Service: hebergement et reception

Réalisé par:
BENNANI JIHANE

Encadré par:
Mr. RACHID ELOUAZZANI

Filiale:
Technicien specialize hebergement reception

ISHR:
POLO

Année:
2018/2019
 Dédicace

 REMERCIEMENT

 INTRODUCTION SUR LE TOURISME

 PRESENTATION DE LA FILIERE

 PRESENTATION DE L’HOTEL

 TACHES EFFECTUEES DURANT LE STAGE

 PROBLEMES RENCONTRES

 CONCLUSION

 ANNEXES

-1-
Je dédie ce modeste travail a mes chers parents pour
leur sacrifice, parions dieu pour les Garder, a mes
frères et sœurs pour leurs soutien, a mes formateurs
pour leur encouragement surtout mon formateur de
spécialité, je dédie ce travail aussi a Mr le directeur de
l’établissement et tout les personnels de l’ISHR, et ale
directeur d’hôtel, le chef de réception et a toute la
brigade de réception, aussi a tous ceux qui m’ont
aidé de prés ou de loin pour préparer ce modeste
travail .

-2-
Mes remerciements s’adressent au premier lieu à mes parents
qui font ses efforts pour faire ce stage , ainsi que Monsieur
BENNANI gérant de l’hotel washington , pour sa confiance
et ses conseils qui m’ont permis de progresser sans cesse
durant ces 2 mois de stage. On n’oublis pas mes formateurs
exactement mon formateur RACHID ELOUAZZANI
,l’encadrant de ce stage qui me donne aussi des conseils pour
accéder a cette periode .

En effet, c’est grâce aux missions que l’on m’a confiées que
j’ai choisi d’aborder dans mon rapport de stage ce sujet.

Ce stage a nécessité tout au long de sa durée l’aide et le

soutien de plusieurs personnes.

J’exprime également ma gratitude à l’égard de l’ensemble

des services pour leur précieuse aide ainsi que leur sympathie
qui ont favorisées mon intégration dans l’entreprise.

MERCI;

-3-
Le mot tourisme désigne le fait de voyager pour son plaisir hors
de ses lieux de vie habituels, et d'y résider de façon temporaire,
mais aussi un secteur économique qui comprend en plus de
l'hôtellerie l'ensemble des activités liées à la satisfaction et aux
déplacements des touristes.
Le voyage d'agrément existe depuis l'Antiquité mais le tourisme
apparaît à partir du XVIIIe siècle en Angleterre avec le
développement du Grand Tour, grand voyage. En 1803, le terme
« touriste » apparaît dans la langue française, dérivant du mot
anglais tourist apparu en 1800, désignant des voyageurs
parcourant des pays étrangers avec d'autres buts que les affaires,
l'exploration scientifique ou le prosélytisme religieux, avant de
revenir chez eux. Stendhal publie en 1838 Mémoires d'un
touriste où il relate ses voyages en Normandie, en Bretagne, et
dans plusieurs régions françaises.
Le mot « tourisme » arrive plus tard sans recouvrir une définition
plus précise que celle donnée par le Supplément Larousse de
1877 : « Tourisme, habitude de touriste ». Sa définition s'affine à
partir des années 1960. En 2000, quatre organisations
internationales donnent une définition commune au terme : « Le
« tourisme » comprend les activités déployées par les personnes au
cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en
dehors de leur environnement habituel pour une période
consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs,

-4-
pour affaires et autres motifs non liés à l’exercice d’une activité
rémunérée dans le lieu visité. »1.
Entre l'art d'être touriste et un secteur économique devenu
majeur, ses représentations varient, tant par le nombre d'acteurs
concernés, que ses lieux ou formes de pratiques, du tourisme de
santé, balnéaires, de montagne, récréatif, sportif, culturel et de
(patrimoine) au tourisme vert (paysages et écosystèmes... ), etc. Il
profite de nouveaux modes de transport, du développement de
l'hôtellerie et de la restauration, utilisant des infrastructures
existantes ou les créant pour ses besoins (stations touristiques...).
Depuis les années 1990 et la prise de conscience
environnementale, une nouvelle forme de tourisme se présente
comme respectueuse de son environnement sous le nom
de tourisme durable, mais en fait le tourisme est par principe tout
le contraire puisque les moyens de transports gaspillent de
l'énergie, et que c'est une entreprise de déracinement qui détruit
les cultures et les environnements locaux, gaspille des ressources,
rejette des déchets, altère les paysages, exploite les mains
d’œuvres locales. En 2018, le tourisme représente environ 8 %
des émissions de gaz à effet de serre avec environ 4,5
gigatonnes/an d'équivalent-dioxyde de carbone introduit dans
l'atmosphère (4 fois plus que ce qui avait été précédemment
estimé)2.
Son développement est lié à la facilitation des transports aériens
et à l'apparition des classes aisées et moyennes des pays
occidentaux (Europe et d'Amérique du Nord), plus récemment
des pays émergents (Chine, Inde ou Brésil) ; l'augmentation du
niveau de vie permet dans ces régions et l'obtention de congés
de consacrer plus de temps et d'argent aux loisirs, notamment au
tourisme.

-5-
· Le hall est une structure incontournable de l’hôtel. C’est le
premier contact physique du client à son arrivée à l’hôtel. C’est à
ce moment précis que ce dernier jugera si l’établissement
correspond ou pas à ses attentes. Le hall est la vitrine de
l’établissement, d’où l’importance accordée à son aspect
irréprochable. Le hall doit être spacieux, aéré, d’une
propretéméticuleuse et aménagé avec goût. Dès le sas franchi, le
client doit se repérer facilement à l’aide de panneaux facilement
visibles de loin, de telle façon qu’il ne se sente pas perdu.
· Le hall est la « plaque tournante » de l’hôtel car c’est
précisément de ce point stratégique qu’arrivent et partent les
clients, qu’ils soient touristes ou hommes d’affaires.
· Le hall est un lieu géographique oùconvergent toutes les
activités de l’hôtel. C’est un endroit voué à l’accueil avec sa
réception et sa conciergerie. Les clients sollicitent régulièrement
la réception entre le check-in et le check-out. Ils viennent
notamment prendre leur clefs de chambre, demander d’imprimer
des documents, envoyer des télétextes, rechercher des
informations sur la région, sur la vie culturelle, sportive, que
lesréceptionnistes ou le concierge leur réservent des taxis, leur
indiquent où se trouvent le bar, le restaurant, la piscine et autres
services mis à leur disposition.
· Le hall est un lieu de rencontre où les clients et visiteurs veulent
trouver un salon confortable, un vestiaire, une bagagerie, des
toilettes.

Après cette définition du hall et de sa fonction primordiale dans

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l’entreprisehôtelière, je passe maintenant aux
dysfonctionnements que j’ai remarqués.

· La réception est trop éloignée de l’entrée de l’hôtel. Sa position

actuelle soulève les problèmes de sécurité et d’accueil du client.
Les réceptionnistes ou le concierge n’ont aucune possibilité de
contrôler les entrées et sorties des clients et personnes
extérieures.
Telle qu’elle est située actuellement, laréception ne permet pas
aux clients de la trouver pas facilement, ils peuvent se sentir
perdus et doivent faire du chemin avec leurs bagages pour
accéder jusqu’ à la réception.
· Le comptoir de la réception est assez réduit compte tenue de la
superficie de l’établissement.
· La réception n’est pas à proximité des autres services de l’hôtel
tels que le restaurant, le bar, l’espace téléphonie, labagagerie et
les ascenseurs. Les réceptionnistes doivent ainsi faire beaucoup
de vas-et-viens entre le desk de la réception, les bureaux de
direction, de comptabilité et débiteurs.
· Les escaliers sont placés trop près de la réception. Un groupe
qui arrive peut empêcher les clients de les emprunter.
· Le personnel doit passer par l’espace téléphonie pour accéder à
la cafétéria. Cettedernière n’a pas une entrée qui lui est propre. Il
en est de même pour le restaurant. Les clients doivent entrer par
le bar pour y parvenir.

-7-
INFORMATIONS ENTREPRISE

Nom du dirigeant M. Abdelilah Oukrid

Forme juridique S.a.r.l.

Capital 8 100 000 Dhs

Effectif de 50 à 70 salariés

Année de création 1953

Type d'établissement Siège

N RC 21... Afficher RC

ICE 00008144.... Afficher ICE

-8-
Centre Kahrama Californie

Adresse : Angle Boulvard

TADART/ Avenue de FES
Californie Casablanca
Code postal : 20460
Ville : Casablanca
Pays : Maroc
Téléphone : 00 212 522 87 20
87
Fax : 00 212 522 87 40 87

Situation géographique:
A 6Km du centre ville, 6Km de la forêt boussekoura & à 24 Km de
l’aéroport
Centre KAHRAMA, Angle Boulvard de TADDART et Avenue de
FES, Californie, Casablanca
Le centre KAHRAMA Californie est reconnu comme un site
officiel d'entraînement et de concentration, pour toutes les
équipes professionnelles (Foot, Basket, Rugby) de la L1 et la L2,
nationales et internationales et aussi de l’équipe NATIONALE
MAROCAINE.
-9-
 Missions

 Assurer l'accueil des clients à l'hôtel tout au long du séjour et leur

fournir toute information nécessaire au bon déroulement de
celui-ci.
 Planifier les réservations et l'occupation des chambres.
 Effectuer la comptabilité journalière, la facturation des
prestations, l'encaissement des notes et le contrôle des
paiements différés.
 Organiser les relations avec les autres services.

Techniques principales

 Accueil et communication.
 Administration hôtelière.
 Vente.

Certification principale

 BTS « Hôtellerie-Restauration, option A mercatique et gestion

hôtelière ».
 CQP « Réceptionniste ».
 Titre professionnel du Ministère du Travail : « Réceptionniste en
hôtellerie ».

- 10 -
 Accès

Le métier est accessible aux personnes n'ayant pas encore

d'expérience professionnelle.

Conditions d'exercice

Capacité à s'adapter à la diversité des entreprises, des clientèles,

et aux variations des flux d'activité.

Activités principales

Le métier de réceptionniste s'organise autour de quatre grandes

fonctions :

Accueil et communication
 Accueil du client en français et dans au moins une langue
étrangère
 Contrôle de la réservation (dates d'arrivée, de départ,
documents éventuels : voucher,...)
 Pour les réservations sur place : présentation des chambres
disponibles, information sur le prix, l'équipement sanitaire,…
 Contrôle des modalités de paiement (carte de crédit, voucher,
autre,...)
 Contrôle de la répartition des chambres en cas d'accueil de
groupe
 Réponse au client pendant la durée du séjour sur des questions
d'ordre pratique, touristique,...
 Traitement des contestations éventuelles
 Information sur les prestations offertes par l'hôtel
- 11 -
 Administration
 Prise de réservations
 Gestion de la facture de l'arrivée au départ du client
 Gestion et clôture des comptes clients
 Encaissements
 Gestion des fonds de caisse et passages de caisse
 Tenue du secrétariat de la réception
Commercialisation
 Promotion des produits de l'hôtel
 Fidélisation de la clientèle
 Information sur l'environnement de l'hôtel et les ressources
locales
Communication interne et externe
 Communication avec les autres services et notamment celui des
étages
 Transmission des consignes et commandes aux services
concernés
 Passation de commandes à des fournisseurs extérieurs
 Communication avec des agences de voyage, tours operators,…

Compétences principales

Pour exercer au mieux son métier, le réceptionniste doit posséder

les compétences suivantes :
Compétences techniques et fonctionnelles
 Appliquer les procédures de communication interservices
 Assurer la transmission des informations aux autres services à bon
escient
 Élaborer des statistiques commerciales
- 12 -
 Évaluer le niveau de satisfaction du client
 Faire preuve de mémoire auditive et visuelle
 Mener simultanément et en temps réel des activités de nature
différente
 Optimiser le taux d'occupation et le chiffre d'affaires
 Passer avec aisance d'une langue à l'autre
 S'adapter à la diversité de la clientèle
 Satisfaire aux besoins de la clientèle pendant toute la durée du
séjour
 Travailler en autonomie d'après des consignes de travail et des
procédures préétablies
 Travailler en équipe
Compétences relationnelles
 Manifester visiblement son intérêt pour le client
 Adapter son comportement à la culture et à l'image de
l'entreprise
 Adapter son comportement, son langage, à la diversité
sociologique des clients
 Être à l'aise dans le contact physique ou téléphonique
 Anticiper les conflits et les gérer dans les limites de ses
responsabilités
 Se montrer courtois, discret et discerner les informations devant
rester confidentielles
 Entretenir des relations commerciales efficaces avec les
prestataires et fournisseurs externes

Parcours professionnels

Plusieurs types d'évolution sont envisageables.

 En continuant d'exercer le même métier :
- 13 -
 la diversité des entreprises du secteur (taille, catégorie,
localisation géographique,…) offre de très nombreuses
possibilités aussi bien en France qu'à l'étranger.
 Au sein du secteur en se dirigeant vers un autre métier :
adjoint de direction par exemple.
 À l'extérieur du secteur en changeant de métier :
les savoir-faire et compétences développés par le réceptionniste
peuvent être réinvestis dans de nombreux métiers notamment
dans le domaine du commerce.

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- Enregistrer l'arrivée du client, régler les formalités
administratives exigées par l’hôtel

- Informer le client sur les services proposés par l'hôtel et lui

remettre les clés de sa chambre

- Le renseigner si besoin sur les activités culturelles,

gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la région

- Parfois se charger pour lui de certaines réservations (taxi,

restaurant, théâtre...)

- Au moment du départ, préparer les factures et encaisser le

paiement du client

- Planifier les réservations en amont qui arrivent par mail, fax ou

téléphone

- Gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel

de réservation, et jouer sur les tarifs en fonction de l'affluence

- Optimiser le taux d'occupation de l'hôtel en établissant des

statistiques sur son logiciel

- Un réceptionniste de nuit doit aussi clôturer les comptes de la

journée pour passer le relais à l'équipe de jour
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- Dans un établissement de plus de 400 chambres, il travaille en
équipe et dépend d’un chef de réception. Ailleurs, il est placé
sous l'autorité du directeur de l'hôtel et exerce des fonctions très
diversifiées.

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Ainsi, j’ai effectué mon stage de fin de formation du filière hebergement et
reception en poste de hebergement et reception au sein de l’entreprise . Lors de
ce stage de 4 mois, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques
acquises durant ma formation, de plus, je me suis confronté aux difficultés
réelles du monde du travail d’équipe.

Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de réaliser

plusieurs tâches qui ont constitué une mission de stage globale.

Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon déroulement de l’activité de

l’entreprise, se sont inscrites dans la stratégie de celle-ci et plus précisément
dans celle du service hebergement et reception ,. Je garde du stage un excellent
souvenir, il constitue désormais une expérience professionnelle valorisante et
encourageante pour mon avenir.

Je pense que cette expérience en entreprise m’a offert une bonne préparation à
mon insertion professionnelle car elle fut pour moi une expérience
enrichissante et complète qui conforte mon désir d’exercer mon futur métier de
« compter » dans le domaine de la comptablité.

Enfin, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travaillé dans de bonnes

conditions matérielles et un environnement agréable.

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