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Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

ANA ALINE BARBOSA DE PAULA
ERICA VIEIRA ARAGÃO
ERICK JHONATHAN ALVES DE SOUZA COELHO
NILCEIA SOUZA DE FARIAS

GUIA DE OPERADOR DE CAIXA: PERGUNTAS E RESPOSTAS

Jaru
2019
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ANA ALINE BARBOSA DE PAULA

ERICA VIEIRA ARAGÃO
ERICK JHONATHAN ALVES DE SOUZA COELHO
NILCEIA SOUZA DE FARIAS

GUIA DE OPERADOR DE CAIXA: PERGUNTAS E RESPOSTAS

Projeto integrador apresentado ao Curso Operador de Caixa, do

SENAC, em cumprimento às exigências legais como requisito
parcial à obtenção do certificado de conclusão do curso.
Professora orientadora: Eliane Muquiutti.

Jaru
2019
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APRESENTAÇÃO

As informações contidas aqui certamente servirão como aprendizado para os leitores, em especial os interessados na
profissão de Operador de Caixa.
Esta cartilha foi elaborada com perguntas e respostas e tem por objetivo orientar os interessados em como se transformar
em um bom profissional em Operador de Caixa.
Ensinará como manusear o checkout (caixa), fazer abertura e fechamento de caixa e como realizar a sangria (retirada).
Incentivará o operador de caixa há se precaver para não cair em cilada de notas falsas.
Aqui também contém informações sobre ergonomia do trabalho, sobre doenças do trabalho e ensinará também como se
prevenir dessas doenças.
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................................................... 3

2 PERGUNTAS E REPOSTAS ............................................................................................................................................................. 4

CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................................................................ 15

REFERENCIAS .................................................................................................................................................................................. 15

2 PERGUNTAS E RESPOSTAS
1-O que é um checkout?
Checkout é uma palavra em inglês que remete o ato de sair,
fechar uma conta ou dar baixa em algum tipo de processo.
Significa o mesmo que caixa de atendimento ao cliente usado
para realizar operações de transações financeiras como
pagamento e recebimento de uma empresa.
2- O que faz um operador de caixa?
O operador de caixa é o profissional responsável com
atendimento ao público com pagamentos, recebimentos de
valores, fechamento de caixa, emissões de notas fiscais, se
relacionada com a área de atendimento e financeiro.
3- Como deve ser um relacionamento com os colegas
dentro da empresa?
Numa empresa o relacionamento entre os colegas deve ser o
melhor possível para que a empresa tenha um bom
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funcionamento, devem ter uma boa comunicação entre si
para que possam fazer um bom atendimento, por outro lado
passamos mais tempo no trabalho do que em nossa própria
casa, nossos colegas de trabalho é nossa segunda família.
4- Qual a importância de um operador dentro da
empresa?
Cada setor é importante na empresa, mas a função de
operador de caixa é de suma importância porque todo o
dinheiro passa pelas mãos desse profissional, ou seja, o caixa
é o órgão vital que faz todos outros setores funcionar.
5- Que habilidades um operador de caixa deve possuir?
Nesta área é necessário que profissional tenha o Ensino
Médio completo e curso básico de informática (digitação).
Porém deve ter competência e profissionalismo, atenção,
responsabilidade, agilidade, raciocínio lógico, conhecer
perfeitamente os instrumentos que utiliza, deve ter empatia,
simpatia, está sempre disponível para colaborar em outras
atividades, sendo assim ser prestativo tanto com a empresa,

quanto para os colegas, e acima de tudo saber fazer bom
atendimento aos clientes.
6-Quais as dificuldades que um operador de caixa
enfrenta no dia a dia?
A maiores dificuldades enfrentadas são em relação a passar
troco que requer muita atenção , falta de troco no caixa, e
lidar com clientes com personalidades e humor diferente.
7- Quais os cuidados se deve tomar no caixa na hora do
recebimento de dinheiro para não receber notas falsas?
O operador de caixa deve fazer o atendimento com calma e
não ficar com vergonha de verificar as notas na frente do
cliente. Ao pegar as notas toca-las com atenção observando a
textura, sendo que as falsas são de textura lisa, enquanto as
verdadeiras são ásperas, possui alto relevo e saliência nos
itens de segurança. É importante coloca-las contra luz para
verificar a marca d’água, observar bem as cores, pois as
legítimas possuem cores firmes, já a falsa tem cores com
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pouca nitidez e pode haver borrões de cores. Em caso de
dúvida compare a nota suspeita com a verdadeira.
8- Quais são os dispositivos de segurança para
reconhecer notas falsas?
Para reconhecer notas falsas existe um aparelho que
reconhece esse tipo de notas, caso o estabelecimento não
possua esse aparelho existem outras formas, tais como
marca d’água e as escritas são em alto relevo como vimos
acima.
9- Em um eventual caso de algum cliente estar
estressado e haver um desentendimento da parte dele,
como o operador de caixa deve agir nessa situação?
Manter a calma e tentar deixar o cliente calmo, e assim tentar
resolver os problemas deixando o sair satisfeito e com a
solução.

10- Como atendente final, o que deve ser feito para tornar
a fidelização do cliente?
Fazer sempre um atendimento com excelência, priorizando
sempre a atenção ao cliente mostrando que ele é importante,
trata-lo sempre pelo nome, saber ouvir, sempre descobrir os
suas preferências, sempre oferecer a ele a melhor qualidade
de seu atendimento, agradecendo-o pela preferência e
sempre diga a frase “volte sempre”.
Fonte: https://blog.biva.com.br/empreendedor/%E2%80%8Bquer-
fidelizar-clientes-mas-nao-sabe-como/.
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11- Que estratégia um profissional deve tomar em meios
às diversas dificuldades que surgem na jornada do
trabalho?
Diante de uma dificuldade ter uma estrutura forte reagir de
forma precisa, não se tornar vítima do problema, focando
sempre na solução e não deixar nada atingir o lado
profissional.
12- Em um eventual caso de um cliente não ficar
satisfeito com um determinado vendedor o que deve ser
feito pelo operador de caixa pra contornar essa situação?
O operador de caixa deve fazer um bom atendimento n
medida em que supere o atendimento do vendedor, e quando
o cliente der a oportunidade de conversar, converse e sobre o
ocorrido ouvindo com atenção suas reclamações passo a
passo, desfazendo todo efeito negativo provocado e com um
pedido de desculpas deixe claro que ele uma peça importante
para o estabelecimento.

13-Um operador de caixa pode ser considerado um
vendedor também?
O operador de caixa sempre deve estar oferecendo ao cliente
ofertas e novidades da loja, às vezes o cliente esta fechando
a conta e o operador de caixa oferece um produto que está
em oferta ou uma novidade que chegou, o cliente acaba que
comprado. Por isso ele deve ser considerado um vendedor
também.
14 - Como o operador de caixa deve agir em caso de furto
a mão armada?
Por que seja difícil, mas o operador de caixa deve agir com
maior naturalidade possível, deve pensar primeiro na própria
integridade física e nunca reagir ao assalto, deixar o
assaltante fazer a sua façanha porque se reagir colocará sua
própria vida e a vida dos outros funcionários e clientes em
risco. Mas por precaução deve ser realizada as retiras do
acúmulo de dinheiro do caixa ao longo do expediente sempre
que houver necessidade.
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15- Qual a melhor alternativa a fazer ao flagrar um cliente
subtraindo mercadorias?
Tanto o operador de caixa quando o vendedor e demais
funcionários devem agir com cautela nessa hora, para ter
certeza que o furto realmente aconteceu. Em seguida resolver
da melhor forma possível conversando com a pessoa, e se
com a conversa não houver resultados devem acionar a
polícia.
16- O que é um marketing pessoal e qual a importância
disso para empresa?
Marketing pessoal é uma ferramenta usada para promoção
pessoal de modo que alcança o sucesso. É uma estratégia
usada para vender a imagem e influência na forma como as
outras pessoas olham para quem a utiliza, é uma forma de
diferenciar uma pessoa de todas as outras.
Marketing pessoal de um funcionário é muito importante é um
do ingrediente de importância vital para o funcionamento de
uma empresa. Abrange a capacitação da pessoa quanto a
sua postura, imagem e conduta, ou seja, a maneira de agir

com as pessoas, maneira de se vestir, maneira de se
posicionar diante de uma questão. O funcionário não vende
só produtos, vende sua imagem também. Sua postura e
conduta influência no desenvolvimento da empresa. É o
funcionário que faz a empresa em que trabalha, ele deve dar
o melhor de si, vestir a camisa e trabalhar junto da empresa
em um só objetivo para um melhor funcionamento para que
todos saiam satisfeitos.
.
Fonte: http://www.movcursos.caxias.br/mais-
cursos/administracao/marketing-pessoal/.
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17- Como funciona uma abertura de caixa?
Para a abertura do caixa o operador vai ter uma reserva em
cédulas e moedas, como fundo de troco para realizar as
primeiras vendas, e algumas despesas da empresa no
começo do expediente, essa quantia deve ser conferida com
atenção e anotada, deve ter certeza da quantia certa que tem
ali porque depois esse mesmo valor tem que aparecer junto
com a quantia das vendas no fechamento do caixa. Ao fazer a
abertura dê a entrada do valor inicial 8de reservas no sistema
ou anote separado no caso de operação manual do caixa, e a
partir daí registre todas as entradas e saídas que forem
ocorrendo ao longo do seu expediente, lançando no sistema e
guardando todos os documentos de transações para que
comprovem as operações.
18- Como deve se agrupar os documentos da transação
do caixa?
O operador deve agrupar separadamente cada documento
proporcional de cada transação. Por exemplo: Agrupar todas
as anotações de despesas fixando-os juntos usando um clip

faça as mesmo com os demais documentos, duplicatas
separadas dos demais comprovantes de cartões de débito
separados de cartões de crédito,
Cheques e outros agrupados devidamente separados dos
demais documentos para assim evitar confusões no
fechamento do caixa.
19- O que é sangria, e com e realizada?
Sangria são a retirada e transferência do acúmulo de quantia
elevadas das gavetas da registradora PDV (caixa) para o
Caixa Central ou tesouraria. A transferência é realizada
regularmente sempre que haver acúmulo de valor alto no
caixa. Essa operação por via de regra é efetuada por um
fiscal juntamente com o operador de caixa acompanhado do
segurança. Os valores que estão sendo recolhidos devem ser
minuciosamente conferidos para evitar problemas no final do
expediente, como aparecer faltas ou sobras no saldo do
operador. Toda quantia retirada deve ser colocada em um
envelope e detalhada em documentos com duas vias, um
ficando com o operador de caixa e a outra via vai para
tesouraria para que no final do expediente seja efetuado o
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fechamento do caixa. O procedimento de sangria é feito para
a segurança do próprio operador para que o dinheiro não
venha despertar tentações em alguém que esteja no
estabelecimento mal intencionado, e assim evitando assaltos.
20- Como é feito um fechamento de caixa?
1º passo- O operador de caixa deve colocar uma placa que
indique caixa ocupado, para que o cliente se dirija ao outro
caixa, e se caso ele ainda vier até o caixa ocupado o
operador deve instruir com educação e cordialidade que ele
se dirija para o outro caixa.
2º passo- conferir todos os valores e movimentações do caixa
ao longo do expediente, separadamente por cada tipo de
transações, por exemplo, conferir:
 Dinheiro: moedas e notas
 Cartões de créditos juntos;
 Cheques à vista e pré-datados
 Retiradas para despesas da empresa
 Vale de funcionários.
Some todas as entradas incluindo o fundo do troco, diminua o
total de saídas. O saldo das operações realizadas desde

abertura do caixa deve ser iguais aos valores somados dos
cartões, cheques, pagamento de duplicata, retiradas de
despesas da empresa, vale funcionários etc. Depois de tudo
somado e encontrado os valores de cada transação, o valor e
os documentos comprovantes das transações deve ser
encaminhado por um gerente de caixa até a tesouraria ou
caixa central. Lembrando que o fechamento deve ser feito
com muita atenção, em caso de dúvida conferir duas ou
quantas vezes for necessário para não haver erros como falta
ou sobra de dinheiro.
Fonte: https://www.four-system.com/2018/04/21/fechamento-de-caixa-
ideal/.
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21- Por que deve ser feito a higienização do caixa no
decorrer e no final do expediente, e como é feito esse
procedimento?
A higienização do caixa é importante ser feito no decorrer do
expediente, pois a aparência do ponto de venda estando bem
limpo demonstra que o operador de caixa é organizado, tem
dedicação pelo trabalho que exerce e também trás uma
sensação de bem-estar, bom ânimo, motivação e vai facilitar
a execução do trabalho trazendo um manuseio mais rápido, e
vai causar uma boa impressão tanto do funcionário quanto da
empresa para o cliente. Essa organização deve ser feita no
decorrer do expediente sempre limpando com pano úmido e
mantendo a organização do balcão. E no término do
expediente limpe os equipamentos eletrônicos como
impressoras, máquinas de tirar cupom, máquinas de cartão
de créditos, organizando gavetas, arquivos e jogar no lixo
restos de papéis retirados das máquinas e papéis que não
vão ser utilizados, e assim facilitando para o colega que vai
exercer o próximo turno, isso vai fazer com que ocorra um
bom entendimento entre colegas de serviço.
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22- O que ergonomia? tendões dos membros causados por movimentos repetitivos
no trabalho.
Ergonomia é uma importante ferramenta para análise dos
postos de trabalho, e visa a saúde e o bem estar do
trabalhador, influenciando diretamente na produtividade dele.
A falta desse posto de trabalho em uma empresa pode
acarretar em desconfortos, ineficiência, lesões musculares e
psicológicas ao trabalhador causando um menor desempenho
nas atividades do trabalhador.

23- Os que são Norma Regulamentadora 17 ou (NR 17)?

Fonte: http://bocchiadvogados.com.br/noticias/geral/direitos-das-pessoas-
Esta é uma norma que objetiva a estabelecer parâmetro e que-tem-lesao-por-esforcos-repetitivos

diretrizes mínimas para adequação das condições de trabalho

25- Quais são os sintomas da L.E.R ?
dos operadores de caixa, essa norma visa à prevenção dos
problemas de saúde e segurança relacionada ao trabalho.
Os sintomas são dores nos membros superiores e dedos,
dificuldade para movimentá-los, formigamento, fadiga
24- O que é L.E.R ?
muscular e dedução na amplitude de movimentos.

L.E.R é uma síndrome que incluí um grupo de doenças .São

lesões que atingem ossos, músculos e ligamento de nervos e

26- O que é D.O.R.T?
D.O.R.T é um Distúrbio Osteomuscular relacionado ao
trabalho. São nos músculos e ligamentos causados por
movimentos repetitivos, por acúmulo intensivo e execução de
muita força no trabalho.
27- Quais os sintomas do D.O.R.T?
Os sintomas são dores, fadiga muscular, inflamações em
tendões, inflamação em ligamentos, sensação de peso, que
atinge mãos, braços, antebraços, ombros e coluna.
Fonte: https://www.epi-tuiuti.com.br/blog/dort-os-principais-sintomas-de-
doencas-relacionados-seguranca-trabalho/.
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28- O que deve ser feito para evitar essas doenças de
trabalho?
O funcionário deve ter uma postura física adequadamente
enquanto exerce o trabalho, a empresa deve adequar o
serviço de ergonomia na qual o funcionário deve usar móveis
ajustado para sua postura como cadeira com bordas de
assento arredondado, encosto com borda arredondado e com
regulagem para cada altura de um funcionário, é preciso
descanso para os pés, o PDV precisa ter espaço adequado
para que o funcionário com os membros encolhidos na
execução do trabalho, a empresa precisa oferecer ginástica
laboral aos trabalhadores, isto é, liberar intervalos a cada 50
minutos para que os funcionários pratiquem uma breve série
de exercícios de alongamento dos músculos para eliminar os
efeitos de tensão do corpo e do psicológico adquirido pela
execução do trabalho. É importante também que o funcionário
vá ao banheiro regularmente e tome água ao longo do
expediente para que o corpo continue hidratado e não adquiri
infecções urinárias.
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30- Quais são os tipos de ginástica laboral?

São quatro tipos de ginástica laboral:

Ginástica preparatória
Ginástica compensatória
Ginástica de relaxamento
Ginástica corretiva.
Fonte: http://thesecretaryworld.blogspot.com/2018/01/postura-correta-e-
incorreta-de-trabalho.html.

29- O que é Ginástica Laboral?

Ginástica laboral é o tipo de ginástica praticada nas

empresas, cujo é especialmente destinada para o local de
trabalho. Com objetivo de prevenir lesões e outras doenças
provocadas pela atividade ocupacional. São práticas de
Fonte: DAMASCENO, (2014, p.16)
exercícios que duram em média entre 15 a 20 minutos. Essa
prática traz benefícios como produtividade, desempenho,
31- Como são feita, e qual a função de cada uma?
concentração e motivação para os trabalhadores.

A ginástica laboral preparatória prepara o trabalhador para a

jornada do trabalho do dia. Ela é feita antes de começar as
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atividades na empresa. Por meio de exercícios de estará mais calmo e relaxado então conseguirá ter uma
coordenação, flexibilidade e resistência. Sua função é ativar relação social tranquila e amigável.
fisiologicamente o corpo trazendo mais concentração e A ginástica corretiva é feita todos os dias durante 10 minutos,
disposição para realizar as tarefas. Essa ginástica tem a traz o benefício de corrigir consequências nos corpo
duração em média de 12 minutos. adquiridas por situações inadequadas de ergonomia no
A ginástica compensatória é realizada em intervalos durante o trabalho. Esses exercícios te a função de corrigir e fortalecer
expediente de trabalho. Ela vai aliviar as dores adquiridas por os músculos fracos e alongar os músculos encurvados, ou
excesso de esforço ou posturas inadequadas no decorrer do seja, tirar a tensão da musculatura do funcionário.
expediente. Por meio de exercícios de alongamento,
respiração e postura essa ginástica alivia eventuais tensões
musculares , sendo assim evitará que o funcionário se
ausente do trabalho no dia seguinte para ir ao médico ,pois
praticando os exercícios no trabalho as não irão persistir.
A ginástica laboral de relaxamento é utilizada no final do
expediente, faltando c de 10 a 15 minutos para terminar o
turno, ela traz o objetivo de suavizar o ritmo de trabalho
reduzindo tensões adquiridas ao longo do expediente. Pode
ser feito exercícios de massagem, meditação e respiração.
Essa ginástica tem o poder de reduzir o estresse favorecendo
os relacionamentos no ambiente de trabalho e no ambiente
Fonte: https://www.google.com/search?
familiar, isso porque depois dos exercícios o funcionário
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CONSIDERAÇÕES FINAIS https://www.four-system.com/2018/04/21/fechamento-de-

caixa-ideal/. Acesso em março de 2019;

Para um operador de caixa essas informações são
essenciais para realizar e executar um excelente trabalho.
Espera-se que os leitores dessa cartilha extraiam
informações e faça um bom aproveitamento do aprendizado.
Acredita-se que essas dicas podem auxiliá-los no
desenvolvimento da atividade.
http://www.movcursos.caxias.br/mais-
cursos/administracao/marketing-pessoal/. Acesso em março
de 2019;
http://thesecretaryworld.blogspot.com/2018/01/postura-
correta-e-incorreta-de-trabalho.html. Acesso em março de
2019;
https://www.epi-tuiuti.com.br/blog/dort-os-principais-sintomas-
de-doencas-relacionados-seguranca-trabalho/. Acesso em
março de 2019;

REFERENCIAS

https://blog.biva.com.br/empreendedor/%E2%80%8Bquer-
fidelizar-clientes-mas-nao-sabe-como/. Acesso em março de
2019;

DAMASCENO, Maria Inez. A prática da ginástica laboral no

ambiente de ttrabalho: qualidade de vida do agente
educacional I. Disponível em
http://www.diaadiaeducacao.pr.gov.br/portals/cadernospde/pd
ebusca/producoes_pde/2014/2014_ufpr_edfis_pdp_maria_ine
z_damasceno.pdf. Acesso em março de 2019;
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