Programa: Secretariado Gerencial

y Contable
SERVICIO AL CLIENTE
Modulo No. 01.
CODIGO DEL FECHA DE
ESTUDIANTE APLICACION CODIGO
GGA- 001.

COMPETENCIA: ATENCION PRIORITARIA AL CLIENTE Y DE ACUERDO A LAS POLITICAS DE ORGANIZACIÓN DE

LAS EMPRESAS.
R-1. Realizar la atención al cliente de acuerdo con políticas de Organización.

NOMBRE DEL ALUMNO :

DOCENTE: GABRIELA AMPUDIA ALVEAR.

TEMAS: 1º. LA EMPRESA. TIPOS Y ESTRUCTURA

2º. PRINCIPIOS CORPORATIVOS.
3º. SERVICIO AL CLIENTE.
4º. TIPOS DE CLIENTES.
5º. VALOR AGREGADO.
6º. ESTRATEGIAS DE ATENCION CARA A CARA.
7º. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION AL USUARIO.

1º. LA EMPRESA. TIPOS Y ESTRUCTURA

Concepto. Es toda actividad económica organizada para producir, transformar, circular y administrar bienes
o prestar servicios.
CLASIFICACION DE LAS empresas: de acuerdo a la actividad a que se dedica se dividen en:
Empresas Agropecuarias: Son las que explotan en gran cantidad, los productos agrícolas y la ganadería.
(granjas avícolas, porcinas, etc).
Empresas Mineras: Son las empresas cuyo objetivo es la explotación del subsuelo.( minerales, petróleo,
carbón).
Empresas Industriales: Son las que se dedican a la transformación de las materias primas en productos
terminados o semielaborados. (fabricas de calzado, ropa, metales).
Empresas de Servicios: Son las que con sus servicios buscan satisfacer las necesidades de la comunidad, ya
sea en salud, educación, recreación, servicios públicos.
Las empresas según su tamaño se clasifican en: Pequeña empresa, mediana empresa y gran empresa o
macroempresa.
Las empresas según el número de propietarios se dividen en: Individuales y sociedades.
Las empresas según la procedencia del Capital en: Empresas Privadas: Cuyo capital es de personas
particulares.
Empresas Oficiales: Son las empresas que funcionan con aportes del Estado.
Empresas de Economía Mixta: Son las que reciben aportes de particulares y del Estado.
Los primeros mercados que aparecieron en la historia de la Humanidad, usaron el Trueque como método de
mercadeo. A aparecer el dinero se comienza a desarrollar otros códigos de comercio, con el incremento en
las producciones aparecen los intermediarios entre productores y consumidores finales.

2º. PRINCIPIOS CORPORATIVOS.

Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias, normas, que regulan la vida de una
organización. Estos definen aspectos importantes para la organización y que deben ser compartidos por
todos. Por tanto, constituyen la norma de vida corporativa y el soporte de la cultura organizacional.

La misión, la visión y los objetivos corporativos de una empresa se soportan en un conjunto de principios o
valores que una organización profesa y se deben operacionalizar en la práctica, de manera que se conviertan
parte integral del sistema de creencias y de la cultura de la empresa.

LA MISIÓN CORPORATIVA
Es la formulación de los propósitos de una organización que los distingue de otros negocios en cuanto al
cubrimiento de sus operaciones, sus productos, los mercados y el talento humano que soporta el logro de
estos propósitos.
La misión de una organización debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

1. EN QUÉ NEGOCIO ESTAMOS? . Debe responder a una definición clara del negocio en que está la empresa:
Sector en qué se desempeña la organización, intensidad, características de la competencia, el desarrollo de
productos, del servicio, cambios tecnológicos que han venido afectando el negocio.

2. PARA QUÉ EXISTE LA EMPRESA?

Cuál es el propósito base?
Explican la existencia de la compañía: contribuyen al desarrollo del país.

3. ¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DIFERENCIALES DE LA COMPAÑÍA? El desempeño exitoso de una empresa
en el mercado se logra porque esta tiene aptitudes distintivas que la diferencian de sus competidores y, en
otras palabras, hacen clara la ventaja competitiva de la empresa.

Entonces, ¿dónde construir la ventaja competitiva?. En la clientelización de la oferta de productos y servicios

y en el servicio al cliente.
La ventaja competitiva del futuro será la calificación que den nuestros clientes al servicio que reciben.

En consecuencia, la ventaja de marca se integrará como parte de la mezcla de mercado, naciendo una nueva
ventaja competitiva: los índices de satisfacción del cliente.

4. ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? Las organizaciones, dependiendo de sus productos o servicios y los
mercados, tienen diferentes tipos de clientes.
Unos llegan directamente a los consumidores, otros llegan al usuario final a través de una cadena de
intermediaciones. En uno u otro lado es indispensable que exista una clara definición de quién o quienes
son clientes. Cliente es alguien a quien es indispensable satisfacer en sus necesidades y expectativas.
Llámese cliente propiamente dicho, consumidor o usuario.
Este compromiso debe quedar claramente descrito en el propósito organizacional.

3º. EL SERVICIO AL CLIENTE. Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o
micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la
organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables)
como en la forma de atender a los clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

4º. TIPOS DE CLIENTES.

Es fundamental que los expertos en mercadeo conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de
clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que
luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades
de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según
su relación actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadista como base
o modelo para clasificar a sus clientes.
Tipos de Clientes.- Clasificación General
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa
en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras
a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque
tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes
es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadista a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son
de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.
Aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de
una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.
Tipos de Clientes.- Clasificación Específica
En segundo lugar, tenemos otros dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de
acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia,
volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras
o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto.

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de
tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes,
por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no
descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir
"importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera
compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá
investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se
puede remediar o cambiar ésa situación.

Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de

realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los
puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el
servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el
estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da
lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de
satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda
cada vez que hacen una adquisición.

Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como
coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero
puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser
percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio
por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro
proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación
profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean
necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos,
independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o
en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos
pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de
clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o
negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de
reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que
pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo,
para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por
usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

ACTIVIDAD No. 01.

1. En qué consisten los Principios Corporativos de una empresa? Explíquelos.
2. Los principios o valores corporativos integran la base o soporte de un conjunto de 3 principios o
valores que profesa y se convierten en parte integral del sistema de creencias y cultura de una
empresa. Nombre estos 3 conjuntos o principios.
3. Como podemos definir El servicio a Cliente? Elabore una definición clara sobre este concepto.
4. Cuál es la clasificación Básica o General de los clientes en materia de empresa. Defina cada una.
5. Teniendo en cuenta las diversas clasificaciones de clientes elabora un esquema completo de todos
los tipos de clientes que se pueden considerar en el manejo de una empresa o negocio.
5º. VALOR AGREGADO. Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o
servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en la percepción del
consumidor.
Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o poco usado por los
competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta diferenciación.
Para entender mejor este concepto veamos a continuación 10 ejemplos de productos o servicios que
ofrecen un valor agregado:

 El restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio gratuito de
guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
 La tienda que al comprar un producto, no solo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que
también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por tres meses.
 El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una
fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
 Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y presentados en un empaque
especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
 La estación de servicios para automóviles que ofrece un menú con alimentos rápidos para las
personas que tengan que esperar por el servicio.
 El restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo gratuito especialmente
dedicado para la familia.
 El perfume que además de contar con un agradable olor cuenta con una fórmula especial que le
permite obtener una fragancia de larga duración.
 La tienda que envuelve los regalos que compremos y que se encarga de enviárselos gratuitamente
a la persona a la cual se los vamos a obsequiar.
 La agencia de autos que al vendernos un auto, nos lo entrega con el tanque lleno de gasolina.
 El taller de mecánica que al reparar nuestro auto, nos lo entrega totalmente limpio y con los
servicios básicos de mantenimiento.
 El banco o la entidad financiera que ofrece una asesoría gratuita a sus clientes para guiarlos en la
adquisición del producto más conveniente para ellos.

Si nos encontramos en la situación de querer iniciar un negocio, debemos tener en cuenta que ideas de
negocio pueden haber muchas, pero si somos capaces de idear un producto o servicio que ofrezca un
valor agregado, será una verdadera oportunidad de negocio.

Y si ya contamos con un negocio en marcha, debemos tener en cuenta que negocios pueden haber
muchos, pero si somos capaces de brindar un valor agregado en nuestros productos o servicios,
contaremos con un negocio competitivo.

6º. ESTRATEGIAS DE ATENCION CARA A CARA. El contacto cara a cara es la primera herramienta de
servicios al cliente y su estrategia. Es esta herramienta podemos tener en consideración las siguientes
Apreciaciones:
a. Respeto a las personas.
b. Sonrisa al momento de conversar con el cliente.
c. Técnica adecuada de conversación ( de acuerdo a la cultura del medio que rodea a la empresa.)
d. Ofrecer información y ayuda.
e. Evitar actitudes emotivas.
 f. NO dar ordenes al cliente, ni mostrar favoritismo, ser sencillo y muy claro en la información al
cliente.

Veamos varios ejemplos de ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: CARA A CARA :

1. Cliente: Buenas tardes, me puede hacer el favor de brindarme una información? Asistente : Buenas
tardes, si señor con mucho gusto, siga y se sienta.
2. Cliente: Señorita, le cuento una anécdota que me ocurrió ayer con mi esposa, nos dirigíamos para
el trabajo, cuando de repente ella se cayó y se le partió el tacón. Asistente: jajajajajaja…….de
verdad ? Y que hicieron? Cliente: Pues ella se devolvió para la casa a cambiarse de zapatos.
3. Cliente: buenas tardes, vengo a solicitar una partida de matrimonio. Asistente: si señora se necesita
traer la cédula y cancela un valor de $8.000. DE ACUERDO CON LA CULTURA DEL MEDIO QUE
RODEA A LA EMPRESA.
4. Cliente: Señorita, usted me podría informar en que iglesia puedo encontrar al padre CHUCHO.
Asistente: Si señor, lo puede encontrar en la iglesia El TOPO en la dirección Calle 19 N° 16-54.
Cliente: Gracias señorita ha sido usted muy amable.
5. Asistente: Señor le puedo hacer una pregunta? Que tipo de loción utiliza? Es que su loción huele
muy delicioso. Cliente:???????
6. Asistente: Señor vaya buscando el documento que necesita mientras yo hago una llamada. Cliente:
señorita ese es su trabajo, pero tocara porque tengo afán.
7. Si usted es una de esas personas que siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el
único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ellos se transforma en esfuerzo para
prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a
fallar. (RECOMENDACIONES).

7º. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Proceso: Brindar una Atención de Calidad al Cliente

Objetivo: Desarrollar una cultura de Atención de Calidad a los Clientes, ya que los mismos constituyen la
razón principal de nuestra existencia institucional.
Pasos:
1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación, internet, telefónico, por
correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos. Por ejemplo, Buenos días
Pedro González para servirle, o lo ayudo, en qué podemos servirle y otras formas corteses de atención.
2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona indíquele, clara y
cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la
unidad respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un número para
devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trámites en las oficinas públicas. En
este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores
públicos. Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La atención no debe
ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos que debe cumplir y los
tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo
establecido.
6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la responsabilidad, no
invente excusas para “engañarlo”. Subsane lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro trabajo.
Un muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la atención de trámites. No
intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor
trato.
9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su enojo. Demos respuesta a la
misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del cliente.

ACTIVIDAD No.2.
1. En que consiste el valor agregado o diferenciación de un negocio o empresa. Explique.
2. De acuerdo al concepto anterior elabore tres (3) ejemplos ideados por usted de productos o
servicios que ofrezcan un valor agregado a una empresa o negocio.
3. Explique porque se dice que la estrategia de Atención cara a cara es la primera herramienta
de servicio al cliente.
4. Nombre los cinco (5) pasos que usted considera sean los más importantes y necesarios en el
procedimiento de atención al cliente o usuario.

GLOSARIO:
Principio: Base, fundamento , origen de algo o máxima por las cuales se rigen las operaciones.
Potencial : Que tiene potencia o pertenece a ella. Posibilidad, aptitud para ser o existir de las cosas.
Diferencial: Se aplica a la cantidad infinitamente pequeña. Perteneciente a la diferencia de las cosas.
Influyente: Predominio o fuerza que influye en el ánimo.
 Programa: Secretariado Gerencial
y Contable
SERVICIO AL CLIENTE
Modulo No. 02.
CODIGO DEL FECHA DE
ESTUDIANTE APLICACION CODIGO
GGA- 001.

COMPETENCIA: ATENCION PRIORITARIA AL CLIENTE Y DE ACUERDO A LAS POLITICAS DE

ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS.
R-1. Realizar la atención al cliente de acuerdo con políticas de Organización.

NOMBRE DEL ALUMNO :

DOCENTE: GABRIELA AMPUDIA ALVEAR.

TEMAS: Imagen. Etiqueta y Protocolo.

1. Imagen y cuidados Personales. Principios útiles de salud.
2. Vestuario y Accesorios. Selección y recomendaciones b+asicas.
3. Etiqueta social y Protocolo. En la Mesa. Los eventos empresariales.
4. Relaciones Públicas e interpersonales. Cortesía al hablar.
5. Consejos y recomendaciones-
6. Elaboración de Tarjetas de Presentación, invitación y agradecimiento.
NOTA: El tema No.6. quedará a cargo de las alumnas para desarrollar su ingenio y creatividad.
Expondrán y presentarán sus trabajos en horas de clase el día 12 de Sept./17.
1.- IMAGEN Y CUIDADOS PERSONALES.
La buena imagen y cuidados Personales en el trabajo son esenciales. Un empleado bien vestido y pulcro y buena
apariencia dará la impresión de que su trabajo se caracteriza por las mismas cualidades. El buen gusto contribuye a una
mejor presentación personal, lo cual ayudará a desempeñarse con éxito en su trabajo y le dará al posible cliente una
magnifica impresión si se tiene en cuenta las siguientes reglas:

a. La oficina no es un lugar de veraneo.

b. Tampoco es una fiesta brillante.
c. Es exclusivamente un lugar de trabajo.
Por tal razón es importante tener en cuenta los principios básicos de cuidados personales y pulcritud.
Principios Utiles para el cuidado corporal:
 Para trabajar con vitalidad y energía se debe comer a horas regulares y con una dieta adecuada.
 Una cuota de sueño reparador.
 Llevar una dieta nutritiva y bien balanceada.
 Hacer ejercicios diarios para mantener músculos firmes.
 Tener tiempo libre para la relajación y la recreación.

Principios Utiles en el aseo Personal:

La Higiene Personal: El baño diario complementado con el uso de un buen desodorante, es indispensable para trabajar
en oficinas sin aire acondicionado, especialmente en el verano.
Se recomienda el uso de una buena colonia, y no olvidar que los olores fuertes igual que el humo del cigarrillo, pueden
ser poco recomendables para ciertas personas.

Cuidado de los dientes: Unos dientes sanos y limpios son un requisito indispensable en la salud y apariencia personal.
Se recomienda el cepillado diario después de cada comida, con el complemento de la seda dental, y los enjuagues
bucales para purificar el aliento. Además visitas periódicas al odontólogo.
Cuidado de la cara: Una dieta adecuada y un sueño reparador, y el lavado diario con agua y jabón aseguran una piel
limpia, tersa y saludable. Si el cutis e seco, o con exceso de grasa se debe seguir un tratamiento especial para cada tipo
de piel.

Uso de cosméticos en la mujer: La aplicación del maquillaje debe ser serio y adecuado, para la presentación personal de
la mujer en la oficina. El maquillaje debe realzar y corregir las imperfecciones de la piel y al seleccionar los cosméticos
estos deben armonizar con los colores de la ropa que se lleve puesta. Durante el día el maquillaje debe parecer natural,
ya que lo detalles exóticos se deben dejar para las salidas nocturnas. El maquillaje se debe aplicar en la casa y no en
horas laborales. El esmalte de las uñas es un complemento al color de la ropa y debe armonizar con ella, igual que el
labial.

La afeitada en el hombre: Es muy importante que el hombre esté pendiente de su afeitada diaria para lucir fresc o
durante el día. Si el hombre usa barba y bigote es necesario que se recorten y se arreglen frecuentemente .

Cuidado de manos y pies: El trabajo de oficina requiere manejo de papel, plumas, lápices, y máquinas, esto implica
exponer las manos frecuentemente, las cuales sufren desgaste en su apariencia. Se deben mantener las uñas limpias y
de un tamaño adecuado, limándolas diariamente, tarea que no se debe hacer durante el trabajo ya que es de mal
gusto.El cuidado de los pies también merece iguales esmero y regularidad que las manos.

El Peinado: El peinado debe ser sencillo , elegante y discreto. El cabello se debe lavar y recortar frecuentemente usar
tratamientos capilares que lo mantengan atractivo y presentable.

2.- VESTUARIO Y ACCESORIOS. Selección del vestuario:

El segundo elemento en la buena apariencia es la selección del vestuario correcto. Para saberse vestir, el oficinista debe
tener en cuenta:
1. Donde trabaja.
2. Que clase de tareas desempeña.
3. Con quienes se relaciona durante las horas laborales.

El oficinista debe ser clásico y sencillo pero siempre teniendo en cuenta la moda.
No se recomienda usar colores brillantes, bien sea para damas o caballeros A los jóvenes les queda fácil combinar las
camisas y corbatas con trajes de tonos oscuros, igual las damas pueden combinar las carteras y zapatos y sus vestidos de
colores y tonos suaves , desvanecidos combinando con buen gusto los accesorios que son el complemento.

En los climas cálidos es natural los tonos claros, y los oscuros en los climas fríos. Los materiales de algodón
proporcionan frescura, mientras que en zonas de temperatura baja los colores oscuros retienen el calor del cuerpo. Los
colores claros con tonos y estampados en algodón desvanecidos con zapatos y carteras que combinen con el atuendo
dan una magnifica apariencia Personal. Igual en el caso de climas frios las bufandas, abrigos, botas y sus accesorios dan
un toque de elegancia y buen vestir.

RECOMENDACIONES BASICAS:

a. Alternar el uso de la ropa. Esto asegura una mayor duración y evita el hastío de determinadas prendas.
b.- Cambiarse de ropa al llegar a casa, por ropa cómoda e informal.
c.- Revisar periódicamente el vestuario. Esta operación permite detectar las prendas desgastadas y reemplazarlas.
d.- Planchar y limpiar la ropa frecuentemente. No olvide que los clientes confían más en funcionarios bien puestos y
arreglados que en empleados poco pulcros y desaliñados.

DETALLES IMPORTANTES DEL VESTUARIO:

Al comprar ropa destinada al trabajo, se debe hacer preguntas tales como:
¿ Este estilo es el adecuado para el sitio de trabajo y mis labores dentro de la empresa?
¿ Este material es de buena calidad y durabilidad?
¿ Es cómodo para mi trabajo?
¿ El color es apropiado para mi desempeño y mi gusto?
¿ Combina con zapatos y accesorios?
¿ El precio es conveniente?
NOTA: El buen gusto en el vestir es saber usar y cuando usarlo.

Actividad (Valorativa) No.02.

Con base en los temas anteriores vistos en el módulo, conteste las siguientes preguntas y sustente en forma oral:
 1. Que se espera del empleado en cuanto a su Imagen y cuidados personales?
2. ¿Qué se entiende por buen gusto en el vestir?
3. ¿Qué factores debe considerar el oficinista en el momento de elegir su vestuario?
4. Redacte una lista de 6 piezas, estilos y colores, en el vestuario del oficinista, teniendo en cuenta en clima de
la ciudad donde labora.
5. Hable de los detalles importantes para lucir bien presentado en la oficina?
6. ¿Cómo te ayudas para tomar una decisión acertada en el momento de elegir tu vestuario?

3. ETIQUETA SOCIAL Y PROTOCOLO.

La posición del oficinista dentro de la empresa, lo coloca a un nivel donde ya no puede ignorar las normas elementales
de ETIQUETA SOCIAL.
¿Qué es la Etiqueta Social? Es un código de buenas costumbres que toda persona culta debe conocer y practicar.
Con la vida rápida y descomplicada del mundo de hoy, estas nomas se han simplificado, pero no han desaparecido.
Hasta reducirlas a lo esencial para que la convivencia alcance un nivel de educación y agrado.
A continuación veremos algunos aspectos que te ayudarán a manejar las relaciones humanas en el plano social de la
oficina:
LAS CONVERSACIONES: - Solamente las personas vulgares encuentran goce en herir a quienes los rodean. Ser cordial es
un elemento de educación y distinción del carácter
- No se debe ridiculizar a nadie y menos en público, ni reírse cuando alguien comete un error o una torpeza.
- No se debe interrumpir a quien está hablando.
- Recuerde que conversar no hablar de las personas, sino hablar con las personas.
- Los chistes vulgares y las palabras soeces, no son de esta época, se han empleado siempre, pero son de bajo
nivel de educación.

DETALLES IMPORTANTES: En la oficina no se debe gritar, no llamar a quien está lejos a gritos.
Las conversaciones amenas pero no acompañadas de gestos o palmadas.
Evitar las carcajadas estrepitosas. Si va a servirse una bebida hacerlo con calma, para que no se derrame.
No colocar los codos sobre el escritorio. Y menos sentarse sobre el escritorio o sobre las mesas de la oficina. Es mal visto.

EVENTOS EMPRESARIALES: En eventos empresariales, donde se comparten los alimentos con compañeros ejecutivos y
directivas, existen otras normas que complementan las anteriores, ante todo para tener en cuenta socialmente y
diferentes al uso cotidiano. A continuación tenemos otras recomendaciones:
 Esperar a pasar a la mesa, hasta que le señalen su puesto.
 Empezar a comer cuando hayan servido a todos.
 No llevarla boca a los alimentos, sino el cubierto con el alimento a la boca.
 No tomar licor, vino o licor con la boca llena.
 No empuñar los cubiertos, ni limpiarlos con la servilleta, no hacer ruido ni jugar con ellos.
 No devorar los alimentos con la vista, es de pésimo gusto y mala educación.
 No comer con la boca abierta.
 No tomar grandes cantidades de comida, con el tenedor o cuchillo, se corre el riesgo de derramar sobre el
plato y salpicar a alguien.
 No comer con voracidad, es una absoluta grosería.
 No sostener el pan con el tenedor hágalo con la mano.
 No poner las manos sobre el plato para evitar que le sirvan más o le repitan.
 No usar palillos.
 No retocar el maquillaje en la mesa.

4. PÚBLICAS E INTERPERSONALES. Cortesía al hablar en la oficina.

Reglas de buen comportamiento.
Los modales que se emplean para tratar a las personas dejan en claro cual es nuestra actitud ante ellas. Todo buen
oficinista debe esmerarse por mantener una buena educación y buenos modales, lo cual lo distinguiría como una
persona excelente, educada y de buenas relaciones sociales.
Una expresión amable de saludo a los compañeros, clientes, jefes, y visitantes, es muy apropiado para entablar una
relación amistosa y de compañerismo y corta la frialdad entre las personas.
En las presentaciones se deben presentar por igual a hombres y mujeres, jóvenes y mayores, pero, cuando está
presente una persona de rango mayor ( gerente, director, socio, dueño), esta debe ser presentada primero, teniendo en
cuenta su posición.
Los asuntos personales, se deben evitar mezclarlos con los asuntos de la oficina, teniendo en cuenta demás de no
aburrir a los demás con largas charlas sobre problemas personales y asuntos personales.
a. Si te vas a servir cualquier liquido hazlo en forma calmada para no derramarlo sobre la mesa o bandeja.
b. Si vas a tomar tinto toma el pocillo de la oreja o agarradera, colocando el índice sobre los demás dedos.
c. Cuando te sientes conserva la elegancia en la postura, al recibir el trabajo del jefe, nunca recuestes los codos
sobre el escritorio.
d. No te sientes sobre los escritorios o mesas de oficina. Es muy mal visto.

NORMAS AL CAMINAR Y AL SENTARSE. COSAS INOPORTUNAS.

Existen también dentro del ámbito social unos consejos y recomendaciones que realzan la figura y
acentúan la personalidad de un funcionario o empleado, bien sea masculino o femenino.
AL CAMINAR: No hacerlo a zancadas, ni a pasos demasiado cortos, caminar con seguridad.
 No caminar con las manos metidas en los bolsillos del pantalón.
 Llevar las manos sueltas, sin apretar los puños.
 Llevar la cabeza erguida. Caminar con elegancia pero sin exagerar los movimientos de cadera y hombros.
 En la oficina es aconsejable proyectar una imagen clásica, conservadora de buen gusto y buenas maneras en
el comportamiento. Sin exagerar ni movimientos y posturas en el cuerpo.

AL SENTARSE : Para el personal femenino: No tomar la falda como si fuera a aplancharla, dejarla caer suavemente y
con elegancia.
 No quedarse en el borde del asiento o sillón, debe acercar el cuerpo al respaldo.
 Puede cruzar la pierna si lo desea, mantenerlas derechas o inclinadas a un lado del sillón.
 Las manos en el regazo, al lado contrario donde tiene las piernas.
 No balancear las piernas cuando están cruzadas, ni hacer molinetes con el calzado.
 Al levantarse, hacerlo despacio y sin ruidos.

Para el personal masculino: No coger la silla al sentarse.

 No voltear la silla al sentarse, como si fuera a cabalgar.
 Los hombres al sentarse, deben subir ligeramente el pantalón, para que la tela no quede tensa en la rodilla, el
borde del pantalón debe quedar por encima de los tobillos.
 No dejar las manos colgadas, como si estuvieran débiles, tampoco apoyadas en las caderas, o cruzadas con
fuerza sobre el pecho, o metidas en el bolsillo del pantalón, chaqueta o saco.
 Dejar las manos ligeramente apoyadas sobre la cintura o entrecruzadas ligeramente.

CONSEJOS Y RECOMENDACIONES DE ACTUALIDAD: a. Se debe ser puntual llegar a una cita nunca ni demasiado
temprano, o demasiado tarde.
b. Las invitaciones sociales se deben enviar a la casa nunca al trabajo.
c. En las reuniones las conversaciones deben ser variadas para que todos participen.
d. Sencillez es sinónimo de elegancia.
e. El café y el postre nunca se solicitan juntos, primero el postre y de último el café.
f. El celular no se debe colocar en la mesa cuando se come.
g. Los accesorios no tienen que ser de marca, solo de buen gusto y que combinen.
h. Zapatos blancos en sandalias úselos solo para la playa.
i. El exceso de bronceado no se ve bien.
j. las extensiones solamente si se ven naturales y nó demasiado largas.
k. Nunca escote y minifalda a la vez.
m. Si se cae el cubierto en una cena elegante, lo debe recoger el mesero.
n. Los adictos al celular y otros implementos de telefonía o mensajes modernos (wapps), es grosero contestar en
reuniones sociales o de trabajo, aparte de que es pésima educación, hace sentir mal a los demás. Si es necesario y
urgente retírese del sitio antes de contestar.
Ñ. No llevar mascotas, para no incomodar a las demás personas.

5.ETIQUETA SOCIAL EN LA MESA.

Con mucha razón se dice que donde mejor se conoce a una persona es en la mesa y en su manera de comer. Desde
luego no es igual, comer en familia, con visitas de mucha confianza, que con personas menos intimas o por compromiso
social. Tampoco es lo mismo comer en la propia casa, que con visitas, ni en restaurantes o en una cena de gala.
Los elementos básicos son siempre los mismos, pero, los momentos y las posturas son diferentes, y los deberes
correspondientes varían.
Hay cosas que definitivamente NO se pueden hacer en la mesa:
a. Soplar la sopa, si está demasiado caliente. Se debe aguardar a que enfrie sola.
b. Sorber el caldo produciendo ruido.
c. Hacer glu, glu, al tragar, especialmente los líquidos.
d. No morder el pan ni cortarlo con cuchillo. Se parte con las manos, en trozos pequeños, cada vez que lo vaya a
llevar a la boca.
e. Comer pan con la sopa.
f. Beber con la boca llena. Los labios se limpian con la servilleta antes y después de beber.
g. Llevar el cuchillo a la boca, ni limpiarlo con el pan.
h. Dejar sobras excesivas en el plato, ni consumirlo todo sin dejar rastro.
i. Pasar el pan por el plato, limpiándolo.
j. Llenar demasiado la cuchara o el tenedor. Solo tomar lo suficiente para cada bcado.
k. Fumar entre plato y plato.
l. Retirar el plato vacio a un lado. Se debe esperar a que sea retirado.
m. Ponerse la servilleta como babero, o prendida al escote en las damas. Se mantiene en las rodillas. En forma de
rectángulo.
n. Tomar los alimentos con las manos. Solo es permitido con el pan, las uvas y las fresas y las cerezas.
o. Levantar el vaso o la copa, para que nos sirvan el vino o el agua, si se está sentado en la mesa, se deja sobre
ella.
p. Sostener la copa por el pie. Se sostiene por el fondo de ella.
q. Cortar la ensalada con cuchillo. En caso de ser indispensable hacerlo con el tenedor. Aunque es preferible
doblar sus hojas con un trocito de pan como ayuda.
r. Hablar con la boca llena.
s. Cada tipo de alimento tiene una manera correcta de comerse y los cubiertos apropiados.

Actividad (Valorativa) No.01.

Con base en los temas vistos en el modulo, conteste en su cuaderno las siguientes preguntas y sustente en forma oral o
escrita:
1. ¿Qué es la etiqueta social en la mesa?
2. Explique 6 recomendaciones sobre comportamiento No recomendables en la mesa y a la hora de comer.
3. Escriba también 5 normas de comportamiento adecuado en la calle, en la casa y en un lugar donde
hacemos una visita. (Consulte La URBANIDAD DE CARREÑO). Google.
4. Explique en eventos empresariales, 6 reglas o normas al compartir los alimentos y que debemos tener en
cuenta, al participar ellos considerando que no son de manejo cotidiano.

5. En el manejo de las relaciones humanas en el plano social de la oficina existen unas normas que todo
empleado debe tener en cuenta, nombre cinco (5) de ellas.
6. Investiga en Internet: Los avances de la gastronomía como carrera profesional.

COSAS INOPORTUNAS: Hay cosas inoportunas que crean situaciones incomodas, pero que tenemos que sortear según
las normas de urbanidad. Veamos algunas;
EL BOSTEZO: Puede aparecer en el momento menos oportuno, talvéz en una conversación, conferencia, acto artístico,
empresarial, etc. Se debe cubrir discretamente con la mano, que es el primer recurso, luego esforzarnos por poner la
mente en algo que ocupe nuestra imaginación, lo cual permite evitar un segundo bostezo.

LA NARIZ: En determinado momento es una necesidad física que no puede evitarse. Se debe procurar hacerlo con
discreción, sin gestos ni sonidos estridentes, tampoco es aconsejable darse vuelta o pedir excusas porque se hace muy
evidente, se debe tener a la mano un pañuelo pulcro para remediar la situación.

ACTIVIDAD EVALUATIVA No.4.

De acuerdo con los últimos temas vistos en esta unidad, responda el presente taller y sustente en forma verbal
escrita:
1. Consulta: En Internet: Si la actitud de manipular, chatear, y jugar con los celulares, Hi phone, Hi-pad, etc,
estando presente en una reunión con varios amigos y conocidos, en charla amigable, es un acto de
aceptación o mala educación, y diga porqué, (cualquiera que sea el concepto). Utilice argumentos coherentes
y valederos.
2. Dentro de los consejos útiles y recomendaciones existen unos comportamientos al caminar
tanto para hombres como para las mujeres. Escríbalos y sustente.
3. Dentro de los consejos útiles y recomendaciones existen unos comportamientos al sentarse
tanto para hombres como para las mujeres. Escríbalos y sustente.
4. acerca del punto 5, (Comportamiento) de acuerdo al sexo, (femenino o masculino) como debe ser dicha
manera de actuar y comportarse.
5. Nombra diez (10) consejos y recomendaciones de actualidad.
6. Por su cuenta escriba 3 consejos y recomendaciones que no estén en las listas anteriores y que usted
considere que también se pueden tener en cuenta y practicar.

GLOSARIO TECNICO:
 FOTOCOPIADORA: Máquina que reproduce copias de un documento mediante una fotografía.
 LITOGRAFIA: Proceso de reproducción , mediante el cual el material impreso en una matriz se
transfiere al cilindro de goma de una maquina impresora y de esta pasa al papel copia.

SUGERENCIAS PRACTICAS:

 Si no entiende las instrucciones que se le dan no dude en volver a preguntar.

 Al realizar un trabajo debe ser más el ingenio que el esfuerzo físico.
 Si comete un error debe reconocerlo y procurar no volver a cometerlo.
 Programa: Secretariado Gerencial
y Contable
SERVICIO AL CLIENTE
Modulo No. 03.
CODIGO DEL FECHA DE
ESTUDIANTE APLICACION CODIGO
GGA- 001.

COMPETENCIA: ATENCION PRIORITARIA AL CLIENTE Y DE ACUERDO A LAS POLITICAS DE

ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS.
R-1. Realizar la atención al cliente de acuerdo con políticas de Organización.

NOMBRE DEL ALUMNO :

DOCENTE: GABRIELA AMPUDIA ALVEAR.

TEMAS: 1º. ¿Por qué es importante la estrategia de servicios?

2º. El Liderazgo. Trabajo en equipo.
3º. Resolución de problemas. Toma de decisiones.
4º. Tratamiento del cliente ante una queja o reclamo.
5º. Procedimiento. Trámite y respuesta a quejas y reclamos.

Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que eligen las organizaciones
para diferenciarse entre su competencia, y, en definitiva, para tener éxito en sus resultados.

No es la única manera que existe para diferenciarse. Hay quienes apuestan por la innovación en sus
productos y servicios, o quienes, por ejemplo, buscan nuevos canales de distribución. También,
quienes ofrecen garantía del precio más bajo. Otra forma de diferenciarse es mediante un producto o
servicio para un segmento de mercado específico, por ejemplo los productos/servicios premium.
Una estrategia de servicio puede tener que ver en algún punto con cualquiera de estas estrategias,
incluso puede convivir con ellas, sin embargo es algo diferente.
¿Qué es una estrategia de servicio?
Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié en la relación con los
clientes.
La necesidad de diferenciarse en servicio nace con la conciencia de que, sea lo que fuere que estés
ofreciendo al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un servicio en el sentido integral de la
palabra.
Un teléfono móvil no suple por sí mismo la necesidad de comunicación de una persona. El modelo de
teléfono justo para esa persona, con un plan acorde a su presupuesto y necesidades, entregado a
tiempo, con una forma de pago conveniente y un canal efectivo de comunicación en caso de fallas
o problemas… Todo esto, y más, compone el servicio que ofreces al cliente. Si lo
gestionas bien, el cliente entra en una relación con la organización que le está
permitiendo comunicarse.
Una relación tal, que él no dudará que esta organización es la mejor alternativa para mantenerse
comunicado, porque ha sido comprendido en su necesidad, y abastecido adecuadamente.
En definitiva, una organización que desarrolla una estrategia de servicio, busca construir una relación
con sus clientes. Es esta relación la que produce fidelización.
Entonces, ¿por qué una estrategia de servicio?
Las ventajas de tener clientes fieles son muchas:
 Un cliente fiel, cada vez que tiene una necesidad que tu organización pueda suplir, pensará en ti, lo
que produce ventas recurrentes y cruzadas.
 Un cliente fiel, difundirá excelentes comentarios acerca de tu organizaciónen sus círculos de
influencia. Esto es publicidad gratuita. Estos círculos, hasta hace poco tiempo, eran sus familiares, sus
amigos y contactos directos. Hoy se han ampliado enormemente gracias a las redes sociales, dándole
un poder de influencia impresionante a la opinión de un solo cliente. Un par de décadas atrás, la
opinión de un cliente se difundía a 9 personas. Hoy, a 24, y este número seguirá creciendo.
 Un cliente fiel quiere seguir haciendo negocios contigo, por lo que te ayudará a mejorar siempre,
colaborando cuando le hagas una encuesta, o alertándote de los aspectos de tu servicio que debas
mejorar.
 Un cliente fiel es el candidato ideal para ofrecerle nuevos productos y servicios que sacas al
mercado, o productos/servicios de mayor valor. Te ayudará a evaluarlos, y los recibirá con
confianza, porque saben de quién vienen.
 Un cliente fiel está dispuesto a pagar más por tu servicio que por el de tu competencia, porque para
él tiene valor ese plus de tu relación estrecha con él. La relación con el cliente eleva las barreras de
salida.
Además:
 Una estrategia de servicio es muy difícil de copiar por tu competencia. Porque se trata de un trabajo
contínuo de interacción con los clientes, que te permite comprenderlos mejor, y reaccionar con
mejoras en tu servicio acordes a sus necesidades. No se trata de una fórmula que alguien te pueda
robar.
 Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes satisfechos, te ayuda a
ahorrar costos. Los clientes disconformes son grandes consumidores de recursos y generadores de
costos para tu organización. Tienes que atender sus reclamos, tienes que darles una respuesta,
resarcirlos, e intentar recuperarlos. Un proceso para nada económico.
 Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La estrategia de servicio se teje en el
interior de la organización. Es un trabajo de equipo que da sus frutos hacia afuera. Y este trabajo
rescata a cada empleado, en cada rincón de la organización, dándole el valor que merece, porque
ayuda a producir la relación con el cliente. Los empleados felices y fieles te producen ahorros: menos
rotación, menor ausentismo, más eficiencia.
 Una estrategia de servicio es una estrategia autosustentable. Si cada cliente fiel te recomienda a
otros clientes potenciales, estos se convierten también en clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta,
atraerás cada vez más clientes, sólo enfocándote en satisfacerlos. Tus esfuerzos publicitarios serán
mucho más efectivos, porque atrayendo a un solo cliente, estás ganando muchos más. Como
consecuencia de este fenómeno, podrás en el mediano plazo, reducir tu gasto publicitario, sin temor
de que tus ventas disminuyan. Porque has generado un modo automático y sustentable de
multiplicar tus ventas.
En definitiva, una estrategia de servicio produce clientes que están de tu lado, porque tú te pusiste del
lado de ellos para ofrecerles lo que necesitan, con excelencia. Y ¿qué mejor que contar con el principal
socio de tu organización, el que inyecta todo el dinero (tus clientes), en tu mismo bando?
2º. EL LIDERAZGO. TRABAJO EN EQUIPO. Definición.
La palabra liderazgo es una influencia que se ejerce sobre las personas y que permite incentivarlas para
que trabajen en forma entusiasta por un objetivo común. Quien ejerce el liderazgo se conoce como
líder. El liderazgo es la función que ocupa una persona que se distingue del resto y es capaz de tomar
decisiones acertadas para el grupo, equipo u organización que dirija, inspirando al resto de los que
participan de ese grupo a alcanzar una meta común. Por esta razón, se dice que el liderazgo implica a
más de una persona, quien dirige (el líder) y aquellos que lo apoyen (los subordinados) y permitan que
desarrolle su posición de forma eficiente.
La labor del líder consiste en establecer una meta y conseguir que la mayor parte de las personas
deseen y trabajen por alcanzarla. Es un elemento fundamental en los gestores del mundo empresarial,
para sacar adelante una empresa u organización, pero también lo es en otros ámbitos, como los
deportes (saber dirigir un equipo a la victoria), la educación (profesores que consiguen que sus
alumnos se identifiquen con su forma de pensar) y hasta en la familia (padres o hermanos mayores
que son tenidos como absoluto ejemplo por parte de sus hijos, por ejemplo).

Existen distintas clasificaciones de los líderes, que se establecen a partir de diversos criterios. Cuando
un líder es escogido por una organización, se habla de un líder formal. Los líderes informales, en
cambio, emergen de manera natural o espontánea dentro un grupo.

De todas formas, la clasificación más difundida es aquella que refiere al vínculo entre el líder y los
sujetos a los cuales influencia (es decir, sus seguidores). En este caso, existen liderazgos democráticos,
autoritarios y liberales (laissez faire).

El líder democrático es aquel que, en primer lugar, fomenta el debate y la discusión dentro del grupo.
Después toma en cuenta las opiniones de sus seguidores y recién entonces, a partir de criterios y
normas de evaluación que resultan explícitas, toma una decisión.

El líder autoritario, en cambio, es aquel que decide por su propia cuenta, sin consultar y sin justificarse
ante sus seguidores. Esta clase de líder apela a la comunicación unidireccional (no hay diálogo) con el
subordinado.

En cuanto al líder liberal, suele adoptar un papel pasivo y entregar el poder a su grupo. Por eso no
realiza un juicio sobre aquello que aportan los integrantes, a quienes concede la más amplia libertad
para su accionar.

Si el liderazgo es ejercido a partir de cambios en los valores, los comportamientos y los pensamientos
de los miembros del grupo, recibe la denominación de transformacional.

Las bases para ser un buen líder son: mantenerse al tanto de lo último en el campo en el que se
desarrolla el trabajo, observar la labor de otros líderes y modificar la forma de trabajo siempre que sea
necesario. Por otro lado, las cualidades que debe tener alguien que ejerce el liderazgo son:
conocimiento, confianza, integridad y, por su puesto, carisma para inspirar a sus subordinados.

Los mejor líderes son aquellos que son visionarios, que son capaces de comprender las situaciones
productivas para la empresa antes de que estas se presenten, son innovadores y están a favor del
cambio. Podemos poner como ejemplo a Bill Gates, un frustrado estudiante de Harvard, que gracias a
sus cualidades de líder fue capaz de fundar una de las empresas más importantes en el sector
tecnológico, Microsoft y, gracias a las decisiones que supo tomar y a que consiguió que empresas
influyentes confiaran en él, se convirtió en la persona más rico del mundo. Él fue capaz de comprender
que los ordenadores un día se convertirían en una parte indispensable de los hogares, y trabajó
desarrollando los productos que lo permitieran, supongo que es el mejor ejemplo de un líder
visionario.

Pero tener una buena idea no basta para convertirse en líder, es necesario saber llevarla a cabo y
convencer a los que te rodean de que dicha idea es el mejor invento en el que se haya pensado jamás y
que tiene como objetivo resolver nuestros problemas más importantes. Si conseguimos cautivar al
público con nuestra idea, posiblemente nos convirtamos en un líder visionario y valorado por el
entorno.
Otras definiciones:

Otra clasificación de los liderazgos está determinada por la influencia del líder en sus subordinados.
Cuando el líder es reconocido como autoridad dentro del grupo y los integrantes creen que aporta
recursos importantes, el liderazgo es transaccional.
Otra definición del término es la que se encuentra en el Diccionario de Ciencias de la Conducta que
define el liderazgo como las cualidades de capacidad y personalidad que permiten que alguien se
convierta en guía de un grupo, controlando a todos los individuos que de él forman parte.

Por su parte, Rallph M. Stogdill, afirma que existen tantas definiciones de liderazgo como personas
hayan pensado en dicho concepto, sin embargo la más exacta sería que se trata del proceso de
conducir las actividades de un grupo e influir sobre las conductas que estos desarrollen.

Para ser líder es fundamental, por otra parte tener la capacidad de comunicación. No sólo saber
expresar claramente las ideas y mandatos, sino también saber escuchar y tener presente lo que piensa
cada individuo que forma parte del grupo que se representa. Además, como lo definen Salovey y
Mayer, es fundamental contar con inteligencia emocional. Es decir, con la habilidad de conducir los
sentimientos y emociones de uno mismo y de los demás y utilizar la información para conseguir el
objetivo fundamental del grupo.

TRABAJO EN EQUIPO: Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una

forma determinada para lograr un objetivo común. En esta definición están implícitos los tres
elementos clave del trabajo en equipo:

 Conjunto de personas: los equipos de trabajo están formados por personas, que aportan a los
mismos una serie de características diferenciales (experiencia, formación, personalidad,
aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los resultados que obtengan esos equipos.
 Organización: existen diversas formas en las que un equipo se puede organizar para el logro de una
determinada meta u objetivo, pero, por lo general, en las empresas esta organización implica
algún tipo de división de tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de
tareas de modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del equipo.
 Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen un conjunto de necesidades y
objetivos que buscan satisfacer en todos los ámbitos de su vida, incluido en trabajo. Una de las
claves del buen funcionamiento de un equipo de trabajo es que las metas personales sean
compatibles con los objetivos del equipo.

En resumen, podríamos definir el trabajo en equipo como la acción individual dirigida, que al tratar de
conseguir objetivos compartidos, no pone en peligro la cooperación y con ello fortalece la cohesión del
equipo de trabajo. La cooperación se refiere al hecho de que cada miembro del equipo aporte a éste
todos sus recursos personales para ayudar al logro del objetivo común. Esto se observa cuando los
componentes del equipo realizan actividades como las siguientes:

 Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las dificultades del equipo.

 Interesarse por las ideas de otros y desarrollarlas.
 Ofrecer información relevante y hechos importantes.
 Intentar coordinar las actividades de los miembros y clarificar los aportes de cada uno.
 Evaluar los resultados del equipo.

Cuando existe una incompatibilidad entre las metas personales y las del equipo, ocurre que los
integrantes del equipo reducen la cooperación (no se esfuerzan, ocultan información, etc.).

Por otra parte, la pertenencia es el grado de atracción que cada miembro del equipo siente hacia el
equipo. Los equipos estrechamente vinculados se caracterizan porque tienen menos conflictos, y
cuando éstos surgen, se encauzan y se resuelven de manera positiva, la comunicación es más fluida y
todos los integrantes sienten que tienen la oportunidad de participar en las decisiones tomadas por el
equipo. Esto refuerza la motivación.

Los componentes que están compenetrados con su equipo, valoran su pertenencia y se esfuerzan por
mantener relaciones positivas con los miembros de otros equipos.
 Adquieren un sentido de lealtad, seguridad y autoestima por el grupo, que satisface sus necesidades
individuales.

En un equipo efectivo, cada miembro favorece las relaciones interpersonales y aporta sus habilidades
para trabajar juntos a lo largo del tiempo. Ejemplos de actividades de mantenimiento del equipo son:

 Animar, aceptar y mostrar acuerdo con las ideas de los demás, mostrando solidaridad.
 Contribuir a armonizar las disensiones del equipo, reconciliando diferencias.
 Expresar estándares de realización que ha de alcanzar el equipo o ha de usar en la evaluación del
proceso del mismo.
 Caminar con el equipo, estando de acuerdo en realizar las ideas de los otros.
 Alentar la participación de todos y no sólo de unos pocos.

3º. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES ADMINISTRATIVAS

Introducción

En las organizaciones siempre surgen problemas algunos cotidianos otros complejos y muchas veces no
se sabe cómo responder a ellos o que decisión tomar, para los administradores es una de las mayores
responsabilidades, para facilitar esta tarea y se puede recurrir a procesos, modelos, y herramientas
que nos ayudarán a no equivocarse en la mejor solución al problema o la situación presentada.

La solución de problemas consiste en un proceso que abarca diversas actividades

estas pueden ser cortas o extensas, la solución de problemas es un factor determinante dentro
de empresas y organizaciones, que principalmente se convierten en un riesgo tomado por los
administradores. De esta necesidad surge el conocer los pasos principales para la identificación y la
buena aplicación de técnicas, métodos y modelos que ayuden a la solución de problemas.

Concepto de problema: Un problema es algún asunto o una cuestión a la cual se necesita buscar una
solución.
Concepto de solución: palabra solución proviene del latín solutĭo que se refiere a la acción o efecto para
resolver alguna dificultad o duda.
Concepto de Decisión: La palabra decisión proviene del latín decisĭo que se refiere a la resolución que se
elige para alguna cosa.
Toma de decisiones: Es el proceso de selección entre dos o más alternativas después de realizar un previo
análisis una serie de factores que intervienen de forma directa para elegir la más adecuada.

4º. TRATAMIENTO DEL CLIENTE ANTE UNA QUEJA O RECLAMO.

Con el fin de brindarle una mejor atención, debemos poner a disposición de los clientes los siguientes
Canales de Comunicación:
Página Web: www.
Atención telefónica:
Atención personalizada: Punto de Atención al Cliente o ciudadano.

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades o entidades
particulares por motivos de interés general o particular y para obtener una pronta resolución.

La petición o derechos de petición: Es aquel que tiene toda persona para solicitar o reclamar su proveedor,
por un interés de solución a problemas personales o cambio de productos del cual no están satisfechos, o
ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés particular. Como tambien por
consultas y para obtener pronta resolución de las mismas.
Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la
acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal o particular y
que requiere una respuesta. Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas lo más pronto posible.

Reclamo: Son cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la
prestación de un servicio particular o la deficiente atención de una autoridad pública.
Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados tambíen, en forma rápida y eficaz.

Sugerencia: Es cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por
el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias de una
empresa, entidad comercial o del Estado. Con el fin de ellas puedan mejorar los servicios para sus clientes.

5º. PROCEDIMIENTO. TRÁMITE Y RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS.

¿La empresa está obligada a orientarme o asesorarme en relación con el servicio que contraté?

Todas las empresas están obligadas a informar al usuario acerca de los asuntos más importantes en relación
con el servicio que prestan. Por esto, además de la información que debe incluirse en el contrato, las
empresas deben mantener disponible para consulta de los usuarios, la información que les facilitará
entender sus deberes, obligaciones y derechos.

Tenga en cuenta que la empresa está obligada a suministrar en la línea gratuita de atención la misma
información disponible en las oficinas físicas y virtuales de atención al usuario.

¿Qué tipo de información me debe enviar la empresa y a través de qué medio?

La empresa está obligada a entregarle al usuario información escrita, el detalle de la factura del servicio, el
contrato y sus anexos o modificaciones y el documento donde se pactan las cláusulas de permanencia
mínima.
Si usted autoriza a la empresa a entregarle la información a través de correo electrónico, página web,
mensajes de texto o cualquier otro mecanismo similar, no habrá lugar a la entrega de información impresa
en papel.
¿Qué son peticiones, quejas, y recursos?

Todo usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) en forma verbal o escrita,
mediante medios tecnológicos o electrónicos ante los proveedores, con relación a la prestación del servicio
o la ejecución de un contrato. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de implementar una oficina
de peticiones, quejas y recursos, para recibir, atender, tramitar y responder a sus clientes.

Una petición es cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que
presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del cliente o usuario, mediante la cual se
solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato inherente al mismo. O por
cambio de una compra que no satisfizo al cliente por lo cual solicita el cambio o solución de su queja.

Una queja es cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la
facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de
inconformidad con la calidad en el articulo o la falta de atención al usuario.

ACTIVIDAD No. 01.

De acuerdo a la información dada en el presente módulo conteste las siguientes preguntas:
1º. Lea con atención y diga: A. ¿Cuál es la definición acertada de LIDERAZGO? B. ¿Quién es la persona que
ejerce como líder?
2º. Explique cuál sería la labor del líder en varios ámbitos en los cuales se pueda desempeñar.

3º. Existen seis (6) tipos de lideres. A. Diga el nombre de cada uno. B. Explique o defina la función de cada
Uno de acuerdo a su área de influencia.

4º. Lea con atención y diga: a: ¿Cuáles son las cualidades que debe poseer un líder para influir en los demás.
B. ¿Quien es el mejor ejemplo que se puede considerar para ser calificado como líder VISIONARIO, y
Porqué?

5º. Nombre los tres elementos clave del trabajo en equipo y defina en que consiste cada uno?

6º. Explique con sus propias palabras, las razones del porque es importante que no halla
imcompactibidad en el trabajo en equipo.

7º. A. Que son las peticiones o Derechos de Petición de todo ciudadano Colombiano. Explique.
B. De ejemplos de canales de Comunicación que se deben poner a disposición de los clientes.

8º. Lea con atención y explique cuál es la diferencia entre RECLAMO QUEJA Y SUGERENCIA a una empresa
Organización o entidad.

9º. Lea con atención analice y responda: Como si usted fuera un funcionario de una entidad, explique todos
y cada uno de los derechos a ser orientado y asesorado que tiene su cliente, a quien le acaba de vender
un producto o prestar un servicio.

FRASE CELEBRE: “TODO LO QUE APRENDAS, APRENDELO CON MAXIMA PROFUNDIDAD, LOS ESTUDIOS
SUPERFICIALES SOLO PRODUCEN PERSONAS MEDIOCRES Y PRESUNTUOSAS” (Silvio Pellico).