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PANELES SOLARES

PROCESO INTEGRAL PARA EL DESARROLLO DE NUEVOS

PRODUCTO

FICHA 156106

GESTION DE MERCADOS
2019

ACTIVIDAD

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 1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que
debe tener una persona para desarrollar procesos asertivos y
eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias
como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no
más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía
La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; en
la mejor expresión es el uso práctico de las buenas costumbres o las
normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y lo que se
considera cortés en una cultura puede a menudo ser absolutamente
grosero o simplemente extraño en otra.
b) Aplicar los procedimientos establecidos
Se definen que son planes en cuanto establecen un método habitual
de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de acción mas
bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual
ciertas actividades deben cumplirse.
"Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una
de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual
se garantiza la disminución de errores".
Es un término que hace referencia a la acción que consiste en
proceder, que significa actuar de una forma determinada. El
concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera
de ejecutar algo.
c) Escucha activa
La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la
comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers,es
utilizada en campos como la enfermería,2 la psicoterapia y la
resolución de conflictos. En 2002, Rost la definió como «un término
genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que
preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que
habla y a proporcionar respuestas (feedback) Implica asimismo,
entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la
persona que habla.4 La escucha activa consiste en una forma de
comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los

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 sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se
está diciendo.

d) Hablar neutralmente
español neutro o castellano neutro, también conocido como español
global o español internacional, es un estándar artificial del idioma
español con el que se pretende deslocalizar el lenguaje y que se
acomode, sino a todos, al máximo sector posible de la población
hispanohablante con el fin de ser empleado por medios de
comunicación y entretenimiento.12 Es una modalidad elaborada a
partir del diasistema del español que se usa principalmente con fines
comerciales para llegar a un área geolectal amplia; utilizándose con
preferencia aquellas formas léxico-semánticas y morfosintáticas, así
como modelos de dicción (estándares de pronunciación), más
extendidos en todo ese territorio. Su creación se debe a un intento
por unificar y rentabilizar el mercado hispanohablante, y así evitar la
inversión que supondría realizar distintas adaptaciones para
diferentes países.
e) Usar lenguaje claro
Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y
el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede
encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y
usa esa información.
El lenguaje claro tiene que ver con poner primero al lector : descubrir
qué quiere saber, qué información necesita y ayudarlo a alcanzar sus
objetivos. La meta es que un lector pueda entender un documento
escrito en lenguaje claro la primera vez que lo lee.
f) Identificar y analizar problemas
Identificar un problema consiste en darse cuenta de que existe y que
podemos darle una solución.
Podemos detectar nosotros el problema (percatándonos de
situaciones que podríamos mejorar), o puede ser el resultado de una
propuesta. En cualquier caso no basta con detectarlo, sino que
debemos enunciarlo correctamente.
g) Identificar y plantear soluciones
Para llegar a la solución de un problema se pueden generar varias
alternativas de solución, estas alternativas están basadas en la
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 incertidumbre. Para encontrar estas soluciones se deben ver la
condición deseada en el paso 1 y los datos que se analizaron el en
paso 2.
Se pueden generar las siguientes preguntas para facilitar este paso:
¿Cómo pueden eliminarse las causas del problema?
¿Cómo pueden reducirse las fuerzas negativas del problema?
¿Cómo aumentar las fuerzas positivas?
¿Qué otras ideas novedosas pueden dar solución al problema?
h) Predisposición a colaborar
Predisposición es un concepto vinculado a predisponer, un verbo que
refiere a la disposición anticipada de alguna cosa. Predisponer
también refiere a la inclinación del ánimo de una persona hacia una
cierta meta.
i) Capacidad para dar instrucciones
La instrucción es una forma de enseñanza, que consiste en la
impartición de conocimientos o datos a una entidad dada, ya sea una
persona, un animal o un dispositivo tecnológico. La instrucción puede
brindarse en un marco de aprendizaje y de educación, o bien, con un
propósito meramente funcional u operativo.
j) Empoderamiento
El empoderamiento o apoderamiento se refiere a la serie de
procesos por los cuales se aumenta la participación de los individuos
y las comunidades, que generalmente se encuentra en una
minoritaria o de desigualdad en temáticas tales como política, diario
vivir y economía, para así impulsar cambios beneficiosos para el
grupo y sus actuales situaciones de vida. Generalmente implica, en el
beneficiario, el desarrollo de una confianza en sus propias
capacidades y acciones, junto con el acceso al control de los
recursos, la representación en los cuerpos de toma de decisiones y la
participación de los procesos de planeación.
k) Sensibilidad al sentir de la contraparte
la sensibilidad es la facultad de sentir (propia de los seres sensibles y
animados). El término adquiere diferentes significados de acuerdo al
contexto.

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 2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que
Alicia Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades
mencionadas anteriormente.

- Cortesía / Aplicar los procedimientos establecidos: Alicia,

como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica
el protocolo establecido por la empresa para atender estas
eventualidades.
- Escucha activa: Pues cómo le parece que no he recibido todavía
la mercancía que compré desde el 8 de Septiembre, señorita
Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo
cobraron! ¿No?
- Hablar neutralmente: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto
y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos
podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por
este inconveniente.
- Aplicar los procedimientos establecidos: Trata de calmarlo y
lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando
la comunicación asertiva.
- Identificar y analizar problemas: Sí, señor. Por acá yo tengo
un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo
y luego miramos en el sistema.
Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el
formato pertinente para tal situación. Después de haber
escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la
compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos
a seguir para dar solución a la situación.
- Identificar y plantear soluciones: Luego ingresa al sistema, a
la base de datos de la empresa, para confirmar la autenticidad de
la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega
no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre.
- Predisposición a colaborar: De inmediato Alicia se comunica vía
telefónica con el departamento de ventas e informa la situación
que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario
revisa en su sistema de distribución y confirma las fechas del
envío.
- Capacidad para dar instrucciones: Alicia, dile que la fecha de
entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estará llegando la mercancía.
- Sensibilidad al sentir de la contraparte: Como veo que esto es
algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el

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 proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional,
pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.
- Empoderamiento: Alicia se comunica nuevamente con
despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una
excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. Alicia:
César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria
para mañana en la mañana?

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene
mejor desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos
de su actuar diario.
Hablar neutralmente
Lo desarrollo a diario ya que trabajo manejando personal y en muchas
ocasiones para escuchar opiniones de cada trabajador debo hablar muy
neutra para así no llegar a indisponer al colaborador y buscar una
solución.
Identificar y plantear soluciones
Se me presenta constantemente la empresa para la cual trabajo es de
logística y transporte, se presentan inconvenientes con rutas,
empleados o vehículos y se debe buscar solución inmediata ya que para
el cliente final debe ser totalmente transparente lo que suceda
internamente.
Capacidad para dar instrucciones
Según las solución encontrada sobre los inconvenientes presentados se
da las instrucciones a los colaboradores para continúen con las labores.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente

que necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones
realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede
apoyar con cibergrafía y bibliografía.

Aplicar los procedimientos establecidos

Mejorar, porque a veces me salto protocolos para dar solución a
inconvenientes, lo que debo hacer es respetar los procedimientos así la
solución tarde más.

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 Empoderamiento
Soy más humana y a veces omito el cargo que poseo, la solución
diferenciar entre lo laboral y personal para que no se pierda el respeto
Sensibilidad al sentir de la contraparte
Esta es para reducir ya que como lo mencionaba anteriormente a veces
mezclo el ámbito personal humano para dar solución a los problemas
que lo profesional.

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