UNIDAD 2: PASO 3 - PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

PRESENTADO POR:

DEYMER BELTRAN NUÑEZ

Cód. 1065583490

GRUPO: 30

MERCADEO Y SERVICIO

PRESENTADO A:

TUTORA: PATRICIA BETANCURT

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA –UNAD-

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

MAYO DE 2019
 INTRODUCCION

La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de

forma organizada, mediante el cual el personal desarrolla conocimientos
específicos a la labor, modificando sus aptitudes frente a aspectos de la
organización.

En el siguiente trabajo se realiza una capacitación a los empleados de la empresa

caso de estudio, donde se establecen los factores fundamentales para ser
aplicada, al igual que el triángulo del servicio donde están señaladas las
estrategias a seguir por la compañía para poder cumplir con este proceso.
Capacitación para el servicio, destinado a los empleados de la compañía de
gaseosas.

Nombre de la compañía

MIRCARTOL S.A, Es una empresa dedicada a la producción y comercialización

de bebidas gaseosas de varios sabores.

ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que

trabaja en la empresa MICARTOL S.A (50 EMPLEADOS)

Objetivo de la capacitación

- elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.

-optimización del recurso humano

-Transmitir información o conocimientos a las personas.

-obtener personas motivadas y enfocadas con la visión.

-proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de

requerimientos para la destreza en los puestos de trabajo.

Capacitación implementada por la empresa

Capacitación inductiva: Va a permitir servir de guía para integrar al nuevo

colaborador en todos los factores.

Capacitación preventiva: Está orientada prever los cambios que se pueden

presentar en el personal, preparándolos para una mejor adaptación en las nuevas
metodologías que aplique la compañía para mejorar sus servicios.

Capacitación correctiva: Propone solucionar problemas de desempeño, pero es

fundamental identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución.
Capacitación para el desarrollo de carreras: Se orientan a facilitar que los
empleados puedan ocupar diferentes puestos en la empresa, que impliquen
mayores exigencias y responsabilidades elevando de esta forma la productividad.

Modalidades de la capacitación: Pueden desarrollarse a través de las

siguientes modalidades:

Formación: Transmitir conocimientos básicos orientados a proporcionar una

visión general.

Actualización: Proporcionar conocimientos tecnológicos a medida que la

compañía obtenga nuevos equipos.

Especialización: Desarrollar nivel de estudios para un mejor desempeño laboral.

Perfeccionamiento: Ampliar conocimientos para potenciar el desempeño de

funciones dentro de la compañía

Complementación: Refuerzo en la formación en los puestos trabajo.

ACCIONES A DESARROLLAR

Las acciones de formación para el desarrollo del plan de capacitación están

apoyadas por programas que permitirán mejorar la calidad en el servicio de la
compañía.

Temas de capacitación

Institucional

Estrategias de venta y mercadeo

Administración y organización

Cultura organizacional

Trabajo en equipo

Normas de calidad

Normas ambientales
Contabilidad

Auditoria

Inversiones de la compañía.

Costos

Imagen institucional

Relaciones humanas

Mejoramiento del clima laboral

Cuidado del medio ambiente

Publicidad

Producción

Actualización de equipos

Cadena productiva

Seguridad en el trabajo

Recursos de capacitación

Humano: esta conformados por representantes administrativos, empleados

técnicos, tecnólogos, profesionales y facilitadores.

Materiales

Infraestructura: sala COM Barranquilla Boston.

Equipos: computador, sillas, video vid, formulario de asistencias, lapiceros.

Documentos: formulario de asistencias, folletos publicitarios y encuesta de

evaluación.
Económico

La empresa para efectuar la capacitación debe invertir un total de $ 6.775.000, los

cuales se soportan en la tabla de presupuesto siguiente.

Presupuesto

La parte administrativa ha fijado el siguiente presupuesto con el fin lograr la

capacitación del personal.

descripción unidades cantidad Costo Costo total

unitario
Pasaje Ud. 50 $40.000 $2.000.000
terrestre ida y
vuelta
Alquiler sala Ud. 1 $1.500.000 $1.500.000
papelería Ud. 50 $500 $25.000
almuerzos Ud. 50 $10.000 $500.000
Viáticos Ud. 50 $40.000 $2.000.000
Honorarios Ud. 1 $600.000 $600.000
capacitadores
Refrigerios Ud. 50 $3.000. $150.000
Total presupuesto $6.775.000
Triangulo del servicio interno compañía

Estrategia
s

CLIENTES

GENTE
Sistemas

Clientes

Manejar interacción con los clientes a través de la información completa brindada

por los asesores y personal técnico donde se brinde confianza, transparencia y
trato amable con ellos.

Sistema

Dentro de la organización se reestructura la parte técnica, representando todas las

herramientas físicas y técnicas para proporcionar el servicio, ofreciendo una mejor
calidad, ganando más confianza en nuestros clientes. Para esto es necesario
contar con equipos de marca reconocidas que garanticen el funcionamiento ideal.

Gente o personal

El personal de la compañía debe tener una buena presentación personal y gran

desempeño para desarrollar sus actividades, aplicar nuevos objetivos o metas
donde se planteen los resultados a obtener.

También es importante que conozca todos los servicios, instalaciones y horarios

de tal forma que de oportunidad a la compañía de tener una buena relación con
los clientes.
Estrategias

Enfocarse en los empleados con la estrategia de proveer y brindarles todas las

posibilidades de conocimiento del servicio a través de la comunicación donde de
oportunidad a los empleados de consultar y escoger los planes que se adapten a
sus necesidades de tal manera que no se sienta dificultad con el servicio brindado
y para que se vallen familiarizando y conozcan todos los servicios que ofrecemos,
promocionándolos y de esta forma causar un mayor impacto.

Se diseñará nuevas estrategias de publicidad aprovechando la página de la

compañía, redes sociales y el uso del teléfono móvil ya que es un dispositivo que
los usuarios llevan consigo donde vamos a aprovechar para acceder a ellos en
cualquier momento, en cualquier lugar y con los nuevos avances en localización,
enviarles propuestas acordes a su posición y perfil otros soportes publicitarios.

Crear un sistema te atención al cliente donde dé la oportunidad de conocer las

inconformidades de los clientes, permitir a los empleados dar su opinión acerca
del servicio que ofrecemos de modo que tengamos la oportunidad de mejorar
continuamente y cumplir sus necesidades.

Ciclo del servicio

El ciclo del servicio de la compañía Se inicia desde el momento en que los

empleados hacen la solicitud del servicio y continúa a través de una serie de
contactos y se cierra cuando quedan satisfechos y dispuestos a regresar. Para
esto se debe identificare las actividades que llevan este proceso.

•Se hace la visita a la compañía de gaseosas

• El cliente ve un anuncio

• El cliente decide ir a la empresa

• Pregunta por los asesores.

• El cliente recibe la información sobre las condiciones generales del servicio por
parte del funcionario de la compañía

• El cliente desea obtener el servicio

• El cliente legaliza la instalación del servicio firmando los documentos necesarios.

• Se pacta el día de la activación del servicio.

• El cliente disfruta del servicio.

Perfil del prestador del servicio que requiere la compañía

Debe cumplir los siguientes valores y compromisos.

Sinceridad

Puntualidad

Compromiso ético

Confiabilidad

Requerimientos técnicos

Habilidades para la comunicación

Manejo adecuado en los equipos de la compañía

Trabajo en equipo.

Utilización de material de excelente calidad y certificados.

Estrategia para gerenciar la relación con los clientes

Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la relación

con los clientes en la compañía debido al desconocimiento por parte de sus
administradores.

Fuentes Primarias. Como fuentes primarias se utilizó la observación directa a los

procesos internos de la organización y la Entrevista simple a los directivos
responsables de los procesos de Servicio al Cliente.
Modelo CRM a aplicar a la compañía

CRM COLABORATIVO

Este modelo es el más indicado y favorable para la compañía para poder mejorar
continuamente, ya que a través de los diferentes canales de comunicación en
especial la telefonía celular que en la actualidad es la forma más fácil de conocer y
atraer clientes, la empresa puede ofrecerle productos que se adecuen a sus
necesidades, conociendo las demandas y fidelizándolos.

Este modelo permitirá mejorar la interacción con los clientes y Los gestores serán
más eficientes ya que al tener toda la información a mano no perderán tanto
tiempo en las búsquedas.

Consultar en la base de datos LEGISCOMEX Posibilidad de obtener

beneficios por los tratados de libre comercio que tiene Colombia, en el caso
de poder exportar los productos de la compañía, o al contrario efectivamente
es una amenaza para la empresa.

Se consultó beneficios para exportar servicio y en la dirección se evidencia que

hay oportunidad de exportar donde son eliminadas las barreras como aranceles, la
cual es beneficiosa para la compañía.

Se consultó con palabra clave: TLC SERVICIOS BENEFICIOS.

https://www.legiscomexalinstante.com/BancoMedios/Documentos%20PDF/minco
mercio-comunicadobeneficios%20tlc%20con%20ee%20uu%20-11.pdf

Gracias al Tratado, se eliminaron barreras de acceso que distorsionan el comercio

e imponen trato discriminatorio, así como los aranceles para productos digitales,
entre los que se encuentran: software, video, imágenes y grabaciones de sonido,
entre otros.