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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA

EDITORIAL RETINA LTDA

MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOTÁ, D.C.
2009
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA

MERY HELEN CASTELLANOS MARTÍNEZ


Código 11011239

Trabajo de Grado para optar el título de


Administradora de Empresas

Director
LEILA NAYIBE RAMIREZ CASTAÑEDA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOTÁ, D.C.
2009
NOTA DE ACEPTACIÓN

Firma Presidente del Jurado

Firma del Jurado

Firma del Jurado

Bogotá, D.C. noviembre de 2009


DEDICATORIA

Mi vida está llena de agradecimientos,


con Dios por permitir mi progreso personal y profesional, con
mis Padres por su apoyo, ejemplo y sobre todo su amor.

Con mis docentes por su tiempo y conocimiento entregado,


y con todas las demás personas que estuvieron involucradas
en este camino de adversidades, esfuerzos y victorias.
CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 1
1. TEMA 2
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.3. TITULO 2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5
3. JUSTIFICACIÓN 6
4. OBJETIVOS 7
4.1. OBJETIVO GENERAL 7
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
5. MARCO DE REFERENCIA 8
5.1. LA NORMA ISO 9001:2000 8
5.2. LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 8
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 11
5.5. MARCO CONCEPTUAL 13
6. DISEÑO METODOLOGICO 21
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 21
6.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN
DE LA INFORMACIÓN 21
6.3. TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 21
6.4. METODOLOGÍA 22
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA. 24
7.1. BREVE RESEÑA DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2.1. RESULTADOS 41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA 42
8.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR 42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 43
8.2.1. MISIÓN 43
8.2.2. VISIÓN 43
8.2.3. VALORES 43
8.2.4. POLÍTICA DE CALIDAD 44
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD 44
8.2.6. ORGANIGRAMA 45
8.2.7. MATRÍZ DE RESPONSABILIDADES 46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 47
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD 47
8.3.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 48
8.3.3. MAPA DE PROCESOS 49
8.3.4. PROCEDIMIENTOS 50
CONCLUSIONES 52
BIBLIOGRAFÍA 53
LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000 9


Figura 2. Cadena de Suministros 10
Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad 10
Figura 4. Enfoque Basado en Procesos 11
Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA 12
Figura 6. Metodología 23
LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA. 25


Tabla 2. Resultados Diagnostico 41
Tabla 3. Cronograma de Actividades 42
Tabla 4. Matriz de Responsabilidades 46
TABLA DE ANEXOS

Anexo 1. Manual de la Calidad


Anexo 2. Caracterizaciones de Procesos
Anexo 3. Procedimientos
Anexo 4. Formatos
ANEXO 1.
MANUAL DE LA CALIDAD
ANEXO 2.
CARACTERIZACIONES DE
PROCESOS
ANEXO 3.
PROCEDIMIENTOS
ANEXO 4.
FORMATOS
INTRODUCCIÓN

La calidad se ha convertido para las empresas, en una necesidad para


permanecer en el mercado; los sistemas de gestión de la calidad basados en
las normas ISO 9001, han ganado tanta popularidad que muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de implementarlo, con el fin
de ser realmente competitivas en el mercado y basar sus procesos en la mejora
continua para obtener la satisfacción de clientes internos y externos.

Colombia no está ajena a este proceso. La desaparición de los mercados


tradicionales ha forzado al país a tratar de introducir sus productos y servicios
en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para
muchas empresas la implementación de sistemas de gestión de la calidad.

Por ello, este trabajo tiene como objetivo diseñar el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, como una base fundamental
para estar a la vanguardia de la globalización.

1
1. TEMA

Sistema de Gestión de Calidad

1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo Empresarial

1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Plan de desarrollo empresarial

1.3. TITULO

Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL


RETINA LTDA.

2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a


necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración a la
economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnológico. Estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.

No exentas a tales cambios, las empresas productivas y de servicios enfrentan


desafíos en la satisfacción de los requerimientos de clientes tanto nacionales
como internacionales y en el aumento de la eficiencia y eficacia de su gestión
operacional, particularmente motivadas por la competencia tanto interna como
externa que experimenta el mercado, así como por las consecuencias de las
fallas de calidad de productos y servicios. En este panorama de alta
competencia, la necesidad de empresas soportadas en procesos de Gestión y
Mejoramiento de la Calidad, se torna un factor relevante para lograr el éxito.

Hoy en día existen varias empresas que laboran en el extenso y difícil ramo de
las artes gráficas, en consecuencia, la competencia es grande y la diferencia
fundamental está en la calidad; esta situación exige a todas las empresas la
implantación de un sistema administrativo de calidad bajo la normatividad de
ISO-9001 y su certificación, con el fin de ser reconocidas por la Organización
Internacional para la estandarización, encargada de emitir y revisar las normas
ISO-9000.

En este gran conjunto de empresas, se encuentra EDITORIAL RETINA LTDA.,


fundada en el año 1972, cuya actividad principal es la explotación de las artes

3
gráficas. Por tal razón, la empresa tomo la decisión de transformar sus
mecanismos de calidad básicos, en un sistema acorde con la norma
internacional ISO 9001:2000, que le permita plasmar y controlar todo el
funcionamiento de la organización.

Para poder ampliar el mercado, sobre todo ahora que las empresas del sector
donde EDITORIAL RETINA LTDA. opera, en su mayoría han adquirido la
certificación del sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, la empresa
tiene la necesidad de diagnosticar su desempeño para proceder a mejorar y/o
corregir lo que no le permita aspirar a cumplir con ello, a fines de poder ser
realmente competitiva en el mercado.

EDITORIAL RETINA LTDA., es consciente de que la gestión de la calidad total


permite implementar un proceso de mejora continua que aporta grandes
resultados a las empresas, como una forma eficaz de crear una cultura de
cambio y adaptación constante a las crecientes necesidades de competitividad
empresarial, buscando involucrar a todo el recurso humano para que participe
en los proyectos de mejora, lo cual podría ser reforzado con la aplicación de la
Norma ISO 9001:2000.

En consecuencia, este proyecto pretende ayudar a la empresa EDITORIAL


RETINA LTDA, mediante el diseño de gestión de la calidad, que permita
verificar, evaluar y tener la certeza de que se realicen las actividades
implantadas en el sistema de calidad, teniendo como propósitos internos,
brindar confianza a la directiva de la organización de que los procesos se hacen
adecuadamente y al exterior, proporcionar confianza al cliente en las
intrincadas situaciones contractuales, legales y comerciales.

4
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿ Como diseñar un sistema de gestión de calidad para realizar un proceso de


mejora continua de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, con el fin de que
sea certificada con la norma ISO 9001:2000?.

5
3. JUSTIFICACIÓN

Se considera importante y trascendente crear un documento, que le sirva a


EDITORIAL RETINA LTDA, como marco de referencia para lograr la
certificación de la Norma ISO 9001:2000, mediante un enfoque que tenga en
cuenta las necesidades de los clientes, la participación del personal, el
liderazgo, la identificación de los procesos de gestión de calidad y la mejora de
la eficacia y eficiencia.

EDITORIAL RETINA LTDA debe adaptarse a los cambios que impone el


mercado globalizado; por lo que urge promover y difundir ampliamente los
alcances y aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, como un medio
efectivo para entrar a la competitividad.

La propuesta está basada en el diagnostico de la situación actual del sistema


de gestión de calidad de EDITORIAL RETINA LTDA., así como el desarrollo de
un plan de trabajo que indique la manera de implementar los requisitos
establecidos por la norma ISO 9001:2000.

A través del desarrollo del proyecto, se pondrá en práctica los conocimientos


adquiridos durante la carrera, y de esta manera diseñar el Sistema de Gestión
de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, logrando el
funcionamiento competitivo dentro de un mercado globalizado, dinámico y
cambiante como lo es en la actualidad.

6
4. OBJETIVOS

4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2000 en la


Empresa EDITORIAL RETINA LTDA, para desarrollar un proceso de
mejoramiento de la empresa y lograr la certificación.

4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Diagnosticar el estado actual de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con


base en los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000

Generar una sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo,


partiendo de la conciencia en la alta dirección de la empresa para que permita
producir una nueva cultura empresarial orientada a la innovación, en la que se
involucren todos los niveles de la organización.

Definir el direccionamiento estratégico de la empresa, estableciendo la misión,


visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad, organigrama y matriz
de responsabilidades.

Elaborar y documentar el manual de calidad, el mapa de procesos, las


caracterizaciones de cada proceso y los procedimientos, conforme a los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.

7
5. MARCO DE REFERENCIA

5.1. LA NORMA ISO 9001:2000

“La Organización ISO, es una Organización Internacional de Estandarización


conformada por los diferentes organismos de Estandarización nacionales del
mundo. Esta Organización en 1989 publicó la primera serie norma ISO 9000,
entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas
que permitían los requisitos del Sistema de Aseguramiento de la calidad en las
empresas.
Estas normas están sujetas a la revisión y mantenimiento quinquenal, con el fin
de que puedan responder a las exigencias de los mercados actuales, lo cual,
originó que en el año de 1994, se publicara la primera revisión de la familia de
las normas ISO 9000.

Posteriormente, en el año 2000, se hace una revisión de la norma con cambios


significativos, generándose a través de esta nueva revisión el cambio de la
norma de Aseguramiento de la Calidad versión 1994 por la norma que
establece la Gestión de la Calidad versión 2000.”1

5.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

“Esta nueva norma, apunta a la implementación de un Sistema de Gestión de la


Calidad, con un enfoque basado en procesos, procedimientos, tareas, de una
forma sistemática, lográndose con lo anterior un mejoramiento continúo dentro
de las Organizaciones.

Esta norma ISO 9001:2000, conserva en esencia los requisitos anteriores, pero
se simplifican en cinco numerales:

1
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 3.

8
1. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de los Recursos
4. Realización del Productos o Prestación del servicio
5. Medición, Análisis y Mejora

La nueva familia de normas presenta la siguiente estructura:

Figura 1. Familia de Normas ISO 9000:2000

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004


Principios y Requisitos del Recomendaciones
Vocabulario Sistema de para la mejora
Calidad

ISO 19011
Auditorias

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

La nueva versión de las normas trae consigo la norma ISO 9001, que es la
norma certificable y trae consigo la ISO 9000, en donde establecen los
principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e
implementación de la norma ISO 9001; adicional trae consigo la norma ISO
9004, la cual, proporciona directrices que van más allá de los requisitos
establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia
del Sistema de Gestión de la Calidad con lo que se logra el mejoramiento de
su desempeño. De Igual forma en esta nueva versión, se especifica la cadena
de suministro de la siguiente manera:”2

2
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 5.

9
Figura 2. Cadena de Suministros

CADENA DE SUMINISTROS

Proveedor Organización Cliente

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

“Para el logro de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la


norma ISO 9000, trae consigo 8 principios, que pueden ser utilizados con el fin
de direccionar la organización hacia un mejor desempeño; estos principios se
pueden ver a continuación:”3

Figura 3. Principios de Gestión de la Calidad

Enfoque al Cliente

Relación mutuamente Liderazgo


beneficiosa con el
proveedor

Enfoque basado en PRINCIPIOS DE Participación del


hechos para la toma GESTIÓN DE LA Personal
de decisiones CALIDAD

Mejora Continua Enfoque basado en


procesos
Enfoque de Sistema
para la Gestión

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

3
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 6.

10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de


Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos;
lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC, al poder
articularse de esta forma, procesos, actividades y tareas, relacionadas entre sí,
conllevando esto a la satisfacción del cliente.

A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes


procesos, actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestión de la
Calidad:”4

Figura 4. Enfoque Basado en Procesos

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE


GESTIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN,


RECURSOS ANALISIS Y MEJORA

REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
PRODUCTO

ENTRADA SALIDA

Fuente: Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000

4
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 7.

11
El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, mejorando
continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aquí
lo correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del
sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme,
el campo correspondiente al análisis de los datos y la mejora continua
utilizando su política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditorías y las acciones correctivas y preventivas resultantes del análisis
de esos datos.

De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos el ciclo de Deming


conocido como PHVA "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar".

Figura 5. Ciclo de Deming, PHVA

A: aplicar los resultados obtenidos P: Prever, programas y


para “reaccionar”, con el fin de planificar las actividades
seguir estudiando nuevas mejoras que se van a emprender.
con el fin de reajustar los

Reingeniería de procesos,
V: Comprobar, verificar si
las actividades se han
desarrollado bien y los
A P procedimientos, etc.

resultados obtenidos
corresponden con los H: Implantar, ejecutarlas
objetivos. actividades propuestas.

V H

Fuente: Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un SGC ISO-9000:2000

12
5.5. MARCO CONCEPTUAL

El propósito de este marco es poder brindar una orientación que ayude a


comprender los diferentes términos que son utilizados en el léxico del diseño
del Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa EDITORIAL RETINA
LTDA.

Para lograr este propósito, se han utilizado definiciones difundidas por la


Norma NCh, que fija los requisitos mínimos que deben poseer los OTEC
(Organismos Técnicos de Capacitación) para implementar un Sistema de
Gestión de Calidad destinado a satisfacer las necesidades de sus clientes, así
como los requisitos relativos a la administración e infraestructura, personal, las
actividades de capacitación y de relación con los participantes.

ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u otras
situaciones indeseables existentes para prevenir su recurrencia.

ACCION PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de potenciales no conformidades,
defectos u otras situaciones indeseables para prevenir su ocurrencia.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del
sistema de calidad y demostradas según se requiera, para entregar la
confianza adecuada que una entidad cumplirá con los requisitos para la calidad.

AUDITORÍA DE CALIDAD
Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente

13
establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son
adecuadas para lograr los objetivos.

AUDITOR
Persona que ha aprobado un curso específico de formación de auditores
internos y que participa en las auditorías internas como asistente del Auditor
Líder. La aprobación del curso específico le da la calidad de Auditor calificado.

AUDITOR LÍDER
Auditor que ha sido evaluado para cumplir este rol, y que tiene la
responsabilidad de conducir auditorías internas de calidad. Para mantener esta
condición debe participar en a lo menos 3 auditorías al año, cumpliendo el rol
de líder y, además recibir un informe satisfactorio de su actuación.

CALIDAD
Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

CERTIFICACIÓN
La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente
e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un
producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados,
convirtiéndose en la actividad más valiosa en las transacciones comerciales
nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible, para generar
confianza en las relaciones cliente-proveedor.

CLIENTE
Receptor de un producto proporcionado por el proveedor.

COMPRADOR
El que recibe los productos (incluyendo servicios) entregados por el proveedor.

14
CONFORMIDAD
Cumplimiento de los requisitos especificados.

CONTROL DE CALIDAD
Las técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los
requisitos para la calidad.

DEFECTUOSO
No cumplimiento respecto a un uso previsto de un requisito o de una
expectativa razonable, incluyendo los concernientes a la seguridad.

ENTIDAD
Lo que puede ser individualmente descrito o considerado.

ERROR ALEATORIO
Cuando los resultados individuales caen a ambos lados del valor medio,
afectando la precisión o reproducibilidad de un experimento.

ERROR SISTEMÁTICO
Cuando los resultados individuales son erróneos en el mismo sentido, o sea, o
están por sobre o por abajo del valor medio, afectando con ello la exactitud de
un experimento.

ESPECIFICACIÓN
Documento que establece requisitos.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Examen sistemático del grado al cual una entidad es capaz de cumplir
requisitos especificados.

15
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
Enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad basado en la
participación de todos sus miembros y teniendo como objetivo el éxito a largo
plazo a través de la satisfacción del cliente y de los beneficios para todos los
miembros de la organización y para la sociedad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Todas las actividades de la función general de gestión que determinan la
política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios
tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento
de calidad, y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.

GRADO
Categoría o rango atribuido a las entidades, que tienen el mismo uso funcional
pero diferentes requisitos de calidad.

INSPECCIÓN
Actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar una o más
características de una entidad, y cotejar los resultados con requisitos
especificados para establecer si se ha obtenido la conformidad para cada una
de las características.

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS


Es la lista que contiene todos los documentos controlados que posee una
Unidad, y que permite llevar un ordenamiento adecuado de la emisión y
revisión de éstos. Adicionalmente, en esta lista se pueden controlar
documentos de origen externo.

MANUAL DE CALIDAD
Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad
de una organización.

16
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD.- Documento que establece la política
de calidad y describe el sistema de calidad de una organización cuyo uso es
sólo interno.

MANUAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD


Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad
de una organización que puede ser usado para propósitos externos.

MATERIAL DE REFERENCIA
Material o sustancia en que una o más de sus propiedades están
suficientemente bien definidas, para ser usadas en la calibración de un aparato,
en la evaluación de un método de de medición o en la asignación de valores a
materiales.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Las acciones tomadas a través de la organización para aumentar la efectividad
y la eficiencia de las actividades y procesos con el propósito de entregar
beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.

MODELO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD


Conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad
combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de calidad en
una determinada situación.

NO CONFORMIDAD
El no cumplimiento de requisitos especificados.

17
PLAN DE CALIDAD
Documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y
secuencias de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato
particular.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para
la aplicación de los elementos del sistema de calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD
Las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación a la
calidad en la forma expresada por la dirección superior.

PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman insumos
en productos.

PRODUCTO
Resultado de actividades o procesos.

PROVEEDOR
Organización a la cual se aplican los requisitos de NCh – ISO 9001, NCh – ISO
9002 o NCh – ISO 9003.

REGISTRO
Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o
resultados obtenidos.

18
REQUISITOS PARA LA CALIDAD
Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos
establecidos cuantitativamente o cualitativamente para las características de
una entidad, a fin de hacer posible su realización o examen.

REVISIÓN DEL CONTRATO


Actividades sistemáticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato
para asegurarse que los requisitos para la calidad están adecuadamente
definidos, exentos de ambigüedad, documentados y son factibles para el
proveedor.
REVISIÓN GERENCIAL
Evaluación formal efectuada por la dirección superior de la condición y
adecuación del sistema de calidad en relación a la política de calidad y a sus
objetivos.

SERVICIO
Resultado producido en la interfase entre el proveedor y el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.

SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos
necesarios para implementar la gestión de calidad.

SUBCONTRATISTA
Organización que proporciona los productos (incluyendo servicios) al
proveedor.

TRAZABILIDAD
Propiedad del resultado de una medición por la cual puede relacionarse con los
patrones de medición apropiados, generalmente patrones nacionales o
internacionales, a través de una cadena ininterrumpida de comparaciones.

19
VALIDACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se cumplen
los requisitos particulares para un uso específico previsto.

VERIFICACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se han
cumplido los requisitos especificados.

20
6. DISEÑO METODOLOGICO

6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Descriptiva, según Carlos Méndez: “Un estudio descriptivo identifica


características del universo de investigación, señala formas de conducta y
actitudes del universo investigado, establece comportamientos, descubre y
comprueba la asociación entre variables de investigación. Se acude a técnicas
especificas en la recolección de la información como: observación, entrevistas y
cuestionarios.”5

6.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA


INFORMACIÓN

La técnica que se empleó para obtener los datos de interés, fue la revisión
bibliográfica disponible sobre las herramientas para el diseño e implementación
del sistema de gestión de la calidad

Adicionalmente se acudió a las siguientes fuentes:

 Fuentes Primarias: Entrevistas con el Gerente de la empresa y reuniones


con los colaboradores designados para transmitir la información
requerida.
 Fuentes Secundarias: Normas ICONTEC ISO 9001/2000 y la bibliografía
que hizo referencia al tema investigado.

6.3. TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

El análisis de la información obtenida, se realizo a través de la codificación y


tabulación de los datos, en cuadros, gráficas, procesos y procedimientos.

5
MENDEZ A, Carlos E. Metodología, Diseño y desarrollo del proceso de investigación. p136

21
6.4. METODOLOGÍA

 FASE I: DIAGNOSTICO DEL SGC

En esta fase se realizará un diagnostico del Sistema de Gestión de la


Calidad actual en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, dado que es
necesario conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento
de los requisitos de la norma lSO 9001:2000; esta evaluación permitirá
determinar el plan de acción a desarrollar para el mejoramiento de los
procesos al interior de la organización, lo que facilitará la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad.

 FASE II: SENSIBILIZACIÓN ORGANIZACIONAL

En esta fase se pretende divulgar a toda la organización la importancia y


necesidad de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, con el
fin de obtener una participación activa en el desarrollo de este proceso.

 FASE III: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Es de vital importancia para la organización definir el direccionamiento


estratégico para la calidad, por tal razón en esta fase se establecerá la
misión, visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades.

 FASE IV: DOCUMENTACIÓN DEL SGC

En esta etapa se llevara a cabo la elaboración de toda la documentación


requerida por la norma ISO 9001:2000, como son:

22
Manual de la Calidad
Mapa de procesos
Caracterizaciones de los Procesos
Procedimientos

 FASE V: IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

Una vez establecida toda la documentación es necesario que se ponga


en práctica el sistema, es decir, lo que está escrito es lo que se debe
hacer. Sin embargo, es importante considerar que los procesos, los
procedimientos y demás documentación, son una forma de reflejar la
realidad de la Organización para el cumplimiento de los requisitos de la
norma, por lo tanto, se debe tener en cuenta, que dicha documentación
puede ser cambiante, lo que indica, que debe revisarse, corregirse y
actualizarse permanentemente.

Figura 6. Metodología

FASE I: FASE II: FASE III:


DIAGNOSTICO SENSIBILIZACIÓN DIRECCIONAMIENTO
DEL SGC ORGANIZACIONAL ESTRATÉGICO

FASE IV: FASE V:


DOCUMENTACIÓN IMPLEMENTACIÓN
DEL SGC DEL SGC

Fuente: La autora.

23
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA

7.1. BREVE RESEÑA DE EDITORIAL RETINA LTDA

La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.

7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA

Con el fin de conocer cualitativamente y cuantitativamente el cumplimiento de


los requisitos de la norma ISO 9001:2000; a continuación se presenta el
diagnostico de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, donde se identifica qué
aspectos del Sistema de Gestión de Calidad tiene la empresa de alguna
manera implementados y cuales hacen falta.

Para tal fin se aplican una serie de cuestionamientos, los cuales son planteados
al Gerente de la empresa, dando como posibles respuestas:

SI Nivel de cumplimiento óptimo


P (PARCIALMENTE) Nivel de cumplimiento parcial que exige ajustes
NO Ningún nivel de cumplimiento

24
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA.

CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE


DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
REQUISITOS GENERALES

Identificar los procesos necesarios para


el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización.

Determinar la secuencia e interacción


de estos procesos.

Determinar los criterios y métodos


necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de estos
La organización debe establecer, documentar, procesos sean eficaces.
implementar y mantener un sistema de gestión de la La empresa no cuenta con un SGC
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo claramente definido y documentado.
con lo establecido en la norma. Asegurar la disponibilidad de recursos e
información necesaria para apoyar la
operación y el seguimiento de estos
procesos.

Realizar el seguimiento, la medición y el


análisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias


para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de
estos procesos.

25
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Declaración documentada de la política
de calidad y de los objetivos de la
calidad
El sistema de gestión de la calidad debe Manual de calidad
Generalidades

incluir política de calidad, objetivos de Identificar los procedimientos y


calidad, manual de calidad, No se han establecido políticas de documentarlos.
procedimientos documentados y calidad soportadas con sus respectivos
registros requeridos en la norma, al objetivos. Identificar los documentos requeridos
igual que los otros documentos por la organización para la planificación,
necesarios. operación y control eficaz de sus
procesos.
Determinar los registros de calidad
requeridos por la norma.

Manual de calidad
Calidad

La empresa debe tener organizada la


Descripción de procesos.
Manual

documentación del sistema de gestión No existe.


de

de la calidad. Descripción de la interacción entre


procesos(Mapa de Procesos).
Procedimiento documentado que indica
el control de los documentos
(Aprobación, revisión, actualización y
Control de documentos

cambios).
Asegurar que las versiones pertinentes
de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de
Procedimiento documentado No existe.
uso.
Asegurar que los documentos
permanezcan legibles y fácilmente
identificables.

Control de documentos obsoletos.

26
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Registros SI P NO NORMA

Establecer los registros que evidencian


Control

Procedimiento documentado No existe. la operación eficaz del sistema de


gestión de la calidad-

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Actualizar la política de calidad.


Compromiso de la dirección

La alta dirección debe proporcionar Actualizar los objetivos de la calidad.


Existe comunicación a la organización
evidencia de su compromiso con el
de la importancia de satisfacer los Realizar revisiones de acuerdo a lo
desarrollo e implementación del sistema
requisitos del cliente como los legales y establecido en el numeral 5.6.2 de la
de gestión de la calidad, así como con la
reglamentarios. versión 2000.
mejora continua de su eficacia.
Asegurar la disponibilidad de recursos
de los procesos establecidos en el
sistema de gestión de la calidad.

Seguridad de que los requisitos


Enfoque al cliente

Aunque existe una relación estrecha especificados y no especificados por el


La alta dirección debe asegurarse de informal con los clientes y se conoce lo cliente se determinan.
que los requisitos del cliente son que requieren, la dirección se preocupa
entendidos y satisfacerlos. de que sean entendidos en al empresa. Seguimiento de la información relativa a
No existe documentación. la percepción del cliente acerca del
cumplimiento de los requisitos.

Actualizar la política de calidad de


Política de calidad

acuerdo a la misión y visión de la


La alta dirección debe asegurar unas
Existe una política de calidad que no se empresa.
políticas de calidad apropiadas,
encuentra documentada, sin embargo,
comunicarlas y hacerlas comprender
se promueve a los colaboradores. Comunicar la política de calidad
por toda la organización.
actualizada a todos los colaboradores
de la empresa.

27
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Objetivos de SI P NO NORMA
la calidad
Se deben establecer objetivos de Actualizar los objetivos de la calidad de
calidad medibles y coherentes con la No existe. acuerdo a la política de calidad y
Planificación

política de calidad. documentarlos.


Planificación
SGC

Se planifica con el fin de cumplir los Diseñar y mantener el sistema de


No existe.
requisitos generales (numeral 4.1). gestión de la calidad.
Responsabilidad

Mediante el manual la gerencia debe


y autoridad

La alta dirección debe asegurarse de


asegurarse de que las
que las responsabilidades y autoridades No está definido un manual de
responsabilidades y las autoridades
están definidas y son comunicadas a funciones.
están definidas y comunicadas a todos
toda la organización.
los colaboradores de la organización.
Responsabilidad

Promover la conciencia en la
Representante de
la Dirección

La alta dirección debe designar un organización acerca de los requisitos


miembro de la dirección quien será el del cliente.
La gerencia no tiene designada a una
responsable de la implementación y
persona a cargo del SGC.
conservación del sistema de gestión de
la calidad. Asegurarse de que todos en la
organización conozcan el SGC.
Comunicación

Aunque existen mecanismos de


Se deben establecer los procesos de La dirección debe asegurarse de que
Interna

comunicación dentro de la empresa, aún


comunicación apropiados dentro de la se utilizan los procesos de
faltan controles para verificar los
organización. comunicación.
procesos.

28
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
Realizar la revisión, evaluación de
Generalidades

oportunidades y cambios de acuerdo a


La alta dirección debe revisar el SGC los requisitos del numeral 5.6.2.
No existe.
periódicamente.
Registrar las revisiones efectuadas por
la dirección.
Información para la dirección

Revisar el desempeño de los procesos


Revisión por la Dirección

establecidos en el SGC.

Recomendaciones para la mejora.


La información de entrada para la
No existe un SGC definido en la Revisar los resultados de las auditorias,
revisión debe incluir diferentes puntos
empresa. la retroalimentación del cliente, la
enunciados en este mismo numeral.
conformidad del producto, el estado de
las acciones correctivas y preventivas,
las acciones de revisiones previas y los
cambios que tenga el SGC.
Resultados de la

Tomar decisiones y acciones


Los resultados de la revisión debe relacionadas con la mejora de la
Revisión

incluir información relacionada con la eficacia del SGC y sus procesos, la


No existe.
mejora del SGC y los recursos mejora del producto con relación a los
necesarios para mejorarla. requisitos del cliente y la mejora de
recursos.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS


Suministro de

La organización debe adoptar los La empresa tiene determinados los


Recursos

Determinar y proporcionar los recursos


recursos necesarios para el desarrollo, recursos necesarios para aumentar la
para implementar y mantener el SGC y
implantación, mantenimiento y la mejora satisfacción del cliente mediante el
mejorar continuamente su eficacia-
continua- cumplimiento de los requisitos.

29
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
Generalidades

Personal competente con formación, Editorial Retina cumple con este


habilidades y experiencia adecuada. requisito.

Se debe asegurar que el personal es


Se cuenta con la formación del personal consciente de la importancia de sus
para lograr la competencia necesaria y actividades y de su contribución al logro
conciencia y

de los objetivos.
Competencia, toma de

señalar lo que afecta la calidad del


formación

Se debe revisar la competencia,


servicio. Formación del personal para
experiencia y habilidades del personal
lograr la competencia necesaria.
Recursos Humanos

que ocupa los puestos de trabajo. Se debe evaluar la eficacia de las


Registros apropiados de las habilidades,
formación, educación y experiencia de acciones tomadas para lograr la
los empleados. competencia necesaria en el personal
que realiza trabajos que afectan la
calidad del producto.
Infraestructura

La organización debe proporcionar la


Editorial Retina se preocupa por la
infraestructura necesaria para lograr la
proporción y mantenimiento de la
conformidad con los requisitos del
infraestructura.
producto.
Ambiente de

La organización debe determinar y Existe en la empresa buena gestión del


Realizar una lista de elementos
trabajo

gestionar el ambiente de trabajo ambiente de trabajo necesario para


necesarios para tener condiciones
necesario para lograr la conformidad lograr la conformidad con los requisitos
adecuadas del trabajo.
con los requisitos del producto. de producto.

30
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación de la realización del

Existe verificación, validación,


seguimiento, inspección y ensayo para
Definir los procesos y documentos para
el producto y para los criterios de
producto.

Se deben planificar y desarrollar los realizar el producto coherente con los


aceptación del mismo. Recursos para la
procesos necesarios para la realización procesos de SGC. Planificación del
realización del producto. Registros que
del producto. producto alineada con los objetivos de
evidencien que los procesos de
la calidad que se proyecten.
realización del producto cumplen con
los requisitos.

Determinar los requisitos no


Procesos relacionados con el cliente

especificados por el cliente, pero


necesarios.
relacionados con el
Determinación de los requisitos

La organización debe determinar los


requisitos especificados por el cliente, Existe determinación de los requisitos Determinar requisitos legales y
producto.

los no establecidos por los clientes, y especificados por el cliente. reglamentarios.


legales y reglamentarios.

Determinar cualquier requisito adicional


determinado por la organización.

31
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Revisión de los requisitos relacionados SI P NO NORMA

Existe revisión de los requisitos


relacionados con el producto antes de
comprometerse con el cliente a
con el producto.
Procesos relacionados con el cliente

proporcionarle el producto. Registros de


Revisar los requisitos del numeral los resultados de la revisión y de las
anterior, asegurándose antes de acciones tomadas. Confirmación de los
comprometerse a proporcionar el requisitos que no ha documentado el
producto al cliente. cliente antes de aceptar. Seguridad de
que la documentación es modificada en
caso en caso de cambiar los requisitos
y que el personal es consiente de la
dicha modificación.
con el cliente.
Comunicación

Existen disposiciones eficaces para la


La organización debe determinar e comunicación con el cliente acerca de la
implementar disposiciones eficaces información del producto, de las
para la comunicación con los clientes. consultas, modificaciones y
retroalimentación.
Planificación del diseño y
Diseño y desarrollo

Manejo de una buena comunicación que


señale a cada miembro del equipo sus
desarrollo.

La organización debe planificar y


Planifica y controla el diseño y responsabilidades. No existe un
controlar el diseño y desarrollo del
elaboración del producto. seguimiento a la planificación para
producto.
verificar que exista un buen control de
calidad.

32
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Elementos de entrada para SI P NO NORMA
el diseño y desarrollo.

Determinar los elementos de entrada Se tienen registros de los elementos


relacionados con los requisitos del que entran, los requisitos esenciales
producto y mantenerse registros. para el diseño y desarrollo.
diseño y desarrollo

La empresa cumple con los requisitos


Resultados del

de diseño y desarrollo. Existe


Verificación respecto a los elementos información apropiada para la
Diseño y desarrollo

de entrada para el diseño y desarrollo. prestación del servicio. Se especifican


las características de elaboración de un
pedido.

Evaluar la capacidad para cumplir los


No hay un proceso de seguimiento para requisitos.
desarrollo.

Deben realizarse revisiones


evaluar e identificar un problema
Revisión del
diseño y

sistemáticas del diseño y desarrollo de


surgido después de entregar el
acuerdo a lo planificado
producto. Proponer acciones de seguimiento para
determinar los problemas.
diseño y desarrollo
Verificación del

Asegurarse que el diseño y desarrollo


Se incluye al cliente en el proceso de
cumplen los requisitos de los elementos
verificación.
de entrada del diseño y desarrollo.

33
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
diseño y desarrollo
Validación del

Validar de acuerdo con lo planificado


para asegurar que el producto satisfaga Se valida el proceso de verificación.
los requisitos del cliente.
Diseño y desarrollo

Control de los cambios de


diseño y desarrollo

Se deben identificar y mantener


Se identifican los cambios sugeridos por
registros de los cambios de diseño y
el cliente y se verifica su aplicación.
desarrollo.

La empresa se asegura de que el


producto adquirido cumple con los
Proceso de compras

requisitos de compra.
Lleva control de los diferentes tipo de
Compras

La organización debe asegurarse de proveedores y a su producto de


que el producto adquirido cumple con acuerdo al impacto que tenga en la
los requisitos de compra especificados. prestación del servicio.
Establece criterios para la selección,
evaluación y la reevaluación.
Lleva registro de los resultados de las
evaluaciones.

34
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA

Existen requisitos para la calificación del


Información de las

proveedor.
compras

La organización debe asegurarse de Requisitos para la aprobación del


que el producto adquirido cumple con producto, procedimientos, procesos y
los requisitos de compra especificados. equipos.
Seguridad de adecuación de requisitos
antes de comunicárselos al proveedor.
Compras

productos comprados
Verificación de los

Establecer o implementar la inspección u


Debe complementar con actividades
otras actividades necesarias para La empresa garantiza que los materiales
necesarias para asegurarse que el
asegurarse de que el producto cuenten con todas las especificaciones
producto comprado cumple con los
comprado cumple con los requisitos de que dan sus clientes
requisitos de compra especificados.
norma especificados.
Producción y prestación del servicio

Existe planificación y prestación del


Control de la producción.

servicio bajo condiciones controladas


como: disponibilidad de la información
que describa las características del
La empresa debe planificar y llevar a producto, disponibilidad de
cabo la producción bajo condiciones instrucciones de trabajo, uso de
controladas. equipos adecuados, disponibilidad y uso
de dispositivos de seguimiento y
medición, seguimiento y medición del
producto; y actividades de liberación,
entrega y posterior a la entrega.

35
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Validación de los procesos de SI P NO NORMA

Existe la validación de los procesos que


no pueden verificarse mediante
La organización debe validar aquellos actividades de seguimiento o medición
producción.

procesos de producción donde los posterior a través de: definición de


productos resultantes no puedan criterios para la revisión y aprobación
verificarse mediante actividades de de los procesos, aprobación de equipos
seguimiento o medición posteriores. y calificación del personal, requisitos de
los registros, y uso de procedimientos y
métodos de trabajo específicos.
Producción y prestación del servicio

Identificación y trazabilidad.

Existe la identificación del producto por


medios adecuados, a través de toda la
realización del producto.
La organización debe identificar el Control y registro de la identificación
producto por medios adecuados a única del producto.
través de toda la realización del Control y registro de la identificación
producto. única del producto.
Identificación del producto con respecto
a los requisitos de seguimiento y
medición.
Propiedad del cliente

Hay cuidado de los bienes que son


propiedad del cliente mediante su
La organización debe cuidar los bienes
identificación, verificación, protección y
que son propiedad del cliente mientras
almacenamiento.
estén bajo el control de la organización
Registro de los bienes del cliente que se
o estén siendo utilizados por la misma.
deterioren o que sean inadecuados
para su uso.

36
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
Producción y prestación del

Preservación del producto.

Existe la preservación de la
La organización debe presentar la
servicio

conformidad del producto durante el


conformidad del producto durante el
proceso interno y se entrega, mediante
procesos interno u le entrega el destino
su identificación, manipulación,
previsto.
embalaje, almacenamiento y protección.

Existen equipos de medición y


seguimiento para proporcionar
evidencia de la conformidad del
producto.
Procesos que aseguran que el
de seguimiento y de medición
Control de los dispositivos

seguimiento y la medición se realizan de


manera coherente con los requisitos de
Debe determinar el seguimiento y la
seguimiento y medición.
medición a realizar, y los dispositivos de
Calibración y verificación a intervalos
medición y seguimiento necesarios para
especificados comparado con patrones.
proporcionar evidencia de la
identificación de los equipos para
conformidad del producto con los
determinar su estado de calibración.
requisitos determinados.
protección de los equipos contra daños,
deterioro o ajustes que puedan invalidar
los resultados ajustes o reajustes.
Registro de las calibraciones y de las
verificaciones de los equipos.
Evaluación y registro de la validez de
los equipos.

37
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades

Planificar e implementar procesos de


La organización debe planificar e seguimiento, medición, análisis y mejora
Existen la implementación de procesos
implementar procesos de seguimiento, para demostrar la conformidad del
de seguimiento y mejora.
medición, análisis y mejora necesarios. producto, la conformidad del SGC y
mejorar continuamente su eficacia.
Satisfacción del cliente.

Realizar seguimiento a la información Existe seguimiento a la información


relativa a la percepción del cliente con referente a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus respecto al cumplimiento de los
requisitos por parte de la organización. requisitos.
Seguimiento y medición

Realizar un programa de auditorias para


determinar si el SGC: esta conforme con
lo planificado, con los requisitos de la
norma internacional y con los requisitos
Auditoria interna.

del SGC y, esta implementado y se


Se deben llevar a cabo auditorias mantiene de manera eficaz; define un
internas con intervalos planificados No existe. plan de auditorias, define los criterios a
para evaluar el SGC. evaluar, establece el alcance,
metodología y frecuencia para las
auditorias; esta debidamente
documentado y registrado y contempla
el cumplimiento de los requisitos así
como las responsabilidades.

38
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Seguimiento y medición SI P NO NORMA
de los procesos.

Debe aplicar métodos apropiados para


Faltan los métodos para el seguimiento y
el seguimiento y la medición de los No existe.
medición de los procesos del SGC.
proceso del SGC.
Seguimiento y medición del

Existe evidencia de la conformidad con


los criterios de aceptación.
Seguimiento y medición

Medir y hace un seguimiento de las Registros que indican las personas que Realizar la liberación del producto y la
producto.

características del producto para autorizan la liberación del producto. prestación del servicio hasta que se
verificar que se cumplen los requisitos Métodos de seguimiento y medición de satisfagan las disposiciones
del mismo. las características del producto para planificadas.
verificar que se cumplen los requisitos
del mismo.
Control del producto no conforme

Tomar acciones para eliminar la no


conformidad.

Autorizar su uso, liberación o


Se debe asegurar que el producto que
aceptación bajo la decisión de una
no sea conforme con los requisitos se
No existe. autoridad pertinente y cuando sea
identifica y controla para prevenir su
aplicable por el cliente.
uso o entrega no intencional.

Tomar acciones para impedir el uso o


aplicación originalmente previsto.

39
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA

Determinar, recopilar y analizar los


Seguimiento y medición

datos apropiados para demostrar la


Análisis de datos

La organización debe determinar,


idoneidad y la eficacia del SGC y para
recopilar y analizar los datos
determinar donde se pueden hacer
apropiados para demostrar la idoneidad
No existe. mejoras respecto a la satisfacción del
y la eficacia del SGC y para evaluar
cliente, la conformidad de los requisitos
donde puede realizarse la mejora
del producto, las características y
continua de la eficacia del SGC.
tendencias de los procesos y del
producto y los proveedores.
Mejora continua

Mejorar la eficacia del SGC mediante el


uso de la política de calidad, los
No se evidencia registro de las
La organización debe mejorar objetivos de calidad, los resultados de la
verificaciones realizadas para la mejora
continuamente la eficacia del SGC. auditoria, el análisis de datos, las
continua de la empresa.
acciones correctivas y preventivas y la
revisión de la dirección.

La empresa debe demostrar, cómo toma


Correctivas

La empresa debe tomar acciones para acciones para eliminar las causas de no
Acciones

La empresa toma las acciones de forma


Mejora

eliminar la causa de no conformidades conformidades, con el fin de prevenir


inmediata pero no existe registro ni
con objeto de prevenir que vuelva a que no vuelva a darse esas
seguimiento.
ocurrir. situaciones. Documentar un
procedimiento.
Acciones Preventivas

La empresa debe demostrar, cómo toma


acciones para eliminar las causas
Aunque la empresa procura identificar
La organización debe determinar potenciales, con el fin de prevenir su
que acciones a tomar para prevenir
acciones para eliminar las causas de no ocurrencia. Las acciones preventivas
determinadas situaciones, no existe
conformidades potenciales. deben ser eficaces para las no
registro ni seguimiento.
conformidades potenciales. Documentar
un procedimiento.

40
7.2.1. RESULTADOS

Tabla 2. Resultados Diagnostico

CONCEPTO
SI PARCIAL NO

CLASIFICACIÓN

CANTIDAD 26 6 19

PARTICIPACIÓN PORCENTUAL 50,98% 11,76% 37,25%

Fuente: La autora

Se observa que del 100% esperado existe un 50,98% de cumplimiento y un


49,02% en el cual se debe trabajar para diseñar el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa.

41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA

De acuerdo al resultado obtenido en el diagnostico, se procede a seguir con las


fases establecidas anteriormente para el diseño y la implementación del sistema de
gestión de la calidad en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA con base en la
norma NTC ISO 9001 Versión 2000; se da continuidad a los siguientes pasos:

 Planificación de las Actividades a realizar.


 Direccionamiento Estratégico
 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
 Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la Compañía.

8.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR

Tabla 3. Cronograma de Actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ITEM ACTIVIDAD MES I MES II MES III MES IV MES V MES VI

Diagnostico del Sistema de Gestión


1
de la calidad

2 Sensibilización Organizacional

3 Direccionamiento Estratégico

4 Definición de Procesos

5 Definición de Procedimientos

6 Elaboración de Manual de Calidad

Implementación del Sistema de


7
Gestión de Calidad

Fuente: La Autora

42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Con el firme propósito de definir el direccionamiento estratégico para la calidad


de la empresa EDITORIA RETINA LTDA, a continuación se procede a describir
la misión, visión, valores, política de la calidad, objetivos de calidad,
organigrama y matriz de responsabilidades, definidas con el Gerente y con la
participación de los colaboradores de la empresa.

8.2.1. MISIÓN

EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes gráficas dedicada a la


fabricación y venta de productos, que busca la optimización de sus procesos a
través de su talento humano y la innovación tecnológica, siempre basados en la
alta calidad de sus servicios y productos, para satisfacción de clientes,
empleados, proveedores y accionistas.

8.2.2. VISIÓN

EDITORIAL RETINA LTDA, en el año 2014, a partir de una óptima ejecución de


sus procesos, será una organización líder y reconocida a nivel nacional en el
diseño, fabricación y comercialización de productos y servicios gráficos.

8.2.3. VALORES

Honradez: En EDITORIAL RETINA LTDA todos los colaboradores tienen una


acertada actuación en el ámbito laboral, teniendo como referente el marco
legal, contractual y procedimental.

Calidad: En EDITORIAL RETINA LTDA están siempre dispuestos a aprender


y mejorar, con actitud de hacer las cosas bien desde la primera oportunidad y
hacerlas mejor la segunda vez.

43
Respeto: En EDITORIAL RETINA LTDA se trata dignamente a todos los
demás y se exige que el trato hacia ellos sea respetuoso.

Responsabilidad: Todos los colaboradores de EDITORIAL RETINA LTDA son


responsables por el oportuno cumplimiento de las obligaciones, utilizando
eficientemente los recursos y solicitando la ayuda requerida rápidamente
cuando sea necesario.

8.2.4. POLÍTICA DE CALIDAD

Es política de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus


clientes en la prestación de servicios y el diseño, fabricación y comercialización
de productos gráficos mediante el desarrollo integral de su personal, el
mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para
lograr un crecimiento constante y rentable.

8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD

 Satisfacer los requerimientos de los Clientes


 Desarrollo integral del personal
 Mejoramiento continuo de los procesos
 Alianzas con los proveedores
 Crecimiento constante y rentable

44
8.2.6. ORGANIGRAMA

ACCIONISTAS

GERENCIA

DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN


ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTABLE COMERCIAL PRODUCCIÓN CREATIVA

COMITE DE
COMPRAS Coordinación
Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresión de Acabados de Diseño
Publicomerciales

Almacén Secretaria Tesorería Auxiliar Asesores Comerciales Fotomecánica Diseñadores


de costos

Mensajería Servicios Portería Conductores Operarios de Planta


Generales

45
8.2.7. MATRIZ DE RESPOSABILIDADES

Tabla 4. Matriz de Responsabilidades


MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
NUMERAL REQUISITOS RESPONSABLE
4 Sistema de Gestión de la Calidad Dirección Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales Gerencia General
4.2 Requisitos de la Documentación Dirección Gestión de la Calidad
5 Responsabilidad de la Dirección Gerencia General
5.1 Compromiso de la Dirección Gerencia General
5.2 Necesidades y Requisitos del Cliente Dirección Comercial
5.3 Política de la Calidad Gerencia General
5.4 Planificación Gerencia General
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Gerencia General
5.6 Revisión por la Dirección Gerencia General
6 Gestión de los Recursos Gerencia General
6.1 Equipamiento y Provisiones del Recurso Gerencia General
6.2 Recurso Humano Dirección Administrativa
6.3 Infraestructura Dirección Administrativa
6.4 Entorno laboral Dirección Administrativa
7 Prestación del Servicio Dirección Comercial
7.1 Planificación de la Realización del Servicio Dirección de Producción
7.2 Relación con el cliente comunicación y Propiedad Dirección Comercial
7.3 Diseño y Desarrollo Dirección Creativa
7ª Compras Dirección Administrativa (Comité de Compras)
7.5 Prestación del Servicio Dirección Comercial
8 Medición, Análisis y Mejora Gerencia General
8.1 Generalidades Gerencia General
8.2 Nivel de Satisfacción del Cliente Gerencia General
8.3 Medición de los Procesos Dirección de Gestión de la Calidad
8.4 Control y Manejo de no conformidades Dirección de Gestión de la Calidad
8.5 Análisis de Datos Gerencia General
8.6 Mejora Continua Gerencia General
8.7 Acciones correctivas Dirección de Gestión de la Calidad
8.8 Acciones preventivas Dirección de Gestión de la Calidad

Fuente: La autora

46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Después de haber definido el direccionamiento estratégico de la empresa, en


donde se tiene una visión compartida y una identidad organizacional que
moviliza individuos y grupos, se procede a elaborar los documentos requeridos
por la norma 9001:2000 para diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa.

8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD

En el diseño e implementación del SGC es de vital importancia mostrar


evidencia sobre la eficacia de éste; en este sentido el manual de calidad es el
documento que evidencia las diferentes actividades que desarrolla una
empresa para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001, en el cual se refleja
la estrategia que establece la organización para implementar el SGC así como
los mecanismos para alcanzar lo anterior.

El manual de calidad refleja el compromiso de la organización para garantizar la


satisfacción del cliente y es el primer documento que solicita el ente certificador
cuando va a auditar el SGC, por lo cual el documento elaborado para la
empresa EDITORIAL RETINA LTDA se realizo con mucho detalle y claridad.

En este documento aparece el nombre de la empresa, el alcance del SGC, las


exclusiones, presentación de la empresa, políticas y objetivos de calidad,
descripción de la organización, la responsabilidad y la autoridad, descripción de
los elementos del sistema, referencia de los procesos y su interacción (Mapa de
Procesos) y procedimientos o referencias de éstos.

Los elementos tenidos en cuenta para la elaboración del manual de calidad


fueron los siguientes:

47
 Logo
 Tipo de documento
 Especificación del documento
 Código
 Versión
 Responsabilidades: Quien elaboró, quién reviso y quien aprobó.
 Fecha de aprobación
 Característica del documento

Con el fin de establecer los diferentes documentos de la compañía se elaboro


el procedimiento P-001 Elaboración de documentos (Ver anexo 3), en el cual se
describen las pautas y elementos utilizados en la elaboración de todos los
documentos.

El manual de calidad elaborado para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, se


puede ver en el anexo 1.

8.3.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Se puede definir el concepto de procesos, en un sistema empresarial, “como el


conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a
través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios
que satisfagan las necesidades del cliente”. 6

Para la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se identificaron los siguientes 15


procesos, los cuales son descritos en cada una de las caracterizaciones:

C-001 DIRECCIONAMIENTO ESTRTÉGICO


C-002 GESTIÓN DE LA CALIDAD

6
Carl Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3,
Organización de los Procesos, Medellín Colombia, 1995, Pág. 3.

48
C-003 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
C-004 PLANIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
C-005 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
C-006 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
C-007 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS DE LÍNEA
C-008 DISEÑO
C-009 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
C-010 COMPRAS
C-011 LOGISTICA
C-012 FOTOMECANICA
C-013 CORTE
C-014 IMPRESIÓN
C-015 ACABADOS

Estos documentos tiene las siguientes características: El responsable del


proceso, el objetivo del proceso, las entradas y las salidas del proceso, los
requerimientos del cliente, los recursos utilizados en el proceso, la
documentación aplicable, los indicadores de gestión del proceso y las
descripción de actividades a través de un diagrama de flujo.

Los elementos tenidos en cuenta para la elaboración de cada una de las


caracterizaciones de los procesos están descritos en el procedimiento P-001
Elaboración de Documentos (Ver anexo 3).

8.3.3. MAPA DE PROCESOS

Para garantizar la eficacia del SGC y por consiguiente la satisfacción del


cliente, la norma ISO 9001, trae consigo el enfoque basado en procesos. De
esta forma la organización trabaja con todos sus procesos, de forma
interrelacionada y sistémica, implicando esto la necesidad de tener un mapa de

49
procesos, en donde se describe el SGC, a través, de los procesos que están
interrelacionados entre sí para garantizar la satisfacción del cliente.

El mapa de procesos de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA se puede ver


en el anexo 1.

8.3.4. PROCEDIMIENTOS

Una vez establecidos los procesos y el mapa de procesos de la empresa


EDITORIAL RETINA LTDA, se establecieron los procedimientos (ver anexo 3)
requeridos por la norma ISO 9001.

Procedimientos elaborados:

P-001 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS


P-002 CONTROL DE DOCUMENTOS
P-003 CONTROL DE REGISTROS
P-004 AUDITORIAS INTERNAS
P-005 CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
P-006 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
P-007 REVISIÓN POR LA GERENCIA
P-008 RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL
PERSONAL.

Los siguientes elementos fueron tenidos en cuenta para la elaboración de cada


procedimiento:

Objetivo
Alcance
Responsabilidades
Definiciones

50
Desarrollo
Documentos relacionados

51
CONCLUSIONES

Los sistemas de gestión de la calidad no sólo son para grandes empresas, los
sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige la
empresa, éstos pueden aplicar a empresas de todos los tamaños y a todos los
aspectos de la dirección. Tal es el caso de la empresa EDITORIAL RETINA
LTDA., que a través de la implementación del SGC será más competitiva en el
amplio sector de las artes gráficas.

Las empresas de los distintos sectores económicos se ven enfrentadas a


necesidades crecientes de cambio y adecuación de sus sistemas de gestión,
producto de la apertura de nuevos mercados, la creciente integración de la
economía mundial, la intensificación de la competencia y el acelerado
desarrollo tecnológico, estas condiciones han enfatizado la necesidad de definir
estrategias y acciones eficientes para el mejoramiento continuo de la calidad,
como uno de los factores fundamentales de la competitividad y productividad.

El presente trabajo permitió identificar y documentar todos los requisitos de la


norma ISO 9001:2000 en la empresa EDITORIAL RETINA LTDA.,
contribuyendo al mejoramiento continuo y al logro de la certificación.

52
BIBLIOGRAFÍA

BERNAL, Cesar. Metodología de la Investigación para Administración y


Economía. Primera edición. Bogotá: Pretice, 2002.

CYGA, Herramientas para Implementar un Sistema de Gestión de Calidad. 2da


Edición, Bogotá, 2006.

ESAN – Centro de Comercio Internacional UNCTAD/GATT, Organización


Internacional de Normalización. Sistemas ISO 9000 de Gestión de la Calidad –
Directrices para las Empresas de Países en Desarrollo.

FOXWELL, Colin. Manual para la industria del Servicio. Guía sobre la Norma
NTC – ISO 9001:2000. División de publicaciones de ICONTEC. Bogotá, 2002.

HARRINGTON, H. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Bogotá: Mc


Graw Hill, 1996.

ICONTEC, Guía para las Pequeñas Empresas ISO 9001:2000. Bogotá, 2001.

ICONTEC. Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de


orientación para su aplicación. Bogotá, 2000.

ISHIKAWA Kaoru. ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad


Japonesa. Bogotá: Grupo Editorial Norma, 1998.

KUME, Hitoshi. Herramientas Estadísticas básicas para el mejoramiento de la


calidad. Bogotá: Grupo Editorial Norma, 2002.

53
MONTALVO Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e
Implementación de un SGC ISO-9000:2000. 1ra Edición Asesores del 2000,
Bogotá, 2004.

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000. Sistemas de Gestión de


Calidad fundamentos y vocabulario.

Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9004-2 ICONTEC. Bogotá, 1996.

PEACH, Robert W. Manual de ISO 9000. 3a ed. México: Mc Graw Hill., 2003.

54
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 1 de 20

1. SECCIÓN I: PRELIMINARES

1.1 CONCEPTOS GENERALES

EDITORIAL RETINA LTDA, a través del presente Manual de la Calidad,


establece las características del Sistema de Gestión de la Calidad
implementado.

El Manual de la Calidad pretende plasmar los criterios corporativos aplicables;


presentar la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad; evidenciar el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y ser guía para
aquellos que estén interesados en la Compañía.

1.1.1 EDITORIAL RETINA LTDA

Denominada en adelante como “La Compañía”, refiriéndose a aquella que


implementa el Sistema de Gestión de la Calidad y da cumplimiento a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.

Este manual aplica a la totalidad de documentos utilizados en las diferentes


áreas de EDITORIAL RETINA LTDA.

1.1.2 ISO 9001:2000

Denominada en adelante como “La Norma”, se refiere al documento que


establece los requisitos a cumplir para un Sistema de Gestión de la Calidad

1.1.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Denominado en adelante como “S.G.C.”, se refiere, entre otros, a las


directrices definidas para cumplir los requisitos de La Norma.

1.2 CARACTERISTICAS

El Manual de la Calidad ha sido dividido en 4 secciones, y, a su vez, cada una


de ellas subdividida en capítulos, los cuales facilitan la comprensión del
contenido del mismo; la estructura general está definida así:

1.2.1 SECCIÓN 1: PRELIMINARES

Se enuncian las diferentes secciones del Manual de la Calidad, y se indica la


forma para su actualización y control.
Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 2 de 20

1.2.2 SECCIÓN 2: INFORMACIÓN CORPORATIVA

Se presentan todos los criterios organizacionales relacionados con el Alcance,


Reseña Histórica, Misión, Visión (informativas), Política y Objetivos de la
Calidad, Organigrama, Matriz de Responsabilidades, entre otros.

1.2.3 SECCIÓN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS

Incluye el Mapa Procesos y las Caracterizaciones de los Procesos que se


encontraran como anexos.

1.2.4 SECCIÓN 4: DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA


CALIDAD

Describe la estructura definida para satisfacer a través del S.G.C. y los


requisitos de La Norma.

Buscando realizar un empalme con la documentación existente para satisfacer


cada requisito de La Norma, se direcciona a los procesos y procedimientos
relacionados con el tema.

1.3 ESTRUCTURA, APROBACIÓN Y CONTROL DE VERSIONES

1.3.1 ENCABEZADO

Para todas las Secciones, se mantienen las características definidas en el


procedimiento P-001 Elaboración de Documentos; es decir, en el encabezado
aparece el Logo símbolo de la Compañía, el título del documento, el código del
documentos, la versión correspondiente y la paginación. Para este manual se
establece de la siguiente manera:

MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 2 de 20

1.3.2 PIE DE PÁGINA

Para todas las secciones del presente Manual de la Calidad se


evidencia la elaboración, revisión, aprobación y fecha de aprobación
del documento.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 3 de 20

1.3.3 CONTROL DE VERSIONES

En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, se


evidencia el control independiente que se realiza a cada Sección y sus apartes
específicos. En el momento de efectuarse un cambio en el contenido de estas
secciones, se aplica el procedimiento P-002 Control de Documentos.

Para efectuar el control mediante el F-001 Tabla de Control de Registros y


Documentos, se utiliza la codificación establecida en el P-001 Elaboración de
Documentos.

2. SECCIÓN II: INFORMACIÓN CORPORATIVA

2.1 ALCANCE DEL S.G.C.

El S.G.C. de La Compañía EDITORIAL RETINA LTDA, está direccionado a


las diferentes áreas, procesos y procedimientos, necesarios para:

“Diseño, producción y comercialización de productos gráficos


de línea (Almanaques, cuadernos, calendarios, agendas y
tarjetas)”.
“Producción y Comercialización de Productos gráficos
Publicomerciales bajo pedidos (afiches, papelería comercial,
carpetas, volantes, plegables, catálogos, cajas plegadizas,
rótulos, adhesivos, revistas, agendas, tarjetas, libretas.)”.

2.2 EXCLUSIONES DEL S.G.C.

El S.G.C. de EDITORIAL RETINA LTDA, no aplica para el siguiente numeral de


la norma ISO 9001:2000.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la


Prestación del Servicio: La Compañía no requiere validar sus
procesos debido a que estos se pueden verificar durante su
ejecución, disminuyendo la posibilidad de que se presenten fallas
después de que el producto esté terminado.

Nota: El numeral 7.3 de la norma no aplica para productos publicomerciales, ya


que en el alcance del S.G.C. no se incluye para esta línea de productos.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 4 de 20

2.3 RESEÑA HISTORICA

La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.

2.4 MISIÓN

EDITORIAL RETINA LTDA. es una empresa de artes gráficas dedicada a la


fabricación y venta de productos, que busca la optimización de sus procesos a
través de su talento humano y la innovación tecnológica, siempre basados en la
alta calidad de sus servicios y productos, para satisfacción de clientes,
empleados, proveedores y accionistas.

2.5 VISIÓN

EDITORIAL RETINA LTDA, en el año 2014, a partir de una óptima ejecución de


sus procesos, será una organización líder y reconocida a nivel nacional en el
diseño, fabricación y comercialización de productos y servicios gráficos.

2.6 POLÍTICA DE LA CALIDAD

Es política de EDITORIAL RETINA LTDA, satisfacer los requerimientos de sus


clientes en la prestación de servicios y el diseño, fabricación y comercialización
de productos gráficos mediante el desarrollo integral de su personal, el
mejoramiento continuo de los procesos y las alianzas con los proveedores, para
lograr un crecimiento constante y rentable.

2.7 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Satisfacer los requerimientos de los Clientes


Desarrollo integral del personal
Mejoramiento continuo de los procesos
Alianzas con los proveedores
Crecimiento constante y rentable
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 5 de 20

2.8 ORGANIGRAMA

ACCIONISTAS

GERENCIA

DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN DIRECCIÓN DIRECCIÓN DE DIRECCIÓN


ADMINISTRATIVA GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTABLE COMERCIAL PRODUCCIÓN CREATIVA

COMITE DE
COMPRAS Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresión de Acabados de Diseño
Publicomerciales

Almacén Secretaria Tesorería Auxiliar Asesores Comerciales Fotomecánica Diseñadores


de costos

Mensajería Servicios Portería Conductores Operarios de Planta


Generales
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 6 de 20

2.8 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Es Política de EDITORIAL INDICADORES


OBJETIVO ESTRATEGIA FRECUENCIA RESPONSABLE
RETINA LTDA. NOMBRE FORMULA / METODO META
Medición del Índice de N° de Entregas realizadas a tiempo en el periodo Dirección de Producción
Satisfacer los 90% a Tiempo MENSUAL
cumplimiento cumplimiento N° de Entregas realizadas en el periodo Dirección Administrativa
requerimientos de sus
clientes en la prestación Satisfacer los Dirección de Producción
Evaluación de quejas Índice de quejas y N° de quejas recibidas en el período *100
de servicios y el diseño, requerimientos de 2% BIMESTRAL Dirección de Gestión de
y reclamos reclamos N° de clientes atendidos en el período
fabricación y los Clientes Calidad
comercialización de Encuesta de 95% de las encuestas
Índice de
productos gráficos satisfacción del Calificación de encuestas de satisfacción con calificación B o SEMESTRAL Dirección Comercial
satisfacción
cliente superior
Ejecución del
N° de Capacitaciones realizadas en el periodo *100
Programa de 90% de lo Programado SEMESTRAL Dirección Administrativa
Capacitación N° de Capacitaciones Programadas en el periodo
Capacitar al personal
Desarrollar integralmente Desarrollo integral
Efectividad de la Evaluación de satisfacción de los participantes en los 95% de los participantes
su personal del personal SEMESTRAL Dirección Administrativa
Capacitación programas de Capacitación satisfechos
Mejorar el entorno Clima
Evaluación del Clima Organizacional 95% de Agradabilidad SEMESTRAL Dirección Administrativa
laboral Organizacional
Dirección de Producción
Reducción de no Índice de No N° de Ordenes No conformes en el periodo *100
5% de No conformes MENSUAL Dirección de Gestión de
Mejoramiento conformidades Conformidades N° de Ordenes Realizadas en el periodo
El mejoramiento continuo Calidad
continuo de los
de sus procesos Dirección de Producción
procesos Seguimiento continuo Indicadores de 95% cumplimiento de
Medición de Indicadores específicos MENSUAL Dirección Administrativa
a los procesos Desempeño las metas
Dirección Comercial
Selección y Índice de
Alianzas con sus Alianzas con los N° de Proveedores Aprobados en el periodo *100 90% de los Proveedores Dirección de Producción
evaluación de Proveedores SEMESTRAL
proveedores proveedores N° de Proveedores Evaluados en el periodo evaluados aprobados Dirección Administrativa
Proveedores Aprobados
Crecimiento Incremento en el valor
Lograr un crecimiento
constante y Generación de Valor Valor de la Acción Comportamiento del valor de la acción de la acción en ANUAL Gerencia
constante y rentable
rentable porcentaje
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 7 de 20

3. SECCIÓN 3: ESTRUCTURA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS DE EDITORIAL RETINA LTDA

Direccionamiento Gestión Financiera


Estratégico y Contable

Gestión Comercial Gestión Comercial


Productos Publicomerciales Productos Línea

Planificación de
Diseño Fotomecanica
la Producción

Acabados Impresión Corte

Planificación de Gestión del


Logistica Compras
la Administración Talento Humano

Gestión de la
Calidad

ESTRATEGICOS FUNDAMENTALES APOYO EVALUACIÓN Y CONTROL


MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 8 de 20

4. SECCIÓN 4: DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA


CALIDAD

4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Numeral Norma 4)

EDITORIAL RETINA LTDA, a través del presente Manual de la Calidad,


establece las características para el desarrollo de sus procesos. Para esto ha
tenido en cuenta los siguientes puntos:

a. Definición: Unificación de criterios frente a las actividades


desarrolladas. Establecer objetivos, metas, misión y visión.
b. Documentación: Registrar en documentos (procedimientos,
instructivos, formatos, manuales) los acuerdos y compromisos, lo
cual permitirá lograr la consecución de los objetivos.
c. Implementación: Ejecutar y cumplir los acuerdos y compromisos
registrados en los documentos.
d. Mantenimiento: Garantizar y verificar el cumplimiento del S.G.C. para
alcanzar los objetivos propuestos, efectuando los ajustes a que haya
lugar.
e. Mejoramiento: Llevar a la Compañía a superar los objetivos
propuestos.

4.1.1 PROCESOS (Numeral Norma 4.1)

Luego de un trabajo dirigido a conocer y a establecer los procesos existentes


en la Compañía, se obtuvo un documento denominado Mapa de Procesos, el
cual refleja el pensamiento de la Alta Dirección y está enfocado a dar un
panorama gráfico de cómo funciona la Compañía. Se debe aclarar que en este
documento no se pueden visualizar todas las interrelaciones entre los procesos,
debido a que cada proceso se convierte por sí mismo en una gran red en la que
se relacionan responsables, entradas, salidas, recursos, documentos, registros,
entre otros.

El resultado de haber tomado cada uno de los procesos, analizarlos y


establecer la secuencia, la interacción y los controles correspondientes, se
evidencia en los documentos llamados "Caracterizaciones de los Procesos",
los cuales hacen referencia a los documentos requeridos para desarrollar la
actividad y facilitar su seguimiento; entre ellos se tienen procedimientos
documentados, manuales de operación, instructivos de trabajo y formatos en
que se evidencian los procesos. Por otra parte, se realizaron las actividades de
divulgación de estos documentos, para garantizar el conocimiento de ellos.
Posteriormente, se inició la aplicación y se tomaron las decisiones del caso,
para asegurar el cumplimiento de los objetivos trazados.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 9 de 20

Para modificar o establecer un proceso en la Compañía, se deben ejecutar las


etapas enunciadas anteriormente, en este numeral.

Los procesos realizados por terceros, se controlan a través del proceso de


Compras y el seguimiento especializado por parte de quien requiere el servicio,
dejando registro de las actividades desarrolladas.

4.1.2 DOCUMENTOS Y REGISTROS (Numeral Norma 4.2)

La estandarización de los procesos desarrollados, se encuentra en el


documento C-002 Caracterización Proceso Gestión de la Calidad, que ha
llevado a la Compañía a la elaboración de los documentos referidos
anteriormente; para ello, se han establecido los criterios de presentación y
control de los mismos. Esto se indica en los procedimientos P-001
Elaboración de Documentos y P-002 Control de Documentos. Para la
adecuada preservación de los registros se ha establecido el documento P-003
Control de Registros.

También se dispone de documentos adicionales como:

Manual de la Calidad, cuyas características se indican en las páginas


preliminares de este documento.
Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad, que se encuentran en la
Sección 2.

4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (Numerales Norma 5, 5.1, 5.2)

La Alta Dirección de la Compañía y en cabeza de ella el Gerente, presenta a


continuación las evidencias de su compromiso para con la implementación,
mantenimiento y mejora del S.G.C., y con la determinación de las necesidades
de los clientes y su satisfacción. Por esta razón se estandarizó el C-001
Direccionamiento Estratégico.

4.2.1 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


(Numeral Norma 5.4.2)

Durante el proceso de mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la


Calidad EDITORIAL RETINA LTDA en cabeza del Gerente se realizan
modificaciones a su política, objetivos y los documentos, basándonos en el
comportamiento de la compañía e implementado cambios planificados lograr el
mejoramiento de sus procesos.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 10 de 20

4.2.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN (Numeral Norma 5.5.2)

La Alta Dirección ha designado al Director de Gestión de la Calidad como su


representante, y sus responsabilidades están definidas en el acta de
nombramiento.

4.2.3 COMUNICACIÓN (Numeral Norma 5.5.3)

La comunicación se ha afianzado mediante las reuniones mensuales de


revisiones por la Gerencia, a través de Comunicados Gerenciales, se realizan
actividades para expresar la necesidad de mejorar los procesos del S.G.C.

4.2.4 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD


(Numerales Norma 5.3, 5.4.1)

Luego de un proceso de análisis de la situación actual de la Compañía, en el


cual se tomaron en cuenta los factores internos y externos que influyen sobre la
misma, se determinó la Política de la Calidad, según se evidencia en la sección
de Información Corporativa de este Manual. Los aspectos principales que se
tuvieron en cuenta son:

a. Enfoque al Cliente: la Compañía propende por satisfacer los


requerimientos de los clientes a través de las actividades que
desarrolla.
b. Coherencia organizacional: Enfocada hacia el bienestar de sus
colaboradores, y accionistas.
c. Sistema de Gestión de la Calidad: implementar, mantener y mejorar
el Sistema de Gestión de la Calidad, para cumplir así con los
objetivos de la Compañía.
d. Proveedores: mantener una estrecha relación con los proveedores,
seleccionando aquellos que nos garantizan calidad en sus productos.
e. Crecimiento económico: desarrollando políticas orientadas a
garantizar la sostenibilidad de la organización manteniendo una
acción con valor rentable.

Estos conceptos son conocidos por el personal de la organización puesto que


de ahí nace nuestra Política de la Calidad, que la conoce el personal que
interviene en los procesos productivos de la organización, y en el momento de
ingreso es divulgada en la inducción que se realiza. Igualmente, dentro del
SGC se tienen contempladas actividades enfocadas a que se evalúe el
conocimiento y apropiación del personal sobre la Política de la Calidad, como
son: su revisión y la evaluación de la misma.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 11 de 20

En actividades como las descritas en el procedimiento P-007 Revisión por la


Gerencia, se evalúa el cumplimiento de los objetivos, lo que se convierte en un
punto de referencia para la revisión permanente de la Política de la Calidad, la
cual se ha de ajustar a la realidad organizacional, cuando así lo amerite.

4.2.5 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD (Numeral Norma 5.5.1)

La Compañía ha definido para los diferentes cargos los aspectos referentes a


sus responsabilidades y la relación con las autoridades existentes, lo cual se
evidencia en la Matriz de Responsabilidades (anexo 3 sección 2, del presente
manual), en el Manual ADMN-001, Perfil de Cargo, y en los documentos del
S.G.C. Todos estos aspectos son comunicados formalmente al personal.

4.2.6 REVISIÓN POR LA GERENCIA (Numeral Norma 5.6)

Una vez cada año, la Alta Dirección revisa el avance y estado del S.G.C.; esta
revisión se hace basándose en el procedimiento P-007 Revisión por la
Gerencia, en el cual se describe la metodología a utilizar y los temas a tratar.
Dicho procedimiento está enfocado a que sean revisados todos los elementos
requeridos por La Norma y el S.G.C. Como resultados se obtienen, entre otros,
la disposición de recursos necesarios para el mantenimiento del sistema, y la
búsqueda permanente del mejoramiento continuo. Para ejecutar la Revisión por
la Gerencia, se tienen en cuenta los siguientes ítems:

Informes de Auditorías Internas de la Calidad, GCPR-005, ó Externas.


Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad.
Información generada por las Partes Interesadas.
Los resultados de los Indicadores de Gestión.
Acciones Preventivas y Correctivas, GCPR-004.
Seguimiento a los compromisos generados en anteriores Revisiones
por la Gerencia.
Cambios y recomendaciones de mejora, que puedan afectar al
Sistema.
Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente.
Evaluación de quejas y reclamos.

De las reuniones de la Revisión por la Gerencia, se guarda la evidencia


correspondiente en el Acta de Reunión.

4.3 GESTIÓN DE RECURSOS (Numeral Norma 6)

4.3.1 PROVISIÓN DE RECURSOS (Numeral Norma 6.1)


MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 12 de 20

En el proceso de mantenimiento y mejora del S.G.C, se aplica un control sobre


los recursos económicos utilizados en dicho proceso. Lo anterior permite
planificar y controlar la necesidad real de recursos a incorporar, y una
adecuada distribución que facilite el logro de los objetivos planteados por la Alta
Dirección.

4.3.2 RECURSOS HUMANOS (Numeral Norma 6.2)

La Compañía ha establecido todos los lineamientos en cuanto a recursos


humanos, en el proceso C-005 Caracterización Proceso Gestión del Talento
Humano. Para efectuar la contratación de personal de la forma más idónea
posible, aplica el P-008 Procedimiento Reclutamiento, Selección y
Contratación de Personal. Para ser consecuentes, se han estructurado
metodologías para la determinación de las competencias del personal, con el
Perfil del Cargo, así como la evaluación del desempeño del mismo;
adicionalmente, se han estandarizado los procesos correspondientes al
cumplimiento de los aspectos legales aplicables. De otra parte, la contratación
se apoya en una metodología que permite suministrar la capacitación al
personal que lo requiera, con el Procedimiento de Capacitación de Personal. El
personal que ingresa a la Compañía, recibe una inducción correspondiente a
temas globales del S.G.C., aspectos legales, descripción de las funciones, e
información sobre las actividades que va a ejecutar. Esta descripción se
consigna en el formato Inducción de Personal.

Se propende por generar sensibilización frente al S.G.C., al sentido de


pertenencia a la compañía y al cumplimiento de los objetivos generales.

Se mantienen registros de las actividades ejecutadas, como capacitaciones y


competencias.

4.3.3 INFRAESTRUCTURA (Numeral Norma 6.3)

Para lograr un adecuado desarrollo de los productos, la compañía ha


establecido diferentes actividades señaladas en los procesos C-004
Caracterización Proceso Planificación de la Administración y C-011
Caracterización Proceso Logística, que garantizan el cumplimiento de las
normas y requerimientos del cliente. De acuerdo con lo anterior, se han
establecido los diferentes procedimientos entre los cuales están el
Mantenimiento de Maquinaria y Equipo, y el Almacenamiento. La
Compañía se encarga de proveer los medios, las herramientas y la tecnología,
como son: instalaciones, maquinaria, equipo de oficina, cómputo y
comunicación, para el desarrollo adecuado de las actividades normales de
funcionamiento.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 13 de 20

El mantenimiento de los equipos y la maquinaria está a cargo de técnicos


especialistas en las respectivas áreas. Estos son contratados y controlados por
la Compañía, para que garanticen el correcto funcionamiento de la maquinaria
y equipo durante su utilización. La evidencia de esta actividad queda
consignada en La Hoja de Vida de Maquinaria y Equipo.

4.3.4 AMBIENTE DE TRABAJO (Numeral Norma 6.4)

Para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente en el desarrollo de


los productos, se dispone de metodologías que propenden por un adecuado
Ambiente de Trabajo, como por la protección y seguridad de los funcionarios en
cada caso.

Dichas metodologías son:

La conformación del COPASO, que vela por la salud ocupacional y


seguridad industrial de los trabajadores, con actividades como identificación
de áreas de trabajo, señalizaciones, planes de emergencia, higiene y
seguridad de los trabajadores.

Apoyados en los estudios realizados en conjunto con la ARP COLPATRIA,


se modifica el panorama de riesgos en donde se enfatizan aspectos
importantes como la iluminación, factores de ruido, calor, entre otros, con
cuya adecuación aseguramos la protección física, psicológica y social de los
funcionarios de la Compañía.

La Evaluación del Clima Organizacional, evidencia el estado de dicho


ambiente de trabajo. Otra herramienta utilizada para garantizar la estabilidad
de los empleados, es el cumplimiento con los aportes y pagos requeridos por la
ley, como son:

Vinculación a una Aseguradora de Riesgos Profesionales.


Vinculación a una Empresa Prestadora de Salud.
Cumplir y estar a paz y salvo con los pagos al Sena, ICBF, Seguro
social y Caja de Compensación Familiar y fondo de pensiones.

Por otra parte, se procura mantener las condiciones físicas y de medio


ambiente, para preservar los productos.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 14 de 20

4.4 REALIZACION DEL PRODUCTO (Numeral Norma 7)

4.4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Numeral


Norma 7.1)

La compañía ha establecido una metodología documentada para la


Planificación de la realización del producto (C-009 Caracterización Proceso
Planificación de la Producción), en la que se especifican todos los aspectos
relacionados con las responsabilidades en cada etapa del producto y los
tiempos de ejecución para cada actividad, por medio de lo cual se garantiza la
calidad del mismo. Esto se ve reflejado en el procedimiento de Planificación
de la Producción.

4.4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (Numeral Norma


7.2)

Los diferentes requisitos aplicables a los productos desarrollados por la


Compañía, se determinan a través de los procesos C-007 Caracterización
Proceso Gestión Comercial Productos de Línea, y C-006 Caracterización
Proceso Gestión Comercial Productos Publicomerciales, así como por
medio del procedimientos Comercialización de Productos.

Para cada gestión comercial se cuenta con personal capacitado, el cual


garantiza que los requisitos del cliente sean identificados y cumplidos de
acuerdo a los términos pactados entre las partes.

Para entender las inquietudes del cliente, o para tener una adecuada
comunicación con él se ha establecido el procedimiento Control de Quejas,
Reclamos o Sugerencias.

4.4.3 DISEÑO Y DESARRLLO (Numeral Norma 7.3)

El Director Comercial y el Director Creativo, analizan el comportamiento de las


ventas y el resultado de la encuesta de satisfacción del cliente, para determinar
que productos de cada referencia se desarrollarán en el catalogo del año.

A partir de ésta selección se da comienzo a la planificación para las etapas del


diseño. De cada referencia se elaboran pre-bocetos que se van modificando
hasta llegar al boceto final, quedando registrado en éste formato.

La validación definitiva se hace con el producto impreso y se aplica C-008


Caracterización Proceso Diseño.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 15 de 20

En caso de presentarse cambios totales en el diseño, se deben ejecutar todas


las etapas de planeación. Los ajustes que no generan impacto sustancial en el
desarrollo del producto, se pueden registrar en el formato Control Entradas de
Diseño. El producto aprobado será validado con la firma del Director Creativo,
y el proceso de impresión se inicia con la solicitud elaborada por el Director
Comercial en el formato de Pedido, en el que se consignan las cantidades
requeridas. Esta información se registra en la Orden de Producción
diligenciada por el Director de Producción, para su respectiva programación.

4.4.4 COMPRAS (Numeral Norma7.4)

Con el fin de tener un mayor control sobre la calidad de los productos que son
adquiridos por la compañía, se estandarizó el C-010 Caracterización Proceso
Compras; y el procedimiento de Compras, en el cual se han dispuesto
metodologías para la selección y evaluación de proveedores de materias
primas y servicios, así como, para la ejecución de la compra. Lo anterior, de
acuerdo a las necesidades del producto fabricado por la Compañía.

Dentro del procedimiento de Compras, se describen los pasos utilizados para


realizar la recepción y verificación del producto, así como también, se
establecen y documentan las condiciones para la verificación en las
instalaciones del proveedor, y el método utilizado para la liberación del
producto.

4.4.5 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO


(Numeral Norma 7.5.1)

El control de la producción se ejecuta a través de las diferentes etapas que se


llevan a cabo para la realización del producto, haciendo una planificación que
está estandarizada en el C-009 Caracterización Proceso Planificación de la
Producción.

Para los productos publicomerciales, primero se comprueba, mediante


verificación de los archivos suministrados por el cliente o con los originales que
éste suministra, que correspondan a las características contenidas en la
cotización. Los requisitos del cliente se registran en el Pedido, y se transcriben
en el formato Orden de Producción, adicionándole las observaciones técnicas
que considere el Director de Producción.

La Orden de Producción, puede seguir los siguientes cursos:

En caso de ser un trabajo nuevo y éste se realice partiendo de archivos


finalizados, son revisados en el departamento de Diseño, en donde se hacen
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 16 de 20

los ajustes respectivos para así ordenar el procesamiento de planchas y


películas, previa autorización por parte del Coordinador de Diseño.

Si el trabajo se va a realizar a partir de planchas procesadas, son revisadas en


fotomecánica, verificando los tamaños y montajes para así continuar con el
proceso. Si es un trabajo de repetición la orden va al área de corte.

Para los servicios, de impresión o acabados, se diligencian en el formato Orden


de Trabajo Servicios de Impresión y Acabados, que va directamente al
Director de Producción. Este las registra e ingresa en el sistema de planeación
para su proceso respectivo.

Dentro de las mencionadas etapas del departamento de Diseño se encuentran:

Ajustes al arte o diseño, diagramaciones, montajes digitales, entre otros. Son


realizadas en el departamento de Diseño y pueden ser registradas en los
formatos Control Entradas de Diseño, sin tener necesariamente que cumplir
con el numeral de la norma 7.3, Diseño y Desarrollo, o con el proceso C-008
Caracterización Proceso Diseño, ni con el procedimiento de Diseño.

Con el C-012 Caracterización Proceso fotomecánica; se confronta la


impresión digital con las películas o planchas, que el contenido corresponda y
que no presenten rayones, quebraduras o cualquier imperfección que afecte la
buena calidad del producto, también que el tamaño y el montaje correspondan
a lo indicado en la Orden de Producción, y a la impresión digital. Se revisa el
cumplimiento de los requisitos en la Lista de Chequeo.

Cuando se reciben películas no impuestas digitalmente, una vez verificada la


correspondencia con la impresión digital, se efectúa el correspondiente montaje
y se procede al procesamiento de la plancha en forma convencional.

Con el C-013 Caracterización Proceso, se lleva a cabo el corte del material al


tamaño que se especifica en la Orden de Producción.

Según el tipo de trabajo, el papel o material impreso debe pasar nuevamente


por la sección de corte, para el proceso de refile. En este proceso se le da el
tamaño final al producto.

C-14 Caracterización Proceso Impresión. En esta etapa de la producción,


se montan las planchas correspondientes y se procede a ajustar la máquina. Se
prepara la tinta, si el impreso tiene algún color pantone. Realizadas las
anteriores operaciones, se procede a cuadrar la máquina para que registre la
impresión. Efectuado el cuadre de máquina, se alimenta la mesa de entrada y
se procede a realizar la última fase de ajuste, que consiste en pasar hojas
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 17 de 20

(preferiblemente hojas dañadas, si las hay), hasta obtener la tonalidad que se


requiere. Obtenida la tonalidad requerida se inicia el tiraje e igualmente el
control de este mediante la revisión periódica de pliegos en los que se verifica
el mantenimiento de las características del pliego aprobado inicialmente. Se
revisa el cumplimiento de los requisitos la Lista de Chequeo.

Barnizado (si aplica), es un tipo de impresión para el cual se utiliza la máquina


Roland Monocolor y la banda UV. Se monta la plancha, se alimenta y se ajusta
el tintero; pero antes de efectuar esta operación, se abren todas las clavijas
para evitar daños en el rodillo metálico, y se cierran nuevamente para las áreas
de no barnizado.

Realizadas las anteriores operaciones, se procede a efectuar el cuadre de


máquina para el registro. En esta operación, se hacen los movimientos que
sean necesarios en el sistema de registro de la máquina, o en las chapetas que
sostienen la plancha, según lo indiquen las muestras sucesivas que se
imprimen para tal efecto, hasta que coincidan perfectamente las imágenes o
textos con el barnizado.

Estampado (si aplica), es un proceso de impresión al calor para el cual que se


utiliza la maquina Kluge. Cuando se va a estampar o repujar, se gradúa la
temperatura; mientras tanto se adelantan las operaciones de montaje y registro
de los clisés y se regula la presión, para lo cual se revisan pruebas sucesivas.

Si el trabajo a realizar es un estampado, se procede a cortar los rollos de cinta


del tamaño (ancho) que requiera la imagen a estampar. El avance o recorrido
de la cinta se gradúa en la máquina, teniendo en cuenta que el espacio entre
cada recorrido debe ser el mínimo que permita el brazo o dispositivo que lo
regula.

Si el trabajo a realizar es un repuje, después de hecho el cuadre de la máquina,


se elabora el macho para el repuje. Realizado lo anterior, se inicia el tiraje, ya
sea de estampado o repujado.

Plastificado (si aplica), es un proceso de laminación al calor para el cual que se


utiliza la maquina Plastificadora. Cuando se va a Plastificar, se gradúa la
temperatura; se selecciona el rollo de material en el ancho óptimo para el
trabajo a realizar y se montan las guías de registro en la mesa de acuerdo al
tamaño a plastificar. Se realiza una primera prueba en la que se revisa el
cumplimiento de los requerimientos especificados en la Orden de Producción y
una vez asegurado el cumplimiento de estos se inicia el tiraje. Durante el
desarrollo del tiraje se revisa periódicamente que se mantengan las
características inicialmente aprobadas. Se revisa el cumplimiento de los
requisitos la Lista de Chequeo.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 18 de 20

Troquelado (si aplica). Cuando se va a troquelar, si el troquel es nuevo, lo


primero que se hace es instalar los empaques o cauchos bordeando las
cuchillas del troquel; luego se impone en un marco, ubicándolo en el centro del
mismo; se justifica, asegurándolo con las cuñas y se monta en la máquina. Se
hacen los arreglos necesarios en la presión para que las cuchillas realicen un
corte perfecto y se empieza el tiraje. Es necesario revisar constantemente el
trabajo para comprobar la calidad de los cortes y de las grafas. Se revisa el
cumplimiento de los requisitos la Lista de Chequeo.

C-15 Caracterización Proceso Acabados. Finalmente encontramos esta


etapa, en donde se llevan a cabo los retoques finales del producto, entre los
cuales se pueden citar: Plegado, encolado, perforado, fajillado, intercalado,
espiralado, empacado, revisado, refilado, cosido y emparejado(según aplique).

Sí algún producto lleva estas etapas, se especifica en el formato la Orden de


Producción, y el registro por parte de cada responsable del proceso queda
consignado en el mismo, o en la Minuta Diaria de Tiempos de Producción.
La liberación del producto terminado se lleva a cabo en la sección de
Acabados. Se revisa el cumplimiento de los requisitos en la Lista de Chequeo.

Esto se puede evidenciar a través de la Caracterización del respectivo proceso.


4.4.6 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD (Numeral Norma 7.5.3)

La trazabilidad del producto está soportada mediante el almacenamiento,


identificación y control de los registros que se generan en el desarrollo de las
diferentes actividades en el proceso productivo. Para identificar la trazabilidad
del producto, se cuenta con la Orden de Producción, en el cual se evidencian
las especificaciones técnicas del producto a elaborar y las etapas de
producción que intervienen en el mismo.

Para la identificación del producto se cuenta con el Estado de Producto en


Proceso, el cual debe ser diligenciado por cada responsable de la etapa
productiva, especificando en qué sección va el producto en proceso.

Durante cada una de las etapas del proceso productivo, el producto es


identificado y controlado mediante la metodología descrita en el procedimiento
de Impresión; además, a los productos que se les detecta el incumplimiento de
algún requisito establecido, se les aplica la identificación descrita en el
procedimiento P-005 Control de Producto No Conforme.

4.4.7 PROPIEDAD DEL CLIENTE Y PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO


(Numerales Norma 7.5.4-7.5.5)
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 19 de 20

La Compañía ha establecido por medio del procedimiento Preservación del


Producto y de la Propiedad del Cliente, la forma en que se deben manejar
todos los productos que son suministrados por el cliente y forman parte de su
propiedad. El método en que se asignan responsabilidades y las diferentes
etapas que cubre, están estandarizadas en el C-011 Caracterización Proceso
Logística, las cuales son: manejo, almacenamiento, embalaje, transporte y
entrega de materia prima y producto terminado.

4.4.8 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN


(Numeral Norma 7.6)

El control de los equipos de medición se efectúa por parte del Director de


Producción y del Director Administrativo en el proceso C-004 Caracterización
Proceso Planificación de la Administración, en el cual, de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento Control de los Dispositivos de Seguimiento
y Medición, se encargan de realizar la inspección programada, teniendo en
cuenta los criterios contemplados en los instructivos. Además, el Director de
Producción, se encarga de programar el momento en el cual los dispositivos
requieren de calibración o cambio, de acuerdo al estado en que se encuentren.

4.5 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (Numeral Norma 8)

4.5.1 GENERALIDADES (Numeral Norma 8.1)

EDITORIAL RETINA LTDA, ha definido diferentes métodos para lograr el


control y la confianza necesarios que permitan el cumplimiento de los objetivos
de la compañía. A continuación se describen algunos de dichos métodos:

a. La conformidad del producto se refleja en la C-015 Caracterización


Proceso Acabados, mediante la liberación por parte del Director de
Producción, conforme a los requisitos especificados la Orden de
Producción. En cada área el producto se libera mediante el
diligenciamiento del formato Se revisa el cumplimiento de los
requisitos con la Lista de Chequeo, con el cual se verifica el
cumplimiento de los requisitos.
b. La conformidad del S.G.C., se evidencia a través del C-002
Caracterización Proceso Gestión de la Calidad, con el seguimiento
y medición de los procesos, las auditorías internas de la calidad, la
revisión por la dirección, entre otras.
c. El mejoramiento del S.G.C. se efectúa como resultado del control que
se ejecuta al mismo, y se evidencia en la evolución de los procesos,
en acciones específicas, etc.
MANUAL DE LA CALIDAD

Código: MN-001 Versión: 1 Página 20 de 20

4.5.2 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y CONTROL (Numeral Norma 8.2, 8.3)

Las diferentes acciones que se toman para efectuar el control del S.G.C, se
pueden resumir de la siguiente manera:

a. Para evaluar la satisfacción del cliente, se cuenta con las siguientes


herramientas: Encuesta de Satisfacción del Cliente; Quejas,
Reclamos o Sugerencias; P-005 Control del Producto No
Conforme; P-006, Acciones Preventivas y Correctivas. Estas
herramientas nos permiten medir y encontrar las fallas que se puedan
presentar.
b. Las Auditorias Internas son una herramienta que permite detectar las
no conformidades, y prevenirlas o corregirlas para evitar que se
puedan presentar de nuevo acrecentando su incidencia sobre el
desarrollo del proceso Se cuenta con un grupo de auditores internos
capacitados y con experiencia necesaria para cubrir las necesidades
de control requeridas por la compañía. Cuando se requiera se
pueden contratar los servicios de auditorías externas.
c. Los procesos se controlan a través del seguimiento por parte de los
directores de área, auditorías internas de la calidad, y por indicadores
de gestión.

4.5.3 ANÁLISIS Y TOMA DE ACCIÓN (Numeral Norma 8.4, 8.5)

La información recolectada a través de las diferentes metodologías, P-006,


Acciones Preventivas y Correctivas, P-007, Revisión por la Gerencia, P-
004, Auditorias Internas de la Calidad, Encuesta de Satisfacción del
Cliente, Quejas, Reclamos o Sugerencias, P-005 Control del Producto no
Conforme, es analizada por el personal pertinente. Teniendo en cuenta dichos
análisis se generan acciones preventivas o correctivas y se establecen los
responsables para la ejecución de las mismas, buscando así, lograr el
mejoramiento deseado.
Código: C-001
CARACTERIZACIÓN PROCESO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente ELEMENTOS ISO 9001:2000: 5.1, 5.3, 5.4.1, 5.2, 5.6.

OBJETIVO: Determinar el marco de referencia para el establecimiento de Políticas Organizacionales, Misión, Visión y Objetivos de la Calidad de la organización y
realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
Info rmes de revisió n del SGC. M isió n.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Do cumento s estandarizado s. Visió n.
Quejas, reclamo s o sugerencias.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y P o lítica de la Calidad.
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
o bservacio nes generadas po r audito rías. Objetivo s de la Calidad.
pro cedimiento s.
P resupuesto s. Evaluació n P o lítica de la Calidad
A ctas de reunió n. Recurso Humano .
M antenimiento . A cta de Reunió n.
Registro s de divulgació n y evaluació n de Equipo (co mputo , co municacio nes,
P erso nal co mpetente. Revisió n po r la Gerencia.
P o lítica de la Calidad. . transpo rte).
Resultado de la evaluació n del desempeño . Listado General.
So licitud de mantenimiento . Instalacio nes.
P resupuesto s. A ccio nes P reventivas y Co rrectivas.
Necesidades de Capacitació n.
Insumo s y/o materia prima. Repo rte de Quejas, Reclamo s o No
So licitud de perso nal co mpetente.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Co nfo rmidades y so licitud de A ccio nes
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o P reventivas o Co rrectivas.
Necesidades de servicio s especializado s.
insumo s co mprado s. P lan de A cció n.
Necesidades de recepció n y verificació n de
insumo s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad.
Estrategias.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. N°de empleado s capacitado s en P o lítica de la Calidad / N°de empleado s de Edito rial Retina LTDA . * 100
2. N°de evaluacio nes de po lítica de calidad co n calificació n superio r / N°de empleado s de Edito rial Retina LTDA .

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

1
Código: C-001
CARACTERIZACIÓN PROCESO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Versión: 1

Alta Dirección
Director Gestión

Funcionarios de
la Compañia
Administrativo
Directores de
de Calidad

Gerencia

Director

Principal
Auditor
Área
Documentos Asociados

Inicio

Revisión de la Misión
X
Misión

Revisión de la Visión
X
Visión

Construcción de la
Política de Calidad
Política de la X
calidad

Definición de objetivos, Objetivos Estrategias e


estrategias e indicadores de X indicadores
gestión

Divulgación de la
X
Política de la Calidad

Evaluación de Evaluación política de


Entendimiento y Aplicación X Calidad
de la Política de la Calidad

Definición del Sistema de


X X X
Gestión de la Calidad

Aplicación del Sistema de


X
Gestión de la Calidad

Seguimiento y
Revisión por la X
Gerencia

Reporte de Quejas, Reclamos o No


Conformidades y solicitud de
Mejora Continua X Acciones Preventivas o Correctivas,
Plan de Acción.

FIN

2
Código: C-002
CARACTERIZACIÓN PROCESO
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Gestión de la Calidad ELEMENTOS ISO 9001:2000: 4, 5.4.2, 5.5, 7.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.2, 8.4, 8.5.
OBJETIVO: Implementar, mantener y mejorar el SGC, para controlar la ejecución de los procesos de acuerdo en lo establecido en los estándares de la organización,
cumpliendo con los requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2000.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


Info rmes de revisió n del SGC. So licitud de creació n y mo dificació n de Elaboración de Document os.
Cont rol de Document os.
So licitud de creació n y mo dificació n de do cumento s.
Cont rol de Regist ros.
do cumento s. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Acciones Prevent ivas y Correct ivas.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Audit orias int ernas de la Calidad.
Quejas, reclamo s o sugerencias. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o List ado M aest ro de Document os.
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o pro cedimiento s. List ado M aest ro de Regist ros
pro cedimiento s. A ctas de reunió n. Report e de Quejas, Reclamos o no conf ormidades y
Recurso Humano .
A ctas de reunió n. Registro s de divulgació n y evaluació n de solicit ud de acciones prevent ivas o correct ivas.
Equipo (co mputo , co municacio nes,
Registro s de divulgació n y evaluació n de P o lítica de la Calidad. Plan de Acción.
transpo rte).
P o lítica de la Calidad. So licitud de mantenimiento . Cronograma General de Audit orí a.
Instalacio nes. Plan Especif ico de Audit orí a.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Necesidades de Capacitació n.
Insumo s. List a de Verif icación de Audit orí a.
Estrategias. So licitud de perso nal co mpetente.
Act a de Apert ura y Cierre de Audit orí a.
M antenimiento . Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Observación de Audit orí a Int erna de la Calidad.
P erso nal co mpetente. Necesidades de servicio s especializado s. P
Inf orme de la Audit orí a Int erna de la Calidad.
Resultado de la evaluació n del desempeño . Necesidades de recepció n y verificació n de
Seguimient o de la Audit orí a Int erna de la Calidad.
A mbiente de trabajo ó ptimo . insumo s. Consecut ivo de Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Registro de P ro ducto no co nfo rme. Do cumento s estandarizado s. Evaluación Polí t ica de la Calidad
Insumo s y/o materia prima. Repo rtes de No Co nfo rmidades y Act a de Reunión
o bservacio nes generadas po r audito rías.

INDICADORES DE GESTIÓN
1. N°de quejas / N°de clientes perio do *100
2. N°de accio nes preventivas ejecutadas/N°de accio nes preventivas pro puestas*100
3. N°de perso nas que apro baro n la evaluació n/N°to tal perso nas de la co mpañía a quienes se les aplica*100
4. N°de No Co nfo rmidades en cada pro ceso /N°de No co nfo rmidades de la Co mpañía*100
5. N°de o bjetivo s de calidad alcanzado s/N°de o bjetivo s de calidad pro puesto s en el sistema*100

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

3
Código: C-002
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 1

Equipo Auditor
Director Gestión

Directores de

Funcionarios
de Calidad

Delegados
Gerencia

Principal
Auditor
Área
Documentos Asociados

Inicio

Detectar las Necesidades


Documentales de X X
Las áreas

Construcción de Documento borrador


X P-001 Elaboración doc.
Documentos

Documento revisado,
Edición y revisión de X P-002 Control doc.
Documentos

Documento aprobado,
Aprobación de F-001 Tabla de control de
X X Registros y documentos
Documentos

Actas de reunión.
Distribución y Divulgación
X X X P-003 Control Registros
De Documentos

Modificación o P-002 Control


Anulación de X X X Documentos.
Documentos

Ejecución y mejoramiento Todos los registros del


Del sistema de la X SGC
calidad

Quejas, Reclamos o P-003 Control Registros


X X X
Sugerencias

F-002 Cronograma General de Auditoría, F-003


Plan Especifico de Auditoria, F-004 Lista de
Verificación de Auditoría, F-005 Acta de
Auditorias Internas de la Apertura y Cierre de Auditoría, F-006 Hallazgos
X X X
Calidad de Auditoría Interna de la Calidad, F-007
Informe de Auditoría Interna de la Calidad,
F-008 Registro de Producto No Conforme.

Grupos primarios X
Actas de reunión

Evaluación de la Política X Plan de Acción


de la Calidad

4
Código: C-002
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 1

Director Gestión

Equipo Auditor
Directores de

Funcionarios
Delegados
de Calidad

Gerencia

Principal
Auditor
Área
Documentos Asociados

Acciones preventivas P-006 Procedimiento


X X X Acciones Correctivas y
Y correctivas
Preventivas

P-007 Procedimiento
Revisión por la Gerencia X X X X Revisión por la Gerencia,
Actas de reunión

Análisis de Datos y toma Plan de Acción


X X
De acciones

FIN

5
Código: C-003
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Contabilidad ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.1.

OBJETIVO: Controlar el cumplimiento con las obligaciones legales y reglamentarias de la Compañía, además de gestionar la recolección de cartera.

ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Pagos
M isión, visión, polí t ica y objet ivos de la calidad. Inf ormes de revisión del SGC. Recaudos
Est rat egias. Solicit ud de creación y modif icación de document os. Cont rol de Ingresos Punt o de Vent a
Document os est andarizados. Report e de acciones prevent ivas y correct ivas. . Orden de Producción.
Report es de No Conf ormidades y observaciones Quejas, reclamos o sugerencias. Not a de Ent rada Almacén
generadas por audit orí as. Regist ros de divulgación de procesos y/ o M inut a Diaria de Tiempos de Producción.
Regist ros de Operación. procedimient os. Ent rada de Almacén.
M ant enimient o. Est ados Financieros (Ext erno) Recurso Humano. Regist ros de operación (M inut a, Conciliaciones,
Ambient e de t rabajo ópt imo. Regist ros de divulgación y evaluación de Polí t ica de la Equipo (comput o, comunicaciones, t ransport e, SIIGO). Bancarias, Nomina, Not as Cont ables,
Personal compet ent e. Calidad. Inst alaciones. Cost o para presupuest o, Cost o por OP para
Insumos y/ o mat eria prima. Solicit ud de mant enimient o. Insumos. periodos ant eriores, Fact ura, List ado CXC,
Selección y/ o evaluación de Proveedores. Necesidades de Capacit ación. Recibo de caja, Comprobant e de consignación,
Invent arios. Solicit ud de personal compet ent e. Ext ract o de banco, Libro diario, Libros
Recepción y/ o verif icación de product os o insumos Necesidades de insumos y/ o M at erias primas. Auxiliares, Libros of iciales, List ados para conciliar,
comprados. Necesidades de servicios especializados. Not as cont ables, Est ados f inancieros,
Orden de producción. Necesidades de recepción y verif icación de insumos. Formulario de impuest os, List ado CXP, Comprobant e
Orden de producción. Presupuest os. de egreso, Solicit ud de Compra
Caja M enor).

INDICADORES DE GESTIÓN
1. Edades de la cartera.
2. Ro tació n de cartera.
3. Endeudamiento .
4. Rentabilidad.
5. Razo nes financieras.
6. Co sto de P ro ducció n po r Orden realizada/Valo r Facturado po r Orden realizada*100

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

6
Código: C-003
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Versión: 1

Comercial Línea
Administrativo

Contabilidad

Coordinador
Director de

Tesorero
Gerencia

Contable
Director
Director
Documentos Asociados

Inicio

Registros de operación (conciliaciones


bancarias, nómina, notas contables).
Orden de producción, nota de entrada
almacén, entrada almacén, minuta
Funcionamiento de todas las
diaria de tiempos producción.
Áreas de la Compañía X X

Registros de costos (costo


Determinación de para presupuesto, minutas,
Costo por actividad X X entradas, salidas, ajuste
inventarios).

Gestión Comercial de
productos de línea

Recepción de Recepción de
X X Factura
Facturas Facturas
(crédito) (contado)

Listado cuentas por


Gestión de cobro X cobrar.

Recaudo de Fondos X Recibo de caja.

Comprobante de
Consignación X consignación.

Extracto de banco,
Conciliación Bancaria X libro diario.

Libros auxiliares, libros


Verificación de oficiales, listados para
Documentos X X conciliar, notas contables,
Soportes y Registros estados financieros.

Liquidación de Formularios,
Impuestos Nacionales X impuestos.
Y Distritales

7
Código: C-003
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Versión: 1

Comercial Línea
Administrativo

Contabilidad

Coordinador
Director de
Gerencia

Contable
Tesorero
Director

Director
Documentos Asociados

Listado cuentas por


Revisión de Facturas X pagar.

Aprobación de CXP X

Comprobante de
Ejecución del Pago X egreso.

Archivar X

Presentación de Informe Estados financieros.


X X
A revisoría Fiscal

Presentación de Informes Estados financieros.


X X
A la Gerencia

FIN

8
Código: C-004
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.3 y 7.6.

OBJETIVO: Proporcionar los recursos necesarios para el mantenimiento de la infraestructura, asegurando la adecuada distribución de dichos recursos. Controlar
los tiempos de ejecución del plan de aseguramiento metrológico.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Inf ormes de revisión del SGC.


Solicit ud de creación y modif icación de document os.
Report e de acciones prevent ivas y correct ivas.
So licitud de mantenimiento . Dispo sitivo s de Seguimiento y M edició n.
Quejas, reclamos o sugerencias.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Regist ros de divulgación de procesos y/ o M antenimiento de M aquinaria y Equipo .
Estrategias. procedimient os. So licitud de M antenimiento .
Do cumento s estandarizado s. Act as de reunión. P lan de M antenimiento P reventivo .
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Regist ros de divulgación y evaluación de Polí t ica de la Ho ja de Vida de M aquinaria o Equipo .
Recurso Humano .
o bservacio nes generadas po r audito rías. Calidad. Listado de M aquinaria y Equipo .
P apelería.
M antenimiento . Solicit ud de mant enimient o. Cro no grama de Calibració n de Equipo s de
Necesidades de Capacit ación. Equipo P atró n.
P erso nal co mpetente. M edició n.
Solicit ud de personal compet ent e. Infraestructura
Resultado de la evaluació n del desempeño . Co ntro l de Dispo sitivo s de Seguimiento y
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de insumos y/ o M at erias primas. M edició n.
Necesidades de servicios especializados.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Ho ja de Trabajo .
Necesidades de recepción y verif icación de insumos.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Certificado s del P atró n.
Regist ros de Operación.
insumo s co mprado s. Equipos en condiciones ópt imas para cont rol Sticker del Estado del Equipo .
met rológico.
M ant enimient o.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Tiempo real de ejecució n de la pro gramació n del perio do / Tiempo estimado de realizació n de la pro gramació n en el p erio do * 100

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

9
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-004
PLANIFICACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN Versión: 1

Director Gestión

Administrativo

Directores de
de la Calidad

Funcionario
Produccíón
Director de
Gerencia

Operario
Director

Directo

Áreas
Documentos Asociados

Inicio

Determinar Infraestructura Listado de


Existente y periodos maquinaria y
X
De mantenimiento equipo.

Plan de mantenimiento
Construcción plan Construcción del plan preventivo, hoja de vida
maquinaria o equipo, cronograma
De mantenimiento De Aseguramiento X X de calibración de equipos, Stiker
Preventivo Metrologico del estado del equipo.

Solicitud mantenimiento, hoja


Verificación de Calibración
Ejecución Plan de de vida maquinaria o equipo,
Equipo de del Equipo de X X X X X stiker del estado del equipo,
Mantenimiento
Medición medición certificado de patrón.

Compras

Plan de mantenimiento
preventivo, hoja de vida
Verificación Seguimiento de estado maquinaria o equipo, cronograma
Cumplimiento Plan de De calibración X de calibración de equipos, control
Mantenimiento o verificación de dispositivos de seguimiento y
medición.

Inicio

10
Código: C-005
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.2 y 6.4.
OBJETIVO: Contratar personal competente y desarrollar ambientes de trabajo adecuados con el fin de optimizar el desempeño laboral bajo parámetros de la calidad
que permitan su formación y mejoramiento continuo, buscando el crecimiento y el bienestar organizacional.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
Reclut amient o, selección y cont rat ación de Personal.
Info rmes de revisió n del SGC. Inducción de Personal
So licitud de creació n y mo dificació n de Capacit ación de personal
do cumento s. Evaluación del Desempeño
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas. Elaboración de Perf iles de Cargo por Compet encias
So licitud de mantenimiento .
Solicit ud de Personal
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Regist ro de Ent revist a
Estrategias. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Evaluación Prueba de Habilidad de Preselección
Repo rtes de No Co nfo rmidades y pro cedimiento s. Inducción al Cargo y a la Compañí a.
o bservacio nes generadas po r audito rías. A ctas de reunió n. Perf il de Cargo
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n y evaluació n de Recurso Humano . M anual de Inducción General
M antenimiento . P o lítica de la Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes, Evaluación de Necesidades de Capacit ación
P erso nal co mpetente. So licitud de mantenimiento . transpo rte). Evaluación de Capacit ación
Resultado de la evaluació n del desempeño . Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes. Format o General de Capacit ación
Necesidades de Capacitació n. So licitud de perso nal co mpetente. Evaluación del Desempeño
So licitud de perso nal co mpetente. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas. Cronograma Evaluación del Desempeño
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de servicio s especializado s. Diccionario de Compet encias
Evaluación del Clima Organizacional
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de recepció n y verificació n de
Report e de Quejas, Reclamos o No Conf ormidades y
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o insumo s.
Solicit ud de Acciones Prevent ivas o Correct ivas.
insumo s co mprado s. Registro s de Operació n. Plan de Acción
P erso nal co mpetente. Inf ormes de Indicadores
Resultado de la evaluació n del desempeño . Hoja de Vida
A mbiente de trabajo ó ptimo . Cont rat o Laboral
Af iliaciones ISSS

INDICADORES DE GESTIÓN
1. Evaluació n del Desempeño
2. Clima Organizacio nal
3. N°de días sin accidentes de trabajo
4. To tal de Tiempo de Retardo s
5. Cumplimiento P lan de Capacitacio nes=N°de capacitacio nes ejecutadas/ N°de Capacitacio nes P ro gramadas*100

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

11
Código: C-005
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Versión: 1

Director Gestión

Administrativo

Directores de
de Calidad

Secretaria
Director
Gerente

Área
Documentos Asociados

Inicio

Necesidad de Personal Solicitud de personal.


en Áreas X

Construir y Revisar Procedimiento elaboración


El Perfil de Cargo X X de perfiles de cargo.
correspondiente

Registro de entrevista, evaluación


Reclutamiento de habilidad preselección, hoja de
Y selección X X X X vida.

Contrato laboral,
Contratación, Afiliación a afiliaciones ISSS , examen
X
ISSS y Nomina de ingreso.

Inducción al cargo y a la
Inducción X empresa.

Desempeño de
Funciones

Evaluación de clima
Evaluación
X organizacional.
Clima organizacional

Evaluación de desempeño,
Evaluación cronograma evaluación de
X desempeño.
De desempeño

Evaluación necesidad capacitación,


Construcción Actividades de Ambiente
formato capacitación.
X COPASO, seguridad industrial,
plan de capacitación de Trabajo
higiene.

Recolección y Análisis Informes, indicadores.


X X
de Datos Resultantes

Toma de Acciones Plan de acción.


Preventivas y Correctivas
X X X

FIN

12
Código: C-006
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.

OBJETIVO: Búsqueda de clientes y venta de productos publicomerciales teniendo en cuenta los requerimientos y especificaciones pactadas para elaborar el
trabajo.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Quejas, Reclamos o Sugerencias.


Inf ormes de revisión del SGC. Comercialización de Product os.
Solicit ud de creación y modif icación de document os. Cont rol del Product o No Conf orme.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Report e de acciones prevent ivas y correct ivas. Preservación del Product o y de la Propiedad del
Estrategias. Quejas, reclamos o sugerencias. Client e.
Do cumento s estandarizado s. Regist ros de divulgación de procesos y/ o Consecut ivo de Quejas Reclamos y Sugerencias
Repo rtes de No Co nfo rmidades y procedimient os. Solicit ud de Cot ización
o bservacio nes generadas po r audito rías. Act as de reunión. Pedido TC
Regist ros de divulgación y evaluación de Polí t ica de la Encuest a de Sat isf acción del Client e
M antenimiento . Recurso Humano .
Calidad. Report e mensual de vent as
P erso nal co mpetente. Equipo (co mputo , co municacio nes,
Solicit ud de mant enimient o. Ent rada de Almacén
Resultado de la evaluació n del desempeño . transpo rte).
Necesidades de Capacit ación. Cont rol Ent rada de Archivos Comerciales
A mbiente de trabajo ó ptimo . Solicit ud de personal compet ent e.
Instalacio nes. Depart ament o de Diseño.
P ro gramació n de P ro ducció n. Necesidades de insumos y/ o M aterias primas. Insumo s. Product o No Conf orme
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de servicios especializados. Regist ro de Product o No Conf orme
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de recepción y verif icación de insumos. Report e de Quejas, Reclamos o No Conf ormidades y
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Regist ros de Operación. Solicit ud de Acciones Prevent ivas o Correct ivas
insumo s co mprado s. Cot izaciones (ext erna). Base de Dat os
Envío s y o entregas. Pedidos. Brochure
Propiedad del client e. Cart a de Present ación
Regist ro de Product o no conf orme. Cot ización
Órdenes de Compra

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Clientes Nuevo s Captado s en el P erio do /N°de Clientes P o tenciales Visitado s en el P erio do * 100
2. Ventas Realizadas en el P erio do (P o r Ejecutivo y A cumulado General)/ Ventas P ro yectadas en el P erio do * 100
3. Ventas po r Cliente Realizadas en el P erio do /Ventas to tales Realizadas en el P erio do *100.
4. Valo r de cartera de publico merciales reco gida en el perio do /To tal de cartera de publico merciales*100
5. Eficacia de la funció n co mercial = Valo r de las ventas de cada uno de lo s ejecutivo s/Valo r to tal de ventas P ublico merciales

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

13
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-006
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS
PUBLICOMERCIALES Versión: 1

Coordinador Productos

Coordinador de
Almacenista
Publicomerciales

Diseñador
Comerciales

Dirección de
Asesores

Producción
Comercial
Director

Diseño
Documentos Asociados

Inicio

Búsqueda de Base de datos referidos,


Clientes X X X páginas amarillas.

Presentación de la Compañía Brochure, carta de


y Determinación de presentación, solicitud
X X X
Requerimientos del Cliente de cotización.

Construcción y Envío de Cotización.


Propuesta Comercial X X

Aprobación de la Orden de compra,


Propuesta por parte del X contrato.
Cliente

Recepción de Bocetos,
Orden de pedido.
Artes, Diseños y X X
Diligenciamiento de la Orden
de Pedido

Procedimiento de
Planificación de la planificación de la
X X X
producción producción.

Control de entrada de
Montajes, ajustes y retoques
X X X archivos Publicomerciales.
al boceto o arte.

Procedimiento
Fotomecanica, fotolito X X fotomecanica.

Corte X

Procedimiento
Impresión X impresión.

Procedimiento
Acabados X acabados.

14
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-006
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS
PUBLICOMERCIALES Versión: 1

Coordinador de
Coordinador Productos

Comerciales
Publicomerciales

Alamcenista

Producción
Director de
Diseñador
Comercial

Asesores
Director

Diseño
Documentos Asociados

Caracterización proceso
Logistica X logística

Caracterización proceso
Gestión financiera y contable X gestión financiera y
contable.

Procedimiento control
Recepción y control de
X X X producto no conforme
productos no conformes

Consecutivo de Quejas Reclamos y


Medición de la Satisfacción Sugerencias, Encuesta de
X X X
del Cliente Satisfacción del cliente, Reporte de
Quejas, Reclamos o No
Conformidades y solicitud de
Acciones Preventivas o Correctivas.

FIN

15
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS DE LÍNEA
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.

OBJETIVO: Comercialización y venta de los productos de línea que elabora la Compañía.

ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Cont rol de Ingresos Punt os de Vent a.


Inf ormes de revisión del SGC.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Solicit ud de creación y modif icación de document os.
Estrategias. Comercialización de Product os.
Report e de acciones prevent ivas y correct ivas.
Do cumento s estandarizado s. Ent rada de Almacén
Quejas, reclamos o sugerencias.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Cont rol del Product o No Conf orme
Regist ros de divulgación de procesos y/ o
o bservacio nes generadas po r audito rías. Product o No Conf orme
procedimient os.
M antenimiento . Regist ro del Product o No Conf orme
Act as de reunión.
Recurso Humano Vent as Punt os de Vent a y f ranquicias.
P erso nal co mpetente. Regist ros de divulgación y evaluación de Polí t ica de la
Consecut ivo de Quejas Reclamos o Sugerencias
Resultado de la evaluació n del desempeño . Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes, transpo rte)
Remisión
A mbiente de trabajo ó ptimo . Solicit ud de mant enimient o. Instalacio nes
Pedido
P ro grama de P ro ducció n. Necesidades de Capacit ación. Insumo s Not a de Traslado
Insumo s y/o materia prima. Solicit ud de personal compet ent e.
Encuest a de Sat isf acción del client e
Necesidades de insumos y/ o M at erias primas.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Report e de Quejas, Reclamos o No Conf ormidades y
Necesidades de servicios especializados.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Solicit ud de Acciones Prevent ivas o Correct ivas
Necesidades de recepción y verif icación de insumos.
insumo s co mprado s. Garant í as
Regist ros de Operación.
Envío s y o entregas. Cart a de Acept ación
Regist ros de product o no conf orme.
Catálo go s y/o M uestrario s. Fact uras
Pedidos.
Relación de vent as de cont ado

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Cantidades Distribuidas / Cantidades P ro ducidas * 100


2. Cantidades Vendidas / Cantidades Distribuidas * 100
3. Cantidades Devueltas / Cantidades Distribuidas * 100
4. Ventas de Co ntado / Ventas To tales * 100.
5. Cantidades Vendidas / Cantidades para venta pro yectadas * 100
6. Valo r de cartera de línea reco gida en el perio do / To tal de cartera de Línea * 100.

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

16
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN
COMERCIAL PRODUCTOS LÍNEA
Versión: 1

Almacenista
Productos Línea
Coordinador

Producción
Director

Gerente
Comercial
Director
Documentos Asociados

Inicio

Determinación de Garantías, carta de


Canales de X X X aceptación.
Comercialización

Diseño, muestra X

Direccionamiento y
Logística de los X X Memorando.
Canales de Comercialización

Envíos de Muestrarios Factura, remisión, orden


ó Catálogos y Recepción de X X de pedido.
Pedidos

Procedimiento de
Planificación de la
X planificación de la
producción
producción.

Procedimiento
Fotomecánica, fotolito X
fotomecanica.

Corte X

Procedimiento
Impresión X impresión.

Procedimiento
Acabados X
acabados.

Determinación de Orden de pedido, nota


Cantidades Optimas X de traslados.
A Despachar

Caracterización proceso
Logística X logística

17
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN
COMERCIAL PRODUCTOS LÍNEA
Versión: 1

Productos Línea

Almacenista
Producción
Coordinador
Comercial
Director

Director

Gerente
Documentos Asociados

Relación diaria ventas


de contado, facturas,
Control de Inventarios cheques, vauchers,
Y de pagos en los X recibos de consignación.
Diferentes canales

Caracterización proceso
Gestión financiera y contable gestión financiera y
contable.

Entrada de almacén,
Recepción y Manejo de registro de producto no
Devoluciones y No X X conforme.
conformes

Procedimiento quejas,
Medición de
X X X reclamos o sugerencias.
Satisfacción al Cliente

FIN

18
Código: C-008
CARACTERIZACIÓN PROCESO DISEÑO
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Creativo ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.3.

OBJETIVO: Diseño y desarrollo de artes finales para los productos de línea.

ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Estrategias. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Repo rtes de No Co nfo rmidades y pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito rías. A ctas de reunió n.
Recurso Humano Diseño
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l Registro s de divulgació n y evaluació n de
M aquinaria Orden de Trabajo
metro ló gico . P o lítica de la Calidad.
Equipo (co mputo , co municacio nes, transpo rte) Co ntro l Entradas de Diseño
M antenimiento . So licitud de mantenimiento .
Instalacio nes Co ntro l de Entrada de A rchivo s
P erso nal co mpetente. Necesidades de Capacitació n.
Insumo s A rte
A mbiente de trabajo ó ptimo . So licitud de perso nal co mpetente.
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de servicio s especializado s.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Necesidades de recepció n y verificació n de
insumo s co mprado s. insumo s.
Orden de P ro ducció n. Registro s de Operació n.
Orden de pro ducció n.
Registro de P ro ducto No co nfo rme.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Tiempo Real de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea / Tiempo Estimado de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea * 100.

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

19
Código: C-008
CARACTERIZACIÓN
PROCESO DISEÑO
Versión: 1

Coordinador

Diseñador
de Diseño

Creativo
Director
Documentos Asociados

Inicio

Recepción de solicitudes Control entradas de


Para diseñar y soportes X diseño.

Determinar entrada Control entradas de


Diseño y planificación X X diseño.

Control entradas de
Construcción del
X diseño.
diseño

Control entradas de
Salida y revisión del
X X diseño.
diseño

Control entradas de
Verificación del diseño X diseño.

Control entradas de
Validación del diseño X diseño.

Efectuar cambios al Control entradas de


X X
diseño diseño.

Arte final, orden de


Imprimir arte final para
X trabajo.
Película o plancha

FIN

20
Código: C-009
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3 y 7.1.

OBJETIVO: Programar la producción asignando turnos de impresión como de personal, para determinar y controlar las materias primas e insumos requeridos, así
como los tiempos de respuesta para nuevos trabajos.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad.
So licitud de creació n y mo dificació n de
Estrategias.
do cumento s.
Do cumento s estandarizado s.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Repo rtes de No Co nfo rmidades y
Quejas, reclamo s o sugerencias.
o bservacio nes generadas po r audito rías. P ro cedimiento fo to mecánica
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l P ro cedimiento impresió n
pro cedimiento s.
metro ló gico . P ro cedimiento acabado s
A ctas de reunió n.
M antenimiento . Recurso Humano So licitud de Co mpras
Registro s de divulgació n y evaluació n de
P erso nal co mpetente. M aquinaria P edido
P o lítica de la Calidad.
Resultado de la evaluació n del desempeño . Equipo (co mputo , co municacio nes, transpo rte) Orden de trabajo servicio s de impresió n y
So licitud de mantenimiento .
A mbiente de trabajo ó ptimo . Instalacio nes acabado s
Necesidades de Capacitació n.
P edido s. Insumo s Orden de pro ducció n
So licitud de perso nal co mpetente.
Registro s de pro ducto no co nfo rme. P lanificació n de la pro ducció n.
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
P edido s. M inuta diaria de tiempo s de pro ducció n
Necesidades de servicio s especializado s.
Diseño s Finales. P lanificació n de la pro ducció n.
Necesidades de recepció n y verificació n de
Insumo s y/o materia prima.
insumo s.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res.
Registro s de Operació n.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o
P ro grama de P ro ducció n.
insumo s co mprado s.
Orden de P ro ducció n.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Tiempo s de Entrega: Tiempo Real de Entrega / Tiempo de P ro gramació n de Entrega


2. N°de trabajo s no co nfo rmes / N°de trabajo s realizado s
3. Faltantes: Cantidad o rdenada de M ateria P rima / Cantidad entregada de P ro ducto Terminado .

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

21
Código: C-009
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Versión: 1

Publicomerciales

Almacenista
Productos Línea
Coordinador

Director de
Producción
Coodinador
Comercial

Productos
Director
Documentos Asociados

Inicio

Procedimiento planificación de
la producción, orden de
pedido, orden de trabajo de
Recepción de Necesidades servicios de impresión y
Productos de Línea X X X acabados.
Productos Publicomerciales

Diligenciamiento Orden Orden de producción


X
de Producción

Solicitud de Materias Solicitud de compra.


X X
Primas e Insumos

Plan de mantenimiento
Determinación de tiempos preventivo, minuta diaria de
de Producción (listado general) X tiempos de producción.
Imprevistos y Mantenimiento.

Procedimiento
Verificar la Producción
X planificación de la
previa.
producción

Procedimiento
Diligenciamiento X planificación de la
Programa de Producción producción

Entrega de información X
al interesado

Fotolito X

Procedimiento
X fotomecanica.
Fotomecanica

Corte X

22
Código: C-009
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Versión: 1

Productos Línea
Publicomerciales

Almacenista
Director de
Coordinador

Producción
Coodinador
Comercial

Productos
Director
Documentos Asociados

Procedimiento
Impresión X impresión.

Procedimiento
Acabado X acabados.

Procedimiento
X planificación de la
Reprogramar la Producción
producción

FIN

23
Código: C-010
CARACTERIZACIÓN PROCESO COMPRAS
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo y comité de compras. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.4.

OBJETIVO: Garantizar que se estén comprando productos o servicios acordes con los requisitos de calidad establecidos por la Compañía para de esta forma
satisfacer los requisitos del cliente.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
P ro cedimiento Co mpras.
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Inscripció n de P ro veedo res.
Necesidades de servicio s especializado s. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Selecció n de P ro veedo res.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Listado M aestro de P ro veedo res.
Estrategias. pro cedimiento s.
Repo rte de Inco nfo rmidades en P ro ducto o
Do cumento s estandarizado s. A ctas de reunió n. Recurso Humano
Servicio .
Repo rtes de No Co nfo rmidades y Registro s de divulgació n y evaluació n de P apelería
Evaluació n de P ro veedo res.
o bservacio nes generadas po r audito rías. P o lítica de la Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes,
Orden de Co mpra.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l So licitud de mantenimiento . transpo rte)
No ta Entrada A lmacén.
metro ló gico . Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes
So licitud de Co mpra.
M antenimiento . So licitud de perso nal co mpetente. Insumo s
Registro de Co mpra.
P erso nal co mpetente. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Orden de Trabajo .
A mbiente de trabajo ó ptimo . Necesidades de servicio s especializado s.
A cta
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o Necesidades de recepció n y verificació n de
Co tizacio nes
insumo s co mprado s. insumo s.
Factura
Registro s de Operació n.
Insumo s y/o materia prima.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Desempeño de pro veedo res = N°de inco nfo rmidades pro veedo r / N°de Ordenes de Co mpra pro veedo r * 100.

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

24
Código: C-010
CARACTERIZACIÓN
PROCESO COMPRAS
Versión: 1

Almacenista

Administrativo

Funcionarios
Secretaria

Delegados
Comité de
Gerencia

Comercial

Compras
Director

Director
Documentos Asociados

Inicio

Necesidades de Solicitud de compra,


X Orden de trabajo.
productos o servicios

Solicitar Documentos Inscripción


a posibles Proveedores X X proveedores.

Aplicar la selección Selección de


X
de proveedores proveedores.

Inclusión o no en el listado Listado maestro


X X
maestro de proveedores proveedores.

Efectúa compra Orden de compra,


X cotizaciones.
técnica

Verificación de Producto en
las Instalaciones Del X Acta en formato libre
proveedor

Nota entrada al almacén, factura,


Recepción y verificación reporte de inconformidades en
X X producto o servicio, registro de
Del producto Comprado compra..

Listado maestro de proveedores,


Revisar desempeño Reporte de inconformidades en
De Proveedores y X X producto o servicio, evaluación de
Aplicar Evaluación proveedores.

Incluir o no en el listado Listado maestro


X X
Maestro de proveedores proveedores.

Seguimiento a Reporte de inconformidades


en producto o servicio,
Proveedores en estudio Y X X evaluación de proveedores.
evaluación

FIN

25
Código: C-011
CARACTERIZACIÓN PROCESO LOGISTICA
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo, Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.5.

OBJETIVO: Garantizar la preservación y el control de los diferentes productos elaborados en la Compañía a través de un adecuado manejo, identificación,
almacenamiento, embalaje y transporte.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Necesidades de recepció n y verificació n de Quejas, reclamo s o sugerencias. Orden de Co mpra
insumo s. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o No ta de Entrada
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. pro cedimiento s. So licitud de Co mpra
Estrategias. A ctas de reunió n. A lmacenamiento
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n y evaluació n de Orden de Trabajo
Recurso Humano
Repo rtes de No Co nfo rmidades y P o lítica de la Calidad. So licitud de Co mpra Caja M eno r
M aquinaria
o bservacio nes generadas po r audito rías. So licitud de mantenimiento . Remisio nes
Equipo
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l Necesidades de Capacitació n. No ta de Traslado s
Instalacio nes
metro ló gico . So licitud de perso nal co mpetente. Orden de P edido
Insumo s
M antenimiento . Necesidades de insumo s y/o M aterias primas. Salida de A lmacén
P erso nal co mpetente. Necesidades de servicio s especializado s. Entrada de A lmacén
A mbiente de trabajo ó ptimo . Necesidades de recepció n y verificació n de Co ntro l de Empaque
Insumo s y/o materia prima. insumo s. Orden de trabajo servicio s de impresió n y
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res Registro s de Operació n. acabado s
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o
insumo s co mprado s.
Envío s y o entregas.
Inventario s.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Entrega o po rtuna: N°de entregas realizadas / N°de entregas pro gramadas * 100
2. Cantidad de materia prima e insumo s deterio rado s.

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

26
Código: C-011
CARACTERIZACIÓN
PROCESO LOGÍSTICA
Versión: 1

Transportadora
Almacenista
Administrativo

Conductor
Cortador
Director
Documentos Asociados

Inicio

Orden de compra, nota de


Solicitud Recepción entrada almacén, solicitud
y verificación De materia X X de compra, orden de
prima e Insumos trabajo.

Identificación y ubicación en
X Rotulo, formato libre.
El almacén

Salida almacén, orden de


Entrega de materia producción, Orden de
Prima e insumos X trabajo servicios de
impresión y acabados

COMPRAS X

Recepción, identificación,
Inspección y ubicación de X Entrada almacén.
Productos terminados

Orden de producción,
Solicitud y Alistamiento de orden de pedido,
X
Pedidos control de empaque.

Remisión, nota de traslados,


salida de almacén, Orden de
Envió y Entrega X X X trabajo servicios de impresión
y acabados

Recepción, Identificación y
Ubicación de Productos X Entrada almacén.
devueltos

Presentación de X
Informe de inventario

FIN

27
Código: C-012
CARACTERIZACIÓN PROCESO FOTOMECANICA
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Creativo, Coordinador de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.

OBJETIVO: Montaje de películas y elaboración de planchas para impresión.

ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Estrategias. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Repo rtes de No Co nfo rmidades y pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito rías. A ctas de reunió n.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l Registro s de divulgació n y evaluació n de
metro ló gico . P o lítica de la Calidad. Recurso Humano Fo to mecánica.
M antenimiento . So licitud de mantenimiento . M aquinaria Orden de P ro ducció n.
P erso nal co mpetente. Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes M inuta Diaria de Tiempo s de P ro ducció n.
A mbiente de trabajo ó ptimo . So licitud de perso nal co mpetente. Insumo s Ro tulo de carpeta
Orden de P ro ducció n. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de servicio s especializado s.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de recepció n y verificació n de
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o insumo s.
insumo s co mprado s. Registro s de Operació n.
P elículas y planchas. P lanchas.
Orden de P ro ducció n.
Registro de P ro ducto No Co nfo rme.
A rchivo de P elículas.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. Eficiencia en la realizació n del trabajo = N°De trabajo s repetido s / N°De trabajo s realizado s * 100

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

28
Código: C-012
CARACTERIZACIÓN
PROCESO FOTOMECÁNICA
Versión: 1

Coordinador de

Fotomecánico
Diseño
Documentos Asociados

Inici
o

Recibir artes finales y Orden de


películas X X producción

Minuta Diaria de
Retoque de película Tiempos de
X
Producción.

Minuta Diaria de
Montaje de Películas Tiempos de
X
(policromías, B/N, etc.) Producción.

Solicitud de insumos al
X
Almacén general

Grabado y revelado de
X
planchas

Rotulo decarpeta.
Archivo de películas X

Entrega de películas al
X
cliente

Engomado de X
planchas

Prens X
a

FI
N

29
Código: C-013
CARACTERIZACIÓN PROCESO CORTE
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección creativa, coordinación de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.

OBJETIVO: Desarrollar los requerimientos de la orden de producción en lo referente al alistamiento y acabado de papeles.

ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Estrategias.
Quejas, reclamo s o sugerencias.
Do cumento s estandarizado s.
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Repo rtes de No Co nfo rmidades y
pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito rías.
A ctas de reunió n.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l
Registro s de divulgació n y evaluació n de Recurso Humano Orden P ro ducció n.
metro ló gico .
P o lítica de la Calidad. M aquinaria Salida de A lmacén.
M antenimiento .
So licitud de mantenimiento . Instalacio nes M inuta Diaria de Tiempo s de P ro ducció n
P erso nal co mpetente.
Necesidades de Capacitació n. Insumo s Estado de pro ducto en pro ceso
A mbiente de trabajo ó ptimo .
So licitud de perso nal co mpetente.
Insumo s y/o materia prima.
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res.
Necesidades de servicio s especializado s.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o
Necesidades de recepció n y verificació n de
insumo s co mprado s.
insumo s.
Orden de P ro ducció n.
Registro s de Operació n.
Orden de pro ducció n.
Registro de P ro ducto No co nfo rme.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. P ro ducto No Co nfo rme en el pro ceso


2. P ro medio ho rario de Co rtes realizado s

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

30
Código: C-013
CARACTERIZACIÓN
PROCESO CORTE
Versión: 1

Coordinador
Impresión

Cortador
Documentos Asociados

Inicio

Recepción de la orden Salida almacén, orden de


De producción y solicitud producción, estado de
X X
De papel almacenado producto en proceso.

Ubicarlo en la Guillotina y Registro de producto no


conforme, minuta diaria de
cortarlo según el tamaño X tiempos de producción.
De la orden De producción

Registro de producto no
Estibar el papel y
X conforme, minuta diaria de
Transportar al destino tiempos de producción.

Impresión X

Acabado X

Minuta diaria de
tiempos de
Refilar producto X
producción.

Minuta diaria de
Cambio de cuchilla X tiempos de
producción.

FIN

31
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción, Coordinación Impresión. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.

OBJETIVO: Desarrollo de los requerimientos de la Orden de Producción, referente a impresión.


ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Estrategias.
Quejas, reclamo s o sugerencias.
Do cumento s estandarizado s.
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Repo rtes de No Co nfo rmidades y
pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito rías.
A ctas de reunió n.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l
Registro s de divulgació n y evaluació n de
metro ló gico . Recurso Humano Orden de P ro ducció n.
P o lítica de la Calidad.
M antenimiento . M aquinaria Diaria de Tiempo s de M inuta
So licitud de mantenimiento .
P erso nal co mpetente. Instalacio nes P ro ducto no Co nfo rme
Necesidades de Capacitació n.
A mbiente de trabajo ó ptimo . Insumo s Registro de P ro ducto no Co nfo rme
So licitud de perso nal co mpetente.
Insumo s y/o materia prima.
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res.
Necesidades de servicio s especializado s.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o
Necesidades de recepció n y verificació n de
insumo s co mprado s.
insumo s.
Orden de P ro ducció n.
Registro s de Operació n.
P lanchas.
Orden de pro ducció n.
A rchivo de P lanchas.
Registro de P ro ducto No Co nfo rme.

INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE OBJETIVO RESPONSABILIDAD INDICADOR
1. P ro ducto No Co nfo rme.
2. P ro medio Ho rario de A listamiento s
3. P ro medio Ho rario de Tiraje

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

32
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN
PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1

de Impresión
Coordinador
Auxiliar de
Impresión
Impresor
Offset
Documentos Asociados

Inicio

Recibir la orden de
Producción, solicitar y recibir X X X Orden de producción.
materias primas e insumos

Minuta Diaria de
Buscar planchas a Utilizar y Tiempos de
montarlas en la maquina X X
Producción.

Minuta Diaria de
Cuadre de Formato del Tiempos de
Papel en la maquina X X Producción.

Preparar las tintas X X

Graduar tinteros X X

Entintaje de baterías X X

Prueba de impresión X X

Cuadre de tonalidad X X

Limpieza de cilindros X X

Tiraje X X

33
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN
PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1

de Impresión
Coordinador
Auxiliar de
Impresión
Impresor
Offset
Documentos Asociados

Registro de producto
Entrega de producto X X no conforme.

Desmontar planchas
X X
Y limpieza

Archivar X X

FIN

34
Código: C-015
CARACTERIZACIÓN PROCESO ACABADOS
Versión: 1

RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección de producción, Coordinación acabados. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.

OBJETIVO: Concluir el proceso de fabricación de cada producto que elabora la compañía, para ser entregado como producto terminado al almacén general donde
se despacha la mercancía.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS

Info rmes de revisió n del SGC.


So licitud de creació n y mo dificació n de
do cumento s.
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad.
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas.
Estrategias.
Quejas, reclamo s o sugerencias.
Do cumento s estandarizado s.
Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Repo rtes de No Co nfo rmidades y
pro cedimiento s.
o bservacio nes generadas po r audito rías.
A ctas de reunió n. Recurso Humano Orden de P ro ducció n.
Equipo s en co ndicio nes ó ptimas para co ntro l
Registro s de divulgació n y evaluació n de P o lítica M aquinaria Entrada de A lmacén.
metro ló gico .
de la Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes, Registro de P ro ducto no Co nfo rme
M antenimiento .
So licitud de mantenimiento . transpo rte) P ro ducto no co nfo rme.
P erso nal co mpetente.
Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes Estado de pro ducto en pro ceso .
A mbiente de trabajo ó ptimo .
So licitud de perso nal co mpetente. Insumo s M inuta Diarias de Tiempo s de P ro ducció n
Insumo s y/o materia prima.
Necesidades de insumo s y/o M aterias primas.
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res.
Necesidades de servicio s especializado s.
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o
Necesidades de recepció n y verificació n de
insumo s co mprado s.
insumo s.
Orden de P ro ducció n.
Registro s de Operació n.
Orden de pro ducció n.
Registro de P ro ducto No Co nfo rme.

INDICADORES DE GESTIÓN

1. No . De trabajo s devuelto s en acabado s / No . De trabajo s despachado s.


2. No . de unidades de pro ducto no co nfo rme po r perio do .
3. P ro medio ho rario de actividades

ELABORÓ: REVISO: APROBÓ: FECHA DE APROBACIÓN:

35
Código: C-015
CARACTERIZACIÓN
PROCESO ACABADOS
Versión: 1

de Acabados
Encuadernador

Coordinador

Director de
Producción
Documentos Asociados

Inicio

Orden de producción, registro de


Recepción de los productos producto no conforme, minuta
para los acabados diaria de tiempos de producción,
X X estado de producto en proceso.
respectivos

Revisión en pliegos de Estado de producto en


productos X X proceso.

Conteo de productos X X

Corte X

Efectuar los acabados Estado de producto en


(envarillado, anillado, encolado, X X proceso.
pegado, fajillado conteo, etc)

Orden de producción, minuta


Empaque (termoencogible, diaria de tiempos de
X X producción.
cajas, Papel, etc.)

Entrada almacén,
Entrega al Almacén
X orden de producción.
General

FIN

36
37
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS
Código: P-001 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Establecer los parámetros para el diseño y elaboración de los documentos que


soportan el Sistema de Gestión de la Calidad en la Compañía.

2. ALCANCE

Este documento aplica al Manual de la Calidad, Procedimientos, Formatos y


Plan de la Calidad, utilizados en las diferentes áreas de la Compañía.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Directores de Área: Revisión, divulgación e implementación de los


documentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad del área.

3.2 Director de Gestión de la Calidad: Elaborar, revisar y verificar que los


lineamientos descritos en el presente procedimiento sean cumplidos en cada
uno de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía.

3.3 Funcionarios de la Compañía: Colaborar activamente en el levantamiento


de información para la construcción de los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad; además, cumplir con lo establecido en el
presente documento, en caso de ser asignados para la elaboración de los
mismos.

3.4 Gerente de la Compañía: Revisión y aprobación de los documentos de la


Compañía.

4. DEFINICIONES

4.1 Documentación: Escritos donde se consigna información referente a un


área o actividad de la Compañía.

4.2 Elaboración: Proceso a través del cual se construyen documentos para


respaldar una actividad.

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

1
4.3 Estructura Documental: Corresponde a la forma como están organizados
los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad en EDITORIAL RETINA
LTDA, y se muestra en la siguiente hoja:

4.4 Nivel: Cada lugar de la escala en la jerarquía de los documentos que


existen dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

5. DESARROLLO

A continuación se describe la forma de elaboración de documentos de acuerdo


con el Sistema de Gestión de la Calidad (encabezado, cuerpo o contenido y pie
de página).

5.1 Encabezado:

5.1.1 Manual de la Calidad: El encabezado está distribuido en dos (2) filas


donde cada una contiene diferentes campos, los cuales se describen a
continuación:

2
Logo símbolo y/o Nombre de la Compañía: Se escribe el nombre de la
Compañía con su logosímbolo; en caso de no tener logosímbolo, con el
nombre es suficiente.

Título: Indica el nombre del documento.

Código: corresponde a la identificación del documento, el cual se


compone de una (1) letra y tres (3) dígitos, separado por guiones, de
acuerdo al siguiente esquema:

La letra, identifica el tipo de documento:

Manual MN
Caracterización Procesos C
Procedimiento P
Formato F

Los tres dígitos numéricos, identifican el consecutivo para el Control de


Documentos P-002, según el origen del documento, de acuerdo a la
descripción anterior.

Versión: Corresponde al consecutivo de la edición del documento,


teniendo en cuenta que los documentos originales inician con versión 1.

Página: Indica en que número de página se encuentra del total de


páginas que contiene el documento.

XXXXXXXX XX XXXXXXXXXXX

Código: P-00XX Versión: 1 Página 3 de 33

5.1.2 Caracterizaciones de Procesos: Están distribuidas en tres columnas


con borde. En la primera, lleva el logo símbolo; en la segunda, el nombre de la
caracterización; y en la tercera, el código y la versión.

Código: C-00X
XXXXXXXX XXXXX XXXXXX
Versión: 1

5.1.3 Procedimientos: Ver numeral 5.1.1.

3
5.1.4 Formatos: Están distribuidos en tres columnas con borde. En la primera,
lleva el logo símbolo; en la segunda, el nombre del Formato; y en la tercera, el
código, la fecha de aprobación y la versión.

F-00X

XXXXX XXX XXXXXX 00/00/0000

VERSIÓN: 1

5.2 Cuerpo o Contenido:

5.2.1 Manual de la Calidad: Se estructura en cuatro secciones así:

Primera sección: Preliminares.

Segunda sección: Identidad Corporativa.

Tercera sección: Gestión de Procesos.

Cuarta sección: Descripción del Sistema de Gestión de la Calidad.

Nota: En la primera sección del manual se describe el mecanismo de


aprobación para cada sección.

5.2.2 Caracterizaciones de Proceso: Su estructura contiene los siguientes


campos: Responsable del proceso, elementos de la norma ISO 9001:2000,
objetivo del proceso, entradas, salidas, recursos documentos, indicadores de
gestión del proceso y finalmente el diagrama de flujo con la descripción de
tareas.

RESPONSABLE DEL PROCESO: xxxxx ELEMENTOS ISO 9001:2000: xxxxx

OBJETIVO: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS


xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx
INDICADORES DE GESTIÓN
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx

5.2.3 Procedimientos:

Su estructura es la siguiente:

1. OBJETIVO: Indica la razón de ser o el “para qué” del documento.

4
2. ALCANCE: Límites o fronteras dentro de los cuales el documento
tiene aplicación.

3. RESPONSABILIDADES: Cargos y actividades relevantes para la


aplicación del documento.

4. DEFINICIONES: Aclaración de términos para lograr un adecuado


entendimiento del documento.

5. DESARROLLO: Descripción de las actividades que se deben ejecutar


para el buen desempeño de un proceso. Su presentación puede ser por
redacción en bloque, o diagramas de flujo, o proceso, o matriz.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS: Listado de documentos de


carácter externo (Normas, Manuales, Reglamentos, Leyes,
Disposiciones, Procedimientos, Instructivos, Acuerdos, Estatutos, entre
otros), e internos (Procedimientos, Instructivos y Formatos, etc.), que son
requeridos para el desarrollo adecuado de las actividades.

Nota: En caso de no disponer de información para los numerales 4 y 6, se


escribe la frase “NO APLICA”.

5.2.4 Formatos: Su estructura es libre y corresponde a las necesidades de


cada área. Los Formatos, una vez aprobados, pueden ser impresos en
diferentes tamaños, de acuerdo a la necesidad; igualmente, para documentos
electrónicos, su apariencia puede ser diferente, sin modificar su estructura.

5.3 Pie de Página:

5.3.1 Manual de la Calidad: Están distribuidas en cuatro columnas con borde.


En la primera, se describe quien elaboró el documento, en la segunda quien lo
revisó, en la tercera quien lo aprobó y en la cuarta la fecha de aprobación.

5.3.2 Caracterización de Procesos: Ver numeral 5.3.1.

5.3.3 Procedimientos: Ver numeral 5.3.1.

5.3.4 Formatos: No llevan pie de página.

5.3.5 Instructivos de Trabajo: ver numeral 5.3.2

5.4 Requisitos Generales:

5
El idioma utilizado para redactar los documentos es el español. Los
documentos externos (Normas, Manuales, Códigos, Gráficos, Instructivos, etc.),
pueden divulgarse en su idioma original.

Se debe tener en cuenta el Procedimiento P-002, Control de Documentos,


donde se registra la forma de verificar, editar, modificar, aprobar, anular,
distribuir y divulgar los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de
la Calidad.

Nota: El sistema de numeración para las divisiones y subdivisiones de estos


documentos, no debe sobrepasar los tres (3) dígitos, en su defecto se deberá
utilizar viñetas.

5.5 Papel y Tipo de Letra:

El original de cada documento debe estar:

Escrito por una sola cara, a excepción de los Formatos.


En hoja tamaño carta, a excepción de los Formatos.
En letra Arial tamaño 8, 12, ó 16, según aplique, con interlineado
sencillo.
Con viñetas redondas y rellenas, de color negro (•).
Con un (1) espacio entre párrafos.

5.6 Redacción

El documento se debe redactar de manera impersonal, en presente y tiempos


activos, fijando claramente su contenido, separando adecuadamente párrafos e
ideas, y utilizando viñetas, subrayado, alineaciones, notas al pie o, cualquier
otra herramienta que facilite el entendimiento del documento.

5.7 Márgenes

El texto de los documentos originales, preferiblemente debe escribirse teniendo


en cuenta las siguientes márgenes:

Margen Izquierdo, 4 cm. Margen derecho, 2,54 cm.


Margen Superior, 2,54 cm. Margen Inferior, 2,54 cm.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Control de Documentos P-002

6
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

Código: P-002 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Garantizar que la documentación de origen interno y externo referenciada en el


Sistema de Gestión de la Calidad, sea administrada y controlada por parte de la
persona delegada para tal fin.

2. ALCANCE

Este Procedimiento cubre las actividades de elaboración, revisión, aprobación,


distribución y divulgación, modificación, anulación y disposición de los
documentos internos, y disposición de los documentos externos. Es aplicado en
todas las áreas de la Compañía, para garantizar el control de los documentos
del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Director de Gestión de la Calidad: Editar, registrar, distribuir, controlar y,


en general, administrar la documentación original que conforma el Sistema de
Gestión de la Calidad, así como el control de los cambios de dicha
documentación. De otra parte, debe velar porque el Manual de la Calidad
describa el Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía, dando respuesta
a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

3.2 Funcionarios de la Compañía: Colaborar activamente en el levantamiento


de información para la construcción de los documentos requeridos por el
Sistema de Gestión de la Calidad; además, cumplir con lo establecido en el
presente documento, en caso de ser asignados para la elaboración y control de
los mismos.

3.3 Gerente y Directores de Área: Elaboración, revisión, aprobación,


divulgación e implementación de los documentos del área, y control de los
documentos externos o de otras áreas, que interactúen con su gestión.

4. DEFINICIONES

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

7
4.1 Documentación Original: Documentos que presentan la evidencia de la
aprobación de su contenido (firmas), y que sirven para tomar las copias para la
distribución a las áreas interesadas.

4.2 Listado Maestro: El inventario actualizado de documentos relacionados


con temas específicos (Ejemplo: Listado Maestro de Documentos,
Proveedores, etc.).

5. DESARROLLO.

El control de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad implementado


en la Compañía, se realiza y ejecuta bajo los siguientes parámetros:

5.1 Control de Documentos

5.1.1 Elaboración de Documentos: Los responsables de cada área, o él


funcionario delegado, elaboran los documentos de acuerdo a sus necesidades;
el responsable del área revisa y aprueba la documentación, teniendo en cuenta
el esquema que se presenta a continuación, basado en la estructura
organizacional de la compañía, de acuerdo a lo establecido en la norma ISO
9001:2000, según el requisito relacionado, y en el Procedimiento P-001,
Elaboración de Documentos.

CRITERIOS GENERALES

- A Gerente
Responsables de Área (Productiva, Comercial, Creativa,
A R Contable, Administrativa, Gestión de la Calidad) y Auditor
Principal
R-E E Otros Cargos

Convenciones: A = Aprueba R = Revisa E = Elabora

Nota: En los criterios generales, los funcionarios que pertenecen al nivel 2,


pueden también aprobar documentos elaborados y revisados por funcionarios
del mismo nivel.

El Director de Gestión de la Calidad, colabora con las demás áreas de la


Compañía y las apoya en la elaboración de los documentos del Sistema, a fin
de obtener documentación acorde a lo especificado y requerido.

5.1.2 Edición y Revisión de Documentos: El documento es editado por el


Director de Gestión de la Calidad, cumpliendo con lo establecido en el

8
Procedimiento P-001, Elaboración de Documentos, y revisado (una o más
veces) por los responsables de área, para su posterior aprobación.

5.1.3 Aprobación de Documentos: Si el documento editado y revisado


cumple con las expectativas y los requerimientos del caso, se procede a fírmalo
o avalarlo, por quien lo elaboró, revisó y aprobó.

5.1.4 Distribución de Documentos: Oficializado el documento, uno de los


responsables de la revisión o aprobación del mismo, procede a diligenciarlo en
el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos; dicho registro
se archiva en el área de calidad y se conserva en su carpeta respectiva.

Los documentos distribuidos a funcionarios internos o externos de la


Compañía, que no requieran de actualización (Ej. nueva versión del
documento), se deben identificar antes de entregarlos, con el sello de "COPIA
NO CONTROLADA"; los demás documentos deben llevar el sello “COPIA
CONTROLADA” y se catalogan como documentos controlados.

5.1.5 Divulgación de Documentos: Si el funcionario que elaboró el


documento corresponde al nivel 3, los que determinan quiénes deben conocer
el contenido de este, son quienes revisaron o aprobaron el documento. La
divulgación la realiza quien elaboró, revisó o aprobó el documento.

5.1.6 Modificación o Anulación de Documentos: Cuando se requiera la


modificación o anulación de un documento vigente del Sistema de Gestión de la
Calidad, esta acción debe ser solicitada al Director de Gestión de la Calidad de
la Compañía, vía correo electrónico con las razones de su modificación o
anulación, debidamente verificadas por quien elaboró, revisó y aprobó el
documento inicialmente. La solicitud es analizada por el Director de Gestión de
la Calidad, teniendo en cuenta que dicho cambio no contravenga lo estipulado
en la norma ISO 9001:2000. Al documento se le actualiza la versión.
Adicionalmente, el Director de Gestión de la Calidad debe registrar el en
formato F-001 Tabla de Control de Registros y Documentos, los cambios que
ha sufrido el documento desde su origen o primera versión.

Para el cambio en el documento se debe cumplir lo establecido en los


numerales 5.1.2, hasta el 5.1.5, del presente documento.

El Director de Gestión de la Calidad recolecta las copias distribuidas de los


documentos de la versión anterior, procediendo a su destrucción o reutilización,
dejando una marca (Ej.: Una “X” de tamaño considerable) para que su
contenido no sea tenido en cuenta. El documento original de la versión anterior
es identificado en cada una de sus páginas con el sello de “DOCUMENTO

9
OBSOLETO”; este documento se archivará en la carpeta de Documentos
Obsoletos.

5.2 Documentos Externos: Corresponden a los documentos tales como


Normas, Reglamentos, Pliegos, Especificaciones, Planos, Formatos,
Instructivos, entre otros, que pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad,
los cuales se controlan así:

5.2.1 Licitaciones: Durante el proceso licitatorio se pueden recibir Pliegos,


Términos de Referencia, Especificaciones Técnicas, Planos, Manuales, entre
otros.

Estos documentos son administrados por el responsable de licitaciones, y se


controlan una vez sea adjudicado el proyecto. El responsable de licitaciones
entrega los documentos al Director y/o Residente del proyecto, relacionándolos
en un oficio o memorando de entrega. En caso de no ser adjudicada la
licitación, los documentos se archivan durante un periodo de tiempo
determinado y luego se procede a su destrucción.

5.2.2 Otras Áreas de la Compañía: Normas, Códigos, Reglamentos y demás


documentos de obligatorio cumplimiento, se ubican físicamente en el área de
uso directo. El responsable de área informa al Director de Gestión de la Calidad
para registrar la información en el formato F-001 Tabla de Control de Registros
y Documentos, en la sección de Externos.

El responsable de la administración de los documentos externos, debe informar


al área de Gestión de la Calidad cualquier cambio que se suceda en ellos.

Estos documentos se utilizan conservando su esquema y diseño; cualquier


modificación o anulación de estos, es determinada por la entidad que los emite.

Nota: En caso de tener duda sobre la vigencia del documento, el responsable


de éste se comunica con la entidad emisora para confirmar la vigencia del
documento que tiene en su poder. Todos los registros que elaboren entidades
externas en cualquier área, pueden ser utilizados como propios de la
Compañía, no necesitaran cambios de versión y se les dará tratamiento de
documentos originales. Para mantener actualizada la Tabla de Control de
Registros y Documentos, el Director de Gestión de la Calidad realizará
revisiones trimestrales o semestrales de la documentación y del
diligenciamiento de los formatos, dependiendo del grado de cumplimiento
evidenciado en las auditorías (Internas o Externas), a los procesos de las
diferentes áreas.

10
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Procedimiento Elaboración de Documentos P-001


Tabla de Control de Registros y Documentos F-001

11
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

Código: P-003 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la identificación, recolección, indización


acceso, clasificación, almacenamiento, conservación y disposición de los
registros.

2. ALCANCE

El presente documento aplica a los registros de las diferentes áreas de la


Compañía, relacionados directamente con el Sistema de Gestión de la Calidad.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Director de Gestión de la Calidad: Administración y control del Listado


Maestro de Registros.

3.2 Directores de Área: Administración de los Registros, según lo establecido


en el Listado Maestro de Registros.

4. DEFINICIONES

4.1 Formato: Plantilla para ser diligenciada.

4.2 Registro: Formato diligenciado que presenta resultados obtenidos o


proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

4.3 Clasificación: Puede corresponder al tipo de documento (Interno o


Externo) y su medio de almacenamiento (Físico o Electrónico).

4.4 Indización: Forma de ordenar la documentación en un archivo; puede ser


por orden alfabético, numérico, consecutivo o cualquier otra forma.

5. DESARROLLO

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

12
5.1 Identificación: En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y
Documentos, se detallan para cada Registro, datos como el código, el título y la
versión del documento.

5.2 Recolección y Archivo: Los Registros generados en desarrollo de las


actividades en las diferentes áreas de la Compañía, son administrados y están
bajo la responsabilidad de los Encargados del Área. Los Registros son
recolectados y archivados a medida que transcurren las actividades
desarrolladas en la Compañía, cuidando de que se encuentren legibles y en
buen estado.

Todo Registro debe ser revisado por quien recolecta, para determinar su
adecuado diligenciamiento; si este documento no cumple con lo
mencionado anteriormente, es devuelto al funcionario que lo entrega o a
quien lo diligencia, informándole la inconsistencia presentada en el
mismo, para que se tomen las medidas del caso.

Todo Formato debe ser diligenciado en tinta (esfero o bolígrafo) en cada


una de sus casillas; en caso de no disponer de datos se escribe la sigla
N.A. (no aplica), o se cruza con una línea el espacio correspondiente.

5.3 Área de Archivo, Conservación y Acceso: Determinación física del sitio


donde se ubican los Registros, considerando el área y el mueble (archivador,
estante, escritorio, módulo, otros) respectivo para cada Registro. La ubicación
adecuada permite que los Registros estén protegidos para prevenir el deterioro
o daño, facilita la consulta por parte del personal autorizado o con acceso y
disminuye la posibilidad de pérdida del mismo.

5.4 Clasificación: Permite determinar si el registro es interno o externo, físico o


electrónico.

5.5 Indización: Se hará de acuerdo con las necesidades de cada área.

5.6 Tiempo de Retención y Disposición Final: Período de tiempo en el cual


el Registro es almacenado y la acción que se debe tomar una vez superado
este tiempo, (Ejemplo: Destrucción, reciclaje, microfilmación, encuadernación
para archivo permanente, otros).

Nota: Cuando contractualmente el Cliente (Entidad Contratante y/o


Interventoría) requiera consultar o evaluar los Registros de área de la
Compañía, estos deben estar a su disposición por el tiempo acordado.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Tabla de Control de Registros y Documentos F-001

13
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS

Código: P-004 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Describir el Procedimiento para la planificación, preparación, ejecución y


seguimiento de las Auditorías Internas de la Calidad en EDITORIAL RETINA
LTDA, con el fin de verificar el cumplimiento y la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad, de acuerdo a las disposiciones de la norma ISO
9001:2000.

2. ALCANCE

Este Procedimiento aplica para todas las áreas de la Compañía, en cuanto a la


verificación del cumplimiento de las actividades relacionadas con el Sistema de
Gestión de la Calidad, implementado.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Director de Gestión de la Calidad: Coordinar al grupo de auditores


(colaboradores de la compañía) puede tomar decisiones con respecto a la
conducción de la Auditoría y a cualquier observación acerca de la misma;
realizar la planeación, programación y verificación de la ejecución de las
Auditorías; definir el alcance de las Auditorías; hacer el seguimiento de las
Acciones Correctivas a las No Conformidades encontradas en las Auditorías,
cuando sea requerido; recibir el informe de los Auditores y presentar el informe
de Auditoría a la Alta Dirección. Seleccionar los Auditores Internos, junto con el
Director de Gestión de la Calidad y controlar los Registros de las Auditorías.
Auditar el elemento 8.2.2, Auditorías Internas de la norma ISO 9001:2000;
suministrar los recursos necesarios (tiempo, documentos), para facilitar la
Auditoría.

3.2 Directores de Área: Deben informar sobre el objetivo y el alcance de la


Auditoría, a todo el personal involucrado en la actividad auditada; tomar las
Acciones Correctivas basadas en los resultados de Auditoría y hacer el
seguimiento correspondiente.

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

14
3.3 Personal Auditado: Proporcionar todos los recursos necesarios y la
información adecuada para que los Auditores aseguren un proceso efectivo;
facilitar al Auditor los documentos y elementos requeridos sobre el Sistema de
Gestión de la Calidad, específicamente sobre el concepto auditado; facilitar el
proceso de Auditoría (ser un apoyo al proceso, no un obstáculo); iniciar las
Acciones Correctivas a las No Conformidades resultantes de la Auditoría.

3.4 Auditores Internos: Ejecutar las Auditorías según el alcance designado


(S.G.C., Proceso, Procedimiento, Área, etc.); cumplir con el Procedimiento P-
004 Auditorías Internas de la Calidad; informar al responsable del área
respectiva, los resultados de la Auditoría; verificar las Acciones Correctivas
tomadas como resultado de la Auditoría.; entregar al Director de Gestión de la
Calidad los informes y documentos relacionados con la Auditoría. Mantener una
posición objetiva e independiente sobre la tarea ejecutada.

4. DEFINICIONES

4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.

4.2 Auditor: Persona entrenada y calificada para efectuar Auditorías de la


Calidad.

4.3 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado que se


aplica para obtener evidencias del cumplimiento de los requisitos establecidos
por la Norma ISO 9001:2000 y el Sistema de Gestión de la Calidad, y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios establecidos.

4.4 Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

4.5 Hallazgo: Resultados recopilados en la evaluación de la evidencia de la


Auditoría. Estos hallazgos deben estar documentados en forma clara, concisa y
respaldada por evidencia.

4.6 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito en un proceso, que


impide su aprobación.

4.6.1 No Conformidad Mayor: Incumplimiento total de un requisito o


compromiso pactado, que rompe el Sistema de Gestión de la Calidad, que
contraviene la norma ISO 9001:2000, o que afecta la calidad del servicio
ofrecido. Falta o ausencia de control.

15
4.6.2 No Conformidad Menor: Incumplimiento parcial de un requisito o
compromiso pactado, que afecta el Sistema de Gestión de la Calidad; omisión
parcial a la norma ISO 9001:2000, que afecta ligeramente la calidad del
producto o servicio ofrecido. No aplicación adecuada de control. Aspectos
aislados y no repetitivos.

4.7 Observación: Toda situación de desvío con evidencia objetiva no


contundente, que no requiere de una Acción Correctiva.

4.8 Registro: Documento que contiene resultados obtenidos, o proporciona


evidencia de actividades desempeñadas.

5. DESARROLLO

5.1 Planificación de las Auditorías Internas: El director de gestión de la


calidad, planifica las auditorías a ejecutar al Sistema de Gestión de la Calidad
durante el año (mínimo una por semestre), a través del Formato F-002
Cronograma General de Auditoría. Adicionalmente, para cada auditoría,
diligencia el Formato F-003 Plan Especifico de Auditoria, en donde se
relacionan los procesos a auditar, el auditor y el auditado, entre otros. Para la
planeación se debe tener en cuenta lo siguiente:

Definir el alcance de la auditoría:

A todo el sistema de calidad: para evaluar el desempeño general.


El estado y la importancia de los procesos a auditar.
Los resultados de las auditorias previas.

Designar los Auditores correspondientes; Estos deben poseer


independencia operativa con el área en donde se realizará la Auditoría.

Para efectos de este procedimiento, el objetivo de las Auditorías es:


“Proporcionar Evidencia de Cumplimiento de lo requerido por la norma
ISO 9001:2000 y lo establecido por el Sistema de Gestión de la Calidad,
que permita conducir a la Compañía hacia la adecuada aplicación de la
norma y el mejoramiento continuo”.

5.2 Preparación de las Auditorías Internas de la Calidad: El auditor


responsable de realizar la Auditoría debe diligenciar el Formato F-004 Lista de
Verificación de Auditoría, que resume las preguntas preparadas a su auditado;
para ello debe contemplar lo siguiente:

Identificar los documentos de referencia para la realización de la


auditoría, como son: la norma ISO 9001:2000, el Manual de la Calidad,

16
los Procedimientos, Instructivos, Formatos, y demás documentos
aplicables.

Coordinar con el responsable del área, la fecha y los tiempos de la


auditoría.

Realizar una visita previa al área a auditar (si se requiere).

5.3 Ejecución de la Auditoría Interna de la Calidad.

Se deben tomar los aspectos según el impacto y criticidad en la Compañía.

Una vez informado el interesado a través de un comunicado (carta o


memorando) en donde se indica el día, la fecha, hora y alcance de la auditoría,
se procede a ejecutarla de la siguiente forma:

5.3.1 Apertura: Realizar la reunión de apertura de la auditoría, en la cual se


hace la respectiva presentación del (los) Auditor (es) designado (s). Se informa
sobre el alcance de la Auditoría y el tiempo de duración de la misma; se debe
dar una explicación acerca del manejo de los hallazgos (No Conformidades y
Observaciones), y establecer la fecha y hora de la reunión de cierre. Formato
F-005 Acta de Apertura y Cierre de Auditoría.

5.3.2 Ejecución:

Realizar la auditoría utilizando para ello las preguntas registradas en el


Formato F-004 Lista de Verificación de Auditoría. Dejar la evidencia de
los hallazgos en este mismo Formato. Si requiere efectuar más
preguntas de las inicialmente registradas, consígnelas en el Formato en
mención.

Utilizar la entrevista, la observación y la búsqueda de evidencia, como


herramientas de la Auditoría.

Informar a los auditados los hallazgos detectados en su auditoría.

Evaluar y clasificar los hallazgos. Diligenciar el Formato F-006 Hallazgos


de Auditoría Interna de la Calidad.

Diligenciar el Formato F-007 Informe de Auditoría Interna de la Calidad.

17
5.3.3 Cierre:

El Auditor debe presentar al Jefe de Área correspondiente, los


resultados de la Auditoría.

El Superior de Área debe establecer la fecha límite de implementación


de la Acción Correctiva.

El superior de Área, de manera conjunta con sus subalternos (si aplica),


determina las causas y las Acciones Correctivas necesarias para atacar
la No Conformidad.

Diligenciar el cierre, en el Formato F-005 Acta de Apertura y Cierre de


Auditoría.

5.4 Informe:

5.4.1 El Auditor Interno de la Calidad entrega al Director de gestión de la


calidad, los Formatos F-007 Informe de Auditoría Interna de la Calidad y el F-
006 Hallazgos de Auditoría Interna de la Calidad.
5.4.2 El Director de gestión de la calidad elabora un informe de las auditorías
internas de la calidad realizadas y sus resultados. Lo debe presentar en las
reuniones de revisión por la Gerencia, o en las reuniones de Comité de la
Calidad, según sea requerido.

Nota: De ser requerido por la compañía, esta puede contratar a personas o


entidades externas para que efectúen las auditorias, permitiendo que estos
utilicen documentación propia o de la Compañía, siendo suficiente con la
entrega del informe final y/o reportes (cualquier formato).

5.5 Seguimiento:

5.5.1 Como parte de la Auditoría, es responsabilidad del auditor interno,


verificar la eficacia de las Acciones Correctivas aplicadas, para corregir las No
Conformidades detectadas.

5.5.2 Los Auditores Internos deben hacer seguimiento de los resultados de la


auditoría en las fechas planeadas, y reportarlos al Auditor Principal.

5.5.3 Si no se realiza la implementación de la Acción Correctiva en la fecha


estipulada, o si no se alcanzan los resultados planificados, se debe dar una
nueva fecha de cumplimiento, y si en esta fecha no se cumple, se debe
informar al superior correspondiente, como también al Auditor Principal.

18
5.6 Requisitos del Auditor Principal

5.6.1 Cumplir con el perfil establecido.

5.6.2 Ocupar un cargo directivo dentro de la Compañía.

5.6.3 Ser asignado por la Gerencia, mediante carta de nombramiento con


copia a su Hoja de Vida.

5.7 Requisitos para ser Auditor Interno de la Calidad

5.7.1 Cumplir con el perfil establecido.

5.7.2 Aprobar el curso de auditores internos con una nota mínima de 70 puntos
sobre 100.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cronograma General de Auditoría F-002


Plan Específico de Auditoría F-003
Lista de Verificación de Auditoría. F-004
Acta de Apertura y Cierre de Auditoría. F-005
Hallazgos de Auditoría Interna de la Calidad. F-006
Informe de Auditoría Interna de la Calidad. F-007

19
PROCEDIMIENTO CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
Código: P-005 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Establecer el método para identificar y controlar el producto o servicio no


conforme, para prevenir su uso o entrega no intencional. Además establecer las
responsabilidades, autoridades y la disposición final del mismo.

2. ALCANCE

Debe ser aplicado a la totalidad de producto o servicio no conforme detectado


en las diferentes áreas de la Compañía.

3. RESPONSABILIDADES

3.5 Almacenista: Reportar, identificar y registrar la existencia de producto no


conforme en la recepción de materias primas o insumos. Además, identificarlo
en producto terminado.

3.6 Coordinador Productos de línea y Productos Publicomerciales:


Determinar la disposición final de las devoluciones en su área en conjunto con
el Director Comercial de Productos de Línea.

3.7 Director Administrativo: Junto con el comité de compras determinar la


disposición final de materias primas no conformes.

3.8 Director Comercial: Determinar la disposición final de los productos no


conformes durante el proceso, almacenamiento y devoluciones en productos de
línea.

3.9 Director de Gestión de la Calidad: Recibir las quejas y reclamos de los


clientes identificando las correspondientes a servicio no conforme y
direccionándolas según corresponda. Además, de coordinar las acciones
preventivas y/o correctivas para dar solución al producto o servicio NO
CONFORME detectado en desarrollo de las actividades del Sistema de Gestión
de la Calidad de la Compañía.

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

20
3.10 Director de Producción: Identificar y registrar el producto no conforme
en proceso, registrar y junto con el Director Comercial, definir la disposición
final del producto terminado no conforme.

3.11 Director de Producción: Identificar y registrar el producto no conforme


en proceso, registrar y junto con el Director Comercial, definir la disposición
final del producto terminado no conforme.

3.12 Operarios: Identificar e informar a su superior inmediato sobre el


producto no conforme en proceso.

4. DEFINICIONES

4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.

4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No


Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de
evitar que ocurra.

4.3 Derogación: Producto o servicio que no cumple con alguno de los


requisitos exigidos, el cual es aprobado por el usuario.

4.4 Producto o Servicio No Conforme: Incumplimiento de un requisito,


generando un producto o un servicio que no cumple especificaciones.

5. DESARROLLO

Un producto o servicio NO CONFORME puede ser detectado durante los


procesos administrativos o productivos de la compañía respectivamente .

5.8 PRODUCTO NO CONFORME: Durante las diferentes etapas del proceso


desde materia prima, producto en proceso y producto terminado e incluso
después de entregado el producto al cliente se puede presentar producto no
conforme (devoluciones). Un producto es no-conforme cuando no cumple
especificaciones y la autoridad correspondiente así lo determina, este tipo de
producto debe ser identificado visualmente.

Nota 1: El STICKER de identificación debe ser diligenciado y colocado sobre el


producto, el lote o área de almacenamiento.

21
El responsable del registro debe controlar el F-008 Registro de Producto No
Conforme, el cual lleva la trazabilidad del producto no conforme en la
compañía. De acuerdo a la incidencia de la causa determinada se toma o no
una acción correctiva.

RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE


ORIGEN REGISTRO
DEL STICKER DEL REGISTRO DISPOSICIÓN

Director
MATERIA PRIMA Almacenista Almacenista F-008
Administrativo

Director de Director de F-026 Director de


PRODUCTO EN
Producción y/o Producción y/o Producción y/o
PROCESO
Operario Operario Comerciales

Director de Director de
PRODUCTO
Almacenista Producción y/o F-008 Producción y/o
TERMINADO
Operario Comerciales

Nota 2: Si el producto NO CONFORME es aceptado y aprobado por


derogación del Cliente, debe ser registrado, describiendo la no conformidad y la
aprobación (derogación) del mismo, registrando las firmas de los responsables
de efectuar la negociación.

5.9 SERVICIO NO CONFORME

Este corresponde a las quejas y reclamos de los clientes por servicio, estas
quejas son tramitadas por el Director del área involucrada y el Director de
Gestión de la Calidad.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Registro de Producto No Conforme F-008


Sticker de Producto No Conforme Formato Libre

22
PROCEDIMIENTO ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Código: P-006 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Establecer el Procedimiento para la implementación de las Acciones


Preventivas y/o Correctivas, con el fin de controlar o eliminar las causas de No
Conformidades Reales o Potenciales de la Compañía.

2. ALCANCE

Los lineamientos establecidos en este Procedimiento, aplican para las Acciones


Preventivas y/o Correctivas que se realicen al Sistema de Gestión de la
Calidad, y deben ser seguidos por todas las áreas de la Compañía.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Directores de Área: Responsables de la revisión de todas las No


Conformidades Reales y/o Potenciales, y de la toma de acciones acordes a las
necesidades, para determinar las causas y establecer los procedimientos
específicos, que conduzcan a su eliminación.

3.2 Operarios de Producción: Responsables de la revisión del producto,


detección e informe de No Conformidades Reales o Potenciales, y de la
verificación de las acciones específicas para su eliminación o control.

3.3 Funcionarios de la Compañía: Es responsabilidad de todo el personal de


la Compañía generar solicitudes de Acción Correctiva y/o Preventiva, cuando
el desempeño de su labor así lo amerite.

4. DEFINICIONES

4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

23
4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de
evitar que ocurra.

4.3 Corrección: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.


Es una acción tomada sobre el efecto, no sobre la causa. Puede ser
denominada como tratamiento a la No Conformidad.

4.4 No Conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado por la


norma ISO 9001:2000, por los Procedimientos - Instructivos de la Compañía,
por el cliente, etc.

5. DESARROLLO

5.1 Generalidades:

Cualquier área o persona de la Compañía puede generar una solicitud de


Acción Correctiva y/o Preventiva.

Cuando se detecta una No Conformidad Real, se ejecuta una corrección o


tratamiento para evitar que la No Conformidad trascienda; es decir, se toman
acciones según la situación que se esté presentando.

5.2 Datos de Entrada:

Como fuentes de información para determinar la necesidad de tomar Acciones


Correctivas o Preventivas, se presentan las siguientes alternativas, sin implicar
que puedan existir algunas diferentes a las registradas a continuación:

Producto y/o Servicio No Conforme.

Quejas y Reclamos.

Revisiones por la Gerencia.

Indicadores por Áreas. Tendencias del Proceso. Tendencias del


Mercado.

Análisis de la Competencia (Estándares, Productos, Servicios).

Optimización de Funciones.

Entrenamiento para cubrir nuevos campos de trabajo.

Resultados de Auditorías (primera, segunda y tercera parte).

24
Nuevas normas del sector, a implementar.

Oportunidades de Mejoramiento.

Tecnología y Sistematización de Procesos.

Desperdicios - Reprocesos (Producto, Tiempo, Personal).

5.3 Registro:

Cuando la No Conformidad Real o Potencial es detectada, el mismo funcionario


que la detectó debe diligenciar el Formato F-009 Reporte de Quejas, Reclamos
o No Conformidades, especificando la información requerida, y presentarla al
Director de Gestión de la Calidad para realizar el trámite respectivo. De ser
necesario, se puede adicionar información que soporte lo contenido en el
Formato.

5.4 Manejo:

Toda No Conformidad debe ser atendida según sus características, y debe ser
tratada con el fin de evitar que la situación se complique, reaccionando de
forma diligente. El Director de Gestión de la Calidad con el Director del área
implicada, deben cumplir los siguientes pasos:

Identificar la No Conformidad (Real o Potencial) y el impacto (si es


necesario).

Conocer claramente la situación.

Analizar las posibles causas de la No Conformidad.

Determinar la causa raíz o principal, que genera la No


Conformidad.

Establecer las posibles soluciones.

Determinar la acción específica que se estima debe eliminar la causa


raíz de la No Conformidad.

Implementar la Acción Preventiva o Correctiva.

Verificar la eficacia de la acción tomada.

Hacer el seguimiento a la acción tomada.

25
Para efectos del manejo de las No Conformidades reportadas en Auditorías, se
aplica el Procedimiento P-004 Auditorías Internas de la Calidad, así como lo
dispuesto en el presente Procedimiento.

Nota: Después de cerrada la No Conformidad o de ser aplicada la acción, el


Director de Gestión de la Calidad efectúa el seguimiento para evidenciar que no
ha vuelto a ocurrir.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Procedimiento Auditorías Internas P-004


Reporte de Quejas, Reclamos o No Conformidades F-009

26
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA GERENCIA

Código: P-007 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Establecer un adecuado control y evaluación del Sistema de Gestión de la


Calidad a través de la Gerencia, para verificar su implementación,
mantenimiento y mejora.

2. ALCANCE

Se aplica en el control de todo el Sistema de Gestión de la Calidad y su


frecuencia no será inferior a una evaluación por semestre.

3. DEFINICIONES

Ver la Norma NTC ISO 9001:2000


La Norma: Término utilizado para referirse a La Norma NTC-
ISO9001:2000

4. RESPONSABILIDADES

4.1 Directores de Área: Desarrollar las actividades requeridas para la


implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, y preparar la información
correspondiente de su Área, a través de los Indicadores de Gestión definidos,
así como las Acciones Preventivas ejecutadas.

4.2 Director de Gestión de la Calidad: Presentar el informe derivado de las


Auditorías Internas y los resultados obtenidos. Velar por la implementación,
mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Preparar la
información correspondiente a las Acciones Correctivas y Preventivas del
sistema. Controlar los compromisos generados en Revisiones por la Gerencia,
efectuadas previamente.

4.3 Gerente: Revisar los informes presentados por cada una de las áreas y
tomar decisiones en grupo, para el cumplimiento de los compromisos a que
haya lugar.

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

27
5. DESARROLLO

Los Directores de Área, según previa programación y con pleno conocimiento


de tiempos, preparan los informes para presentar a la Gerencia, según los
parámetros preestablecidos; estos informes deben evidenciar el avance o
estado del Sistema de Gestión de Calidad en cada área, así como las No
Conformidades encontradas.

El Director de Gestión de la Calidad cita a reunión a los Directores de Área, al


Gerente y demás personal que se requiera para la actividad, especificando los
temas a tratar.

Estas reuniones se efectúan cada mes y en ellas se tratan los temas que
apliquen. Lo anterior implica, por ejemplo, que se pueden revisar o no los
informes de Auditoria Interna o externa, siempre y cuando se hayan
presentado. En caso de ser necesaria, por cualquier razón, una reunión
extraordinaria, esta sigue los mismos parámetros de una reunión previamente
programada.

Durante la reunión se presentan los informes y se analizan, para verificar el


cabal cumplimiento de los objetivos y las metas del Sistema de Gestión de la
Calidad; se revisan las tareas y metas individuales acordadas en reuniones
anteriores, se deja como evidencia Acta de Reunión, donde se concretan las
metas o conclusiones de la reunión, y una grabación de la misma.

Por lo menos cada seis (6) meses se debe hacer una revisión global a todos los
ítems relacionados en el numeral 5.1 de la norma ISO 9001:2000, Información
para la revisión.

5.1 Información para la revisión

Informes de Auditorías de la Calidad Internas y externas.


Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad.
Información generada por las Partes Interesadas.
Los resultados de los Indicadores de Gestión.
Acciones Correctivas y Preventivas.
Seguimiento a los compromisos generados en anteriores Revisiones por
la Gerencia.
Cambios y recomendaciones de mejora, que puedan afectar al Sistema.
Resultado de la encuesta de satisfacción del cliente.
Evaluación de quejas y reclamos.

28
5.2 Resultado de la revisión

Compromisos en cuanto a tiempos y acciones para mejorar los


productos, los procesos y el Sistema, buscando aumentar la satisfacción
del cliente, mediante el cumplimiento de los requisitos exigidos por este.
La determinación y suministro de los recursos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.

De estas reuniones se guarda la evidencia correspondiente las Actas de


Reunión.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Acciones Preventivas y Correctivas


Auditorías Internas de la Calidad
Acta de Reunión
Informe de la Evaluación de la Política de la Calidad

29
PROCEDIMIENTO RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
Código: P-008 Versión: 1 Página X de Y

1. OBJETIVO

Establecer parámetros para un adecuado proceso de incorporación y


asignación de personal a las diferentes áreas de la Compañía.

2. ALCANCE

Seleccionar colaboradores para las Áreas Directiva, Administrativa y Operativa


que se requieran en EDITORIAL RETINA LTDA.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Director Administrativo: Recepcionar las solicitudes de personal, e iniciar


el proceso de reclutamiento; una vez cumplida la selección, legalizar la
contratación respectiva.

3.2 Directores de Área: Detectar y comunicar a la Dirección Administrativa o a


la Gerencia, la necesidad de contratar personal nuevo, ya sea por cargos
vacantes, o por la creación de un nuevo cargo.

3.3 Gerente: Realizar el proceso de selección, conforme a lo descrito en el


presente documento, y a los requerimientos del cargo.

3.4 Secretaria: Recepcionar las Hojas de Vida de los aspirantes al cargo,


verificar los nombres, teléfonos y direcciones de los mismos y archivar las
hojas de vida. Citar a los aspirantes a primera y segunda entrevista.
Después de realizadas las afiliaciones pertinentes del nuevo colaborador,
archivar las copias de los documentos en la Hoja de Vida.

4. DEFINICIONES

4.1 Contratación: Es la oficialización de la relación laboral entre el empleado


seleccionado y la Compañía.

Elaboró: Revisó: Aprobó: Fecha de Aprobación:

30
4.2 Reclutamiento: Acción mediante la cual son recepcionadas las hojas de
vida de los posibles candidatos a desempeñar un cargo.

4.3 Selección: proceso a través del cual se escogen las hojas de vida que
cumplen con el perfil para desempeñar un cargo, en particular.

5. DESARROLLO

TAREA ACTIVIDADES RESPONSABLE

1. El Director de Área solicitante diligencia el


Formato de Solicitud de Personal y lo Director de Área
Requerimiento Director de Área
envía al Director Administrativo para que
este lo apruebe o rechace.

2. La recolección de las hojas de vida se


realiza en la recepción por parte de la
Secretaria, quien verifica nombres, Secretaria de la Compañía
Reclutamiento
teléfonos, dirección y cargo solicitado.
Finalmente, son archivadas para su posible
selección.

3. Se solicitan hojas de vida de posibles


candidatos a nivel externo por medio de
aviso clasificado o con empresas de
personal temporal. Eventualmente se
Solicitud Candidatos a Nivel Director Administrativo
reciben hojas de vida de personal
Externo
recomendado por colaboradores actuales
en Editorial Retina LTDA al contratar con la
empresa temporal se formalizará mediante
la firma del contrato de servicios.

Llamado Telefónico y Citación 4. La secretaria llama telefónicamente a los Secretaria de la Compañía


a Precandidatos candidatos y los cita a entrevista de
acuerdo a las hojas de vida suministradas
por el Director Administrativo.

Entrevista Dirección 5. La primera entrevista la realiza la Dirección Director Administrativo


Administrativa Administrativa a manera de filtro inicial.

6. El Director Administrativo diligencia el


Formato de Entrevista donde se consigna
Registro Resultado Primera la información solicitada y de cumplir el
Director Administrativo
Entrevista candidato con los requisitos para el cargo,
se pasa a entrevista con el Gerente o en
su defecto se da por terminado el proceso.

7. La segunda Entrevista es realizada por el


Entrevista Gerente de la
Gerente, previo concepto del Director Gerente
Compañía
Administrativo.

Registro Resultado Segunda 8. El Gerente verifica la información


Gerente
Entrevista consignada en el Formato de Entrevista
donde se complementa y da su concepto;

31
de cumplir el candidato con los requisitos
para el cargo se continúa con el siguiente
nivel del proceso de selección o en su
defecto la no continuidad.

9. Posterior a las entrevistas los


preseleccionados pasan a realizar una Director Administrativo
Preseleccionados a Prueba de
prueba de habilidad, donde se evidenciará y
Habilidad - Nivel Operativo
la capacidad e idoneidad para la Directores de
realización de la labor determinada. Área

10. En el Formato Prueba de Habilidad de


Preselección se registran los resultados de
Registro de Resultados de la misma, según los ítems determinados y Directores de
Prueba de Habilidad se especifica la aprobación o no de la Área
prueba.

11. Se verifican los registros donde están


especificados los conceptos (entrevistas y
pruebas) y se toma la decisión final. De
acuerdo con las Hojas de vida de los
colaboradores, que han trabajado en la
Empresa en la temporada anterior al año
Selección Final del
que se esté contratando, se elige la Gerente
Colaborador
persona de acuerdo con el concepto
emitido por el Director de Área y para
desempeñarse en el mismo cargo se
omitirán los pasos de: preseleccionados a
prueba de habilidad y registro de
resultados de prueba de habilidad.

Aplicación a Contratación 12. Se inicia la contratación con la verificación


Director Administrativo
"Suministro de Personal" de la documentación requerida para tal fin.

13. Si el nuevo colaborador ha estado afiliado


a salud y pensiones se actualizan los
respectivos formatos. De ser la primera vez
Afiliaciones que se va a afiliar a Protección Social se le Director Administrativo
informa de las entidades con las cuales en
el momento la Compañía tiene vinculación
y él voluntariamente las escoge.

14. Envío de Formatos de afiliaciones a


Envío Documentación de
entidades de Protección Social y Caja de Director Administrativo
Afiliaciones
Compensación.

15. Remitir al nuevo empleado a examen de


Examen Médico Director Administrativo
ingreso a una institución médica.

16. Recepción de la documentación del


Recepción de Documentación examen de ingreso, emitida por la Director Administrativo
institución médica.

17. Entrega de soportes de las afiliaciones de


Entrega Soportes a Nuevo Salud, Pensión, ARP y Caja de
Director Administrativo
Colaborador Compensación al nuevo colaborador.

32
18. Copias de los documentos de afiliación a
Salud, Pensión y Caja de Compensación
Copias Archivo Hojas de Vida se anexan a la hoja de vida del nuevo Secretaria de la Compañía
colaborador, que reposan en el archivo del
área de Talento Humano.

19. Finalizada la contratación se informa al


Director de Gestión de la
Finalización Proceso y nuevo colaborador que el paso a seguir es
Calidad
Aplicación de la Inducción el de la inducción a la Compañía y al cargo
que va a desempeñar.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Solicitud de Personal
Registro de Entrevista
Evaluación Prueba de Habilidad de Preselección
Afiliaciones ARP, EPS y CAJA DE COMPENSACIÓN
Examen Medico
Concepto de Desempeño

33
TABLA DE CONTROL DE F-001
REGISTROS 00/00/0000
VERSIÓN: 1

CODIGO NOMBRE ALCANCE VERSIÓ VIGENCI ALMACENAMIENT RETENCIÓN RECUPERACI PROTECCIÓ DISPOSICIÓN
N A O ON N

1
2
F-004
LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORIA 00/00/0000
VERSIÓN: 1

Proceso/Activ idad Auditada: Fecha:

Pregunta de Ev idencia Análisis de la Ev


Chequeo Presentada idencia

P
Pregunta de Ev idencia Análisis de la Ev
Chequeo Presentada idencia

H
Pregunta de Ev idencia Análisis de la Ev

V
Chequeo Presentada idencia

A
Pregunta de Ev idencia Análisis de la Ev
Chequeo Presentada idencia

3
F-006
HALLAZGOS DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
00/00/00
00
VERSIÓN
:1
PROCESO Y/O ACTIVIDAD AUDITADA: FECHA:

AUDITOR(ES):

DOCUMENTO(S)/ REQUISITO QUE NO CUMPLE:

DESCRIPCION DEL HALLAZGO:

POSIBLES CAUSAS QUE GENERARON LA NO CONFORMIDAD

Nombre del responsable: Firma: Fecha Propuesta de Implementación

DESCRIPCION DE LA ACCION: Correctiva

ACTIVID RESPONSABLE Fech


AD a

VERIFICACIÓN DE LA ACCIÓN
PROPUESTA
ASPECT Nombre de quien realizó el seguimiento Fech Estado
O a
4
5
F-007
INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
00/00/0000
VERSIÓN: 1
FECHA: LUGAR AUDITORIA: HORA INICIO: HORA FIN:

PROCESO O ACTIVIDADES A
AUDITAR

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
FORTALEZAS

OPORTUNIDADES DE MEJORA

NO CONFORMIDAD

OPINIONES DIVERGENTES

RETROALIMENTACIÓN DE RESULTADOS PARA OTRAS AUDITORIAS

FIRMA AUDITOR LÍDER: FIRMA DUEÑO DE PROCESO:

6
F-008
CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
00/00/0000
VERSIÓN: 1

Metodología
Tratamiento Quién hace la
Producto No Especificación de Responsable Quién autoriza
Proceso Producto/Servic al Producto Registro verificación de
io Conforme de identificació del la
No la conformidad
Cumplimiento n Producto tratamiento Conseción?
Conforme
No
Conforme

7
8