UNIVERSIDAD NACIONAL

TORIBIO RODRÍGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TITULO DEL PROYECTO DE TESIS

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO
AL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES CIVA,
CHACHAPOYAS, 2018

AUTOR : Bach. MAYLIT TOMANGUILLA ALVIS

ASESOR : Dr. CARLOS ALBERTO HINOJOSA SALAZAR

CHACHAPOYAS – PERÚ
2018
 PROYECTO DE TESIS

1. Título
Estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa de transportes CIVA,
chachapoyas, 2018.

2. Problema de investigación
¿De qué manera formulando estrategias se podrá mejorar la calidad de servicio al cliente de la
empresa de transportes CIVA, Chachapoyas 2018?

3. Objetivos
3.1. Objetivo general
Identificar las estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa de
transportes CIVA, Chachapoyas, 2018.
3.2. Objetivos específicos
 Analizar los motivos que propician las prácticas inadecuadas en la prestación de
servicios.
 Explicar los factores que tienen mayor importancia en la prestación de servicios.
 Identificar las causas que inciden en el buen trato al cliente.
 Proponer estrategias para mejorar las prácticas de prestación de servicio y trato
al cliente.

4. Antecedentes de la investigación
Nivel Internacional
Según, (Mendoza, 2013), en su trabajo de investigación: Mejoramiento del Servicio de
Transporte Urbano Colectivo en la Pista Juan Pablo II, Managua-Nicaragua, indica que:
El transporte es uno de los temas más difíciles de gestionar en una ciudad, y más en Managua.
Un indicador de esta complejidad es el hecho de que el transporte a diferencia de todos los
demás componentes de la ciudad, no se mejora con el desempeño económico, sino que se
empeora. Es decir, el crecimiento del Producto Interno Bruto de una ciudad normalmente es
acompañado de un mayor nivel de congestión vehicular, y de todas las externalidades asociadas

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(contaminación, accidentalidad, entre muchas otras). Además, es importante tener en cuenta
que Managua ha tenido una tasa de urbanización creciente en las últimas décadas, y por
consiguiente una mayor demanda de transporte por parte de los ciudadanos. Las ciudades se
han vuelto un eje fundamental del desarrollo económico de un país, y sus sistemas de transporte
son uno de los componentes más importantes de este desarrollo. Managua es un área urbana
típica en América Latina, con un crecimiento demográfico sustancial, un sistema de transporte
público ineficaz, y un aumento rápido en los automóviles privados. Las autoridades nacionales
y locales están a favor de un plan integrado a largo plazo para reformar el transporte público a
través de la aplicación de un sistema de Bus de Transito Rápido (BRT) y la promoción de
modos de transporte no-motorizados, considerando estos dos programas estratégicos para la
recuperación del uso urbano de la tierra. El interés de la municipalidad en el desarrollo de
ciclovías y facilidades peatonales se debe a la necesidad de brindar movilización segura a un
importante segmento de la clase trabajadora y de bajos ingresos, que no pueden pagar las tarifas
de transporte público. Como consecuencia, el mejoramiento del transporte público y la
construcción de una red de ciclovías traerán altos beneficios sociales. En muchas ciudades del
interior de Nicaragua, existe una significativa porción modal del uso de bicicletas (para fines
productivos y de estudio) junto a servicios de autobús de mala calidad. Justifica su trabajo,
indicando que: El sistema de transporte público de una ciudad es un componente fundamental
para una política de transporte sostenible orientada al beneficio de sus usuarios y pensando en
los beneficios a largo plazo para la ciudad. Un aspecto que se toma en cuenta al momento de la
toma de decisiones sobre un sistema de transporte funcional son las implicaciones en términos
de desarrollo sostenible y la relación que éste tiene con uno u otro proyecto de transporte. El
desarrollo sostenible ha sido un concepto con varias décadas de desarrollo, cuyos componentes
principales son los aspectos económicos, ambientales y sociales. Tuvo como objeto principal:
Mejorar la calidad del servicio de transporte urbano colectivo a lo largo de la Pista Juan Pablo
II en Managua.

Por otra parte, (Heredia, 2015), en su tesis para optar el titulo de Magister en Ingeniería –
Infraestructura y Sistemas de Transporte, indica que: El transporte en general y de forma
particular el transporte público en una ciudad es uno de los ejes dinámicos que la mantienen en
constante movimiento, ya que suple la necesidad de las personas de trasladarse de un lugar a

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otro no importando el motivo, pero, ¿basta con tan solo suministrar el modo por el cual esto se
hace realidad?, es decir, ¿basta con solo tener buses, trenes, taxis, o acaso esto implica
administrar un servicio? ¿Y cómo se presta este servicio? ¿Cómo lo perciben los usuarios?
¿Están cómodos con él? ¿O acaso no se sienten bien atendidos y buscan otras maneras de
satisfacer su necesidad de desplazamiento? Y si se va más allá al indagar ¿Cómo se sienten las
personas en este cada vez que lo usan?, ¿Qué creen de él?, ¿Les gusta o no?, si les gusta, ¿Qué
es lo que les gusta? y si no, pues ¿Qué es lo que les causa molestia del mismo? ¿Están
satisfechos con él? Es precisamente ése el conjunto de preguntas que motivaron a realizar este
estudio, pero teniendo en cuenta que la satisfacción no solo depende de lo que se le ofrece al
usuario por medio de los atributos del modo, sino también su entorno, el contexto en el que se
enmarca y por supuesto, él mismo como persona; por lo tanto era necesario entender que los
modelos tradicionales de transporte de elección discreta por sí solos no iban a dar respuesta a
este conjunto de preguntas, por lo que se decidió incluir la variable latente satisfacción en el
modelo que pretendía indagar precisamente por la satisfacción de los usuarios del transporte
público tipo bus. El modelo de satisfacción desarrollado tiene en cuenta las variables propias
del individuo y las variables de percepción que posteriormente ayudaron a construir la variable
latente satisfacción a partir de indicadores, los cuales son pequeños grupos de variables que
dan cuenta del comportamiento de la variable que se está construyendo. La metodología
adoptada para la modelación fue la de un modelo híbrido de elección discreta, que para su
estimación se hizo de forma secuencial construyendo primero las ecuaciones estructurales que
le dan forma al modelo de elección discreta y posteriormente a la construcción de la variable
latente, donde se obtuvo el modelo que maximizaba la utilidad de estar satisfecho con el modo.
Con la variable latente satisfacción construida se pudo resolver preguntas que involucran la
existencia y satisfacción con la misma del individuo, por ejemplo: una persona que se encuentre
satisfecha con su vida, ¿recomienda el modo de transporte que utiliza?, ¿tiene una mejor imagen
de él? O ¿está satisfecho con el modo? El caso de estudio de esta investigación se enmarca en
la ciudad de Medellín en dos rutas de bus de la ciudad: rutas 300 y 301 del Circular Coonatra;
teniendo claro lo anterior se procede entonces a la recopilación de información, para la que se
realizó un total de 1645 encuestas a los usuarios de las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra,
de las cuales sólo se rechazó el equivalente al 3,3% por información incompleta o incoherente.
En esta encuesta se preguntó a los usuarios acerca de su información socioeconómica, su

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percepción en cuanto a comodidad, seguridad y servicio, además se incluyeron preguntas que
apuntaban precisamente a la identificación de los indicadores que ayudarían a construir la
variable latente satisfacción. Los logros más importantes obtenidos en esta investigación, son
precisamente determinar esta satisfacción de los usuarios con el modo, cómo ellos “eligen”
estar satisfechos o no con el modo y los aspectos de percepción y propios del individuo
involucrados; también que con la inclusión de la variable latente satisfacción en el modelo
híbrido, fue posible establecer relaciones entre la satisfacción expresada con el modo y la
satisfacción con la vida de los usuarios. El modelo construido aporta la metodología para que
éste pueda ser replicado a otras rutas, otros modos u otras ciudades. Se introduce una mejora a
los modelos híbridos de elección discreta al tener en cuenta la variable latente satisfacción, ya
que aporta elementos necesarios para la mejora integral de los modos de transporte, al conocer
aquellos aspectos que afectan directamente la satisfacción del usuario en el modo y que pueden
o no influir en un futuro cambio de modo, es decir, que la satisfacción con el modo puede influir
en el proceso de elección del modo, y se deja éste como iniciativa para un trabajo posterior. Su
objeto principal fue: Desarrollar un modelo que represente la satisfacción de los usuarios de
transporte público tipo bus en la ciudad de Medellín, incluyendo variables latentes.

También, (Moran, 2016), en su Tesis de grado previo a la obtención del título de Magíster en
Administración de Empresas mención Planeación, indica que: Esmeraldas cuenta con el
servicio de transporte urbano de buses desde el año 1957, cuando la cooperativa “Las Palmas”
inició sus actividades en esta ciudad. La ciudad de Esmeraldas se ha expandido hacia el sur
durante todos estos años, así como también se ha visto un crecimiento acelerado de su
población. Luego, en 2001 la cooperativa Alonso de Illescas empieza a entregar el servicio de
transporte urbano de buses en la ciudad. Para recabar información, se aplicó una encuesta que
contenía diecinueve preguntas, a un total de cuatrocientas siete personas, en diferentes lugares
de la localidad, considerando que tuvieran una edad de 15 años en adelante. La entrevista
contenía diecinueve preguntas y fue aplicada a ocho directivos y socios de las cooperativas de
buses urbanos que actualmente funcionan en Esmeraldas. El objetivo principal de este trabajo
fue analizar la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de Esmeraldas,
desde la óptica del usuario. Mediante los métodos científicos analítico y estadístico se logró
estudiar la información para luego presentar los resultados mediante gráficos y tablas. Entre los

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principales resultados se evidencia el alto grado de insatisfacción de los usuarios del servicio
de transporte en relación a las variables: “trato recibido de parte de choferes y cobradores” con
el 95,82%, seguido de “comodidad y limpieza de los buses” con el 79,61%, y “conducción de
los buses” con el 78,63% de insatisfacción. En lo relacionado al cumplimiento de rutas y
frecuencias, el 79,60% está satisfecho, seguido del 73,22% que también lo está en lo que
respecta al costo del servicio. Se revisaron varios estudios previos como artículos científicos,
tesis y noticias nacionales; en ellos se muestra que otra variable importante al momento de
medir la calidad del servicio de transporte es el impacto medioambiental, el cual no está siendo
tomado en cuenta en Esmeraldas para la prestación de este servicio. Se evidencia además que
Cuenca es la ciudad más organizada a nivel nacional, en lo que respecta al servicio de transporte
urbano de buses. Como conclusión principal se considera que la calidad del servicio de
transporte urbano en Esmeraldas presenta múltiples deficiencias debido a la falta de
evaluaciones al servicio en casi sesenta años de utilización, siendo el trato recibido por parte
de choferes y cobradores la mayor queja que presentan los usuarios.

Nivel Nacional
Según, (Delgado, 2017), en su tesis para optar el título profesional de Licenciada en
Administración de Negocios, “Plan estratégico para la empresa de transporte de carga pesada
BRANVECSA S.A.C. en la ciudad de AREQUIPA 2017-2022”; indica que: El presente trabajo
constituye un Plan Estratégico para la empresa de transporte de carga pesada Branvecsa S.A.C.
la cual se dedica a la movilización de carga terrestre para empresas del sector minero y
construcción de manera especial. Lo que se expone, en este documento es resultado de un
análisis e investigación exhaustiva sobre los factores internos de la empresa y su entorno, lo
que posibilitó la identificación de las principales fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades que tiene la empresa. El objetivo del presente plan, es lograr el desarrollo y
crecimiento de la empresa Branvecsa S.A.C. para lo cual se establece la visión que define lo
que la empresa pretende lograr alcanzar en el año 2022. Para ello, se procede a evaluar el macro
y micro entorno, lo cual sirve como datos de entrada para la elaboración de las matrices EFE,
EFI, FODA, IE, MCPE que permiten identificar y jerarquizar las estrategias que mejor se
adopten a las condiciones actuales de la empresa. A partir de la visión planteada, se procede al
establecimiento de objetivos a largo plazo para la empresa los cuales son los siguientes: (a)

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Aumentar la flota de camiones, pasando de 3 a 6 unidades en un plazo de 8 años; (b)
Incrementar las ventas en un 28% al 2021; (c) Desarrollar una cultura organizacional fuerte
para el año 2020; (d) Aumentar el porcentaje de clientes frecuentes, pasando del 20% actual, a
60% dentro de los próximos 4 años y (e) Aumentar, de 1% en el último periodo a 13% las
ganancias para el 2020. Luego de realizar el estudio, se obtuvo como resultado que la estrategia
que le permitirá a la empresa alcanzar estos objetivos es la Diferenciación de servicio. Para
ello, se establecieron objetivos a corto plazo con sus respectivas tácticas e indicadores para un
mejor control y monitoreo del cumplimiento de los mismos.

Por otra parte (Gonzales, 2016), en su tesis para optar el título profesional de Licenciada en
Administración, “CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD BAJO EL USO
DE INSTRUMENTOS NORMATIVOS DE GESTIÓN EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO – RUBRO OTROS TIPOS DE TRANSPORTE
REGULAR DE PASAJEROS POR VÍA TERRESTRE, EN EL DISTRITO DE HUARAZ,
2016”; indica que: La presente investigación tiene como objetivo, determinar las principales
características de la gestión de calidad bajo el uso de instrumentos normativos de gestión en las
micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro otros tipos de transporte regular de
pasajeros por vía terrestre, en el distrito de Huaraz en el 2016. Para el desarrollo del trabajo se
utilizó un tipo y nivel de investigación descriptiva - cuantitativa y un diseño transaccional. Para
la determinación de la muestra, se identificó una muestra censal de 47 gerentes de la empresa
de transporte terrestre debido a que la población fue relativamente pequeña, a quiénes se les
aplicó un cuestionario de 12 preguntas cerradas por medio de la encuesta; del cual se obtuvo
los siguientes resultados: que el 51,06% de los gerentes encuestados del rubro otros tipos de
transporte regular de pasajeros por vía terrestre señalan que los empleados no cumplen con sus
funciones dentro de la empresa y un 48,9 manifiestan lo contrario. El 61,70% de los gerentes
encuestados manifiestan, que realizar los trámites dentro de la empresa tardan demasiado y el
38.30% manifiestan que realizar los trámites dentro de la empresa son rápidos. Finalmente se
concluye que otros tipos de transporte regular de pasajeros por vía terrestre del distrito de
Huaraz, señalan que los empleados no cumplen con sus funciones dentro de la empresa, y a la
vez señalan que realizar los trámites dentro de la empresa tarda demasiado por parte de los
empleados.

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(Vasquez, 2016), en su tesis para optar el título profesional de Contador Público, “CALIDAD
DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS DE
TRANSPORTES DE PASAJEROS INTERDEPARTAMENTAL RUTA, PUNO -
AREQUIPA - PUNO, PERIODO 2015”; indica que: Los motivos que originan a realizar esta
investigación, son los problemas detectados en torno a la relación entre servicio brindado por
las empresas de transportes interdepartamental Puno - Arequipa - Puno, y satisfacción del
cliente o pasajero. Además, se percibe en los clientes una insatisfacción o descontento por el
servicio recibido, lo cual hace presumir que tal actitud tiene repercusiones negativas sobre las
utilidades de las empresas. Es por eso, que se toma la decisión de determinar el nivel de
incidencia de la calidad de servicio sobre la rentabilidad de dichas empresas, considerando que
los resultados permitirán conocer la importancia que tiene la atención al cliente y la calidad del
servicio prestado y su directa influencia sobre los ingresos de las empresas de transportes. Los
resultados del presente trabajo de investigación servirán para la toma de conciencia por parte
de las empresas de transportes, acerca de la importancia que tiene una buena atención al cliente,
el cual permitirá una mejora continua del servicio que indudablemente beneficiará a los
usuarios de dichos servicios y al mismo tiempo mejorarán los ingresos de estas empresas.
Además, el presente trabajo de investigación servirá de base y antecedente para futuros trabajos
de investigación.

Nivel Local
Según, (Terrones, 2017), en su tesis para optar el titulo de Licenciada en Turismo y
Administracion, indica que: La presente investigación denominado compromiso organizacional
y su influencia en la satisfacción laboral de los colaboradores de la empresa de transportes
Móvil Tours S.A.C. – Agencia Chachapoyas, 2016, surge de la necesidad de conocer el
compromiso organizacional de los colaboradores de la organización, ya que tienen que
identificar y desarrollar ventajas competitivas y brindar servicios y/o productos de alta calidad,
y su implicancia en la satisfacción laboral de los colaboradores que impacte en la productividad
de la misma. Por tanto, este estudio se encaminó a dilucidar el siguiente problema ¿Qué
influencia tiene el compromiso organizacional en la satisfacción laboral de los colaboradores
de la empresa de transportes Móvil Tours S.A.C. – Agencia Chachapoyas, 2016? Teniendo
como objetivo general, determinar la influencia del clima organizacional en la satisfacción

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laboral de los colaboradores de la empresa de transportes Móvil Tours S.A.C. – agencia
Chachapoyas, 2016. El método que se utilizó fue deductivo - inductivo, porque se partió de la
generalización de la base teórica sobre compromiso organizacional y satisfacción laboral, para
contrastar con la realidad y llegar a probar la hipótesis. Para obtener la información se utilizó
como instrumento el cuestionario, que en este caso son dos: uno para la variable independiente
y otro cuestionario para la variable dependiente. Dichos medios de recolección de datos están
compuestos por un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios y así
alcanzar los objetivos del estudio.

Por otra parte, (Navarro, 2018), en su TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO

PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, indica
que: La presente investigación se ha llevado a cabo con el objetivo determinar la influencia
entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la asistencia
brindada en su centro de atención y ventas de la empresa Claro en la ciudad de Chachapoyas.
Se empleó el tipo de investigación descriptiva, y para contrastar la hipótesis se utilizó un diseño
de investigación no experimental para el cual se tomó una muestra de 151 clientes,
seleccionados de manera sistemática los cuales fueron encuestados posteriormente. Los
resultados obtenidos nos manifiestan que la calidad de servicio de la empresa claro en la cuidad
de Chachapoyas es relativamente alta, con un promedio final de 4.22. Se concluye que, es de
suma importancia brindar un servicio de calidad al cliente para alcanzar la satisfacción de estos;
por tanto, el diseño de la investigación en base a interrogaciones adaptadas del modelo
SERVQUAL, permitió identificar cuál de las cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, requieren refuerzos para mejorar la
calidad del servicio al cliente y de tal forma convertirse en una estrategia de marketing que
contribuye la obtención de mejores resultados.

Por otra parte, (Aguirre & Sanchez, 2016), en TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO
PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, indican que:
La presente tesis titulada: “El Cuadro de mando Integral como sistema de gestión en las
empresas que prestan servicios de transporte terrestre de pasajeros interregional para mejorar
su gestión empresarial, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016”, tiene como objetivo

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 general proponer el Cuadro de mando Integral como sistema de gestión que permita mejorar la
gestión empresarial de las empresas que prestan servicios de transporte terrestre de pasajeros
interregional, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016, el tipo de investigación de acuerdo
a su orientación es básica y de acuerdo a la técnica de contrastación es descriptiva. En este
estudio se utilizó las siguientes técnicas: encuesta y observación y los instrumentos utilizados
fueron el cuestionario y guía para la observación. El problema de esta investigación se planteó
de la siguiente manera: ¿De qué manera el Cuadro de Mando Integral como sistema de gestión
contribuirá a mejorar la gestión empresarial de las empresas que prestan servicios de trasporte
terrestre de pasajeros interregional, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016? En relación a
esta interrogante planteamos la siguiente hipótesis “El Cuadro de Mando Integral contribuirá a
mejorar la gestión de las empresas que prestan servicios de transporte terrestre de pasajeros
interregional, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016”. Como resultado de la investigación
se obtuvo que los ingresos anuales de las empresas que prestan servicio de transporte terrestre
de pasajeros de la ciudad de Chachapoyas oscilan entre los 50 000.00 y los 4 millones de soles
y también se obtuvo como resultado que no cuentan con un sistema informático que les permita
monitorear su gestión, pero a la vez están dispuestos a implementar un sistema que les ayude a
mejorar la gestión. Finalmente se concluyó que el Cuadro de Mando integral ayudaría a mejorar
considerablemente la gestión de las empresas en estudio, permitiéndoles controlar mejor sus
recursos al tener indicadores precisos que les marquen el camino al cual quieren llegar y que
se encuentra formulado en la misión y visión, definidas en el plan estratégico de la empresa. Al
controlar los recursos y procesos, se aprovecharán mejor, reflejándose directamente en las
utilidades.

5. Hipótesis
H0: La utilización de estrategias es favorable para mejorar la calidad de servicio al cliente de
la empresa de transportes CIVA.
H1: La utilización de estrategias no es favorable para mejorar la calidad de servicio al cliente
de la empresa de transportes CIVA.

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6. Marco metodológico
6.1. Población, muestra y muestreo
Población:
La población estará constituida por los pasajeros que abordaron el bus tomado desde
Chachapoyas a las diversas ciudades como son: Chachapoyas-Chiclayo teniendo dos
turnos con la capacidad del bus de 32 y 42 pasajeros y de Chachapoyas-Lima contando
con un solo turno con la capacidad de 56 pasajeros, por lo que se está considerando que
en promedio abordan 120 pasajeros diariamente, lo que hace un promedio mensual de
3600 pasajeros.
𝐍 × 𝒁𝟐 × 𝐩 × 𝐪
𝐧= 𝟐
𝒅 × (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 × 𝒑 × 𝒒

𝟑𝟔𝟎𝟎 × 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 × 𝟎. 𝟓 × 𝟎. 𝟓
𝐧=
𝟎. 𝟎𝟓𝟐 × (𝟑𝟔𝟎𝟎 − 𝟏) + 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 × 𝟎. 𝟓 × 𝟎. 𝟓

𝐧 = 347

Donde:
N = tamaño de la población: 3600
Z= Nivel de confianza: 95%, z= 1.96
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada: 50%= 0.5
q = probabilidad de fracaso: 50% = 0.5
d= precisión: 5%
Muestra:
La muestra estará constituida por 347 de la población antes mencionada.
Muestreo:
El tipo de muestreo a utilizar será la muestra aleatoria simple.
6.2. Variables de estudio
Variable dependiente: Estrategias
Variable independiente: Calidad de servicio

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6.3. Métodos
Durante el proceso de investigación, se emplearán los siguientes métodos científicos
(Méndez, 2011):
Método inductivo: La inducción es ante todo una forma de raciocinio o
argumentación. Por tal razón conlleva un análisis ordenado, coherente y lógico del
problema de investigación, tomando como referencias premisas verdaderas. Tiene
como objetivo llegar a conclusiones que estén “en relación con sus premisas como el
todo lo está con las partes”.
Método Deductivo: El conocimiento deductivo permite que las verdades particulares
contenidas en las verdades universales se vuelven explicitas. Esto es, que a partir de
situaciones generales se lleguen a identificar explicaciones particulares contenidas
explícitamente en la situación general. Así, de la teoría general acerca de un fenómeno
o situación, se explican hechos o situaciones particulares.
6.4. Cronograma de ejecución del proyecto
Periodo
Etapas Meses
Inicio Término
a. Recolección de datos 2.0 01-Nov-18 31-Dic-18
b. Análisis de resultados 1.0 01-Ene-19 31-Ene-19
c. Elaboración del informe 1.0 01-Feb-19 28-Feb-19
Total 4.0 01-Nov-18 28-Feb-19

6.5. Análisis de datos

Para el procesamiento de los datos se empleará el programa SPSS versión 19,
Microsoft Word 2013 y Excel 2013 y una serie de técnicas estadísticas (distribución
de frecuencias, representaciones gráficas, tablas de contingencia, y gráficos
agrupados). Se realiza un análisis estadístico descriptivo que permite obtener los datos
básicos del estudio, a la vez que se obtendrán conclusiones muy relevantes que
permiten definir las condiciones laborales de la Universidad Nacional Toribio
Rodríguez de Mendoza de Amazonas.

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7. Referencias bibliográficas
Aguirre, G., & Sanchez, R. (2016). El cuadro de mando integral como sistema de gestión en
las empresas que prestan servicios de transporte terrestre de pasajeros interregional
para mejorar su gestión empresarial, distrito de Chachapoyas – Amazonas, 2016.
Chachapoyas: UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRIGUEZ DE
MENDOZA DE AMAZONAS.
Delgado, G. (2017). Plan estratégico para la empresa de transporte de carga pesada
Branvecsa S.A.C. en la ciudad de Arequipa 2017-2022. Arequipa: UNIVERSIDAD
CATOLICA SAN PABLO.
Gonzales, O. (2016). Caracterización de la gestión de calidad bajo el uso de instrumentos
normativos de gestión en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro
otros tipos de transporte regular de pasajeros por vía terrestre, en el distrito de Huaraz,
2016. Huaraz: UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE.
Heredia, J. (2015). Modelo de satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus
integrando variables latentes. Medellin: UNIVERSIDAD NACIONAL DE
COLOMBIA.
Méndez, C. (2011). Metodología: Diseño y desarrollo del proceso de investigacion con enfasis
en ciencias empresariales (4a ed ed.). Mexico: Limusa.
Mendoza, X. (2013). Mejoramiento del Servicio de Transporte Urbano Colectivo en la Pista
Juan Pablo II, Managua-Nicaragua. Managua: INSTITUTO UNIVERSITARIO
PASCUAL MADOZ DEL TERRITORIO, URBANISMO Y MEDIO AMBIENTE.
Moran, G. (2016). Análisis a la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad
de Esmeraldas desde la óptica del usuario. Esmeraldas: PONTIFICIA
UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADOR.
Navarro, L. (2018). Evaluación de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de
los clientes de la empresa Claro en la ciudad de Chachapoyas – 2016. Chachapoyas:
UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRÍGUEZ DE MENDOZA DE
AMAZONAS.
Sampieri, R. (1991). Metodología de la investigación. Colombia: MCGRAW-HILL.
Silva, N., & Torres, C. (2017). Calidad del servicio de transporte urbano en la ciudad de
Cuenca. Cuenca: UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA .

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Terrones, A. (2017). Compromiso organizacional y su influencia en la satisfacción laboral de
los colaboradores de la empresa de transportes Móvil Tours S.A.C. – agencia
Chachapoyas, 2016. Chachapoyas: UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO
RODRÍGUEZ DE MENDOZA DE AMAZONAS.
Vasquez, E. (2016). Calidad de servicio y su influencia en la rentabilidad de las empresas de
transportes de pasajeros interdepartamental ruta, Puno-Arequipa-Puno, periodo 2015.
Puno: UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO.

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