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Es un libro muy bueno, que nos enseña a llevar conversaciones cruciales. Muestra cómo
nuestra adrenalina hace que no pensemos, y nos enseña que hemos de procurar la
seguridad de la otra persona, y tener bien claro lo que realmente queremos.
La idea más original del libro, es que nosotros mismos nos creamos historias sobre las
situaciones, y son estas historias que nos contamos, las que nos despiertan los
sentimientos en las distintas situaciones. Hay que tener en cuenta que los hechos son
siempre neutros.
Al final del libro también explica cómo se han de tomar las decisiones, y qué puntos
tenemos que considerar para llevarlas a cabo.
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Separar los hechos de la ¿Qué finjo no saber de mi papel en
historia el problema? ¿Por qué haría esto una
persona razonable, racional y decente?
Historias ingeniosas ¿Qué debería hacer ahora mismo
para avanzar hacia lo que realmente
deseo?
5. Definir mi Comparta sus hechos ¿Estoy realmente abierto a las opiniones
camino Explique su historia de los otros?
Consulte el camino de los ¿Estoy hablando del verdadero tema?
demás. ¿Expreso con confianza mis opiniones?
Hable con prudencia
Estimule las pruebas
6. Sondear el Preguntar ¿Sondeo activamente las opiniones de
camino de Reflejar los otros?
los demás Parafrasear ¿Evito los desacuerdos innecesarios?
Cebar
Acuerdo
Búsqueda constructiva
Compare
7. El Paso a Decida cómo decidirá. ¿Cómo tomaremos las decisiones?
la acción Registre sus decisiones y ¿Quién hará qué para cuándo?
realice seguimiento ¿Cómo realizaremos el seguimiento?
En las empresas con éxito, en cuanto se produce un error, las personas involucradas
hablan de ello. No se espera.
1. Aprender a mirar
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En una conversación crucial hemos de estar atentos al contenido y a las condiciones del
entorno. Hemos de ver el qué y el por qué. Si puedes ver por qué las personas se irritan
o se guardan sus opiniones puedes hacer algo para que se reanude el diálogo.
Cuando vea esto en mí, he de dar un paso atrás, he de disminuir la intensidad y hacer lo
necesario para volver a activar nuestro cerebro.
Cuando no nos sentimos seguros, incluso los comentarios bien intencionados parecen
sospechoso.
3 formas de silencio:
3 Formas de violencia:
1. Controlar
2. Estigmatizar: colgar etiquetas a las personas o a las ideas para después
desecharles con un extereotipo.
3. Ataque
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2. Procurar la Seguridad (Objetivo común y Respeto
Mutuo)
Para poder hablar de un tema crucial hemos de dar seguridad a la persona con la que
hablamos.
Condiciones de la seguridad:
1. Objetivo común.
He de preguntarme:
- ¿Creen los otros que me importan sus objetivos en esta conversación?
- ¿Confían en mis motivos?
Para encontrar el objetivo común he de preguntarme: ¿Qué deseo para mí?, ¿qué
deseo para los otros? y ¿para la relación?
2. Respeto mutuo
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Esto se hace cuando la otra persona pienso que intento ganar (pierdo el objetivo
común).
- Proposición del no. Aborda las inquietudes de los otros de que usted no los
respeta o que tiene una intención malsana. El no trata los malentendidos que han
puesto en peligro la seguridad. Es la parte más importante del contraste.
- Proposición del sí. Confirma su respeto o aclara su verdadero objetivo.
Debemos dejar de pensar que nuestra opción es la mejor y la única. Hay que abrirse a la
idea de que a lo mejor hay una opción diferente que nos conviene a todos.
¿Por qué quieres eso?. Hacer la pregunta a los dos. Hay que ver los verdaderos anhelos
tras lo que las personas dicen querer.
Hay que centrarse en objetivos superiores y a más largo plazo, para sí encontrar
soluciones para el corto (ej. Ascenso en otra ciudad)
- Brain-storming
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3. El dominio de mis Historias.
Yo me enfurezco a mí mismo, no otra persona. Yo y sólo yo creo mis emociones. Una
vez hemos creado nuestras emociones, tenemos sólo dos opciones, influir en ellas o ser
influido por ellas.
Las personas peor dotadas para el diálogo son rehenes de sus emociones y ni siquiera se
dan cuenta. Las personas algo dotadas para el diálogo reprimen sus sentimientos, pero
desafortunadamente, en conversaciones cruciales es difícil y afloran sus sentimientos.
Las personas mejor dotadas para el diálogo no son rehenes de las emociones ni intentan
reprimirlas, actúan para modificarlas, influyen en sus emociones.
Actuamos
Al ser nosotros los que nos contamos la historia, podemos hacer algo en este ciclo y
podemos recuperar el control de nuestras emociones.
Nuestras historias son nuestras interpretaciones de los hecho. Son teorías para explicar
el por qué, el cómo y el qué.
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Pasos para retroceder por el camino de la acción:
A veces confundimos las historias y nuestras conclusiones con los hechos. Los hechos
pueden significar cualquier cosas, permiten cualquier interpretación.. Para diferenciar
mis historias de los hecho, he de preguntarme: ¿Puedo ver u oír esto que llama un
hecho? ¿se trata de una verdadera conducta?.
Dos personas verían lo mismo, aunque lo interpretasen distinto. Los hechos no tienen
palabras calientes (adjetivos).
Son historias que nos creamos para justificar nuestra conducta censurable
La otra persona es mala y está equivocada. En este tipo de historias omitimos los hecho
acerca de cosas que nosotros hemos hecho y que podían haber contribuido al problema.
Imputamos al otro malas intenciones y luego contamos a todo el mundo los defectos de
los otros. Ponemos acento en la culpa de la otra persona. Le atribuimos malos motivos,
anulando los buenos o neutros.
Nos autoriza a hacer lo que quiera con el villano.
En historias de víctimas y villanos tomamos un doble rasero: si hago yo una cosa mal
tomo historia de víctima. Si es el otro, tomo historia de villano.
Nos convencemos de que no hay alternativas para lidiar con nuestro problema, lo cual
justifica la alternativa por la que estamos a punto de inclinarnos.
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- Nos sacan de un apuro, nos eximen de responsabilidad, cuando la tenemos
parcial.
- Inventamos para justificar acciones que hemos hecho que tenemos que justificar.
Las inventamos para sentirnos bien con nuestros actos.
Las historias ingeniosas son incompletas, para trasformarlas en útiles sólo tengo
que completarlas.
Hay 3 formas.
1. Convertir a las víctimas en protagonistas.
Así veré lo selectiva que es mi visión. Veré que he minimizado mis propios errores,
mientras he exagerado los de los demás.
Preguntarme: ¿Por qué una persona razonable, racional y decente haría lo que está
haciendo esta persona?
Preguntarse:
- ¿Qué deseo en realidad?, ¿para mí?, ¿para otros?, ¿para la relación?
- ¿Qué haría en este mismo momento si realmente deseara los resultados?
En definitiva
4. Definir mi camino
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Para hablar sinceramente cuando la sinceridad podría ofender fácilmente a otros,
tenemos que encontrar un modo de salvaguardar la seguridad.
1. Qué hacer
- menos polémicos
- son más persuasivos
- son menos insultantes.
-
Si empezamos con conclusiones, estimulamos historias de villanos sobre nosotros.
2. Explique su historia
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Cuando haya comprendido el otro su punto de vista, invite a los otros a que hagan lo
mismo, o a tomar una mejor decisión. Su objetivo es aprender, en lugar de tener razón.
Usar:
- Me preguntaba por qué...
- En mi opinión...
Estimule las opiniones contrarias, pero dígalo de verdad. Ej: ¿Hay alguien que lo vea de
otra manera diferente. Quisiera, de verdad oír otra versión de la historia.
Procure la seguridad para que los demás expresen opiniones divergentes o incluso
contrarias.
Cuando discutimos algo que pensamos que llevamos razón y los otros están
equivocados.
Pensamos que tenemos la verdad y los otros están equivocados. Nos sentimos
justificados, recurriendo a trucos sucios. Pensamos que no hay necesidad de ampliar el
fondo de significados compartidos porque creemos que nosotros somos dueños de ese
fondo.
Citamos información que nos apoye y ocultamos o desacreditamos las cosas que no nos
apoyan. Pero cuanto más presionemos, más resistencia generamos y peores serán los
resultados y más dañadas quedarán nuestras relaciones.
Deje a los otros hablar, lo mismo tienen piezas del puzle y pregúnteles por sus
opiniones. Cuando se trata de nuestras opiniones más sólidas, la pasión puede ser
nuestra enemiga.
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Cuando una persona se sale de sus casillas, lo mejor es escucharla. Si encontramos una
manera de mostrar que no hay peligro en compartir su camino a la acción (sus hechos y
sus historias retorcidas y sentimientos desagradables), aumentará la probabilidad de que
se abran.
Hemos de ayudar al otro a volver sobre sus pasos. Así no sólo podemos dominar nuestra
reacción, si o volver al espacio donde los sentimientos pueden solucionarse (a la
fuente), a los hechos y a la historia que subyacen a la emoción.
Para que los otros nos cuenten su camino hemos de escuchar, usaremos PRPC.
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Nuestro tono tranquilo da seguridad, dice que nos sentimos cómodos aunque ellos
sientan lo que sienten.
- Acuerdo
La mayoría de las discusiones se producen por riñas entorno al 5, 10% de los hechos e
historias sobre los que las personas discrepan.
Todos detectamos el más pequeño error en los hechos y luego señalamos los errores.
Hay que construir sobre el punto de acuerdo:
Tienes toda la razón. Además, he observado que...
Si estas con lo que he dicho, pero la información es incompleta, construya.
- Comparar
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1. Tomar decisiones.
Hay que aclarar cómo se toman las decisiones, quien participará y por qué.
Hay 4 maneras de tomar decisiones. Cada una tiene cada vez más grado de
participación, por lo que llevarán a mayor compromiso, pero también llevan la
maldición de tener una menor eficacia en la toma de decisiones.
Para ver qué forma de tomar la solución he de preguntarme:
- ¿A quién le importa?
- ¿Quién sabe?
- ¿Quién debe estar de acuerdo?
- ¿Cuántas personas vale la pena comprometer?
1. Por jerarquía. Con las decisiones jerárquicas no corresponde a nosotros decidir qué
hacer, sino cómo llevarlo a la práctica. Hay que decir lo qué hay que hacer, pero no
meterme en cómo. La gente quiere que se le tome en cuenta y tomar responsabilidades.
Hay que tener en cuenta:
- No dar demasiadas órdenes
- Piense cuál son elementos flexibles
- Explique por qué.
3. Por voto. Para elegir entre varias opciones razonables. Es rápido, pero no debe
usarse cuando hay gente que no acatará el resultado, en ese caso se necesita el consenso.
Hay que tener en cuenta que:
- Hay ganadores y perdedores. Hay que considerar la reacción de los perdedores.
- No use la votación para escabullirse. No usarla cuando no se llega a acuerdo.
- Use la votación para tomar soluciones rápidas y no muy importantes
- 20 opciones, votar para reducir a 5 y luego consensuar cuál de las 5
4. Por consenso. Puede producir gran unidad y decisiones de gran calidad, pero si no se
hace bien puede ser una gran pérdida de tiempo.
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Usar el consenso para las situaciones difíciles. Todos se ven afectados, a todos les
importa y hay diversas opciones no del agrado de todos.
Recomendaciones:
- No imponga el consenso para todo
- No pretenda que todos salgan favorecidos con su opción. Hay que decir lo que
es mejor para el equipo, hay que dar y tomar.
- Nada de mártires.
- No adoptar un sistema d hoy cedo yo y mañana tu. Tome la decisión que más
satisfaga al grupo.
- No construya grupos de presión haciendo alianzas.
- No diga: “Te lo había advertido”
¿Quién?
¿Para cuándo?
7. Documente su trabajo
Tras una conversación crucial anote las conclusiones, decisiones y tareas. No se fíe de la
memoria
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9. Herramientas finales
Recordar todo durante una conversación es difícil, pero hay que empezar:
Qué hacer:
10. Resumen
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Objetivo común
4. Dominio Volver sobre mi Camino a ¿Cuál es mi Historia?
de mis la Acción
Historias
Separar los hechos de la ¿Qué finjo no saber de mi papel en
historia el problema? ¿Por qué haría esto una
persona razonable, racional y decente?
Historias ingeniosas ¿Qué debería hacer ahora mismo
para avanzar hacia lo que realmente
deseo?
5. Definir mi Comparta sus hechos ¿Estoy realmente abierto a las opiniones
camino Explique su historia de los otros?
Consulte el camino de los ¿Estoy hablando del verdadero tema?
demás. ¿Expreso con confianza mis opiniones?
Hable con prudencia
Estimule las pruebas
6. Sondear el Preguntar ¿Sondeo activamente las opiniones de
camino de Reflejar los otros?
los demás Parafrasear ¿Evito los desacuerdos innecesarios?
Cebar
Acuerdo
Búsqueda constructiva
Compare
7. El Paso a Decida cómo decidirá. ¿Cómo tomaremos las decisiones?
la acción Registre sus decisiones y ¿Quién hará qué para cuándo?
realice seguimiento ¿Cómo realizaremos el seguimiento?
No quiere hablar
Si otros no quieren abordar temas difíciles es porque creen que no servirá de nada.
Mostrar un patrón.
Cuando alguien hace reiteradamente una cosa mal, no he de volver a hablar de una
acción individual, sino por el patrón (las muchas veces que lo hace)
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Tiempo para calmarse.
Si estoy muy excitado con una conversación, y no puedo calmarme, es mejor
posponerla. Pero no es bueno decirles a otros que se tienen que calmar, que se tomen un
respiro, ya que es paternalista. He de volver sobre el camino a la Acción del otro
Delicado y personal
Usar el contraste. He de explicar que no deseo herir los sentimientos de la otra persona,
pero que deseo compartir algo que podía ser útil. Deje que la otra persona sepa que sus
intenciones son respetables.
Es difícil porque:
1. La sorpresa y las conversaciones son impredecibles.
2. Las emociones
3. Los guiones. Frases hechas que utilizamos habitualmente en la conversación.
Nos valen para no pensar normalmente en las conversaciones, pero por otro
lado, no nos dejan cambiar (ponemos el piloto automático).
1. Dominar el contenido.
a. Lea un capítulo un día y practique.
b. Hable del material, enseñe.
2. Dominar las habilidades. Pensar en las cosas ayuda a mejorar al ejecutarlas (ej
en el deporte), pero también hay que practicar.
3. Potenciar la motivación. Es necesario desear cambiar.
a. Aplique incentivos, celebre los progresos.
b. Declare públicamente su intención
c. Recuerde los costos, céntrese en la recompensa
d. Programe conversaciones cruciales cuando se siente seguro de sí mismo
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4. Atento a las referencias, he de reconocer cuándo los sentimientos me van a
dominar, para no perder la oportunidad de cambiar.
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