Proyecto Final

Cristián Larraín A

Gestión de Calidad

Instituto IACC

2 de agosto de 2014
 Introducción

Debido a la exigencia por la calidad de los servicios y la modernización, nos deja abandonar
viejos paradigmas de liderazgo e introducir el mejoramiento continuo de las actividades de la
empresa, teniendo como prioridad la satisfacción del cliente y de todos los integrantes de la
organización.

Hoy en día toda empresa debe estar orientada a mejorar la calidad de sus productos a través de
modelos de gestión, trayendo como posibilidad que las organizaciones establezcan sistemas
modernos, lo cual debe integrar las expectativas de los clientes.
RESEÑA HISTORICA:

Automotriz Portillo Sur nace 1985 en Santiago, Chile., específicamente en Vitacura, es aquí
donde Portillo toma su nombre y se da a conocer por la comercialización de vehículos usados,
operación que era manejada directamente por sus dueños: Pablo San Martín y Jorge Sandoval. Al
paso del tiempo, en 1988 Portillo es nombrado concesionario oficial para la marca Subaru,
ocupando el lugar número 1 en ventas por más de 23 años consecutivos.

El año 1997 Portillo inicia la comercialización de vehículos Toyota y a su vez se inaugura la casa
Matriz en Vitacura 5555, Santiago, en donde se opera en conjunto con Subaru la venta y servicio
técnico para ambas marcas.

Este fue el puntapié inicial para expandir el negocio a través de nuevas ubicaciones dedicadas a
la venta de vehículos nuevos y usados además de nuevos centros de servicio técnico.

El año 2011-2012 Automotriz Portillo formó parte de la red Dercocenter para después pasar a
representar la marca Nissan en forma exclusiva en la zona oriente de Santiago y la novena región
abriendo 2 primeros locales fuera de Santiago, específicamente en la ciudad de Temuco. A esto
se suma la adquisición de toda la operación Mitsui, anexándose la gran planta de servicio D&P
en la Pirámide y 2 locales en Movicenter.

En julio de 2013 portillo incursiona con la marca francesa Peugeot adjudicándose 2 nuevas
ubicaciones Mall Plaza Oeste y Mall Plaza Sur.

Pero para que todos fuera posible, Portillo ha contratado a los más capacitados profesionales de
sus áreas, los cuales han sabido cuales son los requisitos que nuestra empresa necesita, entre los
cuales podemos mencionar el sistema de gestión solicitada por Toyota, las 5 S, además de estar
adquiriendo entre nuestro sistema OSHAS 18001, Empresa Chilena de Excelencia y
posteriormente ISO 9001. Lo cual llevará a Portillo a estar dentro de las empresas más
competitivas del mercado, ya que tenemos empresas que adquieren nuestros productos, como las
grandes mineras, fuerzas armadas y empresas del extremo sur.

ANTECEDENTES GENERALES

Razón Social: Automotriz Portillo S.A.

Giro: Comercialización de Automóviles

RUT: 79.111.111.K

Dirección: Avenida Vitacura 5555, Vitacura, Santiago.

Teléfono: (02) 27505555

Fax: (02) 27505555

E – Mail: portillo@portillo.com
WEB: http://www.portillo.com

POLÍTICA DE CALIDAD Y SSOyMA

Portillo, considera fundamental que todas sus actividades se desarrollen de modo eficiente y
responsable, con un especial cuidado por la protección de la Salud y la Seguridad de todo el
personal, como base de su compromiso por lograr la sustentabilidad del negocio.

Para cumplir lo anterior, PORTILLO desarrollará un adecuado balance los principios

Económico y Social que apuntan a maximizar en el largo plazo el valor de la operación y el
retorno sobre la inversión, ofrecer un ambiente de trabajo seguro y saludable y contribuir al
desarrollo de las comunidades en que opera.

Asimismo, PORTILLO hará un esfuerzo permanente y sistemático para expandir, integrar y

mejorar continuamente la Gestión de Calidad, en torno a objetivos y metas que respalden el
objetivo de sustentabilidad del negocio con estricto apego y sin coartar los principios enunciados.

En consecuencia, Automotriz Portillo S.A, promueve y exige a los niveles que se indican, el
cumplimiento de los siguientes compromisos específicos:

 Que ningún objetivo es tan importante que justifique realizar tareas sin el manejo de
riesgos de Seguridad y Salud de todo el personal y entorno involucrados.
 Cumplir con la legislación aplicable y con todo tipo de compromiso voluntariamente
asumido.
 Que cada empleado asuma su responsabilidad por el cuidado de su propia Salud y
Seguridad y las de aquellos que puedan ser afectados por su labor.
 Establecer objetivos y metas operacionales en consonancia con el gran objetivo de
sustentabilidad de la empresa.
 Fomentar las relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas con organismos
gubernamentales, representantes de los trabajadores, las comunidades y partes interesadas
y el desarrollo conjunto de programas auto sustentable.
 Comunicar a los empleados directos e indirectos y a las partes interesadas esta Política y
los asuntos relevantes de Seguridad y Salud Ocupacional.
 Todo trabajador debe ser capacitado, para obtener un buen producto final.
 Debemos consultar a nuestros proveedores, socios y clientes, sobre nuestro desempeño,
con el fin de mejorar nuestro servicio y productos finales.

Para lograr lo anterior PORTILLO cuenta con el compromiso y la participación pro activa de
todo su equipo para liderar la implementación de esta Política y para medir y comunicar su
progreso a todas las partes interesadas.
El Directorio de Portillo, tiene la responsabilidad de implementar esta política y ha elegido a un
Gerente General para que administre la función de calidad, salud, seguridad y medio ambiente.

Visión: Ser expertos en el negocio automotriz, gracias a nuestra experiencia, profesionalismo,

amabilidad, honestidad. Lograr obtener la confianza, preferencia de nuestros clientes, empleados
y proveedores.
Misión: Ser líderes en la Industria Automotriz, otorgando una atención integral de excelencia
tanto en la venta y post-venta, con el fin de generar y mantener estrechos vínculos con nuestros
clientes y sus familias. Todo basado en un buen clima laboral y a la conformación de los mejores
equipos de trabajo de esta industria.
El Directorio, Ejecutivos, Gerentes y Empleados de la organización Portillo, expresan que
nuestra política de calidad y seguridad, deberá ser aplicada en todas sus sucursales, requiriendo a
proveedores y empleados el alineamiento de la presente política.

Portillo, aplica en toda su organización el modelo Chileno de Gestión de excelencia para todos
sus procesos donde constantemente se deben aplicar mejoras continuas. La aplicación de este
modelo le sirve a la empresa para medir la gestión del avance del sistema en sus diferentes áreas
y así poder postular al premio Nacional a la Calidad y la Gestión de Excelencia.

Al interior de nuestra organización aplicaremos los criterios del modelo acercando a nuestra
empresa a su realidad según sus actividades, es por esta razón que nuestra organización debe
estar sometida a una alineación constante y permanente. Los criterios de evaluación del Modelo
Chileno de Gestión de Excelencia, están con subcriterios que determinan en forma distinta sus
evaluaciones, en la siguiente tabla se puede apreciar:
1.- Liderazgo

El directorio de Portillo, serán los principales organizadores, para que los empleados entiendan y
sean motivados, para ayudar a la implementación del sistema de gestión de calidad. Para esto
tendremos ser responsables con nuestros objetivos y metas de nuestra política interna. Lo cual
deberá ser medida a través de auditorías periódicas al sistema de gestión, para evaluar las
expectativas de desempeño y la sustentabilidad del sistema.

1.1.- Liderazgo de alta dirección.

• El directorio de la empresa Portillo implantará la política, la misión y visión de la empresa, la

cual debe ser publicada y difundida internamente y externamente.

• El directorio deberá establecer presupuestos y aprobar anualmente los gastos de inversión para
seguir con el cumplimiento del sistema gestión de la calidad.

• La organización creara un departamento de calidad, el cual tendrá como función la implementar

el sistema y a la vez realizar auditorías de cumplimiento, como también, medidas correctivas
llamadas no conformidades.

• El departamento de marketing mantendrá los recursos de comunicaciones, precio, actualización

de página web, etc., para esto confeccionará un programa de encuestas.

• El departamento comercial de finanzas, mantendrá y controlara las finanzas de la organización.

• El departamento de ingeniería, tendrá la responsabilidad de dirigir los proyectos de la empresa,

para lo cual deberá generar procedimientos y conformidades, lo cual será evaluado por el
departamento de calidad.

• El departamento de RRHH deberá generar un procedimiento de selección de personal, donde

deberá identificar los requisitos y competencias del personal que deba trabajar al interior de la
organización, sin dejar de lado las obligaciones legales como departamento.

• Al interior de la empresa, el directorio en conjunto con departamento de RRHH, realizarán un

programa, en el cual realizarán incentivos para los trabajadores. Este programa debe cumplir con
el modelo chileno de gestión de calidad, de esta manera sabremos cual es el mejor ambiente
laboral que se vive dentro de la organización.

• Se deberá realizar un programa, en el cual estarán las fechas con las auditorias que el
departamento de calidad deberá realizar.
1.2.- Liderazgo del alto desempeño.

El directorio de automotriz Portillo mantendrá el sistema de gestión, el cual además deberá

proveerá los sistemas tecnológicos como también de recursos humanos, para poder dar
cumplimiento al sistema de gestión y así de esta manera lograr los objetivos y metas.

El directorio tendrá como tarea, todos los años revisar la política de calidad, seguridad, salud
ocupacional y medioambiente. Para esto deberá indicar las posibles modificaciones que tendrán,
así de esta manera poder dar inicio a nuevos objetivos y metas en el campo que se desempeña.

2.- Clientes y mercado.

Automotriz Portillo deberá realizar un estudio de mercado, en el cual detallará cuáles serán las
preferencias, exigencias y perspectiva que nuestros clientes y los que no son necesitan de
nuestros servicios. Por esta razón la empresa debe ser capaz solidificar la unión con los clientes y
captar al mercado de los clientes que no lo son.

2.1.- Relación con los clientes.

Automotriz Portillo entre sus diferentes departamentos cuenta con el más importante de su
negocio, el cual es de Marketing. Este a su vez cuenta con un sub departamento de
telemarketing, el cual se encarga de realizar la conexión con los clientes, ya que será importante
para la empresa que los clientes tengan un trato digno, para que posteriormente sigan realizando
la mantención o compra de vehículos.

2.2.- Gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

Automotriz Portillo a través de su página web y dispositivos instalados en áreas de espera, podrá
recibir reclamos, sugerencias y quejas de los clientes y de aquellos que sientan que la empresa
perjudica a las personas y/o comunidades.

2.3.- Medición de la satisfacción de los clientes.

Automotriz Portillo a través de su página web, dispositivos y telemarketing, realiza

mensualmente una medición de satisfacción del cliente, con los servicios entregados por la
empresa. De esta manera la empresa podrá realizar cambios dentro de su organización.
3.- Personas:

En este criterio examinamos todos los esfuerzos que realiza la empresa para mantener, organizar
y apoyar un clima y ambiente laboral positivo que nos conduzcan a rendimientos de excelencia y
además que participen en el crecimiento de la empresa.

Depto. RRHH:

• El Depto. De RRHH se ha propuesto a entregar confianza y respeto hacia el personal.

• Uno de sus lemas es, puerta abierta, con el fin de que el trabajador tenga plena confianza de que
será escuchado.

• Entregar a los trabajadores siempre el respaldo que se merecen.

• Promover siempre un buen desempeño a los trabajadores, tanto en su desempeño como en los
productos.

Con estos puntos permitimos concluir, que los puntos antes señalados facilitarán una estrategia
organizativa y un plan para el departamento de RRHH.

3.2.- Capacitación y desarrollo.

Automotriz Portillo, a través de sus departamentos de RRHH y SSOyMA, desarrollo y evaluó el

calendario de capacitación, esto de acuerdo a las necesidades de nuestra organización.

La implementación de un sistema de capacitación, tiene como objeto atraer, desarrollar y

mantener a los trabajadores alineados con los requisitos del sistema de gestión de calidad. Todo
esto estimado por el departamento de RRHH, ya que toda capacitación se basará en
competencias y resultados de desempeño. Por esta razón, su accionar ha sido relacionado y
realizado a partir en la definición de perfiles de cargo.

Para obtener resultados en nuestras capacitaciones, los nuevos miembros de nuestra empresa son
ingresados a inducción, el cual cuenta con 7 cursos y 7 pruebas, de los cuales 5 son en modalidad
e-learning.

3.3.- Calidad de vida y satisfacción en el trabajo.

Automotriz Portillo, ha desarrollado a través de los años numerosos cambios dentro de su

organización, con el fin de satisfacer a sus trabajadores. Los cambios han sido programados por
cada departamento de la empresa, ya que de esta manera varios trabajadores podrán acceder a
beneficios, tales como: ascender de escalafón, sueldos, capacitaciones y así como también que
sus familias cuenten con grandes beneficios de becas estudiantiles.
3.4.- Prevención de Riesgos y Calidad de vida en el trabajo

Automotriz Portillo a través de su departamento de SSOyMA, ha podido desarrollar un programa

de prevención de riesgos, el cual está ligado con el de gestión de calidad, ya que nuestra empresa
está en proceso de certificación OSHAS 18001. Además aquellas sucursales que sobrepasan su
número de 25 trabajadores, tienen conformado el comité paritario de higiene y seguridad, los
cuales sirven para detectar y evaluar los riesgos de accidentes y enfermedades profesionales.

Estos además cuentan con un plan de trabajo anual, que permite programar actividades
orientadas a fomentar la seguridad y a la calidad de vida en el trabajo de los trabajadores de la
empresa.

4.- Planificación estratégica.

Automotriz Portillo cuenta con programas y procedimientos, los cuales permite establecer
estrategias dentro de sus negocios, con el fin de realizar planes de acción entre los cuales se
centran en sus clientes. Con estos documentos y planes, Portillo puede evaluar los niveles de
satisfacción, tanto de sus trabajadores como el de sus clientes.

4.1.- Desarrollo de la estrategia.

Automotriz Portillo ha diseñado y desarrollado a través de sus procesos, los cuales están
enmarcados en su visión y misión. En estos participaron todos los departamentos de la empresa y
a través de las jefaturas fue desplegado.

4.2.- Despliegue de la estrategia.

En este punto se evaluó como Portillo desarrolla los planes de acción que abordan los objetivos
estratégicos. Y como se asignan los recursos para asegurar su cumplimiento; como se comunican
los lineamientos estratégicos de la institución; como se establecerán las proyecciones en los
indicadores de desempeño.

5.- Procesos:

Este criterio mide como Portillo incorporó o estableció de qué manera los procesos son
vinculados a la organización, con el motivo de cumplir los objetivos estratégicos. Además estos
procesos están ligados al sistema de gestión de calidad.

5.1.- Diseño y gestión de los procesos.

Automotriz Portillo entrega las herramientas necesarias para que sus empleados puedan gestionar
los procesos de la mejor manera posible, por esta razón entrega a cada uno una clave y password
para ingresar a intranet, en donde encontraran todo documento necesario para entender y
desarrollar lo mejor para la empresa.
5.2.- Procesos de producción, servicios y apoyo.

Automotriz Portillo cuenta con 20 sucursales, 18 en Santiago y 2 en Temuco, en todas ellas

cuenta con 2 sistemas llamados SAP y PlayRoll, en los cuales los departamentos de cada área y
sucursal tienen acceso a la información entregada por la empresa, tanto como comercial como
documental (procedimientos, HDS, etc.). Lo que permitirá que ninguno tenga desconocimiento
sobre alguna información relevante.

5.3.- Calidad de los Proveedores.

Automotriz Portillo y su departamento de calidad, cuentan con diferentes proveedores entre los
cuales existen con certificación de calidad y otros no. El departamento de calidad, ha
implementado tanto como para los certificados como para los no certificados cartillas en los
cuales deben anotar todos los antecedentes que la empresa necesita, con el fin de generar una
buena base de datos, ya que con esta cartilla podremos resolver alguna no conformidad con
nuestros proveedores y de esta manera poder tener un buen servicio de calidad.

5.4.- Gestión de la información y análisis

Este punto examina el sistema de medición de desempeño de la empresa y como se analiza la

información.

5.4.1.- Análisis del desempeño de la institución

Automotriz Portillo, ha establecido criterios de evaluación. Los clientes y empleados han

entregado su análisis al respecto, concluyendo que los procesos de la empresa han sido
satisfactorios. Con esto el directorio ha podido tomar decisiones, los cuales han sido tomar otras
estrategias y planes para la empresa.

6.- Información y Conocimiento:

Este tipo de criterio identifica e indica la información que debe contar la organización para las
operaciones diarias, donde además se examina el desempeño organizacional para utilizar los
datos de mejoramiento.

6.1.- Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional.

Para Portillo, es importante mantener y cumplir con estándares a nivel organizacional, para esto
contamos con procedimientos e instructivos, que nos llevan a pensar en nuestro clientes como
factor importante, para esto contamos con mediciones de índole cuantitativo y cualitativo, tanto
en nuestro sistema de calidad como de prevención de riesgos y medio ambiente.
6.2.- Gestión de la información y del conocimiento.

Automotriz Portillo, participa en cada licitación de aquellas empresas que requieran una flota de
vehículos, para esto debemos obtener cada información que nos solicitan, así como también
solicitar nosotros los requerimientos de nuestro sistema de gestión de calidad.

7.- Responsabilidad Social:

• Portillo es responsable de sus trabadores, por esta razón el departamento de SSOyMA, realiza y
mantiene actualizado una matriz de riesgos, en donde se pueden encontrar aquellos procesos que
son críticos dentro de la organización, de esta manera se puede implementar medidas que ayuden
a minimizar los riesgos.

• Portillo cuenta con políticas ambientales establecidas y cumplidas al 100%.

• Portillo cuenta con un reglamento interno de orden, higiene y seguridad, en el cual también se
compromete a dar cumplimiento a los derechos de los trabajadores.

• Portillo cuenta un con departamento jurídico el cual se encarga de todo aquel documento, que
pueda contener términos legales en los procesos que ejecuta la empresa.

8.- Resultados.

Este criterio puede realizar mediciones del año actual con los anteriores comparables con las
exigencias internas como las del mercado.

• En el último periodo regido por el D.S 67 y de acuerdo al nexo que tenemos con mutual de
seguridad, este año alcanzamos disminuir la tasa de accidentabilidad a cero, con esto solo
debemos cancelar la tasa base de 0,95%. (Grafico 1)

• Nuestras sucursales se encuentran con más del 70% de avance en términos de documentos
legales. (Grafico 2)

• Automotriz Portillo, ha sido reconocido a nivel nacional, con el premio que entrega mutual de
seguridad, en la primera en tener el certificado PEC de excelencia.

• Automotriz Portillo, mantiene una cartera de clientes, en donde se encuentran grandes empresas
de nuestro país, como Minera Zaldívar, Escondida, Candelaria, Chuquicamata, Teniente, etc., y
aquellas que nos brindan su confianza, Toyota Chile, Nissan y Peugeot.
Grafico 1 (Podemos apreciar que entre los años 2011 y 2013, la atendencia fue a la baja, por esta
razón el años pasado logramos descender al 0 nuestra tasa de accidentabilidad).

8 80

Tasa de Siniestralidad por Inc.

7 70
Tasa de Accidentabilidad Anual

6 60

Temporal Anual
5 50

4 40

3 30

2 20

1 10

0 0
September/11

May/12

September/12

May/13
February/12

March/12

March/13
June/11

October/11

November/11

December/11

October/12

November/12

December/12
April/12

June/12

February/13

April/13

June/13
August/11

January/12

August/12

January/13
July/11

July/12
Tasa de Accidentabilidad

Grafico 2 (Se puede observar que nuestras sucursales mas influyentes, han estado sobre la media
que necesita la ley para estar dentro de las empresas mas grandes del rubro automotriz.

Promedio de aprobación.
74

72

70

68

66

64

62

60
Vitacura Irarrázaval Bilbao Padre Hurtado

Calidad Prevención M. Ambiente

 CONCLUSION

Podemos concluir que el diseño del modelo chileno de excelencia, permite realizar análisis
sistémico en todas las áreas relevante de la gestión de la institución, lo cual permite su
implementación en cualquier empresa que desee incorporar un sistema de gestión. La cual los
guiará en la gestión de procesos, planificación estratégica, gestión de la información, lo cual
traerá mejoras en los procesos y de esa manera disminuir las brechas dentro de la organización.
Bibliografía.

Material IACC, SEMANA 1

Material IACC, SEMANA 2
Material IACC, SEMANA 3
Material IACC, SEMANA 4
Material IACC, SEMANA 5
Material IACC, SEMANA 6
Material IACC, SEMANA 7
Material IACC, SEMANA 8
Material IACC, SEMANA 9, Proyecto Final. (Modelo chileno de Excelencia).