FASE 1: RECONOCER Y ANALISAR LOS CONTENIDOS DEL CURSO

SERVICO AL CLIENTE

PRESENTADO POR: KIMBERLY STEFANNY BUITRAGO

COD: 1052382213

GRUPO No. 102609_167

TUTORA: LIZETTE CELY

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA CEAD-DUITAMA

FEBRERO DE 2019
 OBJETIVOS

Objetivos principal:

 Reconocer los contenidos del curso y apropiación de los contenidos la Unidad 1

Objetivos específicos:

 Actualizar el perfil
 Identificar la importancia y ventajas del Servicio al cliente.
1.

2.
3.

El servicio al cliente es un elemento fundamental en toda empresa ya que crea empatía en el

cliente o consumidor generando así su fidelización y recordación de la marca. Todas las
personas que entran en contacto con el cliente deben generar y proyectar actitudes positivas
desde un llamada telefónica hasta el cierre del negocio, consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a
los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

1. Servicio: es el producto intangible prestada a un cliente para satisfacer sus

exigencias o necesidades.
2. Cliente: persona interesada en adquirir un bien o servicio.
3. Comprador: persona que compra o asume un bien o servicio.
4. Usuario: Persona que utiliza el servicio o el producto que ha adquirido.
5. Cliente interno: Empleados de una empresa
6. Cliente externo: clientes, compradores o usuarios
7. Clientes potenciales: personas que aún no han adquirido un bien o servicio y por el
contrario hacen uso de un producto de la competencia.
8. Acogida: marcación y recordación de la marca en el mercado
9. Seguimiento: realizar seguimiento al cliente para así saber si el producto o servicio
otorgado cumple con sus expectativas.
10. Clientes actuales: clientes activos con compra constante o permanente.
11. Producto: bien o servicio que se desea vender.
12. Cliente influyente: es aquel que por medio del voz a voz da a conocer aspectos
buenos y malos de un producto lo cual influye en su venta.
 BIBLIOGRAFÍA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-
80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252