LA CULTURA

DE LA
CALIDAD

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ANALICEMOS
Para ser competitiva, alcanzar y mantener
el éxito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, así como el de
su personal.

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¿QUE ES CULTURA DE CALIDAD?
Conjunto de valores y hábitos que, complementados
con el uso de prácticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los funcionarios de una
organización contribuir a que ésta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el cumplimiento de los
objetivos y metas institucionales.

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Época/Sistema Concepto de Calidad
de Gestión
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Mundial
Posguerra Producir, cuanto más mejor
Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la
Calidad salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organización para
de la Calidad evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Gestión de Teoría de la administración empresarial centrada en la

Calidad Total permanente satisfacción de las expectativas del
cliente.
 CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA
ANTES AHORA

Antes: Cumplir los estándares Ahora: Satisfacer las

y procedimientos definidos. expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero Ahora: Ahorrar tiempo y

para conseguir mejorar la
calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Antes: Detectar los errores
producidos en el proceso.
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Ahora: Evitar los errores,
haciendo las cosas bien a la
primera vez.
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LA CALIDAD ES:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
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LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japón ve
truncados sus objetivos de expandirse

Se piensa que fue esta unidad Comenzaron la

entre las empresas y el transformación
gobierno, la que hizo posible e su industria bélica
el milagro económico japonés a la del consumo

La Federación Japonesa de
Organizaciones Económicas mandaron a
sus más altos ejecutivos a a
prender como otras compañías extranjeras
manejaban el control de calidad
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LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD

JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
cooperación y trabajo en
equipo
LAS -5 M- DE ISHIKAWA
KAORU ISHIKAWA definió distintas categorías
para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categorías son conocidas como las 5 “M”
 Máquina
 Método
 Mano de Obra
 Material
 Medio Ambiente

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SEIS SIGMA: “6S”
 Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de
negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un
manejo eficiente de los datos y metodologías, que permite
eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de
defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón !.

 Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E.,

Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier,
Dupont, Toshiba, etc.

Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor

de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de doláres.
Incrementó la productividad de sus empleados en un 126,0 % y
cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.

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MÉTODOS DE CALIDAD Y SUS

REPRESENTANTES
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
2. Adoptar la nueva filosofía
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base
a la calidad
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y
servicios, de manera constante y permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
8. Expulsar de la organización el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los
trece puntos anteriores. 12
JOSEPH M. JURAN
 Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.
 Trilogía de Jurán:
 Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
 Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las características del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
 Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose
es un sinónimo de avance.

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PHILIP B. CROSBY

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad
 Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
 Sistema de acciones correctivas
 Establecer comité del Programa Cero Defectos
 Entrenamiento en supervisión
 Establecer el día "Cero defectos"
 Fijar metas
 Remover causas de errores
 Dar reconocimiento
 Formar consejos de calidad
 Repetir todo de nuevo
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KAORU ISHIKAWA
 El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es una
herramientas que se usan para organizar y mostrar
gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre
un problema en particular.

 Usualmente los pasos son:

 Definir el problema que se quiere solucionar.

 Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
 Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías
racionales
 Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera
precisa las relaciones entre todos los datos de cada categoría.

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La cabeza del pescado estaría representada por el efecto y sus posibles

causas estarán en las ramas principales del cuerpo del pescado.
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