Optimización del nivel de eficiencia en la

respuesta de PQR’s de oportunidad al

Primer Contacto.
David Antonio Forero Solano
Programa de Ingeniería Industrial, Facultad de ingeniería, Universidad Católica de Colombia
Bogotá D.C., Colombia

Resumen- El presente artículo, tiene como principal objetivo brindar al lector una visión clara de los
procesos realizados en la organización Outsourcing S.A, junto con el call center de Emermédica (cliente
de Outsourcing S.A), para la optimización del indicador de solución de PQR’s de oportunidad al primer
contacto. Dicho proceso está compuesto en primera instancia, por un diagnóstico general de la situación
actual del call center de la entidad, en el cual se reflejaran la oportunidades de mejora más notorias para
dar cumplimiento al objetivo de este trabajo, analizando los aspectos generales en el manejo actual de la
operación, así como la interacción presentada entre el call center y las áreas de apoyo de Emermédica,
finalizando con el análisis en cuanto a indicadores de gestión telefónica y de correo electrónico. Con un
diagnóstico claro, se procederá a mencionar las herramientas estratégicas a implementar en el call center,
teniendo en cuenta el recurso humano y tecnológico, generando la posibilidad de mejorar en eficiencia y
calidad del servicio así como la satisfacción del usuario final de la entidad. Finalmente con el fin de
realizar un seguimiento periódico tanto al recurso humano de la operación, como al cumplimiento de los
indicadores y metas establecidas, se propondrá un procedimiento de evaluación y control de asesores e
indicadores, esperando encontrar resultados y logros eficientes y productivos en cuanto al desempeño de
cada uno de estos recursos.

Palabras Claves: proceso, optimización, PQR’s, primer contacto, call center, indicador, gestión,
diagnóstico, estrategias, seguimiento.

Abstract- This article aims to provide more insights about the processes performed between the
company Outsourcing S.A. and the call center of Emermedica (as a customer of Outsourcing S.A.)
to optimizing the PQR´s indicator. This was accomplished by evaluating the actual state of the call
center and identifying the opportunities of enhancement. Later the general aspects of the
operational conditions were detected, and the interaction between the call center and Emermedica´s
support divisions was established. Likewise, the management indicators of service by phone and
email were identified. Afterward, some strategies and tools were defined based on the human
resource management and the available technology. These tools and strategies enhance the
efficiency and quality of the service resulting on satisfied clients. Finally, an evaluation and control
procedure was developed in order to measure the performance of the human resources and the
accomplishment of indicators. Based on this procedure, it would be possible to guarantee the proper
development of the company and adequate PQR´s indicators.
Keywords: process, optimization, PQR’s, first contact, call center, indicator, management, diagnosis,
strategy, follow up.
I. INTRODUCCIÓN
Emermédica es una empresa líder que presta
servicios de asistencia pre-hospitalaria para
satisfacer las necesidades en salud de sus
usuarios, brindando una asistencia profesional y
oportuna.
La organización ingresa al modelo empresarial de
tercerización, al contratar a Outsourcing S.A
como responsable para la implementación de un
Call Center donde se brinde la asistencia a los
diferentes grupos de interés (afiliado,
beneficiarios, y cualquier persona natural o
jurídica), en solicitudes de servicio al cliente que
se gestionan a través del contacto telefónico por
el IVR (Interactive Voice Response, lo que se
traduce del inglés como respuesta de voz
interactiva) de la línea de atención al cliente, y/o
por el correo electrónico.
Estadísticamente, se ha comprobado que
aproximadamente el 20% de las comunicaciones
realizadas por los usuarios finales a través de
cualquier medio mencionado anteriormente,
pertenecen a PQR’s (Peticiones, Quejas,
Reclamos o Sugerencias); de las cuales el 58% se
presentan por el incumplimiento en los tiempos
de arribo, cuando el usuario se comunica con la
línea de emergencias para solicitar una atención
médica, la cual es clasificada como clave verde,
amarilla o roja. Este tipo de comunicación se
conoce como PQR’s de Oportunidad.
Para contextualizar más a fondo lo mencionado
anteriormente se mencionan a continuación los
conceptos claves de las solicitudes incluidas
dentro de la gestión de PQR’s, como lo son las
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias:
 Petición: “Una petición es toda solicitud
verbal o escrita que se presenta en forma
respetuosa ante un ente público o privado
con el fin de requerir su intervención en un
asunto concreto.”
 Queja: “Se entiende por queja la
inconformidad manifestada por un usuario
frente a la actuación de un funcionario o
trabajador de las entidades aseguradoras y
prestadoras de algún tipo de servicio, por
causa o con ocasión del ejercicio irregular
de sus funciones.”
 Reclamo: “Se entiende por reclamo la
solicitud de investigación por una
irregularidad cometida por alguno de los
actores del Sector Salud y del sistema
general de seguridad social en salud, o por
el incumplimiento de las obligaciones
establecidas en la Ley 100 de 1993 y sus
normas complementarias.”
 Sugerencia: Se entiende por sugerencia
toda propuesta u oportunidad de mejora
presentada por un usuario a cualquier
entidad pública o privada que preste un
determinado servicio.”
A continuación se evidencia el volumen de
llamadas realizadas por el usuario final en los
meses de mayo, junio y julio, para interponer una
queja de oportunidad (incumplimiento en los
tiempos de arribo) de las cuales, en promedio
solo un 28% son solucionadas al primer contacto
al usuario final.
Fig 1. Porcentaje de llamadas solucionadas al primer contacto.
 II. COMPORTAMIENTO ACTUAL DEL
CALL CENTER
Con el fin de determinar las causas del bajo
índice de solución al primer contacto en las
PQR’s generadas por el usuario final de la
De la misma manera, se puede observar
gráficamente el volumen de llamadas entrantes
más representativo para cada uno de los skill
mencionadas en la tabla anterior.
Fig 2. Volumen de llamadas entrantes por Skill

entidad, se desarrollara un estudio sobre el 4,000 Afiliaciones

comportamiento de las mismas en los meses 3,000 Programación de

anteriores. 2,000 Citas
Información
1,000 General
Aspectos Generales. Pediatria
0

FEBR…
MAR…
ENE…

ABRIL

JUNIO
MAYO

Actualmente la operación cuenta con 8 Agentes
MultiSkill en el proceso Inbound y de correos,
quienes se encargan de gestionar cualquier tipo
de requerimiento que tiene el usuario final de
Emermédica S.A.
En un entorno que no es susceptible a cambios
repentinos como en empresas que emplean sus
servicios de call center únicamente para brindar
información a sus usuarios, es fundamental
contar con agentes de este tipo, sin embargo en
entidades en las cuales pueden presentarse
cambios repentinos o imprevistos es necesario
JULIO
PQR's
Del total de llamadas entrantes en el periodo de
tiempo analizado, se puede afirmar que 12.321
llamadas corresponden al ingreso de PQR’s por
parte del usuario final; aproximadamente un 19%
del total de las llamadas ingresadas, lo cual
genera un alto impacto en la posibilidad de
brindar solución al primer contacto sobre estas
PQR’s. En el siguiente gráfico se puede
evidenciar dicho porcentaje.
Fig 3. Porcentaje de llamadas entrantes por Skill.

tener asesores especializados capaces de manejar Porcentaje de llamadas

cualquier situación presentada. entrantes por Skill
Afiliaciones
Gestión Telefónica.
19% Programación de
29% Citas
En la siguiente tabla, se observa el número total 7% Información General
de llamadas que entraron en los primeros siete
35% 11% Pediatria
meses del año 2014, así como las llamadas que
entraron por cada skill, incluyendo PQR’s. PQR's

Tabla 1. Total de llamadas entrantes por Skill

TOAL DE LLAMADAS ENTRANTES POR SKILL
Análisis de la tipologías de PQR’s y su impacto.
SKILL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO TOTAL

Todas las PQR’s manejadas por Emermédica

Afiliaciones 2.416 2.323 2.327 2.518 2.936 2.756 3.757 19.033

Programación
1.031 921 835 866 1.059 1.042 1.283 7.037
de Citas S.A, pertenecen a un área específica de la
Información
General
2.876 2.782 2.766 2.809 3.587 3.700 4.718 23.238 entidad, que a su vez se clasifican en ciertas
Pediatría 627 479 556 492 663 579 672 4.068 subtipologías de gestión.
PQR's 1.593 1.650 1.686 1.362 1.662 1.756 2.612 12.321

Total de Analizando el comportamiento de las PQR’s que

llamadas 8.543 8.155 8.170 8.047 9.907 9.833 13.042 65.697
entrantes ingresan al call center, se tiene que el 68% de las
PQR’s que ingresan al call center correspondían Emermédica pueden elevar una PQR’s ante la
el área de operaciones de Emermédica. entidad; el correo electrónico también es un
medio de comunicación entre el cliente y
Fig 4. Tipologías de mayor impacto en las PQR's.
TIPOLOGIAS DE MAYOR IMPACTO EN Emermédica.
LAS PQR's Desde Enero hasta Julio del año 2014 ingresaron
15% OPERACIONES 11.376 requerimientos por los canales
4%
mencionados anteriormente, de los cuales 3.185
13% ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO fueron PQR’s, lo cual equivale a un 28% del total
68%
COMERCIAL de solicitudes ingresadas a través de los canales
de correo y mail.
CARTERA
Fig 6. Ingreso de PQR's de oportunidad vía correo electrónico.

Como se observa en la figura anterior en el área 2,500 Correos

Ingresados
de operaciones de la entidad, es en la cual se 2,000
presenta la mayor concentración de PQR’s.
1,500 Correos
Debido a esto, en el siguiente gráfico se observa Ingresados
la distribución de las subtipologías pertenecientes 1,000 PQR's

a esta área, así como el porcentaje de ingreso para 500 Solucionad

os al
cada una de ellas. 0 Primer
Contacto
Fig 5. Porcentaje de subtipologías de PQR's operativas.

SUBTIPOLOGIAS DE OPERACIONES
Oportunidad - O
3% III. HERRAMIENTAS ESTRATÉGICAS
3% Acto Médico - AM
12% DE OPTIMIZACIÓN
Otros - OT
11% 39% Después de obtener un diagnóstico y un análisis
Humanización del
servicio asistencial - HSA sobre el comportamiento actual de la cuenta, el
Humanización del
servicio operativo - HSO
siguiente paso a seguir, es diseñar un plan de
trabajo, basado en herramientas estratégicas de
Teniendo en cuenta los datos del gráfico anterior, mejora, acordes al enfoque en la tipología de
se establece realizar un análisis junto a PQR’s que mayor impacto generó en los últimos
Emermédica S.A que permita generar meses a la campaña; estableciendo actividades y
herramientas estratégicas que aumenten el índice metas que permitan optimizar los indicadores
de solución al primer contacto en las PQR’s de más relevantes sobre el comportamiento de la
Oportunidad. cuenta, y puedan ser sostenibles en periodos
futuros.
Análisis de Correo Electrónico.

Es necesario aclarar que la línea telefónica no es

la única fuente por la que los clientes de
Especialización del personal
Una de las respuestas para optimizar los índices
de solución al primer contacto en las PQR’s, y en
especial las de oportunidad, puede llegar a través
de la especialización de los agentes, donde se
defina cierta cantidad de ellos para que gestionen
únicamente las PQR’s ingresadas por el usuario
final en tiempo completo.
Para esto es necesario hacer un análisis sobre el
comportamiento histórico de la cuenta en el
tiempo transcurrido en el presente año,
estudiando la cantidad de llamadas entrantes y
recibidas mensualmente en el call center; esto
con el objeto de hacer un pronóstico en el cual se
logre dimensionar las llamadas que podrían
ingresar en los meses de agosto, septiembre y
octubre para el Skill de PQR’s y para todas las
tipologías restantes más relevantes y demandadas
por el usuario final de Emermédica.
A continuación se muestra el gráfico con las
demandas históricas en lo transcurrido del año
2014.

Fig 7. Histórico de llamadas entrantes durante el año 2014.

12,000 y = 190,15x2 - 973,2x + 7714,9

10,430 R² = 0,9267

10,000
8,245 PQR's
8,077
8,000 6,950
6,505 6,484 6,685 TOTAL ENTRANTES

6,000
Poly. (PQR's)

4,000
2,612 Poly. (TOTAL
1,593 1,650 1,686 1,662 1,756 ENTRANTES)
2,000 1,362

y = 65,869x2 - 411,06x + 2087

0 R² = 0,7883
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

Como se muestra en el grafico anterior, se puede
afirmar que las demandas de ingreso de llamadas
totales tanto el ingreso de PQR’s tienen un
comportamiento polinómico de segundo grado
debido al alto porcentaje de su coeficiente de
correlación siendo este del 92.67% y 78.83%
respectivamente, lo cual permite utilizar la
variable de tiempo con el fin de pronosticar los
tres siguientes periodos y de esta manera generar
los posibles escenarios mediante los cuales se
realizara la especialización de los agentes del call
center.
A continuación se muestran los pronósticos
obtenidos mediante el modelo mencionado
anteriormente para el ingresos de llamadas totales
y el ingreso de PQR’s en el mes de agosto y
septiembre.
 Tabla 2. Pronóstico para ingreso de llamadas totales Tabla 5. Variación en los niveles de servicio y atención.
PRONOSTICO PARA INGRESO DE LLAMADAS TOTALES ∆ de Variación por indicador Escenario 1 Escenario 2 Escenario 3
Mes a Constante Variable Constante Punto de corte Pronóstico Delta de variación en %NS 34 16 56
Variable X
pronosticar cuadrática Variable Lineal eje Y Calculado Delta de variación en %NA 19 23 61
Agosto 8 190,15 973,20 7.714,90 12.099
Septiembre 9 190,15 973,20 7.714,90 14.358
En conclusión, el escenario número dos es el de
Octubre 10 190,15 973,20 7.714,90 16.998
mayor ajuste en cuanto a la variación de sus
Tabla 3. Pronóstico para ingreso de llamadas a PQR's indicadores con 16 y 23 puntos porcentuales
PRONOSTICO PARA INGRESO DE LLAMADAS A PQR's
respectivamente para cada indicador.
Mes a Constante Variable Constante Punto de corte Pronóstico
Variable X Adicionalmente es el escenario en el cual las
pronosticar cuadrática Variable Lineal eje Y Calculado
Agosto 8 65,87 411,06 2.087 3.014 metas a cumplir en cada indicador no son
Septiembre 9 65,87 411,06 2.087 3.723
Octubre 10 65,87 411,06 2.087 4.563 supremamente altas, por lo cual se puede inferir
en que pueden ser cumplidas a cabalidad.
Con este pronóstico es posible estudiar el método
más efectivo para especializar a los agentes del Capacitación del Personal.
call center presentando tres escenarios diferentes Al realizar el dimensionamiento y la
en los cuales se muestran las cantidades de especialización del personal para el mes de
llamadas que se espera sean recibidas para el mes agosto y definiendo la cantidad de agentes a
de Agosto. Así mismo se presenta la cantidad de capacitar, Outsourcing S.A ha solicitado a la
asesores que podrían estar especializados para la dirección nacional de servicio al cliente de
gestión de PQR’s, y las metas a cumplir en los Emermédica S.A, disponer de un recurso humano
principales indicadores de mayor impacto a la con el conocimiento requerido para capacitar a
Operación. los agentes en todos los temas concernientes a la
Tabla 4. Escenarios de especialización de los agentes gestión de PQR’s, enfocándose principalmente en
Escenarios Escenario 1 Escenario 2 Escenario 3 las PQR’s de oportunidad.
Agentes Atención PQR`s 3 2 1
Agentes Atención
5 6 7
General Mejora en los Recursos Tecnológicos.
Total Agentes 8 8 8
Volumen de llamadas
3.014 3.014 3.014
PQR’s Para dar cumplimiento a las mejoras y
TMO PQR 365 365 365
% NS PQR 86,54% 51,91% 21,60% herramientas estratégicas que se han mencionado
% NA PQR 99,80% 66,53% 32,05% anteriormente, tanto Emermédica como
Volumen Total 12.099 12.099 12.099
TMO Total 240 240 240
Outsourcing S.A han solicitado a sus respectivas
% NS Total 52,69% 67,42% 77,71% áreas de tecnología el desarrollo de dos
% NA Total 80,88% 89,93% 93,45%
aplicativos, siendo uno de estos Synergy y el
Con el fin de analizar cuál de estos escenarios siguiente perteneciente a Outsourcing S.A,
sería el más conveniente en efectividad y llamado Activity. En cada uno de ellos debe ser
cumplimiento de metas, se ha calculado el delta posible ver el historial de gestiones realizados por
de la variación entre los indicadores de PQR’s y parte de un agente a un usuario final de la
los totales, con el fin de hallar el escenario en que entidad. Así mismo se creará un Check List que
las variaciones entre los indicadores sean las más permita marcar y visualizar si el usuario ha
pequeñas y estables. generado alguna llamada reiterativa por el mismo
motivo, esto con el fin de controlar y estandarizar
el proceso operativo a seguir cuando un usuario
final se comunica dentro de los doce días hábiles
establecidos por la ley para dar solución a un
PQR’s puesta por este.
Creación de un Correo Electrónico exclusivo
para PQR’s.
Para Emermédica S.A, es necesario lograr
adquirir un control sobre la solución al primer
contacto que se espera brindar a las PQR’s de
oportunidad que ingresan por el canal de correo
electrónico, por esto se generó una nueva cuenta
de correo electrónico a la cual serán remitidas
todas las PQR’s, en especial las de oportunidad;
estos correos electrónicos los gestionarán los
asesores especializados en la gestión de PQR’s
brindando así, una mayor seguridad en el
momento de dar una respuesta eficaz y oportuna
al usuario final.
IV. PROPUESTA DE ACTIVIDADES
PARA SEGUIMIENTO Y CONTROL
Para asegurar que las herramientas diseñadas
cumplan con el fin de alcanzar una mejora en los
procesos de gestión de PQR’s en Emermédica
S.A, es necesario generar un seguimiento a la
totalidad de las estrategias desarrolladas
anteriormente, es por esto que se realizará una
propuesta que permita establecer un método de
control al comportamiento de la cuenta y que
evidencie el cumplimiento a cabalidad de dichas
estrategias.
Monitoreo de Gestión de Asesores.
Para realizar seguimiento la gestión de los
asesores se propone diseñar un proceso de
monitoreo del procedimiento de gestión de
llamadas en Emermédica S.A, teniendo en cuenta
que el principal objetivo es brindar al cliente
interno y externo, la perspectiva del desempeño a
nivel de proceso, inteligencia del negocio y de los
asesores que gestionan el Contact center de
Emermédica S.A.
A continuación se muestra el esquema propuesto
por el cual se fomentará la evaluación de
desempeño de los asesores del call center de
Emermédica.
Fig 8. Proceso de Monitoreo Emermédica S.A.
Con el fin de establecer dentro de la organización
el contexto en el cuál se entiende cada uno de los
parámetros se procede con la ampliación de los
ítems reflejados anteriormente.
 Muestreo: Establecer una muestra
representativa que permita evidenciar
hallazgos a nivel operativo, es decir el
número total de llamadas a monitorear. A
su vez, esta muestra se distribuirá
aleatoriamente entre los asesores, es decir
la elección de las llamadas a monitorear
por asesor será totalmente desconocida
por la operación.
 Evaluación: Al finalizar el cálculo de la
muestra y tener todos el dato del número
de llamadas a monitorear, se debe iniciar
con el proceso de evaluación para cada
asesor definiendo una metodología de
evaluación con el fin de diagnosticar las
razones de no cumplimiento del servicio
prestado por parte del asesor al usuario
final de Emermédica S.A.
 Retroalimentación y Acción: Teniendo
en cuenta que es de vital importancia,
 mitigar los riesgos de incurrir en
calificaciones bajas durante el monitoreo
de calidad, este ítem tiene como propósito
asegurar la retroalimentación y acciones
oportunas cuando no se alcanzan los
resultados a nivel de evaluación
individual y de proceso que permitan
lograr una mejora continua.
 Informes de Valor: Es importante
entregar información detallada del
monitoreo estratificado y de la
inteligencia del negocio. Se debe entregar
un análisis de dicho monitoreo, donde se
identifiquen mejores prácticas de los
agentes con mejor desempeño y las
oportunidades de mejora de los agentes
con bajo rendimiento.
Seguimiento a los Indicadores de Gestión.
Para Emermédica es necesario hacer un constante
seguimiento al comportamiento de la cuenta, es
por esto que se ha propuesto a la entidad realizar
un seguimiento diario consolidado mensualmente
a través de un proceso realizado por el
coordinador de la campaña, el cual cosiste en
descargar diariamente un archivo en formato
PDF, el cual permite analizar si la meta de los
indicadores de TMO, Nivel de Servicio y Nivel
de atención está siendo cumplida por los agentes
de la entidad.
Por otra parte, siendo el objetivo general del
presente proyecto, optimizar el indicador de
respuestas al primer contacto en las PQR’s de
oportunidad en Emermédica S.A, es necesario
diseñar un plan de seguimiento para conocer el
comportamiento de las PQR’s de oportunidad
ingresadas al call center a partir del mes de
Agosto del año 2014.
De esta manera se ha diseñado una matriz que el
coordinador de la cuenta junto con el respectivo
jefe de operaciones han de diligenciar, esta, se
entregará a Emermédica mensualmente; esto con
el fin de conocer y analizar si el método
propuesto en el presente artículo es efectivo y
genera una optimización en el indicador de
solución al primer contacto en las PQR’s de
Oportunidad.
A continuación se observa la matriz a diligenciar
en el call center de Emermédica para realizar el
seguimiento mencionado anteriormente.
Tabla 6. Seguimiento a PQR's de Oportunidad.
Indicador 01-ago 02-ago 03-ago 04-ago 05-ago 31-ago
Primer Contacto
Analisis
Total
% primer Contacto
De esta forma se concluye con el plan operativo
diseñado con el fin de optimizar el indicador de
solución al primer contacto, desarrollando
herramientas estrategias y actividades de
seguimiento y control que puedan ser
implementadas por Emermédica S.A en
compañía de su aliado comercial como lo es
Outsourcing S.A.
V. CONCLUSIONES
 Por medio del diagnóstico y el estudio del
comportamiento del call center de
Emermédica S.A, fue posible hallar y analizar
las principales oportunidades de mejora que
forjaron el inicio de este proyecto, a través de
una estrategia que genere un beneficio mutuo
tanto para Emermédica, como para
Outsourcing S.A.
 La especialización de los asesores en la
operación, permite generar una fuente de
conocimientos y recursos, que propician el
aumento en la eficiencia y calidad de servicio
al usuario final, así como el incremento de la
satisfacción de este.
 La optimización de los recursos tecnológicos
fue una de las piezas clave para el modelo
 estratégico propuesto, ya que logró generar un
control más eficiente sobre el usuario final,
permitiendo hacer un seguimiento histórico a
sus requerimientos, lo cual puede ser una
ventaja estratégica en proyectos futuros.
 Con el fin de controlar y garantizar el
cumplimiento a cabalidad de las herramientas
estratégicas diseñadas para el call center de
Emermédica, se propuso iniciar un proceso de
seguimiento a cada una de dichas
herramientas, esperando encontrar resultados y
logros eficientes y productivos en cuanto al
desempeño de cada uno de los recursos
(humanos, físicos y tecnológicos)
involucrados y utilizados en el presente
proyecto.

REFERENCIAS

[1] ALCALDIA DE SANTIAGO DE CALI.

(2014)Cali, una ciudad para todos [en línea].
Disponible en Internet:
www.cali.gov.co/loader/Servicio/preguntas

[2] Súper Intendencia de Salud, CIRCULAR

ÚNICA 047. Título 7- Capítulo 1 “Por la cual se
definen las instrucciones generales y remisión de
información para la inspección, vigilancia y
control”, Nov. 30, 2007. p.342

[3] Súper Intendencia de Salud, CIRCULAR

ÚNICA 047. Título 7- Capítulo 1 “Por la cual se
definen las instrucciones generales y remisión de
información para la inspección, vigilancia y
control”, Nov. 30, 2007. p.344