DEFINICIONES ISO 9000

La calidad de los p/s de una organización está determinada por la capacidad de satisfacer a los clientes y por el
impacto previsto y no previsto sobre las partes interesadas pertinentes
Eficacia grado en que se realiza las actividades planificadas y se alcanzan resultados planificados
Eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Productividad sinónimo de eficiencia. Grado de rendimiento con que se emplea los recursos disponibles para
alcanzar el obj. Predeterminado.
Gestión actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Mejora continua actividad recurrente para mejorar el desempeño
Proceso tienen actividades interrelacionadas con entradas que generan salidas
controles
entrada □□procesos□□ salida
recursos
Evolución de la calidad
 Inspección.- satisfacer al cliente se fija más en crear un producto único
 Control de calidad.- se enmarca en el producto y el proceso
 Aseguramiento de calidad.- satisfacer al cliente siendo altamente competitivo
 Excelencia ISO.- cliente interno y externo altamente competitivo
Dimensiones de la calidad
 Satisfacción
 Costo, entrega, calidad, seguridad, medio ambiente
 Motivación personal

La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio,
estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor ‘¡caramba!’
 El bienestar económico y la supervivencia de empresas y naciones dependen de la calidad de los b/s que producen,
la fuerza de trabajo y las prácticas administrativas.
1887 William Cooper Procter factores de rentabilidad: productividad, costo y calidad
 Los bienes y servicios de alta calidad proporcionan a una empresa una ventaja sobre la competencia. La alta
calidad reduce los costos que resultan de devoluciones, reproceso y mermas; incrementa la productividad,
utilidades y otras medidas del éxito. Algo muy importante es que la alta calidad genera clientes satisfechos,
quienes recompensan a la organización con un patrocinio continuo y publicidad verbal favorable. Mantener la
calidad
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad depende de 2 puntos focales importantes en los negocios: el diseño de b/s y el
control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios. Incluye actividad de
medición e inspección.
Inicia en Egipto con pirámides y murales por su buen diseño y precisión.
Época de trabajo manual durante la Edad Media en Europa “fabricantes”
Principios del siglo XX 1900 Frederick W. Taylor “padre de la administración científica”  separar la función de
planificación de la función de ejecución, responsabilidad del dpto. de calidad, muchos directivos volvieron su
atención a la cantidad y eficiencia de la producción.
1900, segunda Revolución Industrial, Henry Ford, estableció muchas de las bases que ahora conocemos como
“prácticas de calidad total” visita Japón en 1982 para estudiar las prácticas administrativas de japoneses quienes
se guiaban en el libro My Life and Work.
Durante la Segunda Guerra Mundial, el ejército empezó a utilizar procedimientos de muestreo estadístico y a
imponer estrictas normas a sus proveedores.
Posterior a la guerra la calidad no era una prioridad de directivos ellos delegaban a los gerentes de calidad, la
dirección mostraba poco interés en mejorar, prevenir errores y la inspección
La “Revolución de la Calidad” en s Empezaron a observar diferencias en la calidad entre los productos hechos
en Japón y EEUU y, comenzaron a esperar y demandar alta calidad y confiabilidad en b/s a un precio justo.  la
tecnología marcaba
En 1984, el gobierno estadounidense designó a octubre como el Mes de la Calidad Nacional. En 1985 la NASA
anunció un Premio a la Excelencia para la Calidad y la Productividad. En 1987, el Premio Nacional a la
Calidad Malcolm Baldrige generando mayor conciencia en la calidad
“la calidad de la administración” es tan importante como la “administración de la calidad”. Big Q (Q mayúscula)
para contrastar la diferencia entre administrar para lograr la calidad en todos los procesos de la organización y
centrarse sólo en la calidad de manufactura (Little Q; q minúscula). Conforme las organizaciones empezaron a
integrar principios de calidad en sus sistemas administrativos, se volvió popular la idea de una gestión o
administración de la calidad total o TQM (Total Quality Management, fomenta el liderazgo). Más que una
disciplina técnica estrecha basada en la ingeniería o la producción.
Aunque las iniciativas de calidad pueden llevar al éxito en los negocios, no pueden garantizarlo, y no se debe
inferir que los fracasos en los negocios o las caídas repentinas en los precios de las acciones son el resultado de
una mala calidad.
ASQ identificó seis fuerzas clave que influirán en el futuro de la calidad:
1. Globalización: fluidez de la Internet e impactadas por la alteración de políticas de comercio.
2. Innovación, creatividad, cambio: sofisticación creciente del cliente.
3. Subcontratación: el trabajo será independiente cada vez más del lugar y el espacio
4. Sofisticación del consumidor: La calidad es necesaria pero ya no más suficiente.
5. Creación de valor: El valor incluye sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y financieros y la
eliminación de desechos. Crear valor en todo lo que se hace.
6. Cambios en la calidad: moverá estrategias y acciones de negocios a través de la gente.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Perfección. Consistencia. Eliminación de desperdicios. Velocidad de entrega. Observancia de las políticas y
procedimientos. Proveer un producto bueno y útil. Hacerlo bien la primera vez. Complacer o satisfacer a los clientes.
Servicio y satisfacción total para el cliente.
Diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad
 P. con base en el juicio trascender: elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios
 P. con base en el producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad
atributos del producto
 P. con base en el usuario se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Distintas necesidades y
deseos
 P. con base en el valor la relación de la utilidad o satisfacción con el precio.
 P. con base en la manufactura conformidad con las especificaciones.
Integración de perspectivas sobre la calidad
 flujo del producto - f. de información
Cliente interno y externo son importantes
La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento
continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La TQ es un enfoque de sistema total (no
un área o programa independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal en
todas las funciones y dpto, comprende a todos los empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia
delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.

A. V. Feigenbaum reconoció la importancia de un enfoque integral para la calidad desde la década de 1950 y acuñó
el término control de calidad total
P/S es afectada por los que él denomina las 9 letras M:
 Mercados (markets), dinero (money), administración (management), hombres y mujeres (men and women),
motivación (motivation), materiales (materials), máquinas y mecanización (machines and mechanization),
métodos de información modernos (modern information methods) y requisitos de montaje de los productos
(mounting product requirements).

Wayne S. Reiker menciona 5 aspectos del control de calidad total que se practica en Japón:
1. El énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado, diseño y servicio al cliente y no sólo a las etapas de
producción de la elaboración de un producto.
2. Está dirigido a las operaciones en cada dpto desde los ejecutivos hasta el auxiliar admini.
3. La calidad es responsabilidad de la persona y el grupo de trabajo, no de inspección.
4. Los 2 tipos de características de la calidad consideradas por los clientes son: que satisfacen y las que motivan.
5. El primer cliente para una parte o segmento de información es por lo general el siguiente departamento en el
proceso de producción

La calidad total se basa en tres principios fundamentales:

1. Un enfoque en los clientes y accionistas El cliente es el juez principal de la calidad
2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización Facultar a los empleados para tomar
decisiones que satisfagan a los clientes sin limitarlos con reglas burocráticas
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos enfoque en el proceso y en
las funciones (organigrama)
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado.
El mejoramiento continuo puede adoptar
1. Aumentar el valor para el cliente a través de p/s nuevos y mejorados.
2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.
4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como resolver las quejas
de los clientes o la introducción de nuevos productos.

Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas:

1. Planificación.
2. Ejecución de planes.
3. Evaluación del progreso.
4. Revisión de los planes con base en los hallazgos de evaluación.

Los principios de la calidad total. Incluye los elementos siguientes:

1. Manejo de las relaciones con los clientes.
2. Liderazgo y planeación estratégica.
3. Administración de recursos humanos.
4. Manejo de los procesos.
5. Administración de la información y el conocimiento.
Las prácticas son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr objetivos
de alto desempeño
Las herramientas incluyen una amplia variedad de métodos gráficos y estadísticos para planificar las actividades
Administración de la relación con el cliente Entender las necesidades del cliente, tanto actuales como futuras y
mantener el paso de los mercados cambiantes
 Liderazgo y planeación estratégica El éxito de una organización depende del desempeño de los trabajadores
en el fondo de la pirámide.
 Administración de recursos humanos Alcanzar los objetivos de calidad y desempeño de una compañía
requiere una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa motivar
 Administración de los procesos El manejo de los procesos tiene que ver con el diseño de procesos para
desarrollar y entregar productos y servicios que satisfagan las necesidades
 Administración de la información y el conocimiento Los negocios modernos dependen de los datos y la
información para apoyar la medición del desempeño, la administración y el mejoramiento.

CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

Wheelwright identificó seis características de una fuerte ventaja competitiva
1. Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente. (queno ofrecen competidores)
2. Contribuye en forma significativa al éxito del negocio.
3. Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del medio ambiente.
4. Es duradera y difícil de copiar para los competidores.
5. Proporciona la base para una mejora futura.
6. Proporciona dirección y motivación a toda la empresa.
Impacto de la calidad de los productos en el desempeño corporativo
1. La calidad del p. es un factor determinante importante de la rentabilidad del negocio.
2. Las empresas que ofrecen p/s de primera calidad tienen por lo común alta participación en el mercado.
3. La calidad se relaciona de manera positiva y significativa con una recuperación de la inversión más elevada.
4. Instituir una estrategia para el mejoramiento de la calidad origina por lo común una mayor participación en el
mercado, pero tiene como costo una rentabilidad reducida a corto plazo.
5. Por lo general, los productores de alta calidad pueden cobrar precios más altos.
3 niveles de calidad
El nivel de la organización Preguntas como las siguientes ayudan a definir la calidad al nivel de la organización:
1. ¿Qué productos y servicios cumplen con sus expectativas?
2. ¿Cuáles no?
3. ¿Qué productos o servicios requiere y no recibe?
4. ¿Recibe productos o servicios que no necesita?
A nivel del proceso, las unidades organizacionales se clasifican como funciones o departamentos
1. ¿Qué productos o servicios son los más importantes para el cliente (externo)?
2. ¿Qué procesos producen esos productos o servicios?
3. ¿Cuáles son los insumos clave para el proceso?
4. ¿Qué procesos tienen el efecto más significativo en los estándares de desempeño de la organización
impulsados por el cliente?
5. ¿Quiénes son mis clientes internos y cuáles son sus necesidades?
En el nivel operativo
1. ¿Qué requiere el cliente, interno y externo?
2. ¿Cómo se pueden medir los requisitos?
3. ¿Cuál es la norma específica para cada indicador?

La calidad del personal es esencial, aunque la mayor parte de las empresas los descuiden

El Liderazgo a través de la calidad estaba dirigido a 4 objetivos en todas las actividades de Xerox:
1. Objetivo para el cliente: con la cual los clientes deseen hacer negocios.
2. Objetivo para el empleado: crear un ambiente armonioso de la organización
3. Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa
4. Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a través de la calidad

2
Un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organización que trabajan juntas para lograr
los objetivos de ésta.
CALIDAD EN LA MANUFACTURA
El personal de mercadotecnia y ventas tiene la responsabilidad de determinar las necesidades y expectativas de
los clientes. Calidadventas
Ingeniería y diseño de productos.- desarrollan especificaciones técnicas para los productos y procesos de
producción, a fin de cumplir con los requisitos que determina la función de mercadotecnia.
Compras y recepción El dpto de compras puede ayudar a una empresa a lograr la calidad si:
• Elegir proveedores conscientes de la calidad.
• Asegurar que las órdenes de compra definan con claridad los requisitos de calidad que especifican la ingeniería y
el diseño de productos.
• Vincular al personal técnico del comprador y el proveedor para diseñar productos y resolver problemas técnicos.
• Establecer relaciones de largo plazo con los proveedores basadas en la confianza.
• Proporcionar a los proveedores capacitación para el mejoramiento de la calidad.
• Informar a los proveedores cualquier problema que se presente con sus productos.
• Mantener una comunicación adecuada con los proveedores en relación con los requisitos de calidad y los cambios
en el diseño.
Programación y planificación de producción la programación JIT, dan lugar a mejoras en la calidad y ahorros en
los costos.
Manufactura y ensamble asegurar que el producto esté hecho de manera correcta
Ingeniería de herramientas garantizar el diseño y mantenimiento de herramientas que se utilizan en la
manufactura y la inspección
Ingeniería industrial y diseño de proceso deben ser capaces de producir bienes que cumplan con las
especificaciones de manera consistente.
Inspección y pruebas de productos terminados evaluar la calidad de la manufactura, descubrir y ayudar a
solucionar los problemas de producción que surjan y asegurar que ningún artículo defectuoso llegue al cliente
Empaque, embarques y almacenamiento pueden tener errores que quitan calidad
Instalación y servicio Los productos deben ser usados de forma correcta para beneficiar al cliente. Los usuarios
deben entender el producto y leer las indicaciones

Actividades de apoyo a los negocios

Finanzas y contabilidad tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades
de inversión y garantizar que la operación de la empresa sea eficaz en relación con los costos y, de modo ideal,
rentable. Decisiones importantes
Aseguramiento de la calidad ofrecer una guía y apoyar el esfuerzo total de la empresa hacia el logro de esta meta
Servicios jurídicos intenta garantizar que ésta cumpla con las leyes y normas (seguridad)

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

El servicio se puede definir como “cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente
un bien físico”
Contrastes con la manufactura diferencias para la administración de la calidad
1. Con frecuencia es difícil identificar y medir las necesidades de los clientes
2. La producción de servicios requiere un mayor grado de personalización
3. El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible (experiencia del cliente)
4. Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo
5. los clientes participan en el proceso de servicio y están mientras se lleva a cabo
6. servicios hay un trabajo intensivo, manufactura es de capital intensivo
7. servicios deben manejar gran cantidad de operaciones con sus clientes.
Componentes de la calidad del sistema de servicios
Dos componentes clave de la calidad en el sistema de servicios son los empleados (calidad del contacto humano)
y la tecnología de la información (los clientes exigen los servicios a velocidades cada vez mayores)

CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD

CALIDAD EN LA EDUCACIÓN
Tres metas estratégicas: (1) mejorar el logro académico del alumno, (2) mejorar la percepción pública del distrito
y (3) mantener la estabilidad fiscal y mejorar la rentabilidad.

Los cuatro factores clave que hacen que Koalaty Kid funcione son la participación activa de toda la comunidad
escolar, el liderazgo comprometido, un sistema para la mejora continua y un ambiente en que se premia el éxito.
Las empresas desempeñan una función importante en el impulso de los esfuerzos de mejora de la calidad en la
educación superior mediante la transferencia del conocimiento y la experiencia en los procesos de calidad y las
prácticas para llevarlos a cabo.
Proyecto de mejoramiento de la calidad académica (Academic Quality Improvement Project, AQIP).
CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO
Los principios de la calidad total se reflejan en los valores organizacionales:
 Enfoque en el cliente
 Personas: nos dedicaremos a desarrollar y apoyar una fuerza de trabajo flexible
 Mejoramiento continuo: en la búsqueda de la excelencia
 Integridad: mantendremos los estándares éticos
 Agilidad: tendremos el conocimiento y la capacidad para adaptarnos con rapidez
 Toma de decisiones con base en datos