República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

Universidad Nacional del Centro
UNITEC

ATENCIÓN AL CLIENTE

T.S.U. Adan Puerta

Anaco, Septiembre 2018

 A partir de la década de los años 80, gerentes, administradores, emprendedores, etc.,
comienzan a vislumbrar entre los paradigmas del servicio al cliente y la atención al cliente,
con el fin de mejorar la calidad de los servicios. El servicio de atención al cliente es
indispensable para el desarrollo empresarial.
Para cumplir con esta premisa Gómez H. (2006) afirma que la atención al cliente
debe poseer ciertas características a ejecutar por parte de la gerencia encargada
para este proceso:
“a) Conocer a profundidad los clientes b) realizar investigaciones de manera
permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y niveles de
satisfacción c) las acciones estratégicas de éxito para la atención al cliente se
basa en los niveles e índices de satisfacción de los clientes. (pág. 20)
Para Martínez (2007) “el cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la
política de la empresa”, es decir el cliente es la persona más importante y de mayor valor
para la organización y es una obligación prestarle un buen servicio porque sin ellos (los
clientes) la empresa no tendría razón de ser.
Mientras que para Staton, Etzal y Walker (2007) las personas encargadas de
suministrar servicios deben entender que la calidad la define el cliente y no el vendedor de
un producto”. Para estos autores el vendedor, en este caso la empresa trata de obtener la
calidad, al igual que para Martínez, pero acota que está definida prácticamente en su
totalidad por el cliente y se reafirma su protagonismo.
La atención al cliente se refiere “al trato que se le da al cliente, cuando nos
relacionamos con él”, mientras que el servicio al cliente “son los proceso y acciones
llevadas a cabo de manera efectiva, con la finalidad de lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente”. Hablar de “atención y servicio”, se deben tomar como un solo
objetivo. Y “con el fin de brindar una excelente atención, se deben poner en práctica las
habilidades de empatía, comunicación y asertividad. Un excelente servicio es indispensable
para tener una visión sistémica de la organización y del servicio como tal”. James G.
Shaw.
Reafirmando la premisa de que en la atención al cliente el principal protagonista

debe ser definido de manera amplia, ya que en él se centra toda la atención del personal

que conforma una organización para formar una “cultura de calidad”. Para Karl Albrecht
“el cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no

siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa

quiere distinguirse por la calidad del servicio”.

Al igual que para Martínez (2007), este autor se basa en el siguiente principio “el

cliente es la persona más importante en cualquier negocio y es una parte esencial, es un ser

humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso”. Es decir el cliente se

considera como una pieza clave dentro de la organización y su atención debe ser llevada

con éxito porque es el centro de la prestación de un servicio.

William B. Martín manifiesta que para atender al cliente, “debemos conocer sus

necesidades, como son las necesidades de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido,

necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad”. De acuerdo a los conceptos

de los autores, la obtención al cliente debe estar basado en sus expectativas, sobre que tan

bien un servicio puede satisfacer sus necesidades.

Siguiendo la misma corriente de Gómez, H. (2007) amplia que la atención al

cliente es “una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las

necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar

la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de

nuevos clientes, buscando asegurar la provisión de un servicio superior de los

competidores”. (p. 105)

Los presentes autores citados definen el servicio de atención al cliente desde

diferentes puntos de vista:

Rosander (1992) define el servicio como “un sistema en el que el trabajo se realiza

de una forma preestablecida y cuya finalidad es satisfacer los gustos y necesidades de los
clientes”. En este caso, la cultura de atención al cliente está previamente establecida por

medio de estándares de medición de calidad del servicio y de atención al cliente.

Para Chías (1991) “El servicio es el resultado de un acto o una sucesión de

actos, de duración o localización, conseguido gracias a medios humanos y

materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según

procesos. Procedimientos y comportamientos codificados”.

Es decir para este autor, las acciones a desarrollar no están preestablecidas, es una

sucesión de actos donde se idean los procesos y procedimientos de acuerdo al

comportamiento de los clientes. “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y

expectativas de sus clientes externos”. Para Gómez, H. (2007) la atención al cliente debe

ser accionada de manera estratégica, tomando en conjunto a las personas involucradas en

atender a clientes, para satisfacer sus necesidades.

Gómez, H. (2007) Afirma que “para conservar más clientes, es fundamental que

tratemos bien al cliente y como punto central la amabilidad, satisface las expectativas del

cliente”. Para Casas (2007) Los factores indispensables que no pueden faltar en la

atención al cliente son:

 Atención

 Confiabilidad

 Cortesía

 Disposición de ayuda

 Integridad y honradez.
Todos estos factores deben formar parte de los principios de la cultura de

atención al cliente, orientado a satisfacer sus necesidades y expectativas para

formar un valor competitivo con otras empresas dentro del mercado, ideando

estrategias, definiendo las necesidades de los clientes, realizando acciones que

conlleven a que el cliente identifique a la organización como suya y sea

indispensable adquirir sus servicios o productos.

“El servicio al cliente

no es un departamento,
es una actitud”. Anónimo.