QAR/8020/001

Revisi – 4
SISTEM PENYELESAIAN KOMPLIN, KELUHAN, KONFLIK
ATAU PERBEDAAN PENDAPAT

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RUMAH SAKIT QAP/2100/349 0 1 dari 2
SEMEN GRESIK
Ditetapkan,
SPO Tanggal terbit Kepala Rumah Sakit
5 Juni 2013

dr.Muchdor,Sp.B.FINACS
A. PENGERTIAN
Adalah suatu cara penyampaian keluhan pasien terhadap hal-hal yang dikeluhkan
pasien baik secara lansung, lisan maupun tertulis.

B. TUJUAN
1. Agar pasien dapat menyampaikan keluhannya secara maksimal.
2. Agar dapat meningkatkan mutu pelayanan.

C. KEBIJAKAN
1. Undang-Undang Republik Indonesia No 44/2009 tentang Rumah Sakit.
2. Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas prilaku rumah sakit terhadap
dirinya dan juga berhak menggungat/dan atau menuntut fihak rumah sakit yang
diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
maupun pidana.
3. Staf yang kompeten menangani komplin adalah dokter, perawat, bidan, profesional
lain

D. PROSEDUR
1. Jika ada keluhan atau komplin pasien terhadap pelayanan dari rumah sakit, maka
fihak pasien/keluarga bisa memberikan informasi atau komplin lewat lesan, tertulis
atau telepon (SMS)
2. Pihak penerima komplin menindaklanjuti komplin tersebut dengan cara :
a. Melakukan identifikasi terkait keluhan tersebut
b. Koordinasi dengan kepala ruang atau penyelia
c. Mengaasi keluhan secara lansung jika memungkinkan
d. Mengkoordinasikan dengan petugas terkait ( yang terkena sasaran komplin) bila
ada hubungan dengan fihak lain .
3. Bila memungkinkan menyampaikan tindak lanjut komplin tersebut kepada pasien
4. Mengikutsertakan fihak pemasaran sebagai unit pengelola komplin jika
permasalahan belum dapat diselesaikan secara kekeluargaan dan menyelesaikannya
dengan baik secara kekeluargaan atau sampai ke jalur hukum
5. Jika keluhan atau kritikan dalam kotak saran, maka akan dilakukan rapat tim
penanganan keluhan dg melibatkan semua unit pelayanan yang ada untuk dilakukan
pembahasan dan tindak lanjut
6. Hasil kegiatan penanganan komplin didokumentasikan dengan baik

198
 QAR/8020/001
Revisi – 4
SISTEM PENYELESAIAN KOMPLIN, KELUHAN, KONFLIK
ATAU PERBEDAAN PENAPAT

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RUMAH SAKIT QAP/2100/349 0 2 dari 2
SEMEN GRESIK

E. UNIT TERKAIT
 Semua unit pelayanan di Rumah Sakit Semen Gresik

199