ESTRATEGIAS Y TIP´S PARA LA

ATENCIÓN A EL USUARIO

Charla - Atención a el usuario

Charla - Atención a el usuario
 ¿Qué es la atención a el Usuario?

?
Es buscar responder a las necesidades del
cliente, persona o entidad.
La importancia de una buena
atención.

Es saber dirigirnos al usuario manteniendo

un lenguaje positivo asegurándonos de
!
comprender sus necesidades.
 Tipos de Usuario

Características
• Tienden a mostrarse receptivo y pacífico.
• Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.

Manera de atenderle
• Se debe hacer reiterar la información u oferta concreta.

Errores a evitar

Amistoso
• No debemos confiarnos demasiado.
 Tipos de Usuario
Características
• Se trata de un usuario con muchas dudas.
• Necesita tener información suficiente sobre el producto
o servicio que desea adquirir.

Manera de atenderle
• No debemos imponernos ni impacientarnos.
• Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros
productos o servicios.

Errores a evitar

Indeciso • Evitar la saturación con múltiples preguntas, .

• Debemos dejarle tiempo para que reflexione sobre su
decisión, nunca agobiarlo.
 Tipos de Usuario

Características
• Es un usuario que presenta deseos de discutir.
• Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal,
poniendo a prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle
• Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
• Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea
necesario sin ser agresivo. ¡Se amable!
• Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Errores a evitar

Asesor / • Trataremos de evitar las discusiones con el usuario, o

dejarnos impresionar por su sarcasmo.

Discutidor • No consideraremos sus críticas como ofensas

personales ni mostraremos indicios de temor.
 Tipos de Usuario

Características
• Se trata de personas que muestran necesidad de
autonomía, orden y exploración.
• No suele exteriorizar y buscan información completa y
objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle
• Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas
veces como sea necesario.
• Nuestra argumentación debe clara y asegurarnos de que
este la información comprendida.

Reflexivo / Errores a evitar

• No debemos mostrar nuestra inquietud, ante su
Metódico indecisión, ni presionarlo para que tome una decisión.
 Tipos de Usuario
Características
• Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos
negativos de los productos y a invertir los datos positivos.
• Muestra un continuo estado de autodefensa.

Manera de atenderle
• Debemos destacar datos y hechos objetivos del o servicio,
destacando primero las desventajas y luego todas las
ventajas que puede ofrecer.
• Debemos también ser pacientes ante sus dudas u
objeciones, hablando con seguridad.
Errores a evitar

Escéptico • No debemos ocultar las desventajas del servicio, ni discutir

acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
• Tampoco mostrar signos de impaciencia.
• Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
Expectativas para un mal servicio de calidad.

• Empleados negligentes.
• Entrenamiento deficiente.
• Actitudes negativas de los empleados hacia los usuarios.
• Diferente manejo de las quejas.
• Falta de motivación de los empleados.
• Mal trato a los trabajadores.
PERCEPCIÓN DE
LOS USUARIOS
 FRASE PROHIBIDA
No lo sé……
FRASES No podemos hacer eso…
Tiene que……
Un segundo o un momento…
No al inicio de una frase..
FRASE SUSTITUTA
Averiguaré y le informaré……
Le ofrezco esta alternativa…
Le sugiero o usted necesita..
Podría esperar por favor……
Ofrecer una alternativa……
Los 10 mandamientos de la atención a el usuario
 PREGUNTAS &
RESPUESTAS

Charla - Atención a el usuario

¡GRACIAS!