APUNTES RELACIONES EN EL EQUIPO DE TRABAJO; CURSO 11-12

UNIDAD DIDÁCTICA Nº1: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1.- INTRODUCCIÓN

La importancia de la comunicación radica en lo siguiente:

 Se trata de uno de los elementos más influyentes en la mejora de
resultados de la actividad empresarial, (porque es un elemento
clave para la satisfacción laboral de los trabajadores, con gran
influencia en el correcto desempeño de las actividades
laborales).
 Además, constituye la solución de la mayor parte de los
problemas de las organizaciones.

DEFINICIÓN
La comunicación es un proceso en el que una persona se pone en
contacto con otra a través de un mensaje, y espera recibir una
respuesta de esta última.
De un modo más sencillo, se trata de un proceso mediante el cual
se envían y reciben mensajes, e incluso, se puede definir como
todo intercambio de mensajes.

En ocasiones se confunde su significado, con el de “información”, siendo que este

último se refiere a la transmisión de un mensaje en un solo sentido. En la
comunicación existe una transmisión de información en dos sentidos.
Así, nos informamos a través de la prensa, la radio, la televisión, de las notas
expuestas en los tablones de anuncios de nuestra empresa; pero nos
comunicamos a través del teléfono, en las reuniones con los compañeros y
compañeras o con nuestros superiores.

2.- ETAPAS DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN

1) EL EMISOR:
Una o varias personas tienen ideas, y un propósito de comunicar. El mensaje a
transmitir lo codifica y lo emite, para lograr el objetivo, comunicarlo.

2) LA CODIFICACIÓN:
El emisor tiene una idea que comunicar, y la traduce en palabras, oralmente o
por escrito.

3) EL MENSAJE:
Se trata de la forma que se le da a la idea que va a ser transmitida la idea.

4) EL CANAL:
Se trata del medio a través del que va a viajar el mensaje hasta el receptor.
Los canales de transmisión en la empresa incluyen tanto los contactos
personales como lo medios impresos.
Cuando transmitimos un mensaje formal importante, el mejor medio es la
comunicación escrita, pues se evitan distorsiones. Cuando nos interesa

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obtener sugerencias, o aclaraciones por parte de los empleados, el mejor medio
es la comunicación oral.

Los criterios de elección del canal más procedente son los siguientes:
– El más adecuado al grupo al que se dirige.
– El más adaptado al objetivo del emisor.
– El más adecuado al contenido del mensaje.
– El de mayor impacto.

5) EL RECEPTOR:
Es quien recibe el mensaje del emisor. La efectividad de la comunicación
dependerá de su “saber escuchar”, así como de la empatía que sea capaz de
desarrollar.

6) LA DESCODIFICACIÓN:
Consiste en que el receptor encuentre el significado e interprete el mensaje que
le envió el emisor.

7) LA RETROALIMENTACIÓN, O “FEEDBACK”:
Respuesta del receptor, que permite conocer al emisor si se ha producido
correctamente la comunicación.

3.- TIPOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

La primera clasificación de la comunicación empresarial es la que

diferencia la comunicación externa, de la comunicación interna.

3.1.- LA COMUNICACIÓN EXTERNA

La empresa se encuentra dentro de un entorno o contexto determinado

con el que no tiene más remedio que relacionarse:
– Ámbito comunitario.
– Ámbito nacional.
– Ámbito autonómico.
– Ámbito local.

La comunicación oficial sería la relación que la organización

empresarial debe mantener obligatoriamente con las instituciones
oficiales de su entorno.

Las relaciones comienzan en el momento de constituirse como sociedad:

 Trámites y documentos de constitución de la sociedad.

 Altas en organismos.
 Permisos.
 Ayudas.
 Subvenciones.
 Etc.

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La comunicación externa que la empresa realiza en su funcionamiento
tiene dos vías:

Información del exterior

La empresa ha de estar informada de todo lo que ocurre en el

exterior y que más o menos directamente le afecta:

 Obligaciones legales (Seguridad Social, fiscales y tributarias).

 Situación económica, en general, y del mercado de su

actividad, en particular.

 Posibilidades de subvenciones y ayudas.

 Oportunidades de negocios.

 Posibilidades de financiación.

 Mercado de proveedores.

 Posibilidades de distribución (mayoristas y minoristas).

 Posibilidades de asesoramiento específico y especializado.

Las pequeñas y medianas empresas, al resultarles muy costoso mantener un

departamento que se ocupe de recibir toda la información necesaria del
exterior, suelen contratar los servicios de asesorías jurídico-fiscales que se
ocupan de todos los trámites y obligaciones legales.

Asimismo, suelen contratar los servicios de asesorías o consultoras de carácter

económico y administrativo para su funcionamiento organizativo y comercial.

Información al exterior

A la empresa le interesa que se le conozca en el exterior, pues

uno de sus fines es que sus bienes o servicios lleguen al mercado.

Incluso, tratándose de una institución oficial o sin ánimo de lucro, ésta

deseará que se conozca su existencia y actividad, aunque sea con fines de
difusión o, incluso, meramente propagandísticos.

Para que se conozca a la empresa, ésta utiliza medios

operativos, como pueden ser:
 Tarjetas.
 Saludas.
 Circulares.

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 Folletos.
 Etc.

Pero, sobre todo, la comunicación al exterior más genérica se

basa en la publicidad, la promoción y las relaciones públicas,
ya que la empresa las realiza para:

 Dar a conocer sus productos.

 Crear la necesidad de utilizarlos o consumirlos.

 Crear una disposición favorable hacia ella.

3.2.- LA COMUNICACIÓN INTERNA.

De acuerdo con la dirección de la comunicación, puede ser:

– COMUNICACIÓN DESCENDENTE, si los niveles superiores de la

organización transmiten uno o más mensajes a los niveles
inferiores.
Se suele utilizar para transmitir instrucciones de trabajo,
retroalimentación sobre el desempeño y noticias de interés.

Determinadas empresas entregan manuales de bienvenida a nuevos empleados

o encargan a alguien específicamente de que le informe de todos los aspectos
de la empresa, sirviéndole de referencia para cualquier pregunta o duda.

Según ciertos autores, la dirección debe ofrecer a los trabajadores la siguiente

información:

a) Todo lo que le ayude a comprender mejor su trabajo, su función y la de los

demás.

b) Todo lo que aumente su sentido de solidaridad con la empresa.

c) Todo lo que refuerce la impresión en trabajadores y empleados de la

importancia que tienen tanto ellos como sus trabajos.

d) La política y los objetivos de la empresa, tanto en líneas generales como en sus

aspectos concretos.

e) Lo que la empresa espera y desea de sus empleados.

f) Los resultados obtenidos, los éxitos económicos y técnicos, y los beneficios.

g) Los planes y perspectivas futuras.

h) Las dificultades y las formas de superarlas a fin de aumentar y mejorar la

producción.

i) Todo tipo de problemas que afectan al personal.

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j) Los servicios que la empresa ofrece al personal y la forma de aprovecharlos.

Dicha comunicación ha de cumplir una serie de condiciones para ser

efectiva, como son:

a) Considerarla como un derecho de los empleados y no como una

concesión que se hace.

b) Emplear los medios adecuados a las características de la

empresa u organización.

c) Que sea oportuna en el tiempo.

d) Que sea clara, breve y precisa.

e) Que permita controlar el nivel de captación alcanzado.

Para ver los medios de comunicación descendente en la empresa, hay

que diferenciar entre la comunicación oral o escrita. La primera, más
ágil y rápida, ofrece el inconveniente de su mayor tendencia a la
distorsión, razón por la que en este tipo de comunicación, y con el
objeto de que quede una constancia perdurable y a efectos de
acreditación de su realidad, los más típicos medios o instrumentos de
comunicación son escritos:

– Reglamentos de trabajo, o manuales.

– Documentos de descripción de tareas o funciones.

– Cartas circulares y cartas personales.

– Informes.

– Carteles, o murales de información. Tablones de anuncios.

– Revistas o periódicos internos.

– Películas o videos promocionales....

– COMUNICACIÓN ASCENDENTE, en la que los niveles de

responsabilidad más bajos en la estructura organizacional emiten
uno o más mensajes a los niveles superiores.

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Es una manera de estar en contacto con las necesidades del
empleado.

Además, proporciona retroalimentación a los mandos en relación

con las comunicaciones descendentes.

Mide el “clima social” imperante, y permite a la empresa

enfrentarse a importantes cuestiones, como pudiera ser una baja
productividad.

Permite la participación de los empleados y empleadas en la

toma de decisiones, lo que impacta positivamente en la
motivación del personal.

Existen diversas prácticas basadas en tal tipo de comunicación: reuniones

periódicas con el personal, la “política de puertas abiertas”, el “buzón de
sugerencias”, etc. etc.

Las condiciones para que la comunicación ascendente sea

efectiva, y no simplemente un adorno o buenas intenciones, son
las siguientes:

– Que se simplifiquen los escalones jerárquicos, de manera

que los canales oficiales no resulten excesivamente largos. En
ocasiones se realizan simplificaciones no previstas
orgánicamente (puenteos o by-pass) cuando un superior se
salta a alguien de la línea jerárquica para comunicar una
orden, o un subordinado lo hace para realizar una propuesta o
protesta. El puenteo origina malestar en la persona eludida,
que tratará de hacer valer su posición y estatus, intentando
revalorizar la importancia de su posición.

– Evitar obstáculos que puedan bloquear la llegada de

Información al vértice de la organización. Determinados
mandos intermedios intentan aislar a la Dirección de los
empleados.

– Evitar la tendencia a decir a los superiores sólo lo que

esperan escuchar o lo que se cree que les va a agradar. Por
ejemplo:
... nada, no se preocupe usted, aquí todo marcha sobre ruedas...

– Superar los falsos conflictos entre lealtad a los compañeros

o a la empresa. Así, algo que puede ser bueno para la
empresa o para los empleados en general a largo plazo puede
ser negativo para sí mismo o para un compañero a corto plazo
(cambio o modificación en el trabajo), y se puede considerar
negativo el plantearlo.
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La comunicación puede también realizarse por distintos medios:

– Oralmente, por medio de conversaciones informales,

entrevistas más o menos formales, etc.

– Por escrito, mediante informes, encuestas, buzones de

sugerencias, etc.

– Simbólicamente. Del mismo modo que en la descendente,

podemos encontrar comunicación simbólica realizada
mediante:
 Descuido.
 Actitud negativa.
 Sentadas y manifestaciones.
 Impuntualidad.
 Absentismo más o menos justificado.
 Bajo rendimiento.
 Etc.

– COMUNICACIÓN HORIZONTAL, que se desarrolla entre personas de

un mismo nivel jerárquico, esto es, un trabajador con otro, o un jefe
con sus colegas.

En una empresa es de gran importancia la coordinación, que

se logra a través de este tipo de comunicación. La citada
coordinación en muchas ocasiones es espontánea, pero en casi
todas es necesario organizarla y sistematizarla, ya que es un
complemento necesario de los otros dos tipos de comunicación en
la empresa.

La utilidad de la comunicación horizontal reside en que:

a) Las variadas experiencias y puntos de vista de los

participantes enriquecen la información.

b) Se da la oportunidad de participar en la gestión a todos los

estamentos de la organización fomentando el espíritu de
equipo.

c) Se aprende a respetar las opiniones de los demás y a

valorarlas.

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La comunicación horizontal puede realizarse mediante diferentes tipos
de medios:

– Orales, como pueden ser reuniones periódicas, asambleas,

briefings, o reuniones breves de información y coordinación,
y comunicaciones informales y puntuales.

– Escritas, mediante informes, memorandos informativos a

otras secciones o departamentos, etc.

– Simbólicamente, mediante reuniones informales dentro o

fuera de la jornada laboral, celebraciones, encuentros, etc.

4.- OTRAS DIFERENCIACIONES:

 ORAL Y ESCRITA;
 FORMAL E INFORMAL.

Otra clasificación de la comunicación empresarial, muy importante, es

la que diferencia la escrita de la verbal. Por su importancia, se hace
necesario conocer sus características, y con anterioridad, las condiciones
necesarias para que la escrita tenga éxito:

 Correcta definición del mensaje.

 Identificación del receptor al que se va a informar, conociendo de antemano su
nivel cultural, etc.
 Redacción del mensaje utilizando frases cortas y un vocabulario adaptado al
destinatario.

Los planes de comunicación que se realizan en las empresas casi

siempre tienen un componente de comunicación escrita que es el más
importante. Se utilizan típicamente las siguientes herramientas:

 Tablón de anuncios
Su objetivo es dar información general de la empresa: horarios,
cursos de formación, etc. También se utiliza para la información
sindical.

 Cartas
Se utilizan para transmitir información a un particular o a otra
empresa.

 Folletos
Se utilizan para dar a conocer los productos de la empresa.

 Revista de empresa
Verdadero órgano de comunicación interna. Recoge aspectos
generales de la institución y del sector donde está inmersa, así
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como información de interés para los empleados, relacionada con
su propio desempeño laboral.

 Balance social
Publicación de carácter anual, que informa sobre los resultados,
balances, estrategias y proyectos de empresa.

 Manual de entrada
Pretende facilitar la integración del personal.

 Guía práctica de personal

Informa sobre derechos y obligaciones, normas internas de
empresa, se suele incorporar el Convenio Colectivo...

DIFERENCIAS ENTRE LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y LA ORAL

COMUNICACIÓN ESCRITA COMUNICACIÓN ORAL

Más formal. Más personal.

Escaso control de cuándo y cómo Mayor control de cuándo y cómo se

se está atendiendo el mensaje de la está atendiendo el mensaje de la
forma deseada. forma deseada.

Retroalimentación diferida. Retroalimentación inmediata.

Queda constancia permanente. No queda constancia. Transitoria.

Efectiva para expresar ideas Expresiva para expresar ideas y

complejas con detalles. asuntos sencillos.
Menos efectiva, ya que no puede Más efectiva cuando puede
acompañarse de gestos. acompañarse de gestos.
Más efectiva cuando se buscan Más efectiva cuando se busca una
respuestas sopesadas y meditadas. respuesta emocional no meditada.
Garantiza la transmisión fiel del Tiende a perderse la precisión
mensaje entre personas. cuando se transmite a otros.
Los interlocutores no tienen que
Los interlocutores suelen compartir
compartir un mismo espacio y
un mismo espacio y tiempo.
tiempo.
Apenas hay información no verbal Se utiliza mucha información no
disponible. verbal.
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Por último, diferenciar entre la comunicación formal, o aquella en la

que los mensajes siguen los caminos especificados en el organigrama de
la organización, de la informal, en la que el intercambio de información
relativa al trabajo se produce sin seguir canales ni procedimientos
establecidos formalmente.
En una empresa es de gran importancia el rumor.

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