CAPITULO 3.

Anyi Lorena Casadiegos 1.065.906.935

Mónica Patricia Gómez – 1.065.903.92
Olga Patricia Insignares – 49.690.100
 Con la realización del presente trabajo se pretende colocar en práctica los
temas contemplados del Capítulo 3 del curso de protocolo, citado más específico
como “Protocolo empresarial”, el cual se lleva a cabo mediante una lectura
minuciosa sobre los textos de esta unidad, que permiten de una manera tanto
dinámica como enriquecedora conocer y comprender el origen, definiciones y
usos de los protocolos en organizaciones o empresas.

Adicionalmente, a través de la actividad realizada de manera individual y

posteriormente colaborativa, se logró tomar las apropiaciones del material
propuesto, el cual se llevó a cabo mediante la construcción de un manual de
protocolo que ostenta la imagen corporativa, misión, visión, políticas y protocolos
de comunicaciones interna, de reuniones de trabajo y de atención al usuario, los
cuales se realizan o establecen con el fin de proponer un conjunto de reglas,
pautas de conductas, normas y límites que rijan las acciones de todos los
miembros de la empresa, con el objetivo de mejorar el funcionamiento de la
empresa y fomentar a la vez un mejor clima laboral dentro de la misma, además
se hacen con el fin de fortalecer las relaciones laborales y el trabajo en equipo.
 No obstante, es importante tener en cuenta, que el protocolo se “refiere a la
forma bajo las cuales desarrolla la persona las actividades humanas
importantes. Asimismo, se considera como el proceso, el orden y/o conjunto de
actividades que se siguen a diario en la vida personal y profesional” (Patiño,
2012, p. 8). En definitiva, protocolo es la descripción de las normas de
comportamiento a seguir, sin embargo, es importante mencionar que las normas
que describe pueden contener pautas netamente diferenciadas, aplicables a
personas, instituciones y/o países según el caso. En fin, protocolo es un
instrumento que crea un ambiente de excelente comunicación y buenas
relaciones en el ámbito laboral.

Finalmente, dentro del documento encontraran el manual de protocolo con lo

solicitado y en relación a la empresa Oh Lálá Accessories.
 Objetivos
Objetivo general:

Diseñar el protocolo empresarial de la Empresa “Oh lálá Accessories” teniendo

como base las lecturas del capitulo 3 con el fin de que se pueda lograr un mejor
ambiente de trabajo y organización dentro de la misma.

Objetivos específicos:

• Realizar la lectura del capítulo 3 “Protocolo empresarial” con el fin de adquirir

los conceptos básicos , el conjunto de reglas, conductas y normas que sirven de
base para la construcción de dicho manual.
• Crear la imagen corporativa de la empresa Oh Lálá Accessories.
• Establecer la misión, visión y políticas de acuerdo a las características de la
empresa Oh lálá Accessories.
• Construir un protocolo para la comunicación interna, de reuniones de trabajo y
atención al usuario.
• Presentar un manual de protocolo para la empresa Oh Lálá Accessories.
 Empresa Oh lálá Accessories
Descripción de la empresa:
Nombre de la empresa: Oh lálá Accessories.
Ciudad Sede Principal: Aguachica-Cesar.
Fecha de Creación: 19 de febrero de 2017
Número de empleados: 25 empleados

Características de la empresa:
La empresa Oh Lálá -Accessories tiene como
actividad económica la producción y
comercialización de accesorios o bisutería
personalizada para todo tipo de mujer latina
que se quiera sentir empoderada de sí misma,
en donde nuestra filosofía es, que un simple
detalle como un accesorio marcario la
diferencia en ellas, dándoles un toque especial
y personalidad a su atuendo.
 No obstante, la estructura organizacional
jerárquica de la empresa está conformada por el
gerente, departamento de producción, diseño, de
ventas y de publicidad. Además, es importante
mencionar que esta empresa cuenta con un sitio
web y redes sociales por la cual también ofrece los
servicios, al mismo tiempo Oh lálá Accessories
hace envíos a nivel nacional y domicilios en las
ciudades donde están ubicadas las sedes.

Adicionalmente, la empresa cuenta con una

infraestructura física, en la cual se ubican las
oficinas administrativas y de producción en la sede
principal ubicada en Aguachica Cesar; al mismo
tiempo Oh lálá Accessories tiene tres puntos de
venta en diferentes ciudades de Colombia
Bucaramanga, Ocaña y Valledupar.
 Imagen Corporativa

Empresa oh lálá Accessories

MISIÓN: Servir a nuestros clientes con actitud y
profesionalismo, ofreciendo accesorios o bisutería de
calidad, de moda y también personalizada para todo
tipo de mujer y así se sienta especial. Construir el éxito
en el día a día, trabajar con entusiasmo y respeto.
Además, la empresa Oh lálá Accessories tiene como
misión incursionar en el mercado con productos que
respondan a las necesidades de nuestra clientela
femenina y las exigencias de la moda actual, poniendo
especial énfasis en el diseño y la calidad de nuestro
trabajo.

VISIÓN: Ser una empresa líder y exitosa tanto a nivel

regional como nacional en la elaboración y
comercialización de accesorios con diseños únicos,
divertidos, arriesgados y de alta calidad, que hagan
alusión a la vida cotidiana de la mujer actual y
moderna. Fomentar la relación con nuestros clientes
para crecer.
Políticas
Las políticas de la empresa Oh Lálá Accessories, son:

1- El personal que labore en los puntos de venta, deberá ser seleccionado en

función de un perfil específico y estar capacitado para atender cualquier necesidad
del cliente, y ser capaces de combinar escenarios de servicio de: venta de líneas y
demás productos y servicios disponibles, atención de quejas, recepción de
reclamos.
2- La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter
estratégico. La Administración deberá asegurarse de que la organización esté
orientada a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo, utilizando
normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
3- Los trabajadores deben de usar un uniforme que promueva y promocione la
imagen de la empresa, en este caso los empleados tienen que vestir de una
manera determinada durante sus horas de trabajo y siempre que representen a la
empresa.
4- Impulsar la cultura de la organización en donde todos los trabajadores
reconozcan valores, normas, creencias y objetivos.
5 -Limitaciones sobre el uso de redes sociales en los
empleados, para asi aumentar la productividad y limitar el uso
el Internet y distracción.
6 - Cualquier situación conflictiva que se genere en el lugar de
trabajo, deberá resolverse de forma pacífica a través del
dialogo, colaborativa e inmediatamente.
7 -La compañía podrá explotar la publicidad en los distintos
productos y servicios siempre y cuando no atente contra la
moral ciudadana, imagen e intereses de la empresa.
8 -Los procesos de compras de materiales e insumos para la
elaboración de los accesorios, se realizará de acuerdo al
precio, que sean amigables con el medio ambiente, el plazo de
entrega, calidad, garantía, procedencia, confiabilidad y
experiencia del proveedor.
9 -Fomentar valores a nuestros empleados para el
mejoramiento de las relaciones laborales.
Protocolos
 Protocolo de
Comunicación Interna
 Protocolo de Comunicación Interna
Debido a que la comunicación es inherente al ser humano, nos resulta
fundamental como empresa cuidar y planificar la comunicación con nuestro
público o clientes, por tanto es indispensable tener muy presente la comunicación
interna, es decir, la comunicación que se sucede entre los trabajadores y los
equipos de la organización, pero a su vez también es significativo tomar en
cuenta la comunicación externa, la cual es la relación con otras organizaciones o
personas con miras a lograr los objetivos. De tal manera que esto nos permita
presentar una imagen favorable de la empresa y sus productos o servicios a
clientes potenciales y reales y a la sociedad en general.

No obstante, una óptima comunicación interna puede ser una gran

aliada a la hora de alcanzar nuestros objetivos y, por el contrario,
una comunicación interna deficitaria nos puede suponer muchos
obstáculos. Tener un equipo motivado y comprometido es
imprescindible para alcanzar el éxito. Así pues, es importante
implementar este protocolo de comunicaciones para generar un
buen clima de trabajo, aumentar la eficiencia del equipo humano y
conseguir con éxito las metas de la empresa, puesto que la
comunicación interna es salud para toda empresa.
Lo dicho hasta aquí indica que implementaremos el siguiente protocolo, que
consista en lo siguiente:
1: Fomentar en Oh lálá Accessories una cultura organizacional o corporativa.
2: Democratizar la comunicación entre la dirección y los trabajadores.
3: Potenciar la identidad y el sentimiento de pertenencia de los empleados de Oh
lálá Accessories.
4: Implementar diferentes medios que permitan la comunicación, haciendo uso de
nuevas estrategias y herramientas que vayan más allá de las tradicionales.
5: Evaluar los canales de comunicación de la empresa.
6: Implicar y motivar a todos los miembros de la empresa, para que todos se
sientan partícipes del proyecto común y tengan espacio para hacer aportaciones y
tomar decisiones.
7: Campañas de comunicación internas las cuales aporten un mejor clima
organizacional y laboral.
8: Educar y capacitar a los trabajos sobre la cultura de la cortesía, del buen trato,
del respeto, de la atención esmerada hacia los clientes y otras organizaciones.
9: Planear reuniones con regularidad para tratar problemas o
situaciones que surgen en las relaciones labores y trabajo en
equipo.
10: Mini estudio de clima interno, sobre el área más conflictiva
o la menos productiva, pues si mejoramos el clima de un área
problemática mejorará el flujo de comunicación horizontal y se
notará en toda la organización.
11: Organizar foros para hablar sobre temas concretos que
preocupan a la empresa.
12: Formaciones dinámicas para mejorar las habilidades de
comunicación escrita, verbal y no verbal.
13: Implementar un plan de motivación que dinamicen las
relaciones laborales y el trabajo en equipo.
14: Fomentar la cultura, organizando eventos después del
trabajo o un fin de semana, que ayuda a mitigar o disminuir el
estrés, promoviendo la salud mental y las comunicaciones de
los trabajadores.
 Protocolo de
reuniones de trabajo
En Oh Lálá Accessories se tiene en cuenta el siguiente
protocolo para las reuniones de trabajo:

1: Se define con anticipación el objetivo de la reunión,

este debe ser claro y conciso.
2: Determinar el lugar, fecha, hora (de inicio y de
terminación).
3: Se debe enviar la invitación con anticipación a los
asistentes, dándoles a conocer también la agenda y el
objetivo de la reunión.
4: Organizar toda la logística con tiempo
5: Al iniciar la reunión, se les da a conocer a los
participantes la agenda de la reunión.
6: Es importante asignar roles para la reunión si esta lo
requiere.
7: Dar a conocer las normas para el desarrollo de la reunión.
8: Se debe iniciar y terminar la reunión en la hora indicada.
9: En el desarrollo de la reunión hay que motivar la participación, ser buen
escucha, generar el debate y la toma de decisiones, respetar el uso de la
palabra, evitar hablar al mismo tiempo que lo hace otra persona, centrar las
intervenciones en los temas de la agenda y hacerlo en forma clara y concreta.
10: Monitorear el tiempo.
11: Generar las conclusiones de la reunión.
12: Se debe firmar el acta de asistencia a la reunión.
13: Asignar responsabilidades y fechas de ejecución.
14: Programar la próxima reunión y hacer el debido seguimiento.
15: Despedida, aquí se agradece por la asistencia y se motiva a seguir
trabajando.
Protocolo de atención al usuario
Protocolo general de atención:

1: Saludo de Bienvenida: Es indispensable y debe ir

acompañado de una cara amable con actitud de servicio y un
trato cordial, espontáneo y sincero.
2: El trabajador de Oh Lálá Accessories debe usar un lenguaje
claro y sencillo mientras preste el servicio.
3: El empleado de Oh Lálá Accessories debe tratar al cliente
preferiblemente de Usted, esto da seriedad y altura al servicio y
por tanto debe evitar utilizar apelativos como: gorda, amor,
cielo, papi, entre otros, no dan buena imagen y pueden hacer
sentir al cliente irrespetado.
4: La presentación personal del trabajador al momento de
atender al cliente debe reflejar una buena imagen, limpieza e ir
acorde a la organización.
5: Cordialidad en la comunicación durante todo el tiempo de
contacto con el cliente o usuario.
6: Dar al usuario una atención completa y exclusiva durante el tiempo del
contacto.
7: No consumir, ni mantener a la vista de los clientes comidas y bebidas en los
puntos de ventas.
8: Escuchar activamente las necesidades del cliente y evitar interrupciones para
orientar con claridad y precisión.
9: Responder y resolver dudas e inquietudes sobre los productos de la empresa
de manera respetuosa y positiva.
10: Preguntar al cliente sus prioridades, deseo y que busca en la empresa para
así proporcionarles el mejor producto acorde a sus necesidades.
11: Darle espacio y tiempo prudente al cliente para que seleccione el accesorio
que desea comprar y no presionarlo.
12: La atención virtual o por cualquier medio electrónico debe ser realizada de
manera organizada y oportuna, al igual con excelente redacción y ortografía para
que el mensaje sea entregado de manera clara al cliente y entienda la respuesta
de su solicitud evitando dudas e inconvenientes.
13: Si la atención es vía telefónica y haya la necesidad de ser trasferida a otro
empleado se le indicará al cliente para que quede en la espera mientras sea
atendido.
14: Si se trasfiere la llamada se le debe informar al cliente el motivo de la
trasferencia.
15: No se debe disponer del tiempo del cliente, por esta razón es él quien decide
si espera o prefiere llamar después.
16: Cuando se retorne la llamada, se debe iniciar con el nombre del cliente y
agradeciéndole el tiempo de espera.
Se debe explicar claramente los procesos de compra vía online.
17: En caso de no resolver la necesidad al cliente se brindan soluciones
alternativas.
18: Cuando el servicio sea dirigido a una persona con habilidades o condiciones
especiales es importante enfocar la atención en las capacidades en lugar de las
limitaciones, evitar hacer miradas prolongadas en aparatos como bastones o
muletas entre otros.
19: Despedida: reviste igual importancia que el saludo. “Muchas gracias por
elegirnos fue un gusto atenderlo.
20: El lenguaje para hablar con los clientes debe ser respetuoso, claro,
sencillo; frases como: “con mucho gusto”, “¿en qué le puedo ayudar?”
siempre son bien recibidas.
21: Cuidar el tono de la voz, recuerde que no cuenta tanto qué se dice
sino cómo se dice.
22: Ser creativo para dar al cliente una experiencia de buen servicio
23: Ir siempre un paso más allá de lo esperado en atención.
24: Reconocer y valorar a los clientes sin importar sus diferencias y
ser conscientes de sus intereses y necesidades.
 Conclusiones
A través de desarrollo de la presente actividad
colaborativa del paso 3 llamado “Manual de protocolo
empresarial”, hemos conseguido adquirir conocimientos
de manera amplia de acuerdo a la temática del capítulo
3, donde comprendimos inicialmente que el protocolo
es importante debido a que sirve para lograr una buena
y armoniosa convivencia en el ámbito laboral, pues esta
herramienta ayuda a comprender la necesidad de
adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas
para seguir y para observar el trato correcto tanto con
los superiores como con los subalternos.

Por otro lado, en el transcurso de la actividad, logramos

adquirir conocimientos muy significativos, ya que
estudiamos acerca de todo lo relacionado con un
protocolo a nivel empresarial y las pautas que debemos
tener en cuenta para diseñar o construir un manual
protocolario dentro de nuestra empresa.
En donde además comprendimos que es significativo su empleo, puesto que
permite que se desarrolle de manera más adecuada o de manera más amena las
relaciones dentro de una empresa, pues sin protocolo serian caóticas y nadie
respetaría las jerarquías y el desconocimiento de las reglas conduciría a continuos
enojos y falta de respeto. Al igual, el protocolo es fundamental y necesario porque
ayuda a cuidar los detalles en las relaciones humanas y corporativas. Si esto se
extiende a todos los ámbitos de la empresa, se jerarquiza cada una de las tareas.

Finalmente, una empresa al crear e implementar un buen protocolo, le traerá

consigo una serie de beneficios, como: optimiza procesos internos, reduce la
conflictividad y mejora el clima laboral, permite que las personas se sientan más
involucradas en su trabajo y aumenta su motivación personal, al igual aumenta la
confianza de los trabajadores; en fin ayuda a la resolución de problemas de forma
sencilla y promueve las buenas relaciones entre los trabajadores, generando un
sentimiento de unidad. Por tanto, es fundamental que toda empresa establezca un
conjunto de normas de convivencia entre los distintos niveles laborales de la
empresa y los criterios de comunicación que deben prevalecer fuera de ella.
Referencias bibliográficas

Esteban Lario, J. (2014). Comunicación y protocolo empresarial en los países

de la zona euro. Madrid: Dykinson. Retrieved
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10608875&p00=etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empresarial

Torres, S. (26,11,2018). Protocolo Empresarial. [Archivo de video].

Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22282
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ATENCIÓN!