DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACION

PASO 4 PLANIFICACIÓN

Grupo: 102024_121

CATHERINE FAJARDO GUETIA CODIGO: 1.061.434.383

SERGIO JOSÉ SOLARTE CODIGO: 87.531.798
TANIA KARINA CÓRDOBA CODIGO: 29.109.910
LUCELLY FORI CODIGO: 34609198

TUTOR:

ROSMIRA GUALDRON

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
DICIEMBRE 12 DE 2018
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo tiene como objetivo reconocer de proporcionar soluciones colectivas por
medio de la negociación en las empresa o en cualquier ámbito, se hará una propuesta para la
solución del problema del caso por cada tema propuesto por los estudiante, en el ámbito
empresarial las organizaciones las negociaciones y el manejo de conflictos adquiere una
relevancia sustantiva y requieres disponer de información abundante, sagacidad, experiencia
entre muchas otras habilidades, por tanto este trabajo presenta los elementos de la
negociación en una escala menos en el manejo de conflictos y la forma de abordarlos, ya que
su dominio se convierte en un tema fundamental para el logro de los objetivos dentro de las
empresa.

De igual forma que existe el conflicto, existe la negociación en todos los aspectos de la vida.
La resolución de conflictos puede ser abordada con diferentes metodologías, como la
negociación directa, la intervención de un árbitro, de un mediador, la resolución de conflictos
además de establecer el orden debe generar resultados equitativos y muy distribuidos.

OBJETIVOS
Objetivo General

Se diseñará una estrategia de negociación, donde presentará un plan de acción a seguir para
mantener la comunicación y el interés de los involucrados, para buscar opciones en la
construcción de un acuerdo.

Objetivos Específicos

 Identificar el problema.
 Determinar alternativas para dar solución al conflicto.
 Aplicar diferentes temáticas estudiadas en los contenidos de la unidad.
 Lograr aportar mecanismos de manejo de conflictos.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
 Consolidación de las propuestas de los estudiantes, donde se evidencie los impactos para
la organización y los clientes en los diferentes ámbitos de la empresa.

Desarrollo de Habilidades de Negociación

Código: 102024

Momento Final

Cuadro 1: Propuesta empresarial

Nombre del Participante: Sergio Solarte

-Todo entorno que contenga una interacción humana es susceptible de enfrentar conflictos.
En ese sentido, es normal que en una empresa se presenten situaciones que amenazan con
desestabilizar el ambiente laboral y afectar la cultura y buena imagen de las
organizaciones, por lo tanto, se debe convocar a unas reuniones de conciliación con cada
uno de los representantes de los clientes, tanto nacionales como internacionales, con el fin
de dar una justificación de lo sucedido el gerente de la empresa de cepillos, debe excusarse
personalmente y por medios de comunicación con cada uno de los gerentes de las
empresas nacionales e internacionales que demandan estos productos, además debe
presentar un informe detallado de lo acontecido y firmar acuerdos de compromiso
garantizando que no vuelve a suceder, con el fin de que sigan demandado los cepillos
capilares , de ser necesario cubrir los costos de perjuicio de los clientes. Incluyendo la
empresa los velos de transportes. Considero que este es el primer paso que se debe dar con
el propósito de cuidar los clientes y que todo vuelva a su normalidad y recuperar la buena
imagen de la empresa.
-Hacer una asamblea de conciliación con todos los empleados de las diferentes áreas
afectadas en el conflicto principalmente reintegrar a sus labores a los operarios que en fin
no fueron los principales responsables del problema, además realizar capacitaciones
relacionadas con el liderazgo personal y empresarial con cada uno de los jefes de cada
área, sin desconocer que se debe cambiar la política de solo contratar personal joven y sin
hijos lo cual esto puede afectar la Responsabilidad, el compromiso, la honestidad y el
sentido de pertenecía por el trabajo. Vale la pena aclarar que la propuesta está relacionada
con la conciliación con clientes internos, externos, medios de comunicación y la empresa
transportadora la velos

Nombre del Participante: Tania Karina Córdoba

-Mi propuesta para la solución al caso con respetos a los clientes, en primer lugar, es
simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, el
encargado debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego
mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrarle al cliente
que una marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.
Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los
puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra
información importante que el cliente desea compartir.
Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los encargados deben ofrecer
la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible.
Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una
mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones para un mejor
servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.)
Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de
la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le muestra a los
clientes que su empresa los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una mejor
experiencia al cliente.
-Mí propuesta para la solución al caso con respeto a los empleados es que de forma
conjunta, el mediador y el responsable de la sección o de la compañía deben pensar
posibles remedios. En algunos casos, se puede cambiar la estructura organizativa para que
desaparezcan los puntos de fricción. Si la solución depende exclusivamente de la voluntad
de los trabajadores, habrá que apelar directamente a su profesionalidad.
Se debe hablar sobre el conflicto y sus causas para encontrar una solución. Un debate donde
ambas partes hablen de forma ordenada guiada por el responsable de la resolución del
conflicto en el trabajo es la mejor manera. Es necesario incidir en que es necesario ser
profesional y estar dispuesto a encontrar una solución que permita al equipo seguir
trabajando sin problemas ni rencores.
Nombre del Participante: Lucelly Fori
La propuesta para el mejoramiento de los procesos productivos de la empresa dedicadas a
la fabricación de cepillos con cerdas especiales, parte de la necesidad de restructurar el
sistema administrativo para poder así llegar a tener un buen desempeño en la mercancía
que se fabrica, para garantizar a los clientes un buen producto, lo que se debe lograr es
llegar a un acuerdo con los clientes ofrecerle disculpa y llegar a una conciliación y
recordarles cuales son las causas por las que ellos le compran a la empresa ya que ellos
como clientes son los que se dan cuenta que ninguna empresa del país fabrica este tipo de
cepillos, con las cerdas tan especiales y siempre sosteniendo su máxima calidad, ante esta
situación lo importante es reconocer que hubo una falla por parte de la empresa el buen
cepillo y que a los clientes se les va a reconocer por el error, pero lo más importante es
garantizarles una buena cálida del producto como se ha venido trabajando y para lograrlo
se les debe dar descuentos especiales y ofertas por un tiempo determinado para que los
clientes logren tener de nuevo la confianza en la empresa.
Para los empleados de la empresa el buen cepillo, lo que se recomienda es convocar una
reunión, escuchar sus inquietudes Lugo darle a conocer el daño que causo para la empresa
ese acontecimiento y que tengan en cuenta que esos problemas los afecta a todos, tratar de
dar solución a las inquietudes, brindarles capacitación.
Para la empresa la propuesta es solucionar los problemas internos revisar las fallas que hay
y que empleados no tienen la camiseta puesta, porque no es justo que por unas personas
que no tiene sentido de pertenencia se vean a afectados los demás.

Nombre del Participante: Catherine Fajardo Guetia

Orientado al cliente: Una posible solución es ofrecer un servicio de atención al cliente
con mayor calidad y no solo para mejorar la satisfacción, sino también para afianzar la
lealtad con la empresa. El uso de dispositivos móviles como chats sociales video como
canales de interacción, ya que permite una mayor comunicación entre cliente-empresario,
generando una combinación correcta del servicio entre la interacción de calidad y solución
en la primeras llamadas o quejas. La escucha al cliente en este caso es importante ya que
 es fundamental mostrar al cliente que nuestra marca lo valora como persona y no solo
como comprador, evaluar la situación que presenta el cliente y ofrecer las mejores y
ofrecerle siempre opciones de que sea posible, dándoles mejor servicio en cuanto ofertas,
servicio entregas, promoción entre otras hará el cliente se sienta confiado y más propenso
a seguir teniendo como opción la marca.
-Orientado a los empleados: En cuanto a los empleados está el área de recursos humanos
el jefe es quien primero debe darse cuenta del conflicto existente crear una plantilla con
toda la información que proporcionan los empleados, seguido tomar en cuenta que todos
influyen en el conflicto y que son ellos los que proporción la soluciones, crear una
atmosfera de lluvia de ideas y que cada uno aporte algo importante para airear sus disputas
y de compartir sus posturas de una forma tranquila. Reunirlos siempre a todos los
integrantes para escuchar las posturas el jefe aquí es quien escucha y permite que los
empleados puedan exponer sus opiniones de una forma adecuada, y el jefe escucha con
empatía y objetividad cada momento, todos los integrantes busca la solución más viable
para resolver el conflicto en cuanto todos estén de acuerdo para que no sea vulnerado
ninguna opinión, poner por escrito las acciones acordadas y muy bien explicadas, siempre
con supervisión del área encargada.

 Formato de Planificación de solución Grupal consolidado, donde se presente las acciones

a realizar la gerencia de la empresa, el tiempo de ejecución y los responsables

Desarrollo de Habilidades de Negociación

 Código: 102024

Momento final

Planificación De La Propuesta
Caso: 4
Integrantes: Sergio Solarte

Tania Karina Córdoba

Lucelly Fori

Catherine Fajardo Guetia

Propuesta Actividades Para Tiempo Responsable

Realizar por cada área Para
convocar a unas reuniones de
de la empresa Ejecutar/Me
conciliación con cada uno de los
s/Semana
representantes de los clientes, tanto
nacionales como internacionales, Reunirse con los Una (1) Jefe del
con el fin de dar una justificación de clientes nacionales semana área de
lo sucedido el gerente de la empresa e internacionales ventas
de cepillos, debe excusarse Llegar a un común Una (1) Gerente
personalmente y por medios de acuerdo semana general de la
comunicación con cada uno de los relacionado con las Empresa
gerentes de las empresas nacionales pérdidas de los
e internacionales que demandan clientes
estos productos, además debe Reunirse con los Una (1) Área de
presentar un informe detallado de lo medios de semana gestión social
acontecido y firmar acuerdos de comunicación
compromiso garantizando que no Contratación de Dos (2) Área de
vuelve a suceder, con el fin de que personal para semanas recursos
sigan demandado los cepillos remplazar las vacantes humanos
capilares , de ser necesario cubrir los de vigilante,
costos de perjuicio de los clientes. conductor, jefe de
Incluyendo la empresa los velos de despachos, jefe de
transportes. Considero que este es el producción y un
primer paso que se debe dar con el supervisor de calidad
propósito de cuidar los clientes y que
Hacer llamado a las 15 Una (1) Área de
todo vuelva a su normalidad y
operarias y la señora semana recursos
recuperar la buena imagen de la
de los tintos a conciliar humanos
empresa.
y retomen sus labores
Hacer una asamblea de conciliación
Capacitar a los nuevos Dos (2) Todas las
con todos los empleados de las
Empleados semanas áreas de la
diferentes áreas afectadas en el
Empresa
conflicto principalmente reintegrar a
sus labores a los operarios que en fin Capacitaciones de Una (1) Área de

no fueron los principales liderazgo a todos los semana gestión social

responsables del problema, además jefes de área
realizar capacitaciones relacionadas Reuniones periódicas Una (1) Gerente
con el liderazgo personal y con todos los cada General
empresarial con cada uno de los jefes empleados semana
de cada área, sin desconocer que se administrativos
debe cambiar la política de solo
Conciliación con la Una (1) Gerente
contratar personal joven y sin hijos
empresa la veloz semana General
lo cual esto puede afectar la
Responsabilidad, el compromiso, la Hacer firmar un Una (1) Área de
honestidad y el sentido de pertenecía compromiso de Ética a semana recursos
por el trabajo. Vale la pena aclarar todo el personal de la humanos y
que la propuesta está relacionada con empresa y jefe de
la conciliación con clientes internos, socialización de todo operaciones
externos, medios de comunicación y lo acontecido con el
la empresa transportadora la velos grupo de operarios
Propuesta Actividades Para Realizar Tiempo Para Responsable
por cada área de la Ejecutar/Mes/S
La comunicación es el
empresa emana
punto de quiebre para que
los negocios prosperen o Estudiar la comunicación (1) Semana Recursos
no, porque si los líderes o actual de la empresa con humanos
ejecutivos no logran todos los empleados de
conectar con el público cada área, hacer un
objetivo, es posible que los estudio del plan de
resultados no sean los comunicación,
esperados. No es suficiente analizando los errores y
tener el conocimiento y la los aciertos y apuntar las
estrategia clara si el posibles mejoras.
mensaje no se transmite de
Definir los objetivos de la (1) Semana Gerente,
manera adecuada tanto a
comunicación en la recursos
colaboradores como a
empresa con todos los humanos
clientes.
empleados, tomar asiento,
rodearse de los
responsables de la
empresa y fijar unos
objetivos medibles para el
plan de comunicación.

Alcanzar acuerdos con (1) semana Recursos

los empleados afectados, humanos
las 15 operarias y la
señora de los tinto buscar
y proponer posibles
soluciones que satisfagan
a todas las partes es la vía
más sencilla de acabar
con el conflicto en la
empresa. Una de las
soluciones puede ser
dejarlo todo plasmado en
un papel para que todo el
mundo tenga claro el
acuerdo al que se ha
llegado.

Hablar con los clientes (1) Semana Jefe de venta

nacionales e
internacionales, el primer
paso recoger los
argumentos que ha dado
el cliente y enumerarlos,
para que vea que se le ha
comprendido
perfectamente su punto
de vista. El segundo pasó,
explicar cuál es su punto
de vista y cuáles son los
argumentos para
demostrar a la otra
persona que todo se puede
ver desde varios puntos
de vista. Finalmente, se
ofrece una solución de, de
tal forma que se resuelva
el problema sin
vencedores ni vencidos.

Contratación de nuevo (1) semana Recursos

personal para remplazar humanos
 las vacantes, teniendo en
cuenta diferentes aspectos
como las habilidades del
candidato, experiencia,
etc. Vigilante, conductor,
jefe de despachos, jefe de
producción y un
supervisor de calidad.

Propuesta Actividades Para Tiempo Para Responsable

Realizar por cada área de Ejecutar/Mes/
La calidad en una de las
estrategias más la empresa Semana
importantes para todas las
empresas, con el fin de Recurrir a normas Cada semana Gerente
seguir dentro del mercado estandarizadas que llevan a
competitivo.
la empresa de la mano para
La buena calidad es una
implantar un sistema de
cualidad que debe tener
gestión de la calidad
cualquier servicio para
obtener un mayor Reducción de costes Cada dos Jefe de procesos

rendimiento en su asociados a los procesos y semanas

funcionamiento y productos, mejorar la
durabilidad, cumpliendo imagen externa de la
con normas y reglas organización, aumentar

necesarias para satisfacer nuestra presencia en el

las necesidades del mercado, mejorar la

cliente. satisfacción de los

clientes…

Utilizar la gestión para la Cada mes Gerente

búsqueda de nuevas
oportunidades o formas de
 reinvención de procesos
para encontrar mejoras que
impulsen la empresa en los
mercados internacionales
para conseguir nuevos
clientes.

Hacer pruebas durante el Semanal Jefe de área

proceso y no sólo al final,
cuando se hace más
costoso.

Si es posible, aplicar
pruebas que se puedan
realizar y que resulten en
procesos de aprobación o
desaprobación, fáciles de
interpretar, modificar y
corregir.

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