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Etude de cas 3 : LCL (ex-Crédit Lyonnais)

LCL est la seule banque à réseau national en France qui se consacre exclusivement aux
activités de banque de détail (de proximité) sur le marché des particuliers, des professionnels et
des entreprises.

Son rapprochement avec le Crédit Agricole en 2003 (LCL est détenu à plus de 99 % par le
groupe CA) l'a conduite à la création d'une banque d'envergure européenne, leader en France.
Elle se considère désormais comme le second réseau de banque de détail, avec 1895 agences
dont 50 % dans des agglomérations de plus de 200 000 habitants, un effectif de 27408 personnes
au service de 6 millions de clients particuliers et de 318000 clients professionnels (chiffres publiés
fin 2002).

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Une restructuration de LCL est effective depuis le 1 janvier 2006, qui s'oriente vers trois
grandes directions métiers: Banque et assurance de proximité, Banque privée, Banque des
entreprises. Deux grands pôles opérationnels ont ainsi été définis: un pôle « Services bancaires et
systèmes d'information », qui comprend notamment la banque des entreprises et des
particuliers, et un pôle dit « Gestion », qui intègre la direction financière et celle des engagements.

La position actuelle du Crédit Lyonnais est le fruit d'un volontarisme informatique depuis plus de
40 ans. L'objectif est l'amélioration du temps et de la qualité de traitement des opérations pour
mieux satisfaire les clients en termes de délai et de fiabilité des services. La direction, en
combinant réorganisation et technologies et systèmes d'information, a mis en place, depuis les
années 70, quatre grands types d'actions et de systèmes d'information qui se sont chevauchés:

 Une informatique de production: grâce à un ensemble de logiciels applicatifs développé


pour le compte de LCL par une SSII et à l'informatisation intensive de ses agences, la
banque lyonnaise a augmenté la fréquence d'édition des relevés de comptes clients
(relevés mensuels en 1977, puis semestriels en 1960) et informatisé la comptabilité des
titres et le traitement des effets de commerce.
 Une informatique commerciale et en réseau: avec le développement de la
microinformatique, de la bureautique, et les possibilités de l'architecture client- serveur
(UNIX, Netware) et des réseaux locaux, et après une décentralisation des traitements, LCL
a lancé deux projets qui marquent l'ouverture des systèmes de production et
d'information vers l'extérieur et la proximité avec les utilisateurs. Le plan « Elan» marque
l'ouverture de 600 agences « libre-service - 24 h/24» en 1983 et soutient l'interbancarité
confirmée avec les grands réseaux (réseau carte bancaire notamment). Le projet « Club»

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permet le prototypage systématique et la réutilisation de composants logiciels.
 Une informatique décisionnelle: un centre de prestations internes regroupant études,
supports techniques et production a été crée autour de trois pôles de compétences : aide
à la décision, télématique et plateforme d'exploitation. Son objectif était la réduction des
coûts, de 20 % en trois ans et de 30 % pour la production. 

 Une informatique de communication: avec la mondialisation des marchés et donc des
activités et des implantations, l'intranet a fait son entrée à LCL avec les Network
Computers. Le résultat est une décentralisation accrue des moyens et leur maîtrise par les
directions opérationnelles.

Parallèlement à cette reconception constante des processus organisationnels, opérationnels et


logistiques à partir des potentialités des technologies et des SI, LCL a mené une politique
commerciale dont l'objectif majeur est la proximité avec le client. Il a ainsi pu proposer, dès 1995,
un service de banque en ligne, « le Crédit Lyonnais Interactif ». Ce dispositif de services en « B to
C » permet à chaque client (particulier et professionnel) d’effectuer directement des transactions
depuis un ordinateur connecté à Internet, pour consulter son compte, procéder à des virements,
à des opérations financières, etc.

Face à l'intensification de la vente à distance et des différentes formes de commerce


électronique, une grande banque comme LCL doit tenir compte des réticences et craintes de
certains consommateurs vis-à-vis des achats en ligne (le cyberconsommateur français préfère,
dans 47 % des cas, payer par chèque plutôt que payer directement par carte bancaire ou porte-
monnaie électronique). Pour enrichir son projet de banque en ligne, LCL a adopté diverses
solutions pour sécuriser les transactions en ligne par carte bancaire en intégrant différentes
innovations technologiques disponibles. Par exemple, la technologie SET (Secure Electronic
Transaction) permet au détenteur de la carte, pendant l'achat en ligne et grâce à un terminal de
paiement électronique personnel, de s'authentifier et d’autoriser le paiement à distance à partir
d'un code à quatre chiffres.

Pour gagner toujours plus en sécurité et proposer des services simplifiés à ses clients, LCL a adopté
le principe de la Carte virtuelle dynamique (CVD, ou « e-Carte Bleue® »). L’internaute peut ainsi
utiliser un numéro unique calculé au moment de l'achat en ligne. Le système n'enregistre pas les
informations liées à sa carte bancaire.

Dans la même perspective qui consiste à satisfaire les clients et à s'en rapprocher, LCL a lancé,
vers la fin de l'année 2000, la première application de service bancaire au particulier accessible

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par le Wap. Cette adaptation de la navigation Internet au téléphone mobile a servi, dans un
premier temps, à consulter son compte et à opérer des virements. Puis, d’autres fonctions
bancaires ont été accessibles, notamment l'opposition sur certains moyens de paiement. Pour
développer cette technologie, LCL a choisi le logiciel Wokup Server de la société Wokup en raison
de sa simplicité, de la rapidité de sa mise en œuvre, mais aussi de son champ d'utilisation qui
s'étend à tous les mobiles du marché. L'option Wap, désormais fournie dans le cadre du service
interactif de LCL, constitue un avantage compétitif qui répond aux besoins des clients en matière
de liaison permanente avec leur compte. Comme l'explique Vincent Reydet, responsable de la
direction «Marketing particuliers & professionnels/Banque à distance» chez LCL : « En choisissant
la technologie Wap pour communiquer avec nos clients, nous nous adressons à ceux qui sont déjà
utilisateurs de l'Internet fixe, mais qui vivent fréquemment en situation de mobilité. »

Depuis trois ans, LCL mène une politique commerciale et sociale (gestion de la pyramide des âges
et intégration des handicapés) de grande envergure et très ambitieuse. Il participe à un projet qui
vise à construire un modèle bancaire unique, fortement différencié des concurrents nationaux.
Avec les changements récents au niveau de l'organisation, une enquête Ipsos réalisée fin
septembre 2005 auprès de 550 personnes (dont 95 clients) montre que l'indice d'image de la
société est passé de - 19 à + 6.

La priorité du LCL est d'accélérer son développement commercial (nouveau positionnement


marketing et nouvelle marque : jusqu'à septembre 2005, LCL était le «Crédit Lyonnais»).

Pour accompagner cette démarche et piloter notamment la nouvelle structure, LCL s'est appuyé
sur les outils proposés pas Gama (pionnier dans le domaine de la modélisation des processus et
de l'architecture d'entreprise). Deux projets ont été ainsi mis en œuvre:

• Le projet «Mega Simulation» optimise les processus clés de la Banque des particuliers et
des professionnels (BPP). En utilisant des progiciels spécialisés, le projet «Gama» se base
sur une analyse prévisionnelle des scénarios d'optimisation à partir des processus clés à
forte valeur ajoutée. Il permet d'agir sur les délais, l'allocation des ressources, les temps
de traitement dans le contexte de processus complexes. C'est un outil d'aide à la décision,
comme l'explique Michel Raquin, responsable de l'organisation au sein de la BPP: «
L'évaluation multicritères constitue un outil puissant pour prendre des décisions sur des
bases concrètes et objectives. » Grâce à des techniques de simulation, BPP a identifié
plusieurs processus susceptibles d'apporter des gains substantiels. C'est le cas notamment
des simulations effectuées par les chargés de clientèle, dont l'intérêt est d'avoir une vision
globale du client, de disposer d'une information actualisée et d'apporter une réponse

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rapide en fonction du besoin du client et non pas en fonction du produit existant .

• Le projet « Cartographie du système d'information» répertorie les applications existantes


et les positionne par rapport aux processus métier. Le référentiel ainsi construit facilite
l'analyse de l'impact de tout projet de réorganisation qui mobilise les SI, en anticipant les
coûts avant tout changement organisationnel ou technique. La description précise du
fonctionnement de chaque application et des responsabilités, tant maîtrise d'ouvrage que
maîtrise d’œuvre, fournit, en outre, un support direct à la documentation des systèmes.

Sources : K. Laudon et J. Laudon, « Management des systèmes d’information », Pearson


Education,
 2006. www.lcl.com www.traitdunioncm.com/cdck/dp-
 cdck.htm
www.boursier.com/vals/fr/news.asp?id=162941 www.rfi.fr/actufr/articles_17831.asp
www.mega.com/ customer/sucess_story/print.asp Marketing Direct, « Le Wap au Crédit
Lyonnais: un canal de distribution incontournable », Nouvelles technologies,
N°50,01/11/2000.
 Magazine Investir, « Des cartes éphémères pour payer en ligne et en sécurité
», 01/12/2005.
 Les Echos, « Changement de marque: un passage de relais réussi »,04/08/2005.

Questions sur l’étude de cas:

1. Evaluez la position concurrentielle de LCL dans le secteur bancaire. 



2. Quels sont les types de SI essentiels pour cette entreprise ? 

3. Comment les SI de LCL contribuent-ils à la performance opérationnelle de l’entreprise ?
Expliciter votre réponse. 

4. Evaluez les répercussions des nouveaux systèmes en placent chez LCL sur leur contribution
à l’amélioration de sa position concurrentielle. 


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1. LCL est la seule banque en France qui se consacre exclusivement aux activités de banque de
proximité sur le marché des particuliers, des professionnels et des entreprises. Son rapprochement
avec le Crédit Agricole en 2003 lui a valu la position de leader en France. En 2010, elle se considère
dès lors comme le deuxième réseau de banques de détail, avec 1 925 agences au service de 6
millions de clients particuliers et de 310 000 clients professionnels.

2. Pour maintenir sa position concurrentielle, LCL n’a pas hésité à investir massivement et
sélectivement dans les technologies et les systèmes d’information, l’objectif étant d’améliorer le
temps et la qualité de traitement des opérations afin de mieux satisfaire les clients en termes de
délais et de fiabilité des services, et notamment le système de géomarketing fourni par Pitney
Bowes Business Insight en février 2010. Ces systèmes d’information peuvent être regroupés en
quatre grands types, qui ont la possibilité de s’alimenter mutuellement en données et en information
: les systèmes d’information de production, constitués essentiellement de logiciels applicatifs
développés pour le compte du groupe, et qui ont permis à la banque d’augmenter la fréquence
d’édition des relevés de compte clients et d’informatiser la comptabilité des titres ainsi que le
traitement des effets de commerce ; les systèmes d’information commerciaux et en réseau ; les
systèmes d’information décisionnels mis en place pour assurer la disponibilité des informations
pour la prise des décisions par les gestionnaires ; et les systèmes d’information de communication
pour faciliter l’échange de données tant au niveau interne entre les collaborateurs du groupe qu’au
niveau externe avec les partenaires commerciaux.

3. Afin de soutenir sa nouvelle structure et de réaliser les objectifs stratégiques que l’entreprise
s’est fixés depuis les années 1990, l’utilisation des technologies et systèmes d’information était
toujours une priorité pour le groupe. Les processus organisationnels, opérationnels et logistiques
ont été restructurés en fonction des potentialités des technologies Internet et des SI. Par souci de
proximité avec le client, LCL a pu proposer, dès 1995, un service de banque en ligne qui permet à
chaque client connecté à Internet d’effectuer directement des transactions liées à son compte
bancaire. Pour enrichir ce projet et satisfaire les besoins plus spécifiques des clients, LCL a adopté
diverses solutions visant à sécuriser les transactions en ligne et à faciliter l’accès aux informations
à partir d’appareils autres que des ordinateurs, notamment des téléphones mobiles.

4. Depuis quelques années, LCL mène une politique commerciale qui vise à construire un modèle
bancaire unique, fortement différencié des concurrents nationaux. Pour accompagner ce
changement et appuyer la nouvelle structure, un renforcement du SI existant est devenu une priorité
pour le groupe. Deux projets ont été ainsi mis en œuvre. Le premier (en février 2010) permet
d’estimer les potentiels bancaires des clients et prospects et d’optimiser le maillage des agences du
groupe. Le second a pour objectif d’optimiser les processus clés de la banque des particuliers et
des professionnels, moyennant des progiciels spécialisés qui fournissent des analyses
prévisionnelles des scénarios d’optimisation des processus clés.

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