COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

LEVI DE SOUSA LIMA

DADOS INSTITUCIONAIS
APRESENTAÇÃO – ISEPRO EAD

Prezado estudante,

Bem-vindo Ao ISEPRO EaD!

Você agora faz parte de uma rede particular de ensino, o Insituto Superior de Educação
Programus - EaD, instituída em de 00 de 000000000 de 0000, com o objetivo de acessibilizar
o ensino superior, na modalidade a distância. O programa é resultado de um grande sonho da
família Coimbra em levar às mais diversas regiões do nosso país a possibilidade de estudar de
modo flexível adaptando-se à realidade de cada um que almeje ingressar no ensino superior.
A educação a distância no nosso país, de dimensões continentais e grande diversidade
regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao garantir acesso à educação de
qualidade, e promover o fortalecimento da formação de jovens moradores de regiões
distantes, geograficamente ou economicamente, dos grandes centros.
O ISEPRO-EaD leva os cursos de graduação a locais distantes das instituições de ensino
e para a periferia das grandes cidades, incentivando os jovens a concluir o ensino superior. Os
cursos são ofertados pelo nosso AVA – Ambiente Virtual de Aprendizagem e o atendimento
ao estudante é realizado em pólos credenciadas.
O ISEPRO – EaD, seus e professores acreditam que uma educação profissional
qualificada – integradora do ensino superior, é capaz de promover o cidadão com capacidades
para produzir, mas também com autonomia diante das diferentes dimensões da realidade:
cultural, social, familiar, esportiva, política e ética.
Nós acreditamos em você! Desejamos sucesso na sua formação profissional!

ISEPRO - EaD
Nosso contato: Telefone e E-mail
LEVI DE SOUSA LIMA

Professor conteudista nas disciplinas de Gestão & Negócios, Graduado em Administração de

Empresas, Pedagogia e Contabilidade; especialista em Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas,
Gestão Institucional e Coach; Palestrante nas áreas de Comércio & Negócios e Educação
Financeira; Professor-Tutor em cursos técnicos e de graduação pelo IFPI, UFPI/UAB/CEAD e
PRONATEC; atua na gestão de empresas há mais de 20 anos.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO

Caro aluno,

A Comunicação é o instrumento mais utilizado em todo o mundo, uma vez que existe
a necessidade constante de dizer alguma coisa a alguém, quer seja por meio da linguagem
verbal ou não verbal, quer seja na forma escrita ou oral.

O foco deste livro é auxiliá-lo no uso da comunicação oral e escrita em seu local de
trabalho e no mundo à sua volta. A organização de uma variada série de atividades visa não
apenas estimulá-lo a expressar seus sentimentos e ideias através da palavra oral e escrita, mas
também contribuir para que você seja um profissional ainda mais qualificado.

O importante é que esteja consciente da sua capacidade e do quanto acrescentarão os

conhecimentos básicos da fala e da escrita ao seu dia a dia. Na repartição pública, no
escritório, em casa, na verdade a todo o momento, estabelecemos o processo dialógico da
comunicação, daí a característica mais importante do ser humano: a racionalidade.

Lembre-se de que conhecimento nunca é demais; por isso corra sempre atrás de tudo
aquilo que lhe possa ser útil! Tenha também muita disciplina ao estudar – esse é um dos
segredos do sucesso!

Temos plena certeza de que este material atenderá às suas necessidades.

Um abraço,

Profº Esp. Levi de Sousa Lima

 MÓDULO 1
A COMUNICAÇÃO E SUAS ORIGENS
MÓDULO 1 A COMUNICAÇÃO E SUAS ORIGENS

INTRODUÇÃO

O objetivo deste capitulo é conhecer, compreender e ao final estar apto a descrever

os processos da linguagem que aparecem nas modalidade oral e escrita da língua. Ou seja,
entender a importância dos sinais comunicativos que estão presentes em todos os gêneros
sociais e também nos registros dos fatos e acontecimentos.

No entanto, antes de começarmos a estudar os principais gêneros textuais da redação

empresarial e oficial e suas características, faz-se necessária uma revisão de como surgiu a
comunicação e de sua importância para o mundo ao nosso redor. Você já viu isso na sua vida
escolar e já foi referenciado sobre como uma boa produção oral e escrita é importante para a
sua vida.

Iniciamos nossa primeira aula estudando as origens da comunicação, a importância e

a necessidade de se comunicar e ainda sobra e comunicação dentro das organizações.
Geralmente, somos parte desse processo e aqui nos distanciaremos um pouco dele para
entendê-lo detalhadamente.

Vamos lá?
1.1 A ORIGEM DA COMUNICAÇÃO

Os homens das cavernas, com seu cérebro rudimentar, deviam se comunicar através
de gestos, posturas, gritos e grunhidos, assim como os demais animais não dotados da
capacidade de expressão mais refinada.
Com certeza, em um determinado momento desse passado, esse homem aprendeu a
relacionar objetos e seu uso e a criar utensílios para caça e proteção e pode ter passado isso
aos demais, através de gestos e repetição do processo, criando assim, uma forma primitiva e
simples de linguagem.

Pintura rupestre – Parque Nacional Serra da Capivara – São Raimundo Nonato,

Piauí, Brasil

Fonte: Foto de Efrém Ribeiro / Agência O Globo

Com o tempo, essa comunicação foi adquirindo formas mais claras e evoluídas,
facilitando a comunicação não só entre os povos de uma mesma tribo, como entre tribos
diferentes. As primeiras comunicações escritas (desenhos) de que se têm notícias são das
inscrições nas cavernas 8.000 anos a.C.
O povo sumério, considerada a uma das mais antigas civilizações do mundo,
já ocupava a região da Mesopotâmia quatro séculos antes de Cristo. Essa civilização foi a
primeira a usar o sistema pictográfico (escritas feitas nas cavernas, com tintas).
Com o tempo, essa comunicação foi adquirindo formas mais claras e evoluídas,
facilitando a comunicação não só entre os povos de uma mesma tribo, como entre tribos
diferentes. As primeiras comunicações escritas (desenhos) de que se têm notícias são das
inscrições nas cavernas 8.000 anos a.C.
O povo sumério, considerada a uma das mais antigas civilizações do mundo,
já ocupava a região da Mesopotâmia quatro séculos antes de Cristo. Essa civilização foi a
primeira a usar o sistema pictográfico (escritas feitas nas cavernas, com tintas).
Conforme essas regiões cresceram e se desenvolveram foram surgindo demandas até
então desconhecidas:
- Contabilizar a produção dos produtos agrícolas (trigo, cevada, soja, etc.);
- Desenhar (e calcular) a estrutura das obras em construção (templos, pontes, monumentos,
palácios, etc.).

Como forma de suprir essas necessidades os homens criaram uma importante forma
de registro, a escrita. Inicialmente, esses registros tinham apenas a função de registrar eventos
práticos ligados ao mundo do trabalho como os já citados. Contudo, pouco-a-pouco as
primeiras formas de escrita passaram a registrar as ideias e aquilo que se desejava comunicar,
como os textos sagrados e as leis.
Entretanto, no inicio os primeiros registros gráficos eram bem diferentes dos que
conhecemos hoje. Pois quando surgiu, a escrita era formada por ideogramas (símbolos
gráficos utilizados para representar uma palavra ou ideia), as letras e o alfabeto somente
surgiriam muito tempo depois.
Séculos mais tarde, os romanos deram formas claras ao sistema alfabético utilizado
por diversas nações do mundo ocidental contemporâneo. Graças à formação de um vasto
império de dimensões continentais, as línguas antigas evoluíram e surgiram diferentes
formatos que predominam em diferentes culturas do mundo atual.

1.2 IMPORTANCIA E NECESSIDADE DA COMUNICAÇÃO

Hoje em dia, com a popularização da internet e das redes sociais, tudo é novo na forma
de se comunicar, não é? E isso tem feito com que as pessoas e organizações adaptem a esse
novo cenário comunicacional para estarem mais próximas umas das outras. No entanto, um
fator importante parece ter sido esquecido: a comunicação e importância dela na construção
de relacionamentos e resultados.
E essa é uma realidade muito presente em um grande parte das empresas. Elas se
preocupam em estar nas redes sociais, lançar um site, investir em publicidade on e off-line,
mas esquecem de desenvolver a comunicação na rotina interna e externa de trabalho.
Se você percebe alguma semelhança com o ambiente no qual você convive
diariamente, não se preocupe, aqui serão apontados alguns fatores que revelam a
importância da comunicação e seus benefícios para você começar a mudar essa realidade.
Se você realizar uma pesquisa rápida na internet sobre os fatores cruciais para o
sucesso de qualquer atividade humana, com certeza verá a comunicação compondo todas as
listas. Isso porque a comunicação é capaz de alinhar processos, integrar pessoas e
comunidades distantes e melhorar as relações. Ou seja, a comunicação está presente em
todos os lugares.

1.3 A COMUNICAÇÃO ORGANICACIONAL

Comunicação organizacional é o tipo ou processo de comunicação que acontece no

contexto de uma organização, seja esta pública ou privada. Fazem parte da Comunicação
Organizacional o conhecimento e o estudo dos grupos de interesse de uma instituição
(públicos), o planejamento de práticas de comunicação nos âmbitos interno (comunicação
interna) e externo (comunicação externa), aí compreendidos a escolha e os usos de médias
empregadas, sua implementação e sua contínua avaliação.

A comunicação nas empresas

Fonte: Blog Endomarketing

Atualmente os estudos sobre a comunicação organizacional se ampliam e tendem a

levar cada vez mais em conta aspectos político-econômicos das instituições, sua inserção em
contextos micro e macrossociais, a existência de novas tecnologias de comunicação e as novas
configurações das relações com os públicos. Diversas disciplinas contribuem para tais estudos,
como a Antropologia (cultura organizacional), a Sociologia (revisão dos conceitos de público,
estudos das redes sociais e teorias das ações coletivas), a Filosofia (ética, estudo dos conceitos
e das lógicas dos discursos e práticas institucionais) e a Administração (estudos das
organizações, gestão estratégica).
Segundo a filosofia de Kunsch (2008), a comunicação organizacional é formada por
alguns tipos de comunicação que incorpora uma organização, os quais são: comunicação
administrativa, comunicação interna, comunicação institucional e comunicação
mercadológica.

Comunicação administrativa

Esse tipo de comunicação tem como finalidade repassar os dados obtidos na esfera
administrativa para os demais setores, os quais precisam de tais dados para desenvolvimento
e análise do processo. Kunsch interpreta a comunicação administrativa da seguinte forma:
“Administrar uma organização consiste em planejar, coordenar, dirigir e
controlar seus recursos de maneira que se obtenham alta produtividade,
baixo custo e maior lucro ou resultados, por meio da aplicação de um
conjunto de métodos e técnicas. Isso pressupõe um contínuo processo de
comunicação para alcançar tais objetivos. E o que organiza o fluxo de
informações, que permitirão à organização sobreviver, progredir e manter-
se dentro da concepção de sistema aberto.” (KUNSCH, Planejamento de
Relações Públicas na Comunicação Integrada, 2003, p. 152).

Entende-se assim que a comunicação é serne nos processos de gestão das

organizações e sem ela não seria possível ligar pessoas para atingir um determinado objetivo
para qual a organização foi instituída.

Comunicação interna

Trata-se do âmbito do planejamento, onde busca possibilizar a relação entre

colaboradores e organização. É empregado para esse tipo de processo o 'endomarketing'.
Busca otimizar essa comunicação no ambiente interno afim de facilitar o avanço da
organização.

Comunicação institucional privada

 Tem o objetivo de elaborar uma boa imagem da empresa diante dos investidores,
clientes, o mercado e a sociedade. Utiliza através de ferramentas de estratégia das relações
públicas a criação de uma imagem e identidade na organização.

Comunicação mercadológica

Tem como propósito melhorar a imagem dos produtos ou serviços da empresa. As

principais ferramentas utilizadas nesse processo são o Marketing e venda: SAC, vendas diretas
e indiretas, publicidade, promoções de venda, etc.
Ah, e além de melhorar os processos internos, a comunicação também integra a
divulgação das empresas. Por isso, convidamos você a continuar seus estudos com pesquisas
extras e conferir as melhores estratégias para divulgação do um negócio.
 MÓDULO 2
A COMUNICAÇÃO E SUAS PARTES
MÓDULO 2 A COMUNICAÇÃO E SUAS PARTES

INTRODUÇÃO

Seja bem vindo ao nosso Módulo 2 da diciplina Comunicação Organizacional.

Aqui você será apresentado às partes ou elementos que compõe o processo de

comunicação. Você vai perceber que não há nada de novo no conteúdo deste módulo pois
este assunto você já viu várias vezes lá nas séries inicias da sua vida estudantil nas disciplinas
de Comunicação e Expressão mas que é a base das relações em qualquer sociedade.

Na Comunicação é muito importante você entender cada parte que a compõe para
que ela possa ser bem sucedida no seu objetivo que é fazer com que a mensagem seja
recebida, entendida e compreendida por alguém.

Entender uma mensagem é quando alguém recebe um sinal qualquer e este é

conhecido ou interpretado. Já a compreensão vai além, ela remete a trazer para dentro de si
o que foi dito e poder replicar aos outros ao seu redor sem dirtorções.

Sempre que precisar, entre em contato com seus professores, tutores e colegas. Assim
a comunicação fluirá melhor.

Como se diz por aí: #PartiuModulo2

2.1 ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Todo texto, figura, escultura, sinal, som e diversas outras formas de expressão são atos
de comunicação. É por meio da comunicação que nos relacionamos em sociedade. Desde o
bom dia que você diz de manhã, passando pela leitura do jornal, na identificação das placas
de trânsito, a escolha do prato do cardápio no restaurante, o noticiário na TV. Tudo isso é
comunicação. Em todas essas práticas é possível reconhecer os 6 elementos que compõem
um ato de comunicação, que são: emissor ou remetente, mensagem, canal, código, tema ou
referente, receptor ou destinatário.

Elementos da Comunicação

Fonte: Autor Profª Quézia Neves (2007)

Para haver uma comunicação é necessário que exista um emissor, também chamado
de remetente. O emissor é aquele que cria, modifica e envia a mensagem. Pode-se tratar de
uma única pessoa ou de um conjunto de pessoas representadas por um partido político, um
sindicato, uma empresa, uma emissora de televisão.
Também não podemos nos esquecer da outra ponta da comunicação, daquele que
recebe a mensagem. O receptor ou o destinatário é a pessoa a quem a mensagem se dirigem.
Ele recebe e também decodifica a mensagem. O receptor também pode ser uma única pessoa
ou um grupo.
 Telefone de Lata

Fonte: Blog Murdok Brasil

Outra parte também importantíssima da comunicação é a própria mensagem, que é o

texto, o enunciado transmitido.
E chamamos de canal o meio pelo qual a mensagem é veiculada.
Código é o sistema de sinais e suas regras de combinação, que o emissor usa para
codificar a mensagem e que o receptor usa para decodificá-la.
Já o referente é o tema, o assunto sobre o qual trata a mensagem.
Para que você possa entender melhor como esses elementos combinam durante a
comunicação, vamos analisar uma convocação fictícia de uma assembleia geral extraordinária
de um condomínio, conforme o texto que segue:

Ilustríssimo Senhores

Condôminos do Edifício Olímpia,

Na qualidade de síndico do referido edifício, convoco vossas

senhorias a comparecerem à Assembleia Geral Extraordinária, a ser
realizada no salão de festas do edifício, no dia 3 de dezembro, às 20
horas, para exame, discussão e aprovação das contas do período.

Atenciosamente,
Fulano de Tal.
 Sobre essa carta podemos dizer que o emissor é o síndico do edifício, pois foi ele que
codificou e produziu a mensagem. O receptor ou, no caso, os receptores são os condôminos,
os moradores do edifício, pois eles vão receber e decodificar a mensagem. Já a mensagem é
o texto da carta, que trata do referente, isto é, do assunto, a convocação para a assembleia.
O papel em que a carta foi escrita é o canal e o código é a língua utilizada, no caso, o nosso
português.
Quando vamos analisar um texto precisamos conhecer não só os elementos que
compõem um ato da comunicação, mas também entender o papel que cada um exerce na
elaboração do sentido. Se não soubermos identificar o papel de cada um, como acabamos de
ver, corremos o risco de não compreender o que está escrito.
Por isso não se esqueça dos 6 elementos do ato da comunicação: código, mensagem,
emissor, receptor, canal e referente.
 MÓDULO 3
A COMUNICAÇÃO E SEU
FUNCIONAMENTO
MÓDULO 3 A COMUNICAÇÃO E SEU FUNCIONAMENTO

INTRODUÇÃO

Sejam bem-vindos ao módulo 3 da nossa disciplina Comunicação Organizacional.

Esperamos que você esteja gostando da grande aventura que é o conhecimento sobre
a comunicação. A partir daqui vamos nos aprofundar um pouco mais sobre como funciona a
comunicação e como devemos utilizá-la para a construção de bons relacionamentos sociais
que é o primeiro passo para a construção de uma boa imagem organizacional.

Vamos estudar também sobre as direções que a comunicação é direcionada a nível

vertical e horizontal e o que flui sobre cada uma dessas direções. Veremos também sobre a
comunicação entre os envolvidos na organização e fora dela que são as pessoas. Por último
fecharemos este módulo falando sobre algo não muito agradável em qualquer lugar que
estejamos, que são os rumores, que também são conhecidos por outro nome, mas você só irá
descobrir despois de estudar todo este módulo.

Está pronto para mais descobertas?

Vamos lá!
3.1 A FUNÇÃO DA COMUNICAÇÃO

A comunicação é um ato natural no ser humano mas isso não significa dizer que
sabemos nos comunicar. Este fenômeno natural é também complexo e geralmente é
estudado por perspectivas distintas a partir de vários campos do conhecimento na tentativa
de melhor compreendê-lo. Segundo Adler e Towne (2002), nos comunicamos para atender a
algumas necessidades básicas, são elas: físicas, de identidade, sociais e ainda alguns objetivos
práticos que podem ser alcançados através da comunicação.
Os autores supracitados mencionam que em casos extremos a comunicação pode ser
um caso de vida ou morte e ilustram a proposição com a história de um piloto da Marinha
americana, o Capitão Eugene McDaniel, que passou 6 anos como prisioneiro de guerra no
Vietnã do Norte, muitas vezes em confinamento solitário. Como ressalta Daniel em seu livro
Scars and Stripes:

Capitão Eugene McDaniel (à esquerda)

Fonte: Blog Comunicação Interpessoal e Empresarial

"Uma coisa eu sabia: precisava manter comunicação com meu pessoal ali no
campo.... A comunicação entre nós era a coisa que os carcereiros norte-
vietnamitas mais se empenhavam em evitar. Eles sabiam, tão bem quanto eu
e os outros, que um homem é capaz de suportar mais dor se está ligado a
outros de sua espécie nesse sofrimento. O ser sozinho e isolado torna-se
fraco, vulnerável. Eu sabia que tinha de fazer contato, a qualquer custo"
(apud ADLER TOWNE, 2002, p. 03).
 A estreita relação entre bem-estar físico e comunicação não se restringe aos
prisioneiros, pesquisadores médicos encontraram um leque de ameaças à saúde que estão
vinculadas à carência de relacionamentos íntimos, são alguns deles:

- Uma falta de relacionamentos sociais põe em risco a saúde das coronárias a um grau que
rivaliza com outros perigos, como fumo, a pressão alta, lipídios no sangue, obesidade e falta
de atividade física;
- As pessoas socialmente isoladas são 4 vezes mais suscetíveis ao resfriado comum do que
outras que têm redes sociais ativas;
- Os isolados sociais têm duas a três vezes mais probabilidades de morrerem prematuramente
do que as pessoas com fortes vínculos sociais. O tipo de relacionamento parece não ter
importância. Vínculos de casamento, amizade, religiosos e comunitários servem igualmente,
ao que tudo indica, para aumentar a longevidade; e
- O índice de todos os tipos de câncer é cinco vezes maior para os homens e mulheres
divorciados, em comparação com seus equivalentes casados (apud ADLER; TOWNE, 2002, p3)

A comunicação não está associada apenas à questões de sobrevivência mas é a

maneira pela qual aprendemos quem somos. O ser humano precisa se reconhecer em um
outro da mesma espécie. É a partir do que as pessoas falam e como falam a respeito de quem
somos que nossa identidade vai sendo moldada da infância até o fim dos nossos dias. O senso
de identidade é construído a partir de como interagimos com as pessoas, quais as reações que
as pessoas têm a respeito de nossos comportamentos, somos inteligentes, preguiçosos,
bonitos? Nossa identidade é resultado de uma série de fatores que entram em jogo na teia
dos significados que são dados a cada um dos nossos atos, assim a ideia de quem somos é
fruto também de como as pessoas reagem a nós e os sentidos que atribuímos às suas reações.
Portanto, privados de comunicação com outros, não teríamos uma noção de nós
mesmos. John Stewart (apud ADLER; TOWNE, 2002) em seu livro Bridges, Not Walls, ilustra
esta questão com o famoso caso do "Menino Selvagem de Aveyron".

Dica o vídeo “O menino selvagem” acessando o link https://vimeo.com/155385147

 Além de contribuir com a noção que temos de nós mesmos a comunicação ajuda a nos
conectar com outras pessoas. Pesquisadores e teóricos identificaram inúmeras necessidades
sociais que satisfazemos através da comunicação: Prazer (“porque é divertido”, “para me
alegrar um pouco”); Afeição (“ajudar os outros”, “fazer os outros saberem que me importo”);
Inclusão (“porque preciso de alguém para conversar ou me fazer companhia"); Fuga (“adiar
alguma coisa que eu deveria fazer”); relaxamento (“porque me deixa descontraído”); e
Controle (“porque quero alguém que faça alguma coisa por mim” ).
A comunicação apresenta-se importante para suprir necessidades físicas, de
identidade e sociais mas também é investigada em seu caráter instrumental com a finalidade
de atingir objetivos práticos, tais como: informar ao cabeleireiro para cortar de determinado
modo, convence a professora de que a nota de sua prova precisa ser revista, ser aprovado em
uma seleção de emprego, instruir um novo funcionário sobre as políticas da empresa...
Reconhecer a importância da comunicação para os seres humanos é um primeiro
passo no processo de compreender a complexidade deste fenômeno. Para tal, escolhemos
iniciar esta investigação a partir da compreensão etimológica do termo 'comunicação' que
será tema para a próxima discussão.

3.2 AS DIREÇÕES DA COMUNICAÇÃO

A Direção da Comunicação ou fluxos da comunicação diz respeito às maneiras em que

a comunicação pode fluir. Ela poder ser vertical ou lateral, podendo ainda subdividir mais no
que tange a forma vertical em direções descendentes e ascendentes (Robbins, 2002). A
Comunicação Organizacional possui fluxos que dependem da estrutura da organização
(organograma) e da tecnologia utilizada. Para otimizar a comunicação organizacional é
essencial ter conhecimento desses fluxos e saber utilizá-los de acordo com a estrutura e a
cultura organizacional. Sendo assim, os tipos ou fluxos de comunicação são baseados na
direção em que esta é dada.
Quando se pensa na comunicação dentro de uma organização, observa-se que esta
poderá ter diversos fluxos visto que a comunicação é multidirecional e irá basear-se de acordo
com a estrutura da empresa.
 Todas as organizações possuem uma estrutura, uma hierarquia a ser seguida. Esta
formação é representada muitas vezes por uma ferramenta chamada organograma que
permite apresentar por meio de uma única imagem toda a disposição de departamentos e
cargos de uma empresa (ANGELONI, 2002).
As empresas têm no fluxo de informações o elo que une e coordena os componentes,
ou seja, é através das informações que as organizações se norteiam fazendo a integração de
suas partes e se solidificam no mercado (PLETSCH, 2002). Neste sentido, divide-se o processo
de comunicação, quanto ao movimento, em duas partes, comunicação vertical, subdividida
em ascendente e descendente, e a horizontal, também conhecida como lateral (CERON,
2015).

Direções da Comunicação

Fonte: Inspirada na teoria de Robbins

Comunicação Descendente ou Para Baixo

O fluxo descendente representa a transmissão de informações da cúpula para a base

da organização, isto é, quando alguém de posição superior transmite uma informação para
alguém de uma posição inferior (ROBBINS, 2002). A comunicação descendente possui o papel
de influenciar, pois sendo uma comunicação vinda de cima para baixo tem como objetivo fazer
com que sejam seguidas as orientações dadas pelos níveis superiores aos níveis inferiores. Por
exemplo, implementar um objetivo, instrui um trabalho, adotar novas práticas ou
procedimentos, aplicar feedback, entre outros (ANGELONI, 2002).
Comunicação Ascendente ou Para Cima

O fluxo de comunicação ascendente representa a transmissão de informações da base

da organização para a cúpula. Neste caso, utiliza-se como exemplo um funcionário que envia
um e-mail para sua gestora, demonstrando assim uma comunicação para cima. (ROBBINS,
2002)
A comunicação ascendente possui o papel de interpretar, desta maneira usa-se esse
tipo de comunicação para sugerir melhorias, fazer relatórios sobre desempenho, relatar
queixas, informações financeiras, problemas, entre outros. É a partir da comunicação para
cima que os dirigentes obtêm informações, geralmente através de relatórios, a respeito do
desempenho de seus colaboradores, dados de produção e controle de qualidade (ANGELONI,
2002).

Comunicação Lateral ou Horizontal

Tão importante quanto os demais tipos de comunicação, pode-se conceituar a

comunicação horizontal ou lateral como aquela que se desenvolve entre os membros de um
mesmo grupo, grupos do mesmo nível, administradores do mesmo nível ou entre quaisquer
pessoas de horizontalidade equivalente (ROBBINS, 2002). Ou seja, o fluxo de comunicação
horizontal representa a transmissão de informações entre integrantes da organização que
estejam no mesmo nível hierárquico, mas também pode ser utilizada por níveis hierárquicos
diferentes, porém que se comuniquem de forma diagonal ou lateral.
Na forma diagonal a comunicação ocorrerá com pessoas de status mais elevados ou
mais baixos que trabalhem em outros departamentos, enquanto que que na forma lateral a
comunicação ocorrerá com pessoas que possuam igual status, mas trabalhem em outros
departamentos. A comunicação horizontal é utilizada no sentido de coordenação, que pode
ser de: atividades no geral, questões interdepartamentais, solução de problemas (ANGELONI,
2002).
Por ser entre colaboradores de mesmo nível esta é a mais frequente, pois ela dá
suporte as quaisquer atividades cotidianas na organização e por estarem em contato mais
direto ela é mais clara, simples e tende a ser mais rápida que a comunicação formal. O único
inconveniente é que este tipo de comunicação que também é chamada de rede informal é
propensa a se transformar no chamado “rádio corredor”.

Estudo de Caso

Para exemplificar na prática realizou-se um estudo de caso na rede de supermercado

Carrefour afim de demonstrar os fluxos da comunicação no seu dia-a-dia.
Para Robbins (2002) o fluxo de comunicação pode estar presente em alguns canais
formais de comunicação como, por exemplo, as caixas de sugestão, os murais internos e até
mesmo nas pesquisas de clima organizacional.
Desta maneira, por meio de uma breve pesquisa realizada com cinco caixas e uma fiscal
de caixa da rede de supermercados, questionou-se quando algo não está correto ou quando
elas precisam de ajuda com quem costumam conversar. As cinco caixas informaram que
costumam conversar primeiramente com a fiscal de caixa ou com o supervisor de loja na
ausência desta, além de tirarem dúvidas entre si para questões mais rápidas.
Com isso observou-se a existência de fluxos ascendentes no que diz respeito a
procurarem pela fiscal de caixa ou com o supervisor de loja que trata-se de alguém acima das
caixas na hierarquia, assim como também o fluxo lateral quando dizem que tiram dúvidas
entre si para buscar soluções rápidas.
Posteriormente questionou-se de que maneira elas tinham informações da diretoria
da rede sobre as decisões tomadas, mudanças, metas e objetivos. As cinco entrevistadas
informaram que tais informações lhe são passadas por meio de comunicados internos via
intranet da empresa, ou diretamente pelo seu superior.
Esta informação permitiu identificar a presença do fluxo descendente de informações,
que são aquelas, conforme Robbins (2002), passadas do escalão mais alto para o mais baixo
da organização.
Por fim, questionou-se as entrevistadas se elas se relacionavam com outros
departamentos dentro da rede de supermercados e todas informaram que sim, pois disseram
que possuem uma relação aberta com todas as outras áreas. Quando questionadas qual
departamento elas mais procuravam para algum tipo de auxilio, o RH foi unanime entre as
cinco, pois periodicamente buscam tirar dúvidas sobre vencimentos e benefícios.
 Esta relação com outras áreas demonstrou a participação do fluxo diagonal dentro da
rede Carrefour, conforme apresentado por Robbins (2002).
Desta forma, verifica-se que a rede de supermercado escolhida utiliza-se de todas as
formas dos fluxos de comunicação, reconhecendo assim a comunicação como um importante
elemento de integração e desenvolvimento organizacional.

3.3 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

A Comunicação Interpessoal é importante em diversos segmentos ao longo de nossas

vidas, visto que este é o método que desenvolve a troca de informações entre duas ou mais
pessoas.
Sabemos que cada interlocutor (Pessoa que toma parte da conversação) troca
informações baseadas em seu contexto cultural, vivências e emoções.
O método de comunicação prevê em sua obrigatoriedade em que haja a existência
mínima de dois indivíduos sendo o emissor e o receptor, cada qual com seu repertório
individual irão transmitir a informação segundo seu conjunto de particularidades e aquele que
recebe tal mensagem agirá da mesma maneira de acordo com seu próprio filtro cultural.

A Comunicação dentro das Organizações

Fonte: Administradores.Com
 Para então minimizar esta diferenciação de conceitos culturais foi criando ao longo do
tempo meios de múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na comunicação
interpessoal.
Podemos citar a conversação, mímica, escrita, telefone, computadores, televisão e
rádio. E como todo processo de comunicação, a sonoridade deve ser diminuida para melhor
qualidade que o emissor possa dispor ao receptor de maneira clara e aberta para que se
entenda a questão abordada. E assim uma vez que enviada a mensagem o receptor processa
e segundo seus objetivos transforma em conhecimentos.
Vale ressaltar que na comunicação interpessoal é de suma importância que exista
preocupação dos interlocutores para que as informações sejam processadas, o sucesso na
comunicação não depende só de como é transmitida e sim como ela é aceita pois é válido
lembrar que vivemos em uma sociedade de cultura diversificada e o que as vezes parece estar
sendo óbvio não é.
Resumindo a comunicação interpessoal, pode ser definida como o processo pelo qual
informações são trocadas e entendidas por duas ou mais pessoas, normalmente com a
intenção de motivar ou influenciar o comportamento.

3.4 OS RUMORES NA COMUNICAÇÃO

A famosa ‘fofoca’ sobre o que acontecendo na empresa, é chamada tecnicamente de

rede de rumores e, para alguns especialistas, rádio peão.
Quanto mais instável a empresa e com uma cultura organizacional fraca, mais a rede
de rumores prevalece na empresa.
Pode-se caracterizar os rumores, como:
- Algo que não se consegue controlar a origem ou até onde poderá alcançar ou expandir;
- Para muitos funcionários essa fonte de informação é mais verídica do que a comunicação
formal que frequentemente chega atrasada.
- Chega ser útil para um grupo de pessoas que possuem interesses da divulgação. Esse
interesse poderá para alimentar uma rede de influência e poder como também para facilitar
ou afetar determinadas informações estratégicas da empresa.
 O Poder de um Boato

Fonte: Blog Banana Confusa (2012)

Toda empresa possui rumores do que aconteceu, está acontecendo ou o que

acontecerá. E sempre surgem em situações de ansiedades, ambiguidades e ou situações
importantes que venham impactar nas pessoas.
O desafio é saber lidar e minimizar seus efeitos negativos. Para isso é importante que
se tenha algumas práticas na empresa, tais como:
- Ter uma comunicação aberta para tirar dúvidas;
- Procurar reduzir o grau de ansiedade dos funcionários. O método utilizado, vai depender da
questão ou o assunto que esteja provocando essa ansiedade e insegurança;
- Saber escolher o meio de comunicação mais eficiente para cada notícia ou informação da
empresa para que possa chegar com eficácia e atingir seu objetivo;
- Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes, injustos ou
misteriosos;
- Procurar fornecer informações de longo prazo, antecipando a rede de rumores.

Essas são algumas indicações, mas pense que jamais você conseguirá exterminar a
rede de rumores. Você sabendo trabalhar a realidade da sua empresa, poderá reduzir
impactos e amplitudes.
E por mais contraditório que seja a existência dos rumores, também são consirados
importantes na empresa porque consegue canalizar as ansiedades dos funcionários e uma
forma de identificar temas importantes a serem trabalhados na organização.
 MÓDULO 4
OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO
MÓDULO 4 OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Introdução

Vamos iniciar mais um módulo da nossa disciplina Comunicação Organizacional agora

voltados para os meios de comunicação.

Como já vimos nos módulos anteriores, a comunicação é a forma que os seres vivos
utilizam para transmitir seus sentimentos, suas demandas, informar sobre algum fato
ocorrido, etc. Para que essa transmissão seja efetivada é necessário a utilização de algum meio
ou canal que leve a mensagem aos destinatários.

São vários os meios de comunicação existentes: jornal, televisão, aplicativos de

mensagens, internet, etc. e todos eles tem a sua importância e necessidade, pois de nada vai
adiantar você ter o celular mais moderno da atualidade se o destinatário da sua mensagem
não souber utilizar um meio similar.

Aqui nós vamos conhecer a diferença da comunicação oral da escrita, veremos

também a importância de conhecer as regras gramaticais para escrever uma mensagem de
modo adequado, e terminaremos refletindo sobre a qualidade e os estilos da comunicação.

Vamos lá!?
4.1 A COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA

Nossa vida seria impossível sem que nos comunicássemos com outras pessoas e
porque não dizer com os animais e com todo nosso meio. Com pessoas falamos, gesticulamos,
escrevemos e outras formas. Com muitos tipos de animais, fazemos praticamente a mesma
coisa, exceto a escrita.
Comunicação é a capacidade de partilhar, participar ou tornar comum. Através da
comunicação os animais e os seres humanos partilham diferentes informações entre si.
Existem vários tipos de comunicação, as principais são: verbal, não verbal, oral, escrita e
assertiva.
Veja abaixo as definições de cada uma delas.

Verbal

A comunicação verbal é a forma mais utilizada de se comunicar e relacionar, isso

porque ela tem uma grande capacidade de transmitir ideias e expressar pensamentos, seja
qual for o nível de complexidade. A comunicação verbal abrange a escrita e a oralidade. Assim,
ela está inserida no nosso dia a dia, em diversas situações de convívio social e corporativo.

A Comunicação Verbal

Fonte: Meio e Negócio

 Para que seja eficaz, a comunicação verbal deve ocorrer na forma passiva e ativa. A
primeira é quando recebemos a mensagem - seja ouvindo alguma fala ou lendo uma
mensagem -, enquanto a segunda forma nós somos o emissor da mensagem, ou seja, nos
comunicamos por meio da fala ou escrita.

Não verbal

Diferente da comunicação verbal, a comunicação não verbal é feita através de códigos,

gestos, sinais, expressões faciais e corporais e de imagens. Apesar de não usarmos da mesma
forma que a comunicação verbal, necessitando de um passivo e ativo, a comunicação não
verbal está muito presente no nosso cotidiano. Por exemplo, sinais de trânsito, linguagem por
meio de libras e sinais são formas de comunicação não verbal.

Oral

A comunicação oral é a forma mais direta de se comunicar, já que para que ela ocorra
é preciso ter a presença do emissor e receptor - não necessariamente no mesmo local, mas
no mesmo momento. Além da conversa pessoalmente, há outras formas de realizar a
comunicação oral, como o rádio ou telefones. Para se ter uma boa comunicação oral e
transmitir a mensagem de forma eficaz, é preciso falar com naturalidade, ter uma postura
simpática e confiante, desenvoltura, entre outras características. A comunicação oral tem o
poder de deixar a mensagem clara, contornando mal entendidos ou situação inesperadas.

Escrita

A grande diferença da comunicação escrita está no fato do receptor não estar,

necessariamente, presente na conversa. Dessa forma, a comunicação escrita pode ser vista
como um monólogo, onde o emissor transmite através da palavra escrita o que ele quer dizer
e o receptor pode receber a mensagem futuramente. É preciso tomar cuidado com a forma
da escrita, já que a interpretação do receptor pode ser diferente do objetivo inicial da
mensagem.
Assertiva

É fundamental ser assertivo para que a mensagem chegue clara ao receptor. Para isso,
é necessário se comunicar de maneira direta, sincera, clara e honesta. Um emissor é assertivo
quando ele consegue manifestar suas ideias e pensamentos de forma clara e sem desrespeitar
o próximo. Isso pode ser feito em todas as formas de comunicação, seja verbal seja não verbal.
Uma comunicação que não é assertiva pode trazer falha na mensagem, ocasionando uma
série de erros e problemas.
Para ser assertivo, o emissor deve ser honesto, direto, transparente, claro, além de
transmitir respeito e conhecimento ao receptor.
Há outros tipos de comunicação?
Sim, há outras formas de se comunicar, que podem depender do grau de intimidade e
relacionamento do emissor e receptor, como comunicação por olhar por exemplo. Há ainda a
comunicação corporal, feita por gestor, postura e mímicas.

4.2 A ORTOGRAFIA

Ortografia é a parte da gramática normativa que ensina a escrever corretamente as

palavras de uma língua. A ortografia deriva das palavras gregas ortho (ορθο no alfabeto grego)
que significa "correto" e graphos (γραφος) que significa "escrita" (FERREIRA, 2010). Definindo,
nomeadamente, o conjunto de símbolos (letras e sinais diacríticos), a forma como devem ser
usados, a pontuação, o uso de maiúsculas, etc. É o conjunto de regras estabelecidas pela
gramática normativa. (ABAURRE, 2010)
Apesar de oficialmente sancionada, a ortografia não é mais do que uma tentativa de
transcrever os sons de uma determinada língua em símbolos escritos. Esta transcrição
costuma se dar sempre por aproximação e raramente está isenta de ambiguidades.
Um dos sistemas ortográficos mais complexos é o da língua japonesa, que usa uma
combinação de várias centenas de caracteres ideográficos, o kanji, de origem chinesa, dois
silabários, katakana e hiragana, e ainda o alfabeto latino (não se trata de alfabeto latino, mas
sim a forma fonética de representar os silabários) , a que dão o nome romaji. Todas as palavras
em japonês podem ser escritas em katakana, hiragana ou romaji. E a maioria delas também
pode ser identificada por caracteres kanji. A escolha de um tipo de escrita depende de vários
fatores, nomeadamente o uso mais habitual, a facilidade de leitura ou até as opções
estilísticas de quem escreve.
Analisando as línguas europeias podem identificar-se duas ortografias diferentes:

- Ortografia fonética: Cada som corresponde a uma letra ou grupo de letras únicos e cada letra
ou grupo de letras corresponde a um único som.

- Ortografia etimológica: Um mesmo som pode corresponder a diversas letras e cada letra ou
grupo de letras pode corresponder a diversos sons, dependendo da história, da gramática e
dos usos tradicionais.

Exceto o Alfabeto Fonético Internacional, que consegue fazer a transcrição para

caracteres alfabéticos de todos os sons, não há sistemas ortográficos pura e exclusivamente
fonéticos. No entanto, podemos dizer que são eminentemente fonéticas as ortografias das
línguas búlgara, finlandesa, italiana, russa, turca, alemã e, até certo ponto, a da língua
espanhola.
No caso particular do espanhol, podemos admitir que se trata de uma ortografia
fonética em relação ao espanhol padrão falado na Espanha, mas não tanto em relação aos
falares latino-americanos, em especial aos da Argentina e Cuba, nos quais nem sempre se
verifica que cada som corresponde a uma letra ou grupo de letras.
A ortografia atual do português é, também, mais fonética do que etimológica. No
entanto, antes da Reforma Ortográfica de 1911 em Portugal, a escrita oficialmente usada era
marcadamente etimológica. Escrevia-se, por exemplo, pharmacia, lyrio, orthographia,
phleugma, diccionario, caravella, estylo e prompto em vez dos actuais farmácia, lírio,
ortografia, fleuma, dicionário, caravela, estilo e pronto. A ortografia tradicional etimológica
perdurou no Brasil até a década de 1930.
Um exemplo típico de ortografia etimológica é a escrita do inglês. Em inglês um grupo
de letras (por exemplo: ough) pode ter mais de quatro sons diferentes, dependendo da
palavra onde está inserido. É também a etimologia que rege a escrita da grande maioria das
palavras no francês, onde um mesmo som pode ter até nove formas de escrita diferentes,
caso das palavras homófonas au, aux, haut, hauts, os, aulx, oh, eau, eaux.

4.3 A QUALIDADE E O ESTILO DA COMUNICAÇÃO

Hoje, um dos grandes desafios dos gestores é a condução harmoniosa dos trabalhos
de suas equipes, e para isso, precisam contar com a colaboração e participação efetiva dos
seus colaboradores. Para que isto aconteça o gestor deve possuir certos atributos, dentre os
quais destaca-se a liderança e a habilidade de se comunicar com clareza, pois suas atividades
exigem que dirija ou participe de reuniões, represente a empresa em eventos internos e
externos, conceda entrevistas, realize palestras e faça apresentações.
Apesar dessa necessidade os profissionais em geral não recebem esse tipo de
formação na sua trajetória educacional. Por isso, muitas empresas investem e oferecem aos
seus colaboradores esse tipo de formação por meio de cursos de Técnicas de Apresentação
em Público ou Comunicação Verbal, afinal vivemos em um mundo de grandes mudanças, alta
competitividade e cada vez mais exigente.
Para esse aprimoramento, é fundamental que o colaborador tenha a consciência da
importância da comunicação como um dos principais requisitos para a sua trajetória e sucesso
profissional.
Para sua reflexão, apresentamos os obstáculos mais comuns que temos observado e
que impedem uma boa e assertiva comunicação:
• Falas prolixas, sem conteúdo, sem estrutura, sem lógica e coerência;
• Voz muito baixa ou muito alta, ou ainda pior, linear, provocando desatenção e sonolência
nos ouvintes;
• Fala com velocidade acelerada ou lenta demais, impedindo a compreensão dos demais;
• Dificuldades de dicção, provocando falas que não são compreendidas;
• Postura prepotente e antipática, gerando resistência sobre o que é dito;
• Deselegância no estilo, olhar para baixo, inexpressividade;
• Inadequação ou ausência de vocabulário;
• Timidez, impedindo a fala e quando o faz mostra medo e passividade.
 Aprende-se a se comunicar desde cedo, porém no contexto profissional precisa-se
falar bem. Esta habilidade pode se desenvolver e a respectiva prática aumenta a qualidade
da comunicação que o colaborador precisa ter. Para iniciar este processo, comece pelo
autoconhecimento, reconheça suas qualidades e perceba por meio dos comentários e
feedbacks, o que precisa ser melhorado. Invista seu tempo e seus recursos nesta habilidade,
que não só o tornará um brilhante e comunicativo colaborador, mas também um profissional
cada vez mais bem sucedido.
 MÓDULO 5

A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA
INTERNA
MÓDULO 5 A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA INTERNA

Introdução

Já vimos muito que os seres vivos precisam se comunicar sempre e de alguma forma.
Dentro das organizações não é diferente. Há vários membros pertencentes ao ambiente
organizacional que precisam enviar e receber mensagem o tempo todo.

Neste módulo, estudaremos sobre a comunicação no ambiente interno das

organizações e os meios mais comuns utilizados.

Você verá que a comunicação organizacional não se resume a um bilhete ou recado,

mas sim a diversos meios com características bem distintas e se utilizados de forma errada
podem peder o sentido da mensagem que se quis transmitir.

Está pronto? Pois vamos embarcar em mais uma viagem no mundo da comunicação
corporativa.
5.1 A COMUNICAÇÃO INTRA-ORGANIZACIONAL

A comunicação intraorganizacional é o sistema de comunicação a nível interno da

organização, ou seja, é a comunicação que acontece dentro da organização. Já a comunicação
intraorganizacional por sua vez, também pode ser formal ou informal.
Comunicação formal é a comunicação endereçada através dos canais de comunicação
existentes no organograma da empresa; é derivada da alta administração. A mensagem é
transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua
estrutura organizacional. É basicamente a comunicação veiculada pela estrutura formal da
empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente documentada através de
correspondências ou formulários.
Já a comunicação informal, é aquela desenvolvida espontaneamente através da
estrutura informal e fora dos canais de comunicação estabelecidos pelo organograma, "sendo
todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais
informações, através dos conhecidos 'fofocas e rumores ou especulações.
Vamos ver alguns dos meios utilizados para transmitir informações dentro das
organizações:

OFICIO OU MEMORANDO

Oficio é uma carta formal destinada a alguma autoridade pública, empresa ou mesmo
pessoa física, para solicitar, reivindicar ou comunicar algo. Seu texto deve ser escrito de
maneira formal e conter argumentos coerentes e consistentes, de forma a justificar o pedido.
Também é importante se atentar para o vocabulário (evitando repetições de palavras)
e para a correção gramatical. Fazer um ofício é uma atividade pouco habitual para a maioria
das pessoas, é comum surgirem dúvidas sobre como elaborar esse tipo de documento. Em
alguns contextos, um ofício pode também ser chamado de memorando, embora esse tipo de
comunicado possa ter outros significados. Para pequenas empresas, elaborar um ofício
envolve momentos relacionados a impostos, licenças diversas, recursos em multas e
processos junto à prefeitura ou ao governo estadual, ou outros tipos de demanda. Modelos
desse tipo de documento podem ajudar.
 O mais comum, é ser usado como um instrumento de comunicação formal entre
autoridades de órgãos ou instituições diferentes, inclusive de inferiores a superiores
hierárquicos. O termo “oficial”, com sentido de “real” ou “definitivo” tem justamente origem
nesse tipo de documento.

Como elaborar um ofício

Um ofício pode ser simples, destinado a uma só pessoa ou instituição, ou múltiplo,

voltado a diferentes destinatários. O formato não precisa ser engessado, porque é bastante
frequente que cada órgão ou corporação tenha suas peculiaridades e normas próprias. Em
geral, a formalidade é uma regra. Então, ao escrever uma correspondência assim, aposte em
fórmulas de tratamento (sr., sra., srta., ilmo. etc.), evite gírias e jargões, fuja de palavrões e
vocabulário chulo e prefira a norma formal da língua (em oposição ao coloquialismo; quer
dizer, evite escrever da maneira costumamos falar no dia a dia).
É comum incluir nome e endereço do destinatário em um único bloco, no topo ou no
final do documento, indicando aos cuidados de quem (A/C) se destina o pedido ou
comunicado. Assim como memorandos ou avisos, essa prática é especialmente útil para ofício
destinado a uma instituição, onde há muitas pessoas trabalhando e um grande volume de
cartas sendo recebidas.
A área de protocolo de uma organização assim precisa saber, da forma mais clara e
direta possível, como direcionar cada um dos documentos. Então, para evitar extravios,
certifique-se de que o nome do destinatário, departamento ou setor estejam corretamente
descritos antes de enviar o documento.

Veja um modelo de Ofício no Anexo I desta apostila

CARTAS CIRCULARES

A circular ou carta circular é um documento destinado a funcionários de um determinado

setor, remetida pelo chefe da repartição ou do departamento. Tem o objetivo de transmitir
normas, ordens, avisos, pedidos, ou seja, de delimitar comportamentos e homogeneizar
condutas de um grupo de pessoas.
Tem o nome de circular porque indica a função de divulgar as informações entre todos os
destinatários

Este documento oficial deve ter:

1. Timbre (logotipo do órgão, brasão, símbolo do departamento);

2. Título e número (circular nº 02/2009);
3. Data (sem a localidade, nome da cidade);
4. Ementa (síntese do assunto que será abordado no texto);
5. Vocativo ou invocação com o pronome de tratamento adequado;
6. Texto (bem explicado e claro);
7. Despedida breve
8. Assinatura (sem linha e sobre o nome datilografado, com o cargo de quem assina)

Ao final da página, caso haja necessidade de um controle maior por parte da administração,
pode-se colocar (em letras menores) as iniciais de quem redigiu e de quem digitou a circular.

Veja um modelo de Carta Circular no Anexo II

E-MAIL

Um correio eletrônico ou e-mail, é um método que permite compor, enviar e receber

mensagens através de sistemas eletrônicos de comunicação. O termo "e-mail" é aplicado
tanto aos sistemas que utilizam a Internet como àqueles sistemas conhecidos como intranets,
que permitem a troca de mensagens dentro de uma empresa ou organização e que são,
normalmente, baseados em protocolos proprietários.
O correio eletrônico tornou-se popular devido a sua grande facilidade em quebrar
barreiras geográficas. Pessoas que estão em diferentes continentes podem se comunicar
livremente (desde que possuam computadores ou qualquer outro dispositivo com tal
funcionalidade conectados a Internet), enviando e recebendo mensagens a qualquer hora do
dia e para qualquer parte do mundo.
Observa-se que o correio eletrônico deixa de ser apenas um meio de troca de
mensagens entre pessoas para se tornar um grande fator na produtividade das empresas.
Grandes empresas usam o correio eletrônico para desempenhar papéis decisivos em suas
negociações. Dentro disso, uma intranet pode ser estabelecida para tornar a comunicação de
funcionários com outros grupos, tornando assim mais fácil o trabalho e eliminando mensagens
em massa e outras mensagens indesejadas.
Vamos abordar algumas regras para a redação de um bom e-mail:
- O e-mail não é um bate papo. Você precisa planejar o que vai escrever, suas ideias precisam
ser claras e bem objetivas;
- Quase sempre você precisar iniciar uma mensagem com algum tipo de saudação. É sempre
recomendável cumprimentar quem vai receber a mensagem;
- É recomendável ser mais formal em um e-mail. À medida que seu contato com o destinatário
for ficando mais frequente, você pode, se quiser, tornar seus e-mails mais informais. Claro, se
o destinatário for alguém bastante próximo, a informalidade é permitida e recomendada;
- A linha de assunto é muito importante. Quase ninguém tem muito tempo hoje em dia,
portanto procure redigir um assunto que identifique de imediato o conteúdo do e-mail. Se
você passar a ideia de importância ou de urgência logo no assunto, o destinatário
provavelmente abrirá sua mensagem de imediato;
- Cuidado com a acentuação. Este é um grande problema. Textos sem acentos muitas vezes
ficam pouquíssimo claros. Acentue sempre seus textos. A falta de acentos só é admissível em
e-mails para outros países, onde os computadores podem não estar configurados para
interpretar os acentos de um e-mail;
- Jamais utilize letras maiúsculas. Algumas pessoas acionam a tecla Caps Lock do computador
e digitam tudo em letras maiúsculas. Isso é considerado gritante, e até mesmo falta de
educação. Só utilize letras maiúsculas quando absolutamente necessário. Claro, sempre use
letra maiúscula para iniciar uma frase ou escrever um nome próprio. As regras gramaticais do
português continuam valendo para o e-mail;
- Suas mensagens devem ser simples e diretas. Não abuse do palavreado, ninguém tem tempo
a perder. A Caixa de Entrada de quase todos os usuários está sempre cheia. Vá direto ao ponto;
- Indique um telefone de retorno. Muita gente prefere tratar certos assuntos por telefone.
Coloque sempre no final do e-mail seu telefone de contato. Seu destinatário vai gostar;
- Cuidado com os erros de gramática. Uma palavra escrita de forma errada ou um erro de
concordância podem comprometer sua imagem.

Veja um modelo de E-mail Formal no ANEXO III

MURAL

Ter meios efetivos de Comunicação Organizacional está no topo das ações prioritárias
das empresas que almejam o sucesso. Um desses meios eficazes de fonte de informações para
o público interno e até externo é o velho Mural, que tem sido esquecido nos últimos anos,
talvez até por conta da era digital nas empresas, onde colegas de sala não conversam, mas
trocam mensagens eletrônicas. No entanto, saber utilizá-lo é mostrar inteligência quando o
assunto é divulgação e integração dentro dos empreendimentos.
Uma das grandes vantagens que o Mural tem diante de muitas mídias da Comunicação
Organizacional é o seu baixo custo, o que é excelente, sobretudo, para as micro e pequenas
empresas. Mas, para que haja eficácia, os organizadores do Mural devem estar atentos para
o seu planejamento. Pautas definidas; formato, compreendido por títulos chamativos, tipos e
tamanhos de letras visíveis; textos curtos; fotos e figuras; boa localização; assuntos
interessantes e linguagem acessível são alguns dos cuidados na sua exibição.
Se for o caso, uma pessoa deverá estar permanentemente atualizando e conferindo o
local ou locais de apresentação. Infelizmente, é comum vermos murais carregados de muitas
informações, os textos enormes, com letras minúsculas e sem imagens ilustrativas e jogados
em um canto escuro qualquer da empresa. Desta forma, não ter as precauções mencionados
é deixar o seu Mural sem sua maior finalidade: informar de maneira simples e dinâmica.
Frisamos que a boa programação visual terá impacto positivo ou negativo de acordo com o
trabalho executado.

Veja um Modelo de Mural no ANEXO IV

 MÓDULO 6

A COMUNICAÇÃO COORPORATIVA
EXTERNA
MÓDULO 6 A COMUNICAÇÃO COORPORATIVA EXTERNA

Introdução

Chegamos no nosso último módulo da disciplina Comunicação Organizacional. Já estamos

com aquele ar de nostalgia por tudo o que vimos aqui, sobre como é fascinante o ato da
comunicação com o mundo à nossa volta.

Essa ultima parte e destinada a apresentar alguns aspectos da comunicação coorporativa

externa, ou seja, aquela destina àos elementos que se encontram fora do ambiente
coorporativo.

O enfoque desta unidade está mais voltado para os meios de comunicação digitais pois são
os mais difundidos na atualidade. Veremos o que é um site, um blog, um sistema de SAC, e
outros meios.

Esperamos ter contribuído para o seu desenvolvimento enquanto profissionais mas,

especialmente para o seu desenvolvimento como ser social e colaborativo.

Aproveite e releia este material quantas vezes achar necessário e aprofunde suas pesquisas
em outros meios e fontes. Isso vai ampliar ainda mais seus horizontes.

Boa sorte e muito sucesso!

6.1 A COMUNICAÇÃO EXTRA-ORGANIZACIONAL

A comunicação extra-organizacional é comunicação que acontece entre duas ou mais

organizações. (ADÃO A. GABRIEL, 2016)
A comunicação é essencial para o sucesso de uma empresa, seja qual for a área de
atuação e tamanho. Assim, existem inúmeras formas de trabalhar com a comunicação
externa, com clientes, fornecedores, investidores, concorrentes e mercado em geral.
O mercado, com o passar dos anos, atualiza o seu formato de consumo. Assim, os
consumidores, fornecedores e demais públicos interessados na empresa também têm a sua
percepção e hábitos alterados. Portanto cabe à empresa entender e se adaptar a essas
mudanças da melhor maneira possível. Uma dessas formas é investir de maneira certeira
na comunicação corporativa externa.
Seguem alguns meios de comunicação que as organizações utilizam para se comunicar
com o seu público externo:

SITES

Ninguém tem dúvida da importância dessa ferramenta, no entanto muitas pessoas não
tem uma noção muito clara sobre para que serve um site. Não deixa de ser irônico e
contraditório que se reconheça a importância de algo sem ter uma noção clara de para que
serve, qual a finalidade desse algo.
Para que serve um site?
Um site serve para comunicar, divulgar, vender ou entregar algo. Se você já ouviu falar
nos 4 P’s de Marketing, sabe que comunicar, divulgar e vender fazem parte do “P” de
Promoção.
Promoção é todo esforço feito para que as pessoas conheçam, identifiquem, se
interessem e comprem produtos. Isso nos leva à conclusão de que um site é parte da política
de marketing de uma empresa.
Ampliando um pouco mais a lente, o site pode, divulgar, comunicar e vender uma ideia,
uma pessoa, como no caso do marketing político, ou uma causa.
 Site da loja Casas Bahia

Fonte: Internet

BLOGS

Um blog é uma página web cuja estrutura permite, de forma simples e direta, o registro
cronológico, frequente e rápido das opiniões, emoções, gostos ou qualquer outro tipo de
conteúdo do autor do blog.
Geralmente, o conteúdo de um blog é composto por pequenos parágrafos que são
apresentados de forma cronológica, como uma página de notícias que segue uma linha do
tempo com um fato após o outro.
Com relação à linguagem utilizada, geralmente, o blog é um ambiente no qual o autor
pode se expressar de forma espontânea, sem a preocupação de cumprir alguma etiqueta ou
o compromisso com alguma formalidade.
Um blog pode servir a vários objetivos, podendo ser utilizado como um diário pessoal
on-line, para divulgar conteúdos variados em um mesmo local, para promover a comunicação
entre pessoas com os mesmos interesses, registrar o desenvolvimento de determinado
processo (como, por exemplo, dieta, gravidez etc) ou um meio em que uma ou várias vozes
podem se expressar livremente e não teriam essa possibilidade em qualquer outro meio.
 Blog Camila Porto

Fonte: Internet

REDES SOCIAIS

Todas as grandes empresas, incluindo as principais de comunicação social, têm hoje

canais nas principais redes, criando plataformas multimédia que crescentemente são acedidas
fora dos espaços tradicionais, mercê da explosão dos telemóveis de última geração e, mais
recentemente, dos tablets.
Redes sociais são espaços virtuais onde grupos de pessoas ou empresas se relacionam
através do envio de mensagens, da partilha de conteúdos, entre outros.
Há vários tipos de redes sociais. A grande diferença entre elas é o seu objetivo, os quais
podem ser:
- Estabelecimento de contatos pessoais (relações de amizade ou namoro)
- Networking: partilha e busca de conhecimentos profissionais e procura emprego ou
preenchimento de vagas
- Partilha e busca de imagens e vídeos
- Partilha e busca de informações sobre temas variados
- Divulgação para compra e venda de produtos e serviços
- Jogos, entre outros
SAC´S

O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta muito utilizada

no meio comercial desde o século XX. É nele que o cliente estabelece o contato direto com o
empreendedor para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer
reclamações.
Porém, a questão não é tão simples assim. O SAC trabalha de forma padrão. E isso é
muito importante para entender de fato como funciona esse serviço. Não significa que todo
mundo vai usar a mesma linguagem e o mesmo jeito de atender os clientes. Não é isso. Mas
existe uma norma a ser seguida em todos os aspectos. Como, por exemplo, o formato do e-
mail. Como começar uma conversa pelo chat online. Qual tempo de verbo utilizar pelo
telefone. E outras diversas técnicas que vão ser determinadas de acordo com o público que
você vende.
Se o comércio tem como alvo atingir adolescentes, não faz sentido nenhum ficar
chamando-os de senhor, senhora, utilizar palavras rebuscadas e mandar um e-mail com
pronome de autoridade. Tudo tem sua forma e seu jeito de ser tratado. É preciso estar muito
atento a isso.
Para saber de fato o que é SAC é preciso estar muito ligado a essas informações e
técnicas todas que passam por este completo e necessário serviço. Algumas dicas são
essenciais. No quesito de reclamações e solução de problemas, deve ser resolvido o mais
rápido possível. De preferência no momento da conversa entre o atendente e o consumidor.
Caso ele envie por e-mail, responda no mesmo dia, em questão de poucas horas. Se
for final de semana, pode demorar mais tempo. Mas não ultrapasse, de forma alguma, as 30
horas sem resposta. E, neste caso específico, a solução do problema deve ocorrer em, no
máximo, cinco dias. Nunca mais que isso.
Junto com o atendimento, independente da plataforma que o cliente escolher, deve
ser enviado o número de protocolo com data, horário e assunto da reclamação.
REFERÊNCIAS

ABAURRE, Maria Luiza; Pontara, Marcela Nogueira; Fadel, Tatiana (2005). Português: língua
e literatura. 1 2° ed. São Paulo: Moderna. p. 149. ISBN 85-16-03845-9
ADLER, Ronald B; TOWNE, Neil. Comunicação Interpessoal. 9. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2002.
ANGELONI, Maria Terezinha. Organização do conhecimento. São Paulo: Editora Saraiva,
2002. Tópicos, ISBN 8502035584
CERON. P. E. R. S; Ribas, F. T. T. ENDOCOMUNICAÇÃO: OS PRINCIPAIS ANTECEDENTES AO
RUÍDO EM UMA EMPRESA DO SETOR METALMECÂNICO DE CAXIAS DO SUL. Revista Global
Manager Acadêmica. V. 4, N. 1, 2015.
Civilização Suméria: disponível em: http://www.historiadomundo.com.br/sumeria/
FERREIRA, Aurélio Buarque de Hollanda (2010). mini Aurélio 8 ed. Curitiba: Positivo. p. 551.
ISBN 978-85-385-4239-1
História da Comunicação Humana: disponível em:
http://www.scribd.com/doc/932717/Historia-da-comunicacao-humana
PLETSCH, Estela. O fluxo de informação como apoio a tomada de decisão. O caso da central
de atendimento da Telet S/A. ofessores/hfreitas/files/orientacao/mestrado/proposta/pdf
/37mestpropostaes tela.pdf
ROBBINS, Stephen Paul, JUDGE, Timothy A. Fundamentos do comportamento
organizacional, 12ed. Pearson, ISBN 9788543004488.
ANEXO I
Modelo de Ofício
ANEXO II
Modelo de Carta Circular
ANEXO III
Modelo de E-Mail Formal
ANEXO IV
Modelo de Mural