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PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.
a_de_melo@hotmail.com 1
Taller Gestión de Indicadores
Para Gerentes, Supervisores y Jefes de Grupos
1. Indicadores: Una Perspectiva General
2. El Indicador como Herramienta dr Gestión
3. Como Construir Indicadores
4. Valorar los Indicadores de Gestión de Calidad de
sus Procesos: ¿Cuáles son los Indicadores de su
Área de Trabajo?
2
Taller Gestión de Indicadores
Objetivo:
Dotar al participante de una perspectiva clara, así
como de herramientas y técnicas para mejorar el
diseño e implementación de procesos de gestión de
indicadores que generen información útil para la
“Toma de Decisión” efectiva.
Al finalizar exitosamente el taller los participantes
serán capaces de:
1. Seleccionar los indicadores que ayuden a mantener bajo
control sus procesos y objetivos.
2. Gestionar los indicadores, asegurando los mismos desde la
fiabilidad del dato, hasta el método de cálculo que lo
sustenta.
3. Construir indicadores enfocados hacia la mejora contínua
de sus áreas de trabajo
3
Indicadores:
Una Perspectiva General
PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.
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Indicadores: Una Perspectiva General
Cumplir Requisitos
•Ventas legales
•Utilidades Visión Satisfacer Requisitos
•Beneficios Misión del cliente
Mejorar
Objetivos
Indicadores
de Desempeño
Sistema Estrategias: La mejora
Productivo
Mando -Reducir problemas (Corrección) continua
-Reducir riesgos(Prevención)
Motivación - Aumentar satisfacción (Mejora)
Moneda
Mano de Obra, Métodos,Máquinas,
Materiales,Medio ambiente,Mediciones
9
Recursos Procedimientos
Medición, Análisis y Mejora
De Productos, Procesos y Sistemas
Como una de las medidas del
desempeño del SG, la
organización debe:
realizar el seguimiento de la Determinar los métodos para
información relativa a la percepción del obtener y utilizar dicha
cliente con respecto al cumplimiento de información
sus requisitos por parte de la
90
80
70
organización
60
50 Este
40 Oeste
30 Norte
20
10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
11
Procesar y Analizar los Indicadores
Toma de Decisión: Determinar las Causas y tomar Acción Correctiva
• Tomar acciones para eliminar la causa
de NC y evitar que vuelva a ocurrir
• Las AACC deben ser apropiadas a los
efectos de las NC
e. Registrar f. Revisar
c. Evaluar la d.
a. Revisar b. los la
necesidad de Determinar e
las NC Determinar resultados eficacia
eliminar las implementar
(incluir las causas de las de las
causas de las las acciones
QyR) de las NC acciones AACC
NC necesarias
tomadas tomadas
Procesar y
Analizar los
Indicadores
12
Datos Información
Analizar los indicadores y Tomar decisiones:
ACCIONES PARA LA MEJORA
OBJETIVO DE LA MEJORA
Incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de
Formalización de cambios
los clientes y otras partes 90
80
interesadas 70
60
50
40
Medición, verificación, análisis y
evaluación de resultados
30
20
10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
Implementación de la solución
seleccionada
Evaluación de soluciones
Búsqueda de soluciones
Establecimiento de objetivos
para la mejora
Caso Rocca
Análisis y evaluación de
la situación existente 13
El Indicador como
Herramienta de Gestión
PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.
14
El Indicador como Herramienta de Gestión
Datos para Tomar de Decisiones basadas en Hechos.
El Indicador
Una herramienta para SME
del Desempeño de la
Posición Organización
Destino:
Estado Deseado
Estado deseado
Indicador en en t1
de posición P2
Brecha
Utilizando el
Indicador análisis Sistémico y
de posición P1
el Ciclo PHVA
Estado Actual
en en t1
Tiempo
Estado Partida t1
Inicial
El Indicador como Herramienta de Gestión 17
Eficacia
Clientes
satisfechos Eficiencia
con Costos de
productos los Efectividad
recibidos productos
Buen Desempeño 18
El Indicador como Herramienta de Gestión
Ámbitos de control
Innovación y Aprendizaje Clientes Finanzas
Entradas Procesos Salidas Efecto C Efecto L
Insumos Actividades Productos Resultado Impacto
Dimensiones
Cantidad
Calidad
Tiempo
Costo
Cantidad
Calidad
Tiempo
Costo
Calidad
20
El Indicador como Herramienta de Gestión
¿Por qué el indicador es una herramienta para
SME del Desempeño de la Organización?
?ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
1 1
Impacto 2 2
Financiero 3 3
4 4
VISIÓN, MISIÓN Y
5 5
ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
ESTRATEGÍAS
1 1
Valor al 2 2
cliente 3 3
4 4
5 5
ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
1 1
Desempeño 2 2
de procesos 3 3
4 4
5 5
ObjetivoIndicadorMeta Iniciativa Acción RespEneFebMar
1 1
Innovación y 2 2
Aprendizaje 3 3
4 4
5 5
Maximizar la
Las Finanzas captación de
recursos
Generar confianza
Los Stakeholders
en los GI’s
Incrementar efectividad
del personal
El Aprendizaje
Mejorar Mejorar ambiente
competencias
de trabajo 22
El Indicador como Herramienta de Gestión 23
Indicador Medición
MISÓN: Formar profesionales de excelencia, capaces de crear, transformar y dirigir
4.07
empresas; contribuyendo al fortalecimiento de la ciencia, la tecnología y la cultura:
CLIENTES: 4.18
Mejorar la percepción que tienen los estudiantes de la universidad: 3.92
Aumentar la competitividad, habilidades y destrezas de los estudiantes: 4.37
Mejorar el rendimiento académico: 4.20
Procesos: 3.92
Mejorar la academia y la calidad de la docencia: 4.21
Proporcionar un ambiente agradable de estudio: 3.85
Incrementar vinculación con la comunidad: 3.00
Mejorar la atención a los estudiantes: Ejemplo 3.55
Desarrollar la Universidad Virtual: 4.35
Aprendizaje: 4.30
Aumentar la competitividad de los recursos humanos de la universidad: 4.15
Mejorar el clima organizacional en toda la comunidad universitaria: 4.55
Capacitar al personal docente y administrativo en el manejo y operación del sistema
4.50
de universidad virtual:
Presupuesto: 3.77
Obtener un rendimiento sobre los activos totales del X%: 4.40
Realizar inversión en instalaciones físicas y equipamiento por valor de XYZ para el
3.00
julio de 2009:
Incrementar la inversión en recursos de enseñanza y aprendizaje en un 30%: 4.00
El Indicador como Herramienta de Gestión
Para producir el producto P una planta utiliza de 5 insumos (A,
B. C, D y E) procesados en 10 Operaciones (O):
Equipo Rend. Entrada de I. T. de Operación (m)
O1 90% A 16 La planta necesita reducir el
O2 89% B 14 tiempo de fabricación del
O3 85% 30 producto P en un 5.38% para
O4 78% C 24
O5 79% 22
poder cumplir con el tiempo
O6 80% 6 de entrega a su principal
O7 72% D 44 cliente.
O8 97% 18
O9 58% E 42
O10 95% 8
24
Equipo Rend. Entrada de MP T. de Operación (m)
El Indicador como Herramienta de Gestión
O1 90% A 16
O2 89% B 14
O3 85% 30
¿Cuál es el tiempo total de
O4 78% C 24 fabricación del producto P?.
O5 79% 22 ¿Cuál es la operación “cuello
O6 80% 6
O7 72% D 44
de botella” del proceso?
O8 97% 18
O9 58% E Operación O5 42 0 12.3 72.4
O10 95% Rendimiento O5=879% 42 E, O9 58%
12.3 12.3 84.7
00 0.54
5.55 17.8
17.8 0 0.00 61.1
5.01 84.7 0.00 93.10
79.7 0.00 88.09 0.0
88 0.0
93
16
16 A,
A, O1
O1 90% 44 D, O7 72% 88 O10 95%
O10 95% PP
0.54
5.55 00 18.3
23.3 0
5.01 0.00 66.1
5.01 61.1 0.00 88.09
79.7 0.00
84.7 93.1 0.0
88 0.0
93
17.8 0.54
17.8 5.55 53.1
53.1 61.11
66.1 0.00 84.7
0.00 79.7
30 O3 85% 18
18 O8 97%
O8 97%
23.3 0.38
18.3 5.55 53.6
58.6 61.1
66.1 0.00 84.7
0.00 79.7
00 7.59 15.7
2.59 15.7 53.4 0.00
58.6 0.16 60.95
66.1
14
14 B, O2
B, O2 89% 6 O6 80%
2.59 2.05 18.3
7.59 2.05 23.3 53.6 0.00
58.6 0.16 66.1
61.1
00 0.00 30.8
0.16 30.8 0.00 53.4
30.8 0.16 58.6 Mejora TTF= 5.38%
24
24 C, O4
C, O4 78% 22 79%
O5 97%
Meta TTF=(1-5.38%)*93.10= 88.09 minutos
0
0.16 0.00 30.9
0.00 30.8 30.8 0.00 53.6
30.9 58.6
26
El Indicador como Herramienta de Gestión
UTLIDADES
U=V(P-C)
Ventas Costos
Nivel de P&S No
Satisfacción Reclamos
calidad Conforme
T atención
Servicio
reclamos
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Ejemplos Mantenimiento Personal
Como Construir
Indicadores
PARA GERENTES,
SUPERVISORES Y JEFES DE
GRUPOS.
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29
COMO CONSTRUIR INDICADORES
Definición de Indicador: “Es una especificación
cualitativa o cuantitativa utilizada para medir el logro
de un objetivo: Un indicador es una herramienta que
muestra indicios o señales de una situación,
actividad, proceso, producto o resultado
Los Indicadores nos dan las bases para el
seguimiento, medición, análisis y mejora de productos,
procesos y sistemas.
Los Indicadores deben mostrar cómo puede ser
medido el éxito de un plan de trabajo, relacionando 2
o más variables (relación matemática).
Cada Indicador debe incluir la meta específica, en
términos de CCT, que los permite medir si el objetivo
ha sido alcanzado o no.
29
30
COMO CONSTRUIR INDICADORES
Los Indicadores deben tener metas especificadas en
términos CCT:
Cantidad: Determinar la magnitud del logro (en términos
absoluto y relativo) y los Criterios para la Toma de
Decisión (Rojo, Amarillo, Verde, Azul)
Calidad: Calificar el logro (de qué tipo, clase o categoría) y
los Criterios para la Toma de Decisión (Rojo, Amarillo, Verde,
Azul)
Tiempo: Especificar el tiempo (para cuándo o entre cuándo
y cuándo) y los Criterios para la Toma de Decisión (Rojo,
Amarillo, Verde, Azul)
Criterios para para la Toma de Decisión
Clave Indicador Creciente Clave Indicador decreciente
Peligro < 85% Peligro > 115%
Alerta < 95% Alerta > 105%
Normal < 105% Normal > 95%
Excelente ≥ 105% Excelente ≤ 95%
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COMO CONSTRUIR INDICADORES
Además de la meta en términos CCT, para
cada indicador es necesario definir:
¿Cuál es el objetivo asociado al indicador?
¿Qué se va medir? y ¿Dónde se va a medir?
¿Cuándo se va a medir?
¿En que momento y con que frecuencia?
¿Quién va a medir?
¿Cómo se va a medir?
¿Con qué se compara?
¿Cómo se va a analizar y difundir los resultados?
¿Quién utilizará la información?
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COMO CONSTRUIR INDICADORES
1. Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO
(Equipos a los que se les realizo
mantenimiento preventivo / equipos
2. Procedimiento de Cálculo:
programados para mantenimiento
preventivo) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
Hoja de vida de equipos y programa de
5. Fuente de Información:
mantenimiento preventivo
6. Frecuencia: Semanal
7. Línea de Base: 80%
8. Valor de Refefencia: 98%
9. Meta: 90%
10. Frecuencia de Análisis: Trimestral
11.Responsable de Medición
Dueño del Proceso de Mantenimiento
y Análisis:
32
Como Construir Indicadores
33
Objetivos Inteligentes y
Responsabilidad Personal 33
34
COMO CONSTRUIR INDICADORES
Los atributos de un Indicador INTELIGENTE son:
1. Especifico (S: Specific):
Especifica la información que se quiere observar y
que permita al observador verificar si se ha o no ha
cumplido con el objetivo.
Se pregunta, “qué medidas, con qué
especificaciones y en qué lugar?
2. Medible (M: Mensurable):
Medidle se refiere a características que permiten
medir el Indicador de manera objetiva: 2 personas o
más, que analizan los datos, llegarían a la misma
conclusión.
También se refiere a que debe ser relativamente
fácil de recolectar la información sobre el Indicador.
COMO CONSTRUIR INDICADORES
35
Indicador
L. Base X mts Meta
Y mts
COMO CONSTRUIR INDICADORES 38
40
¿Qué hacer para construir Indicadores de Gestión?
Identificar los puntos críticos de control de los procesos y diseñar
Indicadores para dar seguimiento a dichos puntos críticos:
ENTRADAS Etapa A Etapa B Salidas
Nº pedidos
incompletos Preparación Pedido
COMPRAS
CLIENTE Tomar Pedidos Preparar Ingredientes
Tiempo para preparar
Tiempo para realizar
Preparar Pizza los ingredientes
las actividades previas
(mezclar ingredientes)
Temperatura
Tiempo
Hornear Pizza Calentar Horno
Tiempo % pizzas MANTENI
empaquetar Empaquetar Pizza quemadas MIENTO
la Pizza
Entregar Pizza Nº Pizzas no
a Repartidor entregadas (perdidas)
CLIENTE
41
Gestión de Indicadores
Objetivo: ¿Qué hay que hacer para asegurar la calidad de
los insumos, procesos y productos de tal manera que se
logre satisfacer las necesidades de los clientes?
Identificar y definir qué característica hay que controlar y en
1 qué lugar del proceso hay que hacerlo: A partir de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Determinar una unidad de medida y un indicador para cada
característica a controlar. Una característica de calidad está
PLANIFICAR
Determinar una unidad de medida y un indicador para cada característica a controlar. Una
2 característica de calidad está definida operativamente si esta expresada en términos de un criterio,
una prueba y una decisión de modo que las personas puedan medir y comparar su valor.
Fijar un objetivo o meta para cada característica que debe controlar para garantizar la satisfacción
3 del cliente.
Desarrollar un instrumento o sensor para medir cada característica de control, determinar la
4 técnica estadísticas a utilizar, la información necesaria para la toma de decisión y establecer
mecanismos de ajustes para corregir la acción cuando sea necesario.
AJUSTAR VERIFICAR HACER
45
¿Cuáles son los indicadores iniciales de la organización?
• Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información. Sin embargo …,
• En muchas Organizaciones no se sabe medir
Si no se No se
mide lo que puede
Indicadores se hace Mejorar
Basura No se
puede
SI USTED NO controlar
SABE QUÉ ES LO No se
QUE ANDA MAL puede
NO LO PUEDE
dirigir
ARREGLAR
Indicador de Know How Organizacional?
¿CUÁL Indicador de Cultura Organizacional?
ES? Indicador de Efectividad Organizacional?
Indicador de Eficiencia o de Eficacia? 46
¿Cuáles son los indicadores iniciales de la organización?
¿Qué tan bien satisfechas están las NyE de los GI’s clave?
Los Interesados
Las
LA MEJORA CONTINUA
Necesidades
El Entorno
PROBLEMAS OPORTUNIDADES
Y RIESGOS DE MEJORA
Visión y Misión
90
80
70
60
50 Este
Oeste
Las Estrategias
40
30 Norte
20
10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
Los Sistemas:
Los 6 Correctos
Las Conductas y
Los Resultados
X
Etapa Etapa Etapa
Entradas Salidas
1 2 X
El Desempeño
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¿Cuáles son los Indicadores de su Área de Trabajo?
EJERCICIO SOBRE EVALUACIÓN DE INDICADORES Si/No
¿Cada indicador de su área de trabajo tiene un producto relevante con el
cual se vincula y un objetivo asociado?
¿Cada indicador tiene una meta y un referente para ser comparado con su
resultado?
¿Se ha definido la frecuencia de medición de los indicadores?
¿Se ha definido los umbrales de los indicadores para la Toma de Decisión?
¿Se ha definido responsables recopilar, procesar y analizar los datos de cada
indicador?
¿El resultado de cada indicador es informado y explica al personal
involucrado?
¿El resultado de cada indicador es utilizado para Tomar Decisión relacionado
con el objetivo asociado?
¿Considera que los indicadores con los que cuenta su Área de Trabajo son
adecuados?
¿Cree que la metodología seguida para desarrollar los indicadores es
adecuada?
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UTLIDADES
U=V(P-C)
Ventas Costos
Nivel de P&S No
Satisfacción Reclamos
calidad Conforme
T atención
Servicio
reclamos
ALMACEN MANTENIMIEN
MERCADEO DISEÑO COMPRAS PRODUCCIÓN DESPACHOS
TO
Inventario
Ofertas Innovaciones Inventarios T ciclo Rotación Errores repuestos
Ofertas Disponibilid
Cambios
Devoluciones T perdidos Daños ad
rechazadas diseño NC
PERSONAL
Notas T perdidos
crédito Reclamos Energía
Ausentismo
Órdenes $
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