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Procesos y Procedimientos logísticos

Jefferson Atahualpa bueno

Gestión logística

Sena
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Contenido

………………………………………………………………………..Introducción

1. ………………………………………………………………… .Área seleccionada

2. …………………………………………………………………....Diagrama de flujo

3. ……………………………………………………………………………...Objetivo

4. ………………………………………………………………………………Alcance

5. ……………………………………………………………..Términos y definiciones

6. …………………………………………………………...Atención clientes contado

6.1 …………………………………………..Conocimiento del asesor clientes contado

7. ………………………………………….……………………… Tipos de solicitudes

7.1 …………………………………………………………………..Módulos de tareas

8. …………………………………………Recolección de envíos y provisión de guías

8.1 …………………………………………………………………...Provisión de guías

9. ………………………………………………………..Atención clientes corporativos

9.1 ………………………………………..Conocimiento del asesor cliente corporativo

9.2 ……………………………………..Responsabilidad del asesor cliente corporativo

10. …………………………………………………………….Elaboración de informes

10.1 ………………………………………………………Atención clientes corporativos

11. …………………………………………………………………...Tipos de solicitudes

12. ………………………………………………………………...Recolección de envíos

13. ………………………………………………………………...Control y seguimiento

14. ……………………………………………………………….Mejoramiento continuo

15. ………………………………………………………………………...Cliente interno

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Manual de procedimientos

Servicio al cliente Servientrega S.A

Introducción

Actualmente las necesidades humanas están en constante cambio, es por esta razón que la
organización Servientrega S, A busca mejorar la atención y el servicio hacia el cliente para
lograr satisfacer las inquietudes del mismo atreves de la eficacia y calidad del servicio.

El presente manual tiene como finalidad servir de guía clara para los asesores de call center
que garantice la optima operación en sus funciones diarias , donde podrán encontrar todos
los procedimientos estandarizados necesarios para que se cumpla a satisfacción con la
atención al cliente.se atienda eficazmente los requerimientos solicitados por el mismo ,
mantengan una actitud de servicio adecuada y tengan un alto nivel de conocimiento de la
organización y la operación diaria de la empresa , con el objetivo de optimizar los tiempos
de respuesta a el cliente.

Este manual recoge la metodología y la forma de gestionar los servicios de la empresa

Servientrega S.A.

1. Área seleccionada: Servicio al cliente

Sub proceso: call center

Esta área de la compañía es quizás una de las más importante ya que es en ella donde
tenemos contacto directo con los clientes internos y externos, es la cara de la empresa, de la
atención suministrada por esta área depende que los clientes nos sigan prefiriendo.
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2. Diagrama de flujo

CALL CENTER RECEPCION DE

PQRS

INGRESO DE
ANALISIS
LLAMADAS A
PROCESAMIENTO
LA LINEA DE
DE LA SOLICITUD
ATENCION
AL CLIENTE

ESCALAMIENTO

NO SI

RESPUESTA DEL
SOLUCION EN PROCESO
PRIMER ENCARGADO
CONTACTO NO
MAYOR A 24
HORAS
HABILES SOLUCION EN EL
TIEMPO
CLIENTE
ESTABLECIDO 72
SATISFECHO
HORAS
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3. Objetivo

Asegurar la satisfacción de las necesidades de información de los clientes mediante el

recibo y solución de los trámites, recepción de PQR, respuesta efectiva y oportuna en la
consulta de los envíos en el sistema, consolidación y remisión de información relacionada
con sus requerimientos.

4. Alcance

 Macro proceso (CCM)

 Proceso (servicio al cliente)

 Subproceso (call center)

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5. Términos y definiciones

Para los efectos del presente manual se entenderá por:

Estado del envió: Corresponde a la etapa del proceso en la cual se encuentra un envió.

Seguimiento de reclamación: Formato empleado para registrar las reclamaciones del

cliente cuando se presenten anomalías en el servicio.

Siniestro: Todo daño o avería que sufre el envío durante su transporte de una ciudad hacia
otra.

Incautaciones: Todo envió retenido por las autoridades competentes (DIAN) por falta de
comunicación o por envío contaminado.

Aforo: Proceso por el cual se inspecciona la mercancía por parte de un agente del gobierno
con el fin de ratificar de manera documental y física la entrada de mercancías al territorio
aduanero del país de destino.

Alistamiento: Proceso mediante el cual se preparan los pedidos de forma adecuada de

acuerdo a sus características, el medio de transporte y las solicitudes del cliente, puede
incluir etiquetado, empacado y armado de promociones.

Almacenamiento: Proceso mediante el cual se custodian técnicamente mercancías,

materiales y diferentes artículos , utilizando los recursos físicos , tecnológicos y financieros
necesarios para tal fin garantizando optimas condiciones de seguridad y preservación.

Avería: Daño o deterioro que sufre el envío en el transporte y/o aduanas.

Centro de soluciones: Puntos de servicio y recepción para atender las necesidades de los
clientes.

Código postal: Numero que consta de 6 dígitos que identifican siempre una posición
geográfica, el código postal es de uso nacional e internacional, pero en ningún caso
reemplaza la dirección ni de destino ni de origen.
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6. Atención clientes contado

6.1 Conocimiento del asesor clientes contado

Es deber del asesor del call center tener conocimiento y manejo integral de:

 La operación logística de la empresa.

 Arquitectura organizacional.

 Red de filiales aliadas

 Portafolio de productos y servicios

 Red operativa y tarifas vigentes

 Manejo del manual dé base de conocimientos

 Directrices de la organización.
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Atención clientes contado

Es responsabilidad de los asesores de call center, atender los requerimientos de los clientes
de acuerdo a las novedades.

 Información adicional.

 Solicitudes de recolección y provisión de guías.

 Demoras

 Averías

 Saqueos y perdidas internas

 Siniestralidad externa

 El asesor de call center, debe garantizar que toda la información correspondiente a

requerimientos o solicitudes del cliente quede registrada en sistema de acuerdo a los
protocolos establecidos.

 Los asesores de call center, deben registrar en el sistema novedades

correspondientes a reclamaciones y siniestros para que el proceso de
compensaciones realice el análisis correspondiente y tramite la respectiva
indemnización.

 El responsable del proceso encargado de dar respuesta tendrá de 24 a 72 horas partir

de la recepción del comunicado, si transcurrido este tiempo no se a recibido
respuesta alguna, se comunicara al superior inmediato.
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7. Tipos de solicitudes

Dentro de las actividades realizadas por el call center, se encuentran definidos los
siguientes tipos de solicitudes, los cuales deben quedar registrados en el sistema de
información:

 Solicitudes de rastreo de guías

 Solicitudes de información general(Cotización de envíos , cubrimientos , ubicación)

 Solicitudes de recolección de envíos

 Solicitudes de provisión de guías

7.1 Modulo tareas

Todas las solicitudes recibidas en el call center de la regional, que requieran seguimiento,
deben ser codificadas como tareas registrando inmediatamente en el sistema la siguiente
información:

 Identificación de la solicitud

 Nombre, teléfono, dirección de quien realiza la solicitud

 Descripción del tipo de solicitud

 Registro de la tarea en caso de que se requiera

 Remisión de la tarea al proceso correspondiente para su solución

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 Codificación de la variable de la reclamación, proceso y regional responsable.

8. Recolección de envíos y provisión de guías

Es responsabilidad de los asesores de call center recibir y atender las solicitudes de los
clientes, como lo son:

 Recolección de envíos

 Servicio de hoy mismo( Desde las 7:00am hasta las 9:30pm)

 Servicio normal (Desde las 7:00am hasta las 4:00pm)

 Informar al cliente que la guía esta completa y debidamente diligenciada

 Verificar que el destino del envío del destino se encuentre en la red operativa
establecida por Servientrega S:A

 Valor declarado

 Peso físico y volumétrico

 Condiciones de empaque y embalaje

 Características del producto

Las solicitudes de recolección que están por fuera de las directrices definidas en el proceso
de recolección de envíos, son catalogadas como solicitudes de recolección de carácter
esporádico, las cuales deben ser tramitadas teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

 El cliente debe remitir solicitud por escrito 24 horas antes de la recolección

 Una vez recibida la solicitud de recolección, es responsabilidad de los asesores de

servicio al cliente, informar a programación de recolección para asegurar el
cumplimiento de la solicitud realizada por el cliente.
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8.1 Provisión de guías

Los asesores de call center recibirán las solicitudes de provisión de guías desde las 7am
hasta las 4pm para su entrega en los siguientes tiempos:

 Ciudades principales 24 horas

 Regionales. en los tiempos de entrega definidos en la red operativa

Cuando la solicitud se realiza desde las 4pm la entrega de las guías se efectuara 48 horas
después.

 Solicitar NIT y nombre de la empresa (clientes corporativos)

 Solicitar código(puntos de servicio o proceso)

 Cantidad de guías a solicitar

 Contacto o persona responsable

 Tipo de guía

 Teléfono y dirección

 Definir con el cliente las características del diligenciamiento de la guía.

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9. Atención clientes corporativos

9.1 Conocimiento del asesor cliente corporativo

Los asesores de call center que realicen labor corporativa deben tener formación y
entrenamiento en los siguientes aspectos:

 Procesos logísticos

 Facturación

 Ingresos crédito

 SIS MILENIO – módulos de procesamiento de envíos

 Intranet e internet

 Portafolio de servicios de aliadas

 Portafolios de productos delos clientes

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9.2 Responsabilidades de los asesores corporativos

Es responsabilidad de los asesores de call center corporativo:

 Cumplir los lineamentos definidos en la directriz, para asegurar que el servicio

ofrecido a los clientes corporativos corresponda a los estándares de calidad
definidos por la empresa.

 Los asesores corporativos son responsables ante el cliente y la organización de la

solución a las solicitudes presentadas por los clientes, hasta satisfacer totalmente sus
requerimientos. Toda negligencia en la asesoría es causal de medidas disciplinarias

 Los asesores corporativos tendrán la autonomía de informar a las instancias

superiores cualquier anomalía, demora o negligencia por parte de los colaboradores
responsables de atender y solucionar los requerimientos realizados por los clientes.
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10. Elaboración de informes

Es responsabilidad del asesor de call center corporativo, elaborar informes para los clientes
de acuerdo a la periodicidad (Diario, semana, quincenal, mensual) que estos establezcan.

Los informes deben contener:

 Base de datos de los envíos a movilizar

 Novedades operativas diarias con relación a los envíos movilizados

 Causales internas y externas de demoras en la entrega de envíos

 Dinámica de trazabilidad de los envíos

 Nivel del servicio

 Análisis global de la operación que incluirá; rutas criticas, novedades en las

entregas y siniestralidad.

 Atender las solicitudes de informes de acuerdo a los requerimientos de cada cliente,

10.1 Atención clientes corporativos

El proceso de servicio al cliente, propendiendo por la atención oportuna y proactiva a los

clientes tipo crédito, a establecido el programa de clientes corporativos atendido
exclusivamente por un asesor, y los lineamientos de pertenecía y atención son los
siguientes:

 El ingreso de los clientes al programa clientes corporativos, se realiza con base en la

facturación y envíos movilizados.

 Es responsabilidad de los facilitadores comerciales logísticos hacer la verificación

de la facturación de los clientes, si pasado 3 meses consecutivos el cliente no a
facturado lo establecido en la negociación se debe retirar del programa.

 Cuando los clientes corporativos requieran reportes especiales sobre el estado de sus
envíos, es responsabilidad del líder regional del proceso definir los parámetros de
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elaboración y presentación del informe de acuerdo con las especificaciones

establecidas por el cliente.

11. Tipos de solicitudes

12. Recolección de envíos

Las solicitudes de recolección correspondientes a los clientes corporativos que han

sido codificados en otras ciudades se realizaran de la siguiente forma:

 Los asesores de call center corporativos, se comunicaran de acuerdo a lo establecido

con el cliente, con el fin de establecer las necesidades de recolección, observaciones
al servicio y cualquier tipo de requerimiento por parte del cliente.

 El cliente debe realizar solicitud antes de las 12am en la ciudad en la cual a sido
codificado, o en la ciudad en la cual desea que se le preste el servicio

13. Control y seguimiento

Para garantizar la calidad en la respuesta a los clientes, se debe asegurar el control y

seguimiento de los siguientes factores:

 Número de solicitudes atendidas por los asesores de call center.

 Tiempo que dura la comunicación entre los asesores y los clientes.

 Calidad, oportunidad y veracidad en la información suministrada por los asesores de

call center.

 Tiempo de respuesta por parte de los asesores de call center

 Número de llamadas abandonadas y perdidas.

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14. Mejoramiento continúo

El asesor es el encargado del mejoramiento continuo del call center en donde se hace
responsable:

 Recibir las no conformidades de los clientes en cualquier medio.

 Es responsabilidad del asesor hacer la verificación o consultar cada una de las guías
por el SIS (sistema de información servientrega)

 Elaborar y documentar las tareas en el sistema de información y hacer seguimiento

para asegurar la respuesta al cliente.

 Generar el indicador para establecer oportunidades de mejora a los diferentes

procesos involucrados.

15. Cliente interno

El líder del proceso de servicio al cliente debe garantizar en coordinación con

talento humano que los asesores del call center se encuentran capacitados en los
siguientes aspectos:

 Procesos logísticos de la organización.

 Procesos de compensaciones, provisión de guías y atención al cliente.

 Manejo y operación de las aplicaciones de servicio al cliente.

 Técnicas de negociación y protocolo telefónico

 Portafolio de productos y servicios

 Direccionamiento estratégico

Es responsabilidad del líder de proceso de servicio al cliente en coordinación con el

dinamizador nacional, velar por el mejoramiento continuo de los procesos involucrados en
las reclamaciones de insatisfacciones de los clientes.

Se debe referir al sistema de mejora continua como una forma de asegurar la eficiencia y
eficacia en los procesos que tienen que ver con la prestación del servicio.