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Balneário Camboriú
2007
DENIZE GERVÁSIO VIEIRA
Balneário Camboriú
2007
DENIZE GERVÁSIO VIEIRA
_________________________________
Prof. Dra. Sara Joana Gadotti dos Anjos
Orientadora
___________________________________
Profa. Msc. Roberta Nara Sodré de Souza
Avaliadora
___________________________________
Prof. Msc Ademar José da Silva
Avaliador
EQUIPE TÉCNICA
___________________________
Ricardo Garcia
Responsável pela Empresa
“A felicidade não está em viver, mas
em saber viver. Não vive mais o que
mais vive, mas o que melhor vive.
Porque a vida não mede o tempo,
mas o emprego que dela fizemos”.
(Chico Xavier).
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus, pela força transmitida nos momentos mais
difíceis da vida, dando-me sabedoria, paciência e coragem para realizar essa etapa tão
importante de minha vida. Agradeço também aos meus pais, Jalmir e Esmerentina, por terem
incentivado sem medirem esforços e ajudado na realização deste sonho.
A todos os professores que lecionaram durante este curso, passando, cada um de sua
maneira, um pouco de sua sabedoria e amizade, obrigada.
Quero agradecer à minha orientadora, Sara Joana Gadotti dos Anjos, pela paciência,
dedicação, compreensão e amizade. Por ter sempre dividido comigo sua grande sabedoria e
inteligência, para que desta forma, juntas conseguíssemos fazer do meu trabalho, uma grande
conquista.
Aos amigos de turma, que conquistei ao longo desses anos, o meu muito obrigada pela
amizade e incentivo nos momentos mais difíceis.
E por fim, agradeço a toda minha família, em especial, a minha irmã Deize pelo apoio
e atenção, e ao meu noivo, Márcio, pela paciência, compreensão e dedicação de ter estado
sempre ao meu lado, principalmente nas horas mais difíceis, sempre me dando incentivo, e
nunca me deixando desistir deste grande sonho. Muito obrigada!
Obrigado Senhor, por ter colocado no meu caminho pessoas tão maravilhosas, das
quais, muitas não foram citadas nominalmente, mas agradeço todos que direta e indiretamente
contribuíram para a realização desta pesquisa, todos estão não só na lembrança, mas em meu
coração.
RESUMO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 17
1.1 O Tema e Problema..................................................................................................... 18
1.2 Contexto do ambiente de estágio................................................................................ 18
1.3 Objetivos....................................................................................................................... 19
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................................... 19
1.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................................... 20
1.4 Justificativa .................................................................................................................. 20
1.5 Organização do trabalho.............................................................................................21
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................. 22
2.1 Qualidade nos serviços ................................................................................................ 22
2.1.1 Qualidade....................................................................................................................... 22
2.1.2 Serviços ......................................................................................................................... 25
2.2 Processos de serviços ................................................................................................... 31
2.2.1 Fluxograma.................................................................................................................... 33
2.2.2 Gargalos......................................................................................................................... 46
3 METODOLOGIA ........................................................................................................ 49
3.1 Tipo de pesquisa .......................................................................................................... 49
3.2 Sujeito de estudo .......................................................................................................... 50
3.3 Instrumentos de pesquisa............................................................................................ 51
3.4 Análise e coleta de dados............................................................................................. 52
4 RESULTADOS ............................................................................................................ 53
4.1 Perfil dos clientes e funcionários ................................................................................ 53
4.1.1 Perfil dos funcionários................................................................................................... 53
4.1.2 Perfil dos clientes .......................................................................................................... 57
4.2 Satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados.............................................. 62
4.3 Os processos internos de prestação de serviços ........................................................ 66
4.3.1 Processos de trabalho na recepção.................................................................................68
4.3.2 Processos de trabalho no departamento pessoal ............................................................ 69
4.3.3 Processos de trabalho no despachante de trânsito ......................................................... 72
4.3.4 Processos de trabalho no departamento societário ...................................................... 777
4.3.5 Processos de trabalho no departamento fiscal ............................................................... 89
4.3.6 Processos de trabalho na cobrança ................................................................................ 91
4.3.7 Processos de trabalho no arquivo .................................................................................. 92
4.3.8 Processos de trabalho serviços externos........................................................................ 94
4.3.9 Processos de trabalho nos serviços de limpeza e manutenção do escritório ................. 96
4.4 Os gargalos nos serviços prestados ............................................................................ 97
4.5 Proposição de melhorias ........................................................................................... 102
4.5.1 Melhorias nos fatores pesquisados quanto à satisfação dos clientes ........................... 103
4.5.2 Melhorias nos processos internos de cada setor .......................................................... 107
Diante dos novos desafios e das contínuas mudanças que vem ocorrendo no mercado, é
cada vez maior o número de organizações que diante da complexidade no cenário empresarial
e de tantas turbulências e incertezas, estão buscando meios para conquistarem seus clientes,
que a cada dia que passa está mais exigente.
Neste mundo globalizado em que vivemos a competitividade e mudança são
constantes. As organizações buscam inovações que agreguem valor em seu produto, visando
suprir as necessidades dos clientes a um custo satisfatório. Mercados são avaliados, tentando
antecipar as expectativas dos consumidores, a posição do concorrente e os impactos das
decisões das leis governamentais na economia.
O setor de serviço tem crescido continuamente na economia mundial, gerando um
maior número de empregos, e tendo uma participação maior no Produto Interno Bruto em
relação aos outros setores. Para Lovelock e Wright (2004, p.5) se constituem “o grosso da
economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto Interno Bruto
(PIB), mas também no mundo”.
Para Rangel e Cobra (1993, p. 08) “um bom serviço é aquele que vai ao encontro das
expectativas do cliente ou consumidor. Um serviço é, sobretudo, uma forma de ampliar um
produto vendido”.
Não é mais suficiente se estabelecer no mercado para garantir a sobrevivência
empresarial. É preciso medir o grau de satisfação de seus colaboradores e clientes quanto aos
serviços prestados, identificar oportunidades e ameaças, os pontos fortes e fracos da
organização e administrá-los da melhor maneira possível para que a empresa consiga
transformá-los em uma vantagem competitiva.
Ao atender bem seu cliente, a empresa reforça sua boa imagem junto à concorrência,
destacando-se e agregando valor ao produto vendido. Segundo Las Casas (2000, p.153) com
as informações adquiridas “[...] dos consumidores, os varejistas têm então condições de
determinar o serviço ampliado, ou seja, os serviços adicionais que valorizam suas vendas”.
Então, dentro do atual contexto a Organização Contábil Garcia Ltda, preocupada em
acompanhar o mercado e prestar serviços com qualidade e confiança a seus clientes,
conscientizou-se de avaliar a prestação de seus serviços prestados que será o fator
indispensável para que se possam atingir seus objetivos.
18
Contábil Garcia Ltda., com endereço na Rua Lauro Muller, nº 26, salas 08 e 10 no Centro de
Camboriú, tendo como ramo os serviços de contabilidade, despachante de trânsito e assessoria
jurídica com um quadro funcional de 8 funcionários. Em 08 de novembro mudou o endereço
para sua sede própria na Rua Hercílio Zucki, nº 111 no Centro de Camboriú.
Hoje a Organização Contábil Garcia Ltda, conta com um quadro funcional de 17
funcionários, 2 sócios/proprietários e possui os seguintes departamentos: departamento
pessoal, departamento fiscal, departamento societário, recepção, serviço externos e
despachante de trânsito. Tendo como clientes aproximadamente 130 pequenas e médias
empresas e em torno de 3.000 clientes no despachante de trânsito.
A organização Contábil Garcia Ltda. possuí estabelecida a sua missão, política da
qualidade e objetivos.
Missão:
Prestar serviços de contabilidade e despachante proporcionando aos nossos clientes as
informações úteis e necessárias para aplicação na gestão segura e consciente de seus negócios.
Política da Qualidade:
Nossa busca é satisfazer clientes pela qualidade, tendo como pilares pontualidade,
agilidade e confiança.
Objetivos:
* Comprometimento com a satisfação crescente dos clientes;
* Manter a confiabilidade como base da confiança;
* Melhorar continuamente os serviços prestados;
* Qualificar e atualizar conhecimentos na equipe de trabalho;
* Aprimorar clientela para que tenhamos um melhor retorno financeiro.
1.3 Objetivos
Objetivo Geral
Analisar a qualidade dos serviços prestados pela Organização Contábil Garcia Ltda.
20
1.4 Justificativa
Missão das organizações tem tudo a ver com a qualidade, já que, em tese, tal
missão deve estar sempre relacionada com a qualidade do ambiente com a qual a
organização interage. Ao mesmo tempo, a qualidade é o elemento que basicamente
garante a sobrevivência da empresa.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Entende-se que a qualidade nos serviços é mais do que nunca um fator diferencial
indiscutível. Segundo Albrecht (1994) a qualidade nos serviços é um diferencial competitivo
muito forte e não depende apenas de uma única pessoa da empresa, mas de todas trabalhando
em conjunto em busca da satisfação do cliente.
Corrobora Chiavenato (1994) com a idéia que, as pessoas que trabalham em uma
organização devem estar atentas para as necessidades dos clientes e surpreendê-los,
demonstrando a qualidade não só do atendimento, mas de toda a organização, excedendo as
expectativas dos consumidores alvos e encantando-os.
Qualquer pessoa dentro da organização, deve tentar ver as coisas do ponto de vista do
cliente e tentar satisfazer essas necessidades. Já que a filosofia adotada pela administração de
serviços é tornar a empresa em um grande departamento de atendimento ao cliente
(ALBRECHT, 1994).
2.1.1 Qualidade
Qualidade total deve possibilitar que cada pessoa tenha acesso ao cliente, um patrão
bem mais exigente do que o chefe de equipe, daí a necessidade não apenas de fazer
bem feito desde a primeira vez, mas de fazer melhor dali por diante e continuar a
aumentar a diferença, para poder sobreviver.
23
[...] é necessário que se defina qualidade da mesma forma que o fazem os clientes,
ao contrário, em programas de qualidade, ações erradas poderão ser tomadas e
tempo e dinheiro poderão se mal investidos. Deve-se sempre lembrar que o que é
qualidade na forma que é percebida pelos clientes.
24
A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou serviço
que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o produto e/ou serviço.
2.1.2 Serviços
Eles são fundamentais para que a economia se mantenha sadia e funcional e estão
localizados no coração desta economia. O setor de serviços não só facilita como
torna possível às atividades de produção de bens, tanto do setor extrativista como
manufatureiro, os serviços são a força vital para a atual mudança rumo à economia
globalizada.
A busca por diferenciais é uma das metas que deve motivar as organizações que
quiserem se manter competitivas, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p.423) “para
muitos serviços, a presença global não é mais uma opção, mas uma necessidade se eles
desejarem continuar servindo seus clientes”.
A estratégia de demanda por serviço, é entendida por Martins e Laugeni (2006, p. 437)
“como o serviço não pode ser armazenado, deve ser produzido e consumido simultaneamente,
e os recursos disponíveis são geralmente escassos, pode-se atuar na demanda de forma a
encontrar um melhor equilíbrio entre oferta e demanda”.
Para aclarar o valor de serviços, Johnston e Clark (2002, p. 200):
As empresas buscam atender cada vez melhores seus clientes, Johnston e Clark (2002,
p. 201) salientam que “a satisfação do cliente é afetada por muitas, se não por todos, aspectos
da organização de serviço, sem dúvida, sua imagem de marca”.
Para compreendermos melhor produto e serviços, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000,
p.51) dizem “[...] quando escolhe um produto, o consumidor é capaz de vê-lo, sentí-lo e testar
seu desempenho antes da compra. Para um serviço, entretanto, o cliente precisa basear-se na
reputação da empresa”.
Na ponderação do custo do serviço, têm que se observar o que os clientes valorizam, e
assim tomar as decisões de preço, segundo Johnston e Clark (2002, p. 61) “valor é a avaliação
que o cliente faz sobre os benefícios do serviço com comparação com todos os custos
envolvidos”.
As características principais dos serviços que são identificados pelos autores Berry
(1995), Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), Grönroos (1993), Schmenner (1999), Martins e
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[...] a atitude e a aparência dos funcionários nas organizações de serviços são itens
importantes. Em serviços no processo altera materialmente o que é visto como
produto. As características singulares de intangibilidade, perecibilidade, e o
abastecimento e consumo simultâneos, representam desafios especiais para os
gerentes de serviços. Em muitos aspectos, o gerente de serviços adota um estilo de
administração que incorpora as funções de marketing e operações.
Nos serviços variáveis dentro de uma organização geralmente os serviços são criados e
entregues na hora, para isto a qualidade do serviço tem que ser necessário e imediato, o
treinamento e o bom relacionamento com os funcionários são especialmente importantes para
a qualidade do serviço (SCHMENNER, 1999).
O planejamento da capacidade se torna uma questão crítica, para Grönroos (1993, p.40)
“a heterogeneidade dos serviços cria um dos maiores problemas no gerenciamento dos
serviços, ou seja, como manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos e
entregues aos clientes”.
Esse serviço reflete a variação de consistência de uma transação de serviço para a
seguinte e também falta de capacidade para controlar a qualidade antes que ele chegue ao
cliente (HOFFMAN; BATESON, 2003).
No caso dos serviços perecíveis uma venda perdida os serviços não podem ser
guardados, nem estocados, nem recuperados (SCHMENNER, 1999).
A consideração deste serviço é que não podem ser estocados e o consumo ser separado
no tempo e no espaço, na visão de Hoffman e Bateson (2003 p. 46) “a incapacidade de estocar
cria profundas dificuldades para o marketing”.
Os serviços são produzidos e consumidos na presença do cliente, corrobora Grönroos
(1993, p. 39) “[...] o cliente pode apenas vivenciar o resultado, mas as atividades visíveis são
vivenciadas e avaliadas em cada detalhe. O controle da qualidade e o marketing têm que ter
lugar, portanto, no momento e no lugar da produção e consumo do serviço simultaneamente”.
Um dos critérios que os clientes usam para avaliar a qualidade do serviço é a
confiabilidade do serviço, até onde o prometido é cumprido de maneira confiável e com
exatidão, também contribui com as demais eficiências operacionais, reduzindo a necessidade
de refazer o serviço (BERRY, 1995).
Obter um diferencial competitivo, através da confiabilidade no serviço pode
proporcionar diversos benefícios, como: índices mais elevados de retenção dos clientes atuais,
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mais negócios dos clientes atuais, mais comunicação boca-a-boca promovendo a empresa e
maior oportunidade de cobrar um preço mais alto (GRÖNROOS, 1993).
No setor de serviços são poucas as barreiras que devem ser analisadas e ultrapassadas,
para Schmenner (1999, p.22):
Boa parte das operações de capital, o que não significa todas, requer muito pouco
em investimento de capital, unidades operacionais múltiplas ou de desenvolvimento
de tecnologia própria. Para muitos serviços, portanto, são poucas as barreiras. Essas
poucas barreiras implicam, por sua vez, que as operações de serviços devem ser
muito sensíveis a ações e reações competitivas potenciais e reais.
Os serviços podem ser altamente afetados por influências externas tais como
avanços tecnológicos, regulamentação governamental e aumentos de preço da
energia. Essas forças externas podem mudar os serviços oferecidos, a forma pela
qual estão sendo oferecidos e o tamanho e a estrutura da empresa de serviço.
Bens Serviços
Algo tangível, que se pode ver, sentir É uma atividade ou uma série de
e testar seu desempenho antes da atividades de natureza mais ou menos
compra. intangível.
Tudo aquilo que tem utilidade, com Não podem ser tocados, estocados ou
ou sem valor econômico. guardados.
Quadro 01: Comparação bens x serviços
Fonte: adaptado de Lovelock e Wright (2004) e Grönroos (1993).
Saber quais são as metas estabelecidas, ter definidos quais são os dados importantes
a serem registrados nos processos, estabelecer uma forma organizada de coleta ou
registro dos dados, tratarem os dados gerando indicadores dos processos e agir
corretivamente sobre o processo quando os resultados não forem satisfatórios.
2.2.1 Fluxograma
Para abranger a importância de fluxograma, Schmenner (1999, p. 54) explica que “[...]
é uma descrição seqüencial que destaca quais fases operacionais são executadas antes de
outras e quais podem ser feitas paralelamente”. Corrobora Araújo (1994, p. 94) “[...] procura
apresentar a rotina passo a passo, ação por ação”.
A finalidade dos fluxogramas para Rocha (1987, p. 98) é:
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Existem vários tipos de gráficos, mas o mais importante por excelência, para trabalhos
de análise administrativa, é o fluxograma, que representa o fluxo e a seqüência normal de
qualquer trabalho, produto ou documento. Os símbolos utilizados no fluxograma têm por
finalidade colocar em evidência a origem, processamento e destino da informação (CURY,
1994).
Entre as técnicas mais usadas, destaca-se o fluxograma, para Cruz (1997, p. 113) “[...]
pode assumir uma interminável série de nomes, formas e pequenos detalhes que não
invalidam o caráter geral da técnica desenvolvida para desenhar o fluxo de processos, como,
aliás, está no significado etimológico da palavra fluxograma”.
Os fluxogramas desempenham função importante dentro da empresa, estudando a
maneira de desenvolver as atividades, através de uma completa, ordenada, detalhada e
fidedigna disposição de fatos concernentes ao funcionamento de uma organização, auxiliando
a descobrir pontos que, representam falhas de natureza diversas, podem responder pelas
deficiências apontadas (ROCHA, 1987).
O procedimento de um processo de produção, na visão de Schmenner (1999, p. 55)
“[...] é mais que uma série de operações executadas em um conjunto de materiais, o
fluxograma pode descrever o processo, a seqüência das etapas do processo, a tecnologia e os
equipamentos, a capacidade dos passos do processo, as tarefas requeridas da força de
trabalho”.
A função dos fluxogramas, para Rocha (1987, p. 98) “[...] é procurar mostrar o modo
pelo quais as coisas são feitas, e não o modo pelo qual o “chefe” diz aos funcionários que as
façam”.
Para maximizar o levantamento, o analista pode utilizar 19 estratégias, que são as
seguintes segundo Cury (1994, p. 296-298):
1- A análise dos serviços deve começar pelas rotinas mais importantes;
2- A revisão das rotinas mais importantes afetará as rotinas subsidiárias, que se agrupam
em torno das mais complexas;
3- Na análise, sempre definir claramente, o objetivo ou a finalidade da rotina;
4- Iniciar, sempre, a análise por gráficos representativos das rotinas;
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5- Trabalhar somente com casos reais, identificar todos os detalhes, que podem ser
importantes para a solução final;
6- Trabalhar com cópias de relatórios e de todos os formulários que integram a rotina;
7- No levantamento, passar por todos operadores, ouvindo cada empregado,
separadamente;
8- Verifique o que é feito, por cada operador, percorrendo, os arquivos utilizados e
examinando a documentação pertinente;
9- Sente-se à mesa do empregado, pois assim ele ficará mais à vontade com você
aprenderá melhor do que se o deslocar do locar de trabalho, onde ele poderá se sentir
inibido;
10- Concentre sua atenção nas rotinas que você esta acompanhando, sem deixar de
examinar as providências tomadas em casos especiais;
11- De cada operador, pergunte, durante a conversa: de quem ele recebe o trabalho?
Como ele recebe o trabalho? O que faz exatamente? Como ele passa o trabalho? Para
quem ele passa o trabalho?
12- Lembre-se: as respostas recebidas dos diferentes empregados devem concordar com o
fluxo geral do trabalho, qualquer dúvida ou omissão, utilize-se da observação pessoal;
13- É importante criar um clima propício, deixando o empregado à vontade, diga-lhe qual
o seu papel; mostre que você está acompanhando o fluxo de trabalho e que não é o
procedimento individual que lhe interessa no momento; faça o empregado sentir à
importância de sua opinião para o sucesso do trabalho;
14- Concentre-se na rotina de trabalho, as pessoas explica-se melhor quando o analista é
calmo, simpático e impessoal;
15- Quando se tornar importuno, pode-se conduzir o empregado a fazer comentários e dar
explicações;
16- Se, durante o levantamento, o empregado lhe disser algo confidencial, não faça
anotações, não obstante serem valiosas no desenvolvimento do trabalho de
racionalização;
17- Caso surjam algumas idéias ou lampejos, durante a entrevista, anote-os, pois eles
podem não surgir uma segunda vez;
18- Estando completo o levantamento, será de grande valia a elaboração do fluxograma,
para a visualização da rotina existente;
19- Um bom fluxograma pode mostrar que um trabalho que poderia ser feito por uma
pessoa está sendo feito por várias pessoas; um fluxograma evidencia que os mesmos
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documentos retornam a um mesmo operador várias vezes, assim, cada passo que
constitui a rotina deve ser analisado com cuidado, a menos que seja evidente não ser
necessário na rotina revista.
Com o levantamento, registrando realmente o método atual em que a empresa se
desenvolve, segundo Cury (1994, p. 298) as vantagens podem ser:
Fornecer uma base para exame e discussão; fazer uso de boas idéias já existentes;
reduzir a possibilidade do analista não perceber atividades essenciais; fornecer um
meio de avaliar um sistema em comparação com outro; auxiliar na redução de
manuais de procedimentos.
Para Araújo (1994) e Cruz (1997) as figuras de fluxogramas existentes podem ser:
sintético, blocos, esqueleto, procedimentos, vertical e horizontal, vertical, documentos,
integrado. Colabora Schmenner (1999) com as figuras de fluxogramas de processo e de
informação.
Na figura 02 a seguir apresenta o fluxograma sintético, onde Araújo (1994, p. 99) diz
“[...] nada mais é do que a representação de uma seqüência dos vários passos ou de grupo de
passos relativos a determinado processo, onde é oferecida uma idéia genérica do que é feito
na rotina”.
Essa técnica serve para representar genericamente um processo, um conjunto de
atividades ou parte de um conjunto maior, é interessante quando precisamos ter apenas um
conhecimento superficial do conjunto de operações e poder discutir (CRUZ, 1997).
38
O fluxograma vertical foi criado segundo Cruz (1997, p. 121) “[...] para levantamento e
análise de rotinas; permite que mesmo profissionais de países de idiomas diferentes o
entendam; por utilizar uma simbologia conhecida internacionalmente”.
A característica do fluxo vertical é a sua simplicidade, a identificação do trajeto é
imediato, fácil aplicação e entendimento (ARAÚJO, 1994). A apresentação dessa ferramenta
é mostrada na figura 08.
análise organizacional, para Araújo (1994, p. 110) “[...] é uma tentativa de integrar todas as
informações objetivas da rotina em uma só planilha. O gráfico é todo em colunas, e o sentido
de seu preenchimento é vertical”.
ajudam a definir o processo e seus problemas e capacidades: capacidades, tempo gasto, força
de trabalho envolvida, resultados qualitativos, composição de valores ou de custos”.
As vantagens dos fluxogramas podem ser identificadas, segundo Cury (1994, p. 316):
2.2.2 Gargalos
O conceito de gargalos esclarecido por Schmenner (1999, p. 59) “[...] são geralmente
considerados bloqueios temporários formados com o aumento de produção”.
Existem dois tipos de gargalos: o estacionário e os mais sutis. O gargalo fácil de lidar é
o estacionário, sua causa costuma ser clara, uma máquina quebrada ou funcionários ausentes
ou a demanda ultrapassou a capacidade limite do processo, ocasionando espera dos clientes
(SCHMENNER, 1999).
Podem se ter gargalos mais sutis, que Schmenner (1999, p.59) explica:
[...] são os gargalos que migram de uma parte para outra do processo ou que não
tem uma causa clara. Estoque de materiais ou pessoas acumula-se em diferentes
lugares e em diferentes momentos. Tais gargalos surpreendem a gerência e
requerem uma investigação mais cuidadosa. Eles podem ser detectados como falhas
na qualidade de um serviço, causadas inadvertidamente por um ou mais
funcionários na tentativa de dar conta de exigências que não deveriam ter sido a
eles, ou ser causados por itens faltantes, por novos procedimentos ou por mudanças
nos tipos de serviço prestado.
3 METODOLOGIA
A população desta pesquisa são 130 (cento e trinta) clientes que estão cadastrados na
carteira de clientes da Organização Contábil Garcia Ltda, que realizaram processos contábeis
no mês de maio de 2007, anterior à realização da pesquisa. Foram desta forma envolvida nesta
pesquisa todos os clientes cadastrados na carteira contábil, os respectivos funcionários deste
setor, os diretores, caracterizando-se assim uma pesquisa censo.
Os clientes do despachante de trânsito antes citados no contexto do ambiente de
estágio, correspondem em torno de 3.000 clientes, porém esses clientes não são fixos,
mudando anualmente. Por isso, o sujeito de estudo não foi incluso os clientes do despachante
de trânsito.
Uma amostra censitária é aquela que envolve ou abrange a totalidade dos
componentes do universo a ser pesquisado (LAKATOS; MARCONI, 1999). O entendimento
de pesquisa censo para Malhotra (2001, p. 301) "um censo envolve a enumeração completa
dos elementos de uma população".
Um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Para tanto,
requer esforço intelectual anterior de planejamento, com base na conceituação do
problema de pesquisa e do plano de pesquisa, e algumas entrevistas exploratórias
preliminares.
Sendo assim, os dados são obtidos através de fontes primárias e secundárias. Os dados
primários são colhidos direto pela pesquisadora, através de questionários, entrevistas, testes e
observação, já os dados secundários, não são criados pela pesquisadora, estes já são dados
existentes na empresa, como banco de dados e relatórios (ROESCH, 2005).
52
Para Mattar (1999, p. 134), define dados primários como “[...] aqueles que não foram
antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados com o propósito
de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento”. E dados secundários
segundo o autor “são aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e, às vezes, até
analisados, com propósitos outros ao de atender às necessidades da pesquisa em andamento, e
que são catalogados à disposição dos interessados”.
Desta forma, os dados primários foram coletados através de questionários com
perguntas abertas e fechadas que foram aplicados aos clientes da empresa, e os dados
secundários coletados através de dados já existentes na empresa. Segundo Gil (1994),
questionário é uma técnica de pesquisa que contém certo número de questões, que são
apresentadas às pessoas por escrito, a fim de obter o conhecimento de opiniões, crenças,
sentimentos, interesses, expectativas e situações vivenciadas das pessoas.
Na visão de Richardson (1999, p. 192), “[...] perguntas abertas caracterizam-se por
perguntas ou afirmações que levam o entrevistado a responder com frases ou orações”. Já
perguntas fechadas para o mesmo autor “[...] são aqueles instrumentos em que as perguntas ou
afirmações apresentam categorias ou alternativas de respostas fixas e preestabelecidas”
Richardson (1985, p. 191).
Para isto, apresentam-se os dados do estudo as empresas, buscando desta forma,
coletar as informações, analisando-as e interpretando-as, sugerindo melhorias e
aprimoramento dos processos dos serviços realizados.
A análise dos dados foi feita através de análise descritiva, que segundo Soriano (2004,
p. 243), é efetuada a seguinte maneira:
4 RESULTADOS
82%
90%
80%
70%
60%
Masculino
50%
Feminino
40%
30% 18%
20%
10%
0%
Através dos dados coletados foi verificado o número de funcionários por setor e o
sexo, como mostra o gráfico 02, no departamento pessoal são 12% (2) pessoas do sexo
feminino, no departamento fiscal são 29% (5) pessoas do sexo feminino, no departamento
societário é apenas 6% (1) pessoa do sexo masculino, a recepção é 6% (1) pessoa do sexo
feminino, os serviços externos é feito por 6% (1) pessoa do sexo masculino, a cobrança é feita
por 6% (1) pessoa do sexo feminino, o despachante de trânsito é composto por 4 pessoas,
sendo 6% (1) do sexo masculino e 18% (3) do sexo feminino, o arquivo é feito por 6% (1)
pessoa do sexo feminino e a limpeza do escritório é feito por 6% (1) pessoa do sexo feminino.
Como visto, no departamento fiscal todos os colaboradores são do sexo feminino e no
despachante o sexo feminino predomina.
30% 29%
25%
20% 18%
Masculino
15% 12% Feminino
10%
6% 6% 6% 6% 6% 6% 6%
5%
0%
De D So Re
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b
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Ar
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no
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al l s e
25% 23%
20%
15%
12% Idades entre
22 - 30 anos
10% Idades entre
6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 30 - 40 anos
5%
0%
De De So Re Se Co De Ar Lim
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Pe Fis tário ção Ext nça cha vo eza
sso ca ern nte
al l os
fiscal 6% (1) e no societário 6% (1). Como mostra a pesquisa quanto à escolaridade dos
funcionários 41% (7) possuem ensino médio e 35% (6) estão cursando ensino superior.
10%
Ensino Fundamental
8% Ensino Médio
6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6%
6% Cursando Ensino
Superior
4% Ensino Superior
Completo
2%
0%
De De S Re Se Co De Ar Li
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to
Pe Fi tár pçã . Ex a nç ach ivo peza
sso sca io o tern a ant
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E por fim o tempo que estão na empresa, o gráfico 05 mostra que no departamento
pessoal é 6% (1) 4 anos e 6% (1) 13 anos, no departamento fiscal o tempo é de 6% (1) 12
anos, 6% (1) 7 anos, 6% (1) 3 anos, outros ainda com 6% (1) 7 meses e 6% (1) 4 meses, no
societário o tempo é de 6% (1) 14 anos, na recepção 6% (1) 16 anos, serviços externos 6% (1)
4 meses, cobrança 6% (1) 1 ano, no despachante de trânsito o tempo é de 6% (1) 15 anos, 6%
(1) 6 anos e 6% (1) 1 ano, e outro com 6% (1) 9 meses, no arquivo o tempo é de 6% (1) 2
anos e na limpeza 6% (1) 7 meses.
Verificou-se que 42% (7) trabalham na empresa a um tempo entre 1 a 9 anos, 30% (5)
trabalham a um tempo entre 10 a 16 anos e 30% (5) trabalham na contabilidade entre 4 e 9
meses.
57
10%
Tempo de serviço
8% Entre 4 mes es - 9
6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% meses
6% Tempo de serviço
Entre 1 - 9 anos
4%
Tempo de serviço
2% Entre 10 - 16 anos
0%
De De S Re Se Co De Ar Li
pt pto ocie ce rv br sp qu m
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es sc i o ter a an a
so
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Tal instrumento foi utilizado, como meio de identificar o perfil destes clientes, assim
como sua percepção quanto aos serviços prestados, na busca de uma análise de seus serviços
como seu posicionamento no mercado. Desta forma, disponibilizam-se abaixo as informações
alcançadas durante tal estudo.
58
15% 9%
10%
5%
0%
Indicação de
54% funcionário
60%
Rádio
50% Jornal
37%
40% Indicação de um
amigo
Outros
30%
20%
8%
10% 1%
0%
54%
60%
Todos os dias
50% Uma vez por
semana
40% Duas ou mais
27% vezes por semana
Uma vez por mês
30%
17% Esporadicamente
20%
10% 2%
0%
No gráfico 09, foi constatado o motivo pela quais os clientes utilizam os serviços da
contabilidade e resultou a pesquisa que: 23% (30) que utilizam os serviços da empresa por
indicação de amigos ou parentes, 17% (22) pela localização, 5% (7) pelo preço e 55% (71)
pela qualidade dos serviços prestados. Dessa forma, fica evidente que a empresa oferece a
qualidade almejada por seus clientes, fazendo com que eles se sintam satisfeitos.
55%
60%
Indicação de amigos
ou parentes
50% Localização
40% Preço
Departamento
90% 81%
Pessoal
Departamento Fiscal
80% 69%
65%
70% Societário
60% Recepção
50%
Despachante
40% trânsito
30% 20%
17%
20%
10%
0%
58%
60%
Reside próximo a
Contabilidade
50% Trabalha próximo a
Contabilidade
40% 32% Estuda próximo a
Contabilidade
30% Transita por essa
rua
Outros
20%
10%
10%
0%
84%
90% Menos de 1 ano
80% De 1 a 3 anos
De 3 a 4 anos
70% Mais de 4 anos
60%
50%
40%
30%
20% 9%
3% 4%
10%
0%
E por fim no que se refere aos meios de comunicação mais utilizados, constatou-se,
conforme gráfico 13, que os meios mais utilizados são 92% (120) utilizam o telefone para se
comunicar conosco e 77% (100) pessoalmente. Verifica-se que os clientes utilizam tanto o
telefone como comparecem pessoalmente dependendo o assunto a tratar.
92%
100%
90% 77%
80%
Telefone
70% Pessoalmente
Fax
60% E-mail
50% Outros
40%
30%
20%
10%
0%
Buscou-se analisar a percepção dos clientes quanto à satisfação dos serviços prestados.
Os aspectos foram agrupados em atividades estruturais, relacionamentos e operacionais. Foi
também analisado cada item se é muito importante ou pouco importante para os clientes.
Quanto à estrutura da empresa buscou-se analisar o acesso fácil, espaço físico
agradável e horário de funcionamento.
Com relação ao acesso fácil, os clientes consideraram que 40% (52) estão muito
satisfeitos, 53% (69) satisfeitos e 7% (9) pouco satisfeitos; e o grau de importância 31% (40)
achou que são muito importantes, 54% (70) pouco importante e 15% (20) não optaram.
No que diz respeito ao espaço físico interno agradável 23% (30) estão muito
satisfeitos, e 77% (100) satisfeitos, quanto ao grau de importância para os clientes 23% (30)
acham muito importante, 40% (52) pouco importante e 37% (48) não optaram.
Já no horário de funcionamento se obteve 31% (40) estão muito satisfeitos, 67% (87)
satisfeitos e 2% (3) pouco satisfeitos e o grau de importância 74% (96) muito importante,
14% (18) pouco e 12% (16) não optaram. Conforme demonstra o gráfico 14 verifica-se que os
clientes estão muito satisfeitos e satisfeitos quanto aos itens pesquisados.
80% 77%
70% 67%
Acesso Fácil
60% 53%
50%
40% Espaço físico
40% 31% agrádavel
30% 23% Horário de
20% funcionamento
10% 7%
2%
0%
Muito Satisfeito Pouco Nada satisfeito
satisfeito sat isfeito
Quanto à competência dos funcionários, 40% (52) estão muito satisfeitos, 54% (70)
satisfeitos e 6% (8) pouco satisfeitos, quanto ao grau e importância 54% (70) consideram
muito importante, 23% (30) pouco importante e 23% (30) não optaram.
Já no aspecto cortesia dos funcionários, 31% (40) estão muito satisfeitos, 40% (52)
satisfeitos, 17% (22) pouco satisfeitos e 12% (16) nada satisfeitos; o grau de importância
considera 62% (81) muito importante, 12% (16) pouco importante e 26% (33) não optaram.
Quanto à credibilidade, 12% (16) estão muito satisfeitos, 74% (96) satisfeitos e 14%
(18) pouco satisfeitos, os graus de importância é de 84% (109) muito importante e 6% (21)
pouco importante.
No quesito presteza 18% (23) está muito satisfeitos, 59% (77) satisfeitos e 23% (30)
pouco satisfeitos, o grau de importância ficou 78% (101) muito importante, 13% (17) pouco
importante e 9% (12) não optaram.
E por fim a confiabilidade tem 38% (50) estão muitos satisfeitos, 57% (74) satisfeitos
e 5% (6) pouco satisfeitos, o grau de importância 78% (101) considera muito importante, 9%
(12) pouco importante e 13% (17) não optaram.
80%
74%
Competência dos
70% funcionários
59% Cortes ia dos funcionários
60% 57%
54%
Credibilidade
50% 46%
40% 46% Pres teza
38%40%
40%
31% Comunicaçao e informação
30% compreensíveis
23% Confiabilidade
20% 18% 17%
14% 12%
12% 8%
10% 6% 5%
0%
Muito Satisfeito Pouco Nada
satisfeito satisfeito satisfeito
Os resultados foram em relação ao preço 17% (22) estão satisfeitos, 60% (78) pouco
satisfeitos e 23% (30) nada satisfeitos, em relação ao grau de importância obteve 85% (110)
consideram muito importante e 15% (20) pouco importante.
E por fim a comunicação utilizada para o contato com os clientes, 19% (25) se diz
muito satisfeitos, 76% (99) satisfeitos, e 5% (6) pouco satisfeitos e o grau de importância
ficou 80% (104) muito importante, 10% (13) pouco importante e 10% (13) não optaram.
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Gráfico 17: Grau de importância
Fonte: Dados primários
Para que se possa ter melhor visualização da importância que a contabilidade tem para
as empresa cadastradas, foi perguntado se elas indicariam a contabilidade para outras pessoas,
e o resultado foi do total dos 130 clientes, 90% (117) disseram que indicariam, e outras 10%
(13) não responderam.
Para melhorar os serviços oferecidos pela contabilidade, foi sugerido aos clientes que
dessem suas opiniões, críticas ou sugestões. E para essa resposta 52% (68) dos clientes
responderam, e o resultado foi o seguinte: 23% (30) disseram estar satisfeitos com tudo.
Outros 6% (8) responderam que gostariam de receber avisos sobre mudanças na lei e
alterações do ramo de suas atividades. Quanto ao preço dos serviços prestados 10% (13)
acham muito caro. Outros 13% (17) criticaram o atendimento e o tempo de entrega dos
documentos.
DIREÇÃO
COMITÊ DE GESTÃO
---------------- QUALIDADE
Dpto. Arquivo
Financeiro Almoxarifado
Xérox
Controle Contabilidade
Vai para
o banco
● O setor de Admissão de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo o processo de integração
do indivíduo na empresa, dentro dos critérios administrativos e jurídicos.
● O setor de Compensação de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo processo de controle
de freqüência, pagamento de salários e benefícios, bem como de pagamentos de taxas,
impostos e contribuições.
4.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em- relatórios - item relação de cálculo e
resumo de cálculo da folha (não esquecer grupo de empresa);
5- Conferir os resumos da folha de pagamento;
5.1-Verificar se os valores dos salários, horas extras, reflexos horas extras, adicional de
insalubridade, adicional de periculosidade, adicional noturno, redução da hora noturna,
art.71§4 e demais proventos; bem como os descontos do INSS, contribuições, demais
descontos, e valor do FGTS estão corretos;
6-Refazer e imprimir novamente os resumos que apresentaram erros;
6.1-Utilizar os procedimentos dos itens 2, 3 e 4;
7- Imprimir as guias de GPS (INSS), GFIP E RE’S (FGTS) das empresas:
7.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em relatórios – guias – GFIP colocar o
grupo de empresa ou número desejado e clicar no item arquivo que está do lado direito do
quadro, após clicar no botão com formato de disquete e obedecer às instruções que o
programa vai mostrando;
7.2-Dentro de o programa SEFIP clicar no botão importar folha que está localizado acima,
depois de importado o arquivo clicar em executar e seguir as instruções do próprio programa;
7.3-Para envio do arquivo deve acessar o programa conectividade social (que já será acessado
dentro do programa SEFIP) clicar no item operação com SEFIP em seguida envio de RE, irá
abrir um outro quadro e clicar no item adicionar, após de adicionar o arquivo clicar no item
enviar colocar a senha e aguardar, em seguida abrirá um quadro onde se deve clicar em salvar
selo feito isso se fecha todos os programa conectividade social.
7.4 – Impressão das guias deve-se voltar ao programa SEFIP e clicar no item relatórios –
GRF/protocolo onde serão impressas as guias de FGTS e protocolo de envio, para impressão
da guia de INSS e RE entrarem em movimento também dentro do item relatório.
8- Após imprimir as guias de GPS e GFIP, devemos imprimir as guias de IRPF e PIS folha
de pagamento das empresas que possuem:
8.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em relatórios – Darf onde se escolha o
tipo de Darf a ser impressa seja IRRF ou PIS;
9- Imprimir os recibos de salários das empresas;
9.1-Dentro do sistema da folha de pagamento entrar em relatórios – recibo de pagamento;
10-Colocar os vencimentos nas guias;
10.1-Colocar em cima de cada guia do vencimento data de pagamento e o local do pagamento
da guia;
11- Carnê de INSS
71
11.1-Imprimir carnê de INSS dos empregados domésticos e autônomos obedecendo à lista dos
mesmos no programa GPS localizados na área de trabalho.
12-Separar todos os resumos; guias e recibos por empresas;
12.1-Separar os resumos da folha de pagamento, guia de GPS (INSS), FGTS, IRPF, carnê
INSS, PIS e recibos salários por empresas e juntar tudo com clips;
12.2-Fazer e imprimir o protocolo de cada empresa obedecendo à ordem e a data de
vencimento das mesmas.
13- Entregar para a pessoa responsável pela entrega desses documentos;
14-Conferir o protocolo de entrega para verificar se as empresas receberam os documentos e
assinaram o mesmo;
Registro de funcionário
1- Solicitar todos os documentos do empregado, conforme relação de documentos necessários
para seu registro;
2- Solicitar o exame médico admissional do empregado, o qual deve ser feito antes de sua
Admissão;
3- Registro de funcionário dentro do sistema de folha de pagamento;
3.1-Dentro de o sistema ir a cadastro – cadastro de empregado, após ter feito o registro
imprimir a ficha de registro clicando no botão imprimir e informar o número em que o
empregado foi cadastrado e imprimir a ficha cadastral básica I;
3.2-Para impressão do contrato de experiência (quando houver) deve-se ir a relatórios –
relatórios cadastrais e imprimir o contrato de experiência II e demais documentos também
serão impressos na opção acima.
4-Efetuar o registro do empregado na CTPS (Anotações devem ser feitas nas páginas de
contrato de trabalho e Anotações gerais);
Cadastro de sindicato
1- Estar em posse da CCT - Convenção de Coletiva de trabalho do sindicado dos
trabalhadores, após ler toda a convenção coletiva seguir adiante;
2- Entrar no sistema da folha de pagamento
2.1- Após abrir o sistema da folha, entrar em cadastro – cadastro de sindicato onde devem ser
preenchidos todos os campos conforme está discriminado no sistema, observando o número
de meses para média do 13°salário e férias, bem como o tempo mínimo de trabalho que o
funcionário devera ter na empresas para ter direito as férias proporcionais, quando pede
demissão na empresa, discriminar os meses em que terão desconto das contribuições
72
Departamento Desligamento
Admissão Pessoal
Processo de Processo de
integração do Compensação desligamento
indivíduo na e quitação do
empresa contrato de
Processo de trabalho
controle de
Critérios
freqüência dos Exame
administrativos
funcionários demissional
e jurídicos
Pagamento Confecção
Exame de salários e de folha de Liberação
admissão benefícios pagamento FGTS
Nos órgãos
oficiais
Registro de Pagamentos Impressão Representação
funcionários da empresa
DRT
Taxas Informação
Cadastro no do CAGED Rotina de Sindicatos
sindicato Contribuições fiscalização
sindicais
Importação Justiça do
para o dpto. Trabalho
Impostos fiscal
- Documentos são enviados para delegacia fazer e emitir, no prazo de 2 dias para nos
devolver. Diariamente é pego os que estão prontos e devolvidos com problemas.
- Documentos prontos são baixados no relatório diário manual e computador, se pega as
ordens de serviços e anexa ao documento.
- Quando são veículos zero, é enviada para Citran a nota fiscal e é gerada primeira placa e
renavam e devolvidos pra nós, e em seguida é incluída no sistema a placa e renavam. Pago a
taxa de primeiro emplacamento, IPVA e seguro e é enviado novamente para Citran, quando
prontos nós pegamos e trouxemos para o escritório e então é feito à placa. Todos os
documentos prontos são ligados para os clientes, avisando-os para que busquem seus
documentos.
- Os devolvidos com problemas pela Citran, são resolvidos imediatamente, quando for por
problemas de bancos, é ligado e passado fax para os mesmos. Quando for por outros
75
problemas (garagens, documentos faltantes) é ligado para o cliente para o mesmo comparecer
no escritório para solucionar os problemas possíveis.
- Despachantes de fora e garagens ligam para nós buscar documentos. O documento é
apanhado, separado, colocado à data que recebemos e a data que vai vencer o recibo na frente
do documento, anota-se o que está faltando e liga-se para o cliente. Estes documentos e os que
recebemos no balcão são colocados em uma prancheta por ordem de vencimento do recibo
aguardando o cliente.
- Todos os meses, entre o dia 25 a 30, são emitidos as cartas de aviso para os clientes que tem
veículos com vencimento de emplacamento no mês seguinte, para lembrar-lhe que poderá
pagar o IPVA parcelado e fazer o licenciamento. A entrega da mesma vai até o dia 5 do mês
correspondente.
- O controle do dinheiro do caixa é feito todos os dias, lançamento no caderno, e baixado no
sistema computadorizado, quando for cheque pré-datado, é arquivado aguardando a data de
vencimento, e todos os dias são conferidos (controle), para fazer o respectivo depósito.
- No dia primeiro de cada mês a fábrica de placa envia os comprovantes das despesas de
placas e tarjeta feitas por nós, é conferida e alguns dias depois a fábrica é paga pela
contabilidade pelo respectivo serviço prestado.
- Despachantes de outras cidades nos enviam licenciamentos para fazermos o mesmo por fax,
o documento é feito e colocado no correio, mediante o comprovante de depósito do honorário.
- Todos os meses entre o dia 09 e 10, é avisado por telefone a alguns clientes que desejam
pagar ou que já estão pagando o IPVA, para não esquecerem de efetuarem o pagamento.
O fluxograma 15 exibe os processos internos do despachante de trânsito.
76
1º Emplacamento
Cliente
Licenciamento
Despachante de Solicitação
Transferência
Trânsito do Serviço
Alteração de Dados
No Despachante,
documentos são
baixados como
prontos
É pego ordem de
serviço
Guardados na
gaveta para
entrega
prefeitura, mediante pagamento de taxa. (terão que refazer alvarás, no caso de alteração de
endereço).
Observações: se as devidas firmas mudarem endereço, terão que confeccionar novos
carimbos. Se as devidas firmas mudarem de sócios, terão que constituir novas pastas de IRPF.
Encaminhar todo o processo para os setores de contabilidade para as devidas alterações em
seus cadastros. Após o retorno do processo, arquivá-la.
Observação: analisar tipo de atividade do comércio para ver se não precisa fazer alteração nos
órgãos que a compete. Exemplo:
IBAMA
CREA
FATMA
DNPM
ANTT e outros.
Alteração requerimento empresário e sociedade limitada finalizados.
ALVARÁS
Tipos de ALVARÁS:
Alvará de funcionamento – Prefeitura
Alvará sanitário – Prefeitura ou posto sanitário
Alvará bombeiro - corpo de bombeiros
Alvará policial – Delegacia Camboriú
Observação: ir aos devidos órgãos e providenciar documentações, para retirada dos devidos
alvarás.
88
Departamento
Cliente Societário
Constituição
ou Alteração Documentos
de Empresas solicitados nos órgãos
para Abertura
Fórum
Falência e
Contrato
Concordata JUCESC Social
Prefeitura Receita
Negativa Federal CNPJ
Débitos
Inscrição
Receita Receita Estadual
Estadual Estadual FAC
Certidão
Certidões Negativa
Negativas Débitos Prefeitura Cadastro
Necessárias para
INSS - CND Alvarás
FGTS - CRF
Transmissão
Departamento Movimento
Pessoal Importação fiscal do mês, Serviços
da folha de entradas e
DIME esporádicos Entrega
pagamento saídas, valor semestral
ICMS
SINTEGRA
Impressão
DACON IBAMA
Relação Nf´s
do mês
IRPJ DIME
IBAMA DCTF
Cliente Departamento
Fiscal
Explicação de
situações Federais
Simples, Estaduais
Recolhimento Emissão de CSSL, ICMS Encerramento
guias de do mês
Mudança IR, PIS,
Serviços impostos COFINS.
da forma
Externos Municipais
tributária Análises
ISS
Protocolos financeiras
Mudança na Notas Fiscais Lançamento
legislação de compra e no Impostos Emissão
DEMISS Fechamento de
vigente venda computador
balanços
Entrega para
Cuidados Despesas em Planilha os clientes
com os geral das Fiscal Verificar
documentos empresas bens em
nome da
Despesas Recolhimento empresa
no banco
Departamento
Cobrança
Ligar para os
Emite Boletos clientes
honorários dias Computador
Agendar horário
30 e 31 com
problemas
Providenciar
Serviços Externos Documentos
Liga para empresa
assistência
Entrega Contador
Boletos atende cliente
Dia 29
fechamentos Enviar para
Finaliza
dos pagamentos Receita Federal Atividade
cada empresa, é feito também a legenda dentro da caixa e enumerada para identificar cada
pasta que esta dentro. No arquivo (prateleira) é por ordem alfabética.
Os documentos são guardados em caixa com pastas com cores diferentes para
identificar os documentos arquivados, que são:
Departamento Pessoal
Pasta amarela – FGTS
Pasta preta – INSS
Pasta azul – Resumo analítico onde ficam as folhas de recibos de férias, rescisão e atestado.
Pasta vermelha – Recibo de pagamento de cada mês
Pasta verde – Guias sindicais
Pasta branca – RAIS, CAGED, Protocolo de entrega de guias de recolhimento, livros de
registro de empregados.
Departamento Fiscal
As notas fiscais são lançadas no computador e em seguidas arquivadas em ordem
alfabéticas (prateleira) assim:
Pasta branca – Notas fiscais de entrada
Pasta preta – Notas fiscais de saída
Pasta amarela – Despesas
Pasta vermelha – Extratos bancários
Pasta azul – ECF e livros fiscais.
No arquivo (suspenso) é feito assim:
Pasta para as guias de Simples, IRPJ, contrato social, PIS, COFINS, DIRF.
Pasta para as guias de ICMS e DIME.
Pasta para as guias de DEMISS e ISS
Pasta para o SINTEGRA
Pasta para ALVARÁS
Pasta para IBAMA
Pasta para Balanços
Pasta para DCTF
No arquivo também é feito o controle de material do escritório e quando necessário
feito o pedido de mais. A figura 20 mostra como é feito os processos.
94
Arquivo Controle
Documentos material do
do Depto. Folhas sulfites
escritório Pastas
Pessoal Documentos do
Canetas
Depto. Fiscal
Cadernos
Envelopes e
Caixas por outros
nome em ordem Caixas por ordem Arquivo
Alfabética das alfabética das Suspenso
Preta
Empresas Empresas
INSS
Azul
ECF
Livros fiscais
Serviços
Externos
Prefeitura
IBAMA
INSS
JUCESC
CEF
Sindicatos
e outros...
A limpeza como mostra a figura 22 é feita diária nos banheiros (piso, vaso sanitário,
papel, espelho, porta), salas (varrer, retirar o pó, recolher o lixo), corredores e escadas
(incluindo rodapé e corrimão).
Uma vez por semana limpar os azulejos e geladeira.
As calçadas de entrada do escritório são a nossa primeira demonstração de limpeza,
portanto são feito diária à limpeza, duas vezes por semana lavada e também as janelas.
A cada 15 dias passado cera em todo o escritório
Controle do material de limpeza e da cozinha e sempre que houver necessidade de
compras, prepara-se a lista para ser autorizada às compras.
Com relação à manutenção, são verificadas as luminárias, as torneiras, as descargas
dos vasos sanitários, as fechaduras, as portas e janelas, as persianas, etc...
Limpeza
controle
Fechaduras
Janelas
Portas
Persianas
a) Processo atendimento/recepção
Neste processo desenvolvido pela recepção é feito por um colaborador, que tem
autonomia para informar sobre assuntos diversos, ou encaminhar os clientes para o setor
correspondente. O cliente pode vir até o escritório para pagar seus impostos, honorários,
deixar as notas fiscais na recepção para ser enviados para o setor competente.
Um dos principais gargalos encontrados é o pagamento de impostos. Neste
procedimento o cliente traz os documentos para efetivar o pagamento dos impostos a serem
pagos no dia de seu vencimento, e muitas vezes posteriormente ao horário bancário,
dificultando desta forma o atendimento adequado do serviço solicitado pelo cliente, e muitas
vezes para solucionar este fato, necessita-se o deslocamento de um funcionário ao banco para
realizar este serviço para um número reduzido de clientes (um ou dois).
Processo interno
Neste processo cada funcionário executa sua ligação telefônica pessoalmente, mas é
necessário conforme estabelecido pela empresa, identificar as ligações executadas, e desta
98
forma muitos funcionários acabam não fazendo este procedimento no momento de utilizá-lo e
mais tarde não conseguem lembrar dos detalhes de cada procedimento. Outro aspecto está
relacionado ao controle do cartão ponto que deve ser executado diariamente por cada
funcionário, de acordo com as normas estabelecidas, ao chegar diariamente no período
matutino e vespertino, deve-se assinar o documento, porém muitos acabam não executando
esta tarefa e desta forma, compromete o controle de chegadas e saídas, dificultando as
atividades do departamento pessoal quanto ao fechamento da folha de pagamento.
As atividades desenvolvidas neste setor são feitas por dois funcionários, responsáveis
por: admissão, compensação e desligamento dos funcionários de diversas empresas, em média
130 empresas e 500 funcionários. Muitos gargalos ocorridos no departamento pessoal são
decorrentes de informações repassadas para o sistema da CEF através do sistema via
conectividade, quanto aos dados dos funcionários.
Os gargalos são geralmente detectados quando os funcionários solicitam extratos
FGTS ou vão sacar o PIS anual. Os gargalos vistos nos processos são ocorridos na maioria
das vezes com problemas de cadastros de funcionários (número do PIS, data de nascimento,
nome cadastrado errado etc.). Então os funcionários das empresas vêem na contabilidade para
tirar relatórios, providenciar documentos solicitados e através do sistema GFIP/SEFIP
(sistema empresa de recolhimento do FGTS e informações à previdência social) é transmitido
às informações para a CEF pela internet, via conectividade social, (aplicativo disponível no
site da caixa) para encaminhar o processo de resolução do problema.
É aconselhável que no fechamento da GFIP/SEFIP guardá-lo por um prazo em que
pode ser necessária uma retificação, pois no fechamento da GFIP/SEFIP gera um back up
com os dados existentes no momento exato que antecede o fechamento. Para a devida
retificação quando necessário é preciso enviar o arquivo com todos os dados contidos no
arquivo anterior (a retificação), com as devidas correções.
Depois de feito, o mesmo o funcionário deve dirigir-se a uma agência da CEF para
realização das alterações devidas e fazer o abatimento do FGTS para sua conta correta. Todos
os processos feitos no departamento pessoal com o envolvimento de funcionários tem que
passar em algum momento no sistema da CEF e geralmente só neste órgão que é identificado
a falha que causa o gargalo.
99
quitados for feita rápida; cadastro da numeração dos veículos na base da BIN estiver certo; e
se os clientes comparecerem no escritório quando avisados que o documento está parado
esperando providenciar o processo de regularização.
Observou-se que os gargalos nos processos deste setor encontrados, são por fatores
internos e externos (outros órgãos).
Para o setor societário, a resolução dos processos, depende dos serviços externos. Pois
quem leva e traz os processos digitados do departamento societário dos órgãos competente é o
funcionário dos serviços externos.
As atividades desenvolvidas no departamento societário são feitas por um funcionário
que tem a função de acompanhar os processos desde abertura até encerramento de empresas e
certidões negativas.
Os serviços externos, é feito por um funcionário que faz o recolhimento de
documentos fiscais e contábeis dos clientes, com acompanhamento da planilha de controle,
vai aos órgãos do governo federal, estadual e municipal para levar, buscar ou resolver
documentos que o departamento societário delega.
No setor societário as falhas são detectadas quando chegam aos órgãos do governo
federal, estadual e municipal, pois são exigidos muitos documentos, sendo às vezes demorado
juntar todos os documentos ou quando solicitado para o cliente trazer o mesmo não traz todos
os documentos solicitados para que seja encaminhando, sendo o processo devolvido para
aguardar os documentos faltantes.
A parte de alvará da cidade de Balneário Camboriú é complicada e cheia de problemas.
Os documentos exigidos são inúmeros e bem detalhados, dependendo da empresa o alvará
não chega a ser expedido, pois os mesmos não querem pagar as taxas de expedição e vistoria
anterior para regularizar a situação. Em outras cidades vizinhas a expedição do alvará é
tranqüila, a exigência de documentos e vistoria no local é mais aprazível. Quando se tem os
documentos solicitados para expedição, em média leva um mês para ser expedido o alvará.
O maior problema para expedição é o alvará do corpo de bombeiro, em seguida o
alvará sanitário e por último o alvará da localização e funcionamento.
101
A análise do ambiente externo é fundamental para toda e qualquer empresa elabora seu
planejamento, pois através desta análise a empresa identificará as oportunidades e ameaças do
ambiente na qual está inserida, podendo assim elaborar seu planejamento de modo que ela
possa atingir seus objetivos.
De acordo com Oliveira (1999, p. 92), “a análise externa tem por finalidade estudar a
relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de oportunidades e ameaças”.
Após análise realizada através da entrevista com os clientes, quanto aos serviços
prestados pela Contabilidade Garcia, pode-se apontar que todos os aspectos analisados foram
considerados excelentes. Contudo, quando analisados quanto à satisfação em relação ao
relacionamento dos colaboradores com os clientes, é necessário buscar melhorias contínuas
nos processos realizados. Neste contexto percebeu-se que os aspectos presteza, cortesia,
credibilidade devem ser dimensionados.
Quanto ao operacional da empresa, as melhorias contínuas pedem atenção nos
aspectos preço, caracterização do serviço de entrega, tempo de espera do atendimento,
qualidade dos serviços ou produtos oferecidos.
Constatados os gargalos na seqüência, propõem-se ações de melhorias.
Ação 01 - Colaboradores
Ação 02 - Relacionamento
Ação 03 - Valores
Datas comemorativas, aniversários, enviar uma lembrança, mostrando seu valor para a
contabilidade.
Os preços dos serviços prestados são estabelecidos de forma cautelosa pelos sócios da
empresa, que costumam fazer uma pequena pesquisa entre os concorrentes do ramo na cidade.
Também são levados em consideração o tamanho da empresa, o número de funcionários, o
faturamento e o enquadramento fiscal dos clientes.
Os valores sofrem reajustes anuais no mês de maio, os quais são baseados no aumento
de salário mínimo. A empresa também efetua a cobrança de um décimo terceiro honorário no
mês de dezembro de cada ano. O resultado da pesquisa de satisfação onde foi avaliado quanto
o fator preço, pode ser visto no gráfico 16.
Uma empresa vive de resultados, e só é possível vender se o mercado absorver os
produtos ou serviços da empresa, e o fazem se suas expectativas e desejos forem atendidos,
para isso a empresa deve conhecer sua clientela e ofertar produtos ou serviços que atenda em
preços, prazos e qualidade (MOURA, 1997).
105
Ação 01 – Parcerias
A empresa pode realizar parcerias com os clientes que possam oferecer produtos ou
serviços que venham ser usados na contabilidade, podendo negociar a um preço competitivo
frente à concorrência.
Ação 02 – Comprometimento
O cliente ter o cartão de fidelidade, cumprindo com todos seus deveres e obrigações no
prazo determinado, acumula pontos, e a partir de determinada quantia, ganha um prêmio ou
brinde oferecido pela contabilidade.
Ação 03 – Aquisição
Para que haja melhorias na caracterização do serviço de entrega, faz-se necessário total
comprometimento dos colaboradores, agilidade, persistência e força de vontade. Pode-se
conferir o resultado da satisfação dos clientes no gráfico 16.
Um aspecto de processos de serviços, para Schmenner (1999, p. 24) é importante
“olhar os diferentes processos de serviços em uma matriz que faça o contraste entre a
intensidade de mão-de-obra do processo de um lado e o grau de interação e customização do
serviço para o consumidor de outro”.
Ação 01 – Horários
A qualidade dos serviços ou produtos oferecidos tende a melhorar cada vez mais,
priorizando a satisfação dos clientes e fidelidade dos mesmos. O resultado da pesquisa está no
gráfico 16.
Sobreviver em um mercado cada vez mais disputado representa grande desafio de
qualquer empresa nos dias de hoje (MOURA, 1997). A maneira como a empresa se apresenta
no mercado, pode determinar seu futuro. Pequenos detalhes podem ser definitivos. Valorize,
107
pois, as características de sua capacidade e do seu conceito de trabalho; encararem tudo com
ética e profissionalismo.
Ação 01 – Prazos
Ação 01 - Prazos
108
A contabilidade precisa apresentar uma atitude mais rígida, avisando aos clientes que
os impostos que são de responsabilidade dos mesmos, só serão aceitos para a contabilidade
levar ao banco, na parte matutina do respectivo vencimento, não sendo entregue no horário
determinado, o cliente fica responsável para efetuar o pagamento de seus impostos.
b) Controle de ligações
Ação 01
Faz-se necessário mudar a forma de controle dos telefonemas, tendo cada funcionário
seu ramal ou senha, e o mesmo ficando responsável por suas ligações.
Ação 01
A forma mais adequada para o controle de chegadas e saídas, é colocar carta ponto
eletrônico com a identificação no cartão de cada funcionário, sendo o mesmo responsável
pelo horário de chegadas e saídas de acordo com as normas da contabilidade.
Os gargalos ocorridos neste setor são decorrentes de informações não repassadas para
o sistema da CEF através do sistema via conectividade, quanto aos dados dos funcionários.
A estratégia de recuperação de serviço é corroborada por Clutterbuck; Clark e
Armistead (1994, p.144) “uma boa recuperação do serviço compreende três aspectos
principais: em primeiro lugar, corrigir seus sistemas de serviço, a fim de minimizar a
necessidade de recuperação; tratar as reclamações de forma eficaz e antecipar a necessidade
de recuperação através de sistemas preparados para solucionar o problema”.
Ação 01 – Conferência
109
Para que não ocorram gargalos nos processos, depois de feitos os cadastros,
declarações fazer conferência dos dados, um check-up geral (nome, datas, números) antes de
enviar para CEF ou órgão solicitante.
Ação 02 - Treinamento
Ação 01 – Comprometimento
Para que os gargalos deste setor sejam sanados, faz-se necessário maior atenção dos
colaboradores, cada um ficando responsável por sua ação e consequentemente punidos por
erros repetitivos que venham ocorrer por descuido dos mesmos.
Ação 02 – Treinamento
Ação 03 – Integração
Dar mais ênfase ao trabalho em equipe, sugere-se reuniões em equipes com maior
freqüência, debate de sugestões e reclamações do setor. Para assim, prezarem a importância
de estarem unidos, juntos pelo mesmo ideal.
No setor societário as falhas são detectadas quando chegam aos órgãos do governo
federal, estadual e municipal, pois são exigidos muitos documentos, sendo às vezes demorado
juntar todos os documentos. Também quando o cliente não traz todos os documentos
solicitados para encaminhar, sendo o processo devolvido para aguardar os documentos
faltantes.
A parte de alvará da cidade de Balneário Camboriú é complicada e cheia de problemas.
Os documentos exigidos são inúmeros e bem detalhados, dependendo da empresa o alvará
não chega a ser expedido, pois os mesmos não querem pagar para regularizar a situação para a
devida vistoria anterior a expedição do alvará. Em outras cidades vizinhas a expedição do
alvará é tranqüila, a exigência de documentos e vistoria no local é mais aprazível.
Ação 01 – Conferência
Para que não ocorra demora, ou transtorno nos processos, se faz necessário melhor
análise/conferência dos documentos solicitados nos órgãos e check-up com o qual o cliente
leva na contabilidade para ser enviado, deixando o cliente ciente se o mesmo levou todos os
documentos exigidos pelos órgãos para a contabilidade despachar.
Ação 02 – Informação
Pode-se verificar gargalos que ocorre por clientes que não são organizados. Para evitar
transtorno, os clientes são avisados mensalmente que devem trazer toda documentação para
contabilidade e que muitas vezes não o fazem.
Os problemas de prestação de serviço, segundo Clutterbuck; Clark e Armistead (1994,
p.144) têm origem em uma das seguintes fontes: “erros do fornecedor interno, erros do
fornecedor externo, deslealdade do cliente, erros do cliente, insuficiência de capacidade ou
insuficiência de habilidades e conhecimento para executar o trabalho”.
Ação 01 – Informação
Para um melhor entendimento dos clientes, na entrega dos impostos, convém entregar
uma carta explicativa dos documentos que devem retornar para a contabilidade, das normas
da legislação brasileira, bem como mudanças ocorridas e esclarecimentos de eventuais
dúvidas.
Ação 02 – Conferência
Uma forma de eliminar o problema seria de alguma forma cobrar dos clientes que não
cumprem com seus deveres, aplicando uma multa, aumentado junto ao valor dos impostos
significativamente, deixando-os informado que as regras da legislação brasileira têm que ser
cumpridas para evitar piores transtornos futuros.
Os gargalos ocorrem por clientes que não efetuam os pagamentos dos honorários nos
prazos enviados nos boletos, tendo que o cliente vir ao escritório para serem emitidas novas
guias ou colaborador ir pessoalmente cobrar. Tendo também clientes que por falta de
pagamentos é feito um acerto, parcelando suas dívidas e mesmo assim atrasam o pagamento
da data determinada.
Pode-se verificar outro gargalo que ocorre nos meses de março e abril quando se faz a
declaração do IRPF, que os clientes esquecem de declarar e vem no último dia de entrega para
112
fazer sua declaração, causando um grande transtorno para o contador administrar os horários,
para conseguir enviar no tempo determinado às declarações.
a) Pagamentos de honorários
Ação 01 – Prazos
Avisar que se não pagar no prazo determinado, será acrescido o valor no próximo
honorário. Assim, para não pagarem mais, pagarão no tempo certo.
Ação 01 – Aquisição
Ação 01 – Prazos
Um mês antes do começo da declaração, ligar para os clientes avisando que devem
declarar e somente será atendido mediante agendamento de horário.
Ação 2 – Empenho
Como todos os anos geralmente são os mesmos clientes, que não cumprem os prazos,
deixá-los cientes quando fazem à declaração para agendar cedo para o próximo ano, e ir
guardando separados os documentos que deverão trazer para a declaração.
Ação 01 – Relacionamento
Elevar o valor dos Departamento Constantemente Quando não cumprem com as normas da
impostos e serviços. da cobrança legislação Brasileira, atrasando o prazo
de pagamento dos impostos e serviços.
Ligar um mês antes do Departamento Mês de fevereiro Para não haver congestionamento no
início da declaração IRPF da cobrança sistema, transtorno, atrasos na entrega do
IRPF.
Aquisição da máquina de Empresa Constantemente Facilitar a forma de pagamento dos
cartão de crédito. clientes, e maior garantia de receber.
Quadro 03: Proposições das ações para a Organização contábil Garcia Ltda.
Fonte: Elaborado pela acadêmica
115
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização deste trabalho teve como objetivo principal, ter a percepção da qualidade
dos serviços prestados pela a Organização Contábil Garcia Ltda, buscando identificar e
avaliar as reais necessidades da mesma, e propor ações para que a empresa possa estar
melhorando sua performance no mercado em que atua. Para isto buscou-se alcançar através
dos objetivos específicos que identificou e descreveu o perfil dos clientes e funcionários;
analisou a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados; mapeou os processos internos
de prestação de serviços; identificou os gargalos nos serviços prestados; e sugeriu melhorias
na qualidade dos serviços prestados, através de pesquisa (questionário), dados da empresa e
observação da pesquisadora.
Nos objetivos específicos cada item foi pesquisado separadamente. No que se refere à
identificação e descrição do perfil dos clientes e funcionários, o perfil dos clientes foi obtido
através da pesquisa por questionário entregue aos clientes, totalizando 130 questionários
entregues aos clientes e respondidos, os resultados estão representados nos gráficos 1, 2, 3,
4,5 e o perfil dos funcionários através das fichas cadastrais, localizadas junto ao departamento
pessoal, apresentados nos gráficos 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13.
Em seguida buscaram analisar a satisfação dos clientes quanto aos serviços prestados,
que foi obtido através da pesquisa por questionário entregue aos clientes, os resultados estão
apresentados nos gráficos 14, 15, 16, 17. Pode-se notar que o resultado foi positivo,
mostrando-se os clientes satisfeitos quanto aos fatores pesquisados. Porém alguns fatores
pedem melhor atenção e dimensão, onde os clientes não se mostraram muito satisfeitos.
Outro objetivo específico foi procurar mapear os processos internos de prestação de
serviços, que foi feito através da observação da pesquisadora e colaboração dos funcionários,
a representação foi feita através da forma descrita e dos fluxogramas de cada setor, mostrando
as atividades desenvolvidas. Os fluxogramas estão apresentados nas figuras 12, 13, 14, 15, 16,
17, 18, 19, 20, 21, 22.
Através do mapeamento dos processos internos de cada setor, pode-se identificar os
gargalos que ocorrem, para isto, foi feito através da observação da pesquisadora e na
descrição anteriormente dos processos de cada setor.
Depois de toda pesquisa feita, sugeriu-se melhorias na qualidade dos serviços
prestados, através de ações possíveis de a empresa desenvolver, proposta pela pesquisadora.
116
A pergunta de pesquisa foi saber como são as percepções dos clientes quanto aos
processos internos de prestação de serviços da Organização Contábil Garcia Ltda, e para obter
as respostas foi feito questionário e entregue para os clientes, tendo retorno de 100% dos
questionários. Quanto às respostas foi de suma importância para a empresa ter os dados
levantados, e através da pesquisa e resultados, analisar onde a empresa precisa melhorar.
No desenvolvimento do trabalho, pode-se verificar a importância de se avaliar a
qualidade dos serviços prestados pela empresa, pois muitas vezes a mesma não teve
conhecimento de suas necessidades, dos pontos em que devem melhorar, assim com a análise
feita, ficou mais claro para a Organização Contábil Garcia Ltda verificar quais passos devem
ser seguidos para que possa ter um melhor desempenho.
Uma empresa que tem o foco no cliente, passa a perceber e aceitar que a qualidade dos
produtos/serviços é uma das principais determinantes do seu sucesso no mercado. Para
sobreviver à dinâmica do mercado, quer seja por parte dos consumidores, cada vez mais
exigentes ou pela concorrência cada vez mais acirrada, é necessário também oferecer aos
clientes, excelência nos serviços.
A satisfação do cliente é um indicador que orienta o negócio, tornando-o rentável, e
visando uma vantagem frente à concorrência. Os clientes voltam a uma empresa, muitas
vezes, porque conhecem a sua qualidade, sabem que podem confiar nas pessoas que lá
trabalham e que obterão serviços diferenciados.
Com as transformações econômicas sociais, culturais, políticas, tecnológicas as
organizações também estão mudando com grande velocidade. Essas mudanças tiveram como
conseqüência para as organizações uma maior competitividade e um aumento das exigências
dos consumidores.
Este trabalho foi de suma importância tanto para a acadêmica quanto para a empresa.
Para a acadêmica, o trabalho oportunizou a aplicação da teoria até então só vista em sala de
aula, bem como a ampliação de seus conhecimentos e oportunizar estudos a trabalhos futuros.
Já para a empresa, o trabalho oportunizou o conhecimento de sua real situação e em quais
pontos podem ser melhorados e a ampliação do estudo com os clientes para os demais setores
da empresa.
.
117
REFERÊNCIAS
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Belo Horizonte, MG:
Fundação Christiano Ottoni. Escola de Engenharia da UFMG, 1992.
CRUZ, T. Sistemas, organização & métodos: estudo integrado das novas tecnologias de
informação. São Paulo: Atlas, 1997.
CURY, A. Organização e métodos: uma visão holística. 6ed. Rev. E ampl. São Paulo: Atlas,
1994.
GIL, Antonio C. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Atlas 1994.
HOROVITZ, J. Qualidade de serviço: a batalha pela conquista do cliente. São Paulo: Nobel,
1993.
MOURA, L.R. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e prática da gestão
da qualidade. Rio de janeiro: Qualitymark ed., 1997.
RANGEL, A; COBRA, M. Serviços ao cliente: uma estratégia competitiva. 2.ed. São Paulo:
Marcos Cobra, 1993.
ROCHA, L. O. L da. Organização e métodos: uma abordagem prática. 6 ed. São Paulo:
Atlas, 1987.
APÊNDICE A
Questionário
Prezado Cliente,
Este questionário tem o intuito de identificar a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados
pela Contabilidade Garcia Ltda., buscando aperfeiçoar os serviços prestados, para melhor atendê-los.
1.3) Como conheceu nossa empresa? (uma 1.4) Por que você optou em utilizar os serviços da
Resposta) Contabilidade Garcia?
1.5) Quais os serviços que utiliza com mais 1.6) Em qual situação você se encontra?
freqüência? Identifique com X somente os
utilizados. ( ) Reside próximo à Contabilidade Garcia
( ) Trabalha próximo à Contabilidade Garcia
( ) Departamento pessoal ( ) Estuda próximo à Contabilidade Garcia
( ) Departamento fiscal ( ) Transita por esta rua
( ) Societário ( ) Outro. Qual?________
( ) Recepção
( ) Despachante de trânsito
1.7) Há quanto tempo é cliente da contabilidade? 1.8) Quais os meios de comunicação que sua
empresa utiliza para se comunicar conosco? (o que
( ) menos de 1 ano
mais utiliza).
( ) de 1 a 3 anos
( ) de 3 a 4 anos ( ) Telefone
( ) mais de 4 anos ( ) Pessoalmente
( ) Fax
( ) e-mail
( ) Outros._____________.
2. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
2.1 Como você avalia a Contabilidade Garcia nos seguintes aspectos (marque com um X a opção
desejada) e identifique também se o aspecto é muito importante ou pouco importante.
121
MUITO POUCO
a) Acesso Fácil (localização,
estacionamento)
b) Espaço físico interno agradável
(limpeza, conforto, conservação)
c) Competência dos funcionários
d) Cortesia dos funcionários
(educação, respeito, simpatia).
e) Preço dos produtos ou serviços em
relação aos concorrentes
f) Caracterização do serviço de
entrega
g) Qualidade dos produtos ou
serviços oferecidos
h) Credibilidade transmite confiança
e honestidade.
i) Presteza (vontade de ajudar e
fornecer informações sobre produtos
e serviços)
j) Comunicação e informações
compreensíveis
k) Confiabilidade, capacidade de
cumprir o prometido
l) Horário de funcionamento
m) Tempo de espera do atendimento
n) Comunicação utilizada para o
contato da empresa com os clientes.
2.3. Você gostaria de apresentar opinião, crítica ou sugestão para que nós possamos melhorar nossos
serviços?
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