a la hora de brindar un servicio, implica la
implementación de un buen servicio de calidad que
satisfaga sus necesidades y cumpla con sus expectativas,
esto cual se ve plasmado en el desempeño y actitudes del
personal, que, en este caso, es el que posee un contacto
directo con el cliente, su compromiso con la empresa
para representar al local y atender de la mejor manera
posible a las personas convidadas que solicitan el
servicio dentro del local.
En los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con
ello la capacidad de elección de los clientes. Al aumentar
la variedad de posibilidades de elección, el cliente
empieza a poder comparar entre ellos y elegir. Por otra

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parte, al RESTAURANTES
aumentar la posibilidad  de elección, aumentan
las exigencias del cliente, y consecuentemente se produce
un estado de insatisfacción del cliente respecto de
aquellos establecimientos que no cumplen sus
expectativas, es por esta causa, por la necesidad de
conservar nuestros clientes y de captar nuevos, que la

calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima
exigencia, para poder garantizar, que, de esta manera,
dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades. El
cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo
del producto. Volverá a nuestro restaurante si el servicio
que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las
supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede
perder definitivamente. Gastará su dinero con nosotros y
nos traerá a sus colegas si somos capaces de elogiar sus
necesidades. Si se le engaña nos estamos engañando a
nosotros mismos y tarde o temprano nos lo hará saber,
gastando su dinero en otro sitio.
Si queremos tener clientes repetidores deberemos darle
una gran importancia a la amabilidad y al trato que les

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RESTAURANTES
dispensemos. Para conseguir 
que todos ellos repitan,
deberemos transmitir todas las conductas que a
continuación se detallan:
● Saludar al cliente antes que él lo haga.
● Saludarle con educación y por su nombre.
●Tratarle de usted y por su apellido siempre que sea
posible, con la debida discreción.
● Checar constantemente los detalles de nuestra sección.
●Avisar con agilidad de cualquier anomalía que
observemos, aunque no sea de nuestra directa
responsabilidad.
● Nunca expresar un “NO” rotundo a una solicitud de un
cliente, se debe buscar siempre una alternativa. Si la
solución no depende de nosotros busquemos a quien lo
pueda resolver.
● Cuidar nuestra estética e higiene, estando siempre
impecables.
Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes
para comprender lo que realmente quiere y espera cada
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RESTAURANTES
uno de ellos. Recuerda que si 
como clientes esperamos
nuestra plena satisfacción, como negociantes debemos
estar preparados para brindar la satisfacción completa a
nuestros clientes. (HOSTELPIME, 2012)
II. TIPOLOGÍA DE CLIENTES

El temperamento y el carácter son las características más
complejas del ser humano. Hay menos probabilidades de
encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas
dactilares iguales. El temperamento está integrado por
un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos
e impulsos, que son los que influyen directamente en la
línea de conducta. Agrupamos en tipos sinónimos,
parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y
una base en que apoyarnos para el buen éxito de la
acción. Esta tipografía comprende los grupos más

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RESTAURANTES
sobresalientes  para tratarles como
y fáciles de identificar
ellos quieren ser tratados. (FORETUR, 2010)
Estos son nuestros clientes:
CLIENTE INTROVERTIDO
CLIENTE DURO
CLIENTE EXTROVERTIDO
CLIENTE CONDICIONADO
CLIENTE NERVIOSO

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RESTAURANTES 
1 CLIENTE INTROVERTIDO
RESERVADO, CAUTO, SERIO, CALCULADOR, CALLADO

Y DISTANTE
Síntomas cómo tratarlo:
Relación. Objetividad.
Analítico. Argumentos serios.
Minucioso. Puntualizar.
No exterioriza sus
Obtener confirmaciones u
pensamientos. objeciones.
Observador. Concretar.
Parece ausente en algunasNo dar la sensación de
fases de la entrevista. prisa.
No opina. Sondearlo para que se
defina.
Fiel, cuando se han roto No decepcionarlo.
las barreras.
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2 CLIENTE DURO
SEGURO, TAJANTE , FIRME, ENTENDIDO Y ABSOLUTO

Puntualizan con detalles. Seguridad y
profesionalidad.
Levantan la voz, Realzar los hechos más
gesticulan. Importantes.
Contradicen y discuten. Usar buenos argumentos,
no llevarles la contraria.
Usan mucho el “NO”. No usar nunca el “NO”.
Expresión física de dureza. No contradecirles,
prestarles atención.

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3 CLIENTE EXTROVERTIDO
AMABLE AMISTOSO CORDÍAL SIMPÁTICO Y

HABLADOR

Deseos de agradar. Empatía.
Muy expresivos. Tratarles como iguales.
Muy templado. Contacto con la mirada y
gesticular agrado.
Habladores y chistosos. Hacerles protagonistas.
Asocian todo lo bueno con Halagar su vanidad.
consigo mismos.

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RESTAURANTES
Se sienten siempre Dejar que lo sean.
protagonistas.
No les gusta profundizar. Venderles ventajas.
4 CLIENTE CONDICIONADO
INDECISO, TÍMIDO, ANCIANO, EXTRANJERO, SORDO

Y MINORIZADO

Defectos físicos o Delicadeza más no
caracterológicos. lastima, tienden a la
autosuficiencia.
Desconfiados. Pensar en ellos y
ofrecerles
Colaboración.
Escépticos. Pruebas escritas,
testimonios.

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RESTAURANTES
Indecisos. No
forzar su decisión, no
presionarlos.
Informados. Profesionalidad.
5 CLIENTE NERVIOSO
EXCITABLE, AGRESIVO, MALHUMORADO,IMPACIENTE

GROSERO Y QUISQUILLOSO

Agresividad. Paciencia, no replicarle
con las mismas armas.
Maniático y excéntrico. No contradecirle.
Apabullador y No demostrar inferioridad
vituperador. ni tampoco superioridad.
Exigente. Tranquilidad y atención.

TURÍSTICO
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RESTAURANTESPuntualizar
Impaciente.  y concretar
nuestra exposición sin
alargarla.
Se precipita en sus Exponerle sus errores con
observaciones. amabilidad.
III. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.
La fidelización es uno de los aspectos más importantes en
un negocio, de eso no hay duda. Para ello, se invierten
serios esfuerzos en el diseño de estrategias de atracción,
pero desgraciadamente no siempre se ven
recompensadas con nuevos compradores.
Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu
actividad (online u offline, o ambos) es primordial que
mantengas un nivel de satisfacción elevado, para que tus
clientes no quieran marcharse jamás de tu lado.
-Conoce a tus clientes.

A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas.
Por ello, los clientes van a mostrarse más receptivos más

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RESTAURANTES
con aquellas se esfuerzan en ir más
organizaciones que
allá. Según HelpScout, numerosos estudios referentes a la
psicología del comportamiento humano reflejan que se
considera mucho más positiva una experiencia de
servicio cuanto menos grado de presión o apremio se
ejerce sobre el target.
-Ten un sistema de feedback (retroalimentación).

No hay nada que sirva como mejor arma de fidelización
que escuchar a tus propios clientes. Un sistema de
feedback, como una encuesta de satisfacción o
simplemente hablando personalmente con ellos, te
ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca
del servicio que les estás brindando. Esta
retroalimentación puede ser el detonante para poner en
práctica ideas brillantes de mejora e innovación que ellos
te van lanzando. Escuchar nunca sirvió de tanto.
-Sorprende desde el primer momento.

TURÍSTICO
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De hecho,RESTAURANTES
hay varias razones  por las que estas
expectativas, de ser cumplidas con satisfacción, son
cruciales para la retención del cliente.
Si logras que el proyecto que estás llevando a cabo se
entregue al cliente con semanas o incluso meses de
antelación. Si eliminas la incertidumbre. Tener una visión
clara desde un principio puede ayudar a tu empresa a
desarrollar unos indicadores clave (o KPIs) alrededor de
unas expectativas específicas, las cuales propiciarán tu
éxito.
-Sé amable.
Combinar un buen servicio con detalles gratificantes
hacia tu clientela, siempre es recomendable. Da un regalo
o envía un email para felicitar el cumpleaños de tus
clientes. Las personas recordamos cuando algo nos ha
sorprendido y lograr que esa sensación perdure en el
tiempo y en la mente de tu target, es algo que no se paga
con dinero. (MEDIAPOST, 2012).

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RESTAURANTES 
IV. DETALLES A CUIDAR DENTRO DEL

SERVICIO
La principal finalidad de nuestro restaurante es la de
conseguir, a través de un trato personal y diferenciado,
que los clientes queden satisfechos de los servicios que
les prestamos. Es de nuestra obligación y competencia el
conseguir que los clientes se sientan lo mejor tratados
posible, evitando los “NOES” y aportando soluciones y
facilidades, porque sin clientes no tendríamos trabajo.
¿CUÁNDO SE SIENTE MOLESTO EL CLIENTE?
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Estos sonRESTAURANTES  en los cuales el cliente
algunos de los ejemplos
puede experimentar un sentimiento de molestia hacia el
servicio que está recibiendo.
● Cuando el cliente habitual no es reconocido.
● Cuando los alimentos y bebidas calientes lo están en
exceso o en contradicción, lo están muy poco.
● Cuando la cesta del pan está rodeada de restos.
●Cuando el pan y los panecillos están añejos o duros.

●Cuando quedan sobras de alimentos en las mesas
aledañas y no se retiran con rapidez.
●Cuando las bandejas de entrega y toma de pedidos
tienen grasa o están sucias.
●Cuando las mesas están sucias del servicio anterior.
●Cuando la silla está sucia o con restos del servicio
anterior.

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Página 21
●CuandoRESTAURANTES  o mal lavados.
los cubiertos están sucios
●Cuando los manteles están quemados, manchados,
arrugados o rasgados.
●Cuando las mesas se limpian con paños sucios.
●Cuando la factura está arrugada, sucia, equivocada o
mal sumada.
●Cuando se pide la factura, tarda en llegar y hay que
reclamarla.
●Cuando no ponemos la silla adecuada para niño o bebé.

●Cuando los camareros están hablando y no atienden a
los clientes.
●Cuando es difícil localizar al camarero.
●Cuando la sala queda sin ningún camarero y el cliente se
siente abandonado.

TURÍSTICO
Página 22
●CuandoRESTAURANTES se pone otra vez, o está
se acaba la música y no
excesivamente alta.
●Cuando el cliente espera en una mesa a sus
acompañantes, y nadie se le acerca ofreciéndole un
aperitivo. (HOSTELPIME, 2012)
Lograr la satisfacción del cliente no es fácil, qué duda

cabe. Solo cuando la gestión del restaurante consigue la
excelencia lograremos que todo funcione como un reloj,
incluyendo una excelente atención al cliente.
Convertir nuestro restaurante en ese negocio que marcha

bien, al que los clientes siempre quieren volver, requerirá
de un esfuerzo necesario y, al mismo tiempo,
recompensado. Y es que alcanzar la meta, en efecto, tiene
su merecida recompensa, un restaurante rentable, y será
gracias a nuestra fórmula secreta, esa buena comida, ese
buen ambiente y buen hacer de su equipo humano.
(MENORQUINA, 2015)
TURÍSTICO
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RESTAURANTES 
V. LA COMUNICACIÓN Y MANEJO DE QUEJAS

Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución
de quejas, con una serie de pasos cada una de ellas, que
son fundamentales, y en las que hay que poner en
funcionamiento una serie de habilidades distintas.
●MANEJO DE LAS EMOCIONES:

TURÍSTICO
Página 24
RESTAURANTES
En esta primera  centrarse en el cliente
etapa es necesario
y tratar los aspectos subjetivos y emocionales del
problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar
los aspectos objetivos de la cuestión y resolver el
problema.
●TRATAMIENTO DEL PROBLEMA:
En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cuál es el
verdadero problema para solucionarlo lo antes posible.
Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de
mostrar eficacia y centrarse en la solución del problema.
●DESPEDIDA:
Agradecer la queje al cliente, despedida y seguimiento.
Una vez resuelto el problema, debemos volver a
centrarnos en el cliente, el lado humano del problema,
“romper el hielo” y agradecer al cliente la oportunidad de

mejorar que nos da al presentar su queja.
●APRENDER DE LA EXPERIENCIA:

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Guardar RESTAURANTES
la huella, esta cuartaetapa es quizás la más
importante del proceso de tratamiento de quejas. En ella
el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo
que esta queja en particular puede enseñar al profesional
sobre él mismo y su trabajo y su entidad. (FORETUR,
2010)
La insatisfacción del cliente la pueden determinar los
siguientes aspectos: reservas, Comida, facturación e
información, limpieza y robos, idioma, averías, esperas,
amabilidad, teléfono o temperatura.
El cliente acepta habitualmente algún error, siempre que
se rectifique y se le recompense de forma inmediata con
una amabilidad y eficiencia sorprendentes.
(HOSTELPIME, 2012)
GLOSARIO

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RESTAURANTES
-Ambiente laboral adecuado:  Lugar físico donde los
empleados llevan a cabo sus funciones y que debe poseer
las comodidades e implementos necesarios para un buen
desenvolvimiento laboral y aumento de la productividad.
- Atención al cliente: Servicios que prestan las empresas
para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Base de datos de clientes: Recopilación de información
organizada por campos y registros de interés para la
empresa.
- Benchmarking competitivo: Técnica que permite
identificar la oferta y procesos de los competidores
directos de una empresa a fin de conocer sus mejores
prácticas operativas y, de ser posible, implementarlas
para mantener o incrementar la satisfacción de los
clientes, mejorar el nivel de ingresos o disminuir costos
operativos.

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RESTAURANTES
-Expectativa 
del cliente: Esperanza o suposición de
obtener un producto o servicio de determinada forma o
con ciertas características.
-Fidelización del cliente: Lealtad de una persona al
consumo de un producto o servicio a una determinada
empresa o marca de una forma continua o periódica.
-Resolución de conflictos: Es el conjunto de
procedimientos en búsqueda de resolver un problema o
discrepancia que afecta a la empresa.
-Satisfacción al cliente: Percepción originada en el cliente
al comparar su expectativa con el grado de cumplimiento
proporcionado por un producto o servicio.
-Segmentación o Tipología: Proceso por el cual se divide
el mercado de consumidores en grupos de personas que
comparten a fin de conseguir objetivos comercial al
desarrollar para cada uno una mezcla de marketing
diferenciada que satisfaga, de mejor manera, las
necesidades y expectativas específicas de cada grupo de
clientes. (CALTUR, 2013)

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RESTAURANTES 
FUENTES DE INFORMACIÓN CONSULTADA
CALTUR.(2013)."Glosario".Lima,Perú:https://www.minc
etur.gob.pe/wpcontent/uploads/documentos/turismo/C
ALTUR/pdfs_documentos_Caltur/07_mbp_aclientes/MBP
_AC_Mandos_Medios.pdf.
FORETUR.(2010)."tipologíadeclientes".http://www.jntad
eandalucia.es/turismocomercioydeporte/document
acion/26779.pdf.
HOSTELPIME.(2012)."BuenServicio".http://hostelpime.c
om/uploads/Manual%20protocolo%20servicio%20
gestion%20restaurante%20Hostelpime.pdf.
MEDIAPOST.(2012)."Fidelizacíon".España:http://www.m
ediapostgroup.es/blog/4-estrategias-mejorar-
fidelizacion-clientes/.
Menorquina, L. (2015)." Ofrecer un Buen Servicio al
Cliente". https://blog.menorquina.com/como-dar-
una-buena-atencion-al-cliente-en-restaurantes.
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RESTAURANTES 

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